HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TOYOTA LONG BIÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Quang Trung NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tn trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tâm ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập hồn thiện đề tài nghiên cứu mình, tơi nhận nhiều giúp đỡ, động viên tận tình tập thể cá nhân Học viện Nông nghiệp Việt Nam Tôi xin trân thành cảm ơn tới thầy, giáo Khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh, Bộ mơn Kế tốn Tài chính, Kế tốn quản trị, Tài - Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam truyền đạt cho kiến thức thiết thực, sâu rộng thực tế quản trị kinh doanh cho suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Trần Quang Trung tận tình giúp đỡ, bảo, hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn Tơi chân thành cảm ơn lãnh đạo Công ty TNHH Toyota Long Biên tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tâm MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, hình ix Trích yếu luận văn x Thesis xi abstract Phần 1: Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Tổng quan tài liệu 2.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng 2.1.1 Khái quát chung dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ hỗ trợ bán hàng 2.1.3 Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng doanh nghiệp 2.2 16 Cơ sở thực tễn phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng doanh nghiệp 2.2.1 đối Chính sách Nhà nước phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ô tô 16 2.2.2 Chính sách phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Toyota Việt Nam 17 2.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng thị trường ô tô Việt Nam 18 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 21 3.1 Đặc điểm chung công ty tnhh toyota long biên 21 3.1.1 Giới thiệu tổng quát Công ty 21 3.1.2 Đặc điểm kinh doanh Công ty 22 3.1.3 Tổ chức máy quản lý hoạt động kinh doanh Công ty 23 3.1.4 Tình hình lao động Cơng ty 25 3.1.5 Tình hình tài sản – nguồn vốn Cơng ty 26 3.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1 28 Phương pháp thu thập số liệu 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 32 3.2.3 32 Phương pháp thống kê mô tả 3.2.4 32 Phương pháp so sánh 3.2.5 Phương pháp phân tích SWOT 32 3.2.6 32 Phương pháp chuyên gia Phần 4: Kết nghiên cứu thảo luận 33 4.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm công ty TNHH TOYOTA Long Biên 33 4.1.1 Kết tiêu thụ sản phẩm Công ty 33 4.1.2 Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo chủng loại 34 4.1.3 36 Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo thị trường 4.1.4 Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo nhóm khách hàng Công ty 38 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty TNHH TOYOTA long biên 39 4.2.1 Đặc điểm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty 39 4.2.2 Kết số lượng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty 48 4.2.3 Chất lượng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán công ty 51 4.2.4 Triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty 57 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty TNHH TOYOTA Long Biên 65 4.3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty 65 4.3.2 Giải pháp đề xuất 67 Phần 5: Kết luận kiến nghị 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Kiến nghị 73 Tài liệu tham khảo 76 Phụ lục 77 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt C1 Chứng bán hang cấp C2 Chứng bán hang cấp CC Công chúng CN Cá nhân DN Doanh ngiệp HTBH Hỗ trợ bán hàng PVI Tập dầu khí Việt Nam SSI Chỉ số đánh giá tay nghề bán hang TL Triển lãm TNHH Trách nhiệm hữu hạn VOV Đài tiếng nói Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Số lượt xe vào làm dịch