BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HOÀNG VŨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ CAN THIỆP – TRỊ LIỆU TÂM LÝ CHO TRẺ CỦA CÔNG TY RỒNG VIỆT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HOÀNG VŨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ CAN THIỆP – TRỊ LIỆU TÂM LÝ CHO TRẺ CỦA CÔNG TY RỒNG VIỆT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS ĐỒN THỊ HỒNG VÂN TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM, ngày 15 tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch GS TS Võ Thanh Thu TS Phan Thị Minh Châu Phản biện TS Phạm Thị Phi Yên Phản biện TS Nguyễn Ngọc Dương TS Cao Minh Trí Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Tp.HCM, ngày … tháng … năm … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Hồng Vũ Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/05/1978 Nơi sinh: Tp.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820100 I- Tên đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Tư vấn Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ công ty Rồng Việt II- Nhiệm vụ nội dung Nhiệm vụ đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Tư vấn Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ cơng ty Rồng Việt, từ đề xuất, kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan đề tài, sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu kết luận kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng qua kết phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn nghiên cứu khu vực Tp.HCM III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2018 V- Cán hướng dẫn: GS TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Hồng Vũ iii LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh; Các Q Thầy Cơ Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh; Các Giảng viên tham gia giảng dạy suốt khóa học lớp cao học Quản trị Kinh doanh trang bị cho kiến thức hữu ích để tơi thực luận văn tốt nghiệp Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn GS TS Đồn Thị Hồng Vân, tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn TS Lê Quang Hùng, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy hướng dẫn môn học Phương pháp nghiên cứu phần mềm SPSS, mơn học giúp ích nhiều để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô, cán nhân viên trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, bạn đồng nghiệp bạn sinh viên Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ tơi trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc tập thể nhân viên cơng ty Rồng Việt nhiệt tình hỗ trợ tơi việc lấy số liệu, cung cấp tài liệu chuyên mơn, hỗ trợ q trình vấn khách hàng, tham gia họp thảo luận đưa khảo sát để tơi hồn thành luận văn Cảm ơn anh chị, bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Vũ iv TĨM TẮT Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Tư vấn Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ công ty Rồng Việt” thực bối cảnh giáo dục dần chấp nhận loại hình dịch vụ, đặc biệt lĩnh vực giáo dục đặc biệt, đối tượng trẻ có vấn đề tâm lý cần tư vấn can thiệp – trị liệu sớm Một áp lực tránh khỏi trung tâm, trường hoạt động lĩnh vực việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng mà triết lý làm hài lịng khách hàng đóng vai trò chủ đạo, khách hàng phụ huynh trẻ có vấn đề tâm lý Đề tài trình bày kết khảo sát 270 khách hàng có em theo học lớp Tư vấn Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ công ty Rồng Việt, thời gian khảo sát từ ngày tháng 11 năm 2017 đến 30 tháng 11 năm 2017 Số liệu phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) hồi quy bội để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kết rút yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng: (1) Vị trí địa lý; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Sự phản hồi – cảm thơng; (4) Sự tin tưởng; (5) Giá Trong đó, Phương tiện hữu hình Vị trí địa lý có tác động mạnh đến hài lịng Qua đó, đề tài đề xuất số hàm ý quản trị Vị trí địa lý, Phương tiện hữu hình, Sự phản hồi – cảm thông, Sự tin tưởng, Giá để giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Kết phân tích đề tài sở quan trọng, hữu ích để cấp quản lý, điều hành cơng ty có cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa hài lịng cho khách hàng v ABSTRACT Topic: "Factors influencing clients satisfaction in VIET DRAGON EDUCATION INVESTMENT JSC Counseling and Interventions - Therapy for Children" was conducted in the context of education is gradually accepted as a type of service, especially in the field of special education, the subject is a child with psychological problems that need counseling and intervention – therapy early An inevitable pressure on the centers and schools operating in this area is the adherence to the quality management principles in which the client satisfaction philosophy is playing a leading role, the client here is the parent of the child who is having psychological problems The study presented the results of the survey of 270 clients whose children are participating in the classes of counseling and intervention - Therapy for children of the Viet Dragon company, the survey period from November to November 30 in 2017 Data are analyzed through SPSS statistical software 20.0 The subjects used Cronbach's alpha coefficient, factorial analysis (EFA) and multiple regression to determine factors affecting customer satisfaction The result is factors that affect client satisfaction: (1) Geographic location; (2) Physical means; (3) Feedback - sympathy; (4) Trust; (5) Price In particular, Physical means and Geographic Location have the strongest impact on satisfaction Thereby, the topic also suggests some management implications on geographic location, physical means, feedback - sympathy, trust, price to help the company to improve service quality, meet the increasing demand of clients The analysis results of the project will be an important and useful basis for the management and operation of the company to make appropriate improvements to meet the maximum satisfaction of clients vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v MỤC LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH xiii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ .6 2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.3.1 Vì cần đo lường hài lòng khách hàng vii 2.3.2 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng 2.4 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ nhằm đo lường hài lòng 10 2.4.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) 10 2.4.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 11 2.4.