PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ gì? Hiện nay, có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ Đến có nhiều khái niệm dịch vụ Sau số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất v.v.v • Dịch vụ theo nghĩa hẹp hoạt động không sản xuất cải vật chất, người bỏ sức lao động cung cấp hiệu vơ hình mà khơng có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu người khác (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc) • Dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại.(Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003) 1.2 Đặc điểm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm khó kiểm sốt chất lượng; khơng đồng thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; tách ly, dịch vụ có hàm lượng lao động cao tồn kho 1.3 Khái niêm chất lượng dịch vụ Trong thời gian dài, nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, không nói đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1998, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Khi thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) cơng bố có tranh luận vấn đề làm để đo lường chất lượng dịch vụ cách tốt Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu tập trung nỗ lực chứng minh tính hiệu thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability): thể khả thực dịch vụ phù hợp hạn lần đầu Đáp ứng (responsiveness): thể sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng Năng lực phục vụ (assurance): thể trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đồng cảm (empathy): thể quan tâm chăm sóc đến nhân khách hàng Phương tiện hữu hình (tangthanh tốn học phí les): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực dịch vụ Bộ thang đo gồm phần, phần có 22 phát biểu Phần thứ nhằm xác định kỳ vọng khách hàng loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung Nghĩa khơng quan tâm đến doanh nghiệp cụ thể nào, người vấn cho biết mực độ mong muốn họ dịch vụ Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát Nghĩa vào dịch vụ cụ thể doanh nghiệp khảo sát để đánh giá Kết nghiên cứu nhằm nhận khoảng cách cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Tuy nhiên loại hình dịch vụ cụ thể có đặc thù riêng chúng Nhiều nhà nghiên cứu kiểm định thang đo với nhiều loại hình dịch vụ nhiều quốc gia khác Kết cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ không giống ngành dịch vụ thị trường khác Cụ thể, Mehta & ctg (2000), nghiên cứu Singapore, kết luận chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm hai thành phần phương tiện hữu hình nhân viên phục vụ Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngồi trời thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ bao gồm bốn thành phần độ tin cậy, khả phục vụ nhân viên, đồng cảm phương tiện hữu hình Để kết luận đặc thù loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho nghiên cứu cụ thể Việc sử dụng mơ hình chất lượng khoảng cách làm sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phán ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mơ hình SERVPERE : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận đồng tình tác giả khác Lee cộng (2000), Brady cộng (2002) Bộ thang đo SERVPERE sử dụng 22 phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng 1.4 Mơ hình nghiên cứu ĐỘ TIN CẬY NĂNG LỰC PHỤC VỤ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG SỰ THỎA MÃN MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH GIÁ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu PHẦN THỰC TRẠNG CHẬT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN HỌC PHÍ QUA NGÂN HÀNG BIDV 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, quận Hồn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247 Fax: 04 2220.0399 Email: Info@bidv.com.vn Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV ngân hàng thương mại lâu đời Việt Nam 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh - Ngân hàng: ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại tiện ích - Bảo hiểm: cung cấp sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ thiết kế phù hợp tổng thể sản phẩm trọn gói BIDV tới khách hàng - Chứng khoán: cung cấp đa dạng dịch vụ môi giới, đầu tư tư vấn đầu tư khả phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý nhận lệnh toàn quốc - Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án, bật vai trò chủ trì điều phối dự án trọng điểm đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành… 2.1.2 Nhân lực - Hơn 24.000 cán bộ, nhân viên chuyên gia tư vấn tài đào tạo bản, có kinh nghiệm tích luỹ chuyển giao nửa kỷ BIDV đem đến cho khách hàng lợi ích tin cậy 2.1.3 Mạng lưới - Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 180 chi nhánh 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM, 15.962 POS 63 tỉnh/thành phố toàn quốc - Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm Công ty Chứng khốn Đầu tư (BSC), Cơng ty Cho th tài chính, Cơng ty Bảo hiểm Phi nhân thọ (BIC)… - Hiện diện thương mại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc - Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ), Liên doanh Bảo hiểm nhân thọ BIDV Metlife - Hiện diện thương mại: rộng khắp Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc Đài Loan (Trung Quốc) 2.1.4 Công nghệ - Luôn đổi ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến - Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng cộng nghệ thông tin) nằm TOP 10 CIO (lãnh đạo Công nghệ Thông tin) tiêu biểu Khu vực Đông Dương năm 2010 Khu vực Đông Nam Á năm 2012; 2.1.5 Cam kết - Với khách hàng: BIDV cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích chịu trách nhiệm cuối sản phẩm dịch vụ cung cấp - Với đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” - Với Cán Công nhân viên:Luôn coi người nhân tố định thành công theo phương châm “mỗi cán BIDV lợi cạnh tranh” lực chuyên môn phẩm chất đạo đức Khách hàng - Doanh nghiệp: có khách hàng doanh nghiệp lớn hệ thống Tổ chức tín dụng Việt Nam bao gồm tập đoàn, tổng công ty lớn; doanh nghiệp vừa nhỏ - Định chế tài chính: BIDV lựa chọn tin cậy định chế lớn World Bank, ADB, JBIC, NTHANH TỐN HỌC PHÍ … - Cá nhân: Hàng triệu lượt khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV 2.1.6 Thương hiệu BIDV - Là lựa chọn, tín nhiệm tổ chức kinh tế, doanh nghiệp cá nhân việc tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng - Được cộng đồng nước quốc tế biết đến ghi nhận thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam - Là niềm tự hào hệ CBNV ngành tài ngân hàng 58 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước - BIDV ngân hàng Top 30 ngân hàng có quy mơ tài sản lớn khu vực Đông Nam Á, 1.000 ngân hàng tốt giới Tạp chí The Banker bình chọn 2.2 Quy trình tốn học phí qua ngân hàng BIDV A HÌNH THỨC THU: Thu chuyển khoản qua hệ thống ngân hàng BIDV theo hai hình thức “ Ủy nhiệm chi tự động” “Chuyển khoản quầy giao dịch” sau - Ủy nhiệm chi tự động: Áp dụng sinh viên mở tài khoản ngân hàng BIDV trường, khai báo số tài khoản BIDV có sẵn (những sinh viên hình thức hệ thống báo số tiền, thời hạn học phí qua tin nhắn điện thoại) Khi nộp học phí, sinh viên phải đảm bảo số dư tài khoản (sau trừ khoản phí trì thẻ ATM) lớn số tiền học phí Khi trì thẻ ATM, khoản phí tối thiểu phải có thẻ bao gồm: - Phí trì tài khoản: 50.000 đ Số tiền số dư tối thiểu để trì thẻ chủ tài khoản nhận lại đóng tài khoản - Phí nhắn tin: 8.800 đ/ tháng - Phí quản lý tài khoản: Phí quản lý tài khoản trừ hai đợt năm vào tháng tháng 12, đợt 13.200 đ - Chuyển khoản quầy giao dịch ngân hàng: Áp dụng sinh viên chưa có tài khoản BIDV chưa khai báo thông tin tài khoản BIDV có (những sinh viên nộp theo hình thức tự phải kiểm tra tiền học, thi lại xác thời hạn đóng học phí đợt mình) sinh viên chuyển tiền vào số tài khoản nhà trường sau: Tên tài khoản: Trường Đại học Thăng Long Số tài khoản: 1241 0000 53 53 55 Tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm Lưu ý: - Sinh viên chuyển khoản quầy giao dịch phải ghi rõ MSV, họ tên, kỳ, nhóm, năm nộp học phí - Sinh viên khơng chuyển khoản từ ATM, POS khơng có thơng tin tên MSV nên Nhà trường khơng ghi nhận nộp học phí - Sinh viên chuyển khoản trực tiếp vào tài khoản nhà trường, nên đến quầy giao dịch BIDV để biết xác số tiền cần nộp khơng phải phí nộp tiền vào tài khoản - Sinh viên nộp tiền sau 02 ngày mà không nhận tin nhắn trừ tiền phải đến phòng Tài vụ để giải đáp (Sinh viên xem chi tiết hình thức thu thơng báo đính kèm ngân hàng BIDV) 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tốn học phí qua ngân hàng BIDV * Thảo luận Nghiên cứu sơ tiến hành thông qua phương pháp định tính thảo luận nhóm, vấn chuyên gia khách hàng sử dụng dịch vụ tốn học phí qua ngân hàng BIDV lâu năm Nghiên cứu dùng để điều chỉnh biến quan sát bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thành phần chất lượng dịch vụ SERVERF cho phù hợp với phạm vi điều tra địa bàn trường Đại học Thăng Long *Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Sau trình tìm hiểu, bảng câu hỏi thiết kế gồm phần sau: Phần bảng câu hỏi thông tin phân loại đối tượng vấn Phần bảng câu hỏi thiết kế nhằm thu thập đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tốn học phí qua ngân hàng BIDV thỏa mãn khách hàng * Phương pháp phân tích liệu Trước hết, đặt tên biến cho nhóm nhân tố mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tốn học phí qua ngân hàng BIDV ngân hàng theo mơ hình Bảng 2.1: Mã hóa thang đo STT Mã Diễn giải hóa TC1 TC2 Nhân tố tin cậy (TC) BIDV thực dịch vụ toán cam kết Anh chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ THANH TOÁN TC3 TC4 HỌC PHÍ ngân hàng BIDV Ngân hàng đảm bảo tính bí mật thơng tin khách hàng Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ THANH TOÁN HỌC PHÍ TC5 vào thời điểm ngân hàng hứa BIDV thông báo cho khách hàng dịch vụ THANH DU1 TỐN HỌC PHÍ thực Nhân tố đáp ứng (DU) Thơng qua trang web, hình thành giao dịch cách nhanh DU2 DU3 10 11 HH1 HH2 HH3 chóng sau nhận lệnh Nhân viên BIDV sẳn sàng giúp đở anh chị có yêu cầu Dễ dàng liên lạc với BIDV qua phận hỗ trợ trực tuyến web Nhân tố hữu hình (HH) Ngân hàng có trang thiết bị đại Trang wed hấp đãn hình thức, giao diện dễ sử dụng Ngân hàng BIDV sử dụng công nghệ đại ứng dụng HH4 THANH TỐN HỌC PHÍ Phí sử dụng dịch vụ THANH TỐN HỌC PHÍ ngân hàng 12 13 HH5 14 NLPV BIDV phù hợp chấp nhận Ngân hàng BIDV có sở vật chất đầy đủ Nhân tố lực phục vụ (NLPV) Nhân viên BIDV ngày tạo tin tưởng 15 NLPV Nhân viên BIDV có đủ lực để giải vấn đề liên quan 16 NLPV đến THANH TỐN HỌC PHÍ Các dịch vụ (chuyển khoản, tốn, thông tin tài khoản) qua trang web xác nhận cách nhanh chóng hồn thành lần NLPV đầu Nhân viên BIDV có kiến thức để trả lời thắc mắc anh chị 17 18 19 20 21 THC1 THC2 THC3 Nhân tố thấu cảm (THC) Ngân hàng BIDV thể quan tâm đến anh chị Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cá nhân anh chị Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều THC4 anh chị Nhân viên ngân hàng thể nhu cầu đặc biệt anh chị 22 23 24 TM1 Nhân tố thỏa mãn (TM) Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ THANH TỐN HỌC PHÍ TM2 BIDV Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ THANH TỐN HỌC PHÍ TM3 BIDV Anh chị giới thiệu dịch vụ cho người khác 10 Tổng số mẫu điều tra 310 thu 300 mẫu có số câu trả lời hồn chỉnh 10 phiếu lại khơng sử dụng để xử lý số liệu - Về độ tuổi, giới tính Qua kết thống kê độ tuổi mẫu ngẫu nhiên cứu cho thấy tỷ lệ khách hàng độ tuổi 20-30 (do chủ yếu sinh viên) sử dụng nhiều nhất, cụ thể 300 người vấn có 263 người chiếm tỉ lệ 87,7% Đây người độ tuổi nhạy thay đổi công nghệ động việc tìm kiếm ứng dụng phục vụ cho sống Vì vậy, BIDV cần chủ động tiếp cận với đối tượng dễ dàng việc triển khai mở rộng dịch vụ THANH TỐN HỌC PHÍ đến đối tượng Bảng: 3.1: Thống kê độ tuổi mẫu ngẫu nhiên Tuổi Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm trích lũy 30 17 5.7 5.7 100.0 Tổng 300 100.0 100.0 Độ tuổi Qua kết thống kê giới tính mẫu nghiên cứu, cho thấy tỷ lệ khách hàng nữ tham gia dịch vụ THANH TỐN HỌC PHÍ ngân hàng nhiều nam, cụ thể 300 người vấn có 156 nữ chiếm tỷ lệ 52% vầ nam 144 người chiếm tỷ lệ 48% Bảng: 3.4: Thống kê giới tính mẫu ngẫu nhiên 11 Giới tính Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy 52.0 52.0 52.0 144 48.0 48.0 100.0 300 100.0 100.0 Giới tính Tần suất Phân trăm Nu 156 Nam Tổng - Trình độ học vấn Qua kết thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu cho thấy tỷ lệ khách hàng có trình độ đại học sử dụng dịch vụ THANH TỐN HỌC PHÍ nhiều với 142 người chiếm 47,3%, tiếp đến trình độ phổ thơng chiếm 29,3% Bảng: 3.5: Thống kê trình độ học vấn mẫu ngẫu nhiên Trình độ học vấn Trình độ Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy 26 26 29.3 66 22.0 22.0 49.0 DH 142 47.3 47.3 96.3 sau DH 11 3.7 3.7 100.0 Tổng 300 100.0 100.0 Tần suất Phân trăm THPT 81 TC,CD học vấn - Nghề nghiệp Qua kết thống kê nghề nghiệp mẫu ngẫu nghiên cứu cho thấy tỷ lệ khách hàng có trình độ ĐH chiếm tỷ lệ cao 84%, học sinh sinh viên xếp thứ nhì chiếm 10% Bảng: 3.6: Thống kê nghề nghiệp khách hàng mẫu ngẫu nhiên 12 Nghề nghiệp Tần suất Phân trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy HSSV 30 10.0 10.0 10.0 Can bo cong chuc 252 84.0 84.0 94.0 buon ban 2.0 2.0 96.0 Khac 12 4.0 4.0 100.0 Tổng 300 100.0 100.0 - Thu nhập Kết điều tra thực tế cho thấy, đối tượng điều tra có 49% có thu nhâp từ triệu đến 10 triệu, chiếm tỷ lệ cao nhất, tiếp đến nhóm khách hàng có thu nhập triệu chiếm 43,7% Nhìn chung khách hàng BIDV sử dụng dịch vụ ĐH Thăng Long có mức thu nhập trung bình Đây xem điều kiện tốt để BIDV đẩy mạnh dịch vụ THANH TỐN HỌC PHÍ Bảng: 3.7: Thống kê thu nhập mẫu ngẫu nhiên Thu nhập Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 10triệu 22 7.3 7.3 100.0 Tổng 300 100.0 100.0 3.4.2 Thống kê mô tả thành tố chất lượng dịch vụ THANH TỐN HỌC PHÍ BIDV Tiến hành thống kê nhan tố tác động đến hài lòng khách hàng Sử dụng thang đo Likert với mức độ tương ứng thang điểm “hoàn toàn đồng ý” đến “ hồn tồn khơng đồng ý”, nhằm đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ THANH TỐN HỌC PHÍ BIDV 13 Bảng 3.8: Thống kê mô tả thành tố chất lượng dịch vụ THANH TỐN HỌC PHÍ BIDV N Giá trị Giá trị nhỏ lớn Trung bình Độ lệch chuẩn Yên tâm sử dụng dịch vụ 300 1.00 5.00 3.4800 75598 Đảm bảo bí mật thông tin 300 1.00 5.00 3.5167 79488 Các giao dịch xử lý 300 1.00 5.00 3.5100 70585 xác Thông báo dịch vụ thực 300 1.00 5.00 3.7667 63790 Các giao dịch nhanh chóng 300 2.00 5.00 3.5933 61309 Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu 300 2.00 5.00 3.4467 61787 Liên lạc qua phận trực tuyến 300 1.00 5.00 3.5600 71281 Trang web hấp dẫn hình thức 300 2.00 5.00 3.4533 60750 Cơng nghệ đại 300 2.00 5.00 3.5033 61475 Phí sử dụng phù hợp 300 2.00 5.00 3.6700 63438 Cơ sở vật chất đầy đủ 300 2.00 5.00 3.8067 64083 Nhân viên có lực 300 2.00 5.00 3.6433 63043 Các dịch vụ xác nhận 300 1.00 5.00 3.6933 62229 nhanh chóng Nhân viên có kiến thức 300 2.00 5.00 3.6133 61516 Thể quan tâm 300 1.00 5.00 3.1467 77059 Hiểu nhu cầu cá nhân 300 1.00 5.00 3.1033 72646 Chú ý đến nhúng quan tâm 300 1.00 5.00 3.0500 70888 Thể nhu cầu đặc biệt 300 1.00 5.00 3.0833 66674 Valid N (listwise) 300 - Thành phần độ tin cậy Trong thành phần độ tin cậy, khách hàng có độ hài lòng trung bình, nhân tố đạt số hài lòng cao “Ngân hàng BIDV thông báo cho khách hàng dịch vụ THANH TỐN HỌC PHÍ thực hiện” (chỉ số hài lòng trung bình 3,7667) nhân tố đạt số hài lòng thấp “yên tâm sử dụng dịch vụ” (chỉ số hài lòng 3,48), khơng có số có số hài lòng trung bình Do đó, nói BIDV tạo nên tin cậy tương đối lòng khách 14 hàng, khách hàng n tâm thực giao dịch THANH TỐN HỌC PHÍ với ngân hàng - Thành phần đáp ứng Trong thành phần đáp ứng số hài lòng cao nhân tố Do đó, nói sản phẩm dịch vụ THANH TỐN HỌC PHÍ ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thành phần phương tiện hữu hình Trong thành phần phương tiên hữu hình, khách hàng có độ hài lòng trung bình nhân tố từ 3,8067 đến 3,4533 Do đó, nói khách hàng chưa hài lòng với yếu tố phương tiện hữu hình - Thành phần lực phục vụ Trong thành phần lực phục vụ, khách hàng có độ hài lòng cao chiếm số hài lòng từ 3,6133 đến 3,6933 Do đó, nói khahcs hàng hài lòng với phục vụ ngân hàng BIDV dịch vụ THANH TỐN HỌC PHÍ - Thành phần thấu cảm Trong thành phần thấu cảm, khách hàng có độ hài lòng cao nhân tố, chiếm tỷ số hài lòng từ 3,05 đến 3,1467 15 PHẦN MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG THANH TOÁN HỌC PHÍ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 3.1 KẾT QUẢ - Kết đạt được: Bước đầu giúp cho sinh viên đại học Thăng Long “cơng nghệ hóa” việc tốn học phí Giúp cho phòng tài kế tốn trường giảm áp lực trước kỳ thu học phí nhà trường Các bước toán nhanh, tiện lợi - Hạn chế: Không giải thắc mắc sinh viên học phí Khi có phát sinh sai tên, mã sinh viên hay học kỳ, nhóm học; phát sinh học phí thi lại chưa giải mà phải thơng qua phòng tài kế tốn nhà trường Điều gây thêm thời gian tăng thêm bước giải cá nhân Nộp học phí lại phải thơng qua bước để ngân hàng nộp, thời gian cho sinh viên Chưa có mở thẻ miễn phí cho sinh viên tồn trường mà mở thẻ cho tân sinh viên 3.2 Giải pháp Thông qua định hướng trên, nhóm nghiên cứu đề xuất số giải pháp cụ thể sau: - Về độ tin cậy: BIDV nên có thêm phận đặt trường để giải vấn đề sinh viên gặp phải q trình tốn học phí Tinh giảm vấn đề thời gian khoảng cách cho việc lại, nộp học phí sinh viên - Về thành phần lực phục vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) cần thực giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lực phục vụ phong cách phục vụ nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích thắc mắc khách hàng 16 cách nhanh chóng, biết xử lý tình khúc mắc cách thỏa đáng… ngân hàng cho nhân viên tham gia khóa đào tạo nhằm nâng cao khả phục vụ, không nghiệp vụ chuyên môn mà kỹ cá nhân khác - Về thành phần mức độ đáp ứng Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chun mơn, nghiệp vụ có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng, đối tượng sinh viên trường Ngân hàng cần gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng cường mặt tin nhắn tới điện thoại, tin nhắn qua tài khoản sinh viên, liên kết với web trường để lên tài khoản sinh viên tới kỳ nộp học phí - Về thành phần thái độ nhân viên Thái độ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng mà nhân viên trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) đánh giá ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng cần phải phát huy ưu số biên pháp như: áp dụng sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc nhân viên hài lòng với cơng việc, gắn bó trung thành với ngân hàng thi nhân viên làm việc hết lòng ngân hàng, khách hàng; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng khách hàng, lòng khách đến, vui lòng khách Có ngân hàng đứng vững phát triển kinh tế cạnh tranh gay gắt - Về thành phần mức độ đồng cảm Con người cung muốn người khác hiểu cảm thơng cho hồn cảnh Lắng nghe ý kiến khách hàng, tạo cho họ cảm giác quan tâm, coi trọng biểu lộ quan tâm ngân hàng khách hàng biện pháp hiệu việc nâng cao hài lòng khách hàng Cơng ty cho nhân viên 17 tham gia khóa học hay mời chuyên gia giảng dạy tâm lý người giúp cho nhân viên biết cách ứng xử cho lòng khách hàng Trong tình khó xử nhân viên phải biết giải cách thỏa đáng - Về thành phần phương tiện hữu hình Đối với doanh nghiệp phương tiện hữu hình quan trọng Nó tác động lớn đến ấn tượng ban đầu khách hàng đới với doanh nghiệp Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) – cần đầu tư thích hợp cho phương tiên hỗ trợ loại máy móc phục vụ cho hoạt động ngân hàng Trang bị tiện nghi để phục vụ khách hàng tốt vần đề cần lưu ý Trong khả cho phép ngân hàng cẩn cố gắng đầu tư đầy đủ trang thiết bị cần thiết, đại, bắt mắt, bày trí khơng gian quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sẽ, thoáng mát nhằm tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến ngân hàng Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề ngồi góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng KẾT LUẬN Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tốn học phí cho sinh viên trường Đại học Thăng Long ngân hàng BIDV tương đối làm khách hàng hài lòng mức độ khơng cao Vì vậy, thời gian tới, doanh nghiệp nhà trường cần phối hợp để có thêm đánh giá khách quan từ phía sinh viên tìm giải pháp giải vấn đề tồn đọng, khắc phục tăng mức độ hài lòng sinh viên 18 Bài tiểu luận nhiều thiếu sót, mong nhận góp ý từ phía giáo Em xin chân thành cảm ơn! 19 ... nhằm đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ THANH TỐN HỌC PHÍ BIDV 13 Bảng 3.8: Thống kê mô tả thành tố chất lượng dịch vụ THANH TỐN HỌC PHÍ BIDV N Giá trị Giá trị nhỏ lớn Trung bình... TM1 Nhân tố thỏa mãn (TM) Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ THANH TỐN HỌC PHÍ TM2 BIDV Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ THANH TOÁN HỌC PHÍ TM3 BIDV Anh chị giới thiệu dịch vụ cho người khác... THANH TỐN HỌC PHÍ Phí sử dụng dịch vụ THANH TỐN HỌC PHÍ ngân hàng 12 13 HH5 14 NLPV BIDV phù hợp chấp nhận Ngân hàng BIDV có sở vật chất đầy đủ Nhân tố lực phục vụ (NLPV) Nhân viên BIDV ngày