Đang tải... (xem toàn văn)
KHÓA LUẬN 2019 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÓA LUẬN 2019 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÓA LUẬN 2019 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÓA LUẬN 2019 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÓA LUẬN 2019 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Kim Liên MỤC LỤC SVTH: i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Kim Liên DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ SVTH: ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Kim Liên DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Kim Liên PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài: Trong năm trở lại kinh tế đất nước ta phát triển biến đổi to lớn, ngành Du lịch dịch vụ Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh nhà hàng tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng có bước khởi sắc Khi mà đời sống nâng cao, nhu cầu người ngày lớn, khách du lịch khơng có nhu cầu vật chất mà họ có nhu cầu mặt tinh thần, muốn nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức ăn ngon bên cạnh gia đình, người thân bạn bè không gian khác xa với sống thường ngày, khơng gian ấm áp có màu sắc riêng Số lượng nhà hàng ngày gia tăng, cấu sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng Tất đáp ứng tốt nhu cầu người Nhà hàng xem ngành kinh doanh mục tiêu hàng đầu đem lại lợi nhuận Song vấn đề đặt thực tế cạnh tranh để doanh nghiệp nhà hàng đứng vững giữ uy tín thị trường Cạnh tranh kinh doanh suy cho cạnh tranh chất lượng văn hóa, chất lượng văn minh, chất lượng dịch vụ,… Mặt khác, canh tranh gay gắt tất lĩnh vực có kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Xác định tầm quan trọng doanh nghiệp cần đề cho chiến lược, mục tiêu kinh doanh riêng Một yếu tố quan trọng để đưa doanh nghiệp hoạt động tốt chất lượng dịch vụ - vũ khí sắc bén mang tính bền vững, chìa khóa thành cơng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thương hiệu vị thị trường Sau thời gian thực tập nhà hàng Mộc Viên, em nhận chất lượng ăn ng đóng vai trò quan trọng để nhà hàng giữ vững vị trí góp phần tạo nên thành công hay thất bại nhà hàng Và vấn đề em quan tâm nhà hàng Nên em mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài: “THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MỘC VIÊN HUẾ” để làm chuyên đề tốt nghiệp SVTH: iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Kim Liên Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu thực trạng phát triển nhà hàng Mộc Viên Huế, bên cạnh đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng để đưa nhà hàng ngày phát triển tương lai 2.1 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận, tực tiễn chất lượng dịch vụ - Tìm yếu tố tồn hiên ảnh hưởng đến chất lượng ăn uống nhà hàng - Phân tích đánh giá chất lượng ăn uống nhà hàng - Đưa số đề xuất, kiến nghị để hoàn thiện chất lương ăn uống nhà hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Chuyên đề đề cập đến vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống đưa giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Đề tài thực địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Cụ thể nhà hàng Mộc Viên Huế + Thời gian: Nghiên cứu thực trạng nhà hàng thời gian 2013 – 2016 Và tình hình chất lượng nhà hàng từ tháng năm 2017 Phương pháp nghiên cứu: - Chuyên đề sử dụng phương pháp thu thập xử lý số liệu: Đây phương pháp sử dụng sở thu thập tài liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu Người làm xử lý, chọn lọc để có kết luận cần thiết, có nhìn khái qt vấn đề nói đến - Phương pháp điều tra thực tế: Để hoàn thành chuyên đề, em trực tiếp tham gia vào trình phục vụ nhà hàng thu thập số nguồn tư liệu cần thiết để phục vụ cho đề tài nghiên cứu - Phương pháp điều tra: Phương pháp có ý nghĩa quan trọng Mục đích phương pháp nắm bắt thơng tin, sở thích, thị hiếu, nhu SVTH: v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Kim Liên cầu mong muốn khách hàng thơng qua phiếu điều tra Từ định hướng thị trường, nắm bắt tâm tư nguyện vọng khách hàng Kết cấu đề tài: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MỘC VIÊN HUẾ CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG PHẦN III: KẾT LUẬN SVTH: vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Kim Liên PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU A Cơ sở lý luận 1.1 Nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói đơn giản nơi bán thức ăn nước uống cho người có nhu cầu Với sống ngày đại thực khách không đến nhà hàng để phục vụ ăn uống mà họ mong muốn thư giãn, nghỉ ngơi Ngồi ra, họ xem nhà hàng nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi cơng việc với đồng nghiệp hay khách hàng họ,… Kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng cho khách nhằm mục đích sinh lời Kinh doanh nhà hàng hoạt động kinh doanh chiếm vị trí quan trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ khách nhu cầu ăn uống 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng gồm hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất: Là hoạt động chế biến thức ăn, nước uống - Hoạt động lưu thông: Mang sản phẩm chế biến cung cấp cho thị trường bên - Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn Các hoạt động có mối liên hệ chặt chẽ với Nếu khơng có hoạt động chế biến thức ăn khơng thể gọi ngành ẩm thực., khơng có hoạt động lưu thơng khơng thể gọi hoạt động kinh doanh Và quan trọng hơn, thiếu hoạt động phục vụ trở thành hoạt động cửa hàng thức ăn chế biến sẵn SVTH: vii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Kim Liên 1.2 Nghiệp vụ phục vụ ăn uống 1.2.1 Khái niệm phục vụ ăn uống Phục vụ ăn uống hiểu hoạt động nhằm cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống tất tiện nghi liên quan tới bữa ăn nhằm đem lại thoải mái cho khách trình tiêu thụ sản phẩm ăn uống Và để đáp ứng nhu cầu ăn uống khách cần có than gia phận: bếp (chế biến ăn), phận bàn (phục vụ khách ăn uống), … 1.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng gồm bước sau: Bước 1: Nhận đặt chỗ Nhà hàng nhận yêu cầu, thoả thuận thống với khách hàng việc khách đặt ăn nhà hàng, thống với thực đơn, mức giá hình thức phục vụ Bước 2: Chuẩn bị Cơng tác chuẩn bị đóng vai trò định tới tồn bữa ăn, yếu tố tạo nên ấn tượng cho khách hàng, thể sẵn sàng tiếp đón khách nhà hàng Việc chuẩn bị bao gồm công việc như: chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, phân công công việc cho nhân viên, kiểm tra tiện nghi phòng ăn, chuẩn bị thực đơn,… Bước 3: Chào đón khách, xếp chỗ ngồi khách đến nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn chào đón khách với cử thân thiện thể nhiệt tình, hiếu khách nhà hàng Tìm hiểu xem khách có đặt chỗ trước hay khơng, khách muốn ăn gì, số lượng khách để xếp chỗ ngồi thuận tiện thích hợp cho khách Bước 4: Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu Khi khách ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn món, lấy yêu cầu khách đưa số gợi ý để khách lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích nội dung bữa ăn SVTH: viii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Kim Liên Bếp Đặt ăn Chuẩn bị Chào đón khách, xếp chỗ Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu Cung ứng đồ ăn, thức uống Phục vụ khách ăn uống Bộ phận bàn Tiễn khách Thu dọn Thanh toán xin ý kiến khách Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ ăn uống Bước 6: Phục vụ khách ăn uống Căn vào thực đơn mà khách hàng lựa chọn, nhân viên phục vụ tiến hành phục vụ khách theo yêu cầu mà nhà hàng đặt Trong trình phục vụ nhân viên cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ kỹ thục, thường xuyên quan tâm, theo dõi để đáp ứng yêu cầu khách, giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng ăn, … SVTH: ix Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Kim Liên Bước 7: Thanh toán xin ý kiến khách hàng Khi khách yêu cầu toán, nhân viên phục vụ đến thu ngân để lấy hoá đơn (đã tính sẵn) đưa cho khách.Trong tốn nhân viên xin ý kiến khách chất lượng ăn, kỹ thái độ phục vụ tổ chức phục vụ,…của nhà hàng để có đánh giá khách quan từ phía khách hàng Bước 8: Tiễn khách Đây công đoạn cuối mà nhân viên tiếp xúc với khách Do lời cảm ơn, hẹn gặp lại, xin chào khách quan trọng, giúp khách thấy thoải mái tơn trọng từ để lại ấn tượng đẹp tâm trí khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bước 9: Thu dọn Sau khách về, nhân viên tiến hành dọn dẹp theo trình tự xếp đặt bàn ăn chuẩn bị đón khách 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ăn uống Tính vơ hình tương đối: Trong q trình tiêu dùng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách hàng khơng thể nhìn thấy dịch vụ trước tiêu dùng Chính tính vơ hình sản phẩm dịch vụ khách hàng khơng trực tiếp tới tận nơi cung cấp khơng thể biết chất lượng sản phẩm dịch vụ Đặc điểm gây trở ngại lớn cho khách hàng nhà cung cấp Đối với khách hàng họ khó khăn định mua hàng hay khơng mua, họ khơng chắn sản phẩm mà mua khơng nhìn thấy liệu chất lượng có tốt khơng Về phía nhà hàng họ gặp khó khăn cho việc bán sản phẩm mình, khó khăn việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ Mà sản phẩm dịch vụ lại dễ bị bắt chước tung thị trường Như để tạo nên dịch vụ ăn uống có chất lượng cao, đáp ứng cách thiết thực vừa nhằm đem lại uy tín cho nhà hàng vừa đáp ứng mong đợi định từ phía khách hàng cơng việc mà nhà cung ứng dịch vụ phải làm cần bám vào yếu tố hữu hình để hấp dẫn cho sản phẩm ăn uống SVTH: x Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Kim Liên lòng khu vực để xe nhà hàng Nhà hàng cải thiện thời gian tới Có lẽ nhiều xe lớn khách tour chiếm phần lớn để xe nên khách hàng riêng không cảm thấy thoải mái vấn đề Bảng 11: Kết kiểm định ANOVA khác biệt nhóm khách hàng yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ăn uống Biến độc lập Yếu tố đánh giá Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Yếu tố hữu hình Giới tính ns ns ns ns Độ tuổi Thu nhập Nghề nghiệp ns * ns ns ns ns * ns ns * ns ns (Nguồn: Số liệu thống kê năm 2017) Chú thích: Thang điểm Likert: Từ 1: không đồng ý đến 5: đồng ý Mức độ ý nghĩa: ns (non – sinificant): Khơng có ý nghĩa mặt thống kê * − : Có ý nghĩa mức P