Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học công nghệ thành phố hồ chí minh

162 5 0
  • Loading ...
1/162 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 01/01/2019, 10:51

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HỒ THỊ BÍCH TUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04/2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Trương Quang Dũng Hoàng Trung Kiên Mai Thanh Loan Hà Văn Dũng Lê Tấn Phước Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh: 04 g 02 năm 1988 TP MSHV: I- Tên đề tài: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa Quản trị kinh doanh chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa Quản trị kinh doanh chất lượng dịch vụ đào tạo theo học Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, từ đề xuấ nâng cao hài lòng sinh viên Nộ phương pháp nghiên cứu, kết lý thuyết, ết luận kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên qua kết phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 26 tháng 09 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 25 tháng 03 năm 2017 V- Cán hướng dẫn CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa Quản trị kinh doanh chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” hồn tồn kết nghiên cứu thân tơi chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Trong q trình thực luận văn, tơi thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Hồ Thị Bích Tuyền LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể Q thầy Khoa Quản trị kinh doanh Viện Đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM giảng dạy truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian qua Với tận tâm bảo giúp đỡ Quý thầy cơ, tơi có kiến thức kinh nghiệm bổ ích Đặc biệt, tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn t hầy GVHD TS Lê Quang Hùng , Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Q uý thầy cô, bạn đồng nghiệp, anh chị học viên bạn sinh viên Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cuối cùng, tơi xin kính chúc Q thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Quý thầy cô Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM dồi sức khỏe gặt hái nhiều thành công sống Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên Hồ Thị Bích Tuyền TĨM TẮT Đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa Quản trị kinh doanh chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” thực bối cảnh giáo dục đại học dần chấp nhận loại hình dịch vụ, trường đại học đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu sinh viên Một áp lực khơng thể tránh khỏi trường việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng đại mà triết lý làm hài lòng sinh viên đóng vai trò chủ đạo Đề tài nghiên cứu trình bày kết khảo sát 550 sinh viên tham gia học khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát từ tháng 09 đến tháng 11 năm 2016 Số liệu phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) hồi quy bội để đánh giá hài lòng sinh viên khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Kết rút nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên: (1) Đội ngũ giảng viên, (2) chương Cơ sở vật chất trang thiết bị, (3) Chương trình đào tạo, (4) Đội ngũ nhân viên, (5) Thư viện, (6) Chương trình ngoại khóa Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, đội ngũ nhân viên, chương trình ngoại khóa có tác động mạnh đến hài lòng Nhìn chung, mức độ hài lòng sinh viên mức trung bình khá, nhà trường khoa Quản trị kinh doanh cần quan tâm nhiều đến lực giảng viên, lực nhân viên chương trình ngoại khóa, giúp sinh viên hiểu rõ thơng tin khóa học chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ Qua đó, đề tài đề xuất số hàm ý quản trị đội ngũ giảng viên, chương tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên, thư viện, sở vật chất để giúp nhà trường khoa Quản trị kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày cao sinh viên Kết phân tích đề tài sở quan trọng, hữu ích để nhà quản lý trường có cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa hài lòng cho sinh viên ABSTRACT Research topic: “The factors influencing students’ satisfaction at the faculty of Business Administration towards education service quality at Ho Chi Minh city