BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI THỊ HỒNG YẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG – BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI THỊ HỒNG YẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN HÙNG VƯƠNG – BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: Số: 410/QĐ-ĐHNT, ngày 28/04/2017 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch hợi đờng: Phịng Đào tạo sau đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hùng Vương-Bến Tre” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hướng dẫn PGS.TS Hồ Huy Tựu sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phương Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác hồn tồn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Bến Tre, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Bùi Thị Hồng Yến iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Em xin trân trọng gửi lời cám ơn đến quý Thầy, Cô khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Hồ Huy Tựu, thầ y hướng dẫn khoa học luận văn, giúp em tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ em hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng xong tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu, eo hẹp hạn chế thời gian hoàn thành nên nội dung Luận văn khả có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết Em kính mong nhận đóng góp ý kiến quý báu thầy cô giáo Hội đồng bảo vệ Và cuối cùng, Em xin chân thành cảm ơn đến Ban Chủ nhiệm toàn thể thành viên Khách sạn Hùng Vương Bến Tre tận tình giúp đỡ hướng dẫn, cung cấp cho em thơng tin, tư liệu hữu ích, tạo điều kiện cho em tiếp xúc tìm hiểu thực tế, động viên, hỗ trợ em suốt trình học tập nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! Bến Tre, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Bùi Thị Hồng Yến iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH xiii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiv CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ lưu trú 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ lưu trú 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ lưu trú 2.2.1 Khái niệm chất lượng 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 2.2.3 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.2.3.1 Vai trò 2.2.3.2 Ý nghĩa 2.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 10 2.2.4.1 Theo hệ thống tiêu 10 2.2.4.2 Theo hệ thống tiêu số lượng 12 v 2.2.4.3 Theo đánh giá khách hàng 13 2.3 Tổng quan nghiên cứu 19 2.3.1 Nghiên cứu” Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng” tác giả Nguyễn Thị Hoa (2015) 19 2.3.2 Đề tài “Nghiên cứu mơ hình đánh gía chất lượng dịch vụ” tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) 20 2.3.3 Nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Nha Trang Palace” Trần Ngọc Thanh Huy (2016) 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 20 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu đề xuất 22 Tóm lược Chương 2: 23 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Tổng quan chung khách sạn Hùng Vương- Bến Tre 25 3.2 Một số đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn Hùng Vương-Bến Tre theo tiêu đánh giá ISO 9001-2015 27 3.2.1 Sự đa dạng loại hình dịch vụ lưu trú 27 3.2.2 Chất lượng điều kiện thực dịch vụ Khách sạn 28 3.2.2.1 Mức độ tiện nghi 28 3.2.2.2 Mức độ thẩm mỹ 29 3.2.2.3 Mức độ an toàn 29 3.2.2.4 Mức độ vệ sinh 30 3.2.2.5 Vị trí khách sạn 31 3.2.3 Số lượng chất lượng đội ngũ lao động 31 3.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Khách Sạn Hùng Vương-Bến Tre 35 3.2.4.1 Nguồn lực tài 35 3.2.4.