BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - Tiểu luận Xung đột cách giải xung đột nhân viên VicTaxi BÀI TẬP NHÓM ĐỀ BÀI: XUNG ĐỘT VÀ CÁC CÁCH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT GIỮA CÁC NHÂN VIÊN TRONG CƠNG TY VICTAXI Nhóm : Lớp Mục lục I KHÁI QUÁT VỀ XUNG ĐỘT .5 1.1.Khái niệm: II GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VICTAXI III CÁC TÌNH HUỐNG XUNG ĐỘT CỤ THỂ VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT 2.1Xung đột ma cũ *bắt nạt* ma : 2.2 Xung đột lợi ích (tiền lương, mối quan hệ) 11 2.3.Xung đột dè chừng 13 2.4 Xung đột lái xe taxi nhân viên phòng chăm sóc 14 I KHÁI QUÁT VỀ XUNG ĐỘT Trong sống hàng ngày công việc tránh khỏi xung đột mâu thuẫn Nếu xung đột nhỏ thỉ dễ dàng bỏ qua xung đột - mâu thuẫn nghiêm trọng nguy hiểm khơng có cách giải Vì ảnh hưởng đến công việc mối quan hệ Xung đột xảy bên nhận thức bên phá huỷ, chống đối nỗ lực họ việc đạt tới kết mong muốn Xung đột có tồn hay không vấn đề nhận thức Nếu khơng nhận thấy xung đột, nhìn chung người đồng ý khơng có xung đột xuất Do đó, quản lý xung đột điều cần thiết, mối quan hệ đồng nghiệp văn phòng, quan hệ làm ăn kinh doanh Vậy xung đột gì, có dạng nào, vai trò ý nghĩa sao, tìm hiểu 1.1.Khái niệm: Mâu thuẫn q trình bên nhận quyền lợi đối lập bị ảnh hưởng tiêu cực bên khác Xung đột mang đến khó khăn, thuận lợi cho doanh nghiệp người lao động, tuỳ thuộc vào chất cường độ xung đột 1.1.1.Phân loại: có cách, theo mối quan hệ theo tính chất  Theo mối quan hệ  Mâu thuẫn nhà quản lý nhân viên Đây xung đột cấp cấp dưới, người mệnh lệnh người thực thi mệnh lệnh Do xung đột thường bắt nguồn đa phần từ phía nhân viên, định nhà quản lý khiến cho nhân viên cảm thấy không hài lòng, khơng thoả mãn  Mâu thuẫn nhân viên với nhân viên ( nhân viên với nhân viên, nhân viên cũ nhân viên ) Đây thường xung đột bất công lợi ích, quan điểm Những mâu thuẫn xảy thường xuyên, theo nhiều cấp bậc Những mâu thuẫn nhiều, khó khăn việc giải triệt để, thường gây nhiều hậu  Mâu thuẫn nội nhân viên Là mâu thuẫn thân người, khơng định nên làm gì, làm nào, nên thường dẫn đến dự, lựa chọn, đấu tranh tư tưởng với minh Mâu thuẫn thường khơng ảnh hưởng gây nên hậu nghiêm trọng  Theo tính chất  Xung đột có lợi Đây xung đột thường bắt nguồn từ bất đồng quan điểm, có chung mục đích, thường mang tính thúc đẩy, bổ sung cho nhau, tạo điều kiện cho sáng tạo cạnh tranh tích cực để hoàn thiện phát triển Với xung đột có lợi, biết khéo léo giải quyết, tạo mơi trường đầy tiềm cho thi đua  Xung đột có hại Những xung đột thường bắt nguồn từ bất công quyền lợi, dẫn đến đố kỵ, hiềm khích Một xung đột xảy ra, giải léo triệt để, vô có hại cho doanh nghiệp nhân viên, có tính tàn phá khốc liệt, đồng thời tạo môi trường ganh đua nhau, đố kỵ, chí chơi xấu 1.1.2.Vai trò xung đột Xung đột điều tránh khỏi hồn cảnh, tiềm ẩn khía cạnh, mối quan hệ Trong tổ chức, xung đột điều tất yếu, xảy nhiều cấp độ lớn nhỏ khác Theo thống kê nhà nghiên cứu Mỹ cho thấy, trung bình nhà quản lý dành 21% thời gian tuần để giải mâu thuẫn xung đột doanh nghiệp Giải ổn thoả xung đột giúp cho người hiểu hơn, tạo động lực thúc đẩy làm việc, từ tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển tốt Tuy nhiên, xung đột trở thành hệ thống, tới đỉnh điểm, gây loạt tác động tiêu cực, ảnh hưởng vô nghiêm trọng tới mối quan hệ, kết cơng việc, dẫn tới đồn kết tác động trực tiếp đến hiệu làm việc doanh nghiệp 1.1.3.Ý nghĩa cùa xung đột Giải tốt xung đột dẫn đến kết sau: Tăng cường hiểu biết: Thảo luận phương pháp nhanh giải xung đột, để họ nói suy nghĩ mình, bạn người cầm trịch cố gắng hiểu họ cách thật khách quan, cho họ biết họ hoàn tồn đạt mục tiêu họ mục tiêu tổ chức mà không cần “đụng chạm” đến người khác cơng ty bạn thành tích ln nhận biết đánh giá cách khoa học; Tăng cường liên kết: Một xung đột giải hiệu quả, người thấu hiểu tình cảm, sở thích, hồn cảnh…, điều tạo cho họ niềm tin vào khả làm việc nhóm hướng đến mục tiêu tổ chức; Nâng cao kiến thức thân: Xung đột đẩy cá nhân phải nỗ lực để nhanh chóng vượt qua “đối thủ” họ, giúp họ hiểu vấn đề thật quan trọng họ, hướng họ đến thành công nhanh Tuy nhiên, xung đột không giải cách có khoa học hiệu quả, chúng gây nên hậu khơn lường Xung đột nhanh chóng dẫn đến thù hằn cá nhân Cơng việc nhóm bị phá vỡ, tài bị bỏ phí, dễ kết thúc việc phản đối đổ lỗi lẫn điều khơng có lợi cho hoạt động doanh nghiệp II GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY VICTAXI Tìm hiểu, hãng Taxi VIC thuộc sở hữu Công ty cổ phần Phát triển Thương Mại Du lịch quốc tế Ngơi Sao, trụ sở 162B Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nộị Hiện hãng xe đăng ký hoạt động 600 đầu xe, thuộc top hãng taxi có số lượng xe nhiều số 80 hãng taxi Hà Nội Mật độ trải rộng khách sạn lớn Sofitel Plaza , Fortuna, khu hộ , khu vui chơi giải trí Hà Nội khu vực Bắc Ninh Ngồi lực lượng đơng đảo lái xe, Vic Taxi có lực lượng lớn nhân viên phận khác công ty Nhằm đảm bảo hoạt động cho doanh nghiệp trơn tru, công ty thường xuyên tổ chức hoạt động gắn kết phận, lãnh đạo ban giám đốc phận quản lý cơng ty Chúng ta vào tình cụ thể xung đột nhân viên hoạt động thường ngày công ty Vic Taxi, để từ tìm giải pháp phù hợp, giải triệt để xung đột III CÁC TÌNH HUỐNG XUNG ĐỘT CỤ THỂ VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT 2.1Xung đột ma cũ *bắt nạt* ma : Tình : Tại cơng ty Vic Taxi, qua tìm hiểu, nay, tình trạnh ma cũ bắt nạt ma khơng điều q xa lạ Để chào đón nhân viên chân ướt chân vào cơng ty, nhân viên cũ có nhiều trò tinh qi Điều đáng nói bắt nạt họ diễn cách ngấm ngầm khơng lộ liễu Chính điều khiến cho nhân viên căng thẳng bị áp lực cảm thấy khơng thể hòa nhập vào mơi trường Những hình thức bắt nạt mà ma cũ sử dụng đa dạng phong phú, kể vài hình thức sau: - Sai vặt: hình thức mà nhân viên cũ khiến nhân viên tập trung vào cơng việc mà phải dành phần lớn thời gian vào việc giúp “ma cũ” làm việc linh tinh như: rót nước, pha trà, lấy cà phê, photo thảo … điều khiến hiệu làm việc nhân viên thấp Từ nhân viên phải chịu áp lực trước nhà quản lý mà khơng thể nói gì, chí có người khơng chịu điều mà phải bỏ việc - Ghẻ lạnh: sai vặt khiến người nhân viên không tập trung vào phần việc ghẻ lạnh lại khiến họ cảm thấy người thừa Chiêu thức tên gọi nó, người nhân viên nhận từ đồng nghiệp xung quanh thờ ơ, lạnh nhạt, cảm giác bị lập Có câu hỏi thắc mắc khơng dám mở lời Nhiều người tình trạng rơi vào trạng thái trầm cảm bị tách khỏi tập thể - Chơi xấu sau lưng: hình thức đáng sợ hai hình thức chỗ ma không sai vặt không lạnh nhạt mà trái lại, tận tình giúp đỡ nhân viên mới, thái độ than thiện khiến ma cảm thấy may mắn làm việc, sau lưng bạn họ bày thủ đoạn khiến cho rơi vào bẫy ngào mà dù biết bạn làm ngồi việc giữ ấm ức lòng Giải pháp - Trước hết, tình trạng ma cũ bắt nạt ma tồn phần lớn phong cách người quản lý nhà quản lý, cấp lãnh đạo thực quan tâm đến nhân viên đánh giá khách quan công kết làm việc tất nhân viên phòng hay doanh nghiệp việc không diễn theo cách đương nhiên Vì giải pháp trước tiên đưa cách quản lý nhân viên người đứng đầu tổ chức, phải để tạo không khí thân thiện phận cơng ty không cạnh tranh, hợp tác giúp đỡ lẫn phát triển, từ tạo hiệu làm việc tốt tập thể Để thực việc người quản lý tổ chức chuyến chơi ngắn vào dịp nghỉ, hay xây dựng khu giải trí văn phòng để nhân viên đồn kết gắn bó với để giảm áp lực công việc tạo hiệu làm việc cao - Ngoài việc tạo khơng khí thân thiện cạnh tranh cơng công ty, người quản lý cần đánh giá cách cơng - Khi xuất tình trạng cần nghiêm túc xử lý, không bao che cho nhân viên cũ không thẻ rõ thái độ thiên vị với nhân viên mới, điều khiến nhân viên rơi vào tình trạng bị lập Có thể người quản lý cần đưa rõ quy định làm việc công ty đề nghị nhân viên phải chấp hành 2.2 Xung đột lợi ích (tiền lương, mối quan hệ) Tình A, Giữa nhân viên cũ nhân viên mới: Xung đột tên gọi diễn nhân viên cũ cho mức lương thấp nhân viên không công Mặc dù nhân viên lý ( lực hơn, mức giá chung thị trường thay đổi, lực đàm phán tiền lương) mà có mức lương cao nhân viên cũ, dù xét số năm cơng tác kinh nghiệm người nhân viên Điều đương nhiên khiến nhân viên cũ cảm thất khơng cơng từ nảy sinh xung đột - Từ phía nhân viên cũ : hằn học với nhân viên mới, lộ rõ thái độ ganh ghét, không hợp tác Thêm vào cảm giác chán nản với cơng việc chí muốn tìm việc cơng ty khác - Về phía nhân viên : phải chịu ấp lực từ nhân viên cũ cộng thêm việc phải gồng tự giải tất cơng việc mà làm quen khiến hiệu làm việc khơng cao dẫn đến hậu bỏ việc Loại xung đột gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp chỗ, doanh nghiệp bị hai nhân viên cũ khơng xử lý tốt doanh nghiệp người chịu thiệt Giải pháp Trong trường hợp này, người quản lý hay phận nhân khơng có giải thích thỏa đáng cơng khai sách cho nhân viên nên dẫn tới tình trạng “hiểu lầm” hay bất mãn cơng ty Vic Taxi Có quy định rõ ràng lương thưởng điều chỉnh kịp thời mức lương nhân viên, cũ cho 10 phù hợp với giá thị trường giúp tránh mâu thuẫn nội khơng hài lòng nhân viên Tất nhiên thơng tin lương nên bí mật tốt, doanh nghiệp khơng có để đảm bảo thơng tin khơng bị rò rỉ bên ngồi, hệ thống đãi ngộ chăm sóc nhân viên tốt phận nhân giúp công ty giảm thiểu tối đa thiệt hại người cơng việc Bởi lương vấn đề nhạy cảm, đánh vào nhu cầu mục đích trực tiếp người lao động Do vậy, thơng tin lương bị rò rỉ gây mâu thuẫn nội mức lương người không nhau, đối tượng thiệt thòi cơng ty hay doanh nghiệp, cơng ty có mâu thuẫn nội khó lòng ổn định vững mạnh lâu dài B, Giữa nhân viên mối quan hệ (con ơng cháu cha) cơng ty: Tình Vì Vic Taxi cơng ty theo dạng cơng ty gia đình nên người cơng ty có quan hệ họ hàng xa xơi với Bởi vậy, nhân viên vào công ty mà mối quan hệ hay dù hay gặp khó dễ dễ thấy bất cơng cơng việc hàng ngày giao Vì thơng thường nhân viên dù (có người nhà công ty) khối lượng công việc quản lý tuân thủ nội quy lỏng lẻo nhân viên bình thường Vic Taxi Điều dễ gây ức chế làm giảm mong muốn phấn đấu cống hiến cho công việc nhân viên khác với 11 Giải pháp Với nhà quản lý, ln phải có nhìn bao qt vấn đề Trong trường hợp phải tiếp xúc, nói chuyện với nhân viên có quan hệ cơng ty để nhắc nhở tác phong phong thái làm việc Là nhà quản lý phải nên nêu cao tinh thần công ty, công riêng phân minh Tạo buổi trao đổi, nói chuyện lắng nghe nhân viên với nhau, nhân viên với lãnh đạo Tổ chức buổi tự đánh giá chất lượng công việc nhân viên lẫn Đánh giá thông qua KPI đạt theo tháng, quý 2.3.Xung đột dè chừng Tình Tình xung đột bắt nguồn e sợ nhân viên cũ lực nhân viên tốt có nguy đe dọa vi trí Từ e ngại đó, họ tìm cách để làm xấu hình ảnh nhân viên mắt nhà quản lý, khiến họ gặp khó khăn cơng việc Điều tạo môi trường làm việc ganh ghét đố kị doanh nghiệp khiến việc tuyển nhân viên trở nên vô nghĩa người bám trụ với thủ đoạn nhân viên cũ Giải pháp Cũng tình thứ nhất, để giải vấn để trước tiên nhà quản lý cần tạo khơng khí thân thiện nơi cơng sở, gắn kết nhân viên với nhau, tạo điều kiện để họ trao đổi với Phân rõ công việc người, đánh giá lỹ lưỡng hiệu cơng việc cách cơng khách quan 12 2.4 Xung đột lái xe taxi nhân viên phòng chăm sóc Tình Đối với Vic Taxi có phận phòng ban chăm sóc Đó chăm sóc khách hàng chăm sóc quản lý lái xe - Đối với chăm sóc khách hàng: Nhân viên phụ trách mảng thường có xung đột khách lái xe Nguyên nhân phận phụ trách giải thắc mắc, hỗ trợ cho khách hàng vấn đề với lái xe Nên người thứ ba, giữa, áp lực từ câu chuyện khách hàng lái xe không chịu hiểu, giải khiến cho nhân viên phận chăm sóc khách hàng dễ chịu nhiều áp lực - Đối với chăm sóc lái xe: Đôi quyền lợi lái xe không giải thỏa mãn, hợp đồng thuê xe, th lái có vấn đề cơng ty lái xe Việc không hai bên giải ổn thỏa Dẫn đến nhân viên chịu áp lực stress nhiều nhân viên chăm sóc lái xe Giải pháp - Chia ca làm nhân viên phụ trách công việc khiến áp lực công việc giảm tải - Lựa chọn nhân viên có sức chịu đựng áp lực cao, khôn khéo, nhẫn nhịn cho vị trí - Tổ chức buổi nhận góp ý phía khách hàng, lái xe để cơng ty cải thiện phong thái phục vụ có thêm hướng giải vướng mắc bên 13 Tất hình thức xung đột xung đột gây hậu nghiêm tới công ty Vic Taxi, ảnh hướng tới tiến độ làm việc hệ thống Vì thế, nhà quản lý có lực cần phải biết rõ cách giải xung đột hợp lý để không gây ảnh hưởng tới tập thể KẾT LUẬN Với tình xung đột cụ thể nhân viên Vic Taxi, thấy hiệu cơng viên cá nhân hay tổ chức bị ảnh hưởng điều tất yếu Việc yêu cầu nhà quản lý cần quan sát, xử lý xung đột linh hoạt, nhạy bén, không không giải xung đột mà làm gia tăng bùng nổ xung đột Và tính đồn kết bị đi, cơng việc đòi hỏi cộng tác trở thành nỗi ám ảnh cá nhân, ảnh hưởng tới tập thể vô to lớn Với nhà quản lý, lắng nghe, quan sát, thảo luận trao đổi bình tĩnh với thái độ cầu tiến tinh thần xây dựng, sâu vào vấn đề giúp tìm hướng giải tốt cho bên Qua đó, tạo mơi trường làm việc an tồn, hiệu quả, tin cậy, thoái mái đồng nghiệp, nhân viên với Tính đồn kết nêu cao, hiệu cơng việc tăng nhanh chóng 14 NGUỒN TÀI LIỆU THAM KHẢO  Giáo trình Tâm lý quản lý  Giáo trình Hành vi tổ chức  Cách giải xung đột nhân viên https://careerbuilder.vn/vi/talentcommunity/cach-giai-quyet-xung-dot-giua-cacnhan-vien.35A5015B.html  cách giảm thiểu xung đột với đồng nghiệp http://tuvantamly.vn/index.php?/Chuyen-cong-so/6-cach-giam-thieu-xung-dotvoi-dong-nghiep.html 15 ... Hành vi tổ chức  Cách giải xung đột nhân viên https://careerbuilder.vn/vi/talentcommunity/cach -giai- quyet- xung- dot- giua-cacnhan-vien.35A5015B.html  cách giảm thiểu xung đột với đồng nghiệp http://tuvantamly.vn/index.php?/Chuyen-cong-so/6-cach-giam-thieu -xung- dotvoi-dong-nghiep.html... HUỐNG XUNG ĐỘT CỤ THỂ VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT 2. 1Xung đột ma cũ *bắt nạt* ma : 2.2 Xung đột lợi ích (tiền lương, mối quan hệ) 11 2.3 .Xung đột dè chừng 13 2.4 Xung. .. Với xung đột có lợi, biết khéo léo giải quyết, tạo môi trường đầy tiềm cho thi đua  Xung đột có hại Những xung đột thường bắt nguồn từ bất công quyền lợi, dẫn đến đố kỵ, hiềm khích Một xung