BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐẶNG BÁ NGHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, Tháng năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐẶNG BÁ NGHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TP HỒ CHÍ MINH, Tháng năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Luận văn Thạ ược bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày… tháng năm 2018 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ TT Họ v n gồm: Ch nh Hội ồng TS.Trương Qu ng Dũng Chủ tịch TS Nguyễn Hải Quang Phản biện PGS.TS Dương C o Thái Nguy n Phản biện TS H Văn Dũng Ủy viên TS Mai Thanh Loan Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn u Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độclập-Tựdo-Hạnhphúc PHÒNGQLKH–ĐTSĐH TP.HCM, ngàytháng năm2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đặng Bá Nghi Giới tính: Nam Ng y, háng, năm inh: 20/10/1976 Nơi inh: Quảng Trị Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820051 I- T n đ i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhi vụ v nội dung: Thứ nhất,luận văn hệ hống hó lý luận hấ lượng ị h vụ, ị h vụ ông, ị h vụ ăng ký kinh o nh ho h h ng.Tr n kế nghi n ơng rình u rong v ngo i nướ , giả xây ựng mô hình lý huyế hấ lượng ị h vụ Phịng Đăng ký kinh o nh Thứ hai, ự r n mơ hình v h ng o iến h nh nghi n u nghi n u ịnh lượng, phân í h hự u ịnh ính, luận văn rạng hấ lượng ị h vụ ủ Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ỉnh Bình Phướ Từ ó rút ưu iểm v nhượ iểm Thứ ba, r n phương hướng hoạ hế rong hấ lượng ị h vụ ể ề xuấ ộng rong hời gi n ới v hạn giải phápnhằm nâng o hấ lượng ị h vụ ại Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ỉnh Bình Phướ III- Ng gi IV- Ng h n h nh nhi V- Cán ộ h nhi ng vụ 09/10/2017 vụ 18/03/2018 n PGS TS Ngu ễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin m o n ây l nêu luận văn l ơng rình nghi n rung hự v hư u riêng tôi.Các số liệu, kết ừng ược cơng bố cơng trình khác Tôi xin m o n giúp ỡ cho việc thực luận văn n y ã ược cảm ơn v hơng in rí h ẫn luận văn ã ược rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập rèn luyện rường Đại học Cơng nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, ược nhiệt tình giảng dạy thầy, rong rường nói chung Khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng ã ược trang bị kiến th huy n môn ũng lối sống, tạo cho hành trang vững cho công tác sau Em xin chân thành cảm ơn ặc biệ ến PGS.TS Nguyễn Phú Tụ ã ạo iều kiện, quan tâm tận ình hướng dẫn em trình nghiên c u hoàn thiện ề tài Luận văn chắn khơng tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận ược óng góp hỉ bảo thầy, cô bạn ể luận văn ược hoàn thiện hơn.Đây ẽ kiến th c bổ ích cho cơng việc tơi sau Cuối cùng,tôi xin chân thành cảm ơn ự giúp ỡ nhiệt tình anh, chị, cán Phịng Đăng ký Kinh o nh – Sở Kế hoạ h v Đầu ỉnh Bình Phước, người ồng nghiệp, h h ng, ã ung ấp tài liệu, hướng dẫn, góp ý cho tơi suốt thời gian học tập nghiên c u Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Học viên làm luận văn iii TÓM TẮT Trong thời gian qua, Văn phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu tỉnh Bình Phướ hư ã qu n âm ến việc nâng cao chấ lượng dịch vụ hiệu mong muốn Đề tài nghiên c u:“Nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Phước” ược thực bối cảnh thực tế phải thừa nhận nhiều dịch vụ hành cơng có nhiều mặt hạn chế, chấ lượng, từ ó ẫn ến m khách hàng chấ lượng dịch vụ h nh hính ơng hư Luận văn ã r ộ hài lòng o khái niệm hài lòng, chấ lượng dịch vụ, mối quan hệ chấ lượng dịch vụ hài lịng, mơ hình chấ lượng dịch vụ, yếu tố o lường chấ lượng dịch vụ, yếu tố ộng ến công tác nâng cao chấ lượng dịch vụ Đồng thời ã ề cập khái niệm dịch vụ ăng ký kinh o nh v ánh giá khái tình hình phát triển doanh nghiệp r n ịa bàn tỉnh Bình Phước tình hình cải cách hành dịch vụ ăng ký kinh o nh ại tỉnh Bình Phước thời gian qua Đề i ã xây ựng ược mơ hình nghiên c u tiến hành phân tích liệu thu thập ược qua khảo sát ý kiến ánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ ăng ký kinh o nh r n ịa bàn tỉnh Bình Phước Qua phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy bội, tác giả ã rú r ược 05 nhân tố ó ộng ến chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh, ối với dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh doanh Sở Kế hoạ h v Đầu tỉnh Bình Phước gồm:Thành phần ồng cảm hái ộ phục vụ gồm cán ln sẵn lịng giúp ỡ khách hàng, cán không gây phiền h h y nhũng nhiễu, cán tôn trọng ghi nhận ý kiến óng góp khách hàng; Thành phần quy trình thủ tục hành bao gồm quy trình, thủ tụ í h y ổi, bổ sung, không bị chồng héo v ược thông tin kịp thời, ầy ủ quy ịnh; Thành phần Cơ vật chất bao gồm việ ảm bảo trang thiết bị phục vụ làm việ thuận lợi, cán ó ồng phụ ầy ủ, ị iểm ẹp, lịch sự, cách th c bố rí nơi l m việc khoa học, phận tiếp nhận trả kết quả; Thành phần tin cậy việc giải quyế vướng mắc bao gồm việc bố trí tiếp nhận xử lý, trả lời vướng mắc doanh nghiệp phản ảnh, giữ lời h a với rường hợp ph c tạp, hường xuyên tổ ch c gặp mặt iv ịnh kỳ, khách hàng dễ dàng phản ánh vướng mắc, khiếu nại; Thành phần ảm bảo lực phục vụ, bao gồm yếu tố nghiệp vụ ược giải quyế úng hời hạn quy ịnh, cung cấp ầy ủ tài liệu, nghị ịnh, hơng ư, quy rình hủ tục hành chính, cán sai sót q trình xử lý nghiệp vụ, thời gian làm việc thuận tiện, cán ó ủ kiến th ể giải áp câu hỏi khách hàng Qua kết phân tích trên, tác giả ã ề xuất số giải pháp li n qu n ến thành phần r n ể góp phần nâng cao chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu ỉnh Bình Phước gồm: - Nâng cao số lượng cán công ch , ảm bảo có nguồn thay thế, bổ sung, iều chỉnh ấu nguồn nhân lực phù hợp, o ạo nâng cao chấ lượng cán rình ộ lý luận trị, chun mơn nghiệp vụ kỹ mềm - Tiếp tục thực cải cách hành chính, thủ tụ h nh hính ể giảm thời gian thực thủ tục, rút ngắn bớt quy trình, thủ tục, giảm phiền hà cho doanh nghiệp - Nâng cao qu n âm ối với h h ng, h y ổi ho n o n uy h hàng cần ch khơng cần khách hàng - Hiện ại hóa, cơng nghệ hó văn phịng, bố rí ầy ủ trang thiết bị, thiết kế vận hành phần mềm iện tử xử lý hồ ơ, rong lưu rữ hồ - Đề xuấ h y ổi ồng phục cho cán bộ, công ch c Luận văn gợi ý ể cho cấp lãnh ạo, cán công ch c thực dịch vụ nghiên c u, sử dụng ể tiếp tụ ánh giá ự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạch Đầu ỉnh Bình Phước Tuy nhiên, luận văn ũng òn nhiều hạn chế nguồn lực, thời gian, số lượng mẫu nghiên c u chư lường hết yếu tố tác ộng ến việc nâng cao chấ lượng dịch vụ hành cơng Các nghiên c u sau tiếp tục mở rộng, khắc phục hạn chế v ABSTRACT In the past time, the Office of Business Registration, Department of Planning and Investment of Binh Phuoc has paid attention to improving the quality of services but the efficiency has not reached the desired Research theme: "Improving the quality of services provided by the Business Registration Office of the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc province" is implemented in the context of the fact that many public administrative services are available Limited quality, resulting in the level of satisfaction of customers on the quality of public administrative services is not high The thesis gives basic concepts of satisfaction, quality of service, relationship between quality of service and satisfaction, quality of service, quality of service Services, factors affecting the work of improving the quality of services At the same time, the concept of business registration service and the most general assessment of business development in Binh Phuoc province and the administrative reform of business registration services in Binh Phuoc province in the past time The research model has been developed and analyzed data collected through survey and evaluation of customers using business registration services in Binh Phuoc province By analyzing the Cronbach Alpha coefficient, EFA and multiple regression analyzes, the author draws on five factors that influence the quality of business registration services Business registration at the Business Registration Office of the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc province includes: The sympathy component of the service attitude, including staff are always willing to help customers, staff not cause troubles or harassment, staff always respect and note the comments of customers; The components of the administrative procedure include procedures that are little changed, supplemented, not overlapped and promptly and adequately informed of the regulations; Composition of facilities includes ensuring adequate facilities and facilities, convenient locations, uniformed officials, polite, the layout of the workplace science, in the department receive and return results; The reliability of solving problems includes the arrangement of receiving and handling, answering problems encountered by enterprises, keeping vi promises in complex cases, regularly meeting regularly, Customers can easily report problems and complaints; Composition of the service capacity, including factors such as professional operations are resolved on time, provide sufficient documents, decrees, circulars, administrative procedures, staff less errors in the process of professional operations, convenient working time, knowledgeable staff to answer questions of customers Based on the results of the above analysis, the author proposed some solutions related to the above five components to improve the quality of business registration services at the Business Registration Office of Binh Dinh Department of Planning and Investment Phuoc include: - To raise the number of civil servants, to ensure that there are substitutes, to supplement and adjust the structure of human resources appropriately, to train the cadres to improve the quality of their theoretical and political knowledge and on soft skills - Continuing administrative reforms, especially administrative procedures, to reduce procedural time, shorten procedures, reduce troubles for enterprises - Raise the attention to customers, completely change the customer's need, but not need customers - Modernization, office technology, full set of equipment, design operation of electronic software in the processing of records, in record keeping - Proposals for changing uniforms for cadres and civil servants The thesis is a suggestion for leaders and civil servants to conduct research and use services to continue to evaluate customer satisfaction when using the business registration service at the Registration Office Business Department of Planning and Investment of Binh Phuoc However, the thesis also has limitations on resources, time, the number of samples and may not be fully aware of the factors that affect the quality of public administrative services The following research may continue to expand, and overcome these limitations ... Văn phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu tỉnh Bình Phướ hư ã qu n âm ến việc nâng cao chấ lượng dịch vụ hiệu mong muốn Đề tài nghiên c u:? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh. .. thống kê, Cục Thống kê Tỉnh Bình Phước 5 .Kế cấu đ i Ngo i phần mở ầu v kế luận, ề i ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Phước? ?? ó kế hương ấu gồm u:... 19 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC 19 2.1 Giới hiệu Sở Kế hoạ h v Đầu ỉnh Bình Phướ 19 2.1.1