University of Technology (HUTECH)” is conducted in the context of university education which has gradually been accepted as a service Undoubtedly, universities are now service providers that provide education services to students Hence, universities are under the unavoidable pressure of adhering to contemporary principles of quality management that put students into their practice This research collected data from 550 students studying at the faculty of Business Administration – HUTECH who completed the questionnaire survey within months from September 2016 to November 2016 Data were then coded and processed through an accepted statistic program, namely SPSS 20.0 Statistical analysis used in this research consist of Cronbach’s alpha test, exploratory factor analysis (EFA), and multiple linear regression analysis to assess students’ satisfaction at the faculty of Business Administration – HUTECH The result has indicated that there exist six factors influencing student satisfaction including (1) lecturer team, (2) equipment and facility, (3) academic programs, (4) staff team, (5) library, and (6) outdoor learning programs Among these factors, lecturer and staff team, and outdoor programs have a significant impact on student satisfaction As a result, owing to student satisfaction below average, the faculty of Business Administration is required to pay more attention to lectures and staff qualifications, and quality of outdoor programs in an effort to help students understand programs and courses and choose suitable subjects with their abilities The result of this research will be likely to formulate crucial and useful foundations to help university management improve and enhance service quality in order to fully meet student satisfaction 55 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT ABSTRACT iii .iv MỤC LỤC BẢNG DANH MỤC ix CÁC DANH CHỮ MỤC v VIẾT TẮT BẢNG BIỂU x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii PHỤ LỤC xiii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn 1.2 Tính cấp thiết đề: đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Tổng quan hài lòng 11 2.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 14 2.2.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 15 2.2.3 Mô hình SERVQUAL 16 2.2.4 Mơ hình SERVPERF 19 66 2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 21 2.3.1.Khái niệm đào tạo 21 2.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 21 77 2.3.3 Mơ hình đào tạo 22 2.4 Sự hài lòng khách hàng 24 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 24 2.5.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 24 2.5.2 Tình hình nghiên cứu nước 26 2.6 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 29 2.6.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 29 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 33 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Giới thiệu tổng quan trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh khoa Quản trị kinh doanh 35 3.1.1 Tổng quan trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh 35 3.1.2 Tổng quan khoa Quản trị kinh doanh 37 3.2 Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu 38 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 38 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 41 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 41 3.3 Xây dựng điều chỉnh thang đo 42 3.3.1 Thang đo sở vất chất – trang thiết bị 43 3.3.2 Thang đo đội ngũ giảng viên 44 3.3.3 Thang đo đội ngũ nhân viên 44 3.3.4 Thang đo chương trình đào tạo 45 3.3.5 Thang đo chương trình ngoại khóa 45 3.3.6 Thang đo công tác quản lý nhà trường 46 3.3.7 Thang đo hài lòng sinh viên khoa Quản trị kinh doanh 46 3.4 Thực nghiên cứu thức 47 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 47 3.4.2 Phương pháp điều tra mẫu 47 3.4.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 CHƯƠNG IV: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Đánh giá thang đo 51 4.1.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Thư viện 53 29 30 31 32 9 9 Co mp GV GV GV GV CS VC CS VC 4 CS VC CS VC CT DT CT DT CT DT CT DT CT DT CT NK GV CS VC LẦN KMO and Bartlett's Test-3 Kai ser5 Mey er- 46 Olki n Me Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 To tal 9 2 4 2 9 8 5 Initi Ext Rotati al rac on Eig tio Sums %C T %Cu T % Cu u o mu ot mul t om olati al o ativ 19 9 9 2 6 8 2 8 52 8 7 9 87 15 4 2 23 6 88 8 4 74 0 5 0 73 0 5 57 4 2 43 3 6 28 26 17 Rotated Component Matrix Co GV GV GV GV GV CS VC CS VC CS VC CS VC CS VC CT DT CT DT CT DT CT DT CT DT TV 80 71 a L K M O a n d B a r t l e t t ' s T e s t Kai ser5 Me yer- 435 Olki n Me Communalities I E CS VC CS VC CS VC CS VC CS VC 1 1 1 TV 1 TV TV TV GV GV GV GV NV 1 NV NV NV Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component T o t 7 In iti %C u om f u 1 9 1 2 3 Extr actio n Sum %C T u o o m t f ul Ro tati on Su % Cu T mu o o lati t f ve 9 6 0 4 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 96 87 5 6 6 6 7 7 8 8 8 8 9 9 9 9 9 1 5 6 5 Rotated Component Matrix Co CS VC CS VC CS VC CS VC CS VC CT DT CT a CTNK3 803 CTNK5 800 CTNK4 791 CTNK2 725 GV5 GV3 GV2 GV4 NV3 NV1 NV2 NV4 CTQL2 CTQL3 CTQL1 CTQL5 80 71 68 649 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Descriptive Statistics M S S H L 3 C S V N 499 499 499 499 499 499 499 Correlations C S Pe ars on G V SHL CSVC C o r r e l a t i o n NV C C SHL CSVC Sig (1- 499 GV tail ed) 499 NV 499 C 499 C 499 SHL 499 CSVC 499 C T G N C CT 38 00 29 25 336 07 23 00 00 1 0 0 0 0 0 0 00 0 00 0 0 0 499 499 49 499 499 499 9 9 9 49 49 49 49 49 49 9 9 9 9 9 9 Variables Entered/Removed Mo del V a r V M a et r ho C T N Ent er a b Model Summary Mo del R R A St C S d d RF qu Err C ar j or S e of u 56 555 346 56 Mo del S g 492 1.6 00 52 D ur bi ANOVA Mo Su dM F del 12 Re 75 e n 59 492 12 134 498 S Mo del S i g Unsta S ndardi ta zed n S t e (Co 17 14 s 06 02 082 CSV 10 02 133 C 18 02 25 27 02 362 13 02 182 G 19 02 26 Model Summary 2 4 8 a Coefficients a 22 01 00 00 00 00 00 Coefficients Mo del T V C T D T T o 80 84 85 75 98 92 C o 1 1 1 a b Residuals Statisticsa M Pre dict ed Val ue Res - M M S 48 38 5880 34 448 Charts N 499 499 499 499 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH T-Test CTNK One-Sample Statistics N M St Std 499 CT , , NK 499 , 837 045 3 499 CT , , NK 499 832 040 T-Test GV One-Sample Statistics GV GV GV GV N M St Std , , , 898 037 9 , , 935 036 9 3 , , , 961 040 9 T-Test CTDT One-Sample Statistics N M St Std CT 499 , , DT 499 , 767 038 499 CT , , DT 499 780 037 499 CT 499 , , , DT 818 041 T-Test NV One-Sample Statistics N M St Std NV 499 , 499 , 043 NV 499 , 499 040 NV 499 , NV , T-Test TV One-Sample Statistics N M St Std TV 499 , , , 913 041 499 TV 499 , , 795 499 TV 046 499 3 , TV , , T-Test CSVC One-Sample Statistics C S V C C S V C S N Mt St 499 e3 d , d , 499 , , 499 , 499 , 499 , , 398 , , 2 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÕNG THEO GIỚI TÍNH Group Statistics G N M St Std T e d Nam266 SH 506 031 L 233 532 034 Independent Samples Test L e v ttest for d f E l 35 54 v n a 4 49 Independent Samples Test Si g (2 tai le Me an Diff ere nce tt S95 t % dCon fide nce L E o - 067 046 E l 14 v n a 14 - 067 046 Independent Samples Test % t - E v159 a 159 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÕNG THEO NĂM HỌC Group Statistics KH SH N N214 N285 a Mean Std Deviation Independent Samples Test L e v ttest for d f E l 02 887 v n a 1 49 Independent Samples Test Si g (2 tai le Me an Diff ere nce E l 04 v n a 05 tt - S95 t % dCon fide nce L E o - 046 - - 047 Independent Samples Test % t - E-.00 v083 a 000 Std Error Mean ... định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa Quản trị kinh doanh chất lượng dịch vụ đào tạo theo học Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, từ đề xuấ nâng cao hài lòng sinh viên. .. SV khoa QTKD chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó, nghiên cứu đưa thành phầ SV khoa QTKD với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Công nghệ Thành. .. tài: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên khoa Quản trị kinh doanh chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề
- Xem thêm -

Xem thêm: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học công nghệ thành phố hồ chí minh , Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học công nghệ thành phố hồ chí minh

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay