ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ INTHAVONG PHONENAPHA HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY STAR TELECOM (UNITEL), NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ INTHAVONG PHONENAPHA HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY STAR TELECOM (UNITEL), NƯỚC CỘNG HỊA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới Đà Nẵng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn INTHAVONG PHONENAPHA MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ .6 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Vai trò dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ .7 1.1.4 Marketing dịch vụ 1.2 TIẾN TRÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích mơi trường 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu .13 1.2.3 Hoạch định chiến lược Marketing dịch vụ 18 1.2.4 Triển khai Marketing - Mix 19 1.2.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing dịch vụ 30 1.3 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 31 1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thong 31 1.3.2 Marketing dịch vụ viễn thông 31 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ viễn thông .32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY LAO STAR TELECOME(UNITEL) 36 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN CỦA CƠNGTY .36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 38 2.1.3 Chức nhiệm vụ Công ty 41 2.1.4 Các dịch vụ mà Công ty cung cấp cho thị trường 42 2.2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC YẾU TỐ SẢN XUẤT VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY TỪ NĂM 2014- Tháng 6/2017 .43 2.2.1 Cơ sở vật chất công nghệ 43 2.2.2 Nguồn nhân lực 44 2.2.3 Vốn Công ty 45 2.2.4 Thị trường mạng lưới khách hàng 46 2.2.5 Tình hình cung cấp dịch vụ Công ty thời gian qua 47 2.2.6 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh .51 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY LAO STAR TELECOME (UNITEL) 54 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 54 2.3.2 Thực trạng lựa chọn thị trường mục tiêu công ty Unitel .64 2.3.3 Thực trạng triển khai sách Marketing Công ty .65 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY STAR TELECOM(UNITEL) 87 2.4.1 Những thành công đạt 87 2.4.2 Những tồn cần khắc phục 89 2.4.3 Nguyên nhân tồn .90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY LÀO STAR TELECOM (UNITEL) .97 3.1 XU THẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRONG THỜI GIAN TỚI 97 3.1.1.Xu hướng yêu cầu phát triển dịch vụ Viễn thông giới 97 3.1.2 Xu phát triển dịch vụ viễn thông Lào 99 3.2 MỤC TIÊU MARKETING VÀ KẾ HOẠCH KINH DOANH 100 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh 100 3.2.2 Mục tiêu Marketing 102 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TẠI CÔNG TY STAR TELECOM (UNITEL) 103 3.3.1 Phân tích SWOT với việc phát triển thông tin di động 103 3.3.2 Phân tích lựa chọn thị trường mục tiêu 106 3.3.3 Định vị lại dịch vụ thị trường 110 3.3.4 Hoàn thiện Marketing – Mix 114 KẾT LUẬN CHƯƠNG 131 KẾT LUẬN 132 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Cấu trúc thị trường giả định 18 2.1 Chỉ tiêu nguồn nhân lực công ty Unitel giai đoạn 2013-T6/2017 44 2.2 Tổng nguồn vốn công ty Unitel giai đoạn 2013T6/2017 45 2.3 Số thuê bao dịch vụ Viễn thông thị phần năm 2016 46 2.4 Số thuê bao điện thoại cố định Lào giai đoạn 2013-T6/2017 47 2.5 Số thuê bao di động Lào giai đoạn 2013-T6/2017 47 2.6 Các gói di động Cơng ty cung cấp 48 2.7 Số thuê bao Internet hàng năm Lào từ năm 20136/2017 49 2.8 Các gói cước Cơng ty cung cấp 50 2.9 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Unitel từ năm 2013-6/2017 53 2.10 Các số kinh tế Lào giai đoạn 2013 6/2017 55 2.11 Dân số Lào giai đoạn 2013- 06/2017 57 2.12 Chất lượng thông tin di động Unitel, ETL, Milicom La 68 2.13 Sản phẩm, dịch vụ mạngUnitel, ETL, Milicom La 69 2.14 Giá cước thuê bao trả sau trả trước mạng Unitel 71 2.15 Tình hình lao động Unitel 73 2.16 Các kênh phân phối Unitel 80 2.17 Phân tích cạnh tranh truyền thơng cổ động 84 3.1 Phân tích SWOT Unitel 103 DANH MỤC VỀ CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Tiến trình quản trị marketing theo Philip Kother 1.2 Nhân tố ảnh hưởng tới doanh nghiệp 1.3 Cấu trúc Marketing-mix 19 1.4 Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ 19 1.5 Những yếu tố cần cân nhắc định giá 22 1.6 Các kênh phân phối thường áp dụng 23 1.7 Các yếu tố tác động đến khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 29 1.8 Qui trình kiểm sốt hoạt động marketing 31 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Cổ phần viễn thông Unitel- Lào 38 2.2 Sơ đồ thị phần Công ty dịch vụ Viễn thơng năm 2016 46 2.3 Lộ trình phát triển hệ thống GSM Unitel lên 4G 49 2.4 Mô hình 05 áp lực Forter 60 2.5 Mơ hình tổ chức kênh Unitel 76 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL Thuê bao bất đối xúng BTS Tạm sở máy vô tuyến nhận truyền CDMA Công nghệ vơ tuyến kỹ thuật số CHDCND LÀO Cộng hồ Dân chủ Nhân dân Lào CNTT Công Nghệ Thông Tin ETL Cơng ty Xí nghiệp Viễn thơng GDP Tổng sản phẩm quốc nội GSM Hệ thống thơng tin di động tồn cầu GTVTBCXD Giao thơng Vận tải Bưu Xây dựng IDD Quay số trực tiếp quốc tế IP Giao thức liên mạng IR Quốc tế Dạo chơi ISDN Mạng số liên kết đa dịch vụ ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISP Nhà cấp dịch vụ Internet ITO Tổ chức Viễn thông Quốc tế LTC (Lao Telecome) Công ty Viễn thông Lào LST Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Lào shinnawat MLL Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Millicom Lào MSC Trung tâm chuyển mạch NGN Mạng hệ sau PSTN Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng SMS Dịch vụ nhắn tin TRX Máy phát máy thu VMS Dịch vụ thư tiếng nói VoIP Giao thức qua tiếng nói liên mạng 133 - Trên sở phân tích mơi trường, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, luận văn mạnh dạn đưa số sách trọng tâm, cụ thể phủ hợp với nguồn lực Unitel, nhằm xây dựng sách marketing theo đúng định hướng, mục tiêu tổng thể công ty Trong khuôn khổ chuyên đề nghiên cứu, tơi hy vọng qua q trình học tập kết hợp thực tế lý luận, vấn đề trình bày Luận văn tốt nghiệp phần giúp cho công tác sau này, hỗ trợ thiết thực cho Unitel việc tổ chức, quản lý, phát triển hoạt động marketing đơn vị ngày hoàn thiện hiệu KIẾN NGHỊ + Đối với quan quản lý, nhà nước: Tạo môi trường kinh tế xã hội thuận lợi để doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh có hiệu Rút ngắn thời gian thẩm định phê duyệt dự án đầu tư Cần có sách khuyến khích doanh nghiệp sử dụng chung trạm BTS, cho thuê trạm, thực chế độ roaming nhà cung cấp tránh lãng phí thời gian kinh phí đầu tư Sớm hồn thiện hệ thống sách, luật cạnh tranh, sách quản lý cấp phép kinh doanh doanh nghiệp đăng ký kinh doanh dịch vụ viễn thông Tăng cường kiểm tra cước dịch vụ viễn thông để đảm bảo cạnh tranh bình đẳng, khơng ảnh hưởng đến lợi ích doanh nghiệp quốc gia Có sách khuyến khích chế độ ưu đãi với doanh nghiệp phát triển dịch vụ viễn thông vùng sâu vùng xa, phục vụ an ninh quốc phòng 134 Quy định rõ hình thức khuyến mãi, tặng tiền vào tài khoản thuê bao kích hoạt để hạn chế thuê bao ảo mạng, xử lý nặng doanh nghiệp vi phạm Có biện pháp xử lý nặng thuê bao quấy rối nhá máy, nhắn tin, báo thông tin sai lệch lên đầu số nóng 113, 115 + Đối với Tập đoàn: Khi triển khai xây dựng trạm BTS, lắp đặt thiết bị phải yêu cầu đối tác thực đúng theo điều khoản hợp đồng Xây dựng mức kinh phí marketing hàng năm cụ thể dựa doanh thu năm trước DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Lào: Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2010 - 2020 Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm lần thứ V (2001-2005) Công ty Lao Telecom, báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2002-2005 Kế hoạch kinh doanh từ đến năm 2010 Công ty Lao Telecom Thống kê năm 2002 Trung tâm thống kê quốc gia, Nxb Giáo dục Tiếng Việt [1] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Viettel Bình Định năm [2] TS Dương Ngọc Dũng, Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Micheal Poster, NXB Tổng hợp Tp HCM [3] Giáo trình Marketing - Đại học KTQD [4] TS Lê Thế Giới, Nghiên cứu marketing - lý thuyết ứng dụng, NXB Thống kê [5] TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing [6] Jan Chaston (1999), Marketing định hướng vào khách hàng [7] PGS TS Nguyễn Thị Như Liêm (1999), Marketing bản, NXB Thống kê [8] Philip Kotker (1996), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [9] Tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ Viettel (tài liệu nội bộ) [10] Thống kê báo cáo Sở Thông Tin & Truyền thơng tỉnh Bình Định Tiếng Anh [11] The Rise of Consummer Power-adapting the right market communication satratergies: Cammille Schuster [12] Assessment of Business model in the service industry on a global process perspective Information and communication Technology industry: case Bolle Quentin and Martin van de Poele Đại học Halmstad Trang web: - http://www.unitel.com.la - www.viettel.vn - http://www.viettelglobal.vn ... Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ viễn thông Công ty Lao Star Telecome (Unitel) Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ viễn thông Công ty Lao Star Telecome (Unitel) Tổng... tài: “Hồn thiện hoạt động Marketing cơng ty Lao Star Telecom (Unitel), nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào làm đề tài cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận Marketingdịch... NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ INTHAVONG PHONENAPHA HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY STAR TELECOM (UNITEL), NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02