vụ Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 23 Bảng 3.2 Tình hình lao động Cơng ty TNHH Toyota Long Biên 26 Bảng 3.3 Tài sản nguồn vốn Công ty qua năm (2013-2015) 27 Bảng 3.4 Doanh thu lợi nhuận Công ty TNHH Toyota Long Biên 28 Bảng 3.5 Nhóm tuổi người khảo sát 29 Bảng 3.6 Trình độ học vấn người khảo sát 29 Bảng 4.1 Kết têu thụ xe ô tô Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 33 Bảng 4.2 Kết kinh doanh theo thị trường Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 37 Bảng 4.3 Kết têu thụ sản phẩm theo nhóm khách hàng mua xe tơ Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 38 Bảng 4.4 Kết tiêu thụ sản phẩm theo hình thức tốn khách hàng giai đoạn 2012-2015 39 Bảng 4.5 Các hoạt động tham gia Hội chợ triển lãm Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 44 Bảng 4.6 Các hoạt động quan hệ công chúng Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 47 Bảng 4.7 So sánh loại dịch vụ hỗ trợ bán hàng năm 2015 Công ty TNHH Toyota Long Biên đơn vị khác 49 Bảng 4.8 Ngân sách dành cho phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 50 Bảng 4.9 Chi phí quảng cáo Cơng ty TNHH Toyota Long Biên theo hình thức quảng cáo giai đoạn 2012-2015 51 Bảng 4.10 Hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 51 Bảng 4.11 Kênh thông tin đến với khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo Công ty giai đoạn 2012-2015 52 vii Bảng 4.12 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ bán 54 Bảng 4.13 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng sức thu hút dịch vụ hỗ trợ bán 54 Bảng 4.14 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 55 Bảng 4.15 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến lực phục vụ công ty 56 Bảng 4.16 Tổng hợp điểm bình qn đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 56 Bảng 4.17 Bảng phân tích SWOT phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty 57 loại hình quảng cáo tránh khách hàng nghĩ đến hình ảnh thiếu chun nghiệp Cơng ty 78 Toyota Long Biên cần gấp rút hồn thiện kênh thơng tn thức cho riêng mình, điển hình trang web riêng Cơng ty Đây vừa thể tính chuyên nghiệp, vừa kênh giao tiếp Công ty với khách hàng hiệu Khi Cơng ty có thêm kênh dịch vụ hỗ trợ bán hàng online, đồng thời việc triển khai tìm hiểu nhu cầu khách hàng thực dễ dàng nhiều Tuy nhiên phải kết hợp sử dụng dịch vụ quảng cáo ad-word để khách hàng dễ dàng tếp cận với kênh thông tn Công ty Tập trung loại hình quảng cáo qua báo, tạp chí, khơng nên dừng hình thức quảng cáo qua pano, áp-phích Về phương thức khuyến mại, số tền giảm giá sản phẩm Công ty cần xây dựng dựa mặt thị trường chung Đại lý sát với thị trường Hiện Công ty tồn mâu thuẫn: Vừa muốn gia tăng tỷ lệ lợi nhuận/xe vừa muốn phân phối nhiều xe (Toyota Việt Nam phân phối xe dựa số lượng xe tồn lượng xe bán tháng trước đó) Đây chiều hướng trái ngược nên Công ty phải đánh đổi cách dứt khoát Theo đề xuất cá nhân Công ty nên tập trung cố gắng đẩy mạnh số lượng xe bán với mức giá khuyến mại Đại lý khác để phân nhiều xe hơn, sau tnh đến phương án gia tăng lợi nhuận đầu xe Việc xây dựng chương trình khuyến mại riêng cho đối tác lớn cần phải triển khai thực tế nhiều khách hàng mưa xe số lượng lớn không đến với Đại lý Cơng ty áp cho họ chương trình khuyến mại khách hàng mua lẻ 1-2 Các hoạt động nối gần mối quan hệ với khách hàng chương trình “car care”, “mobile service” cần thực tế hữu dụng không dừng lại việc trình bày nhiều lý thuyết Về bán hàng cá nhân, Cơng ty cần có phận hỗ trợ kịp thời cho bạn nhân viên mới, làm ổn định tnh chuyên nghiệp Công ty.Hệ thống đánh giá đào tạo nhân viên cần xây dựng cụ thể công khai, tránh nghi kị lẫn Các công cụ chào hàng trực tiếp không dừng lại qua điện thoại, email mà cần tăng cường qua buổi gặp mặt trực tếp, qua đánh giá sát nhu cầu mức độ quan tâm khách hàng Các biện pháp khuyến khích nhân viên bán hàng cần xây dựng dựa mặt chung thị 70 trường lao động ngành để tránh trường hợp chảy máu chất xám diễn nhiều Công ty 71 Về việc tham gia Hội chợ triển lãm quan hệ công chúng, Công ty cần tránh ỷ lại Toyota Việt Nam chủ động tham gia với tư cách chủ thể độc lập doanh nghiệp khác Việc trì thường niên hoạt động cần thiết để xây dựng hình ảnh doanh nghiệp thân thiện chuyên nghiệp 4.3.2.4 Tăng cường nguồn nhân lực cho dịch vụ hỗ trợ bán hàng Cơng ty Cơ sở nhóm giải pháp: Bắt nguồn từ tnh thiếu ổn định, yếu thiếu cân nguồn nhân lực thực dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty Nội dung giải pháp: Ổn định cấu tổ chức, chun nghiệp hóa hoạt động quản lí điều đầu tên để mang lại thành công cho tổ chức Trẻ hóa đội ngũ quản lí có trình độ cao phương pháp Công ty áp dụng, nhiên hoạt động kinh doanh Công ty cần cán nhiều kinh nghiệm, tỉnh táo, linh hoạt trước tnh để tránh rủi ro thường xuyên xuất liên quan đến kinh doanh quốc tế Cơ cấu tổ chức tốn khó cân lực lượng lao động trẻ với kiến thức, tnh thần nhiệt huyết cán nhiều kinh nghiệm với tnh thần trách nhiệm nhiều năm cống hiến cho doanh nghiệp Thành lập phòng Marketng với nhân hồn thiện, chun nghiệp có chiều sâu chun mơn định để thực đầy đủ cơng việc trình triển khai chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng cụ thể điều mà Công ty phải sớm thực Cần tếp tục bổ sung nhân dự bị để tránh trường hợp nghỉ việc bất ngờ hay cố bất thường xảy Đây sở vững để Công ty đưa kế hoạch Marketing thời gian tới Các phận hữu quan cần liên hệ chặt chẽ thực chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng Cần linh hoạt nghiệp vụ toán soạn thảo hợp đồng mua bán, tránh thực tế q có lợi với Cơng ty bất lợi với khách hàng có nhiều trường hợp khách hàng khơng hài lòng với Cơng ty điểm Thêm vào vấn đề xoay quay nguồn nhân lực tếp tục như: lương bổng, an tồn lao động, trình độ lao động Sau vài giải pháp nhằm hạn chế vần đề Công ty: 72 - Tổ chức khóa đào tạo kinh nghiệm thực tế với chuyên gia đào tạo 73 chuyên ngành riêngnhằm giữ vững lực lượng lao động cho Công ty - Hoàn thiện cấu lương thưởng với hệ số thâm niên gắn bó, trình độ chun mơn… Hệ thống tền thưởng hay ngày nghỉ dịp lễ Tết cần sát với thị trường, tránh trường hợp nhân viên cảm thấy không thoải mái phải làm vào ngày nghỉ lễ - Có cam kết riêng Công ty nhân viên tuyển dụng để tránh trường hợp lãng phí tài nguyên xảy trường hợp nhân viên đào tạo xong lại nghỉ việc Tiếp tục hoàn thiện hệ thống hành lang an tồn lao động cho cơng nhân viên Gần Công ty xảy số vụ tai nạn lao động làm ảnh hưởng tới lòng tin phận cơng nhân Chính lẽ mà việc nhanh chóng đẩy mạnh cơng tác an tồn lao động cấp bách 74 PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt nay, vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng vấn đề mang tnh chất sống doanh nghiệp Hồn thiện cơng cụ phát triển dịch vụ hỗ trợ bán tạo điều kiện cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phát triển tạo doanh thu lợi nhuận ngày cao, giúp cho đội ngũ cán cơng nhân viên chức có mức thu nhập khơng ngừng tăng lên từ giúp cho doanh nghiệp tái đầu tư sản xuất kinh doanh có hiệu Đẩy mạnh hoạt động phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng mục tiêu vô quan trọng Công ty TNHH Toyota Long Biên nay, ảnh hưởng trực tếp đến chiến lược kế hoạch công ty Đây nhân tố ảnh hưởng trực tếp đến thành bại Công ty Vì việc đẩy mạnh hồn thiện phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng vấn đề mà doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải quan tâm thường xuyên Đề tài nghiên làm rõ cho bạn đọc thấy dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ, phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp; đồng thời đánh giá thực trạng, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty TNHH Toyota Long Biên Bằng việc phân tch thực trạng tnh hình phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty khảo sát ý kiến khách hàng thực tế đã, sử dụng xe, tác giả đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức mà doanh nghiệp tồn thơng qua đưa chiến lược kinh doanh đem lại doanh thu, lợi nhuận cao mà tết kiệm tối đa chi phí Để khắc phục điểm tồn đọng, đồng thời hồn thiện hoạt động phát triển dich vụ hỗ trợ bán hàng công ty, đề tài nghiên cứu đưa số giải pháp: xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng cụ thể ngắn hạn dài hạn; thay đổi cách xác định phân bổ ngân sách phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng; đổi phương phát phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng; tăng cường nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty 75 Với truyền thống sản xuất kinh doanh tch luỹ lâu năm, đội ngũ cán 76 có nhiều kinh nghiệm nhiệt huyết, chiến lược giải pháp đắn, chắn thời gian tới dòng xe công ty phân phối rộng rãi khắp vùng miền đất nước không ngừng vươn xa khẳng định sản phẩm công ty TNHH Toyota Long Biên đáp ứng tốt nhu cầu người dân Việt Nam 5.2 KIẾN NGHỊ Công ty Toyota Việt Nam phải có thay đổi chiến lược dịch vụ hỗ trợ bán hàng sản phẩm ô tô Toyota Là Cơng ty mẹ, Toyota Việt Nam cần có biện pháp dịch vụ hỗ trợ bán hàng thực tế với thị trường ô tô Hiên Toyota Việt Nam làm tốt hoạt động quan hệ công chúng, triển lãm ( Liên tục ủng hộ người nghèo, tham gia hoạt động xã hội mơi trường, tặng xe tơ cho Bộ Cơng an, buổi họp báo với đơn vị báo chí chủ chốt, lễ mắt sản phẩm mới…) lại yếu chương trình khuyến mại- yếu tố mà khách hàng quan tâm định mua xe tơ Ví dụ Đại lý hãng mà Toyota Việt Nam chưa xây dựng chế độ ưu tiên giá Đại lý trực tiếp mua xe ô tô để sử dụng cho Công ty Hơn với việc quy định lái thử xe Toyota Việt Nam không hỗ trợ đội xe chuyên để phục vụ hoạt động mà trực tiếp yêu cầu Đại lý phải mua xe trực tếp để làm xe lái thử Đây bất câp lớn cho Đại lý ảnh hưởng gián tếp tới giá trị khuyến mại mà khách hàng nhận mua xe Toyota Đại lý hãng Hiện chứng kiến vươn lên mạnh mẽ hãng xe Madza, Kia, Ford…đặc biệt Madza vươn lên mạnh mẽ chiếm lĩnh thị trường mà Toyota nắm giữ Lý chủ yếu họ có xe với thiết kế phù hợp với nhu cầu khách hàng: Nhiều tính thông minh, đại, thể thao giá hợp lý… Trong Toyota theo lối mòn trang bị tính đơn giản cho xe, dựa vào sức mạnh thương hiệu khứ để định giá xe cao nhiều so với đối thủ cạnh tranh phân khúc Thêm vào Toyota Việt Nam tăng giá xe lần năm với biên độ tăng lên đến 20-45 triệu VNĐ/xe với lý tăng tỷ giá hãng khác lại khơng có thay đổi giá Chính lý mà Toyota khách hàng tiềm năng, thị phần mà Cơng ty nắm giữ, cuối vị trí dẫn đầu 77 thị trường tơ vốn có năm tới khơng có thay đổi sớm 78 Bên cạnh Toyota Việt Nam phải có phương án để khắc phục tnh trạng số lượng ô tô cung cấp thị trường bị thiếu, tượng khách hàng chuyển sang hãng khác mua xe lý phải đợi xe Toyota lâu thường xuyên xảy Nếu cải thiện điều khơng Toyota Việt Nam phục vụ nhiều khách hàng Đại lý Toyota Long Biên phân phối số lượng xe nhiều hơn, thuận lợi việc triển khai kế hoạch dịch vụ hỗ trợ bán hàng Cơng ty TNHH Toyota Việt Nam cần phải nhìn nhận lại thực tế thị trường ô tô cạnh tranh để với Đại lý nói chung Toyota Long Biên nói riêng có biện pháp dịch vụ hỗ trợ bán hàng cụ thể, nhằm mục tiêu lấy lại thị trường vốn có bị hãng xe khác chiếm lại 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty TNHH Toyota Long Biên (2015), Tài liệu giới thiệu Công ty Công ty TNHH Toyota Long Biên, Báo cáo kinh doanh thường niên giai đoạn 20112014 Công ty TNHH Toyota Long Biên, Tài liệu thống kê doanh số bán Đại lý cạnh tranh Đào Lê Kiều Oanh (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận văn tến sĩ , Trường đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Hường (2001), Giáo trình Kinh doanh quốc tế, Tập 1, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Hường (2003), Giáo trình Kinh doanh quốc tế, Tập 2, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Thanh (2013), Bài giảng “Marketing dịch vụ”, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Xuân Thắng (2009), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty cố phần Pico”, Luận văn thạc sĩ, Khoa thương mại kinh tế quốc tế, Trường đại học Kinh tế Quốc dân Tài liệu bán hàng nội công ty ô tô Toyota Việt Nam 10 Tô Tiến Vũ (2016), “Giái pháp phát triển bán hàng công ty trách nhiệm hữu hạn Toyota Long Biên , Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế quốc dân 11 Trần Minh Đạo (2013), Marketng bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Trần Minh Đạo Vũ Trí Dũng (2009), Marketing quốc tế, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 13 VAMA (2015), Báo cáo tổng kết năm 2015, Hiệp hội Nhà sản xuất Ô tô Việt Nam (VAMA) 80 PHỤ LỤC Phụ lục 01: PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ông (bà) vui lòng khoanh tròn (O) vào số mức độ (cho câu hỏi) mà Ơng (bà) cho nội dung phù hợp với kiến đánh giá Mức độ đánh giá Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng TT Tương đối hài lòng Hồn tồn Hài lòng NỘI DUNG hài lòng MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Vị trí đại lý thuận tiện Nơi đỗ xe thuận tện Các thủ tục quy định giải công việc Công 5 5 ty đơn giản Sự đa dạng, linh hoạt dịch vụ hỗ trợ bán hàng đại lý (quảng cáo, lái thử xe, tư vấn tài miễn phí ) Các hình thức tuyên truyền, quảng cáo công ty hấp dẫn khách hàng Chính sách giá xe Cơng ty TNHH Toyota Long Biên có thay đổi linh hoạt theo tình hình cạnh tranh Các sách khuyến Công ty hấp dẫn khách hàng 81 Giá bán dòng xe taị công ty thấp so với 5 công ty ô tô khác Công ty ln thực cam kết với khách hàng 10 Nhân viên bán hàng thực đầy đủ lời hứa thỏa thuận 11 Kiểu dáng, loại xe, màu sắc xe dạng 12 Số lượng, loại xe lái thử mà Cơng ty có 13 Cung đường chạy thử đáp ứng trải nghiệm 5 5 khách hàng 14 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ trước bán: quảng cáo, tư vấn, khuyến mại 15 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ bán: giải thích sản phẩm, hợp đồng; tư vấn dịch vụ gia tăng kèm theo sản phẩm 16 Chất lượng dịch vụ sau bán: hỗ trợ thủ tục đăng kí, giao xe nhà, nhắc bảo dưỡng 17 Nhân viên Cơng ty có trình độ chun mơn cao 18 Kỹ trình bày, giải thích tính sản phẩm 5 5 nhân viên 19 Nhân viên Cơng ty có tác phong ăn mặc gọn gàng, đẹp 20 Chính sách bảo hành đại lý (nhắc bảo dưỡng thường xuyên, cập nhập chương trình triệu hồi thường xun) 21 Ơng (bà) hài lòng chất lượng dịch vụ bán Cơng ty TNHH Toyota Long Biên 78 Các câu hỏi đây, Ơng (bà) vui lòng đánh dấu chéo (X) vào ô chọn với trường hợp 22 Loại xe Ông (bà) mua Công Ty TNHH Toyota Long Biên? Xe chỗ Xe chỗ Xe bán tải 23 Xin vui lòng cho biết Ơng (bà) thuộc nhóm tuổi đây? Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45 24 Xin vui lòng cho biết mức học vấn Ông (bà)? Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung học, cao đẳng Đại học, đại học Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác q Ơng (bà) Chúng tơi hy vọng phục vụ quý Ông (bà) thời gian qua! 79 ... Kết số lượng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty 48 4.2.3 Chất lượng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán công ty 51 4.2.4 Triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty 57 4.3... nhóm khách hàng Cơng ty 38 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty TNHH TOYOTA long biên 39 4.2.1 Đặc điểm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty 39 4.2.2... tế thị trường thực trạng dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty TNHH Toyota Long Biên, tến hành nghiên cứu đề tài Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty TNHH Toyota Long Biên 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN