BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ KIM DUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK-CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ KIM DUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK-CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS MAI THANH LOAN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS MAI THANH LOAN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: T T P G T S T S P G T S C h P bi P bi Ủ v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên Ng ày, Ch uy ên : T : : Q u G : i N N : K M: S H Các nhân tố ảnh hưởng đến định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài nghiên cứu nhân tố mức độ ảnh hưởng chúng đến định chấp nhận sử dụng công nghệ dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Từ đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường mức độ chấp nhận tiến tới việc sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Techcombank-Chi nhánh Hồ Chí Minh Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: giới thiệu đề tài, sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kiểm định mơ hình cho kết nghiên cứu Từ đó, đưa kết luận hàm ý quản trị Hạn chế đề tài nghiên cứu phạm vi Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh chưa nghiên cứu hệ thống Techcombank tồn Thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ : Ngày 15 tháng 09 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : Ngày 31 tháng 03 năm 2017 V- Cán hướng dẫn CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS MAI THANH LOAN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn với tiêu đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh” hồn tồn kết nghiên cứu thân tơi chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Trong trình thực Luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày Luận văn sản phẩm nghiên cứu riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng Luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác Luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 03 năm 2017 Tác giả Luận văn Trần Thị Kim Dung ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệ u Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Các thầy cô Viện đào tạo sau Đại Học, Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Giảng viên tham gia giảng dạy khóa Cao học 15SQT11 trang bị cho tơi kiến thức hữu ích Ngành Quản Trị Kinh Doanh Tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu s ắ c cô TS Mai Thanh Loan Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực Luận văn Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp hệ thống Techcombank giúp đỡ tơi q trình thực Luận văn Cảm ơn anh chị, bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hồn thành Luận văn Học viên Trần Thị Kim Dung TÓM TẮT Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh” thực bối cảnh kinh tế Việt Nam phục hồi ảnh hưởng suy thoái kinh tế giới, việc xây dựng hệ thống ngân hàng đại ổn định tảng vững giúp cho hoạt động kinh doanh phát triển thuận lợi, kinh tế nước có nhiều điều kiện để tăng trưởng phát triển mạnh mẽ Đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ thông tin đại phương tiện giúp ngân hàng đánh bại đối thủ cạnh tranh, tạo hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi phân bổ nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu phận nghiệp vụ tăng cường nhân lực cho phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh tăng chất lượng dịch vụ Đây phát triển tất yếu với phát triển kinh tế, đáp ứng nhu cầu ngày cao khắt khe khách hàng Đề tài nghiên cứu trình bày nhân tố có ảnh hưởng đến định chấp nhận công nghệ khách hàng, khảo sát, đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng, xác định nhân tố ảnh hưởng đến định chấp nhận công nghệ Mobile banking khách hàng xác định khách hàng mong muốn điều dịch vụ Mobile banking Từ đưa giải pháp hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu đề tài sở quan trọng, hữu ích để nhà quản lý Ngân hàng, đặc biệt Techcombank- chi nhánh Hồ Chí Minh có cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần nâng cao cảm nhận thương hiệu, hiệu chăm sóc khách hàng phát triển bền vững ABSTRACT Topic: “Factors that affect the client’s acceptance of mobile banking service technology at Techcombank – Ho Chi Minh Branch” implemented in the context of Vietnam 's economic recovery from global economic recession, building a modern and stable banking system is a solid foundation helping business operations to grow, domestic economy to have favorable conditions of stronger growth and development In particular, the application of modern information technology is a mean helping banks defeat their competitors, create opportunities for reducing paperwork, change the distribution of human resources in the direction of reducing professional competence and increasing human resources for customer service department, changing business practices and increasing the quality of service This is an inevitable development because with the development of economy to meet the increasingly stricter demand of customers The research presents the factors that influence the customer's acceptance of technology, survey and evaluates the customer's use of mobile banking services, identify factors influencing the decision on use and what customer expect from Mobile banking, since then, to develop a complete solution to meet the needs of our customers as well as improve customer satisfaction at Techcombank - Ho Chi Minh Branch The research results of the paper will be an important and useful basis for bank managers, especially Techcombank- Ho Chi Minh Branch, to make appropriate improvements to meet customer’s service demand, contribute to enhance brand perception, effectiveness of customer care and sustainable development MỤC LỤC    LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HÀNH VI CHẤP NHẬN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1.1 Tổng quan hành vi chấp nhận người tiêu dùng 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Tiến trình định người tiêu dùng 2.1.2 Thuyết hành động hợp lý thuyết hành vi chấp nhận dự định 12 2.1.2.1 Thuyết hành động hợp lý 12 2.1.2.2 Thuyết hành vi chấp nhận dự định 13 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 13 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ Mobile banking 14 2.2.2 Những lợi ích mà Moblie Banking mang lại 14 2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ Moblie Banking 17 2.3 MƠ HÌNH TAM VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN 19 2.3.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (The Technology AcceptanceModel) 19 2.3.1.1 Giới thiệu chung mô hình TAM 19 2.3.1.2 Các biến mơ hình TAM 21 2.3.2 Các kết nghiên cứu có liên quan 22 2.3.2.1 Một số nghiên cứu quốc gia 22 2.3.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu Việt Nam 24 2.3.3 Đánh giá tổng quan nghiên cứu 27 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 27 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.4.2 Giải thích biến mơ hình nghiên cứu 30 2.4.3 Cơ sở mối liên hệ biến phụ thuộc biến độc lập 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 3.1.1 Nghiên cứu định tính 35 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 39 3.1.2.1 Phương pháp chọn mẫu, qui mô mẫu 39 3.1.2.2 Thu thập xử lý liệu 39 3.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 40 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo qua (phân tích Cronbach’s Alpha) 40 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 41 3.2.3 Phân tích hồi qui 41 3.2.3.1 Ma trận tương quan 42 3.2.3.2 Phân tích hồi qui 42 S D 4: Vi ệc sử dụ 11.84.36.660.828 Nhân tố 2: rủi ro Reliability Statistics C N r o o n 810 4f Item-Total Statistics S S C C R c c o r a a r o l r n e e e b l R : 8.185.88.580.788 S R R2 : Vi ệc sử dụ 8.636.35.625.764 R R : 8.526.07.664.745 C R R 4: Cá c gi ao dị ch 8.535.81.650.750 th a Nhân tố 3: hữu ích Reliability Statistics C N r o o n 815 5f Item-Total Statistics S S C C c c o r a a r o l r n e e e b l HI 1: Sử dụ ng M ob H I 2: S d ụ HI 3: Sử dụ ng M ob HI 4: Sử dụ ng HI 5: Vi ệc sử dụ ng 15.87.15.562.792 16.06.90.600.780 15.97.07.629.773 15.76.83.701.752 16.06.83.548.799 8 dị Nhân tố 4: chi phí Reliability Statistics C N r o o n 735 4f Item-Total Statistics S S C C c c o r a a r o l r n C e e e b P : C P2 : Ch i C P3 : Tô i kh ôn g c C P4 : Sử dụ ng gi ao l 10.34.07.611.629 10.34.00.705.583 10.74.26.377.776 10.24.36.470.707 Nhân tố 5: thuận tiện Reliability Statistics C N r o o n 785 4f Item-Total Statistics S S C C T c c o r a a r o l r n e e e b l T 1: B 11.93.51.538.758 ạn có th T T2 : Bạ n có th ể sử T T3 : Sử dụ ng dị T T4 : N ói ch un g, bạ 11.93.27.583.737 12.13.04.620.719 12.03.41.635.714 Nhân tố phụ thuộc chấp nhận công nghệ Mobile banking Reliability Statistics C N r o o n 761 3f Item-Total Statistics S S C C c c o r a a r o l r n C e e e b N 1: l 8.152.00.593.681 A nh C N 2: A nh /C hị gi CN 3: An h/ Ch ị ủn g hộ việ 8.201.97.643.629 7.881.81.553.736 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ - EFA Lần KMO and Bartlett's Test Kaise r8 Meye r- A 18 Ba pp 88 21 rtl df ett Si 's g Total Variance Explained Co m p Initial Extra Eigen ction values Sums on T % C T % C T ent ot of u o of u ot al ta al V ml V m Rotati on Sums % C of u V m ar u3 14 ar u1 ar u3 31 1 1 2 12 14 3 8 12 4 7 11 5 3 5 6 10 3 7 7 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 9 21 1 70 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix H I : HI 4: Sử dụ ng H I : S 5 a HI 5: Vi ệc sử dụ ng dị ch HI 1: Sử dụ ng S D 3: Cá c S D 2: Cá c S D 1: Vi ệc S D 4: Vi ệc R R 3: Cá c th ôn R R : S 7 R R 4: Cá c gi ao dị ch t R R 2: Vi ệc sử dụ T T4 : N ói ch un T T : S T T2 : Bạ n có th ể sử T T1 : Bạ n có th ể sử d 7 CP 2: Ch i ph CP 1: Ph í đă C P : T ô i CP 4: Sử dụ ng gia o Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần sau loại biến TT1 KMO and Bartlett's Test Kaise r8 Meye r- A 17 Ba pp 61 19 rtl df ett Si 's g Total Variance Explained C o Initial Extrac Eigen tion value Sums m s T % C T % C p ot ot of u of u al on al Va m Va m en ria 30 u3 ria 30 u3 6 2 13 13 3 8 26 7 94 5 6 40 7 6 10 11 5 12 13 14 15 3 16 17 18 19 9 Rotat ion Sums T % C o of u ta l V m ar 14 14 13 11 10 u1 20 1 80 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix S D3 : Cá S D2 : Cá S D1 : Vi ệc S D4 : Vi ệc HI 3: Sử dụ ng HI 4: Sử dụ ng HI 2: Sử dụ ng 7 0 C o a HI 5: Vi ệc sử dụ ng HI 1: Sử dụ ng R R 3: Cá c R R 1: Sử dụ ng M R R 4: Cá c gi ao dị ch R R 2: Vi ệc C P2 : C C P1 : Ph 8 CP 3: Tô i kh ôn CP 4: Sử dụ ng gia o TT 4: Nó i ch un g, TT 3: Sử dụ ng TT 2: Bạ n sử 7 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... Những nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ dịch vụ Moblie Banking khách hàng cá nhân Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh?  Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến việc chấp nhận công nghệ dịch vụ. .. HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ KIM DUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK- CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH. .. S H Các nhân tố ảnh hưởng đến định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài nghiên cứu nhân tố mức