ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ HẢI ANH TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẠ LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ HẢI ANH TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẠ LONG Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Vũ Văn Hóa THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành sau trình học tập Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh trình nghiên cứu thân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hạ Long Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian theo học trường Đồng thời xin cảm ơn Ban Giám đốc, cán nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hạ Long giúp đỡ, hỗ trợ thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn GS.TS Vũ Văn Hóa - người tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hải Anh Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ kinh tế “Tăng cường quản lý tín dụng tiêu dùng ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hạ Long” nghiên cứu thông qua việc đánh giá hoạt động quản lý tín dụng tiêu dùng ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 Các nguồn thông tin, số liệu đưa vào luận văn rõ nguồn gốc, số liệu xử lý phù hợp với mục tiêu việc nghiên cứu Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng cho học vị khác Thái Nguyên, ngày … tháng 03 năm 2015 Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Hải Anh Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài nghiên cứu Bố cục luận văn Chương 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG VÀ QUẢN LÝ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Sự hình thành phát triển tín dụng tiêu dùng .5 1.1.1 Tín dụng ngân hàng kinh tế thị trường .5 1.1.2 Tín dụng tiêu dùng 12 1.2 Quản lý tín dụng tiêu dùng tiêu chí đánh giá hiệu quản lý tín dụng tiêu dùng 20 1.2.1 Khái niệm quản lý tín dụng tiêu dùng 20 1.2.2 Nội dung quản lý tín dụng tiêu dùng 20 1.2.3 Hiệu quản lý tín dụng tiêu dùng tiêu chí đánh giá Hiệu quản lý tín dụng tiêu dùng 26 1.3 Kinh nghiệm quản lý tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại uy tín giới học Việt Nam 37 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý tín dụng tiêu dùng ngân hàng nước .37 1.3.2 Bài học Vietcombank 39 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .41 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 41 2.2 Phương pháp nghiên cứu 41 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 41 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 42 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .43 2.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá thực trạng quản lý tín dụng tiêu dùng 43 2.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu tín dụng tiêu dùng 43 Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẠ LONG 48 3.1 Khái quát ngân hàng Vietcombank Hạ Long 48 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 48 3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh .49 3.1.3 50 3.1.4 51 3.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Hạ Long giai đoạn 2012 - 2014 .52 3.2 Thực trạng quản lý tín dụng tiêu dùng Vietcombank Hạ Long 63 3.2.1 Các quy trình, quy định cho vay tiêu dùng Ngân hàng Ngoại thương Hạ Long 63 3.2.2 Hiệu quản lý tín dụng tiêu dùng Vietcombank chi nhánh Hạ Long 69 3.2.3 Đánh giá hiệu quản lý tín dụng tiêu dùng qua phân tích chất lượng tín dụng tiêu dùng Vietcombank chi nhánh Hạ Long giai đoạn 2012 - 2014 81 3.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Vietcombank Hạ Long 84 3.3.1 Thông tin chung mẫu điều tra 84 3.3.2 Đánh giá Khách hàng tới tín dụng tiêu dùng Vietcombank Hạ Long .87 3.4 Một số nhận xét rút từ đánh giá công tác quản lý kết hoạt động tín dụng tiêu dùng Vietcombank Hạ Long giai đoạn 2012 - 2014 .89 3.4.1 Những kết 89 3.4.2 Những tồn nguyên nhân tồn hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 91 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẠ LONG 99 4.1 Định hướng hoạt động Vietcombank 99 4.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng năm tới .99 4.1.2 Định hướng phát triển tín dụng Vietcombank Hạ Long đến năm 2020 101 4.2 Các giải pháp tăng cường quản lý tín dụng tiêu dùng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 102 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng tiêu dùng phù hợp với nhu cầu dân cư địa bàn 102 4.2.2 Đa dạng hoá phương thức cho vay tiêu dùng .103 4.2.3 Thí điểm số sản phẩm cho vay với vai trò hướng dẫn tiêu dùng cho cộng đồng dân cư 104 4.2.4 Thực nghiêm ngặt quy trình cho vay tiêu dùng Vietcombank .104 4.2.5 Mở rộng đa dạng hóa đối tượng cho vay 105 4.2.6 Đơn giản thủ tục cho vay tạo điều kiện để khách hàng dễ tiếp cận vốn .107 4.2.7 Nâng cao dư nợ cho vay tiêu dùng bền vững 107 4.2.8 Tin học hóa nghiệp vụ quản lý tín dụng tiêu dùng 107 4.2.9 Phân loại dư nợ, phân tích đánh giá khách hàng theo quý để đề phòng xử lý rủi ro tín dụng sớm 109 4.2.10 Nâng cao lực quản trị rủi ro tín dụng tiêu dùng cán quản lý trình độ chun mơn cán trực tiếp cho vay tiêu dùng 111 4.2.11 Hồn thiện đẩy mạnh cơng tác Marketing sản phẩm tín dụng tiêu dùng 112 4.3 Một số kiến nghị .115 4.3.1 Với ngân hàng nhà nước Việt Nam .115 4.3.2 Với Vietcombank 116 4.3.3 Với quan địa phương 117 KẾT LUẬN 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 PHỤ LỤC .122 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải ACB Ngân Hàng TMCP Á Châu CVTD Cho vay tiêu dùng DSCV Doanh Số Cho Vay DSTN Doanh Số Thu Nợ KH Khách hàng NHNN Ngân Hàng Nhà Nước NHTM Ngân Hàng Thương Mại PGD Phòng giao dịch TDTD Tín Dụng Tiêu Dùng Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank Hạ Long cung cấp 50 Bảng 3.2: Kết hoạt động huy động vốn Vietcombank Hạ Long giai đoạn 2012 -2014 54 Bảng 3.3: Kết hoạt động sử dụng vốn Vietcombank Hạ Long giai đoạn 2012 - 2014 58 Bảng 3.4: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Hạ Long qua năm (2012 - 2014) 60 Bảng 3.5: Sự tăng trưởng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng Vietcombank Hạ Long .72 Bả 2014 75 Bảng 3.7: Cơ cấu cho vay tiêu dùng Vietcombank chi nhánh Hạ Long theo phương thứ 2014 77 Bảng 3.8: Vietcombank Hạ Long giai đoạn 2012 - 2014 78 Bảng 3.9: Cơ cấu dư nợ tiêu dùng Vietcombank chi nhánh Hạ Long phân theo mục đích sử dụng vốn từ năm 2012 đến năm 2014 80 Bảng 3.10: Khả thu hồi doanh số cho vay tiêu dùng Vietcombank chi nhánh Hạ Long 81 Bảng 3.11: Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng tẠi Vietcombank chi nhánh Hạ Long gian đoạn 2012 - 2014 82 Bảng 3.12: Phân loại nợ hạn nợ xấu tổng dư nợ cho vay tiêu dùng Vietcombank Hạ Long giai đoạ 2014 83 Bảng 3.13: Đặc điểm độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ 85 Bảng 3.14: Đặc điểm mức thu nhập bình quân khách hàng sử dụng dịch vụ 85 Bảng 3.15: Đặc điểm nghề nghiệp khách hàng 86 Bảng 3.16: Đặc điểm thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng 86 Bảng 3.17: Lòng trung thành khách hàng tín dụng tiêu dùng Vietcombank Hạ Long 87 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức máy chi nhánh Vietcombank Hạ Long 51 Hình 3.2: Đồ thị biến động kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Hạ Long giai đoạn 2012-2014 .61 Hình 3.3: Đồ thị biến động số lượng hợp đồng cho vay tiêu dùng giai đoạn 2012-2014 Vietcombank chi nhánh Hạ Long 73 Hình 3.4: Biểu đồ cấu giá trị hợp đồng cho vay tiêu dùng giai đoạn 20122014 Vietcombank chi nhánh Hạ Long 73 Hình 3.5: Các vấn đề quan tâm có nhu cầu vay vốn tiêu dùng Vietcombank