BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN HỮU THẮNG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN HỮU THẮNG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn thạc sỹ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 25 tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS Trương Quang Dũng TS Lê Tấn Phước Phản biện TS Hà Văn Dũng Phản biện TS Mai Thanh Loan TS Hoàng Trung Kiên Chủ tịch Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Khoa quản lý chuyên ngành sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng … năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : TRẦN HỮU THẮNG Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 05/05/1988 Nơi sinh : Vĩnh Long Chuyên ngành MSHV : 1541820111 : Quản trị kinh doanh I- TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn xây dựng với nhiệm vụ nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận chăm sóc khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc kháng hàng công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - Tìm hạn chế hoạt động chăm sóc hàng cơng ty Từ đưa giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 20/09/2016 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 31/03/2017 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn TRẦN HỮU THẮNG ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công Nghệ TP.HCM trang bị cho nhiều kiến thức cần thiết, quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS LÊ QUANG HÙNG tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ hết lịng động viên tơi suốt thời gian thực luận văn này, hỗ trợ quý báu Thầy giúp tơi phát triển ý tưởng hồn chỉnh luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo anh, chị đồng nhiệp cơng ty nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè anh chị, anh chị lớp 15SQT12, người bên cạnh động viên giúp đỡ suốt trình học tập làm hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình hỗ trợ nhiều cho vật chất tinh thần suốt thời gian học tập nghiên cứu iii TÓM TẮT Nghiên cứu thực với mục tiêu là: hệ thống hóa sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH Manulife Việt Nam khu vực TP Hồ Chí Minh Từ đưa giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho cơng ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM Hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo khác biệt hố, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Đề tài luận văn gồm ba chương: chương sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, chương thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng khảo sát hài lịng khách hàng cơng ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM khu vực TP Hồ Chí Minh chương giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM khu vực TP Hồ Chí Minh Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính định lượng, phân tích số liệu cụ thể đánh giá chất lượng hài lòng khách hàng, kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên, đại lý khu vực kinh doanh TP Hồ Chí Minh cơng ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM, phân tích để đưa kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu luận văn giúp khu vực kinh doanh TP Hồ Chí Minh cơng ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM có nhìn tổng thể thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đơn vị Từ giúp cơng ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM phân bổ nguồn lực hợp lý cho khu vực TP Hồ Chí Minh vào hoạt động chăm sóc khách hàng cách hiệu hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh, cạnh tranh thắng lợi với cơng ty bạn lĩnh vực Đây xem nghiên cứu thiết thực cho khu vực kinh doanh TP Hồ Chí Minh nói riêng cho cơng ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM nói chung iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi GIỚI THIỆU 1 Đặt vấn đề Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu, đối tượng phạm vi 3.1 Mục tiêu đề tài 3.2 Nội dung nghiên cứu 3.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận 4.2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng v 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng bên ngoài: 1.1.2.2 Khách hàng bên 1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm CSKH 1.2.2 Sự khác chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng 1.3 Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng 10 1.3.1 Thu hút khách hàng tạo gắn kết 10 1.3.2 Tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ 10 1.3.3 Chăm sóc khách hàng phương pháp quảng cáo miễn phí hiệu 10 1.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành 11 1.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm 12 1.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 13 1.3.7 Giúp nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp 13 1.4 Các tiêu đo lường hài lòng KH 14 1.5 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng 17 1.5.1 Chăm sóc khách hàng theo chương trình cơng ty 17 1.5.1.1 Hỗ trợ thơng tin tốn phí bảo hiểm 17 1.5.1.2 Hướng dẫn nộp hồ sơ yêu cầu giải QLBH 18 1.5.1.3 Chương trình CSKH đến sinh nhật 18 1.5.1.4 Thông tin hợp đồng bảo hiểm 18 1.5.2 1.5.2.1 Chăm sóc khách hàng thơng qua kênh đại lý 20 Chăm sóc sau bán hàng 20 1.5.2.2 Tư vấn theo nhu cầu 20 1.5.2.3 Hỗ trợ trực tiếp nhà 20 vi 1.6 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM TP HỒ CHÍ MINH 24 2.1 Tổng quan công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển MANULIFE FINANCIAL 24 2.1.2 Giới thiệu công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM 25 2.1.3 Ban điều hành công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM 26 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM khu vực TP Hồ Chí Minh, giai đoạn 2014 – 2016 28 2.2 Chủ trương CSKH công ty TNHH Manulife Việt Nam 30 2.2.1 Giới thiệu phận chăm sóc khách hàng công ty 30 2.2.2 Các quy định CSKH Công ty TNHH Manulife Việt Nam 32 2.2.3 Các sách CSKH công ty TNHH Manulife Việt Nam 34 2.2.3.1 Chính sách khuyến khích khách hàng VIP: 34 2.2.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt 34 2.2.3.3 Chính sách khách hàng Đặc biệt 35 2.3 Các hoạt động CSKH công ty TNHH Manulife Việt Nam triển khai 35 2.3.1 Các nội dung chăm sóc khách hàng 35 2.3.1.1 CSKH khu vực kinh doanh: 35 2.3.1.2 CSKH từ kênh đại lý bán hàng trực tiếp chăm sóc: 36 2.3.2 Nội dung bước thực chăm sóc phân phối, điểm bán sản phẩm: 36 2.3.3 Giải khiếu nại khách hàng 38 64 khu vực kinh doanh trong, nước để tham quan, khảo sát khu vực có thị trường tương tự TP Hồ Chí Minh họ phát triển từ học tập kinh nghiệm ứng dụng khu vực Bên cạnh đó, cơng ty cần có chế độ khen thưởng, kỷ luật kịp thời để động viên, khuyến khích nhân viên, đại lý khơng ngừng nâng cao chất lượng cơng việc • Lợi ích giải pháp - Tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, xử lý tình khách hàng đặt cho phận - Rút ngắn khoảng cách nhân viên với lãnh đạo đặt biệt giao tiếp khách hàng tạo cảm giác thân thiện môi trường kinh doanh - Giúp nhân viên hoàn toàn tự tin với kỹ kiến thức đào tạo tiếp xúc tư vấn chăm sóc KH 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đại lý (tư vấn viên) • Mục tiêu giải pháp: Đai lý kênh CSKH thứ hai cơng ty, đại lý người trực tiếp đứng hợp đồng phục vụ khách hàng trình tham gia BH Kênh đại lý bán hàng nguồn tiếp xúc với KH KH tiềm (người thâm KH) Công ty cần tập trung nâng cao chất lượng kênh đại lý chuyên nghiệp, đẳng cấp, đáp ứng nhu cầu khách hàng mong muốn • Cơ sở giải pháp: Căn vào kết thi đua qua chương trình, xét danh hiệu người bán hàng (đại lý xuất sắc) hàng năm Kết đánh giá ngẫu nhiên công ty qua hệ thống điện thoại khảo sát KH đại lý phục vụ Dựa vào trình độ kỹ doanh số đại lý Tình hình nguồn nhân lực xã hội, phòng trào nhân viên văn phịng làm thêm cơng việc thứ không bị ràng buộc thời gian Căn vào phân tích chương mục 2.6.3 kết khảo sát, tiêu chí tin cậy TC4 (bảng 2.15 mục số 4) 65 • Nội dung thực Đại lý Manulife Việt Nam nói chung TP Hồ Chí Minh nói riêng, ký với cơng ty hợp đồng “Đại lý” theo quy định Bộ tài xét duyệt, luật BH Nên để nâng cao chất lượng kênh đại lý công ty cần phải xác định phương pháp làm thật khoa học không trùng lập với nguồn nhân lực nhân viên công ty  Tuyển dụng, đào tạo đại lý Tuyển dụng đại lý, kênh bán hàng chăm sóc trực tiếp cho khách hàng Công ty cần trọng khâu tuyển dụng kiểm tra trình nhân thân, lịch sử tài q trình vấn trước đào tạo đại lý, nhầm tránh vướng mắc tài cho khách hàng tránh tiêu cực q trình tư vấn thu phí Giúp KH tin tưởng vào kênh đại lý tư vấn công ty Nâng dần điều kiện tuyển dụng đại lý, đồng thời trình đào tạo đầu vào cần có đánh giá ban đầu chất lượng đại lý tiềm Từ phương pháp hỗ trợ giúp họ trở thành đại lý phát triển thật tốt theo khả năng, mạnh riêng đại lý Tập trung đầu tư, phát triển đội ngũ đại lý có trình độ họ vấn cao, có địa vị xã hội, kinh doanh lĩnh vực tài chính, kế tốn… Vì phát triển đội ngũ khơng nhiều thời gian đào tạo, giảm chi phí, mang lại hiệu kinh doanh cao cho công ty đặc biệt họ chăm sóc phục vụ KH “tốt” số lượng lẫn chất lượng  Hoạt động phối hợp Trong trình tư vấn giải pháp tài bảo hiểm cho khách hàng, đại lý cần nhận phối hợp, hỗ trợ từ nhân viên phận (tiếp nhận, CSKH, thẩm định…) Để đại lý CSKH tốt làm khách hàng cảm thấy tin tưởng hài lòng đến từ đại lý, nhân viên công ty Đại lý Quản lý, Quản lý cấp cao có trách nhiệm hộ trợ kèm cặp đại lý (đại lý cấp dưới) để họ có kinh nghiệm bán hàng CSKH • Lợi ích giải pháp - Tạo đội ngũ đại lý có trình độ, chun nghiệp đẳng cấp 66 - Mối quan hệ KH công ty ngày tốt hơn, phát huy nhiều khách hàng tiềm năng, đáp ứng nhu cầu KH - Khách hàng hồn tin tưởng, hài lịng với chất lượng đại lý công ty tiếp xúc tư vấn chăm sóc cho họ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với lãnh đạo - Công ty trọng vào đặc thù thị trường khu vực kinh doanh TP Hồ Chí Minh, cần trang bị thêm đầu số điện thoại trả lời nhanh khiếu nại cho khách hàng hồn tồn miễn phí thay cho có thu phí, cần đơn giản hóa việc xác minh thông tin nhân thân KH chủ hợp đồng, tránh tạo cảm giác khó chịu cho KH lúc cần tư vấn trực tuyến điện thoại - Lập thêm trang thông tin điện tử khu vực kinh doanh TP Hồ Chí Minh quản lý, nơi trao đổi tư vấn trực tiếp từ chuyên viên có khả tư vấn tài bảo hiểm khách hàng có nhu cầu, ghi nhận thông tin cung cấp cho hệ thống đại lý cung cấp giải pháp, chăm sóc khách hàng tốt (tương tự trang https://thebank.vn/) - Tăng cường sách chăm sóc cho khách hàng phổ thơng TP Hồ Chí Minh Vì nơi trung tâm kinh tế nước tập trung nhiều thành phần đối tượng lao động từ tỉnh đại đa số họ khách hàng phổ thông, tương lai số họ trở thành khách hàng VIP đồng thời tạo thêm khách hàng tiềm cho công ty họ cảm thấy hài lịng CSKH - Tập trung nửa vào cơng tác tuyển dụng nhân viên, đại lý công ty Vì họ tài sản lớn cơng ty mang lại hiệu kinh doanh tốt nhất, thực hoạt động CSKH tốt 3.3.2 Kiến nghị với quyền địa phương - Chính quyền địa phương quan hỗ trợ cho Manulife Việt Nam khu vực kinh doanh TP Hồ Chí Minh trình hoạt động, đặc biệt lĩnh vực tuyên giáo có chức giám sát kiểm sốt thơng tin báo chí, tránh cơng ty bạn cạnh tranh phương pháp không lành mạnh - Tạo điều kiện cho Cơng ty tham gia chương trình tài trợ cho hoạt động an sinh xã hội TP Hồ Chí Minh 67 - Phối hợp với đơn vị truyền thơng, báo chí tổ chức tương trợ nghề nghiệp, hiệp hội người tiêu dùng cho phép Manulife TP Hồ Chí Minh chuyển tải thông tin sản phẩm, tuyển dụng đến người dân địa bàn 68 TÓM TẮT CHƯƠNG Từ kết phân tích đánh giá thực trạng CSKH Manulife Việt Nam khu vực kinh doanh TP Hồ Chí Minh chương Phân tích kết phương hướng kinh doanh công ty đồng thời kết hợp với sở lý luận CSKH chương Chương trình bày giải pháp nhằm hồn thiện công tác CSKH cho Manulife Việt Nam TP Hồ Chí Minh: Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng phục vụ Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nhân viên CSKH Giải pháp 3: nâng cao chất lượng đại lý (tư vấn viên) Và kiến nghị từ thực tế qua khảo sát khách hàng Qua ba giải pháp tác giả mong muốn giúp cho Manulife Việt Nam hồn thiện cơng tác CSKH nước nói chung nói riêng TP Hồ Chí Minh nơi thị trường tiềm tạo khác biệt tạo lợi canh tranh công ty bạn địa bàn giúp Manulife Việt Nam kinh doanh lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ ngày hiệu trở thành đơn vị số thị trường TP.Hồ Chí Minh, đáp ứng định hướng phát triển sản xuất kinh doanh Manulife Việt Nam 69 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Manulife Việt Nam cho thấy: hoạt động CSKH khu vực TP Hồ Chí Minh cịn số khuyết điểm, cơng ty cần tập trung nửa đến hoạt động CSKH, TP Hồ Chí Minh thị trường màu mở cho Manulife công ty bạn kinh doanh lĩnh vực phát triển, KH cũ KH tiềm khó thu hút dẫn đến tác động doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần Vì công ty đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thị trường giúp cho Manulife khu vực kinh doanh TP Hồ Chí Minh đạt mục tiêu kinh doanh môi trường cạnh tranh gây gắt Qua phân tích trạng CSKH Manulife Việt Nam khu vực kinh doanh TP Hồ Chí Minh, báo cáo đánh giá thực trạng khu vực, đồng thời đưa giải pháp, kiến nghị để cơng ty hồn thiện quy trình CSKH bổ sung thêm nhiều kênh chăm sóc giữ chân khách hàng trung thành Từ thu hút ngày nhiều KH tiềm mang lại doanh thu cho khu vực, cơng ty Cần tìm hiểu thêm nhu cầu KH, từ thiết kế sản phảm dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng theo nhu cầu họ Yếu tố người ln giữ vai trị định, để tìm kiếm chiến lược kinh doanh cho thích hợp khả thi giai đoạn cần thiết Vì vậy, trọng đến cơng tác đào tạo chuyên sâu, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ giao tiếp, khuyến khích khen thưởng kịp thời để có đội ngũ nhân viên, đại lý phát huy hết khả làm việc, lòng yêu nghề sáng tạo cho Manulife Việt Nam Để kinh doanh hiệu có doanh thu, trì lượng khách hàng cũ, phát triển lượng khách hàng mới, có chiến lược chăm sóc khách hàng, hướng tới khách hàng, hoạt động phải xuất phát từ việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhiệm vụ, trách nhiệm toàn thể nhân viên, đại lý công ty đặc biệt TP Hồ Chí Minh phải xác định khách hàng ln ln coi trọng tâm Khách hàng nguồn sống nhân viên, đại lý công ty 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Quang Dũng (2013) Bài giảng Quản trị Chiến Lược Trường Đại học Cơng Nghệ TP HCM TPHCM Đồn Thị Hồng Vân (2011) Quản trị chiến lược NXB Tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh TPHCM Phan Đình Luyện (2014) Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An Luận văn Thạc sỹ Khoa chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh.Trường Công Nghệ TP HCM TPHCM Lê Thị Thoa (2010) Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty thương mại dịch vụ lữ hành Tân Việt Luận văn Thạc sỹ Khoa du lịch khách sạn Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Phan Thị Thúy Hằng (2008) Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Tae Young Vina Luận văn tốt nghiệp Khoa chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh.Trường Công Nghệ TP HCM TPHCM Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2014-2015-2016 phương hướng hoạt động năm 2017 Manulife Việt Nam khu vực kinh doanh TP Hồ Chí Minh Parasuraman and Colby, Techno-Ready Marketing: How and Why Your Customers Adopt Technology, (New York: The Free Press], 2001 Peter Drucker (2008) Người tôn vinh quản tri Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Philip Kotler (2004) Những hiểu biết sâu sắc tiếp thị từ A đến Z NXB Thống Kê 11 Thống kê bồi thường 2014, 2015 2016 Manulife Việt Nam 11 http://www.manulife.com.vn/ 12 https://thebank.vn/ 13 http://luanvan.vn/ 14.https://daily.manulife.com.vn/vnawsweb/Authentication/Login PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT CÂU HỎI BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG GIẢI PHÁP CỦA CÔNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM Kính chào Anh/Chị! Tơi tên Trần Hữu Thắng, học viên khoa Quản Trị Kinh Doanh- Trường ĐH Cơng Nghệ TP.HCM Hiện tơi thăm dị ý kiến khách hàng sản phẩm giải pháp bảo hiểm nhân thọ Công ty TNHH Manulife Việt Nam nhằm phục vụ cho đề tài tốt nghiệp “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khu vực kinh doanh TP Hồ Chí Minh Cơng ty TNHH Manulife Việt Nam” Tôi xin cam đoan không sử dụng thông tin vào mục đích khác Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu để giúp tơi cách hồn thành bảng câu hỏi Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/ Chị.! Để trả lời câu hỏi Anh/ Chị vui lịng đánh dấu X vào trống bên cạnh đáp án mà Anh/Chị lựa chọn Câu 1: Anh/Chị có tham gia giải pháp bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam khơng?  Có  Khơng (Xin dừng đây) Câu 2: Anh/Chị sử dụng sản phẩm đến bao lâu?  Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Từ năm trở lên Câu 3: Số lần mà Anh/Chị mua hợp đồng nào?  hợp đồng/năm  hợp đồng/năm  hợp đồng/năm  hợp đồng/năm Câu 4: Anh/Chị thường có giới thiệu người khác giải pháp bảo hiểm Manulife giống hay khơng ?  Có  Khơng Vui lịng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị cách đánh dấu O lên số thích hợp theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Sự tin cậy (TC) Anh/chị cảm thấy an toàn, thoải mái tham gia sản phẩm bảo hiểm cơng ty Manulife Việt Nam Anh/chị có hài lòng cách tư vấn đại lý sản phẩm Anh/chị có hài lòng với mức độ khách hàng khiếu nại Hỗ trợ kip thời với mong muốn khách hàng Chất lượng dịch vụ (DV) Anh/chị thấy Công ty có nhiều dịch vụ tiện ích Anh/chị thấy dịch vụ giao hợp đồng chăm sóc hậu Anh/chị thấy thủ tục quy trình giao dịch đơn giản nhanh chóng Phong cách phục vụ (PC) Đại lý phục vụ Anh/chị nhanh chóng, hạn Anh/chị nhận thiệp chúc mừng, quà cáp vào dịp lễ, Tết, sinh nhật 10 Anh/chị thấy nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn 5 11 Anh/chị thấy nhân viên linh hoạt tình bất ngờ 12 Nhân viên tích cực giải thích quyền lợi cách làm thủ tục bồi thường Mức độ đồng cảm (ĐC) 13 Ý kiến phản hồi Anh/chị nhân viên tiếp nhận 14 Nhân viên quan tâm đến khó khăn Anh/chị 15 Nhân viên ln hiểu nhu cầu đặc biệt Anh/chị Mức độ đáp ứng (ĐƯ) 16 Thơng tin sản phẩm xác, dễ hiểu, dễ tham gia 17 Anh/chị nhân viên giải khiếu nại, thắc mắc cách thỏa đáng nhanh chóng 18 Thơng tin dịch vụ chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cung cấp đầy đủ 19 Anh/chị thấy chương trình khuyến mãi, dự thưởng đa dạng hấp dẫn 20 Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Anh/chị 5 Phương tiện hữu hình (HH) 21 Các khu vực kinh doanh khang trang, đồng trang trí hài hịa thể hình ảnh thương hiệu sản phẩm 22 Các bảng thông tin sản phẩm dễ quan sát 23 Bố trí hợp lý, thuận tiện cho nhân viên khách hàng 24 Anh/chị thấy Công ty Manulife Việt Nam có sở vật chất cơng nghệ đại THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh (Chị) vui lịng cho chúng tơi biết thông tin Anh (Chị): Họ tên: ……………………………………………………………………… Giới tính: Nam  Nữ  Ngày sinh: / / Đơn vị công tác: …………………………………………………… Lĩnh vực: …………………………………………………… 1.Anh/Chị vui lịng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi sau đây?  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi 2.Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị gì?  Sinh viên  Nhân viên văn phòng  Kinh doanh  Khác……… Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị khoảng bao nhiêu?  Dưới triệu  Từ đến triệu  Trên đến triệu  Trên đến 12 triệu  Trên 12 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị PHỤ LỤC BẢNG TÍNH CÁC BIẾN QUAN SÁT TC1 TC2 TC3 TC4 SỰ TIN CẬY Anh/chị cảm thấy an toàn, thoải mái tham gia sản phẩm bảo hiểm cơng ty Manulife Việt Nam Anh/ chị có hài lòng cách tư vấn đại lý sản phẩm Anh/ chị có hài lịng với mức độ khách hàng khiếu nại Hỗ trợ kip thời với mong muốn khách 10 hàng TB 13 28 77 30 3.8 13 33 95 4.4 33 24 46 39 3.5 36 40 41 23 3.2 TB DỊCH VỤ DV5 Anh/chị thấy Cơng ty có nhiều dịch vụ tiện ích 14 28 77 26 3.7 Anh/chị thấy dịch vụ giao hợp đồng chăm sóc DV6 21 65 54 4.0 hậu Anh/chị thấy thủ tục quy trình giao dịch đơn giản DV7 25 28 62 27 3.5 nhanh chóng PHONG CÁCH PHỤC VỤ PC8 Đại lý phục vụ Anh/chị nhanh chóng, hạn Anh/chị nhận thiệp chúc mừng, quà cáp vào PC9 dịp lễ, Tết, sinh nhật Anh/chị thấy nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, PC10 nhã nhặn Anh/chị thấy nhân viên linh hoạt tình PC11 bất ngờ Nhân viên tích cực giải thích quyền lợi PC12 cách tham thủ tục bồi thường ĐỒNG CẢM ĐC13 TB 19 36 60 26 3.5 13 31 60 45 3.9 21 31 50 43 3.7 15 38 24 48 25 3.2 21 31 51 46 3.8 TB Ý kiến phản hồi Anh/chị nhân 20 36 57 28 3.5 viên tiếp nhận Nhân viên quan tâm đến khó khăn 13 28 77 30 3.8 Anh/chị Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt ĐC15 18 31 70 25 3.6 Anh/chị ĐC14 ĐÁP ỨNG Thông tin sản phẩm xác, dễ hiểu, dễ ĐƯ16 tham gia TB 10 37 97 4.5 ĐƯ17 Anh/chị nhân viên giải khiếu nại, thắc mắc cách thỏa đáng nhanh chóng 23 35 43 42 3.6 ĐƯ18 Thơng tin dịch vụ chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cung cấp đầy đủ 33 24 46 39 3.5 ĐƯ19 Anh/chị thấy chương trình khuyến mãi, dự thưởng đa dạng hấp dẫn 13 31 60 45 3.9 ĐƯ20 Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi 34 31 38 25 22 2.8 Anh/chị HH21 HH22 HH23 HH24 HỮU HÌNH Các khu vực kinh doanh khang trang, đồng trang trí hài hịa thể hình ảnh thương hiệu sản phẩm Các bảng thông tin sản phẩm dễ quan sát Bố trí hợp lý, thuận tiện cho nhân viên khách hàng Anh/chị thấy Công ty Manulife Việt Nam có sở vật chất công nghệ đại TB 18 38 59 26 3.5 11 34 67 35 3.8 14 31 59 38 3.7 38 67 38 3.9 PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ MANULIFE VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ... trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Manulife Việt Nam khu vực TP Hồ Chí Minh Từ đưa giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho cơng ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM Hoạt động chăm. .. hoạt động khách hàng • Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng khu vực TP Hồ Chí Minh cơng ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM • Tìm hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng khu vực TP Hồ Chí Minh. .. chăm sóc khách hàng khảo sát hài lịng khách hàng cơng ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM khu vực TP Hồ Chí Minh chương giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM