Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ MỤC LỤC Chương PHẦN GIỚI THIỆU Trang 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU - 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn - 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - 1.2.1 Mục tiêu chung - 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU - 1.4.1 Không gian - 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN - 2.1.1 Khái niệm Marketing, Marketing du lịch - 2.1.2 Định nghĩa dịch vụ - 2.1.3 Đặc tính dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến chiến lược Marketing - 2.1.4 Vai trò chức Marketing -14 SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ 2.1.4.1 Sự cần thiết hoạt động Marketing 14 2.1.4.2 Vai trò Marketing 14 2.1.4.3 Chức Marketing 16 2.1.5 Tầm quan trọng Marketing kinh doanh dịch vụ du lịch -16 2.1.6 Nội dung phương pháp lập kế hoạch marketing -18 2.1.7 Chiến lược marketing hỗn hợp cho sản phẩm dịch vụ du lịch -20 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -20 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin -20 2.2.2 Phương pháp phân tích thơng tin (đối với mục tiêu) -21 Chương MỘT SỐ TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ 3.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ (CANTHOTOURIST) - 24 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển -24 3.1.2 Giới thiệu Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ -24 3.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh 26 3.1.4 Các đơn vị trực thuộc liên doanh 26 3.1.5 Thành tựu chứng nhận đạt -29 3.1.6 Nguồn nhân lực 29 3.1.7 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ -31 3.1.7.1 Bộ máy quản lý cấp công ty -31 3.1.7.2 Bộ máy quản lý cấp sở -32 3.1.7.3 Chức nhiệm vụ phòng ban -32 3.1.8 Khái quát Trung tâm điều hành Công ty Cổ phần du lịch Cần Thơ 33 SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ 3.1.8.1 Chức hoạt động trung tâm điều hành -33 3.1.8.2 Những điểm mạnh điểm yếu trung tâm -33 Chương TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG, ĐÁNH GIÁ HỒN THÀNH KẾ HOẠCH CỦA CƠNG TY TRONG NĂM TỪ 2006 – 2008 VÀ KẾ HOẠCH KINH DOANH NĂM 2009 4.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ ĐÁNH GIÁ HỒN THÀNH KẾ HOẠCH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ NĂM 2006 36 4.1.1 Tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2006 -36 4.1.2 Đánh giá chung năm 2006 -40 4.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ ĐÁNH GIÁ HỒN THÀNH KẾ HOẠCH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ NĂM 2007 41 4.2.1 Tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2007 -41 4.2.2 Đánh giá chung năm 2007 -43 4.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ ĐÁNH GIÁ HỒN THÀNH KẾ HOẠCH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ NĂM 2008 44 4.3.1 Tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2008 -44 4.3.2 Đánh giá chung năm 2008 -47 Chương LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ 5.1 XÂY DỰNG MA TRẬN SWOT 49 5.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 51 5.3 KẾ HOẠCH NĂM 2009 54 5.3.1 Xác định nhiệm vụ- mục tiêu chung năm 2009 54 5.3.2 Mục tiêu xây dựng kế hoạch năm 2009 55 5.3.3 Các tiêu công ty phấn đấu xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh -56 SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 10 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ 5.3.4 Các lĩnh vực phát triển tương lai -56 5.3.5 Các dự án đầu tư dự kiến thực năm 2009 -58 5.5.6 Nguồn vốn đầu tư -58 5.4 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH -58 5.5 KẾ HOẠCH MARKETING -59 5.5.1 Chiến lược sản phẩm -59 5.5.2 Chiến lược giá -60 5.5.3 Kế hoạch phân phối sản phẩm du lịch 61 5.5.4 Chiến lược chiêu thị 62 5.5.5 Chiến lược nhân 66 5.5.6 Các chiến lược khách hàng -69 5.5.6.1 Các biện pháp tăng thu hút khách hàng -74 5.5.6.2 Các biện pháp giữ chân khách hàng 74 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN -76 6.2 KIẾN NGHỊ 76 6.2.1 Đối với Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ -76 6.2.2 Đối với quyền địa phương 77 SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 11 Lập kế hoạch Marketing cho Cơng ty cổ phần Du lịch Cần Thơ TĨM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Bài luận văn với đề tài “Lập kế hoạch Marketing cho Công ty Cổ phần du lịch Cần Thơ” nghiên cứu dựa mục tiêu cụ thể - Phân tích tình hình hoạt động kết kinh doanh Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ Đối với mục tiêu này, em sử dụng phương pháp so sánh cụ thể, phương pháp so sánh số tuyệt đối tương đối để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh đánh giá hồn thành kế hoạch Cơng ty năm (2006 – 2008) - Phân tích yếu tố bên ngoài, thị trường, khách hàng ảnh hưởng tới tình hình hoạt động cơng ty Đối với mục tiêu này, em sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp để phân tích yếu tố bên ngoài, thị trường khách hàng đối thủ cạnh tranh Cơng ty - Bên cạnh đó, luận văn xác định điểm mạnh điểm yếu, hội đe dọa Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ thông qua việc xây dựng ma trận Swot - Từ mục tiêu cụ thể làm sở để Lập kế hoạch marketing cho Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ, nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp, có chiến lược nhân sự, giá, sản phẩm, phân phối, chiêu thị hợp lý để kích cầu, làm tăng hình ảnh dịch vụ tâm trí khách hàng, nhằm giúp cơng ty hoạt động kinh doanh có hiệu SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 12 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ Chương PHẦN GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Cùng với phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, thu nhập người dân không ngừng tăng lên kéo theo nhu cầu hưởng thụ sống người thay đổi, người dân có nhu cầu du lịch nhiều để mở rộng kiến thức, tăng thêm hiểu biết xã hội, giới xung quanh, đồng thời để tìm kiếm thời gian thư giãn, xả stress sau tháng ngày học tập, làm việc vất vả Chính vậy, kinh doanh du lịch để có hiệu vấn đề công ty du lịch quan tâm đáng kể Để làm điều này, trước hết phải hiểu rõ việc kinh doanh du lịch loại hình kinh doanh dịch vụ khác với kinh doanh hàng hóa, hàng hóa trước mua khách hàng nhìn, sờ, cảm nhận chất lượng thơng qua chất liệu, màu sắc,… ước lượng giá tiền tương ứng định nên mua hay khơng mua, hạn chế rủi ro Còn dịch vụ khác, q trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời nên người mua biết trước chất lượng dịch vụ đến họ tiêu dùng dịch vụ Do đó, họ khơng có sở để đánh giá chất lượng trước mua nên việc mua dịch vụ có tính rủi ro cao hàng hóa Cũng mà dịch vụ khó bán hàng hóa, khách hàng thường ngần ngại mua dịch vụ, họ cân nhắc cẩn thận trước mua Vậy làm để kính thích nhu cầu họ? làm để lôi kéo khách hàng đối thủ cạnh tranh phía mình? Khơng có khác làm cho khách hàng thấy dịch vụ có chất lượng, tốt so với đối thủ cạnh tranh Để làm điều phải lập kế hoạch marketing nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng, phàn nàn khách mong đợi họ để có kế hoạch hành động như: cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp, có chiến lược phân phối, chiêu thị SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 13 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ hợp lý để kính cầu, tăng hình ảnh dịch vụ tâm trí khách hàng tiềm Đó lý để em chọn đề tài “Lập kế hoạch marketing cho Công ty Cổ phần Du Lịch Cần Thơ” để nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp, nhằm xác định điểm mạnh điểm yếu công ty hội đe dọa môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh đòi hỏi thị trường, để từ có kế hoạch marketing phù hợp 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn  Căn khoa học Để xác định kế hoạch Marketing phù hợp em áp dụng phương pháp phân tích ma trận Swot Đồng thời kết hợp với phương pháp so sánh tương đối phương pháp so sánh tuyệt đối để xác định kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ  Căn thực tiễn Theo Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch thành phố Cần Thơ, năm 2008, thành phố đón 2,5 triệu lượt khách đến tham quan, du lịch, tăng 24 % so với năm 2007, đạt doanh thu 455 tỷ đồng Năm du lịch 2008, Cần Thơ tổ chức thành công 50 kiện Trong đó, bật Lễ cơng bố Năm du lịch quốc gia Mê Kông - Cần Thơ 2008 vào lúc 20h ngày 21/2/2008 với hoạt động phong phú, đa dạng, thu hút khách du lịch Ước tính có 200.000 lượt khách ngồi nước đến thăm TP.Cần Thơ tham dự hoạt động tuần lễ khai mạc Trong đó, có gần 10% lượng khách du lịch quốc tế theo tour công ty du lịch lữ hành tổ chức Điều tạo nên thuận lợi cho công ty du lịch Cần Thơ, du khách sau đến Cần Thơ mua tour để tiếp tục chuyến tham quan vài địa điểm khác, Cần Thơ thành phố trực thuộc Trung ương nằm vị trí trung tâm vùng đồng sơng Cửu Long, điểm hội tụ nhiều tuyến giao thông thủy quan trọng nối liền với TP.HCM, tỉnh vùng nước lân cận Trung Quốc, Lào, Campuchia Ngày 04/01/2009, Bộ Giao thông vận tải tổ chức lễ khánh thành sân bay quốc tế Cần Thơ sau ba năm thi công, đồng thời Vietnam Airlines SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 14 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ thức khai trương tuyến vận chuyển hành khách, hàng hóa đường hàng khơng từ Cần Thơ Hà Nội ngược lại Trước mắt, giai đoạn cảng hàng không quốc tế Cần Thơ khai thác loại máy bay A-321, A-320 B-737 Nhà ga nội địa phục vụ 400 hành khách/giờ cao điểm 400.000 hành khách/năm, dự kiến giai đoạn hoàn thành vào quý IV/2010, để khai thác tuyến bay đến nước vùng lãnh thổ Đông Nam Á, Đông Bắc Á xa hơn đến châu Âu Theo đánh giá nhiều chuyên gia, việc đưa sân bay quốc tế Cần Thơ vào hoạt động không đáp ứng nhu cầu lại người dân mà mở nhiều triển vọng phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, đặc biệt ngành du lịch Đây điều đáng mừng công ty kinh doanh du lịch Cần Thơ Cùng với điều kiện thuận lợi đó, cơng ty kinh doanh dịch vụ du lịch Cần Thơ Cataco, Chi nhánh Công ty Du lịch Tiếp thị Giao thông Vận tải (VIETRAVEL), Công ty Liên doanh Du lịch Sài Gòn - Cần Thơ, Công ty Du lịch Xuyên Mê Kông ngày hồn thiện dịch vụ cách tốt Chính vậy, lập kế hoạch Marketing, nghiên cứu làm để thu hút khách hàng, hiểu rõ nhu cầu khách điều họ chưa hài lòng để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp, có chiến lược phân phối, chiêu thị hợp lý vấn đề cần thiết mà Công ty Cổ phần du lịch Cần Thơ đặt cần giải 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Lập kế hoạch marketing cho Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ thông qua việc xây dựng ma trận Swot, lập chiến lược giá, sản phẩm, phân phối, chiêu thị, người 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích tình hình hoạt động kết kinh doanh Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 15 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ - Phân tích yếu tố bên ngoài, thị trường, khách hàng ảnh hưởng tới tình hình hoạt động cơng ty - Xác định điểm mạnh điểm yếu, hội đe dọa Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ - Từ mục tiêu cụ thể làm sở để Lập kế hoạch marketing cho Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ nào? - Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ có ưu nhược điểm gì? - Cơng Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ đứng trước hội thách thức nào? - Chúng ta thiết lập chương trình marketing để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng cao lực cạnh tranh cho Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi không gian - Luận văn thực Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ - Thơng tin phục vụ cho phân tích, đánh giá tình hình hồn thành kế hoạch lấy từ phòng Kế hoạch nghiệp vụ Trung tâm Điều hành Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ 1.4.2 Phạm vi thời gian - Thời gian thực nghiên cứu từ 17.01.2009 đến 01.05.2009 - Thông tin để sử dụng nghiên cứu thông tin thứ cấp Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ năm, từ năm 2006 đến năm 2008 SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 16 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Lập kế hoạch Marketing cho công ty vấn đề rộng, bên cạnh có nhiều vấn đề phức tạp gặp phải khơng khó khăn thời gian thực tập có hạn nên luận văn em sâu vào đối tượng phân tích sau:  Đối thủ cạnh tranh trực tiếp công ty địa bàn Tp Cần Thơ  Bộ phận quản lý phòng ban Trung tâm điều hành du lịch tổng Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU  Dương Quế Nhu (2003) Đánh giá mức thỏa mãn nhu cầu khách quốc tế du lịch Cần Thơ số biện pháp thu hút khách du lịch đến Cần Thơ – Luận văn tốt nghiệp đại học - Tài liệu nghiên cứu dịch vụ công ty cung cấp để thấy điểm mạnh thiếu xót cơng ty Bên cạnh đó, tác giả tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty - Tác giả sử dụng phương pháp phân tích Travelling Cost, phương pháp phân tích ma trận Swot phương pháp so sánh lợi ích chi phí để nghiên cứu nội dung - Trong luận văn này, em kế thừa phương pháp phân tích ma trận Swot để phân tích, đánh giá hội, đe dọa cơng ty nam qua, từ năm 2006 đến năm 2008  Nguyển Thanh Sang (2007) Thực trạng giải pháp phát triển du lịch sinh thái tỉnh Bạc Liêu – Luận văn cao học - Tài liệu phân tích: + Các yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đến phát triển du lịch tỉnh Bạc Liêu + Phân tích sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật tuyến du lịch SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 17 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ Các thị trường khác 79.422 349.723 93,6 77,0 73,5 * Nguồn số liệu: Tổng cục Thống kê Theo Tổng cục Thống kê, tháng 4/2009 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 305.430 lượt Tính chung tháng đầu năm 2009, lượng khách quốc tế đạt 1.297.672 lượt, giảm 17,8% so với kỳ năm 2008 Khách hàng du lịch Quốc tế đến Việt Nam vào mùa thấp điểm, kéo theo dịch vụ có liên quan khách sạn, nhà hàng, vé máy bay, tàu cao tốc bị ảnh hưởng Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ chưa có sách giữ chân khách hàng, chưa tạo mẽ dịch vụ, khơng có sách kích cầu đặc biệt mùa thấp điểm Hơn việc liên kết với nhà hàng, khách sạn công ty vận chuyển khác để tạo đầu cho sản phẩm chưa đẩy mạnh Cần Có sách chiêu thị hợp lý để thu hút khách giữ chân khách hàng Nhà nước thực sách mở cửa khơng lâu, chịu ảnh hưởng chế độ tự cung tự cấp, Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ cơng ty nhà nước chịu ảnh hưởng tư tưởng “tự thân vận động” Mặt khác du lịch Cần Thơ thực phát triển gần đặc biệt khách nước Tuy nhiên để đứng vững thị trường thời gian tới Cơng ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ phải tăng cường, mỡ rộng mối liên kết với công ty vận chuyển máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc để tạo đầu Có thể nói, việc bán dịch vụ khó nhiều so với bán hàng hóa hữu hình Để bán được, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng chất lượng, giá cả, lợi ích, cơng dụng,…mà dịch vụ mang lại cho họ Để giúp cho khách hàng có đủ thơng tin hỗ trợ q trình định mua Do cơng ty cần cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết nhiều phương tiện khác như: + Giới thiệu tờ bướm, áp phích, băng rơn + Cung cấp đầy đũ thơng tin qua mạng internet, website công ty + Viết thư ngỏ gửi đến công ty lớn, đặc biệt công ty SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 76 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ kinh doanh nhà hàng, khách sạn, cơng ty vận chuyển…để tìm kiếm hợp đồng liên kết Nội dung thư ngỏ lời chào lời chúc ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ, giới thiệu công ty, lợi mà cơng ty mang lại sách ưu đãi cơng ty kí hợp đồng liên kết + Cần đăng kí quảng cáo trang website lớn, website du lịch để quảng bá rộng rãi đến khách hàng như:  www.mekonglife.vn  www.vietnamtourism.gov.vn  www.tourdulich.com + Thông qua việc đăng ký Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ đặt vị trí định trang web đó, người truy cập nhấp vào lên trang website công ty thông tin sản phẩm Đây hình thức chiêu thị hiệu * Về xây dựng hoàn thiện trang web khách sạn Website khách sạn đẹp mắt thông tin khách sạn sơ sài Do cần phải trọng đến thông tin thẩm mỹ trang website hơn, đồng thời đơn vị trực thuộc liên doanh với Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ thiết kế trang website riêng, đồng thời có liên kết với website Công ty Công ty cần thường xun cập nhật thơng tin lên trang website, ngồi thơng tin chính, cơng ty cung cấp cho khách thông tin cần thiết liên quan đến chuyến khách giá dịch vụ, đồ du lịch Cần Thơ, thông tin điểm du lịch, thắng cảnh văn hóa người dân nơi điều thiếu lời khuyên khách nên chuẩn bị đến du lịch nơi Chính sách nhằm mục đích "Tăng sức cạnh tranh khả thu hút khách trang web" + Thực chương trình “mơi trường đẹp” cơng ty Nội dung chương trình Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ quyền địa phương nổ lực bảo vệ mơi trường, tích cực xây dựng an ninh, an tồn môi trường sống tươi đẹp SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 77 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ Mục tiêu nhằm cho khách du lịch thấy cơng ty có ý thức việc bảo vệ an ninh,tài nguyên thiên nhiên, vệ sinh mơi trường, để chiếm lòng tin cảm tình khách hàng 5.5.5 Chiến lược nhân Bảng 8: CƠ CẤU NHÂN VIÊN CƠNG TY Trình độ Số lượng Tỉ lệ (người) (%) Đại học Đại học 50 16,03 Trung cấp 49 15,71 Sơ cấp 36 11,53 Lao động phổ thông 177 56,73 Tổng cộng 312 100 16% 16% 12% 56% Đại học Đại học Trung cấp Sơ cấp Lao động phổ thông BIỂU ĐỒ 4: CƠ CẤU NHÂN VIÊN CỦA CÔNG TY NĂM 2008 Nhìn vào biểu đồ trên, ta thấy số lượng nhân viên cơng có trình độ đại học đại học 50 người, chiếm tỉ lệ 16,03% Nhìn chung, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa cao Nguyên nhân vấn đề nhân viên công ty đa số lao động phổ thông (177 người chiếm tỷ lệ 56,7%) Hầu hết họ chưa có cấp ngoại ngữ Mặt khác ban lãnh đạo công ty chưa trọng nhiều đến sách đào tạo cho nhân viên để nâng cao kiến thức trình độ nghiệp vụ khả giao tiếp nhân viên Lĩnh vực du lịch phủ đẩy mạnh phát triển năm gần đây, sách đào tạo nguồn nhân lực cho công ty tăng SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 78 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ cường Do lực lượng lao động lĩnh vực du lịch nói chung, lữ hành nói riêng thiếu trầm trọng Gây khó khăn việc lựa chọn tuyển dụng nhân viên Do cơng ty cần tuyển dụng nhân viên có trình độ tốt, cách đăng dán thông báo tuyển dụng sinh viên trường, sinh viên năm cuối trường Đại học Cần Thơ, hay trường Trung cấp nghiệp vụ du lịch Hoặc tìm kiếm gián tiếp người có kinh nghiệm, có khả ngồi vào chức vụ cao qua công ty săn đầu người Mục đích chiến lược nhằm củng cố lại phận nhân công ty, tuyển dụng người có khả làm việc, điều hành công ty tốt để đưa công ty ngày phát triển Bên cạnh đó, cần đào tạo nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên phục vụ dịch vụ công ty, đồng thời thường xuyên kiểm tra nhắc nhở nhân viên Đẩy mạnh đào tạo chỗ vào mùa thấp điểm hầu hết nhân viên khách sạn Nội dung đào tạo bao gồm: Huấn luyện chuẩn, nguyên tắc phục vụ đốivới khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế Đặt tình cụ thể cho hướng dẫn viên du lịch giải (sử dụng tiếng Anh) đồng thời thi đua phận với phận xuất sắc có thưởng nhằm kích thích tinh thần làm việc sáng tạo nhạy bén xử lý tình huống, phận đặt tình xử lý cho phận khác Tình hay thưởng Đặc biệt trang bị kỹ kiến thức văn hóa, thói quen, sở thích nước Đức, Pháp, Úc, Anh Hà Lan khách hàng mà cơng ty đón đầu tương lai Khuyến khích nhân viên cơng ty nói tiếng Anh, hay câu tiếng Anh gặp khách: Nội dung câu nói lời chào “Good morning madam Sr”, lời chúng sức khỏe “How are you to day”, chúc chuyến vui vẻ thú vị “Have a happy trip to you”, lời chúng khác thể quan tâm khách đồng thời kèm theo nụ cười mơi Chính tạo nên mạnh dạng tự tin giao tiếp cho nhân viên hài lòng khách SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 79 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ Mục đích sách nhằm tăng cường hình tượng cơng ty khách hàng, tăng cường mối quan hệ khách ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ công ty Về trang phục nhân viên Cơng ty nên có trang phục riêng cho nhân viên để tạo nên thu hút điểm khác biệt Đặc biệt nên trọng đồng phục nhân viên phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: tiếp tân, hướng dẫn viên du lịch - Đối với nhân viên thuộc phận lễ tân nữ mặc áo dài để thể nét duyên dáng đặc trưng đất nước người Việt Nam Nam mặc áo sơ mi trắng thắt cà vạt thể nét lịch động - Đối với nhân viên khác công ty cần may đồng phục để thể động chuyên nghiệp công việc đồng thời thay đổi màu sắc trang phục theo mùa nhằm tạo mẽ Các sách nhằm tăng cường hình tượng cơng ty khách hàng Tăng chất lượng hướng dẫn viên Trong vấn đề nhân sự, có điều quan trọng khơng thể thiếu chiến lược làm tăng chất lượng hướng dẫn viên Thật vậy, người hướng dẫn có ảnh hưởng nhiều đến việc thành công hay thất bại tour du lịch Do đó, phải có biện pháp để phát triển lực lượng hướng dẫn viên số lượng lẫn chất lượng, trình độ chun mơn lẫn trình độ ngoại ngữ đạo đức nghề nghiệp Muốn vậy, cần phải: - Tăng cường công tác giáo dục trường học nghiệp vụ hướng dẫn, đảm bảo đào tạo cho sinh viên nghiệp vụ chuyên môn lẫn kỹ ngoại ngữ - Trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ hướng dẫn viên phải rèn luyện phát triển qua khóa tập huấn, huấn luyện Sở Du lịch tổ chức công ty tổ chức để nâng cao trình độ nhân viên, đồng thời phải rèn luyện cho hướng dẫn đạo đức nghề nghiệp SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 80 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ - Cần đào tạo thêm cho Cần Thơ hướng dẫn tiếng Đức tiếng Tây Ban Nha, bổ sung thêm đội ngũ hướng dẫn tiếng Anh, Pháp tiếng Nhật từ lực lượng sinh viên, nhìn vào bảng trên, ta thấy khách du lịch đến từ nước chiếm phần đông - Nâng cao tiền lương hướng dẫn viên quan, giúp cho nghề hướng dẫn có mức lương cạnh tranh với ngành nghề khác, nhân viên gắn bó với nghề, không bỏ nghề, chuyên tâm rèn luyện ngoại ngữ chuyên môn 5.5.6 Các chiến lược khách hàng PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KHÁCH DU LỊCH CỦA CƠNG TY NĂM 2008 BẢNG KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA QUÝ I NĂM 2008 CHỈ TIÊU STT Số lượng khách TỔNG SỐ KHÁCH : Trong : 920 Khách du lịch nội địa người VN 915 Khách du lịch nội địa người nước cư trú VN Khách du lịch nội địa người Việt Nam định cư nước ngồi *Nguồn: Phòng Kế hoạch nghiệp vụ Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 81 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ 99% 0% 1% Khách du lịch nội địa người nước cư trú VN Khách du lịch nội địa người Việt Nam định cư nước Khách du lịch nội địa người Việt Nam định cư nước BIỂU ĐỒ 5: TỔNG SỐ KHÁCH NỘI ĐỊA QUÝ I NĂM 2008 Nhận xét: Trong tháng đầu năm 2008, Tổng số khách du lịch nội địa 920 Trong đó, khách du lịch nội địa người Việt Nam 915, chiếm tỉ lệ 99%, khách du lịch nội địa người Việt nam định cư nước người, chiếm tỉ lệ 1% SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 82 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ Bảng 10 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH QUỐC TẾ NĂM 2008 Số lượng khách CHỈ TIÊU Tổng số khách INBOUND (trên sơng) Trong Châu Á Việt Nam + Việt kiều Nhật Bản Trung Quốc Hàn Quốc Đài Loan Hồng Kông Malaysia Singapore Thai Lan Campuchia Các nước ASEAN khác Nam Á Châu Âu Pháp Đức Hà Lan Anh Italia Nauy Thụy Điển Bỉ Đan Mạch Ao Thụy Sĩ Tây Ban Nha Phần Lan Các nước Tây Bắc Âu khác CHLB Nga SVTH: Trần Nguyệt Anh Tổng số Trong khách tour trọn gói 9,133 5,294 9,517 5,294 843 504 120 55 71 23 70 0 0 3,649 1,580 714 380 194 4 54 40 22 40 78 12 843 504 120 55 71 23 70 0 0 3,649 1,580 714 380 194 4 54 40 22 40 78 12 35 112 35 112 Trang 83 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ Các nước Đông Âu khác Châu Mỹ Mỹ Canada Các nước châu Mỹ khác Châu đại dương Uc Israel Liban Scotlen New Zealand Trung Đơng Châu Phi OUTBOUND Trong Trung Quốc Singapore - Malaysia Thái Lan Campuchia Đài Loan Hàn Quốc Hồng Kông Các nước Châu Á khác Khách nội địa Trong đó: Khách DLNĐ người VN Khách DLNĐ người nước cư trú VN Khách DLNĐ người VN định cư nước Khách DL người VN DL NN 367 140 227 406 380 0 18 22 22 367 140 227 406 380 0 18 22 406 45 95 90 78 0 3,817 3,817 3,812 3,812 5 *Nguồn: Phòng Kế hoạch nghiệp vụ Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 84 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ 69% 16% 7% 8% Châu Á Châu Âu Châu Mỹ Châu Đại Dương BIỂU ĐỒ 6: CƠ CẤU KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ NĂM 2008 - Nhìn vào biểu đồ, ta thấy tổng số khách du lịch Quốc tế công ty 9133 người Trong đó, khách du lịch đến từ Châu Âu 3649 người, chiếm tỉ lệ cao 69% - Tiếp đến khách du lịch Châu Á 843 người, chiếm tỉ lệ 16%, khách du lịch Châu Đại Dương 406 người chiếm tỉ lệ 8% - Và cuối khách du lịch Châu Mỹ 367 người chiếm tỉ lệ 7% Nguyên nhân: - Châu Âu Châu Á Châu lục xem có mức sống cao giới Đời sống cao dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch nhiều - Phong tục tập quán phong cách sống người Châu Âu khác hẳn với Châu Á, người dân nước Châu Âu thích sang Châu Á nói chung Việt Nam nói riêng để tìm hiểu khác biệt SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 85 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ 5.5.6.1 Các biện pháp tăng thu hút khách hàng * Nên có nhiều trò chơi giải trí điểm du lịch Tại điểm du lịch, hầu hết khách tham quan, Nếu có thêm dịch vụ vui chơi giải trí điểm du lịch, hội khách tham gia chơi trò chơi nhiều Điều giúp mở rộng thêm mối quan hệ cho du khách tăng thu hút khách du lịch Chúng ta sử dụng trò chơi dân gian Việt Nam mang đậm đà sắc dân tộc, mặt khác giới thiệu đến du khách Quốc tế Đối với du khách thích hành động phiêu lưu mạo hiểm, thiết kế trò chơi lạ cho thỏa mãn nhu cầu họ, giới thiệu đến họ trò chơi cảm giác mạnh có sẵn điểm đến Đối với du khách nước đến du lịch vùng Đồng Sơng Cửu Long, nước có cờ vua Việt Nam nước có văn hóa gần với Trung Quốc có cờ tướng Chúng ta lập nhóm nhỏ khách lớn tuổi vừa chơi cờ, vừa hướng dẫn cách cho khách Họ đánh cờ, đờn ca, tạo nên nét riêng cho du khách, không nhàm chán Hoặc đơn giản hơn, khách tham gia vào trò chơi dân gian cờ chó, ném còn, bịt mắt đập nồi chẳng hạn Nói chung phải thiết kế trò chơi thật đặc sắc, mang đậm nét văn hóa địa phương để giới thiệu đến du khách Quốc tế 5.5.6.2 Các biện pháp giữ chân khách hàng Để tăng lượng khách quay lại công ty, phải giải hai vấn đề: là, tăng độ thỏa mãn khách tour du lịch; hai là, làm phong phú chủng loại tour hoạt động tour nhằm tạo cảm giác muốn tìm hiểu thêm chưa hiểu hết hay điểm du lịch Để giải vấn đề trên, phải ý công việc sau: a Xác định khách hàng mục tiêu b Tăng cường nghiên cứu thị hiếu khách du lịch Việc tăng cường công tác nghiên cứu thị hiếu khách du lịch cộng với phần xác định rõ ràng khách hàng mục tiêu làm cho việc thiết kế tour chúng SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 86 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ ta trở nên xác thực hơn, thích hợp với tâm lý khách hàng để dễ dàng giới thiệu sản phẩm phù hợp với du khách c Tăng dẫn du lịch điểm đến xuất cataloge sản phẩm du lịch công ty SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 87 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Với tiềm du lịch sẵng có du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Sự phát triển du lịch kéo theo ngành khác phát triển Thấy lợi mà ngành du lịch mang lại nhà nước ta có chích sách đặc biệt để ưu tiên phát triển du lịch, luật bảo vệ quyền lợi người du lịch trú trọng hoàn thiện Chính điều làm cho lượng khách du lịch khắp nước Quốc tế vào Việt Nam tăng mạnh Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ công ty du lịch đời sớm biết đến nhiều thành phố Cần Thơ, cơng ty có thương hiệu khách hàng đánh giá tốt Tuy nhiên số số yếu tố cấu hành nên dịch vụ chưa phát huy tốt, đồng thời chưa có sách chân khách hàng kích cầu vào mùa thấp điểm Bên cạnh thuận lợi có khó khăn Cùng với khủng hoảng tài đời nhiều cơng ty du lịch khác, mức độ cạnh tranh ngày gây rắt Do Cơng ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ muốn đứng vững trị trường giữ vị đòi hỏi phải nổ lực hồn thiện mặt đồng thời có chiến lược để nâng cao chất lượng hình tượng khách hàng, cho khách hàng thấy họ nhận xứng đáng với đồng tiền họ bỏ họ sử dụng sản phẩm du lịch công ty 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ - Cần hoàn thiện chất lượng dịch vụ cơng ty - Cần nâng cao uy tín hình tượng khách hàng - Phải tích cực chủ động tìm kiếm khách hàng đồng thời có chích sách giữ chân khách hàng cũ SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 88 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ - Có thay đổi nhỏ để tạo nên mẽ, tránh nhàm chán khách - Các chiến lược marketing đưa cần xem xét, áp dụng để nâng cao hiệu hoạt động công ty 6.2.2 Đối với quyền địa phương - Cần có tuyên truyền quảng bá quy mô rộng bảo vệ môi trường đồng thời nâng cao ý thức du lịch người dân - Có biện pháp quản lý hình thức du lịch dịch vụ hỗ trợ du lịch tự phát nhằm đảm bảo chất lượng chuyến du lịch khách - Kính thích đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí tầm cỡ để tăng sức hút du lịch - Các đề xuất chương cần xem xét áp dụng để nâng cao chất lượng du lịch đảm bảo an tâm khách du lịch SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 89 Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ TÀI LIỆU THAM KHẢO Ts Lưu Thanh Đức Hải (2007), “Marketing ứng dụng” Nhà xuất giáo dục Ts Lưu Thanh Đức Hải , “Quản trị tiếp thị” Nhà xuất giáo dục Th.s Trần Huy Khang, Trần Ngọc Nam, “Marketing du lịch” Nhà xuất TP-HCM Philip Kotler, William T.Gregor, William H Rodgers III (1989) “The Marketing Audit Comes of Age” Dương Quế Nhu (2003), “Đánh giá mức thỏa mãn nhu cầu khách quốc tế du lịch Cần Thơ số biện pháp thu hút khách du lịch đến Cần Thơ” Nguyển Thanh Sang (2007) “Thực trạng giải pháp phát triển du lịch sinh thái tỉnh Bạc Liêu” Ts Nguyễn Thượng Thái (2006) “Giáo trình marketing dịch vụ” Và số trang web sau: www.canthotourist.com.vn www.vietnamtourism.gov.vn www.vietnamtourism-info.com www.dulichvietnam.com.vn SVTH: Trần Nguyệt Anh Trang 90 ... dọa Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ - Từ mục tiêu cụ thể làm sở để Lập kế hoạch marketing cho Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ. .. CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ 3.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ (CANTHOTOURIST) 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ nguyên Công ty Du lịch. .. Anh Trang 11 Lập kế hoạch Marketing cho Cơng ty cổ phần Du lịch Cần Thơ TĨM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Bài luận văn với đề tài Lập kế hoạch Marketing cho Công ty Cổ phần du lịch Cần Thơ nghiên cứu