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ - Brogowicz cộng (1990) 14 2.4.4 Mô hình giá trị nhận thức - Sweeney cộng (1997) 15 2.4.5 Mơ hình tiền đề trung gian - Dabholkar cộng (2000) .16 2.5 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu cho đề tài 17 2.5.1 So sánh ưu nhược điểm mô hình nghiên cứu việc đánh giá hài lịng khách hàng 17 2.5.2 Đặc trưng đối tượng phụ huynh việc áp dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá hài lòng 21 2.5.3 Bổ sung mơ hình nghiên cứu 23 2.5.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.5.5 Giả thuyết nghiên cứu .28 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .30 3.1 Giới thiệu 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu 30 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu .30 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 30 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu 38 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 39 3.3 Xây dựng thang đo .39 3.3.1 Thang đo Vị trí địa lý 39 3.3.2 Thang đo Phương tiện hữu hình 40 3.3.4 Thang đo Sự cảm thông 41 3.3.5 Thang đo Sự tin tưởng 41 3.3.6 Thang đo Giá 42 3.3.7 Thang đo Sự hài lòng khách hàng .42 PHỤ LỤC KHÁI NIỆM VỀ TỰ KỶ, CHẬM PHÁT TRIỂN TRÍ TUỆ, CHẬM NÓI, TĂNG ĐỘNG, KÉM TẬP TRUNG Khái niệm tự kỷ 1.1 Khái niệm Tự kỷ loại khuyết tật phát triển suốt đời thể vòng năm đầu đời Tự kỷ rối loạn hệ thần kinh gây ảnh hưởng đến hoạt động não Tự kỷ xảy cá nhân không phân biệt giới tính, chủng tộc, giàu nghèo địa vị xã hội Tự kỷ biểu khiếm khuyết tương tác xã hội, khó khăn giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ, hành vi, sở thích hoạt động mang tính hạn hẹp lặp lặp lại (Nguồn tham khảo: Trích dịch từ chuyên trang Liên hiệp quốc tự kỷ tại: http://www.un.org/en/events/autismday/background.shtml, truy cập lúc: 16h30 ngày 13/11/2017) 1.2 Mức độ phổ biến Theo ước tính, tồn cầu có khoảng 21,7 triệu người bị ảnh hưởng tự kỷ, theo số liệu năm 2013 Tỷ lệ rơi vào khoảng 1-2 trường hợp/1000 người Tuy nhiên, số tác giả, nghiên cứu số vùng dân cư gặp tỷ lệ cao hơn, 3,4/1000 Bệnh tự kỷ có tỷ lệ xuất cao từ bốn đến năm lần bé trai so với bé gái (Nguồn tham khảo: https://www.baomoi.com/nguyen-nhan-dan-toi-benh-tuky-o-tre-va-nhung-dieu-cha-me-can-luu-y/c/21907668.epi, truy cập lúc 10h25 ngày 3/10/2017) Theo thống kê Autism Treatment Network Mỹ (Pediatrics, 2016), 6.800 trẻ khảo sát (từ – 17,6 tuổi) chẩn đốn bị tự kỷ, có 42,5% trẻ bị rối loạn giấc ngủ; 38,7% trẻ bị rối loạn tiêu hóa; 60,4% bị rối loạn ăn uống; 59,1% rối loạn lo âu; 76,6% rối loạn cảm giác; 81,7% tương tác xã hội; 48,3% muốn gây xung động, công; 32,4% trẻ tự gây tổn thương; suy nghĩ hành vi lặp lại, định hình: 67,1%; Tăng động: 68,8%; thiếu tập trung ý: 82,1% (Nguồn tham khảo: http://laodongxahoi.net/thuc-trang-benh-tu-ky-va-motso-dinh-huong-1304350.html, truy cập lúc 9h14 ngày 3/10/2017) Trên giới, tỷ lệ trẻ phát chẩn đoán tự kỷ tăng cách đáng kể Trước tỷ lệ 1.000 Mỹ tăng lên 68, châu Phi 37 Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), 160 người có người tự kỷ Tại Việt Nam chưa có số nghiên cứu thức số lượng trẻ mắc chứng bệnh tự kỷ Theo thống kê Bộ Lao động Thương binh Xã hội, nước ta khoảng 200.000 người mắc chứng tự kỷ Nếu tính theo cách tính WHO, số chừng 500.000 Thực tế số lượng trẻ chẩn đoán điều trị ngày tăng từ năm 2000 đến (Nguồn tham khảo: https://suckhoe.vnexpress.net/tin-tuc/suc-khoe/canh-baogia-tang-tre-mac-hoi-chung-tu-ky-3379959.html, truy cập lúc 9h11 ngày 3/10/2017) Trong thập kỷ gần đây, thay đổi nhận thức tiêu chuẩn chẩn đoán kết hợp yếu tố sinh học môi trường, tỷ lệ tự kỷ gia tăng nhanh chóng Khảo sát CDC (Mỹ) cơng bố năm 2014, 68 trẻ có trẻ bị rối loạn tự kỷ, tăng 30% so với năm 2012 Tại Việt Nam, bệnh tự kỷ biết đến vào cuối năm 90 Từ năm 2000, rối loạn bắt đầu quan tâm nhiều vấn đề can thiệp, điều trị bệnh viện Nhi trung tâm giáo dục đặc biệt (Nguồn tham khảo: http://laodongxahoi.net/thuc-trang-benh-tu-ky-va-motso-dinh-huong-1304350.html, truy cập lúc 9h14 ngày 3/10/2017) 1.3 Dấu hiệu sớm tự kỷ - tháng tuổi: Không cười lớn có biểu vui vẻ hay yêu thương - tháng tuổi: Không phát âm chia sẻ qua lại, cười biểu cảm xúc qua nét mặt - 12 tháng tuổi: Không nói bập bẹ; Khơng có cử giao tiếp qua lại như: chỉ, khoe, với, vẫy; Không phản ứng với tên - 14 tháng tuổi: Khơng vào đồ vật để chia sẻ hứng thú (chỉ vào máy bay bay ngang qua bầu trời) - 16 tháng tuổi: Khơng nói từ - 18 tháng tuổi: Khơng chơi trị chơi “giả vờ” (giả vờ cho búp bê “ăn”) - 24 tháng tuổi: Khơng có cụm từ có nghĩa (bao gồm bắt chước nhắc lại); Tránh giao tiếp mắt muốn mình; Gặp vấn đề hiểu cảm xúc người khác nói cảm xúc - Có chậm trễ kỹ ngơn ngữ lời nói; Lặp lặp lại từ cụm từ (nhại lời); Đưa câu trả lời không phù hợp; Dễ buồn hay tức giận với thay đổi nhỏ Có hứng thú mang tính chất ám ảnh Thích thứ bị hút vào khơng tách được; Vẫy tay, rung người, quay vịng trịn; Có phản ứng bất thường với âm thanh, mùi vị, cảm nhận, hình ảnh đồ vật - Mất kỹ có (lời nói, kỹ xã hội) độ tuổi (Nguồn tham khảo: http://vietnamnet.vn/vn/giao-duc/nhung-thong-tin-moinhat-ve-tre-tu-ky-184676.html, truy cập lúc 10h00, 3/10/2017) 1.4 Nguyên nhân bệnh tự kỷ Các nhà khoa học cho nguyên nhân tự kỷ chủ yếu di truyền Về nguyên nhân bệnh tự kỷ, có nhiều giả thuyết chưa nhà khoa học kết luận cách toàn diện, đầy đủ Mặc dù bệnh tự kỷ chủ yếu di truyền, nhà nghiên cứu lại nghi ngờ hai yếu tố môi trường di truyền nguyên nhân bệnh Tuy nhiên nguyên nhân di truyền, nhà nghiên cứu chưa tìm gen hay tổ hợp gen gây bệnh Một số nguyên nhân khác kể đến người mẹ mắc virus Rubella thời kỳ mang thai, điều làm cho não thai nhi phát triển, gây bệnh tự kỷ Một số bệnh lý tuyến giáp gây thiếu hụt tyroxin người mẹ kỳ thai nghén giới chuyên môn công nhận sản sinh thay đổi não thai nhi, dẫn tới tự kỷ Đặc biệt hơn, bệnh đái tháo đường mẹ suốt thời kỳ thai nghén nguy quan trọng tự kỷ; phương pháp phân tích tổng hợp 2009 thấy đái tháo đường tăng gấp đôi nguy bị tự kỷ trẻ Bên cạnh đó, số loại thuốc sử dụng thai kỳ thuốc an thần, Acid Valproic, thuốc điều trị dày, viêm khớp cho yếu tố gây nên tự kỷ trẻ Môi trường tiếp xúc với chất độc hại thuốc trừ sâu thuốc diệt cỏ với nồng độ cao, tiếp xúc liên tục có tỷ lệ cao gây bất thường gen, dễ phát sinh đột biến gen có ảnh hưởng đến bà mẹ mang thai (Nguồn tham khảo: https://www.baomoi.com/nguyen-nhan-dan-toi-benh-tuky-o-tre-va-nhung-dieu-cha-me-can-luu-y/c/21907668.epi, truy cập lúc 10h25 ngày 3/10/2017) 1.5 Những hiểu lầm bệnh tự kỷ Hành vi cha mẹ không gây chứng tự kỷ trẻ Nhiều người quan niệm, việc thiếu quan tâm nguyên nhân khiến trẻ dễ tự kỷ Tuy nhiên, quan điểm từ năm 60, khoa học đại bác bỏ điều này, hành vi cha mẹ không gây chứng tự kỷ Những lầm tưởng vacxin yếu tố tác động gây bệnh quan niệm sai lầm Dựa hàng ngàn nghiên cứu tiến hành, khơng có mối liên quan vacxin bệnh tự kỷ Vấn đề sử dụng sữa mẹ hay sữa bột cho trẻ yếu tố bệnh Theo nghiên cứu trẻ bị tự kỷ, nhóm trẻ bú sữa mẹ sử dụng sữa bột có tỷ lệ phát bệnh ngang Các kết thống kê không cho thấy mối tương quan việc sử dụng sữa bột tự kỷ Bên cạnh đó, tác nhân