Hạ Long 88 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 114 Nhiệm vụ đặt thời gian tới phải tích cực thu thập thơng tin lãi suất cho vay tiêu dùng số Ngân hàng địa bàn, phân tích đánh giá chúng, sở đưa mức lãi suất hợp lý hơn, có tính linh hoạt cao Ngân hàng chủ động vào biên độ dao động lãi suất Ngân hàng Nhà nước cho phép để đưa mức lãi suất phù hợp với đặc thù khoản vay Bên cạnh đó, ngân hàng phải tích cực tìm kiếm nguồn vốn với lãi suất thấp, từ giảm bớt phần lãi suất cho vay, đồng thời phải tăng cường quản lý nhằm tránh lãng phí để nâng cao hiệu hoạt động Chiến lược phân phối Giải pháp đặt Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói chung chi nhánh nói riêng , nói riêng thời gian tới để thúc đẩy tiêu dùng phát triển là: Tiếp tục phát triển mở rộng kênh phân phối có, đồng thời ngân hàng nên nỗ lực tìm kiếm xây dựng thêm kênh phân phối nhằm mang sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng đến với tất khách hàng Ngân hàng phát triển kênh phân phối xây dựng đội ngũ cộng tác viên tổ chức hội tổ hưu trí, tổ phụ nữ quận, phường Thông qua việc hợp tác với tổ chức này, nhiều người dân có điều kiện sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng hơn, từ Ngân hàng thu hút nhiều khách hàng Đầu tư nhiều vào trang thiết bị công nghệ phục vụ cho hoạt động tại vừa thiết lập để tăng hiệu kênh phân phối này, từ tăng thị phần tiêu dùng địa bàn Chiến lược xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp công cụ quan trọng Marketing, Ngân hàng sử dụng nhằm tác động nhằm tác động vào thị trường Nó bao gồm tập hợp hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng sản phẩm mới, đồng thời tăng mức độ trung thành khách hàng thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào q trình cung ứng dịch vụ, tăng uy tín hình ảnh Ngân hàng thị trường Để khách hàng hiểu sử dụng dễ dàng sản phẩm tiêu dùng Ngân hàng nên có bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, có số điện thoại để giải đáp Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 115 thắc mắc khách hàng ra, q trình cấp tín dụng, cán tín dụng phải thường xuyên cung cấp cho khách hàng tiện ích mà sản phẩm tiêu dùng mang lại, đồng thời giới thiệu dịch vụ kèm trình xin xay, khách hàng mở tài khoản toán rút tiền ATM để đảm bảo cho khách hàng gắn bó với ngân hàng Cũng nên mở rộng quan hệ công chúng việc quan hệ với tổ chức, trường đại học, tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng, tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng, thơng qua nắm bắt nguyện vọng, lắng nghe ý kiến khách hàng Đó hội để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với khách hàng cách trực tiếp 4.3 Một số kiến nghị Để thực đồng giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý tín dụng tiêu dùng phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng cho Vietcombank Hạ Long, luận văn đưa kiến nghị sau: 4.3.1 Với ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước nên hoàn thiện văn pháp quy tiêu dùng Ngân hàng Nhà nước nên khẩn trương hoàn thiện chế sách hệ thống văn pháp luật có đủ khn khổ cho việc thực tốt Luật NHNN, Luật Tổ chức tín dụng, bảo đảm hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn, động Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể loại hình cho vay tiêu dùng, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích tiêu dùng Phát triển thống hệ thống thông tin liên Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần phải hồn thiện hệ thống thơng tin liên ngân hàng, đẩy mạnh mối quan hệ ngân hàng với nhau, thiết lập mối quan hệ mật thiết để xây dựng hệ thống thơng tin chung cho toàn hệ thống Làm vậy, giúp Ngân hàng dễ dàng trình lý thông tin khách hàng, biết rõ khách hàng, tránh tình trạng vay đảo nợ khách hàng, tránh rủi ro cho ngân hàng Thành lập trung tâm toán liên hàng thẻ Khi trung tâm tốn liên hàng thẻ thành lập hướng người tiêu dùng vào việc sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Một Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 116 mặt giúp Ngân hàng Nhà nước thực mục tiêu sách tiền tệ, mặt khác tăng khả tạo tiền NHTM, đồng thời tạo điều kiện tiêu dùng phát triển qua thẻ Tạo mối quan hệ liên kết Ngân hàng, sở để tạo thống nhất, đồng hoạt động thẻ ngân hàng 4.3.2 Với Vietcombank Cần có chiến lược cụ thể dài hạn phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Như ta biết, chiến lược đắn cụ thể hóa sách yếu tố đảm bảo cho thành công mở rộng tiêu dùng Nhờ sách mà tăng trưởng hướng ổn định Cụ thể, Ngân hàng nên mở rộng đối tượng cho vay Từ chỗ cho vay tín chấp lương cán cơng nhân viên chức đơn vị hành nghiệp, cơng ty, xí nghiệp quốc doanh, bệnh viện, trường học,… mở rộng áp dụng với người làm việc công ty liên doanh nước ngồi, cơng ty cổ phần,…miễn họ chứng minh khả trả nợ cho ngân hàng Vì xu hướng chung đất nước hội nhập đa số giới lao động trí thức trẻ, người có nhu cầu tiêu dùng cao làm việc doanh nghiệp nước liên doanh với nước ngồi, cơng ty cổ phần Đây thị trường rộng lớn màu mỡ cho ngân hàng khai thác, ngân hàng mở rộng việc cấp tín dụng cho đối tượng Từ việc xác định thị trường trọng tâm, tiến hành tổ chức triển khai có hiệu biện pháp chăm sóc khách hàng, thực hoạt động Marketing Có chiến lược khách hàng đắn, thơng qua q trình thương lượng, thảo luận để nắm bắt tâm lý đối tượng khách hàng, đặc biệt khách hàng quan hệ lần đầu với ngân hàng góp phần nâng cao mở rộng vị Ngồi ra, trước áp lực cạnh tranh, Ngân hàng ln tìm cách để giữ vững thị trường, đồng thời phải tìm cách để mở rộng quy mơ thị trường ngân hàng Chính mà diễn thực tế Ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng hệ thống Vietcombank tìm cách để giành giật thị trường Đối với Ngân hàng ngành biện pháp tốt để tăng thị phần Ngân hàng ngành, việc giành giật thị phần khách hàng lẫn làm tăng chi phí, làm giảm uy tín ảnh hưởng Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 117 khơng nhỏ đến tình hình tài tồn ngành Để khắc phục tình trạng này, Vietcombank nên có biện pháp đạo cụ thể, trước mắt xây dựng, vận hành chế quản lý khách hàng hệ thống, từ giúp Ngân hàng an tâm chủ động việc cạnh tranh với Ngân hàng khác hệ thống Đó là: Phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng Nhà nước tổ chức hiệu chương trình thơng tin tín dụng, nâng cao chất lượng mở rộng phạm vi thông tin, giúp mở rộng cho vay tiêu dùng cách an toàn hiệu Hỗ trợ việc lắp đặt trang bị đại phục vụ trình hoạt động, đặc biệt trợ giúp kinh tế, kỹ thuật việc đào tạo bồi dưỡng số kỹ kiến thức thị trường nhà đất, thị trường động sản bất động sản, kỹ vấn khách hàng để tìm kiếm thơng tin, đánh giá thu nhập khách hàng Nâng hạn mức thời hạn cho vay để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thực tế cho thấy rằng, nhu cầu vay vốn để mua, sửa chữa, xây dựng nhà cửa, mua ô tô,….tăng mạnh Nếu áp dụng mức thời hạn cho vay khơng đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, phần hạn chế việc thu hút khách hàng cho vay tiêu dùng 4.3.3 Với quan địa phương Trước tiên quan máy quyền, tổ chức trị xã hội hội phụ nữ, hội nơng dân, cựu chiến binh cần cung cấp thông tin cho cán tín dụng thực trạng sản xuất kinh doanh, khả trả nợ khách hàng có u cầu giúp đỡ từ phía Vietcombank Khi có nợ xấu xảy ra, quan địa phương nên giúp Ngân hàng thương mại nói chung Vietcombank nói riêng việc xử lý tình trạng nợ xấu đối tượng vay tiêu dùng với số lượng lớn Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 118 KẾT LUẬN Trong năm qua Vietcombank Hạ Long đạt nhiều chuyển biến tích cực, vượt qua khó khăn, thách thức đổi toàn diện từ tư đến định hướng, cách thức tổ chức kinh doanh theo hướng NHTM hoạt động chế thị trường Một mục tiêu VIETCOMBANK để tồn tại, phát triển, hội nhập xây dựng VIETCOMBANK trở thành Ngân hàng đại, phát triển kinh doanh đa năng, kết hợp dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Mở rộng nhiều hình thức cho vay, tạo nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, giảm bớt thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian cho vay khởi đầu cho phát triển lâu dài bền vững hệ thống Ngân hàng đại Ba năm qua, với nỗ lực phấn đấu toàn hệ thống chi nhánh, Vietcombank Hạ Long đạt kết kinh doanh khả quan: hoàn thành Đề án Tái cấu VIETCOMBANK, xử lý dứt điểm giải hết số nợ tồn đọng, tỷ lệ nợ xấu giảm không vượt 5% dư nợ, dư nợ cho vay cấu lại theo hướng an toàn, bền vững, tiêu quy mô, tốc độ tăng trưởng, chất lượng tăng trưởng hiệu tăng cao năm trước, tình hình tài cải thiện lành mạnh, hoạt động kinh doanh nghiệp vụ, dịch vụ đổi mới, có nhiều tiến đạt nhiều kết cải tiến cơng nghệ, đại hố Ngân hàng Sau năm triển khai Đề án cấu lại VIETCOMBANK, hầu hết nội dung đề án Vietcombank Hạ Long đưa vào hoạt động thực tiễn Tuy nhiên, kết đạt mang tính khởi đầu, việc phải làm lớn Đó tiếp tục hồn thiện chế sách phù hợp với thực tiễn luật pháp, thông lệ quốc tế, tiếp tục cấu lại tài chính, phát triển nghiệp vụ cấu trúc tổ chức bao gồm q trình cổ phần hố VIETCOMBANK Với phương châm “Chung niềm tin, vững tương lai” năm qua tồn cán cơng nhân viên Ngân hàng chung sức chung lòng tận dụng thuận lợi, khắc phục khó khăn nhằm cung ứng vốn kịp thời cho kinh tế Bên cạnh cho vay ngành kinh tế, dự án lớn vốn đặc trưng Ngân hàng ngoại thương, Ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dùng - xu hướng ngân hàng đại Ngân hàng bám sát theo định hướng phát triển của Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 119 tỉnh chủ yếu cho vay cán cơng nhân viên chức, ngồi Ngân hàng có sách cho vay ưu đãi hộ nghèo, gia đình sách, cứu trợ lũ lụt,… góp phần ổn định đời sống người dân, phát triển kinh tế tỉnh nhà Với đóng góp, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Hạ Long xứng đáng NHTM chủ đạo tỉnh Quảng Ninh, góp phần khơng nhỏ vào q trình cơng nghiệp hóa - đại hóa Tỉnh nhà Một lần xin cảm ơn Quý Thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian theo học trường Đồng thời Tôi xin cảm ơn Thày cô giáo Hội đồng Bảo vệ luận văn tơi ; góp ý chỉnh sửa vào đề tài Luận văn Tôi, giúp đỡ, hỗ trợ tơi thời gian nghiên cứu, hồn thành Luận văn; Đặc biệt xin chân thành cảm ơn GS.TS Vũ Văn Hóa - người tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến, Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội - 2012 Trịnh Quốc Chung, 2008, Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, TP Hồ Chí Minh - 2008 Phan Thị Cúc, 2009, Quản trị ngân hàng thương mại, nxb Giao thông vận tải, TP Hồ Chí Minh Thái Văn Đại (2007) Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng thương mại, Tủ sách trường Học viện Tài Chính Nguyễn Thị Minh Hiền, 1007, Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Hà Nội - 2007 Học Viện Ngân hàng, 2003, Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà nội Nguyễn Đắc Hưng (2007) “Cạnh tranh phát triển thị trường tín dụng tiêu dùng”, Tạp chí Ngân hàng (số 23) Ngơ Hướng - Tơ Kim Ngọc, 2001, Giáo trình Lý thuyết Tiền tệ Ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội Joesph F.Sinket.JR (1998), Commercial Bank Financial Managenment, PenticeHall, USA 10 Cấn Văn Lực, 2005, Kỷ yếu hội thảo, Tái cấu NHTM nhà nước - Thực trạng kiến nghị, tháng 9-2005 11 Nguyễn Thanh Nguyệt, Thái Văn Đại, 2006, Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, Tủ sách trường Học viện Ngân hàng 12 Peter S.Rose, 2004, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính 2004 13 SHB , 2005, Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005, v/v sửa đổi số điều qui chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng kèm theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001, Hà Nội 14 SHB, 2002, Quyết định số 28/2002/QĐ-NHNN ngày 11/01/2002, v/v sửa đổi số điều qui chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng kèm theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001, Hà Nội Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 121 15 SHB, 2001, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001,v/v ban hành qui chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng, Hà Nội 16 Lê Văn Tề, 2010, Tín dụng ngân hàng, nxb Giao thơng vận tải, TP.Hồ Chí Minh 17 Trần Ngọc Thơ, Nguyễn Ngọc Định, 2005, Tài quốc tế, nxb Thống kê, TP Hồ Chí Minh 18 Thủ Tướng, 2009, Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, ngày 16/07/2009: tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại, Hà Nội 19 Nguyễn Văn Tiến, 2003, Đánh giá phòng ngừa rủi ro, nxb Thống kê, Hà Nội 20 Lê Văn Tư, 2005, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính Hà Nội 21 Lê Văn Tư, Lê Tùng Vân, Lê Nam Hải, 2001, Tiền Tệ - Ngân hàng - Thị Trường Tài Chính, nxb Thống Kê, Hà Nội 22 Khuất Duy Tuấn, 2005, “Đẩy mạnh cho vay tiêu dùng - Xu hướng tất yếu hoạt động ngân hàng kinh tế thị trường”, Tạp chí Ngân hàng (số 09)/2005) 23 Lê Văn Tư, Lê Tùng Vân, Lê Nam Hải ,2000, Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 24 Viecombank Hạ Long, 2013, Báo cáo tài Vietcombank, Vietcombank Hạ Long từ 2010 đến 2013 25 Vietcombank Hạ Long, 2014, Đánh giá kết hoạt động quản lý cho vay tiêu dùng 26 Vietcombank Hạ Long, 2011, Chiến lược phát triển thị trường Tín dụng tiêu dùng cho Chi nhánh từ 2012 tới 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 122 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK HẠ LONG Xin chào Q khách! Để có thêm thơng tin phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, Vietcombank Hạ Long tiến hành nghiên cứu hoạt động tín dụng cá nhân trung dài hạn Vietcombank Hạ Long Những ý kiến quý khách đóng góp to lớn cho nghiên cứu góp phần giúp Ngân hàng chúng tơi có hội phục vụ tốt Tại câu hỏi, xin đánh dấu vào vng  khoanh tròn  vào ô số phù hợp với nhận định Quý khách Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Xi ổ : □ Dưới 30 tuổi □ Từ 30 đến 40 tuổi □ Từ 40 tuổi đến 50 tuổi □ Trên 50 tuổi Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 123 ch: ề nghiệ : □ Nông dân □ Nhân viên văn phòng □ Cơng nhân/Lao động phổ thơng □ Kinh doanh □ Khác……………………… II THÔNG TIN CHUNG Quý khách bắt đầu sử dụng dịch vụ Vietcombank Hạ Long bao lâu? □ < năm □ năm - năm □ > năm Ngoài Vietcombank Hạ Long, Quý khách vay vốn trung dài hạn TCTD khác lần? Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ Ngồi sản phẩm tiền vay, Quý khách sử dụng dịch vụ Vietcombank Hạ Long? □ Tiết kiệm □ Thẻ tín dụng □ Thẻ ghi nợ □ Chuyển tiền □ Dịch vụ ngân hàng điện tử (internet, sms, mobile banking) □ Dịch vụ khác………………………………… Ngoài Vietcombank Hạ Long, Quý khách có giao dịch với Ngân hàng khác khơng? □ Có □ Khơng Q khách có sẵn sàng tìm đến Vietcombank Hạ Long có nhu cầu thời gian tới? □ Có □ Khơng III ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH KHI VAY VỐN TDH CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK HẠ LONG: Các sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân trung dài hạn có đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng hay khơng? □ Có □ Khơng □ Ý kiến khác……………… Lãi suất vay Vietcombank Hạ Long so với mặt chung NHTM địa bàn? □ Thấp □ Ngang □ Cao Quý khách vay vốn vốn Vietcombank Hạ Long lý nào? □ Lãi suất hợp lý □ Thủ tục vay nhanh gọn □ CBKH thân thiện nhiệt tình □ Uy tín Ngân hàng □ Do không vay ngân hàng khác □ Ý kiến khác……………… Quý khách biết tới sản phẩm vay cá nhân trung dài hạn thông qua nguồn nào? □ Bạn bè, người thân □ Qua quảng cáo trời □ Truyền hình □ Báo chí, tạp chí □ Internet □ Chi nhánh ngân hàng □ Khác (xin ghi rõ nguồn)…………………… Quý khách cho điểm mức độ quan tâm đến tiêu chí sau có nhu cầu vay vốn TDH cá nhân: TT Các tiêu chí đánh giá Thủ tục vay vốn (cung cấp hồ sơ, ký hồ sơ, làm thủ tục chấp) Tài sản bảo đảm Lãi suất vay Số tiền vay Các loại phí: phí thẩm định, phí phạt trả trước hạn, phí quản lý tài sản… Kỳ hạn trả nợ gốc lãi vay ố TT Các tiêu chí đánh giá Bình thường Quan tâm Rất quan tâm 1 2 3 4 5 5 Vietcombank Rất Rất không quan quan tâm tâm : Hồn tồn khơng đồng ý 1 , Nhân viên hiểu rõ nhu cầu KH ết định cho vay nhanh , đơn giản Kỳ trả gốc lãi vay linh hoạt, phù hợp Tài sản bảo đảm định giá phù hợp với giá thị trường 2 3 4 Hoàn toàn đồng ý 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Ngoài nội dung trên, Chúng chân thành mong muốn lắng nghe ý kiến đóng góp từ Quý khách hàng dài hạn cá nhân tạ Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! Phụ lục 2: Tuoi Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent 48 14.4 14.4 14.4 Từ 30 đến 40 tuổi 86 25.6 25.6 40.0 Từ 40 đến 50 tuổi 126 37.8 37.8 77.8 74 22.2 22.2 100.0 334 100.0 100.0 Dưới 30 tuổi Trên 50 tuổi Total Thu nhap Frequency Valid Percent 87 Dưới triệu đồng Valid Percent Cumulative Percent 26.1 26.1 26.1 35.6 35.6 61.7 100.0 Từ triệu đồng đến triệu đồng 119 Trên triệu đồng 128 38.3 38.3 Total 334 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Valid Percent Cumulative Percent 15 4.4 4.4 4.4 Nhân viên văn phòng 106 31.7 31.7 36.1 Kinh doanh 187 56.1 56.1 92.2 26 7.8 7.8 100.0 Nông dân Công nhân/Lao động phổ thông Total 100.0 334 Thoi gian su dung dv tai VCB HL Frequency Valid Valid Percent Percent 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 5 nam 57 17.2 17.2 56.7 Tu nam den duoi nam 145 43.3 43.3 100.0 Total 334 100.0 100.0 Da tung vay von tai cac TCTD khac may lan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 136 40.6 40.6 40.6 102 30.6 30.6 71.1 72 21.7 21.7 92.8 24 7.2 7.2 100.0 Da tung vay von tai cac TCTD khac may lan Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent 136 40.6 40.6 40.6 102 30.6 30.6 71.1 72 21.7 21.7 92.8 24 7.2 7.2 100.0 334 100.0 100.0 Total KH có giao dịch với NH khác không Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent co Co 22 6.7 6.7 6.7 khong 186 55.6 55.6 62.2 Total 126 37.8 37.8 100.0 334 100.0 100.0 Statistics Nhan Co so vat chat thoai Tru so giao mai tien vụ cua nv quyet dinh hieu ro dich de tim nhiet tin niem nhu cau nghi N Tai san bao Thai phuc vien luon Thoi gian Thu tuc cho Ky tra goc dam dinh gia thuan tien no KH vay nhanh vay lai vay phu hop voi cho vay chong, don linh hoat, gia thi nhanh gian phu hop truong 334 334 334 334 334 334 334 334 0 0 0 0 Mean 3.82 4.15 4.02 3.97 3.66 3.79 3.73 2.79 Std Deviation 916 656 868 811 742 484 527 614 Minimum 2 3 Maximum 5 5 5 Valid Missing ... trạng quản lý tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hạ Long Chương Một số Giải pháp tăng cường công tác quản lý tín dụng tiêu dùng cho ngân hàng Thương mại. .. trạng quản lý tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hạ Long - Xác định tồn tại, hạn chế quản lý tín dụng tiêu dùng nhân tố ảnh hưởng tới hiệu tín dụng tiêu. .. tnu.edu.vn/ hạn chế tồn quản lý tín dụng tiêu dùng Chi nhánh năm vừa qua Với lý thực tế trên, chọn đề tài Tăng cường quản lý tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh