Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình phước

150 7 0
  • Loading ...
1/150 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 02/01/2019, 10:56

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ HOÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAMCHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ HOÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAMCHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T T Họ C h P Ch G ủ TS Phản biện TS.Phản Ph biện TS U Võ PGS U TS.viên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Hồ Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 13/12/1983 Nơi sinh: Quảng Ninh Chuyên ngành: Quảng trị kinh doanh MSHV: 1541820040 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Namchi nhánh tỉnh Bình Phước II- Nhiệm vụ nội dung: - Hệ thống hoá số lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ để xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước để xác định tồn tại, yếu chất lượng dịch vụ nguyên nhân cụ thể gây yếu - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Phước III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017 V- Cán hướng dẫn: TS Trương Quang Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Trần Thị Hoà ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn thạc sĩ, nhận nhiều giúp đỡ gia đình, bạn bè, quý thầy trường Đại học cơng nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh ban giám đốc, tập thể Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước Nhân đây, tơi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường đại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Trương Quang Dũng dành nhiều thời gian quý báu tâm huyết để hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn Tôi không quên gửi lời cám ơn đến ban giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước tạo điều kiện cho tơi suốt khố học Xin cám ơn anh, chị thuộc phòng ban hội sở tỉnh Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước giúp đỡ, tạo kiện thuận lợi giúp thu nhập số liệu khảo sát khách hàng để có liệu cho luận văn Xin cám ơn giúp đỡ, tạo điều kiện gia đình, bạn bè tất khách hàng giúp đỡ thời gian qua Mặc dù thân tơi có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn tất tâm huyết lực mình, nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q báu q thầy bạn Học viên thực Luận văn Trần Thị Hoà TĨM TẮT Trong xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế Quốc tế nay, môi trường cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam ngày khốc liệt, doanh nghiệp Việt không cạnh tranh với doanh nghiệp nước mà phải cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi Chính doanh nghiệp Việt Nam nỗ lực đổi phát triển để bước vào trình hội nhập Trong xu đó, hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày nỗi lực đổi Một đổi quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng thoải mái, hài lòng sử dụng dịch vụ Có thể nói chất lượng dịch vụ tốt chìa khố mở cánh cửa thành cơng cho ngân hàng trình hội nhập Đối với Agribank nói chung Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nói riêng, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ quan tâm đổi Tuy nhiên, thực tế nhiều tồn cần đổi để đem đến hài lòng cho khách hàng Mục đích nghiên cứu dựa sở hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng để đưa mơ hình chất lượng dịch vụ phù hợp với Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước; đồng thời qua việc khảo sát ngẫu nhiên khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng, xác định ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước Thơng qua kết đánh giá khách hàng cho thấy Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nhiều hạn chế xoay quanh thành phần chất lượng dịch vụ là: Sự tin cậy, an tồn, thuận tiện, phong cách phục vụ, đồng cảm đáp ứng Thông qua nghiên cứu thực tiễn tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nhằm giúp Agribank nâng cao vị cạnh tranh chiến lược mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng ABSTRACT In the current trend of globalization and international economic integration, the competitive environment of Vietnamese enterprises is extremely aggressive Vietnamese enterprises compete not only with domestic companies but also with foreign businesses This is the reason why Vietnamese organizations are trying to innovate and develop themselves to enter the integration process In that trend, the Vietnamese banks’ systems have been making effort for innovation One of the most important innovations is to improve the quality of service tobring comfort and satisfaction to their customers when using the services With that being said, high quality of service is the key for Vietnamese banks to achieve great success in the integration process For Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in general and Binh Phuoc’s Bank for Agriculture and Rural Development in particular, the issue of improving the quality of services has been being considered However, in reality, there are still many innovations needed to bring satisfaction to customers The purpose of this research is to systematize some of the basic theoretical issuesof service quality to provide a model whichis suitable for Agribank of Binh Phuoc province At the same time, by randomly surveying customers, this research will analyze and assess the current situation as well as identify the pros and consof quality service at those Agribank Through customers evaluation, Binh Phuoc Agribank still have many limitations which include six components: reliability, safety, convenience, style of service, empathy and responses During practical research, the author proposes some solutions to improve service quality at Agribank in Binh Phuoc province to help them improve its competitive position in the strategy of providing the best service to customers MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ x LỜI MỞ ĐẦU .