BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TÔN PHƯƠNG DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TÔN PHƯƠNG DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ TRƯƠNG QUANG DŨNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ tên STT Chức danh Hội đồng Chủ tịch TS Lê Quang Hùng TS Hoàng Trung Kiên Phản biện TS Trần Thanh Toàn Phản biện TS Nhan Cẩm Trí PGS.TS Lê Thị Mận Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : Tôn Phương Dung Giới tính : nữ Ngày, tháng, năm sinh : 11/10/1984 Nơi sinh : Long An Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 1541820022 I- Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An II- Nhiệm vụ nội dung:  Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ OCB Long An nhằm xác định mặt làm mặt yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nguyên nhân chúng  Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ OCB Long An III- Ngày giao nhiệm vụ : 24/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 31/03/2018 V- Cán hướng dẫn CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) : TS Trương Quang Dũng KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CÁM ƠN Trong trình học chương trình cao học ngành quản trị kinh doanh trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh nghiên cứu viết luận văn tốt nghiệp, nhận hỗ trợ, động viên từ trường học, quan, gia đình bạn bè Để hồn thành luận văn tốt nghiệp, đầu tư nghiêm túc thân, tơi hỗ trợ động viên nhiều người Nhân đây, chân thành cảm ơn: Quý thầy, cô trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức bổ ích cho tơi, đặc biệt Tiến sĩ Trương Quang Dũng hướng dẫn tận tình luận văn tốt nghiệp tôi; Ban Lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An cung cấp tài liệu cần thiết liên quan đến luận văn; Gia đình bạn bè hỗ trợ động viên tinh thần cho trình thực luận văn Tơi trân trọng hỗ trợ, động viên từ giảng viên, đồng nghiệp, gia đình bạn bè Tơi chân thành cảm ơn! Tác giả: Tơn Phương Dung iii TĨM TẮT Trong thời gian qua, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông quan tâm đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu chưa đạt mong muốn Đề tài nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An” thực bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt hệ thống ngân hàng thương mại, sụt giảm thị phần hạn chế hạ tầng công nghệ nguồn nhân lực chất lượng ngân hàng nội cạnh tranh mạnh mẽ từ ngân hàng nước với hoạt động bán lẻ đại tính chun mơn quốc tế cao Trên tinh thần đó, luận văn nghiên cứu vấn đề vấn đề sau: Thứ nhất, sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng tác giả phân tích hai khía cạnh tiêu định tính định lượng Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại nước, nước rút học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đơng nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An nói riêng Thứ hai, nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An Thơng qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hai tiêu chí phát triển số lượng chất lượng, tác giả ghi nhận kết mà Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An đạt Đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An Ba là, dựa vào hạn chế phân tích, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp bao gồm nhóm giải pháp chung nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ OCB Long An Luận văn trình bày số kiến nghị với lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông nhằm làm cho việc thực giải pháp khả thi iv ABSTRACT In the past time, Orient Commercial Joint Stock Bank has been interested in developing retail banking services but the efficiency has not been as expected The research project "Development of retail banking services at Orient Commercial Joint Stock Bank of Long An Branch" was implemented in the context of increasingly fierce competition in commercial banks, The market share is reduced due to the limitations on the technology infrastructure as well as the quality human resources of domestic banks and the strong competition from foreign banks with modern retail and international professionalism high In that spirit, the thesis studied the following issues: First, the rationale for retail banking, the development of retail banking Criteria reflecting the development of banking services are also analyzed by the author in two aspects: qualitative and quantitative Experience in developing retail banking services of domestic and foreign commercial banks and drawing lessons learned in developing retail banking services for Eastern Commercial Joint Stock Banks in general and Eastern Commercial Joint Stock Bank Long An Branch Secondly, research on development of retail banking services at Orient Commercial Joint Stock Bank of Long An By analyzing the realities of retail banking development in terms of quantitative and qualitative development, the authors have recognized the results that Long An Branch achieved in the Orient Commercial Joint Stock Bank At the same time, raised the shortcomings in the development of retail banking services at Orient Commercial Joint Stock Bank Long An Branch Thirdly, based on the limitations that have been analyzed, the author has developed a solution system consisting of a group of general solutions and a group of specific solutions to develop retail banking services at OCB Long An The thesis also presented some recommendations to the leaders of Orient Commercial Joint Stock Bank to make the implementation of the solutions feasible v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 6.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 6.2 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .9 1.1Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại số nước giới học rút ngân hàng thương mại việt nam .22 vi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH LONG AN 32 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long An 32 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đơng 32 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh OCB Long An giai đoạn 2015-2017 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ OCB Long An 43 2.2.1 Thực trạng phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 43 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ 47 2.3 Đánh giá chung 64 2.3.1 Những mặt làm 64 2.3.2 Những mặt hạn chế 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNG LONG AN 75 3.1 Định huớng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông thời gian tới .75 3.1.1 Định hướng OCB Hội sở 75 3.1.2 Định hướng cụ thể OCB Long An 77 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ OCB Long An .78 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ OCB Long An 78 3.2.1 Nhóm giải pháp chung .78 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể .86 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông 109 KẾT LUẬN .112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 109 nhiều ngân hàng không làm việc ngày thứ thời gian trưa OCB tiếp tục phục vụ khách hàng hết buổi sáng thứ để mang đến thuận tiện cho khách hàng, đồng thời gia tăng lượng khách hàng có thói quen giao dịch vào ngày thứ Trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, việc tìm phương thức cung cấp chất lượng dịch khác biệt mang lại kết tốt 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Do chi nhánh cấp trực thuộc OCB nên hoạt động OCB Long An phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà OCB hội sở đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực DVNH bán lẻ, vươn lên dẫn đầu địa bàn thành phố cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số giải pháp cụ thể sau đây: Do hoạt động lâu năm lĩnh vực ngân hàng bán buôn, chủ yếu phục vụ cho doanh nghiệp lớn, dự án trọng điểm nên cung cách làm việc chưa thay đổi hồn tồn để phù hợp với tình hình mới, với phong cách NHBL đại OCB cần nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ người lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo OCB cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà thành phố nhỏ, vùng nông thôn để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh OCB cần hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động sang số huyện có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phòng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ OCB cần có kế hoạch hồn thiện mạng lưới CNTT tồn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạotình hình phát triển sản phẩm để có hướng thích hợp CNTT 110 tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc khơng thể Chi nhánh quản lý mà OCB trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể OCB cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng toàn hệ thống phí OCB cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ OCB nên thành lập phòng ban riêng chuyên chịu trách nhiệm lĩnh vực marketing, yêu cầu cấp thiết đặt ngân hàng đại Phòng marketing nơi chịu trách nhiệm khâu nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, thực chiến lược quảng bá, xúc tiến hỗn hợp để sản phẩm tiếp cận gần gũi với người tiêu dùng OCB cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách lương thưởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên 111 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở kết