BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ THU HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ THU HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THANH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Lưu Thanh Tâm (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạ ược bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày… tháng… năm 2018 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ TT Họ v n gồm: Ch anh Hội ồng TS Trương Quang Dũng Chủ tịch hội ồng TS Nguyễn Hải Quang Phản biện PGS.TS Dương Cao Thái Nguy n Phản biện TS H Văn Dũng Ủy viên TS Mai Thanh Loan Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Thu Hiền Giới tính: Nữ Ng y, háng, năm inh: 11/10/1978 Nơi inh: TP.Đ Nẵng Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1641820030 I- T n đ i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý luận chấ lượng dịch vụ, dịch vụ Cảng h ng khơng Tr n kế thừa cơng trình nghiên c u ngo i nước, tác giả xây dựng hang o chấ lượng dịch vụ mặ ất Ngành hàng không Thứ hai, ánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ hành khách dịch vụ mặt ất Cảng H ng không Tân Sơn Nhất Từ ó rú thành tựu ã ược, ồng thời hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, r n phương hướng hoạ ộng thời gian tới hạn chế chấ lượng dịch vụ ể ề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách dịch vụ mặ III- Ng gi IV- Ng h n h nh nhi V- Cán ộ h nhi ng v ất Cảng H ng không Tân Sơn Nhất 20/09/2017 v /03/2018 n TS L u Th nh T CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin am oan ây l nêu Luận văn l ơng rình nghiên c u riêng Các số liệu, kết rung hự v hưa ừng ược công bố cơng trình khác Tơi xin am oan giúp ỡ cho việc thực luận văn n y ã ược cảm ơn v hơng in rí h dẫn luận văn ã ược rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lê Thị Thu Hiền ii LỜI CẢM ƠN Trong suố rình ược tham gia học tập nghiên c u ể hoàn thành khóa o tạo thạ huy n ng nh Quản trị kinh doanh rường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, hân ã l nh hội ược kiến th c kinh tế, quản lý, xã hội, kỹ rong ông việc sống từ Quý thầy cô giáo giảng viên rường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Trước tiên tơi xin gửi lời ám ơn ến Trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) ã ạo iều kiện ho ôi ược tham gia học lớp Cao học Quản trị kinh doanh nhằm nâng ao rình ộ, kiến th c góp phần giúp ích cho công việc thân tham gia giải vấn ề xã hội Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Lưu Thanh Tâm ã ận tình hướng dẫn v giúp ỡ tơi suốt trình nghiên c u ho ến luận văn ược hồn thành Tơi xin cảm ơn anh, hị, em l nhiều hơng in liệu có giá trị, ặc biệ l ồng nghiệp ã ung ấp cho ã ham gia rả lời phiếu vấn, giúp ó ược số liệu quan trọng phục vụ cho Luận văn Xin cảm ơn bạn lớp v gia ình ã hỗ trợ, tạo iều kiện, khuyến khích cho tơi thời gian qua ể tơi ln cố gắng hồn thành tốt Luận văn n y TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Học viên làm luận văn năm 2018 iii TÓM TẮT Ngày thị rường, cạnh tranh giá ng y quan trọng hơn, hay v o ó l ng í ó ý ngh a ự cạnh tranh dịch vụ Các nhà kinh doanh coi chấ lượng dịch vụ th vũ khí ắ bén ể cạnh ranh gi nh ưu hế thị rường Nghiên c u n y ược thực nhằm mụ í h hệ thống hóa lý luận chấ lượng, chấ lượng dịch vụ, chấ lượng dịch vụ mặ Tân Sơn Nhất, xá ất Cảng Hàng không ịnh yếu tố ảnh hưởng ũng ến chấ lượng dịch vụ hành khách công ty dịch vụ mặ ất Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất, thông qua nghiên c u ịnh tính với chuyên gia Dựa mơ hình chấ lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả ã xây ựng o ể tiến hành nghiên c u khảo sát có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với mơi rường hoạ ộng Việt Nam Mơ hình gồm yếu tố: (1) Thời gian; (2) Thao tác nghiệp vụ nhân viên; (3) Thái ộ phục vụ nhân viên; (4) Phương iện hữu hình Tiến hành nghiên c u ịnh tính với chuyên gia, tác giả ã ìm 04 yếu tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ hành khách Cảng H ng không Tân Sơn Nhất là: (1) Thành phần thời gian; (2) Thành phần hái ộ phục vụ nhân viên; (3) Thành phần thao tác nghiệp vụ nhân vi n; (4) Thang o phương iện hữu hình Từ yếu tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ mặ Tân Sơn Nhất, tiến hành xây dựng hang o v nghi n kiến chuyên gia lần hai, ể xá trạng chất lượng dịch vụ mặ ịnh rõ ất Cảng Hàng khơng u ịnh tính, thảo luận xin ý i u hí ánh giá nhằm khảo sát thực ất Cảng H ng không Tân Sơn Nhất Từ kết khảo sát thực trạng chấ lượng dịch vụ Cảng, tác giả ã tổng hợp, phân í h, ánh giá thành tựu ã ượ , ồng thời nêu rõ hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Để từ ó, ề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất nhằm áp ng ngày tố nhu ầu hành khách Hy vọng kết nghiên c u mang lại hay ổi tích cực việc làm hài lòng hành khách, góp phần nâng cao uy tín hiệu hoạ dịch vụ mặ ất Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất tình hình ộng iv ABSTRACT In today's market, price competition is less and less important, instead of competition for services Businesses regard service quality as a sharp weapon to compete for dominance in the marketplace This study was designed to systematize the theoretical basis for quality, quality of service, quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, identifying the factors that affect quality Passenger services of the ground service companies at Tan Son Nhat Airport, through qualitative research with specialists Based on the SERVPERF service quality model, the author has developed a measuring rod to conduct a tailored research study that is relevant to the environment in Vietnam Models include: (1) time; (2) professional operations of employees; (3) Service attitude of employees; (4) tangible means Conducting qualitative research with experts, the author has found four factors affecting the quality of passenger services at Tan Son Nhat Airport are: (1) Time components; (2) Composition of service attitude of employees; (3) the operational component of the employee; (4) Measures of tangible means From factors affecting the quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, to build the scale and qualitative research, to discuss the second expert opinion, to define criteria to assess the real status of the current ground services of Tan Son Nhat Airport Based on the results of the survey of current service quality of the Port, the author has synthesized, analyzed and assessed the achievements and stated the remaining limitations and causes of the dangers processing From that, propose some solutions and recommendations to improve the quality of land services at Tan Son Nhat Airport in order to better meet the needs of passengers Hopefully this research result will bring positive changes in passenger satisfaction, contributing to improve prestige and performance of the ground service at Tan Son Nhat Airport in the new situation v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi MỞ ĐẦU 12 Lý chọn ề tài 12 Mục tiêu nghiên c u 13 Đối ượng phạm vi nghiên c u 14 Phương pháp nghi n u .14 Kết cấu ề tài 14 Chương 15 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .15 1.1 Cơ lý luận chấ lượng dịch vụ 15 1.1.1 Chấ lượng 15 1.1.1.1 Khái niệm chấ lượng 15 1.1.1.2 Quá trình hình thành chấ lượng .16 1.1.1.3 Tầm quan trọng chấ lượng .16 1.1.2 Dịch vụ 16 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 16 1.1.2.2 Đặ iểm dịch vụ 17 1.1.3 Chấ lượng dịch vụ 18 1.1.3.1 Khái niệm chấ lượng dịch vụ 18 1.1.3.2 Đặ iểm chung chấ lượng dịch vụ 19 1.1.3.3 Đo lường chấ lượng dịch vụ 20 1.1.3.3.1 Mơ hình chấ lượng ch v hấ lượng kỹ thuật vi Gronroos 1984 21 1.1.3.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chấ lượng Parasuraman et al (1985): 22 1.1.3.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1988) 25 1.1.3.3.4 Mơ hình biến thể SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 27 1.1.4 Mối quan hệ chấ lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 28 1.1.4.2 Mối quan hệ chấ lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.1.4.3 Sự khác biệt chấ lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 1.1.5 Dịch vụ mặ ất dịch vụ hành khách 29 1.2 Các yếu tố cấu h nh v hang o hấ lượng dịch vụ hành khách Cảng Hàng không 31 1.2.1 Thiết kế hang o 33 1.2.2 Điều chỉnh hang o 34 Tóm tắ hương 38 Chương 39 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT 39 2.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất 39 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Cảng H ng khơng Tân Sơn Nhất .39 2.1.1.1 Q trình hình thành phát triển 39 2.1.1.2 Hoạ ộng hàng không 40 2.1.1.3 Chiến lược kinh doanh 41 2.1.1.4 Chiến lược thị rường sản phẩm dịch vụ .42 2.1.2 Giới thiệu tổng quan Cơng ty phục vụ mặ ất Sài Gòn (SAGS) 42 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển công ty SAGS 42 2.1.2.2 Nhiệm vụ, ch v ịnh hướng phát triển công ty SAGS 43 2.1.3 Giới thiệu tổng quan dịch vụ ược cung cấp Cảng Hàng - Thành lập phận chuyên trách dịch vụ khách hàng Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất Khách hàng ây ngo i h nh h òn l há ơn vị khai r n ịa bàn nh ga ân bay Tân Sơn Nhất Bộ phận chuyên trách dịch vụ khách hàng theo dõi khách hàng ơn vị, kịp thời phản ảnh nhu cầu hay khiếu nại, phàn nàn h h ng ến cấp lãnh ạo ể ó hướng xử lý nhanh hóng v xá Đây ũng phận chịu trách nhiệm ôn ố quan, ơn vị liên quan việ ảm bảo chấ lượng hài lòng khách hàng giao dịch với Cảng H ng không Tân Sơn Nhất Bộ phận n y ũng ẽ khảo sát, iều h h ng ịnh kỳ theo yêu cầu thực tế ể nắm bắt xác cập nhật nhu cầu khách hàng thời iểm v báo áo ũng ó kiến nghị với cấp lãnh ạo nhằm nâng cao m - Căn ộ hài lòng khách hàng vào kết khảo sát kiến nghị phận chuyên trách dịch vụ khách hàng, xây dựng hương rình h nh ộng ể nâng cao m ộ hài lòng h h ng rong ó hể rõ vai trò ơn vị phối hợp ơn vị ể ạt mụ i u ề - Xây dựng Marketing Mix, kế hoạch tiếp thị chiến lược tiếp thị cho Cảng H ng không Tân Sơn Nhất - Áp dụng tiêu chuẩn ISO công tác quản lý chấ lượng ơn vị hưa hực tiêu chuẩn - Tăng ường học hỏi sân bay quốc tế khác công tác khai thác vận hành nhà ga hành khách cho hiệu kinh tế - Tăng ường giao lưu, hợp tác hàng không khu vực giới thông qua hội nghị, hội thảo quốc tế tận dụng iều kiện thuận lợi mà tổ ch c hàng không giới IATA v ICAO mang lại Tóm tắ ch ơng Dựa r n khảo sát thực trạng dịch vụ mặ ất Cảng Hàng không Tân Sơn Nhấ , rong hương giả ã ề xuất giải pháp nhằm nâng cao m ộ hài lòng h nh h i qua Cảng H ng không Tân Sơn Nhấ Đối với thành phần thời gian, hái ộ phục vụ, rình ộ nghiệp vụ nhân viên, thành phần phương iện hữu hình Đồng thời, tác giả ũng ề xuất số kiến nghị ối với Tổng Công Ty Cảng Hàng không Việt Nam việ nâng ao vai rò iều phối Tổng cơng ty khai thác Cảng H ng không Tân Sơn Nhất nói riêng tạo uy ín ũng ấn ượng tố ẹp rong lòng h nh h nước ngồi sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất – cửa ngõ giao lưu quốc tế Việt Nam nói chung KẾT LUẬN Trên lý luận dịch vụ, chấ lượng dịch vụ chấ lượng dịch vụ mặt ất, tác giả ã hực ề tài cách ng dụng phương pháp nghi n ính v ịnh lượng ể xây dựng mơ hình o lường m l m cho việ ộ hài lòng hành khách, ánh giá thực trạng dịch vụ nh ga n y v pháp nhằm nâng cao m u ịnh ề xuất giải ộ hài lòng h nh h i qua Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất thời gian tới Từ việ xá tiêu cự ịnh rõ iểm mạnh vấn ề tồn ảnh hưởng ến dịch vụ mặ nâng cao m ất, tác giả ã ề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm ộ hài lòng h nh h i qua Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất số kiến nghị ối với Tổng công ty Cảng Hàng khơng Việt Nam việc nâng ao vai rò iều phối Tổng công ty khai thác Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất Hy vọng ây l giải pháp, kiến nghị thiết thực mang lại hay ổi tích cực việc làm hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ Cảng Hàng khơng Tân Sơn Nhất, góp phần nâng cao uy tín hiệu hoạ Cảng Hàng Tân Sơn Nhất khu vự ộng ũng r n hế giới Do hạn chế thời gian, chi phí khả iếp cận hành khách nên kí h hước mẫu iều rong ề hình o lường v mặ ánh giá m i hưa lớn Hơn nữa, ề tài ề xuất mơ ộ hài lòng hành khách chấ lượng dịch vụ ất i qua Cảng Hàng không Tân Sơn Nhấ , không ề cập ến hành khách i huyến bay nội ịa hành khách nhà ga sân bay khác lãnh thổ Việ Nam n n hưa ó ính khái quát cao Mặt khác, mong ợi hay kỳ vọng hành khách dịch vụ mặ ất mộ nh ga ân bay ln hay ổi v ó khuynh hướng ng y ng ao heo ự phát triển kinh tế Do vậy, kết nghiên c u ề tài có giá trị thời iểm công tác nghiên c u cần ược tiến h nh hường xuy n ể nắm bắt nhu cầu hành khách nhằm kịp thời cải tiến, phục vụ hành khách ngày tố TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Vi t Cục Hàng không, 2012 Quy hoạch phát triển GTVT hàng không Việt Nam Hà Nội, 2012 Đo n Nhã Trú , 2007 Khảo sát mức độ hài lòng hành khách nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất Luận văn Thạ Đại học kinh tế TP.HCM Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đ c Ngô Kim Thanh v L Văn Tâm, 200 Giáo trình Quản trị doanh nghiệp Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Đại học Quốc gia TP.HCM Nguyễn Kim Định, 1998.Quản lý chất lượng doanh nghiệp theo TCVN ISO 9000 NXB Thống kê Tạ Thị Kiều An cộng sự, 2000 Quản lý chất lượng toàn diện NXB Thống kê Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chấ lượng, 1998 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - Hệ thống quản lý chất lượng Hà Nội, 1998 10 Website Cơng ty phục vụ mặ ất Sài Gòn :http://www.sags.vn/ B Tiếng Anh Bacheket, D., 1995.Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed.), ESOMAR Cronbach, J L., 1951.Coefficient Alpha and the Internet Structure of Tests Psychometrika, 16 (3): 297L334 Cronin, J.J & S A Taylor, 1992.Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56(July): 55L68 Hayes B E., 1994.Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare Wisconsin : ASQC Quality Press Luk, Sh.T.K and Layton, R., 2002 Perception Gaps in customer expectation: Managers versus service providers and customers The service Industries Journal, Vol.22 No.2, April, 109 – 128 Oliver, R L., 1997 Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers New York : McGrawLHill Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: a multiplehitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1): 12L40 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1994.Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria Journal of Retailing, 70(3): 201L230 Parasuraman A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future Journal of Marketing, 49(Fall):41L5 PHỤ LỤC PHỤ LỤC Kết nghiên c u ịnh ính ượ rình b y r n hai quy trình phục vụ hành h l quy rình h i v h ến sử dụng dịch vụ mặ Đ l ờng chấ l ợng dịch v Vào nhà ga Đến quầy thủ t c - Quá trình làm thủ t c Kết thúc trình làm thủ t c hành khách Boarding lên tàu bay - - ng qu ất nh H thống hình cập nhật thơng tin xác Biển d n đầ đủ, dễ hiểu v đặt vị trí dễ thấy Hình th c bên ngồi nhân viên gọn gàng, lịch Thái ộ niềm nở h o ón quý h Cơ vật chất quầy thủ tục ại Cách bố trí quầy gọn gàng, Thời gian làm thủ tục thuận tiện (so với thời gian lên máy bay) Thời gian chờ làm thủ tục nhanh chóng Thái ộ sẵn sàng kịp thời giúp ỡ quý khách (chủ ộng hướng dẫn, giúp h ặ h nh lý l n b n ân…) Nhân vi n áp ng yêu cầu hính quý khách Sự thiện chí việc giải áp thắc mắc Thông báo thời gian chờ cho quý khách (delay,giải yêu cầu) Xác nhận lại thông tin nhằm tránh sai sót Nhân viên thực úng lần ầu Khả giao iếp (rõ ràng, lịch thiệp) tiếng Việt/ Anh Khả hiểu, nắm bắt yêu cầu phản hồi nhanh chóng Nhân viên tư vấn trả lời thỏa hắc mắc quý khách Thao tác nhân viên nhanh gọn, xác Thái ộ cảm thơng, chia sẻ nhiệ ình giúp ỡ nhân viên Nhân viên lắng nghe hiểu nhu cầu ặc biệt quý khách Nhân viên thể quan âm v em lại lợi ích tốt cho quý khách Việc thực lời chào chúc khách sau hoàn tất thủ tục Tính chủ ộng việ hướng dẫn bước Thời gian boarding nhanh chóng Thao tác nhân viên nhanh gọn, xác Đ l ờng chấ l ợng dịch v Đón v h ng d n khách vào nhà ga ng qu nh đến - Thái ộ niềm nở, nhiệ ình hướng dẫn hành khách vào nhà ga - Thời gian nhận hành lý nhanh chóng - Thời gian xử lý hành lý thất lạc nhanh chóng - Khả hiểu, nắm bắt yêu cầu phản hồi nhanh chóng Hành khách nhận kiểm tra hành lý - Thái ộ niềm nở, chào tạm biệt hành khách Hoàn tất chuyến bay PHỤ LỤC NỘI DUNG THẢO LUẬN (Nghiên cứu định tính) Xin chào anh/chị Nhằm mụ í h nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất, phục vụ khách hàng cách tốt nhấ , ôi ang iến hành nghiên c u nhu cầu v ánh giá h h ng ối với dịch vụ mặt đất Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất Rất mong anh/chị giúp ý kiến nhận xét Thang đo chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất Xin anh/chị vui lòng ọc bổ sung yếu tố mà anh/chị cho ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ mặ hưa ượ ất ề cập ưới ây Sự hỗ trợ anh/chị giúp tơi có ược hơng in q báu ể thực ề tài tố Xin ảm ơn THANG ĐO TRƯỚC NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (1) Thành phần thái độ phục vụ nhân viên: Đối với ngành dịch vụ nói chung dịch vụ mặ ất nói riêng yếu tố on người ln óng vai trò vơ quan trọng Nhân vi n hính l người trực tiếp ưa ản phẩm công ty ến với khách hàng Chấ lượng dịch vụ tố ồng ngh a với việc nhân viên thực tốt công việ v l m h i lòng h h ng qua hái ộ phục vụ Thái ộ nhân viên ảnh hưởng ến tất dịch vụ hăm ó h h ng v hính hái ộ yếu tố tiền ề ể xây dựng phát triển kỹ nhân viên Thang o Thái ộ phục vụ nhân viên gồm biến quan au: - Thái ộ niềm nở h o ón quý h; - Thái ộ cảm thông, chia sẻ nhiệ ình giúp ỡ nhân viên; - Nhân viên lắng nghe hiểu nhu cầu ặc biệt quý khách; - Sự thiện chí việc giải áp thắc mắc; - Tính chủ ộng việ hướng dẫn bước tiếp theo; - Thái ộ niềm nở, nhiệ ình hướng dẫn hành khách vào nhà ga (2) Thang đo phương tiện hữu hình: Chấ lượng dịch vụ mang tính vơ hình n n h h ng hường tìm kiếm dấu hiệu hay ch ng vật chất liên quan ến chấ lượng dịch vụ mà họ sử dụng như: on người, thông in, ịa iểm, thiết bị biểu ượng Những yếu tố thể qua phương iện hữu hình Chính yếu tố hữu hình giúp chuyển tải chấ lượng dịch vụ doanh nghiệp ến khách hàng Thang o phương iện hữu hình gồm năm biến quan sát từ au: - Hệ thống hình cập nhật thơng tin xác; - Biển dẫn ầy ủ, dễ hiểu v ặt vị trí dễ thấy; - Cơ vật chất quầy thủ tục ại; - Cách bố trí quầy gọn gàng, (3) Thành phần thao tác nghiệp vụ nhân viên: Thao tác nghiệp vụ nhân viên giữ cho cơng việ ược giải cách nhanh chóng chuyên nghiệp Nếu chuỗi h nh ộng ược thiết kế hợp lý vận h nh rơn ru, ồng thời tập trung vào yêu cầu khách hàng ch ng tỏ ông y ang áp ng tố mong ợi khách hàng Thành phần thao tác nghiệp vụ nhân viên bao gồm biến quan au: - Nhân viên thực úng lần ầu; - Khả giao iếp (rõ ràng, lịch thiệp) tiếng Việt/Anh; - Thao tác nhân viên nhanh gọn, xác; - Xác nhận lại thông tin nhằm tránh sai sót; - Việc thực lời chào chúc khách sau hoàn tất thủ tục Xin cảm ơn hỗ trợ anh/chị! THANG ĐO SAU NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (1) Thành phần thời gian: Thời gian ln l ưu i n ố Trong giới bận rộn ngày nay, thời gian óng vai rò quan rọng quyế khách hàng Những h nh ộng nhanh hóng ln ượ ịnh thoả mãn ánh giá ao l ự chậm chễ với lời xin lỗi Thang o hời gian gồm biến quan au: - Thời gian chờ làm thủ tục nhanh chóng; -M ộ úng bay; - Thời gian nhận hành lý nhanh chóng; - Thời gian xử lý hành lý thất lạc nhanh chóng; - Thời gian dịch vụ ổi tiện thuận tiện (2) Thành phần thái độ phục vụ nhân viên: Đối với ngành dịch vụ nói chung dịch vụ mặ ất nói riêng yếu tố on người ln óng vai trò vơ quan trọng Nhân vi n hính l người trực tiếp ưa ản phẩm ông y ến với khách hàng Chấ lượng dịch vụ tố ồng ngh a với việc nhân viên thực tốt cơng việc làm hài lòng h h ng qua hái ộ phục vụ Thái ộ nhân viên ảnh hưởng ến tất dịch vụ hăm ó h h ng v hính hái ộ yếu tố tiền ề ể xây dựng phát triển kỹ nhân viên Thang o Thái ộ phục vụ nhân viên gồm biến quan au: - Thái ộ niềm nở h o ón quý h; - Thái ộ cảm thơng, chia sẻ nhiệ ình giúp ỡ nhân viên; - Nhân viên lắng nghe hiểu nhu cầu ặc biệt quý khách; - Thái ộ sẵn sàng kịp thời giúp ỡ quý khách (chủ ộng hướng dẫn, giúp h ặ h nh lý l n b n ân…); - Tính chủ ộng việ hướng dẫn bước tiếp theo; - Thái ộ nhiệ ình hướng dẫn hành khách nhân viên an ninh - Thái ộ phục vụ lịch sự, trung thực nhân viên phục vụ (3) Thành phần thao tác nghiệp vụ nhân viên: Thao tác nghiệp vụ nhân viên giữ cho cơng việ ược giải cách nhanh chóng chuyên nghiệp Nếu chuỗi h nh ộng ược thiết kế hợp lý vận h nh rơn ru, ồng thời tập trung vào yêu cầu khách hàng ch ng tỏ ông y ang áp ng tố mong ợi khách hàng Thành phần thao tác nghiệp vụ nhân viên bao gồm biến quan au: - Nhân viên thực nghiệp vụ úng quy ịnh; - Khả giao iếp (rõ ràng, lịch thiệp) tiếng Việt/Anh; - Khả hiểu, nắm bắt yêu cầu phản hồi nhanh chóng; - Thao tác nhân viên nhanh gọn, xác; - Xác nhận lại thơng tin nhằm tránh sai sót; - Việc thực lời chào chúc khách sau hoàn tất thủ tục (4) Thang đo phương tiện hữu hình: Chất lượng dịch vụ mang tính vơ hình n n h h ng hường tìm kiếm dấu hiệu hay ch ng vật chất liên quan ến chấ lượng dịch vụ mà họ sử dụng như: on người, hông in, ịa iểm, thiết bị biểu ượng Những yếu tố thể qua phương iện hữu hình Chính yếu tố hữu hình giúp chuyển tải chấ lượng dịch vụ doanh nghiệp ến khách hàng Thang o phương iện hữu hình gồm năm biến quan sát từ au: - Hệ thống giao thông thuận tiện; - Trang thiết bị phục vụ bay ầy ủ; - Hệ thống hình cập nhật thơng tin xác; - Biển dẫn ầy ủ, dễ hiểu v ặt vị trí dễ thấy; - Cơ hạ tầng cảng ảm bảo; - Hệ thống nhà hàng, quầy nước miễn phí, nhà vệ sinh sẽ, hệ thống wifi mạnh; - Cơ vật chất quầy thủ tục ại; - Cách bố trí quầy gọn gàng, PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính gửi: Anh (Chị)! Tôi tên Lê Thị Thu Hiền, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Tơi ang nghi n u ề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất” Để phục vụ quý khách hàng ngày tố hơn, ôi hực khảo sát chấ lượng dịch vụ mặ ất Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất Xin quý Anh (Chị) dành chút thời gian ể trả lời số câu hỏi ưới ây, giúp ó hơng in ể nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất ngày hoàn hảo Xin lưu ý với Anh (Chị) l khơng ó quan iểm n o l úng hay ai, thông in li n quan ến Anh (Chị) bảng câu hỏi ược bảo mật hồn tồn, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp nghiên c u Ý kiến quý báu Anh (Chị) giúp ho ôi ho n h nh ượ chấ lượng dịch vụ mặ ề tài nghiên c u tạo hội ể nâng cao ất, phục vụ Quý khách hàng ngày tố Xin chân thành cảm ơn ự hợp tác Anh (Chị)! Anh (Chị) vui lòng cho biết m c ộ ồng ý ối với phát biểu sau ây (Vui lòng ánh dấu x vào câu trả lời phù hợp) Hoàn toàn kh ng đồng ý Kh ng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh giá Yếu tố Thời gian chờ làm thủ tục nhanh chóng 5 Thời gian nhận hành lý nhanh chóng Thời gian xử lý hành lý thất lạc nhanh chóng 5 Thời gian dịch vụ ổi tiện thuận tiện Thái ộ niềm nở h o ón quý h M ộ úng bay Thái ộ cảm thông, chia sẻ nhiệ ình giúp ỡ 5 5 5 13 Nhân viên thực nghiệp vụ úng quy ịnh 14 Khả giao iếp (rõ ràng, lịch thiệp) tiếng 5 16 Thao tác nhân viên nhanh gọn, xác chóng 17 Xác nhận lại thơng tin nhằm tránh sai sót 18 Việc thực lời chào chúc khách sau hoàn 19 Hệ thống giao thông thuận tiện 20 Trang thiết bị phục vụ bay ầy ủ 21 Hệ thống hình cập nhật thơng tin xác 22 Biển dẫn ầy ủ, dễ hiểu v 23 Cơ hạ tầng cảng ảm bảo 24 Hệ thống nhà hàng, quầy nước miễn phí, nhà vệ sinh nhân viên Nhân viên lắng nghe hiểu nhu cầu ặc biệt quý khách Thái ộ sẵn sàng kịp thời giúp ỡ quý khách (chủ ộng hướng dẫn, giúp h ặ h nh lý l n b n ân…); 10 Tính chủ ộng việ hướng dẫn bước 11 Thái ộ nhiệ ình hướng dẫn hành khách nhân viên an ninh 12 Thái ộ phục vụ lịch sự, trung thực nhân viên phục vụ Việt/Anh 15 Khả hiểu, nắm bắt yêu cầu phản hồi nhanh chóng tất thủ tục ặt vị trí dễ thấy sẽ, hệ thống wifi mạnh 25 Cơ vật chất quầy thủ tục ại 26 Cách bố trí quầy gọn gàng, Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh (Chị)! PHỤ LỤC DANH SÁCH ĐỒNG NGHIỆP THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM STT Họ tên Chức v Đơn vị Trần Anh Tuân Nhân viên Kiểm Phòng ATKSCL sốt chấ l ợng Cảng TSN Văn Thị Trang Lê Chí Hiếu Giá vi n đ TT.HLĐT tạo huấn luy n Cảng TSN Nhân viên Giám TT.KTG Cảng sát chấ l ợng TSN dịch v Nguyễn Thu Trang Nhân viên thủ VIAGS t c check-in L Đức Duy Nguyễn Thị N Nguyễn Trọng C ờng L ơng Thị Thủy Nhân viên thông TT.KTG Cảng tin trợ giúp TSN Nhân viên an TT.ANHK Cảng ninh soi chiếu TSN Đội ởng An TT.ANHK Cảng ninh trật tự TSN Nh n vi n u TT.ĐHSB Cảng phối kế hoạch TSN bay 10 Lê Hồng Nhung Trần Hạnh Quyên Nhân viên thống Văn phòng Cảng kê TSN Nhân viên ph c Văn phòng Cảng v nhà khách TSN VIP ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT 39 2.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất 39 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. .. Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng Hàng khơng Tân Sơn Nhất có kết cấu gồm hương: Chương Cơ lý thuyết chấ lượng dịch vụ Chương Thực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất Cảng Hàng không Tân Sơn. .. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý luận chấ lượng dịch vụ, dịch vụ Cảng h ng không Tr n kế