KIN HT ẾH UẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN LÊ NHẬT ANH ỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ĐẠ IH NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ TR ƯỜ NG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 KIN HT ẾH UẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN LÊ NHẬT ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ ỌC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ IH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ ĐẠ Mã số: 8340410 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO TR ƯỜ NG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN KIN HT ẾH UẾ Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập q trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN i Nguyễn Lê Nhật Anh Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới KIN HT ẾH UẾ tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phòng Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phòng ban trực thuộc Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi để thu thập liệu cho luận văn ỌC Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp góp ý giúp tơi ĐẠ IH q trình thực luận văn Tác giả luận văn TR ƯỜ NG Nguyễn Lê Nhật Anh TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ii Họ tên học viên: NGUYỄN LÊ NHẬT ANH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 KIN HT ẾH UẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Agribank Thừa Thiên Huế chi nhánh ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ toán thẻ Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại, uy tín thương hiệu, Agribank Thừa Thiên Huế có nhiều lợi việc ứng dụng cơng nghệ tiên tiến vào xử lý tự động phát triển dịch vụ toán thẻ Đến nay, dịch vụ thu hút đông đảo lượng khách hàng tính hữu ích mà mang lại Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng dần qua năm Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch số khách hàng đăng ký chưa cao có xu hướng giảm Nhiều khách hàng đăng ký không ngừng sử ỌC dụng Trước bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, để phát triển dịch vụ tốn thẻ đòi hỏi Agribank Thừa Thiên Huế phải có chiến lược, sách phát triển phù hợp, đắn an toàn nhằm đảm bảo thị phần niềm tin IH khách hàng Xuất phát từ lý trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế” chọn ĐẠ làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; NG Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đặt ƯỜ Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM Phân tích, đánh TR giá thực trạng, kết đạt được, tồn hạn chế từ tìm ngun nhân việc phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế qua năm 2015-2017 Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế thời gian tới DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii Viết tắt Nguyên nghĩa : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Agribank KIN HT ẾH UẾ thôn Việt Nam : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Agribank Thừa Thiên Huế thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ DVTTT : Dịch vụ toán thẻ EMV (Euro Pay, Master Card, Visa) : Chuẩn thẻ thông minh : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại ỌC KH NHTT : Ngân hàng toán NSNN : Ngân sách Nhà nước IH SPDV TCPH ĐẠ TCTQT TDQT : Tổ chức phát hành : Tổ chức thẻ quốc tế : Tín dụng quốc tế : Trung tâm thẻ TR