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 35 3.3 Phương pháp nghiên cứu 39 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 3.3.2.1 Nghiên cứu sơ 40 3.3.2.2 Nghiên cứu thức 40 vi 3.3.2.3 Mẫu nghiên cứu 41 3.4 Xây dựng thang đo 41 3.4.1 Thang đo Tiếp cận dịch vụ 41 3.4.2 Thang đo Cơ sở vật chất 42 3.4.3 Thang đo cảm nhận Giá 43 3.4.4.Thang đo đánh giá lực phục vụ nhân viên 44 3.4.5 Thang đo Mức độ tin cậy 44 3.4.6 Thang đo Mức độ phản hồi 45 3.4.7 Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn 46 3.5 Xử lý số liệu 46 3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả 46 3.5.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 47 3.5.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 47 3.5.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) 47 3.5.5 Phân tích hồi quy 48 3.5.6 Phân tích kiểm định T-test phương sai ANOVA 48 Tóm lược Chương 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .49 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 49 4.1.1 Về giới tính 49 4.1.2.Về độ tuổi 49 4.1.3 Về trình độ học vấn 50 4.1.4.Về nghề nghiệp 50 4.1.5 Về thu nhập 51 4.1.6 Về quốc tịch 51 4.17 Về tình trạng hôn nhân 52 4.2 Đánh giá thang đo 52 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 52 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 54 4.2.2.1 Phân tích yếu tố khám phá EFA nhân tố độc lập 54 4.2.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA nhân tố phụ thuộc 57 4.2.3 Đánh giá mức độ thực chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn 59 vii 4.2.3.1 Cơ sở vật chất 62 4.2.3.2 Tiếp cận dịch vụ 62 4.2.3.3 Cảm nhận giá dịch vụ 62 4.2.3.4 Mức độ tin cậy 63 4.2.3.5 Mức độ phản hồi 63 4.2.3.6 Năng lực phục vụ nhân viên 63 4.2.3.7 Sự hài lòng khách hàng 63 4.2.3.8 Đánh giá chung 63 4.2.4 Phân tích tương quan 65 4.2.5 Phân tích hồi quy kiểm định phù hợp mơ hình 66 4.4 Xem xét hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hùng Vương – Bến Tre theo biến nhân học 70 4.4.1 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn theo giới tính 70 4.4.2 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn theo tình trạng nhân 70 4.2.3 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn theo nhóm tuổi 71 4.2.4 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn theo trình độ học vấn 71 4.2.5 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn theo nghề nghiệp 72 4.2.6 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn theo thu nhập 72 4.2.7 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn theo Quốc tịch 72 Tóm lược Chương 73 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN, ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN 74 5.1 Tóm lược nghiên cứu 74 5.2 So sánh kết với nghiên cứu trước 75 5.3 Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Hùng Vương - Bến Tre 76 viii 5.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp giá dịch vụ 76 5.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có kế hoạch lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao vững chuyên môn giỏi nghiệp vụ 76 5.3.3 Tạo khác biệt phục vụ dịch vụ nhằm nâng cao khả đáp ứng mức độ phản hồi 77 5.3.4 Hồn thiện quy trình phục vụ nhằm nâng cao tin cậy khách hàng 78 5.3.5 Quan tâm đầu tư sở vật chất khách sạn 79 5.4 Kết luận, hạn chế hướng nghiên cứu 79 5.4.1 Kết luận 79 5.4.2 Hạn chế hướng nghiên cứu 80 Tóm lược Chương 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 PHỤ LỤC ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance (Phân tích phương sai) CBCC: Cán cơng chức DN: Doanh nghiệp EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ISO: International Organization Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) KMO: Hệ số Kaiser – Mayer–Olkin VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) Sig: Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát) SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh UBND: Uỷ ban Nhân dân x HLDV4 1.000 0.758 HLDV5 1.000 0.427 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.828 76.569 76.569 0.743 14.864 91.432 0.287 5.732 97.165 0.126 2.518 99.683 0.016 0.317 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HLDV1 0.991 HLDV3 0.934 HLDV2 0.888 HLDV4 0.870 HLDV5 0.654 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.828 % of Variance 76.569 Cumulative % 76.569 Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model Method F_TCDV, F_MDTC, F_CSVC, Enter F_NLPV, F_MDPH, F_CNGCb a Dependent Variable: F_HLDV b All requested variables entered Model Summaryb Model R 0.914a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 0.836 0.832 Durbin-Watson 0.24015 1.323 a Predictors: (Constant), F_TCDV, F_MDTC, F_CSVC, F_NLPV, F_MDPH, F_CNGC b Dependent Variable: F_HLDV ANOVAa Mức ý Model Sum of Squares df Mean Square Regression 78.608 13.101 Residual 15.455 268 0.058 Total 94.064 274 F 227.180 a Dependent Variable: F_HLDV b Predictors: (Constant), F_TCDV, F_MDTC, F_CSVC, F_NLPV, F_MDPH, F_CNGC nghĩa 0.000b Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Collinearity Mức ý Beta nghĩa t - Statistics Tolerance VIF -0.278 0.132 F_CSVC 0.101 0.023 0.144 4.450 0.000 0.586 1.708 F_CNGC 0.320 0.038 0.301 8.509 0.000 0.490 2.040 F_MDTC 0.133 0.026 0.159 5.074 0.000 0.626 1.596 F_MDPH 0.208 0.030 0.228 6.912 0.000 0.562 1.779 F_NLPV 0.251 0.030 0.289 8.484 0.000 0.527 1.896 F1_TCDV 0.091 0.026 0.089 3.445 0.001 0.924 1.082 a Dependent Variable: F_HLDV 2.100 0.037 Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations F_HLDV F_TCDV F_CSVC F_CNGC F_MDTC F_MDPH F_NLPV F_HLDV Pearson Correlation 0.295** 0.650** 0.778** 0.643** 0.702** 0.759** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 275 275 275 275 275 275 275 0.295** 0.239** 0.236** 0.139* 0.153* 0.150* 0.000 0.000 0.021 0.011 0.013 Mức ý nghĩa (2-tailed) N F_TCDV Pearson Correlation Mức ý nghĩa (2-tailed) N F_CSVC Pearson Correlation Mức ý nghĩa (2-tailed) N F_CNGC Pearson Correlation Mức ý nghĩa (2-tailed) N F_MDTC Pearson Correlation Mức ý nghĩa (2-tailed) N F_MDPH Pearson Correlation Mức ý nghĩa (2-tailed) N F_NLPV Pearson Correlation Mức ý nghĩa (2-tailed) N 0.000 275 275 275 275 275 275 275 0.650** 0.239** 0.513** 0.369** 0.566** 0.491** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 275 275 275 275 275 275 275 0.778** 0.236** 0.513** 0.549** 0.511** 0.617** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 275 275 275 275 275 275 275 0.643** 0.139* 0.369** 0.549** 0.466** 0.510** 0.000 0.021 0.000 0.000 0.000 0.000 275 275 275 275 275 275 275 0.702** 0.153* 0.566** 0.511** 0.466** 0.521** 0.000 0.011 0.000 0.000 0.000 275 275 275 275 275 275 275 0.759** 0.150* 0.491** 0.617** 0.510** 0.521** 0.000 0.013 0.000 0.000 0.000 0.000 275 275 275 275 275 275 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 0.000 275 Phụ lục 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO Thang đo Cơ sở vật chất Statistics CSVC1 N Valid CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 275 275 275 275 275 275 0 0 0 Mean 3.84 3.93 3.80 4.01 3.81 3.81 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 1.023 977 1.006 1.004 1.059 1.030 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5 1056 1081 1046 1104 1049 1047 25 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 75 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 Missing Std Deviation Sum Percentiles Thang đo Tiếp cận dịch vụ Statistics TCDV1 TCDV2 TCDV3 TCDV4 TCDV5 Valid 275 275 275 275 275 Missing 0 0 Mean 3.96 3.93 3.91 3.93 3.73 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Std Deviation 0.706 0.770 0.745 0.775 0.787 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Sum 1089 1080 1076 1080 1027 25 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 75 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 N Percentiles Thang đo Cảm nhận Giá Statistics CNGC1 N Valid CNGC2 CNGC3 CNGC4 CNGC5 275 275 275 275 275 0 0 Mean 3.75 3.58 3.85 3.72 3.77 Median 3.80 4.00 4.00 4.00 4.00 0.613 0.686 0.684 0.602 0.759 Minimum 2 2 Maximum 5 5 1032 985 1060 1023 1038 25 3.20 3.00 3.00 3.00 3.00 50 3.80 4.00 4.00 4.00 4.00 75 4.20 4.00 4.00 4.00 4.00 Missing Std Deviation Sum Percentiles Thang đo Mức độ tin cậy Statistics MDTC1 N Valid MDTC2 MDTC3 MDTC4 MDTC5 275 275 275 275 275 0 0 Mean 3.91 3.61 3.43 3.63 3.56 Median 4.00 3.60 3.00 4.00 4.00 1.070 0.759 0.795 0.811 0.773 Minimum 1 1 Maximum 5 5 1076 993 942 998 978 25 3.00 3.20 3.00 3.00 3.00 50 4.00 3.60 3.00 4.00 4.00 75 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Missing Std Deviation Sum Percentiles 5.Thang đo Mức độ phản hồi Statistics MDPH1 N Valid MDPH2 MDPH3 MDPH4 275 275 275 275 0 0 Mean 3.85 3.74 3.67 3.68 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 0.790 0.722 0.636 0.719 Minimum 2 2 Maximum 5 5 1059 1029 1009 1013 25 3.00 3.00 3.00 3.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 75 4.00 4.00 4.00 4.00 Missing Std Deviation Sum Percentiles Thang đo Năng lực phục vụ Statistics NLPV1 N Valid NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 275 275 275 275 275 0 0 Mean 3.78 3.43 3.72 3.59 3.83 Median 3.80 3.00 4.00 4.00 4.00 0.695 0.800 0.844 0.756 0.923 Minimum 2 2 Maximum 5 5 1040 942 1024 986 1052 25 3.20 3.00 3.00 3.00 3.00 50 3.80 3.00 4.00 4.00 4.00 75 4.40 4.00 4.00 4.00 5.00 Missing Std Deviation Sum Percentiles Thang đo Hài lòng dịch vụ Statistics HLDV1 N Valid HLDV2 HLDV3 HLDV4 HLDV5 275 275 275 275 275 0 0 Mean 3.85 3.64 3.89 3.75 4.00 Median 3.80 4.00 4.00 4.00 4.00 0.600 0.718 0.703 0.620 0.757 Minimum 2 2 Maximum 5 5 1058 1002 1069 1032 1101 25 3.40 3.00 3.00 3.00 3.00 50 3.80 4.00 4.00 4.00 4.00 75 4.40 4.00 4.00 4.00 5.00 Missing Std Deviation Sum Percentiles Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Giới tính Group Statistics F_HLDV GTINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 83 3.7966 0.66606 0.07311 Nu 192 3.8404 0.54903 0.03962 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Mức ý F Interval of the Mức nghĩa ý (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference nghĩa t df Difference Lower Upper F_HLDV Equal variances 4.784 0.030 -0.568 273 0.570 -0.04379 0.07706 -0.19550 0.10792 -0.527 132.344 0.599 -0.04379 0.08316 -0.20828 0.12070 assumed Equal variances not assumed Tình trạng nhân Group Statistics HONNHAN F_HLDV Doc Than Co gia dinh N Mean Std Deviation Std Error Mean 54 3.8059 0.64654 0.08798 221 3.8324 0.57159 0.03845 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mức ý Std Interval of the nghĩa Error Difference (2Mức ý nghĩa F t df 95% Confidence Mean Differe tailed) Difference nce Lower Upper F_HLDV Equal variances 5.301 0.022 -0.297 273 0.767 -0.02647 0.08909 -0.20186 0.14892 -0.276 74.522 0.784 -0.02647 0.09602 -0.21777 0.16483 assumed Equal variances not assumed Tuoi Descriptives F_HLDV 95% Confidence Interval for Mean Std N Duoi 30 Tu 31 den 40 Tu 41 tro len Total Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 40 4.1820 0.60744 0.09604 3.9877 4.3763 3.00 5.00 156 3.8151 0.58976 0.04722 3.7219 3.9084 2.48 5.00 79 3.6714 0.49076 0.05522 3.5615 3.7813 2.76 4.76 275 3.8272 0.58592 0.03533 3.7576 3.8968 2.48 5.00 Test of Homogeneity of Variances F_HLDV Mức ý Levene Statistic 3.263 df1 nghĩa df2 272 0.040 ANOVA F_HLDV Mức ý Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.976 3.488 Within Groups 87.088 272 0.320 Total 94.064 274 nghĩa F 10.894 0.000 Thu nhập Descriptives F_HLDV 95% Confidence Interval for N duoi trieu Tren - 10 trieu tren 10 - 20 trieu tren 20 trieu Total Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 44 3.9209 0.58480 0.08816 3.7431 4.0987 3.00 5.00 97 3.8738 0.59249 0.06016 3.7544 3.9932 2.48 5.00 86 3.7330 0.57641 0.06216 3.6094 3.8566 2.48 5.00 48 3.8158 0.58438 0.08435 3.6461 3.9855 3.00 5.00 275 3.8272 0.58592 0.03533 3.7576 3.8968 2.48 5.00 Test of Homogeneity of Variances F_HLDV Levene Statistic 0.072 df1 Mức ý nghĩa df2 271 0.975 ANOVA F_HLDV Mức ý Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.366 0.455 Within Groups 92.698 271 0.342 Total 94.064 274 F 1.331 nghĩa 0.265 Trình đợ học vấn Descriptives F_HLDV 95% Confidence Interval for N Trung hoc Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 15 3.8800 0.56224 0.14517 3.5686 4.1914 3.00 4.76 trung cap 23 3.4557 0.50578 0.10546 3.2369 3.6744 2.76 4.28 Cao dang 120 3.7847 0.54652 0.04989 3.6859 3.8835 2.48 5.00 DaiHoc 105 3.9695 0.60685 0.05922 3.8521 4.0870 3.00 5.00 12 3.6533 0.62116 0.17931 3.2587 4.0480 2.48 4.52 275 3.8272 0.58592 0.03533 3.7576 3.8968 2.48 5.00 thong tren DaiHoc Total Test of Homogeneity of Variances F_HLDV Mức ý Levene Statistic 0.694 df1 nghĩa df2 270 0.596 ANOVA F_HLDV Mức ý Sum of Squares Between Groups df Mean Square nghĩa F 5.924 1.481 Within Groups 88.140 270 0.326 Total 94.064 274 4.536 0.001 Quốc tịch Descriptives F_HLDV 95% Confidence Interval for Mean N Viet Nam Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 158 3.9261 0.58750 0.04674 3.8338 4.0184 2.76 5.00 Trung Quốc 73 3.7852 0.61462 0.07194 3.6418 3.9286 2.48 5.00 Nga 29 3.5862 0.39990 0.07426 3.4341 3.7383 2.76 4.28 khác 14 3.4686 0.45914 0.12271 3.2035 3.7337 2.76 4.52 Total 275 3.8292 0.58605 0.03540 3.7595 3.8989 2.48 5.00 Test of Homogeneity of Variances F_HLDV Mức ý Levene Statistic df1 3.219 nghĩa df2 270 0.023 ANOVA F_HLDV Mức ý Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.157 1.719 Within Groups 88.606 270 0.328 Total 93.763 273 F 5.238 nghĩa 0.002 Nghề nghiệp Descriptives F_HLDV 95% Confidence Interval for N công nhân viên Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 71 3.8299 0.57230 0.06792 3.6944 3.9653 2.76 5.00 81 3.9452 0.59838 0.06649 3.8129 4.0775 2.76 5.00 Khác 123 3.7480 0.57682 0.05201 3.6450 3.8509 2.48 5.00 Total 275 3.8272 0.58592 0.03533 3.7576 3.8968 2.48 5.00 chức Kinh doanh Test of Homogeneity of Variances F_HLDV Mức ý Levene Statistic df1 0.220 nghĩa df2 272 0.803 ANOVA F_HLDV Mức ý Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.900 0.950 Within Groups 92.164 272 0.339 Total 94.064 274 F 2.804 nghĩa 0.062 ... nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hùng Vương - Bến Tre xem xét mức độ... lượng dịch vụ thể tiêu chuẩn khách sạn Tiêu chuẩn khách sạn cao yêu cầu chất lượng dịch vụ cao Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách. .. phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hùng Vương- Bến Tre - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, hướng đến nâng cao hài