phân tích chương 2, chương đưa giải pháp cụ thể cho việc phát triển số lượng chất lượng DVNH bán lẻ mà OCB Long An yếu thành phần lực phục vụ, thành phần sở vật chất, hạ tầng công nghệ, mạng lưới, thành phần đa dạng sản phẩm, thành phần sách khách hàng, thành phần thời gian xử lý hồ sơ nhằm phát triển chất lượng cho DVNH bán lẻ OCB Long An 112 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều OCB bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực NHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Lĩnh vực NHBL mẻ dân cư địa bàn thành phố Long An, vậy, việc triển khai gặp nhiều khó khăn vùng khác, đòi hỏi nỗ lực cố gắng toàn thể ban lãnh đạo CBCNV Chi nhánh OCB Long An Tuy mới, khiến cho thành phố trở thành nơi có nhiều tiềm phát triển hoạt động ngân hàng biết tận dụng thời Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với người dân thành phố nhà, giúp họ hiểu biết lĩnh vực mẻ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, khóa luận nêu nội dung sau đây: - Lý luận dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL, kinh nghiệm số nước học cho NHTM Việt Nam - Thực trạng phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh OCB Long An, đánh giá chung kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân - Đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để Chi nhánh bước phát triển tồn diện dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có Luận văn viết xuất phát từ ý kiến mang tính chất chủ quan em nên khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, em mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy bạn sinh viên để khóa luận hồn chỉnh 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Đào Lê Kiều Oanh(2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án (tiến sĩ), Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh (2) Tơ Khánh Tồn (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận án (tiến sĩ), Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) (3) Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án (tiến sĩ), Học viện Ngân hàng Hà Nội (4) Phạm Anh Thủy (2013) Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án (tiến sĩ), Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh (5) Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in new york, http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking state.ny.us /ContentPages/27808498.pdf (6) Dipl.-Kfm Rajnish Tiwari, Dr Stephan Buse (2006), The German banking sector: Competition, consolidation& contentment, http://www.mobile- prospects.com/ publications /files/German_Banking_Sector.pdf (7) Brunner, A., Decressin, J / Hardy, D / Kudela, B (2004), Germanys ThreePillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational paper; No.233 (8) Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), Retails bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of Management Information Systems, Vol.18, no.2; pp 133-135 (9) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020 (10) Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Phương Đông (11) David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia 114 (12) Nguyễn Quang Đông (2013), Bài giảng Kinh tế lượng, Nhà xuất Giao thông vận tải (13) Hồng Minh (2017) Quá nhiều chủ shop online hiểu sai Omni channel marketing, bạn thế! Hãy để viết sửa sai tăng doanh số nhanh cho bạn! , Trí Thức Trẻ(Online), 05/04/2018, từ ttp://cafebiz.vn/qua-nhieu-chu-shop-online-dang-hieu-sai-ve-omni-channelmarketing-co-the-ban-cung-the-hay-de-bai-viet-nay-sua-sai-va-tang-doanh-sonhanh-nhat-cho-ban-20170305134138285.chn (14) Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa (15) http://www.sbv.gov.vn (16) http://www.ocb.com.vn/ (17) http://cafef.vn PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Mục đích vấn: Tổng hợp phân tích ý kiến nhà quản lý ngân hàng, cán quản lý làm việc lĩnh vực tài chính, ngân hàng thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng Đối tượng vấn: 10 chuyên gia lĩnh vực ngân hàng Giám đốc, Phó giám đốc chi nhánh, Trưởng phó phòng phát triển kinh doanh Hội sở, Trưởng phó phòng Dịch vụ khách hàng, Chuyên viên Quan hệ khách hàng, trưởng phó phòng Dịch vụ khách hàng, chun viên quan hệ khách hàng cá nhân doanh nghiệp OCB Dàn vấn Xin chào Anh/Chị, Tôn Phương Dung, học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi tiến hành nghiên cứu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng Tôi mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ Anh/Chị đóng góp cho tơi vấn đề nghiên cứu Những ý kiến anh chị sử dụng để nghiên cứu khoa học giữ bí mật Khám phá nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP: Theo Anh/Chị nói đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, yếu tố quan trọng nhất? Tại sao? Gợi ý yếu tố cấu thành chất lượng theo thang đo SERQUAL Trong yếu tố đó, theo Anh/Chị, yếu tố quan trọng nhất? Tại sao? Theo Anh/Chị, yếu tố có yếu tố khác quan trọng hay không theo kinh nghiệm thực tế Anh/Chị? Tại sao? Trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian tham gia cung cấp cho ý kiến, quan điểm quý báu Đây ý kiến có giá trị góp phần vào việc thực nghiên cứu Xin cảm ơn! DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA STT TÊN Trần Hữu Thảo Nguyên CHỨC VỤ Tp QL CLDV ĐƠN VỊ CÔNG TÁC OCB hội sở SĐT 0906377933 Giám đốc Trung tâm Phát triển Nguyễn Trọng Hải Sản phẩm OCB hội sở 0985992222 OCB hội sở 0987 886 487 OCB hội sở 0917.310.039 OCB hội sở 0902 822 927 OCB hội sở 0987 362 884 OCB hội sở 0903978082 Thúc đẩy bán Khối Bán lẻ Huỳnh Bảo Phương Nguyễn Thị Hồng Ngọc Vũ Nhật Thùy Dương Lương Thanh Bình Giám đốc trung tâm thẻ Trưởng phòng Thanh tốn TP QL Tài Sản Nợ &Có TBP phát triển Sp SME Pho Tong Giam Trương Đình Long doc phu trach khối bán lẻ Dương Đặng Vũ Cường Giám đốc chi nhánh Long An OCB Long An 0903 333 131 Giám đốc trung Lê Q Đơn tâm SME Long OCB Long An 0909 091 539 An 10 Tuy Lê Ngoan Giám đốc PGD Đức Hòa OCB Long An 0918 078 336 PHỤ LỤC THANG ĐO ĐỀ XUẤT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH LONG AN (1) Thành phần sở vật chất, hạ tầng công nghệ, mạng lưới: thể bên trang thiết bị, sở vật chất, trụ sở văn phòng, quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu, trang phục đội ngũ nhân viên ngân hàng Hay nói cách tổng quát tất khách hàng nhìn thấy mắt giác quan phương tiện hữu hình ngân hàng Trong thời đại khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển nhanh yếu tố công nghệ tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển đa dạng hóa dịch vụ theo nhu cầu ngày cao khách hàng đồng thời giúp ngân hàng thực khối lượng lớn giao dịch cách nhanh chóng, an tồn xác Mạng lưới phân phối rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho trình giao dịch khách hàng giảm thiểu chi phí cung ứng sản phẩm mở rộng tầm ảnh hưởng ngân hàng Thành phần đo lường biến quan sát sau: - Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, trang thiết bị đại - Nhân viên ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù - Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM rộng khắp (2) Thành phần lực phục vụ: Được bao gồm hai nội dung “Hồ sơ quy trình thủ tục” “Thái độ phục vụ, trình độ nhân viên” Thể trình độ chun mơn nhân viên kỹ giải công việc, thái độ phục vụ, tôn trọng, ý thức phục vụ nhiệm vụ nhân viên khách hàng, cảm xúc nhận thức cán công nhân viên thông qua nét mặt, cử lời nói hành động trình phục vụ khách hàng Kỹ phục vụ cán nhân viên ngân hàng thể thông qua lực khả làm việc Nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng theo quy chuẩn quy định Để khách hàng cảm nhận khác biệt định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc xác lập quy trình thủ tục hợp lý, chặt chẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, giảm thiểu chi phí quản lý chi phí hoạt động cho ngân hàng, từ nâng cao hình ảnh, uy tín ngân hàng thị trường Thành phần lực phục vụ đo lường biến quan sát sau: - Nhân viên ngân hàng có lực chuyên môn nghiệp vụ - Thái độ làm việc nhân viên ngân hàng - Hồ sơ thủ tục dịch vụ đơn giản (3) Thành phần tin cậy đa dạng sản phẩm dịch vụ: Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nước, việc cung cấp hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp nhu cầu khách hàng cách thức tạo lập lợi cạnh tranh bền vững cho ngân hàng, giúp cho ngân hàng đối mặt trước thay đổi thị trường Bên cạnh đó, trước nhu cầu ngày cao thường xuyên thay đổi khách hàng với biến động khó khăn kinh tế, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cách thức để ngân hàng đón đầu trao lưu mới, tạo nên sản phẩm dịch vụ để kịp thời thích ứng với thị trường nhu cầu khách hàng ngày tăng Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ làm tăng thêm khả thõa mãn yêu cầu ngàng cao tạo dựng lòng tin nơi khách hàng, phát triển giữ vững số lượng khách hàng trung thành Thành phần đo lường biến quan sát sau: - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng - Khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng (4) Thành phần đáp ứng thời gian xử lý hồ sơ: Đáp ứng thể qua sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhân viên đảm bảo dịch vụ nhanh chóng Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng khơng giúp khách hàng tiết kiệm mặt thời gian chi phí từ nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng mà nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, đem lại hiệu kinh doanh nhiều cho ngân hàng Thành phần đáp ứng đo lường biến quan sát: - Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ nhanh chóng - Nhân viên ln đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) khách hàng - Đính kèm đầy đủ tài liệu phục vụ giao dịch (5) Thành phần đồng cảm sách khách hàng: Thể mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng, đưa lời khuyên thiết thực cho khách hàng; Chính sách khách hàng là chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến ngân hàng áp dụng cho đối tượng khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ khách hàng, thúc đẩy việc đưa hình ảnh ngân hàng tiếp cận với khách hàng ngày gần Đối với ngành dịch vụ nói chung ngành ngân hàng nói riêng, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng thành công ngân hàng Thành phần đo lường biến quan sát sau: - Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng; - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng; PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị Tôi tên Tôn Phương Dung, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Tơi nghiên cứu đề tài :“ Phát triển DVNH bán lẻ OCB Long An”, với mong muốn hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi đóng góp suy nghĩ để trả lời câu hỏi bên theo quan điểm Anh/Chị Xin lưu ý với Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai, thông tin liên quan đến Anh/Chị bảng câu hỏi bảo mật hồn tồn, chúng tơi công bố kết tổng hợp nghiên cứu Ý kiến q báu Anh/Chị giúp cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu tạo hội để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ Quý khách hàng ngày tốt Tôi mong nhận câu trả lời Anh/Chị Xin chân thành cám ơn! Các Anh/Chị vui lòng đọc kĩ câu hỏi bên chọn câu trả lời phù hợp: PHẦN GẠN LỌC Đánh giá chung bạn chất lượng dịch vụ ngân hàng Ưu điểm : ………………………………………………… …….… …… ………………… …………………………………………………….……… ……………….……… Nhược điểm: ………………………………… …………………….…… ……….……………… …………………………………………………………………… ……………… Đề xuất (kiến nghị ) ngân hàng : …………………………… … ……….…………………………………………… …………………………………………………………………… ……… ……… Thông tin cá nhân Xin vui lòng cho biết Anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng OCB Long An bao lâu: (1) Dưới năm (2) Từ đến năm (3) Từ đến năm (4) Từ đến năm (5) Từ đến năm (6) Trên năm Xin vui lòng cho biết Anh/chị thuộc đối tượng khách hàng nào? (1) Cá nhân (2) Doanh nghiệp Xin vui lòng cho biết Anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây? (1) Từ 18 – 30 tuổi (2) Từ 31 – 40 tuổi (3) Từ 41 – 50 tuổi (4) Từ 51 đến 60 tuổi (5) Trên 60 tuổi Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/chị? (2) Trung cấp – cao (1) Phổ thông đẳng (3) Đại học (4) Trên đại học Xin vui lòng cho biết giới tính Anh /chị? (1) Nam (2) Nữ Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý cách khoanh tròn số thích hợp phát biểu bảng với quy ước: Hồn tồn Khơng Khơng có ý đồng ý đồng ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tiêu thức Mức độ Thành phần lực phục vụ NL1 NL2 Nhân viên ngân hàng có lực chuyên môn nghiệp vụ Luôn làm việc hẹn, đảm bảo quy trình, quy định 5 NL3 Thái độ làm việc nhân viên ngân hàng NL4 Hồ sơ thủ tục dịch vụ đơn giản 5 NL5 Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị ngân hàng Thành phần sở vật chất, hạ tầng công nghệ, mạng lưới HH1 HH2 HH3 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, trang thiết bị đại Địa điểm thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Nhân viên ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù 5 HH4 Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM rộng khắp HH5 Máy ATM ln đảm bảo tình trạng hoạt tốt Thành phần tin cậy đa dạng sản phẩm dịch vụ TC1 TC2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng Khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng 5 Thành phần đồng cảm sách khách hàng ĐC1 ĐC2 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 5 5 5 Thành phần đáp ứng thời gian xử lý hồ sơ ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nhân viên ln đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) khách hàng Đính kèm đầy đủ tài liệu phục vụ giao dịch ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .9 1. 1Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .11 1.2 Phát. .. cho vay thấu chi 16 Dịch vụ toán Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ ngân hàng khác 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển “biến... tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An II- Nhiệm vụ nội dung:  Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Phân tích thực trạng phát