BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN LIÊN SƠN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA BÀN QUẬN TÂN BÌNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN LIÊN SƠN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA BÀN QUẬN TÂN BÌNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI LÊ HÀ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2016 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử doanh nghiệp địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2016 Trân trọng Nguyễn Liên Sơn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước hết xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giảng viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Bùi Lê Hà – Người tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn cao học Qua đây, xin gửi lời cảm ơn tới q doanh nghiệp nhiệt tình hỗ trợ có chia sẻ q báu giúp tơi hồn thiện luận văn Cuối cùng, gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Chi cục thuế Tân Bình hỗ trợ giúp tơi thực luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn! Trân trọng Nguyễn Liên Sơn TĨM TẮT Nghiên cứu nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch nộp thuế điện tử website https://nopthue.gdt.gov.vn Một mơ hình gồm thành phần tác giả đề nghị là: Tính hiệu quả, Sự sẵn sàng hệ thống, Độ bảo mật,Sự hỗ trợ doanh nghiệp, Sự hỗ trợ ngân hàng dựa kết nghiên cứu định tính kế thừa từ mơ hình E-S Qual Parasuraman et al (2005) Trong bao gồm: 22 biến quan sát thang đo thành phần độc lập biến quan sát thành phần phụ thuộc Sự hài lòng Các phương pháp định lượng sử dụng gồm: phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tóm tắt thang đo kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Kết phân tích hồi quy tuyến tính rằng: Sự hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử nhân tố định là: Tính hiệu quả, Sự sẵn sàng hệ thống, Độ bảo mật,Sự hỗ trợ doanh nghiệp, Sự hỗ trợ ngân hàng Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh đến Sự hài lòng doanh nghiệp Sự hỗ trợ ngân hàng, nhân tố Sự sẵn sàng hệ thống có mức ảnh hưởng yếu Kết sở quan trọng để tác giả đề xuất kiến nghị số giải pháp cho Cục thuế Tp Hồ Chí Minh việc nâng cao Sự hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử thời gian tới ABSTRACT This study aims to develop a research model for business satisfaction when using tax e-filing https://nopthue.gdt.gov.vn website A model consists of components are authors suggest that: Efficiency, Systems availability, Privacy, Business support, Bank support based on the results of qualitative research and inherited from the ES Qual model of Parasuraman et al (2005) Which include 22 variations of scale observations of the independent components and observed variables of dependent components are satisfaction The quantitative methods used include: exploring factor analysis (EFA) to summarize the scale and expertise of scale reliability by Cronbach's alpha coefficient Results of linear regression analysis also showed that: Satisfaction of business services using electronic tax payment by that is the deciding factor: Efficiency, Systems availability, Privacy, Business support, Bank support Among them, the most influential factor to the satisfaction of the enterprise is the support of the bank, while factors Availability of the system has the weakest influence This result is an important basis for the authors propose and propose some solutions for HCMC Tax Department Ho Chi Minh City to further enhance business satisfaction when using the tax e-filing services in the near future MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix DANH MỤC CÁC BẢNG x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .1 Lý chọn lựa đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Giới thiệu 2.2 Tổng quan dịch vụ điện tử .5 2.2.1 Khái niệm dịch vụ điện tử .5 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ điện tử 2.2.3 Phân loại dịch vụ điện tử 10 2.3 Dịch vụ điện tử công 11 2.3.1 Chính phủ điện tử .11 2.3.2 Thuế điện tử .13 2.3.3 Nộp thuế điện tử .15 2.4 Lý thuyết hài lòng cơng dân .18 2.5 Các mơ hình nghiên cứu trước 19 2.5.1 Các nghiên cứu nước .19 2.5.2 Các nghiên cứu nước 22 2.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 24 2.6.1 Tính hiệu (Efficiency) 25 2.6.2 Sự sẵn sàng hệ thống (System availibility) 26 2.6.3 Thành phần Độ bảo mật (privacy) .26 2.6.4 Sự hỗ trợ doanh nghiệp 27 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 27 Kết luận chương .29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Giới thiệu 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu 30 3.3 Quy trình nghiên cứu 31 3.4 Thang đo 31 3.5 Nghiên cứu định tính 32 3.5.1 Thảo luận vấn sâu 32 3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 33 3.5.3 Thang đo hiệu chỉnh 33 3.6 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) .33 3.6.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu .34 3.6.2 Kế hoạch phân tích liệu 35 Kết luận chương .39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Giới thiệu 40 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.3 Kết kiểm định thang đo .43 4.3.1 Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp kê khai thuế điện tử lần 43 4.3.2 Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính hiệu lần 44 4.3.3 Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự sẵn sàng hệ thống lần 45 vii 4.3.4 Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo hài lòng doanh nghiệp 45 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .46 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp 46 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố hài lòng doanh nghiệp 48 4.5 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49 4.5.1 Mơ hình nghiên cứu 49 4.5.2 Các giả thuyết 49 4.6 Phân tích tương quan 50 4.7 Hồi quy tuyến tính 51 4.7.1 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi qui 52 4.7.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 52 4.7.3 Dò tìm vi phạm giả thuyết hồi qui tuyến tính .54 4.7.4 Mơ hình hồi qui 56 4.7.5 Ý nghĩa mơ hình hồi qui 56 Kết luận chương .60 CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ .61 5.1 Kết luận 61 5.2 Một số kiến nghị .61 5.2.1 Sự hỗ trợ ngân hàng 61 5.2.2 Sự hỗ trợ doanh nghiệp 62 5.2.3 Tính hiệu .63 5.2.4 Độ bảo mật 63 5.2.5 Sự sẵn sàng hệ thống 64 5.3 Hạn chế đề tài 64 Kết luận chương .66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CPĐT : Chính phủ điện tử NSNN : Ngân sách nhà nước TCT : Tổng cục Thuế Tp HCM : Thành phố Hồ Chí Minh STT Mức độ đồng ý Tính hiệu Tơi Tơi dễ dàng Tơi hoàn thiện Tốc độ tải Trang web Trang web giúp Trang web Sự sẵn sàng hệ thống Trang web sẵn Trang web 10 Trang web Trang 11 web không bị Độ bảo mật 12 Trang web Thôn 13 g tin doanh Tài 14 khoản ngân hàng Sự hỗ trợ doanh nghiệp Nhân 15 viên hỗ trợ Nhân 16 viên hỗ 17 trợ Các nhân 5 5 5 dù ng C 18 ác nh ânSự hỗ trợ ngân hàng Vi 19 ệc đa ng C 20 ác ng ân T 21 hô ng tin N gâ 22 n hà ng Sự hài lòng doanh nghiệp 23 T ôi 24 C hấ D 25 oa nh ng T 26 ôi II THƠNG TIN CÁ NHÂN N Nữ S1 G iớ  S2 Đ ộ D ướ T T Tr ên S3 Xin anh/chị cho biết chức vụ anh/chị: Kế toán Kế toán trưởng Khác CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT GIOITINH F P V C r e a u Vali 70 35 35 35.4 d 4 Na 128 64 64 100 m 6 198 100 100 DOTUOI Vali d Dư ới 30 tuổi F P r e 41 20 83 41 59 29 15 7.6 T 198 đế V Cu a mul 20 20.7 41 62.6 29 92.4 7.6 100 100 100 0 CHUCVU F P V Cu r e a mul Vali 133 67 67 67.2 d 2 Kế 45 22 22 89.9 toá 7 n 20 10 10 100 1 Kế 198 100 100 toá 0 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHAL LẦN I 4.1 THANG ĐO TÍNH HIỆU QUẢ Reliability Statistics C r o N of 860 Item-Total Statistics C TH Q1 TH Q2 TH Q3 TH Q4 TH Q5 TH Q6 TH Q7 S Scal Co ca e le Vari rre cte 23 15 4623 23 14 7693 23 14 9687 23 14 6724 23 15 7748 23 15 1674 23 18 2246 r o 840 830 831 825 824 834 885 4.2 THANG ĐO SỰ SẴN SÀNG CỦA HỆ THỐNG Reliability Statistics C r o N of 663 Item-Total Statistics C SS HT1 SS HT2 SS HT3 SS HT4 S Scal Co ca e le Vari rre cte 103.6 48 602 103.6 60 487 104.7 33 254 103.5 63 458 r o n 493 565 705 588 4.3 THANG ĐO ĐỘ BẢO MẬT Reliability Statistics C r o N of 835 Item-Total Statistics C DB M1 DB M2 DB M3 S Scal Co r ca e o le Vari rre 2.5 cte 835 61 646 2.6 655 23 819 3.0 819 31 647 4.4 THANG ĐO SỰ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP Reliability Statistics C r o N of 727 Item-Total Statistics C HT DN HT DN HT DN HT DN S Scal Co ca e le Vari rre cte 113.9 87 498 114.0 01 457 113.7 12 539 113.6 43 574 r o n 677 701 653 631 4.5 THANG ĐO SỰ HỖ TRỢ CỦA NGÂN HÀNG Reliability Statistics C r o N of 831 Item-Total Statistics C H T H T H T H T S Scal Co ca e le Vari rre cte r o 8 7 4.6 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG DOANH NGHIỆP Reliability Statistics C r o N of 804 Item-Total Statistics SH L1 SH L2 SH L3 SH L4 C r o n b 794 S Scal Co ca e le Vari rre 105.3 cte 05 559 106.0 720 64 731 106.5 795 31 529 104.7 698 35 725 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHAL LẦN 2, 5.1 THANG ĐO TÍNH TÍNH HIỆU QUẢ LẦN Reliability Statistics C r o N of 885 Item-Total Statistics TH Q1 TH Q2 TH Q3 TH Q4 TH Q5 TH Q6 S Scal Co ca e le Vari rre cte 19 13 5640 19 12 5684 19 13 2692 19 12 9742 19 13 3772 19 13 2668 C r o n b 875 867 866 857 854 870 5.2 THANG ĐO SỰ SẴN SÀNG CỦA HỆ THỐNG LẦN Reliability Statistics C r o N of 705 Item-Total Statistics C S Scal Co r ca e o le Vari rre SS 2.5 cte 543 HT1 03 591 SS 2.4 629 HT2 13 511 SS 2.3 677 HT4 24 479 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 6.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiso erBartf lett' s Test of S 77 190 00 Component a To tal 67 2.7 34 2.2 29 1.7 64 68 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Initial Eige nval %C u o m 2 3 3 8 3 2 Extrac tion Sums T %C ot u al o m 2 1 T o 3 Rotat ion Sum T % Cu ot m al o ul 1 9 2 4 5 9 Rotated Component Matrix T H T H T H T H T H T H HT N HT N HT N HT N D B D B D B HT D HT D HT D HT D S S S S S S a Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 6.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiso erBartf lett' s Test of S 77 00 a Total Variance Explained Co mp o I ni Extracti on T % C T % Cu o of u o of mu 64 64 64 64 1 1 16 81 67 10 92 42 100 30 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Co m SHL SHL SHL SHL 870 870 740 728 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ TƯƠNG QUAN Correlations T H S S 03 65 D H H S B T T H TH Q 08 22 Pea rson 22 00 00 00 - SS 03 06 06 13 HT Pea 65 25 33 40 05 rson - DB 14 16 08 M Pea 22 25 04 01 00 rson HT 06 14 30 DN Pea 00 33 04 00 00 rson HT 06 16 NH Pea 00 40 01 00 00 rson SHL 13 64 Pea rson 00 05 00 00 00 Corr ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) a Listwise N=198 a PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY f Model Summary Mod el RR S 64 70 73 74 74 A Std d Dur Err bin j 414 588 488 549 527 528 541 520 1.87 548 516 a Predictors: (Constant), HTNH b Predictors: (Constant), HTNH, HTDN c Predictors: (Constant), HTNH, HTDN, THQ d Predictors: (Constant), HTNH, HTDN, THQ, DBM e Predictors: (Constant), HTNH, HTDN, THQ, DBM, SSHT f Dependent Variable: SHL f Model Summary Mod el RR S 64 70 73 74 74 A Std d Dur Err bin j 414 588 488 549 527 528 541 520 1.87 548 516 a Predictors: (Constant), HTNH b Predictors: (Constant), HTNH, HTDN c Predictors: (Constant), HTNH, HTDN, THQ d Predictors: (Constant), HTNH, HTDN, THQ, DBM e Predictors: (Constant), HTNH, HTDN, THQ, DBM, SSHT f Dependent Variable: SHL Coefficients U n s St an dar Collinea rity Mod B St B t S Tol V el d e I i era 9206 (Co nsta 1 nt) 723 061 646 0 083 271 0 90 (C 625 060 558 90 on 357 066 290 - 4298 88 (C 583 059 520 88 on 318 064 259 92 sta 225 055 209 - 5317 86 (C 564 058 503 88 on 303 063 246 92 sta 220 054 204 96 nt) 125 048 129 - 1360 86 (C 558 058 498 87 on 295 063 240 92 sta 218 053 203 95 nt) 134 047 139 98 HT 103 051 097 a Dependent Variable: SHL a PHỤ LỤC 9: ĐỒ THỊ PHẦN DƯ CHUẨN HÓA ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN LIÊN SƠN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA BÀN QUẬN TÂN BÌNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH... cục thuế quận Tân Bình tác giả thực đề tài Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử doanh nghiệp địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh” với mục đích tìm hiểu yếu. .. thuế điện tử, đáp ứng hài lòng Doanh nghiệp địa bàn quận Tân Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế điện tử mà Ngành thuế cung