BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN LAN ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN LAN ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NHAN CẨM TRÍ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NHAN CẨM TRÍ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Đình Luận TS Phan Quan Việt TS Trần Văn Thông TS Nguyễn Văn Trãi TS Lê Tấn Phước Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 04 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Lan Anh Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 14/10/1993 Hóa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Giới tính: Nơi sinh: Thanh MSHV: 1641820001 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài tập trung giải ba nhiệm vụ: - Tổng hợp sơ lý luận hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh - Xác định danh mục đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh Để giải nhiệm vụ đặt ra, tác giả thực trình bày đề tài nghiên cứu nội dung, bao gồm: Tổng quan đề tài; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu; Kết nghiên cứu thảo luận; Kết luận kiến nghị Hạn chế đề tài: Nghiên cứu thực Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, chưa có tính tổng qt hóa để áp dụng kết nghiên cứu cho Chi nhánh Khu vực phía Nam tồn hệ thống Ngân hàng Qn đội III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/9/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 03/2018 V- Cán hướng dẫn: TS Nhan Cẩm Trí CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGÀNH KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu thân tơi thực hướng dẫn khoa học Thầy TS Nhan Cẩm Trí Tơi xin cam kết thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu trước Tôi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung, tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp.HCM, ngày 15 tháng 04 năm 2018 Tác giả thực luận văn Nguyễn Lan Anh ii LỜI CẢM ƠN Tơi hồn thành luận văn khơng cơng sức riêng tơi mà đóng góp thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Nhan Cẩm Trí suốt q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn tất thầy, cô Khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM truyền đạt học lý thuyết kinh nghiệm thực tế, phương pháp nghiên cứu khoa học kiến thức tảng giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, người bạn, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Học viên Nguyễn Lan Anh TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh” thực bối cảnh cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày tăng cao Đề tài thực MB Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh Luận văn bao gồm ba vấn đề cốt lõi Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985) Từ mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh Thứ hai, qua phân tích liệu sơ cấp thứ cấp điều tra MB Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, nghiên cứu cho thấy yếu tố: Niềm tin – Chất lượng dịch vụ - Phong cách phục vụ Mức độ đồng cảm – Mức độ đáp ứng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Thứ ba, từ thực trạng MB Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh phân tích trên, đề tài đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ MB Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh sau: Một là, Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ trình độ đến phong cách phục vụ khách hàng Hai là, Thực chiến lược marketing hiệu quả, truyền bá sản phẩm dịch vụ MB cách thống đồng theo toàn hệ thống Ba là, từ việc phân tích thực tiễn, phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ cách hoàn thiện nhất, kịp thời đáp ứng nhu cầu Khách hàng Không ngừng nghiên cứu vấn đề lãi suất thị trường đưa sách lãi suất hấp dẫn hợp lý để thu hút khách hàng Bốn là, hoàn thiện dịch vụ SMS, Internet banking… nhằm tạo tính tiện ích đại cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện so với ngân hàng hệ thống khác sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thật trội Năm là, Tăng cường biện pháp kiểm tra kiểm soát nội bộ, nghiêm khắc xử lý trường hợp sai phạm, tránh để xảy trường hợp nhân viên lạm dụng chức quyền làm sai quy định gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh uy tín thương hiệu MB ABSTRACT Research project "Customer Care Activities in Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh Branch"was conducted in the context of competition in the banking sector Daily high increase The topic was conducted at Military Ho Chi Minh Branch The thesis consists of three core issues First, the research theme uses the theory of service quality, service quality model SERVQUAL (Parasuraman, 1985) From the service quality model SERVQUAL, the author adjusted the model to suit the study of customer satisfaction on savings deposit services in Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh Branch City Second, through the analysis of primary and secondary data of the Agribank survey in Ho Chi Minh City, the study showed the following factors: interest rate - capacity - responsiveness - reliability - means Figure - empathy is the basic factor that affects customer satisfaction Third, from the real situation of Military Bank analyzed above, the subject has made recommendations to improve customer satisfaction as follows Fourth, complete the services of SMS, Internet banking to create utility and modern services for banking products Currently, compared to other system banks, this e-banking product is not really outstanding Fifth, intensify internal control measures, strictly handle cases of wrongdoing, avoid the occurrence of cases where employees abusing their power to breach regulations affecting business operations also Like prestige and brand of Military Bank MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT ABSTRACT iii .iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi CHƯƠNG : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Phân loại khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.3 Vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ MB HCM 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng………………… 2.2.2.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 2.2.2.2 Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ dịch vụ khách hàng 10 2.2.2.3 Giá dịch vụ 11 Component Ka 847 ise rM 37 ey er.000 Ol 10 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO Total Variance Explained To tal 95 97 00 52 11 13 12 13 52 14 15 16 Extracti Rotati on on Init Sums Sums ial %C %Cu %Cu u m mu o m To oula To olati tal f tal f f3 u 31 3tiv 34 1ve 1 98 95 1.71 6 46 92 9 8 46 8 16 97 19 4 81 41 1 1 56 4 4 91 00 00 59 1 65 52 93 47 6 86 1 73 13 13 56 521 7 79 5.2 02 53 52 9 9 9 82 15 2 3 17 95 80 61 18 96 69 30 19 96 62 93 20 97 53 46 21 97 47 93 22 98 46 40 23 98 42 82 24 99 40 23 25 99 28 51 26 99 21 72 27 99 15 88 28 11 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix D U1 D U2 D U5 D U4 D U6 D U3 PT H H3 8 92 90 90 89 C pone a T C T C T C T C Đ C Đ C Đ C Đ C N L N L N L N L N L G C G C G C 88 87 86 82 82 82 80 75 61  Yếu tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Ka 694 ise rM 34 ey er.000 Ol Total Variance Explained Co T mp o Extr acti I on n %C % Cu u m T o om ul o f ul ati 71 71 7 624 1 24 16 4 96788 9 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a C m H L3 87 H L1 85 Extraction Method: Component Analysis a components extracted Principal PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations NLPV Pear son Corr PTHH elati Pear son Corr elati Pear son Corr Pear son Corr Pear son Corr D Pe U ar so n C N P L T 2 5 0 T C Đ C 3 G D C U 2 0 2 5 H L 2 2 5 2 5 0 0 2 5 4 0 0 2 2 2 5 5 5 2 2 0 0 2 2 2 5 5 5 3 0 5 1 0 0 2 2 2 5 5 5 4 P e 0 0 0 2 2 2 a 5 5 5 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summary Ad M od b S D RR j u d Sq r1.67 u 667 33 a Predictors: (Constant), DU, GC, ĐC, NLPV, PTHH, TC b Dependent Variable: HL ANOVA a S M u e M d F S m a od f i 57.6 9.55 31 27 24 111 Re 06 84 24 38 gr a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, GC, ĐC, NLPV, PTHH, TC Coefficients Un St sta an nda da B t Mode BSt d e l ( 20 C 224 04 o 444 04 ns 146 04 ta C o l S T V i ol I 831 757 665 a Đ 116 1 04 665 C 086 03 844 221 04 821 a.GDependent Variable: HL PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI MB HCM THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN CHỦNG HỌC  GIỚI TÍNH Independent Samples Test Lev ene' s Test t-test for 95% for Si St Conf g M d idenc (2 e ErLo e F S i HL E q u a l v 90 d - a ro w f tai n r e .02 021 82 59 t 22 12 55 39  ĐỘ TUỔI 04 032 44 3 Test of Homogeneity of Variances HL L d e 24 41 U p S 067 ANOVA HL B et w e Su m dM f e 88 24 24 33 F S i 9  CHỨC VỤ Test of Homogeneity ANOVAof Variances HL L e Sig 24 74 15 ANOVA HL S u dM fe B 91 e 24 t 24 w  TRÌNH 33 F S i 04 6 ĐỘ HL L Sig ev 24 48 21 Test of Homogeneity of Variances HL B e t w S u dM fe 62 24 24 33 F S i 85 13  THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances HL L e Sig 24 60 05 ANOVA HL S dM u e B 27 75 e 24 t 82 24 w 33 F S i 08 1 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG QUAN SÁT  SỰ ĐÁP ỨNG Statistics D D D D D D D U U U U U U U N 2 2 2 Va 5 5 5 lid 0 0 0 3 3 3 3.6 Mis 67 69 78 70 64 63 86 sing NĂNG LỰC PHỤC  VỤ Statistics N N N N N N L L L L L L N 2 2 2 Va 5 5 5 lid 0 0 0 3 3 3.6 Mis 54 66 65 61 57 04 sing PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH  Statistics P P P P P P T T T T T T N 2 2 2 Va 5 5 5 lid 0 0 0 3 3 3.7 Mis 76 78 68 71 65 15 sing  ĐỘ TIN CẬY T T T T T T C C C C C C N 2 2 2 Va 5 5 5 lid 0 0 0 3 3 3.8 Mis 85 81 82 88 90 53 sing Statistics  SỰ ĐỒNG CẢM Statistics Đ Đ Đ Đ Đ C C C C C N 2 2 Va 5 5 lid 0 0 3 3 3.8 Mis 88 82 88 81 46 sing  GIÁ CẢ G G G C C C N Va 2 lid 5 M 0 iss G C ... lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP. Hồ Chí Minh - Xác định danh mục đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội. .. HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN LAN ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN... tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP. Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài tập trung giải ba nhiệm vụ: - Tổng hợp sơ lý luận hài lòng