BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THẾ KHẢI TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN THẾ KHẢI Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: T T C h P biệ P biệ Ủ viên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 26 tháng04 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Huỳnh Thị Ngọc Duyên Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 10/10/1991 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820025 I- Tên đề tài: “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dich vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài tập trung giải ba nhiệm vụ: - Tổng hợp sơ lý luận chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng; - Xác định danh mục đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Nai - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Đồng Nai - Để giải nhiệm vụ đặt ra, tác giả thực trình bày đề tài nghiên cứu nội dung, bao gồm: Tổng quan đề tài; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu; Kết nghiên cứu thảo luận; Kết luận kiến nghị III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/9/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Khải CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS Nguyễn Thế Khải i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dich vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu thân tơi thực hướng dẫn khoa học Thầy TS Nguyễn Thế Khải Tôi xin cam kết thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung, tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp.HCM, ngày 26 tháng 04 năm 2017 Tác giả thực luận văn Huỳnh Thị Ngọc Duyên ii LỜI CẢM ƠN Tơi hồn thành luận văn không công sức riêng mà đóng góp thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp tơi Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thế Khải suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn tất thầy, cô khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM truyền đạt học lý thuyết kinh nghiệm thực tế, phương pháp nghiên cứu khoa học kiến thức tảng giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người bạn đồng nghiệp nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Học viên Huỳnh Thị Ngọc Duyên TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” thực bối cảnh cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày tăng cao Đề tài thực ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Luận văn bao gồm ba vấn đề cốt lõi Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985) Từ mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Thứ hai, qua phân tích liệu sơ cấp thứ cấp điều tra ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, nghiên cứu cho thấy yếu tố: tin cậy - phục vụ - phương tiện hữu hình - đáp ứng - hình ảnh - biểu phí yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Thứ ba, từ thực trạng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai phân tích trên, đề tài đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ABSTRACT Research project " Factors that affect customer satisfaction when using ebanking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch " is done in the context of competition in the bank is increasing This study was conducted at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch Dissertation consists of three core issues First, research projects using the service quality theory, model of service quality SERVQUAL (Parasuraman, 1985) From the quality of the service model SERVQUAL authors adjusted the model to suit analyze factors that affect customer satisfaction when using e-banking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch Secondly, through the analysis of survey data from the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch, research has reliability, responsiveness tangibles, image, servics, tariff are factors impact on satisfaction of custumer Third, from the status of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch was analyzed above, subjects were given recommendations to overcome the current state of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv LỤC MỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nghiên cứu sơ 1.4.2 Nghiên cứu thức 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng B P0 B P0 5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .906 6076.332 253 000 Component Total Variance Explained Initi al Eig T %C ot u al o m f ul 11 48 48 15 51 51 7 2.0 8.9 57 49 07 42 1.3 6.0 86 28 63 45 1.0 4.4 22 43 67 10 3.9 91 74 89 11 3.7 12 08 71 13 85 3.2 86 14 61 15 2.4 75 16 75 85 57 Extracti Rotation on Sums of Sums of Squared S T % C Tot %C ot u al u om al o m f ul fu 11 48 48 4.2 18 18 .1 51 51 69 56 561 7 3.9 35 8.9 57 92 17 918 07 42 3.7 35 52 6.0 69 304 28 63 3.5 16 67 4.4 45 86 38 894 43 67 15 89 59 17 18 19 20 21 22 23 2 0 1 8 0 96 79 89 9 91 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa C T C 84 01 T C 84 06 T C 78 02 T C 78 05 T C 70 03 T C 55 04 P V 01 P V 06 P V 02 81 80 71 63 56 79 71 70 58 515 794 754 662 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .900 5850.003 231 000 Com pone nt Total Variance Explained Initi al Eig T %C ot u al o m f 10 48 48 68 58 58 5 1.9 8.9 57 64 27 51 1.3 6.2 77 61 63 77 1.0 4.6 21 43 68 10 3.9 87 76 41 11 3.8 12 76 72 13 85 3.3 39 14 84 15 2.5 76 16 74 51 26 17 2.4 18 19 79 19 56 2.3 65 20 07 21 2.1 82 22 53 81 20 1.9 Extracti Rotation on Sums of Sums of Squared %C T % C To ot u tal u om al o m f f 10 48 48 4.2 19 19 .6 58 58 40 27 274 5 3.9 37 8.9 57 56 17 254 27 51 3.4 98 53 6.2 96 146 61 63 3.3 15 68 4.6 77 60 89 416 43 3 68 15 41 27 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa C o T C 84 01 T C 84 06 T C 78 82 02 T C 78 81 05 T C 70 71 79 03 T C 54 63 72 04 5 799 P 69 V 56 762 01 P 58 671 V 06 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .859 855.629 10 000 Total Variance Explained C o m I Extract T% Cu T% Cu oof mu oof m t Va lati t V ul 3.6 72 72 7 19 37 37 2 7 56 11 83 3 30 67 7 7 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Co mp H L0 874 H 870 L0 847 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY TƯƠNG QUAN HỆ SỐ PEARSON Correlations T C HH PP VT Đ H B H U A P L Hệ số 0, 0, 0, 0, 0, , 18 2 44 tương 5* 0* quan Pearso 0 0 0 , , , , , , n 27 27 27 2 M 1 7 Hệ 0, 0, 0, 0, 0, số 39 51 tương 2* 1* quan 0 0 Pears , , , , , on 27 27 2 M 7 Hệ 0, 0, 0, 0, số 25 54 tương 5* 4 9* quan 0 0 Pears , , , , on 27 2 M 7 Đ H U ệ 0, 0, 0, 52 số 5* tư 0 ơn , , , g Mẫ H ệ số tư ơn g H ệ số tư ơn g H ệ số tư ơn g 27 7 0, 0, 50 8* 0 , , 7 0, 51 9* , ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY Variables Entered/Removed M V V M od ari En Đ ari eth U ter , Mo del R Model Summary a b AS D d t u j d r 867 66 a Predictors: (Constant), ĐU, HA, TC, PV, PTHH, BP b Dependent Variable: HL ANOVAa M S dMe F S od 10u fan 25 i R 3.3 26 84 000 re 75 5b ion 50 27 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ĐU, HA, TC, PV, PTHH, BP Coefficientsa Unst St andar an dizedS da B t M B t od - d 5.5 ( 024 C 0.23 .6 o 022 0.17 .6 n 024 s 018 C o l S T V ol I 1 856 777 21 764 723 31 841 774 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA TRONG THANG ĐO NHÁP KMO and Bartlett's Test Ka of ise Sa 79 Ba Ap 76 rtl pro 96 Df 17 Sig 00 T C 01 82 T C 02 84 T C 03 95 T C 04 95 T C 05 94 T C 06 92 P V 01 83 89 89 95 68 65 97 R o P T H H Đ U 02 Đ U 03 Đ U 04 H A 01 H A 02 B 76 74 70 91 89 82 93 81 88 95 91 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin kính chào quý khách ! Với mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tiến hành khảo sát ý kiến đánh giá quý khách dịch vụ ngân hàng điện tử cho BIDV cung cấp Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Anh/ Chị đánh dấu vào mà lựa chọn THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính  Nam Nữ Độ tuổi Dưới 20 Từ 20 – 30 Từ 31 – 50 Trên 50 Nghề nghiệp  Học sinh – Sinh viên Công nhân  Thương nhân (Kinh doanh, buôn bán) chức …………….… Thu nhập (trên tháng)  Dưới triệu triệu đến < triệu  Từ triệu đến < 10 Triệu 10 triệu trở lên Anh/ Chị đánh dấu vào ô mà anh chị đồng ý theo thang đo đây: H oK àhô B H Đ ì o n Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Tin cậy 1.1 Ngân hàng cung cấp DVNHĐT giới thiệu 1.2 Ngân hàng bảo mật thông tin chủa khách hàng 1.3 Ngân hàng có lực tài mạnh, ổn định 1.4 Các giao dịch NHĐT có độ bảo mật, an tồn cao 1.5 Các dịch vụ, tiện ích NHĐT hoạt động tốt 1.6 Ngân hàng đảm bảo độ xác giao dịch Phục vụ 2.1 Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên tốt tiếp nhận yêu cầu 2.2 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác 2.3 Nhân viên tư vấn , hướng dẫn khách hàng thủ tục giao dịch nhiệt tình 2.4 Khách hàng giải đáp thắc mắc thông qua tổng đài 24/24 2.5 Kiến thức trình độ nhân viên cao 2.6 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 2.7 Ngân hàng tiếp nhận giải thông tin phản hồi từ khách hàng nhanh chóng chuyên nghiệp Phương tiện hữu hình 3.1 Các tờ rơi giới thiệu DVNHĐT hút, bắt mắt,dễ hiểu 3.2 DVNHĐT có nhiều tiện ích 3.3 Ngân hàng ứng dụng cơng nghệ thông tin đại sẵn sàng phục vụ khách hàng 3.4 DVNHĐT có giao diện dễ sử dụng Đáp Đápứng ứng 4.1 Nhân viên thấu hiểu nhu cầu khách hàng 4.2 Các giao dịch thực nhanh chóng xác cao 4.3 Ngân hàng cung cấp thông tin giao dịch rõ ràng, nhanh chóng 4.4 Khách hàng ln cảm thấy an tồn giao dịch Hình ảnh 5.1 Uy tín thương hiệu ngân hàng tin tưởng, ưu tiên lựa chọn 5.2 DVNHĐT ngân hàng thường nhắc đến báo đài Biếu phí 6.1 Biếu phí DVNHĐT phù hợp 6.2 Ngân hàng thường xuyên có nhiều sách khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn Sự hài lòng 7.1 Nhìn chung q vị hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐTcủa 7.2 Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ ngân hàng 7.3 Nhìn chung q vị hài lòng với biểu phí dịch vụ NHĐTcủa ngân hàng 7.4 Quý vị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho bạn bè, đối tác khác 7.5 Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH CHỊ ... 1541820025 I- Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dich vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài... cam đoan luận văn với đề tài Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dich vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai cơng trình nghiên cứu thân... em thực nghiên cứu đề tài : Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai .Nhằm giúp nhà quản trị