rượu bia, chất kích thích, sóng siêu âm, sóng điện từ chưa nhà khoa học chứng minh có liên quan đến bệnh Ngoài ra, nhà khoa học cho việc xác định tự kỷ dựa việc kiểm tra vân tay, xem nốt ruồi hay xét nghiệm ADN số tin đồn gần Trên thực tế, để xác định trẻ có mắc phải hội chứng tự kỷ hay khơng, mức độ dựa vào tương tác trẻ với môi trường xã hội Nhiều bậc cha mẹ thấy chậm nói so với bạn bè lứa tuổi nghĩ đến việc bị tự kỷ đưa đến trung tâm tự kỷ để nhờ can thiệp Tuy nhiên trẻ tự kỷ, ngồi việc bị chậm nói, phải bao gồm biểu khác lạ (xem phần Dấu hiệu sớm tự kỷ) (Nguồn tham khảo: https://www.baomoi.com/nguyen-nhan-dan-toi-benh-tuky-o-tre-va-nhung-dieu-cha-me-can-luu-y/c/21907668.epi, truy cập lúc 10h25 ngày 3/10/2017) 1.6 Thời điểm vàng cho trẻ tự kỷ Bệnh tự kỷ phát can thiệp sớm, giúp trẻ cải thiện khả giao tiếp xã hội, phần giúp trẻ sau lớn lên tự phục vụ phần cho thân Trẻ từ 18-36 tháng tuổi, phát sớm tự kỷ can thiệp điều trị khoảng 30% khả bình thường hòa nhập trở lại với cộng đồng Nếu can thiệp sớm từ 1-3 tuổi với trẻ tự kỷ nhẹ trung bình cải thiện gia tăng khả giao tiếp qua ngôn ngữ, hành vi Giới nghiên cứu cho biết phát sớm, 80% trẻ tự kỷ học với bạn bình thường (Nguồn tham khảo: https://www.baomoi.com/nguyen-nhan-dan-toi-benh-tuky-o-tre-va-nhung-dieu-cha-me-can-luu-y/c/21907668.epi, truy cập lúc 10h25 ngày 3/10/2017) 1.7 Chẩn đoán trẻ tự kỷ Chẩn đoán đứa trẻ có hội chứng tự kỷ điều khơng đơn giản, tình trạng tự kỷ khơng có trẻ giống trẻ mức độ nặng nhẹ khác ảnh hưởng nhiều tác động từ tính cách mơi trường Các biểu nguy tự kỷ sớm giúp cho phụ huynh xác định nguy rối loạn phát triển mức độ rối nhiễu để xác định xác nên có thăm khám trực tiếp với nhà chun mơn có kinh nghiệm Cách đánh giá: A (thường xuyên); B (thỉnh thoảng); C (rất khi) Phải có dấu hiệu A dấu hiệu B A Quan hệ xã hội Khơng biết nhìn theo hướng tay người lớn vào vật, thường nhìn vào bàn tay người Khơng tay vào vật muốn lấy, mà nắm tay người khác kéo đến tận nơi Khơng trả lời, khơng có phản ứng có người gọi tên Thiếu dấu hiệu điệu Không biết bắt chước B Khả phát âm Chậm phát âm: Không biết nói bi bơ, líu lo Khơng có khả bắt chước tiếng kêu, lời nói người lớn Phát âm tiếng kỳ lạ, không với tình Ngơn ngữ chậm trễ hay lập lại lời người lớn Trả lời không câu hỏi, ngữ pháp lộn xộn, cụt lủn C Sở thích hành vi Có sở thích kỳ lạ, thích đồ bình thường: Bao giấy, đồng xu, sợi dây Quá nhạy cảm với môi trường xung quanh Hay tự đánh khó chịu, căng thẳng hay cơng người khác Có số hành vi lập lập lại (thích xếo vật dụng theo thứ tự định) Khó hay khơng chấp nhận thay đổi sống D Khả vận động – chơi đùa Khơng có khả chơi đùa với bạn lứa Khơng có khả tưởng tượng hay thích ứng trị chơi sắm vai Thường chơi Hay nhún nhảy, đầu ngón chân Thường xun kích động, lăng xăng khó yên chỗ E Các vấn đề thể Thường thức khuya, khó ngủ, ngủ khơng n giấc Ăn uống khó, thích ăn vài món, ăn chịu nhai kỹ Không bộc lộc cảm xúc vui, buồn cách rõ ràng Thiếu phản ứng cần thiết trước nguy cháy nổ, nước sôi Không ý thức nguy hiểm đến thân Rất ghét tiếp xúc, đụng chạm người khác đến người ngược lại, gắn bó, đeo bám F Các vấn đề cảm xúc Hay có giận dữ, kích động q mức khơng kềm chế Khơng thích lộ diễn tả niềm vui hay lịng (thờ ơ) Khi đứng trước gương, nhìn vào cách thờ lại tỏ quan tâm vặn vẹo, ôm hôn Hay tỏ băn khoăn, bối rối, lo sợ Thiếu ý thức thời gian Cần có 2/3 dấu hiệu phải có dấu hiệu sau: Sống khép kín, khơng có quan hệ xã hội Dễ Bùng nổ (vì sợ, giận, buồn) Ngôn ngữ thiếu vắng, chậm Lặp lặp lại hành vi ngôn ngữ Hành vi lạ kỳ nhún nhảy, xoay tròn, đưa tay ve vẩy trước mặt Các dấu hiệu phải xuất thường xuyên kéo dài tháng Chúng ta xác định tình trạng tự kỷ để đánh giá mức độ nặng hay nhẹ, cần có theo dõi trực tiếp lâm sàng Sau cần có kết hợp chặt chẽ với chuyên gia để đưa chương trình trị liệu cá nhân mang tính chuyên biệt cho trường hợp Ngồi dấu hiệu này, cịn có dấu hiệu khác mà phải có chẩn đốn trực tiếp nhận định việc thăm khám trung tâm chuyên môn điều cần thiết (Nguồn tham khảo: http://rongvietedu.vn/cac-hoat-dong/tri-lieu-tam-ly/107cac-khoa-hoc/221-khoa-hoc-danh-cho-tre-tu-ky, 3/10/2017) 1.8 Can thiệp trị liệu truy cập lúc 14h56 ngày Phát sớm điều có ý nghĩa quan trọng cho việc trị liệu trẻ mắc chứng tự kỷ, phát hiệp can thiệp sớm, trẻ trợ giúp để phát triển từ đầu kĩ ngôn ngữ, xã hội, nhận thức Việc can thiệp cho trẻ tự kỷ thường bao gồm: - Luyện tập, giáo dục cho trẻ kĩ ngôn ngữ, nhận thức, xã hội kĩ tự phục vụ thân - Hướng dẫn, tư vấn cha mẹ trẻ để hỗ trợ trẻ Khơng có cách trị liệu dứt điểm hồn tồn hội chứng tự kỷ Việc can thiệp trị liệu nhằm khống chế làm giảm bớt triệu chứng, giúp trẻ cải thiện thực chức (Nguồn tham khảo: http://www.truongchuyenbietkhaitri.com/tre-tu- ky/nhung-dau-hieu-nhan-biet/47-nhung-dau-hieu-nhan-biet/64-tu-ky-nguyen-nhanva-trieu-chung.html, truy cập lúc 9h00 ngày 6/10/2017) Khái niệm chậm phát triển trí tuệ (CPTTT) CPTTT tình trạng đặc biệt chức bắt đầu xuất từ nhỏ biểu hạn chế trí tuệ khả thích ứng (Nguồn tham khảo: Tài liệu chuyên môn lưu hành nội công ty Rồng Việt – năm 2016) 2.1 Khái niệm theo bảng phân loại DSM-IV Tiêu chí chẩn đốn CPTTT theo bảng phân loại DSM-IV: (DSM-IV, 1994) A Chức trí tuệ mức độ trung bình: số thơng minh đạt gần 70 thấp 70 lần thực trắc nghiệm cá nhân (đối với trẻ nhỏ, người ta dựa vào đánh giá lâm sàng để xác định) B Bị thiếu hụt khiếm khuyết hai số hành vi thích ứng sau: giao tiếp, tự chăm sóc, sống gia đình, kỹ xã hội/liên cá nhân, sử dụng tiện ích cộng đồng, tự định hướng,kỹ học đường chức năng, làm việc, giải trí, sức khoẻ độ an toàn C Tật xuất trước 18 tuổi Đặc điểm chẩn đoán: Đặc điểm tật CPTTT (bảng phân loại DSM-IV gọi Chậm phát triển tinh thần) hoạt động trí mức trung bình - tức số thông minh đạt khoảng từ 70 hay thấp (Tiêu chí A) bị hạn chế đáng kể hai số kỹ thích ứng nêu (Tiêu chí B) Tật xuất từ lúc trẻ trước 18 tuổi (tiêu chí C) 2.2 Khái niệm theo bảng phân loại AARM Tiêu chí chẩn đoán tật CPTTT theo bảng phân loại AARM: (Theo Luckasson đồng nghiệp, 1992) CPTTT hạn chế lớn khả thực chức Đặc điểm tật là: - Hoạt động trí tuệ mức trung bình - Hạn chế hai nhiều kỹ thích ứng như: kỹ giao tiếp/liên cá nhân, tự phục vụ, sống gia đình, sử dụng tiện ích cộng đồng, tự định hướng, sức khoẻ, an toàn, kỹ học đường chức năng, giải trí, lao động - Tật CPTTT xuất từ trước 18 tuổi Đặc điểm chẩn đoán: Đặc điểm tật CPTTT biểu thị hoạt động trí mức độ trung bình Điều xác định số thông minh đạt từ 70 đến 75 thấp hơn., dựa kết một trắc nghiệm cá nhân trí thơng minh Điểm số trắc nghiệm phải đánh giá nhóm chuyên gia sử dụng trắc nghiệm bổ sung thông tin đánh giá Và thường kèm với: Hạn chế kỹ thích nghi, hai hai kỹ thích nghi nêu Tật CPTTT xuất trước 18 tuổi Cho đến nay, định nghĩa CPTTT sử dụng rộng rãi định nghĩa theo bảng phân loại DSM-IV định nghĩa theo bảng phân loại AARM - định nghĩa thông qua Hội CPTTT Mỹ Những định nghĩa sử dụng tiêu chí giống ví dụ hoạt động trí tuệ mức trung bình, hạn chế kỹ thích ứng, tật phát triển trước tuổi 18 Có khác biệt hai định nghĩa là: bảng phân loại DSM-IV sử dụng tiêu chuẩn trí thơng minh để xác định mức độ CPTTT, cịn bảng phân loại AAMR lại sử dụng tiêu chuẩn khả thích ứng xã hội Tuy nhiên hai bảng phân loại chia làm mức độ (gọi mức độ hỗ trợ) 2.3 Mức độ CPTTT Phân loại DSM-VI sử dụng trí thơng minh làm tiêu chí để phân loại mức độ CPTTT Có mức độ CPTTT: nhẹ, trung bình, nặng nặng/nghiêm trọng - CPTTT nhẹ: IQ từ 50-55 tới xấp xỉ 70 - CPTTT trung bình: IQ từ 35-40 tới 50-55 - CPTTT nặng: IQ từ 20-25 tới 35-40 - CPTTT nặng: IQ 20 25 Khó mà dự đốn xác tần số xuất tật CPTTT Người ta cho tỷ lệ người CPTTT chiếm khoảng 1-3% dân số Mỗi nghiên cứu lại đưa tỷ lệ khác họ sử dụng định nghĩa, phương pháp đánh giá phương pháp nghiên cứu dân số khác Theo định nghĩa DSM-IV dự đốn tỷ lệ người CPTTT khoảng 1% tổng dân số - Nhóm CPTTT nhẹ đông chiếm khoảng 85% tổng số người CPTTT - Nhóm CPTTT vừa chiếm khoảng 10% tổng số người CPTTT - Nhóm CPTTT nặng chiếm khoảng 3%-4% tổng số người CPTTT - Nhóm CPTTT nghiêm trọng chiếm khoảng 1%-2% tổng số người CPTTT Nam giới thường bị CPTTT nhiều so với nữ giới, tỉ lệ là: 1,5:1 2.4 Sơ lược nguyên nhân gây CPTTT 2.4.1 Trước sinh a Do gen (có nguyên nhân từ trước) - Lỗi nhiễm sắc thể: hội chứng đao, cri-du-chat, Turner Đây nguyên nhân phổ biến gây CPTTT Với đứa trẻ mắc phải hội chứng này, người ta quan sát nhiều rối loạn bên ngồi mắt thường - Lỗi gen: Hội chứng PKU, san filippo, chứng xơ cứng dạng củ, gẫy nhiễm sắc thể, Rett, William Beuren, Angelman, Prader Willy - Rối loạn nhiều yếu tố: nứt đốt sộng, quái tượng không não, tràn dịch màng não, tật đầu nhỏ, rối loạn chức tuyến giáp b Do yếu tố ngoại sinh - Do lây nhiễm: sởi rubella hay gọi sởi Đức, nhiễm toxoplasma, vi rút cự bào, giang mai, nhiễm HIV - Do nhiễm độc: số loại y dược mà bà mẹ dùng chẳng hạn thuốc chống động kinh, chất rượu cồn, chụp tia x-quang, chất độc màu da cam (thế hệ thứ hai), kháng thể RH - Suy dinh dưỡng người mẹ thiếu i ốt thức ăn nước uống 2.4.2 Trong sinh - Thiếu ô-xy trẻ: Những vấn đề thai, sinh lâu, trẻ không thở khơng khóc sau sinh - Tổn thương lúc sinh: Tổn thương não mẹ đẻ khó dùng phóc-sép (một dụng cụ y tế dùng để kéo đầu trẻ) - Viêm nhiễm: Vi rút Herpes, giang mai - Đẻ non thiếu trọng lượng: Đẻ non thiếu trọng lượng (tức thời gian mang thai bà mẹ đủ trọng lượng đứa trẻ thiếu) 2.4.3 Sau sinh - Viêm nhiễm: Viêm màng não gây bệnh sởi, ho gà, quai bị, thuỷ đậu, viêm phổi (có thể gây bệnh tràn dịch màng não sau này) Trong số loại bệnh này, ngăn chặn vắc xin Đơi khi, việc dùng vắc xin gây viêm màng não - Tổn thương: Tổn thương não trấn thương đầu nặng, ngạt - U não: Tổn thương khối u; hoạt động chỉnh trị như: phẫu thuật, chỉnh trị tia phóng xạ dùng hố chất, chảy máu - Nhiễm độc: Chẳng hạn nhiễm độc chì - Suy dinh dưỡng, bị lạm dụng, kích thích ngưỡng bị bỏ rơi 2.4.4 Các nguyên nhân môi trường Phát nguyên nhân gây tật CPTTT việc dễ dàng CPTTT thường hệ tác động phức tạp nhiều loại nguyên nhân Những yếu tố có ảnh hưởng tiêu cực đến phát triển đứa trẻ là: - Khơng chăm sóc đầy đủ y tế thể chất - Thiếu thốn tâm lý xã hội - Sử dụng ngôn ngữ cách hạn chế gia đình - Việc ni dưỡng đứa trẻ nói chung theo cách sống người khác định đoạt - Ít có hội đến trường (Nguồn tham khảo: https://slhs.sdsu.edu/gtpham/vnspeech/RelatedIssues/Intellectual/Characteristics.ht ml, truy cập lúc 15h00 ngày 5/10/2017) Khái niệm chậm nói, tăng động, tập trung (Nguồn tham khảo: Tài liệu chuyên môn lưu hành nội công ty Rồng Việt – năm 2016) Chậm nói, tăng động, tập trung biểu rối nhiễu hay xuất kèm theo trẻ tự kỷ CPTTT khơng thuộc nhóm trẻ tự kỷ hay CPTTT Trẻ tự kỷ CPTTT có khơng có biểu chậm nói, tăng động tập trung Trẻ chậm nói, tăng động tập trung khơng kèm tự kỷ hay CPTTT Thơng thường, chậm nói, tăng động tập trung gây việc tương tác giao tiếp trẻ nhỏ hội chứng khó học khó đọc trẻ lớn 3.1 Khái niệm chậm nói Chậm nói dấu hiệu điển hình hội chứng tự kỷ Tuy nhiên khơng phải lúc trẻ chậm nói tự kỷ Trẻ chậm nói chia làm hai dạng là: chậm nói thơng thường chậm nói khiếm khuyết phát triển não hay gọi chứng tự kỷ Nếu bên cạnh việc chậm nói thơng thường, trẻ có thêm vài biểu khả hiểu ngơn ngữ khơng tốt, khó ngủ, giấc ngủ khơng sâu, hành vi bất thường lặp lại, khó hịa nhập, thích cha mẹ cần đưa trẻ đến khám sở chuyên khoa để làm kiểm tra tâm lý loại trừ Nếu trẻ bị chậm nói thơng thường cha mẹ dạy bé phát triển ngôn ngữ nhà cho bé tiếp xúc với cộng động đến lớp khơng cho trẻ sử dụng máy tính, điện thoại thiết bị điện tử khác 3.2 Khái niệm tăng động, tập trung Tăng động, tập trung rối loạn phát triển thường gặp, ảnh hưởng đến tất khía cạnh sống đứa trẻ Biểu chứng rối loạn tự kỷ Tuy nhiên, khoảng 2/3 số trẻ tăng động có triệu chứng giống với trẻ tự kỷ đến nửa trẻ tự kỷ có triệu chứng trẻ tăng động Triệu chứng tăng động tập trung làm chậm chẩn đoán rối loạn tự kỷ Một nghiên cứu quan trọng bệnh viện nhi Boston, Mỹ rằng: 10 trẻ mắc chứng tự kỷ có đến 20% trẻ mắc phải chứng tăng động, tập trung; trẻ em mắc chứng tăng động khiến chẩn đoán tự kỷ chuyên gia chậm lại trung bình năm; sau tuổi, trẻ tăng động có nguy mắc phải chứng tự kỷ cao gấp 30 lần Sự thiếu tập trung, bốc đồng trẻ tăng động biểu rõ ràng so với dấu hiệu khó khăn tương tác xã hội, giao tiếp, hành vi lặp lại trẻ tự kỷ Kết nhiều triệu chứng tăng động tập trung làm lu mờ dấu hiệu rối loạn tự kỷ, dẫn tới việc khó khăn việc chẩn đốn chứng rối loạn tự kỷ trẻ Đó lý phải trung bình tới năm phát trẻ thực bị tự kỷ hay tăng động đơn Hiểu theo cách khác năm khoảng thời gian vàng cho tiếp nhận điều trị trẻ tạo nên khác biệt lớn tương lai bé Cha mẹ cần quan sát mốc phát triển giai đoạn đầu đời để có phương pháp can thiệp kịp thời Thời gian can thiệp sớm có nhiều hội cải thiện tình trạng bệnh phát triển bình thường trẻ lứa tuổi Đặc biệt, với trẻ có dấu hiệu chậm phát triển trí tuệ có tự kỷ, việc can thiệp sớm trước 2-3 tuổi thay đổi hẳn tương lai trẻ (Nguồn tham khảo: https://news.zing.vn/nhan-biet-hoi-chung-cham-noi-tangdong-va-tu-ky-o-tre-post711435.html, truy cập lúc 10h00 ngày 6/10/2017) ... hài lòng khách hàng dịch vụ Tư vấn Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ công ty Rồng Việt 1.3 Đối tư? ??ng nghiên cứu - Đối tư? ??ng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Tư vấn. .. Trị liệu tâm lý cho trẻ công ty Rồng Việt mức độ ảnh hưởng yếu tố - Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ Tư vấn Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ công ty Rồng Việt - Đề xuất hàm ý quản trị. .. hài lòng khách hàng dịch vụ Tư vấn Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ công ty Rồng Việt 38 Hình 4.1: Mơ hình thức hài lòng khách hàng dịch vụ Tư vấn Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho