BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ THÁI NGÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI-TRASAS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã sốngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS VÕ THANH THU TP HCM, tháng 01/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ THÁI NGÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI-TRASAS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS VÕ THANH THU TP HCM, tháng 01/2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : GS TS Võ Thanh Thu Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T T1 C h P bP b Ủ v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thái Ngân tính:Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 08/07/1991 Ninh Giới Nơi sinh: T.P Phan Rang- Tháp Chàm, tỉnh Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 1441820046 I- Tên tài: MSHV: đề Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải- Trasas II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải- Trasas Từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ cơng ty , góp phần nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không Trasas Đề tài gồm năm nội dung sau đây: Tổng quan đề tài; sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu; thiết kế nghiên cứu; kết nghiên cứu kết luận kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không Trasas qua kết phân tích, cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chọn mẫu thuận tiện nên tính khái qt hóa chưa cao, nghiên cứu hài lòng khách hàng mảng hàng nhập nên chưa đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không công ty III- Ngày 20.08.2015 IV- Ngày 08.01.2016 giao hoàn nhiệm thành vụ: nhiệm vụ: V- Cán hướng dẫn: GS TS Võ Thanh Thu CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGÀNH (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Đặc biệt Giáo sư, Tiến sỹ Võ Thanh Thu tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải- Trasas quý khách hàng hỗ trợ thực phần khảo sát định tính định lượng nghiên cứu Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình bạn học viên cao học lớp14SQT11, trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí tơi chia sẻ kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Người thực luận văn NGUYỄN THỊ THÁI NGÂN TÓM TẮT Dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman tác giả (1988), thang đo SERVPERRF Cronin Taylor (1992), nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải dây chuyền logistics” tác giả Nguyễn Thị Phương, Đại học Giao thông vận tải, năm 2015 việc hiệu chỉnh thang đo nhờ phương pháp thảo luận tay đôi với chuyên gia ngành, tác giả xây dựng nên thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải- Trasas Nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 360 khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không Trasas Đồng thời chạy mơ hình hồi quy bội để đánh giá ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng khơng cơng ty Ngồi ra, tác giả sử dụng kiểm định Independent- samples T-test One way ANOVA để đánh giá khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng Kết cho thấy: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng khơng Trasas có thành phần là: Sự tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, thông cảm, sở vật chất giá với 25 biến quan sát Kết nghiên cứu giúp doanh nghiệp hiểu rõ yếu tố thật quan trọng,và có ảnh hưởng định đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Trasas Đồng thời, cho thấy rõ điểm mạnh mặt hạn chế cần khắc phục công ty, để kịp thời cải cách, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, làm tăng mức độ hài lòng trung thành khách hàng việc dụng dịch vụ Trasas ABSTRACT Basing on the SERVQUAL scale of Parasuraman et al (1988), the SERVPERRF scale of Cronin and Taylor (1992), the research "Factors affect to the quality of transport services in logistics chain" by Nguyen Thi Phuong, University of Transport, 2015 and the adjusting scale through interviewing face to face with experts in logistics, the author has built up the scale of factors affecting the quality of airfreight forwarding services at Tracimexco- Supply Chains and Agency Services Joint Stock Company - TRASAS The research uses Cronbach's Alpha coefficient test and EFA factor analysis, with the sample has n = 360 customers who use the airfreight forwarding services of Trasas At the same time, running the multiple regression model to assess the impact of such factors to customer satisfaction about airfreight forwarding services of company In addition, the author also uses the Independent- samples T-test and One way ANOVA to evaluate the differences in satisfaction levels between customer groups The results showed that: The scale of factors affecting the quality of airfreight forwarding services at Trasas has components are: Reliability, responsiveness, service capacity, empathy, facilities and the price with 25 variables The results of research helps businesses understanding the really important and influential factors which affect to the customer satisfaction about airfreight forwarding service at Trasas At that time, showing the strengths as well as weaknesses to reform and improve the quality of customer service, which increases the level of satisfaction and loyalty of customers in using service at Trasas MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv M C L C v DANH M C CHỮ VIẾT TẮT ix DANH M C CÁC BẢNG x DANH M C BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Tổng quan đóng góp luận văn : 1.5 Phương pháp nghiên cứu : 1.5.1 Nghiên cứu định tính .6 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Nội dung tóm tắt nghiên cứu: .7 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết .8 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2.Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng - 31 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Descriptive Statistics Std Y S T C S D U Me N an De 3.3 347 040 47 04 347 3.7 347 428 3.2 55 347 702 83 347 3.0 347 605 63 347 3.3 40 Correlations Y P e a r s o n Y C o r r ST C 1.0 00 13 139 1.0 00 570 -.0 55 656 -.0 05 622 00 585 -.0 03 660 -.0 39 l 005 00 a 000 t 000 15 000 46 000 e i o n S T 45 000 SD U 57 NL PV 65 -.0 -.0 55 05 1.0 00 46 46 1.0 00 34 40 TC CS GC VC 62 58 660 -.03 -.0 00 03 371 37 34 456 37 502 40 504 1.0 39 00 1.0 37 37 6 39 37 45 50 00 00 0 00 15 46 45 00 00 00 0 1.0 00 00 000 50 234 00 000 000 47 000 00 000 - 32 Variables Entered/Removeda Mo Var Var d iabl iabl es es el GC, ST C, Met hod Ent er S D U, Model Summaryb Change Statistics St M od 1el Adj ust R ed Squ , 863 744 739 R a ANOVA Su m Mo of del 56 961 R e g 19 r 602 e s Df 340 a Me an R Squ are ro 240 744 11 d Er F Sig Squ 9.4 164 93 66 000 b 346 058 Si F df1 df2 g Ch 164 340 F 66 000 Dur bin W 1.96 - 33 Coefficients Unstanda Sta rdized nda rdiz Coefficie Std ed Bet Model Err a B -.04 130 (Co nsta nt) 135 160 023 151 S 203 213 024 T 189 284 C 138 025 240 195 026 S a Collineari ty t Sig Tol VIF era -.36 719 5.8 994 05 000 6.2 716 73 000 8.4 664 16 000 7.2 685 35 000 1.00 1.39 1.50 1.46 Residuals Statisticsa Min imu Pre 1.9 dict 578 ed Val ue 3.3 18 Std Pre dict ed Val 014 ue Ma xim 4.6 390 Me an 3.3 040 Std N De 347 405 74 347 3.2 90 000 1.0 00 347 076 032 010 Sta 4.6 nda 1.9 188 rd 551 Erro r of Pre -.51 519 dict 506 16 ed 2.1 Val 2.1 62 ue 45 347 3.3 347 037 405 97 347 000 00 238 02 000 991 2.1 73 001 Adj 2.1 1.0 uste 53 00 d 524 000 Pre dict -.51 58 30 242 ed 889 41 Val 2.1 ue 85 001 1.0 2.1 02 Res 65 347 347 347 347 347 347 - 34 Charts - 35 - 36 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH T-Test STC One-Sample Statistics Std Erro N Me Std r an De SU 347 3.7 TIN 608 754 040 CA 84 52 Y 347 3.8 127 SU 347 754 040 TIN 23 49 3.7 CA 347 349 Y3 755 040 347 3.6 73 57 SU 628 TIN One-Sample Test Test Value = 95% Confiden ce t df Sig Me Interval Lo Upp (2- an wer er SU 92 346 3.7 3.6 3.84 TIN 809 000 608 811 05 CA 346 Y2 94 3.7 3.89 166 000 3.8 330 23 346 SU 126 TIN 3.6 3.81 CA 92 346 061 000 551 47 Y3 3.7 348 346 3.5 3.74 SU 92 000 851 06 TIN 674 - 37 T-Test SDU One-Sample Statistics Std Std Err N Me or an De SU 347 3.4 DA 98 82 044 P 71 41 347 UN G1 347 3.4 23 048 SU 91 87 DA 347 03 P 3.0 UN 347 83 045 G2 13 One-Sample Test Test Value = 95% Me Confide an nce Lo Up t df g Dif we per SU 78 34 (2 3.4 3.4 3.5 DA 786 00 98 11 859 P 56 3.5 UN 70 34 3.4 3.3 197 G 058 00 23 27 3.1 SU 68 34 63 320 723 DA 3.0 2.9 P 69 34 3.1 Si - 38 T-Test NLPV One-Sample Statistics N Me an NA 347 2.9 NG 798 LU 347 C 2.9 PH UC 347 914 VU 3.1 347 527 Std De 864 95 Std Erro r 046 43 799 042 16 90 NA NG 347 3.1 827 044 46 42 LU 182 One-Sample Test Test Value = 95% Me Confide an nce Lo Up t df Sig Dif we per NA 64 34 2.9 2.8 3.0 NG 174 00 79 88 712 LU 83 3.0 C 69 34 2.9 2.9 727 757 PH UC 70 34 00 91 07 3.2 35 VU 975 401 3.1 3.0 73 34 3.2 - 39 T-Test TC One-Sample Statistics Std Erro N Me Std r an De SU 347 3.5 TH 216 742 039 347 ON 18 84 3.2 G 347 853 CA M 347 3.4 726 039 77 02 SU 347 035 TH 3.3 789 042 One-Sample Test Test Value = 95% t Sig (2SU 88.3 346 TH 89 000 346 ON 84.2 G 346 000 CA 06 M 80.3 346 SU 31 346 000 TH 92.1 df Me Confide an nce Lo Upp Dif wer er 3.5 3.4 3.60 216 433 00 3.2 3.36 3.2 086 20 853 3.3 3.48 201 68 3.4 034 3.2 3.40 T-Test CSVC One-Sample Statistics CO SO VA T CH AT CO SO VA T Std Erro N Me Std r an De 347 2.9 769 873 046 347 20 88 3.1 347 239 793 042 347 3.2 16 58 392 347 347 3.0 723 038 000 56 84 One-Sample Test Test Value = 95% t CO SO VA T CH AT df Sig (263 346 507 000 346 73.3 67 346 000 83.3 346 92 346 000 CO SO 69.1 346 000 VA 46 T Me Confide an nce Lo Upp Dif wer er 2.9 2.8 3.06 769 847 91 3.0 3.20 3.1 402 77 239 3.1 3.31 628 56 3.2 391 2.9 3.08 147 53 T-Test GC One-Sample Statistics Std Erro N Me Std r an De GIA 347 3.3 CA 084 771 041 347 62 42 3.2 347 GIA 450 CA 347 3.0 347 576 GIA 3.1 CA 725 038 62 95 806 043 One-Sample Test Test Value = 95% t GIA CA GIA CA Sig (279 346 868 000 346 83.3 03 346 000 70.6 346 55 GIA CA 78 df 346 000 Me Confide an nce Lo Upp Dif wer er 3.3 3.2 3.38 083 269 98 3.1 3.32 3.2 683 16 449 2.9 3.14 725 28 3.0 576 3.1 3.27 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LỊNG THEO GIỚI TÍNH Group Statistics GI OI N N Me an 125 3.3 013 222 3.3 Std De 504 77 Std Erro 045 15 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means 95% Me Std Confide an Err nce Sig t df g Lo Upp or Dif wer er -.08 345 (2 -.00 -.10 101 936 422 052 783 099 68 39 Si F 2.7 05 Eq ua l va ria 234 -.07 03 -.00 -.11 938 422 132 054 102 36 87 - 43 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LỊNG THEO LOẠI HÌNH CƠNG TY Group Statistics LO Std Std AI Erro Me De r HI N an viat NH 138 3.3 068 495 042 42 17 C 209 3.3 O 022 N 454 031 34 43 G Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means 95% Confide nce Interval Si F 2.0 89 Eq ua l Me Std an Err Sig t df g or Dif 345 (2 149 088 930 004 051 53 67 275 46 086 931 004 052 Up Lo pe wer -.09 r.106 710 16 108 -.09 901 07 - 44 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Descriptives Y 95% Confiden ce B St N MO 48 I NG 27 AY M O I Me d an 3.2 D 049 477 93 U et Mi Bo Bo nim d 3.0 3.3 2.0 068 661 436 98 Ma w xim 4.0 ee 3.1 428 086 67 3.2 531 028 3.1 57 442 3.4 2.8 991 4.1 3.3 2.0 656 4.1 3.8 2.8 558 5.0 3.3 3.2 040 642 165 544 42 87 3.2 545 3.3 2.0 537 5.0 002 73 3.3 210 257 450 37 15 3.3 093 347 3.5 458 000 06 T Lo Up wer per S t 3.3 536 ANOVA Y Su m of B et w ee n G 1.0 63 df Me an F Sig Squ 1.6 187 354 10 343 75 500 220 346 r Robust Tests of Equality of Means Y Stat df1 df2 Sig isti Wel 1.1 42 .345 ch 38 786 Contrast Coefficients THOI GIAN SU DUNG DICH VU L M M M A Con O trast 1I O O U 2I 3I - 45 Contrast Tests Con trast Y Ass ume equ al Val ue 33 774 9a Std t df Sig Err (2 63 343 000 528 863 86 16 .000 48 767 ... đề Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải- Trasas II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định yếu tố ảnh. .. lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Cổ phần Vận tải Và Dịch vụ Hàng hải- Trasas Từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng. .. hàng không công ty 1.2.2  Nhiệm vụ nghiên cứu: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Trasas  Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng khách hàng