ƯỜ NG TTT : Sản phẩm dịch vụ MỤC LỤC iv Trang LỜI CAM ĐOAN i KIN HT ẾH UẾ LỜI CẢM ƠN i TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH xi PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ỌC Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu IH Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ĐẠ 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 5 Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU NG CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại ƯỜ 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán .6 1.1.2 Khái niệm thẻ toán 1.1.3 Vai trò tiện ích thẻ tốn TR 1.1.4 Phân loại thẻ toán 11 1.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán thẻ .13 1.2.2 Quy trình phát triển dịch vụ toán thẻ 14 v 1.2.2.1 Các chủ thể tham gia vào trình phát hành, sử dụng tốn thẻ 14 1.2.2.2 Quy trình phát hành thẻ .16 KIN HT ẾH UẾ 1.2.2.3 Quy trình tốn thẻ 17 1.2.2.4 Kiểm tra, kiểm soát giải khiếu nại 19 1.2.3 Phân tích đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM .20 1.2.3.1 Các tiêu phân tích đánh giá phát triển dịch vụ tốn thẻ 20 1.2.3.2 Mơ hình thang đo mức độ đánh giá đối tượng điều tra chất lượng dịch vụ toán thẻ .21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại .23 1.2.4.1 Nhân tố chủ quan 23 1.2.4.2 Nhân tố khách quan .24 1.3 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ toán thẻ 25 ỌC 1.3.1 Thực trạng dịch vụ toán thẻ ngân hàng 25 1.3.2 Dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 26 IH 1.3.3 Kinh nghiệm phát triển phát triển dịch vụ toán thẻ 27 1.3.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh ĐẠ Huế (Vietcombank Huế) 27 1.3.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế (ACB) .28 1.3.3.3 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh huế NG (DongAbank chi nhánh Huế) 29 1.3.3.4 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế (Sacombank Huế) 29 ƯỜ 1.3.4 Bài học rút cho Agribank Thừa Thiên Huế 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TR TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 vi 2.1.1 Vài nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn .32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Thừa Thiên Huế .33 KIN HT ẾH UẾ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 34 2.1.4 Các nguồn lực Agribank Thừa Thiên Huế 37 2.1.4.1 Tình hình lao động 37 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 42 2.2.1 Các loại thẻ Agribank Thừa Thiên Huế .42 2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa Success 42 2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard 44 2.2.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard 46 2.2.2 Tình hình phát hành thẻ toán Agribank Thừa Thiên Huế 50 ỌC 2.2.3 Tình hình phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM, POS 55 2.2.3.1 Phát triển mạng lưới ATM POS .55 2.2.3.2 Công tác quảng cáo tiếp thị chương trình khuyến mại IH dịch vụ toán thẻ .58 2.2.3.3 Phát triển chức năng, tiện ích dịch vụ tốn thẻ .59 ĐẠ 2.2.4 Thực trạng quản lý rủi ro, gian lận toán thẻ hỗ trợ, xử lý khiếu nại khách hàng 60 2.2.4.1 Quản lý rủi ro, gian lận toán thẻ 60 NG 2.2.4.2 Hoạt động hỗ trợ, xử lý khiếu nại khách hàng .62 2.2.5 Doanh thu hoạt động dịch vụ toán thẻ 63 2.2.6 Đánh giá đối tượng điều tra yếu tố liên quan đến chất lượng ƯỜ dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế .65 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng 65 2.2.6.2 Đánh giá cán nhân viên .75 TR 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế 78 2.3.1 Những kết đạt 78 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 80 vii 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế .83 TÓM TẮT CHƯƠNG 85 KIN HT ẾH UẾ CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 86 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 86 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ 86 3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Thừa Thiên Huế 86 3.1.2.1 Điểm mạnh phát triển dịch vụ toán thẻ 87 3.1.2.2 Điểm yếu phát triển dịch vụ toán thẻ 87 3.1.2.3 Cơ hội phát triển dịch vụ toán thẻ 87 ỌC 3.1.2.4 Thách thức phát triển dịch vụ toán thẻ 87 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 88 IH 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 88 3.2.1.1 Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo, đẩy mạnh tuyên truyền dịch ĐẠ vụ toán thẻ .88 3.2.1.2 Xây dựng sách khách hàng phù hợp 89 3.2.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 90 NG 3.2.2.1 Đẩy mạnh khâu phát hành thẻ toán .90 3.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ .91 3.2.2.3 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 92 ƯỜ 3.2.2.4 Hồn thiện đơn giản hố quy trình phát hành thẻ 94 3.2.2.5 Xây dựng sách phí dịch vụ 94 3.2.2.6 Tăng cường quản lý rủi ro dịch vụ toán thẻ .94 TR 3.2.3 Nhóm giải pháp điều kiện 95 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm công tác thẻ 95 3.2.3.2 Tiếp tục đầu tư trang thiết bị đại hóa cơng nghệ ngân hàng 96 TÓM TẮT CHƯƠNG 96 viii Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nguoi than, ban be, nguoi quen Missing System 113 Total 72,9 100,0 100,0 KIN HT ẾH UẾ Valid 42 27,1 155 100,0 Cau3c Frequency Valid Internet, bao chi Missing System Total Percent Valid Percent 122 78,7 33 21,3 155 100,0 Cumulative Percent 100,0 100,0 Cau3d Tivi, radio To roi, pano ngoai troi Valid Missing IH Total System Valid To roi, pano ngoai troi Missing System Cumulative Percent 113 72,9 99,1 99,1 ,6 ,9 100,0 114 73,5 100,0 41 26,5 155 100,0 Frequency Percent 108 69,7 47 30,3 155 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 100,0 100,0 TR ƯỜ Total Valid Percent Cau3e NG ĐẠ Total Percent ỌC Frequency Cau3f Frequency Percent Valid Khac 90 58,1 Missing System 65 41,9 155 100,0 Total 110 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 Thoi gian su dung Valid Percent 12 thang 79 Total 155 Valid Percent Cumulative Percent KIN HT ẾH UẾ Frequency 15,5 15,5 15,5 33,5 33,5 49,0 51,0 51,0 100,0 100,0 100,0 Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 70 45,2 45,2 45,2 Nu 85 54,8 54,8 100,0 155 100,0 100,0 Total Frequency Percent 20-30 31 31-40 48 41-50 59 >50 20,0 31,0 31,0 51,0 38,1 38,1 89,0 17 11,0 11,0 100,0 155 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,2 3,2 3,2 CBQL 48 31,0 31,0 34,2 CNV 46 29,7 29,7 63,9 LDPT 15 9,7 9,7 73,5 KD 41 26,5 26,5 100,0 155 100,0 100,0 NG TR Total Valid Nghe nghiep Khac ƯỜ Valid Cumulative Percent 20,0 ĐẠ Total Valid Percent 20,0 IH Valid ỌC Do tuoi Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 Doi tuong khach hang Frequency Valid Percent Ca nhan 146 To chuc Total 155 Valid Percent Cumulative Percent 94,2 94,2 94,2 5,8 5,8 100,0 100,0 100,0 TC01 Frequency Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y ,6 ,6 12 7,7 7,7 8,4 60 38,7 38,7 47,1 76 49,0 49,0 96,1 3,9 3,9 100,0 155 100,0 100,0 TC02 ĐẠ Frequency Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Rat khong dong y Cumulative Percent ,6 ,6 21 13,5 13,5 14,2 74 47,7 47,7 61,9 51 32,9 32,9 94,8 5,2 5,2 100,0 155 100,0 100,0 ƯỜ TR Valid Valid Percent ,6 Rat dong y Total Percent Dong y NG Valid Cumulative Percent ,6 IH Total Valid Percent ỌC Valid Percent TC03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Khong dong y 17 11,0 11,0 11,6 Binh thuong 61 39,4 39,4 51,0 112 Dong y 69 44,5 44,5 95,5 4,5 4,5 100,0 155 100,0 100,0 Total KIN HT ẾH UẾ Rat dong y DU01 Frequency Khong dong y Valid Percent Binh thuong 25 Dong y 90 Rat dong y 33 Total 155 Valid Percent Cumulative Percent 4,5 4,5 4,5 16,1 16,1 20,6 58,1 58,1 78,7 21,3 21,3 100,0 100,0 100,0 DU02 Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y IH Valid Rat dong y ,6 ,6 4,5 4,5 5,2 39 25,2 25,2 30,3 92 59,4 59,4 89,7 16 10,3 10,3 100,0 155 100,0 100,0 DU03 Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Khong dong y 14 9,0 9,0 9,7 Binh thuong 83 53,5 53,5 63,2 Dong y 54 34,8 34,8 98,1 1,9 1,9 100,0 155 100,0 100,0 ƯỜ NG Rat khong dong y Rat dong y TR Total Valid Cumulative Percent ,6 Frequency Valid Valid Percent ĐẠ Total Percent ỌC Frequency Rat khong dong y DB01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Binh thuong 20 12,9 12,9 13,5 Dong y 94 60,6 60,6 74,2 113 Rat dong y 25,8 25,8 155 100,0 100,0 100,0 KIN HT ẾH UẾ Total 40 DB02 Frequency Rat khong dong y Binh thuong Valid Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 28 18,1 18,1 18,7 81 52,3 52,3 71,0 45 29,0 29,0 100,0 155 100,0 100,0 DB03 Frequency Binh thuong Valid Dong y IH Rat dong y ,6 29 18,7 18,7 19,4 85 54,8 54,8 74,2 40 25,8 25,8 100,0 155 100,0 100,0 DC01 Frequency Rat khong dong y Khong dong y NG Binh thuong Valid ƯỜ TR Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 21 13,5 13,5 14,2 110 71,0 71,0 85,2 19 12,3 12,3 97,4 2,6 2,6 100,0 155 100,0 100,0 Rat dong y Valid Percent Dong y Total Cumulative Percent ,6 ĐẠ Total Valid Percent ,6 ỌC Rat khong dong y Percent DC02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 23 14,8 14,8 15,5 108 69,7 69,7 85,2 114 Dong y 14 9,0 9,0 94,2 5,8 5,8 100,0 155 100,0 100,0 Rat dong y KIN HT ẾH UẾ Total DC03 Frequency Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 1,3 1,3 1,9 105 67,7 67,7 69,7 39 25,2 25,2 94,8 5,2 5,2 100,0 155 100,0 100,0 ỌC HH01 Frequency Rat khong dong y Binh thuong Dong y IH Valid Rat dong y ,6 ,6 14 9,0 9,0 9,7 66 42,6 42,6 52,3 74 47,7 47,7 100,0 155 100,0 100,0 HH02 Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 Khong dong y ,6 ,6 1,3 Binh thuong 23 14,8 14,8 16,1 Dong y 72 46,5 46,5 62,6 Rat dong y 58 37,4 37,4 100,0 155 100,0 100,0 ƯỜ NG Rat khong dong y TR Total Valid Cumulative Percent ,6 Frequency Valid Valid Percent ĐẠ Total Percent HH03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y ,6 ,6 ,6 Khong dong y 1,9 1,9 2,6 13 8,4 8,4 11,0 Binh thuong 115 Dong y 79 51,0 51,0 61,9 Rat dong y 59 38,1 38,1 100,0 155 100,0 100,0 KIN HT ẾH UẾ Total HL01 Frequency Valid Percent Khong dong y 10 Binh thuong 31 Dong y 95 Rat dong y 19 Total 155 Valid Percent Cumulative Percent 6,5 6,5 6,5 20,0 20,0 26,5 61,3 61,3 87,7 12,3 12,3 100,0 100,0 100,0 HL02 Frequency Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 3,9 3,9 3,9 23,2 23,2 27,1 Binh thuong 36 Dong y 96 61,9 61,9 89,0 17 11,0 11,0 100,0 155 100,0 100,0 ỌC Valid Percent Rat dong y IH Total HL03 Khong dong y Binh thuong Dong y Valid ĐẠ Frequency NG ƯỜ N Cumulative Percent 7,1 7,1 7,1 55 35,5 35,5 42,6 70 45,2 45,2 87,7 19 12,3 12,3 100,0 155 100,0 100,0 One-Sample Statistics Mean Std, Deviation Std, Error Mean 155 3,48 ,724 ,058 TC02 155 3,28 ,788 ,063 TC03 155 3,41 ,771 ,062 DU01 155 3,96 ,746 ,060 DU02 155 3,74 ,728 ,058 DU03 155 3,28 ,681 ,055 TR TC01 Valid Percent 11 Rat dong y Total Percent 116 155 3,11 ,660 ,053 DB02 155 3,09 ,724 ,058 DB03 155 3,05 ,710 ,057 DC01 155 3,03 DC02 155 3,05 DC03 155 3,33 HH01 155 4,37 HH02 155 4,19 HH03 155 4,24 KIN HT ẾH UẾ DB01 ,624 ,050 ,706 ,057 ,625 ,050 ,703 ,056 ,757 ,061 ,739 ,059 One-Sample Test Test Value = t df Sig, (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -8,989 154 ,000 -,523 -,64 -,41 TC02 -11,321 154 ,000 -,716 -,84 -,59 TC03 -9,479 154 ,000 -,587 -,71 -,46 DU01 -,646 154 ,519 -,039 -,16 ,08 DU02 -4,412 154 ,000 -,258 -,37 -,14 DU03 -13,084 154 ,000 -,716 -,82 -,61 DB01 2,068 154 ,040 ,110 ,00 ,21 DB02 1,553 154 ,122 ,090 -,02 ,21 DB03 ,905 154 ,367 ,052 -,06 ,16 DC01 -19,448 154 ,000 -,974 -1,07 -,88 DC02 -16,846 154 ,000 -,955 -1,07 -,84 DC03 -13,359 154 ,000 -,671 -,77 -,57 HH01 6,516 154 ,000 ,368 ,26 ,48 HH02 3,184 154 ,002 ,194 ,07 ,31 HH03 4,020 ,000 ,239 ,12 ,36 TR HL02 HL03 IH ĐẠ NG ƯỜ 154 N HL01 ỌC TC01 One-Sample Statistics Mean Std, Deviation Std, Error Mean 155 3,79 ,736 ,059 155 3,80 ,678 ,054 155 3,63 ,791 ,064 One-Sample Test 117 Test Value = t df Sig, (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the KIN HT ẾH UẾ Difference Lower -3,493 154 HL02 -3,672 154 HL03 -5,891 154 ,001 -,206 -,32 -,09 ,000 -,200 -,31 -,09 ,000 -,374 -,50 -,25 NG ĐẠ IH ỌC HL01 Upper TR ƯỜ Đối với cán nhân viên ngân hàng Can bo quan ly (Truong/pho Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11,4 11,4 11,4 Nhan vien 31 88,6 88,6 100,0 Total 35 100,0 100,0 phong) Valid Vi tri 118 Frequency The Valid KIN HT ẾH UẾ Cong viec Percent 28 Ke toan Khac Total 35 Valid Percent Cumulative Percent 80,0 80,0 80,0 17,1 17,1 97,1 2,9 2,9 100,0 100,0 100,0 Gioi tinh Frequency Valid Percent Cumulative Percent Nam 23 65,7 65,7 65,7 Nu 12 34,3 34,3 100,0 Total 35 100,0 100,0 ỌC Valid Percent Do tuoi 20-30 31-40 41-50 Cumulative Percent 25,7 25,7 25,7 17 48,6 48,6 74,3 25,7 25,7 100,0 100,0 100,0 35 ƯỜ NG Total Valid Percent ĐẠ Valid Percent IH Frequency Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 17,1 17,1 17,1 DH 22 62,9 62,9 80,0 >DH 20,0 20,0 100,0 Total 35 100,0 100,0 TR TC,CD Chuyen mon 119 Tham nien Frequency Valid Percent Cumulative Percent 7 25,7 25,7 100,0 35 100,0 100,0 Total 22,9 22,9 KIN HT ẾH UẾ Valid Percent Chuyen nganh Frequency Valid Percent Cumulative Percent TCNH 14 40,0 40,0 40,0 Kinh te 18 51,4 51,4 91,4 Khac 8,6 8,6 100,0 Total 35 100,0 100,0 ỌC Valid Percent Boi duong Frequency Thuong xuyen Chua lan nao Cumulative Percent 85,7 85,7 85,7 8,6 8,6 94,3 5,7 5,7 100,0 35 100,0 100,0 Percent Valid Percent ƯỜ NG ĐẠ Total Valid Percent 30 IH Thinh thoang Valid Percent Khong chinh xac TR Binh thuong Valid Chinh xac Rat chinh xac Total CL01 Frequency Cumulative Percent 8,6 8,6 8,6 16 45,7 45,7 54,3 14 40,0 40,0 94,3 5,7 5,7 100,0 35 100,0 100,0 120 CL02 Percent Khong chinh xac Valid Valid Percent Cumulative Percent KIN HT ẾH UẾ Frequency 8,6 8,6 8,6 Binh thuong 16 45,7 45,7 54,3 Chinh xac 12 34,3 34,3 88,6 11,4 11,4 100,0 35 100,0 100,0 Rat chinh xac Total CL03 Frequency Percent Khong chinh xac Valid 8,6 8,6 8,6 Binh thuong 14 40,0 40,0 48,6 Chinh xac 15 42,9 42,9 91,4 8,6 8,6 100,0 35 100,0 100,0 IH ỌC Total CL04 Frequency Binh thuong Chinh xac Rat chinh xac ĐẠ Khong chinh xac ƯỜ NG Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 14,3 14,3 14,3 14 40,0 40,0 54,3 11 31,4 31,4 85,7 14,3 14,3 100,0 35 100,0 100,0 CL05 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong chinh xac 8,6 8,6 8,6 Binh thuong 17,1 17,1 25,7 22 62,9 62,9 88,6 11,4 11,4 100,0 35 100,0 100,0 TR Valid Cumulative Percent Rat chinh xac Valid Valid Percent Chinh xac Rat chinh xac Total Descriptive Statistics 121 N Minimum Maximum Mean Std, Deviation 35 3,43 ,739 CL02 35 3,49 ,818 CL03 35 CL04 35 CL05 35 PT01 35 PT02 35 PT03 35 PT04 35 PT05 35 PT06 35 PT07 35 PT08 35 PT09 35 Valid N (listwise) 35 ỌC KIN HT ẾH UẾ CL01 3,51 ,781 3,46 ,919 3,77 ,770 4,46 ,817 4,29 ,667 4,03 ,857 4,06 ,591 4,26 ,611 4,26 ,561 4,17 ,785 4,03 ,785 4,29 ,750 Valid Percent Cumulative Percent PT01 Frequency Binh thuong 20,0 20,0 20,0 14,3 14,3 34,3 23 65,7 65,7 100,0 35 100,0 100,0 IH Quan tam Valid Percent Rat quan tam ƯỜ NG ĐẠ Total Binh thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11,4 11,4 11,4 Quan tam 17 48,6 48,6 60,0 Rat quan tam 14 40,0 40,0 100,0 35 100,0 100,0 TR Valid PT02 Total PT03 122 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 12 34,3 34,3 34,3 Quan tam 10 28,6 28,6 62,9 Rat quan tam 13 Total 35 KIN HT ẾH UẾ Valid Percent 37,1 37,1 100,0 100,0 100,0 PT04 Frequency Binh thuong Quan tam Valid Percent 23 Rat quan tam Total 35 Valid Percent Cumulative Percent 14,3 14,3 14,3 65,7 65,7 80,0 20,0 20,0 100,0 100,0 100,0 ỌC PT05 Frequency Binh thuong Quan tam Rat quan tam Cumulative Percent 8,6 8,6 8,6 20 57,1 57,1 65,7 12 34,3 34,3 100,0 35 100,0 100,0 PT06 Frequency ƯỜ NG ĐẠ Total Valid Percent IH Valid Percent Binh thuong Valid Percent Cumulative Percent 5,7 5,7 5,7 Quan tam 22 62,9 62,9 68,6 Rat quan tam 11 31,4 31,4 100,0 Total 35 100,0 100,0 TR Valid Percent PT07 Frequency Percent 123 Valid Percent Cumulative Percent Valid 22,9 22,9 22,9 Quan tam 13 37,1 37,1 60,0 Rat quan tam 14 40,0 40,0 100,0 Total 35 KIN HT ẾH UẾ Binh thuong 100,0 100,0 PT08 Frequency Valid Percent Binh thuong 10 Quan tam 14 Rat quan tam 11 Total 35 Valid Percent Cumulative Percent 28,6 28,6 28,6 40,0 40,0 68,6 31,4 31,4 100,0 100,0 100,0 PT09 Binh thuong Quan tam Rat quan tam Cumulative Percent 17,1 17,1 17,1 13 37,1 37,1 54,3 16 45,7 45,7 100,0 100,0 100,0 35 TR ƯỜ NG ĐẠ Total Valid Percent IH Valid Percent ỌC Frequency 124 ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 86 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông. .. Ngân hàng thương mại; ƯỜ Chương Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế; Chương Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông TR nghiệp. .. tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Agribank Thừa Thiên Huế chi nhánh ngân hàng tiên phong việc phát triển