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Các nghiệp vụ NHTM 1.1.2.1 Nghiệp vụ tài sản nợ 1.1.2.2 Nghiệp vụ tài sản có .6 1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian 1.2CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ NHTM 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ .14 1.2.3.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.2.3.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .17 1.2.3.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 HÌNH 1.1: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 23 CHƯƠNG 24 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC 24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC 24 2.1.1 Tổng quan Tỉnh Bình Phước 24 2.1.2 Tổng quan Agribank Bình Phước 25 2.1.3 Một số sản phẩm, dịch vụ điển hình Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Phước 25 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước 26 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 26 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng 29 2.1.4.3 Hoạt động toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ .32 2.1.4.4 Các hoạt động dịch vụ khác Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước 33 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC 35 2.2.1 Thực trạng tin cậy 37 2.2.2 Thực trạng sở vật chất 43 Bảng 2.9: Kết đánh giá thành phần sở vật chất 44 2.2.3 Thực trạng an toàn 46 2.2.5 Thực trạng phong cách phục vụ 53 2.2.6 Thực trạng đồng cảm 56 mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố (4) Sự đảm bảo: Đây yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp khả giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ (5) Sự cảm thơng: Chính quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo tốt giúp cho khách hàng cảm thấy “thượng khách” ln đón tiếp nồng hậu lúc nơi Qua nghiên cứu mơ hình đo lường CLDV ngân hàng tác giả nước, để phù hợp thực tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Namchi nhánh tỉnh Bình Phước, thân thấy chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần: (1) Sự tin cậy trình cung cấp dịch vụ; (2) tin cậy lời hứa với khách hàng; (3) hữu hình; (4) Sự thuận tiện; (5) Phong cách phục vụ; (6) Sự đồng cảm đáp ứng (1) Sự tin cậy trình cung cấp dịch vụ : Nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Thể hiện: ►Agribank ngân hàng nhà nước có uy tín ►Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu ► Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ xác (hoặc sai sót) q trình cung cấp dịch vụ ►Nhân viên cho khách hàng biết dịch vụ thực (2) Sự tin cậy lời hứa với khách hàng: Là thể khả đảm bảo dịch vụ hứa cách chắn xác cam kết, Thể hiện: ►Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa ► Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời (3) Sự hữu hình : Chính hình ảnh bên ngồi sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Nói cách tổng qt tất mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố Sự hữu hình thể hiện: ► Ngân hàng có sở vật chất khang trang ► Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại ► Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục đẹp ấn tượng ► Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng (4) Sự thuận tiện: Là việc ngân hàng tạo thuận tiện, tiện lợi cho khách hàng trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ Thành phần thuận hiện: ►Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện ► Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp ► Thời gian phục vụ ngân hàng hợp lý thuận tiện ►Ngân hàng có thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng ► Hệ thống ATM ngân hàng đặt nơi thuận lợi dễ sử dụng ► Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng (5) Phong cách phục vụ : Là nói đến thái độ, tác phong nhân viên ngân hàng khách hàng trình cung cấp sản phẩm ,dịch vụ ngân hàng Thành phần bao gồm: ►Nhân viên ngân hàng có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp ►Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng ►Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn nghiệp vụ (6) Sự đồng cảm đáp ứng : Đồng cảm thể qua thái độ quan tâm, thông cảm chăm sóc khách hàng ân cần ngân hàng khách hàng; đáp ứng nói lên khả đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ Thành phần thể qua: ►Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (Hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng tặng quà sinh nhật, lễ, tết ) ►Từng nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng ► Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng ►Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ►Nhân viên ngân hàng không để khách hàng phải chờ đợi lâu đến giao dịch ngân hàng ►Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng ►Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 ►Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng ►Ngân hàng có mức phí hợp lý, cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn ► Ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn so với ngân hàng khác địa bàn Với kinh nghiệm mình, anh/chị cho biết thành phần có thành phần nên bỏ đi, thành phần nên bổ sung vào nên bổ sung, điều chỉnh thang đo cho hợp lý để việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đầy đủ, dễ hiểu xác Xin chân thành cám ơn Anh/chị! DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM S H T Ọ T V T r CH S ỨC Ố VĐ Ph ó Đi T nh r Tấ Đo P àn h M ó ưởn Lê Mig nh Phó L ê p T h ĐT or àư viên L êp Th NT g r u N P g h u ó ởng T r p ầh 9 1 9 9 9 PHỤ LỤC 05 BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào anh (chị)! Tôi tên Trần Thị Hòa, học viên cao học trường đại học cơng nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh (Hutech) Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Namchi nhánh tỉnh Bình Phước” Kính mong q anh (chị) dành chút thời gian cho ý kiến câu hỏi Ý kiến khách quan anh (chị) góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu tạo hội để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt Chúng xin đảm bảo thông tin nhận từ anh (chị) dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài giữ bí mật Nếu anh (chị) cần thơng tin liên quan đến kết khảo sát này, xin vui lòng liên hệ với tơi qua thơng tin sau: - Người nhận: Trần Thị Hoà - Điện thoại: 0982097213 - Email: Tranthihoa1312@yahoo.com.vn THÔNG TIN CHUNG Anh (chị) Xin vui lòng đánh dấu “X” vào thích hợp cho câu hỏi Câu 1: Giới tínhNam □ Nữ Câu 2: Độ tuổi □ Dưới 18 tuổi □ Từ 18 tuổi đến 30 tuổi □ Từ 31 tuổi đến 45 tuổi □ Từ 46 tuổi đến 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Câu 3: Trình độ học vấn □ Tốt nghiệp phổ thông □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học □ Khác Câu 4: Tình trạng gia đình □ Độc thân, chưa kết hôn □ Đã kết hôn □ Khác Câu 5: Nghề nghiệp anh/chị □ Học sinh – sinh vien □ nông dân □ Công nhân □ Cán bộ, Công nhân viên chức □ Hưu trí □ Khác Câu 6: Thu nhập/tháng anh/chị □ Dưới triệu đồng/tháng □ Từ triệu →dưới triệu đồng/tháng □ Từ triệu → 10 triệu đồng/tháng □ Từ 10 triệu → 15 triệu đồng/tháng □ Từ 15 triệu → 20 triệu đồng/tháng □ Từ 20 triệu đồng/tháng trở lên Câu 7: Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian bao lâu? □ Dưới năm □ Từ nămnăm □ Trên năm Câu 8: Anh (chị) có quan hệ giao dịch với ngân hàng? □ ngân hàng □ Từ – ngân hàng □ Trên ngân hàng Câu 9: Các loại dịch vụ anh (chị) sử dụng ngân hàng? (có thể lựa chọn nhiều 1) □ Tiết kiệm □ Tiền vay □ Tài khoản toán □ Dịch vụ thẻ ATM □ Dịch vụ chuyển tiền toán nước □ Dịch vụ toán quốc tế □ Dịch vụ khác ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ AGRIBANK BÌNH PHƯỚC Xin anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý việc đánh dấu “X” vào có số điểm thích hợp phát biểu sau theo quy ước: 1– Rất không đồng ý; 2– Không đồng ý; – Khơng có ý kiến; 4– Đồng ý; 5– Rất đồng ý A N gâ n N gâ n N hâ n N hâ N gâ CƠ V C N gâ n8 N gâ n9 N hâ 10 N gâ n 11 K 12 N 13 C ôn SỰ TH T 14 N 15 16 Th ời 17 N gâ n 18 H 19 PHON G 20 CÁC N hâ 21 N 22 N hâ 23 N gâ n hà ng SỰ CẢM 24 T 25 N 26 N hâ 27 N 28 N 29 N gâ 30 Sả 31 N 32 N gâ Xin chân thành cám ơn Anh/chị PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THÔNG TIN CHUNG Qua 300 phiếu khảo sát nhận được, kết khảo sát thông tin chung khách hàng sau: G N N Đ D T T T Tr T T T C Đ T K Tì Đ Đ K S T ố 30 16 13 30 13 30 12 30 23 N H N C C H K T D T T T T T T D T Tr K T Tr D Ti Ti T 30 11 12 30 12 30 15 13 30 20 30 11 D D D D Qua bảng trên, ta thấy: * Giới tính: Trong 300 phiếu khảo sát, khách hàng giới tính nam chiếm 168 phiếu (tỷ lệ 56%), khách hàng nữ chiếm 132 phiếu (tỷ lệ 44%) * Độ Tuổi khách hàng: Tương đối đa dạng, khách hàng 18 tuổi chiếm tỷ lệ 1%, khách hàng từ 18 tuổi đến 30 tuổi chiếm 24%, từ 31 tuổi đến 45 tuổi chiếm 44%, từ 46 tuổi đến 55 tuổi chiếm 29% khách hàng 55 tuổi chiếm 2% tổng số 300 phiếu điều tra * Trình độ học vấn: Kết khảo sát nhận chủ yếu khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ 41%, trung cấp chiếm 20%, khách hàng có trình độ tốt nghiệp phổ thông chiếm 17% chiếm tỷ lệ với 3% khách hàng có trình độ đại học * Tình trạng nhân: Với 300 phiếu khảo sát tình trạng độc thân, chưa kết chiếm 21%, 77% khách hàng kết 2% tình trạng khác * Nghề nghiệp: Theo số liệu khảo sát 40% khách hàng cán bộ, công nhân viên chức, 26% nông dân, 14% công nhân, 11% học sinh, sinh viên, 6% đối tượng khác 3% cán hưu trí * Thu nhập: Khách hàng khảo sát chủ yếu có mức thu nhập từ đến 10 triệu (chiếm 41,3%), từ triệu đến triệu đồng/tháng (chiếm 19%), khách hàng có thu nhập từ 20 triệu đồng/tháng trở lên chiếm 6% tổng số khách hàng khảo sát * Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng: Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ năm đến năm chiếm 51,3%, năm chiếm 43,7%, năm chiếm 5% tổng số khách hàng khảo sát * Khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Khách hàng có quan hệ từ đến ngân hàng chiếm tỷ lệ lớn (68,3%), khách hàng có quan hệ với ngân hàng chiếm 29,7% 2% khách hàng có quan hệ giao dịch ngân hàng * Dịch vụ khách hàng sử dụng: khách hàng tiết kiệm chiếm 32%, dịch vụ thẻ ATM chiếm 21%, Dịch vụ chuyển tiền toán nước chiếm 19%, Tiền vay chiếm 12,7%, tài khoản toán chiếm 11,3%, dịch vụ khác chiếm 3% 1% dịch vụ toán quốc tế ... tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước II- Nhiệm vụ nội dung: - Hệ thống hoá số lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ để... tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước có kết cấu chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương... Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước? - Khách hàng mong muốn chất lượng dịch vụ ngân hàng? - Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước? - Nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ
- Xem thêm -

Xem thêm: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình phước , Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình phước

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay