BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ĐÌNH SƠN ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG – TÌNH HUỐNG NGHIÊN CỨU SIÊU THỊ VINMART CHI NHÁNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Đình Sơn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.1 BÁN LẺ HIỆN ĐẠI 10 1.1.1 Tiêu chí phân loại 10 1.1.2 Các loại hình cửa hàng, siêu thị: 10 1.2 SIÊU THỊ 12 1.2.1 Các khái niệm 12 1.2.2 Các đặc trƣng siêu thị 13 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 16 1.3.1 Khái niệm Dịch vụ 16 1.3.2 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 17 1.3.3 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 17 1.3.4 Thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ - RSQS (RETAIL SERVICE QUALITY SCALE) 18 1.3.5 Sự phù hợp thang đo RSQS nghiên cứu 22 1.4 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 23 1.4.1 Các khái niệm 23 1.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng 24 1.5 CÁC KHẢO CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢN LẺ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 25 1.5.1 Nghiên cứu thang đo chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 25 1.5.2 Nghiên cứu Noel Y,M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung (2001) 29 1.5.3 Nghiên cứu Kim, S & Byoungho, J (2001) 29 1.5.4 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 30 1.5.5 Nghiên cứu Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007) 31 1.5.6 Nghiên cứu Neringa Ivanauskienė (2014) 32 1.5.7 Nghiên cứu Nadarajah Sivathaasan (2014) 33 TÓM TẮT CHƢƠNG 34 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 40 2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 42 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.2.1 Nghiên cứu sơ 42 2.2.2 Nghiên cứu thức 43 2.2.3.Phƣơng pháp lấy mẫu 43 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 49 CHƢƠNG PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 3.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 50 3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 51 3.2.1 Nhóm tuổi cơng việc 51 3.2.2 Trình độ học vấn cơng việc 52 3.2.3 Thu nhập công việc 53 3.2.4 Tần suất siêu thị công việc 54 3.2.5 Chi phí trung bình mua sắm cơng việc 55 3.3 THỐNG KÊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG THEO TỪNG CHỈ BÁO 57 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 63 3.5 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 66 3.6 SO SÁNH THANG ĐO NGHIÊN CỨU 71 3.6.1 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ bán lẻ siêu thị Vinmart chi nhánh Kon Tum 71 3.6.2 So sánh với thành phần chất lƣợng nghiên cứu trƣớc 74 3.7 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU – PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 76 3.7.1 Các biến thành phần thực hồi quy 76 3.7.2 Đặt lại giả thuyết 77 3.7.3 Kiểm định sệ số tƣơng quan Pearson 77 3.7.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội với phƣơng pháp Stepwise 79 3.8 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CÁC YẾU TỐ GIỚI TÍNH, THU NHẬP, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 83 3.8.1 Phân biệt yếu tố giới tính 83 3.8.2 Phân biệt yếu tố trình độ học vấn 84 3.8.3 Phân biệt yếu tố thu nhập 84 CHƢƠNG KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NGHIÊN CỨU, HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85 4.1 KẾT LUẬN 85 4.2 KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87 4.3 ĐIỂM MỚI NGHIÊN CỨU, HẠN CHẾ, HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Tóm tắt thành phần chất lƣợng dịch vụ bán lẻ đề tài nƣớc 34 3.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả 56 3.2 Thống kê cảm nhận khách hàng theo báo 57 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasurman, 1985 27 2.1 Sự hài lòng khách hàng 36 2.2 Mơ hình nghiên cứu 41 3.1 Nhóm tuổi cơng việc 51 3.2 Trình độ học vấn 52 3.3 Thu nhập 53 3.4 Tần suất siêu thị cơng việc 54 3.5 Chi phí trung bình mua sắm cơng việc 55 4.1 Các nhân tố có tác động tới hài lòng khách hàng 85 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam đƣợc tổ chức quốc tế đánh giá quốc gia có thị trƣ ng bán lẻ hấp dẫn giai đoạn 2013-2015 với quy mô dân số lớn với 90 triệu ngƣ i Ngành bán lẻ Việt Nam thị trƣ ng đƣợc dự báo phát triển mạnh mẽ năm tới,tổng giá trị bán lẻ dự kiến năm 2015 đạt 95,371 triệu USD đạt ngƣỡng 122,414 triệu USD năm 2018 Theo số liệu thống kê nhất, doanh nghiệp bán lẻ ngoại chiếm tới 50% thị phần, so với 25% doanh nghiệp nƣớc, thị phần lại dành cho 8.500 chợ kiểu cũ cửa hàng dân sinh…Thực tế, để khai thác phân khúc thị trƣ ng thành phố lớn đông dân, khách hàng thƣ ng chuộng hàng ngoại, nhiều chủng loại, hàng hóa có chất lƣợng tốt, mẫu mã đẹp Các nhà bán lẻ nƣớc tập trung đầu tƣ mở đại siêu thị, trung tâm mua sắm lớn thành phố lớn vàtiếp tục mở rộng mạng lƣới tỉnh, thành phố khác Việt Nam nhƣ: tập đoàn Lotte dự định phát triển thêm 60 siêu thị trung tâm thƣơng mại Việt Nam; tập đoàn bán lẻ hàng đầu Thái Lan - Berli Jucker Pcl tiến hành mua 65% cổ phần công ty Thái An (đơn vị vận hành 41 cửa hàng tiện lợi B’s mart TP Hồ Chí Minh); Chuỗi siêu thị Big C Pháp có 20 siêu thị thành phố lớn Việt Nam nhƣng tiếp tục phát triển hệ thống thêm địa bàn khác… Theo số thƣ ng niên thị trƣ ng bán lẻ toàn cầu GRDI, Việt Nam từ thị trƣ ng có sức hấp dẫn đứng đầu giới năm 2008, tụt xuống vị trí 28 năm 2014 năm 2015 nằm top 30 thị trƣ ng hấp dẫn giới Điều cho thấy tình hình hoạt động doanh nghiệp ngành dịch vụ bán lẻ Việt Nam có dấu hiệu suy giảm Chiến lƣợc cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao đƣợc thực tạo nên thành công tới doanh nghiệp ngành dịch vụ bán lẻ (Ruidie Wansley 1985; Thompson, DeSouza, Gale 1985- Parasunama 1985).Trong tổ chức dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đƣợc nhận định yếu tố định thành công (Darshan Parikh 2006).Chất lƣợng dịch vụ đơn vị bán lẻ vấn đề then chốt để thỏa mãn khách hàng, giữ chân tạo lòng trung thành khách hàng (C.N Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V Prabhakar 2010) Vì vậy, để thành cơng phát triển bền vững thị trƣ ng bán lẻ,các doanh nghiệp cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, thơng qua nâng cao hài lòng khách hàng tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh ngành Trong năm gần đây, nhiều tác giả thực nghiên cứu nhằm đánh giá chất lƣợng dịch hài lòng khách hàng siêu thị bán lẻ phân khúc thị trƣ ng thành phố lớn Việt Nam Tuy nhiên, hầu nhƣ chƣa có nghiên cứu thức thực phân khúc thị trƣ ng tỉnh lẻ miền núi.Thực tế cho thấy thị phần tỉnh lẻ chƣa đƣợc khai thác hiệu Việt Nam thị trƣ ng hấp dẫn cho nhà bán lẻ Trƣớc nhu cầu phát triển ngành bán lẻ Việt Nam, việc nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ số doanh nghiệp bán lẻ đại (siêu thị) phân khúc thị trƣ ng tỉnh lẻnhƣ Kon Tum có ý nghĩa quan trọng, làm sở để cải tiến đổi chất lƣợng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng, khai thác hiệu phân khúc thị trƣ ng hƣớng tới phát triển bền vững Xuất phát từ nhu cầu thực tế khách quan nêu trên, để có đánh giá riêng biệt chất lƣợng dịch vụ siêu thị bán lẻ phân khúc tỉnh lẻ khu vực miền núi,tôi thực nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu siêu Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumula Varian tive % Varianc tive % ce e 22 227 842 97.654 23 172 639 98.292 24 164 608 98.900 25 133 494 99.394 26 093 343 99.737 27 071 263 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Varianc ve % e Rotated Component Matrix a TC3 VL3 VL1 VL4 TC2 TC1 GQ1 CS5 TTNV9 GQ2 GQ3 CS2 CS3 CS1 TTNV5 TTNV2 TC4 TTNV7 TTNV3 TTNV8 TTNV4 814 805 787 786 783 666 Component 803 745 725 675 670 930 910 757 821 788 772 843 815 820 738 Rotated Component Matrix a Component TTNV6 TC5 TTNV1 VL5 VL6 VL2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 650 825 542 797 699 596 Component Transformation Matrix Com pone nt 726 376 -.088 353 263 252 098 -.366 799 295 293 -.208 236 145 451 -.589 -.445 172 -.343 832 324 134 017 -.174 -.408 019 -.123 026 301 -.111 -.324 -.088 143 306 -.160 822 -.127 032 078 134 026 208 -.047 052 059 -.558 728 321 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 205 052 250 -.075 651 188 -.638 -.146 156 -.013 287 -.177 539 -.193 713 -.162 Bảng ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Bảng 9.1 Nhân tố thứ Case Processing Summary Case Valid a Excluded s Total N 200 200 % 100.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 898 Item Statistics Mean Std Deviation TC1 2.87 570 TC2 2.69 606 TC3 2.73 601 VL1 2.60 512 VL3 2.61 608 VL4 2.82 650 N 200 200 200 200 200 200 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 VL1 VL3 VL4 Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 13.43 6.146 673 887 13.62 5.675 806 867 13.58 5.693 808 866 13.71 6.430 647 891 13.69 5.853 730 879 13.49 5.799 687 887 Bảng 9.2 Nhân tố thứ Case Processing Summary N 200 200 Case Valid a Excluded s Total % 100.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 799 N of Items Item Statistics Mean GQ1 GQ2 GQ3 CS5 TTNV9 3.16 2.92 2.71 2.63 2.63 Std Deviation 726 660 684 823 587 N 200 200 200 200 200 Item-Total Statistics GQ1 GQ2 GQ3 CS5 TTNV9 Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 10.89 4.243 681 728 11.13 4.844 526 778 11.34 4.616 586 760 11.42 4.064 622 751 11.42 5.108 510 783 Bảng 9.3 Nhân tố thứ Case Processing Summary N 200 % 100.0 Valid Case Exclude a s d Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 853 N of Items Item Statistics Mean CS1 CS2 CS3 CS1 CS2 CS3 3.29 3.33 3.24 Std Deviation 732 777 765 N 200 200 200 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 6.57 2.266 545 950 6.53 1.698 840 679 6.62 1.766 813 708 Bảng 9.4 Nhân tố thứ Case Processing Summary N 200 200 Case Valid a Excluded s Total % 100.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 779 N of Items Item Statistics Mean TTNV2 TTNV5 TC4 TTNV2 TTNV5 TC4 2.79 2.92 3.00 Std Deviation 458 329 419 N 200 200 200 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 5.91 484 522 827 5.78 544 771 583 5.70 492 610 708 Bảng 9.5 Nhân tố thứ Case Processing Summary N 200 Valid a Cases Excluded Total 200 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 757 N of Items Item Statistics Mean TTNV3 TTNV7 3.04 3.02 Std Deviation 548 475 N 200 200 Item-Total Statistics TTNV3 TTNV7 Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 3.02 226 615 3.04 300 615 Bảng 9.6 Nhân tố thứ Case Processing Summary N 200 Valid a Cases Excluded Total 200 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 710 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation 493 448 459 N TTNV4 TTNV6 TTNV8 3.12 3.10 3.24 200 200 200 TTNV4 TTNV6 TTNV8 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 6.34 596 532 617 6.35 651 542 605 6.22 652 514 638 Bảng 9.7 Nhân tố thứ Case Processing Summary N 200 Valid a Cases Excluded Total 200 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 523 N of Items Item Statistics Mean TTNV1 TC5 2.99 3.47 Std Deviation 442 520 N 200 200 Item-Total Statistics TTNV1 TC5 Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 3.47 270 358 2.99 196 358 Bảng 9.8 Nhân tố thứ Case Processing Summary N 200 Valid a Cases Excluded Total 200 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 598 N of Items Item Statistics Mean VL2 VL5 VL6 VL2 VL5 VL6 2.73 3.22 3.57 Std Deviation 518 529 572 N 200 200 200 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 6.78 765 467 412 6.30 752 463 415 5.95 816 303 655 Bảng 10 Model PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI STEPWISE e Model Summary R R Adjuste Std Error Squar dR of the e Square Estimate R Square Change Change Statistics F df1 df2 Change Durbi Sig F nChange Watso n 794a 631 629 25309 631 338.735 198 000 b 681 720 729 677 716 723 23608 22155 21859 050 040 009 30.565 27.679 6.346 1 197 196 195 000 000 013 Mean F Square 21.697 338.735 064 Sig .825 849c 854d a Predictors: (Constant), F3 b Predictors: (Constant), F3, F1 c Predictors: (Constant), F3, F1, F7 d Predictors: (Constant), F3, F1, F7, F8 e Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of df Squares Regression 21.697 1 Residual 12.683 198 Total 34.380 199 Regression 23.401 2 Residual 10.979 197 Total 34.380 199 Regression 24.759 3 Residual 9.621 196 Total 34.380 199 Regression 25.063 4 Residual 9.317 195 Total 34.380 199 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), F3 c Predictors: (Constant), F3, F1 d Predictors: (Constant), F3, F1, F7 e Predictors: (Constant), F3, F1, F7, F8 11.700 209.940 056 8.253 168.141 049 6.266 131.132 048 000 1.928 b 000 c 000 d 000 e Coefficients a Model (Constant) F3 (Constant) F3 F1 (Constant) F3 F1 F7 (Constant) F3 F1 F7 F8 Unstandardize Standardized d Coefficients Coefficients B Std Beta Error 1.589 090 495 027 794 2.125 128 491 025 787 -.192 035 -.223 1.559 162 493 024 791 -.245 034 -.285 218 041 208 1.368 176 494 023 793 -.256 034 -.297 182 043 173 106 042 102 t Sig 17.623 18.405 16.553 19.542 -5.529 9.648 20.922 -7.187 5.261 7.759 21.241 -7.551 4.188 2.519 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 013 Collinearity Statistics Toleranc VIF e 1.000 1.000 999 999 1.001 1.001 999 911 911 1.001 1.098 1.097 998 896 810 842 1.002 1.117 1.235 1.187 a Dependent Variable: HL Excluded Variables Model F1 F2 F6 F7 F8 F2 F6 F7 Beta In b -.223 b -.056 b -.040 b 124 b 100 c 025 c 052 c 208 t Sig -5.529 -1.298 -.915 2.922 2.347 567 1.195 5.261 000 196 361 004 020 571 233 000 a Partial Correlati on -.366 -.092 -.065 204 165 040 085 352 Collinearity Statistics Toleran VIF Minimum ce Toleranc e 999 1.001 999 988 1.012 988 984 1.016 984 999 1.001 999 999 1.001 999 869 1.151 869 844 1.185 844 911 1.097 911 Excluded Variables a Model Beta In t Sig Partial Collinearity Statistics Correlati Toleran VIF Minimum on ce Toleranc e 000 274 948 1.055 947 832 015 864 1.157 820 703 027 819 1.220 815 013 178 842 1.187 810 812 017 864 1.157 806 757 022 819 1.222 791 c F8 3.988 159 d F2 213 009 d F6 382 016 d F8 2.519 102 e F2 238 010 e F6 310 013 a Dependent Variable: HL b Predictors in the Model: (Constant), F3 c Predictors in the Model: (Constant), F3, F1 d Predictors in the Model: (Constant), F3, F1, F7 e Predictors in the Model: (Constant), F3, F1, F7, F8 Collinearity Diagnostics a Mod Dimensi Eigen Conditi Variance Proportions el on value on (Constant) F3 F1 F7 Index 1 1.980 1.000 01 01 020 9.975 99 99 2.953 1.000 00 00 00 2 036 9.017 00 60 36 011 16.265 99 39 63 3.939 1.000 00 00 00 00 038 10.147 00 68 20 02 017 15.344 06 14 78 30 006 24.752 94 17 02 68 4.925 1.000 00 00 00 00 040 11.166 00 73 13 01 020 15.781 01 08 83 06 009 22.842 00 00 02 67 006 28.824 98 18 02 25 a Dependent Variable: HL F8 00 01 14 65 19 Residuals Statistics a Minimum Maximum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL Bảng 11 2.3603 -.98471 -2.408 -4.505 3.8191 53245 1.702 2.436 Mean 3.2150 00000 000 000 Std Deviation 35488 21638 1.000 990 N 200 200 200 200 KHẢO SÁT SỰ KHÁC BIỆT YẾU TỐ GIỚI TÍNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG T-Test Group Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 51 3.1373 41326 05787 148 3.2297 45224 03717 Giới tính HL Nam N? Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances H assumed L Equal variances not assumed 055 t-test for Equality of Means t 814 -1.287 df Sig Mean Std (2- Differen Error tailed) ce Differen ce 197 200 -.09247 07188 -1.345 94.31 182 -.09247 06878 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.23422 04927 -.22903 04408 Oneway ANOVA Giới tính Between Groups Within Groups Total Bảng 12 Sum of Squares 2.065 35.864 37.930 df 10 188 198 Mean Square 207 191 F Sig 1.083 377 MỐI QUAN HỆ GIỮA YẾU TỐ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG Oneway ANOVA Trình độ học vấn Between Groups Within Groups Total Bảng 13 Sum of Squares 12.280 76.595 88.875 df 10 189 199 Mean Square 1.228 405 F 3.030 Sig .001 KHẢO SÁT SỰ KHÁC BIỆT YẾU TỐ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG Oneway ANOVA T hu nhập Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 15.611 224.369 239.980 df 10 189 199 Mean Square 1.561 1.187 F 1.315 Sig .225 ... cao chất lƣợng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng khách hàng đến mua sắm Siêu thị th i gian tới Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống sở lý luận siêu thị, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ bán lẻ hài lòng khách hàng. .. thang đo RSQS thực nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng – tình nghiên cứu siêu thị Vinmart chi nhánh Kon Tum. (Tóm tắt tổng quan tài liệu nghiên cứu thang đo Bảng... vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ siêu thị (tổ chức bán lẻ) hài lòng khách hàng - Đối tƣợng quan sát: Tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị Vinmart