BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ HOÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ HOÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh hội đồng 01 PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch hội đồng 02 TS Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 03 TS Phạm Thị Hà Phản biện 04 TS Võ Tấn Phong Uỷ viên 05 PGS.TS Lê Thị Mận Uỷ viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Hồ Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 13/12/1983 Nơi sinh: Quảng Ninh Chuyên ngành: Quảng trị kinh doanh MSHV: 1541820040 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước II- Nhiệm vụ nội dung: - Hệ thống hoá số lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ để xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước để xác định tồn tại, yếu chất lượng dịch vụ nguyên nhân cụ thể gây yếu - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Phước III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017 V- Cán hướng dẫn: TS Trương Quang Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Trần Thị Hoà ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn thạc sĩ, nhận nhiều giúp đỡ gia đình, bạn bè, q thầy trường Đại học cơng nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh ban giám đốc, tập thể Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước Nhân đây, xin chân thành cám ơn quý thầy trường đại học cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Trương Quang Dũng dành nhiều thời gian quý báu tâm huyết để hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn Tơi không quên gửi lời cám ơn đến ban giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước tạo điều kiện cho tơi suốt khố học Xin cám ơn anh, chị thuộc phòng ban hội sở tỉnh Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước giúp đỡ, tạo kiện thuận lợi giúp thu nhập số liệu khảo sát khách hàng để có liệu cho luận văn Xin cám ơn giúp đỡ, tạo điều kiện gia đình, bạn bè tất khách hàng giúp đỡ thời gian qua Mặc dù thân tơi có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất tâm huyết lực mình, nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô bạn Học viên thực Luận văn Trần Thị Hồ iii TĨM TẮT Trong xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế Quốc tế nay, môi trường cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam ngày khốc liệt, doanh nghiệp Việt không cạnh tranh với doanh nghiệp nước mà phải cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi Chính doanh nghiệp Việt Nam nỗ lực đổi phát triển để bước vào trình hội nhập Trong xu đó, hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày nỗi lực đổi Một đổi quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng thoải mái, hài lịng sử dụng dịch vụ Có thể nói chất lượng dịch vụ tốt chìa khố mở cánh cửa thành cơng cho ngân hàng q trình hội nhập Đối với Agribank nói chung Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nói riêng, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ quan tâm đổi Tuy nhiên, thực tế nhiều tồn cần đổi để đem đến hài lịng cho khách hàng Mục đích nghiên cứu dựa sở hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng để đưa mơ hình chất lượng dịch vụ phù hợp với Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước; đồng thời qua việc khảo sát ngẫu nhiên khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng, xác định ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước Thơng qua kết đánh giá khách hàng cho thấy Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cịn nhiều hạn chế xoay quanh thành phần chất lượng dịch vụ là: Sự tin cậy, an toàn, thuận tiện, phong cách phục vụ, đồng cảm đáp ứng Thông qua nghiên cứu thực tiễn tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nhằm giúp Agribank nâng cao vị cạnh tranh chiến lược mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng iv ABSTRACT In the current trend of globalization and international economic integration, the competitive environment of Vietnamese enterprises is extremely aggressive Vietnamese enterprises compete not only with domestic companies but also with foreign businesses This is the reason why Vietnamese organizations are trying to innovate and develop themselves to enter the integration process In that trend, the Vietnamese banks’ systems have been making effort for innovation One of the most important innovations is to improve the quality of service tobring comfort and satisfaction to their customers when using the services With that being said, high quality of service is the key for Vietnamese banks to achieve great success in the integration process For Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in general and Binh Phuoc’s Bank for Agriculture and Rural Development in particular, the issue of improving the quality of services has been being considered However, in reality, there are still many innovations needed to bring satisfaction to customers The purpose of this research is to systematize some of the basic theoretical issuesof service quality to provide a model whichis suitable for Agribank of Binh Phuoc province At the same time, by randomly surveying customers, this research will analyze and assess the current situation as well as identify the pros and consof quality service at those Agribank Through customers evaluation, Binh Phuoc Agribank still have many limitations which include six components: reliability, safety, convenience, style of service, empathy and responses During practical research, the author proposes some solutions to improve service quality at Agribank in Binh Phuoc province to help them improve its competitive position in the strategy of providing the best service to customers v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ x LỜI MỞ ĐẦU .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Các nghiệp vụ NHTM 1.1.2.1 Nghiệp vụ tài sản nợ 1.1.2.2 Nghiệp vụ tài sản có .6 1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian 1.2CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ NHTM 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ .14 vi 1.2.3.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.2.3.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .17 1.2.3.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 HÌNH 1.1: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 23 CHƯƠNG 24 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC 24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC 24 2.1.1 Tổng quan Tỉnh Bình Phước 24 2.1.2 Tổng quan Agribank Bình Phước 25 2.1.3 Một số sản phẩm, dịch vụ điển hình Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Phước 25 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước 26 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 26 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng .29 2.1.4.3 Hoạt động toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ .32 2.1.4.4 Các hoạt động dịch vụ khác Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước 33 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC 35 2.2.1 Thực trạng tin cậy 37 2.2.2 Thực trạng sở vật chất 43 Bảng 2.9: Kết đánh giá thành phần sở vật chất 44 2.2.3 Thực trạng an toàn 46 2.2.5 Thực trạng phong cách phục vụ 53 2.2.6 Thực trạng đồng cảm 56 PHỤ LỤC 04 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM Kính chào Anh/Chị Tơi tên Trần Thị Hoà, học viên cao học trường đại học cơng nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh( Hutech) Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước” Rất mong Anh/chị dành chút thời gian để chia sẻ “các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước” Xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai, ý kiến anh/chị phục vụ cho mục đích việc hồn thành luận văn ý kiến giữ bí mật Xin chân thành cám ơn! NỘI DUNG THẢO LUẬN Theo lý thuyết chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu mà điển hình Parasuraman chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần: (1) Sự tin cậy: Nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Điều địi hỏi quán việc thực dịch vụ tôn trọng cam kết giữ lời hứa với khách hàng (2) Hiệu phục vụ: Đây tiêu chí đo lường khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nói cách khác hiệu phục vụ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn (3) Sự hữu hình: Sự hữu hình hình ảnh bên sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc Ngân hàng Nói cách tổng quát tất mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố (4) Sự đảm bảo: Đây yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp khả giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ (5) Sự cảm thông: Chính quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo tốt giúp cho khách hàng cảm thấy “thượng khách” ln đón tiếp nồng hậu lúc nơi Qua nghiên cứu mô hình đo lường CLDV ngân hàng tác giả nước, để phù hợp thực tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước, thân tơi thấy chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần: (1) Sự tin cậy trình cung cấp dịch vụ; (2) tin cậy lời hứa với khách hàng; (3) hữu hình; (4) Sự thuận tiện; (5) Phong cách phục vụ; (6) Sự đồng cảm đáp ứng (1) Sự tin cậy trình cung cấp dịch vụ : Nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Thể hiện: ►Agribank ngân hàng nhà nước có uy tín ►Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu ► Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ xác (hoặc sai sót) q trình cung cấp dịch vụ ►Nhân viên cho khách hàng biết dịch vụ thực (2) Sự tin cậy lời hứa với khách hàng: Là thể khả đảm bảo dịch vụ hứa cách chắn xác cam kết, Thể hiện: ►Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa ► Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời (3) Sự hữu hình : Chính hình ảnh bên ngồi sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thơng tin liên lạc ngân hàng Nói cách tổng quát tất mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố Sự hữu hình thể hiện: ► Ngân hàng có sở vật chất khang trang ► Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại ► Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục đẹp ấn tượng ► Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng (4) Sự thuận tiện: Là việc ngân hàng tạo thuận tiện, tiện lợi cho khách hàng trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ Thành phần thuận hiện: ►Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện ► Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp ► Thời gian phục vụ ngân hàng hợp lý thuận tiện ►Ngân hàng có thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng ► Hệ thống ATM ngân hàng đặt nơi thuận lợi dễ sử dụng ► Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng (5) Phong cách phục vụ : Là nói đến thái độ, tác phong nhân viên ngân hàng khách hàng trình cung cấp sản phẩm ,dịch vụ ngân hàng Thành phần bao gồm: ►Nhân viên ngân hàng có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp ►Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng ►Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn nghiệp vụ (6) Sự đồng cảm đáp ứng : Đồng cảm thể qua thái độ quan tâm, thông cảm chăm sóc khách hàng ân cần ngân hàng khách hàng; đáp ứng nói lên khả đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ Thành phần thể qua: ►Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (Hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng tặng quà sinh nhật, lễ, tết ) ►Từng nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng ► Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng ►Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ►Nhân viên ngân hàng không để khách hàng phải chờ đợi lâu đến giao dịch ngân hàng ►Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng ►Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 ►Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng ►Ngân hàng có mức phí hợp lý, cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn ► Ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn so với ngân hàng khác địa bàn Với kinh nghiệm mình, anh/chị cho biết thành phần có thành phần nên bỏ đi, thành phần nên bổ sung vào nên bổ sung, điều chỉnh thang đo cho hợp lý để việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đầy đủ, dễ hiểu xác Xin chân thành cám ơn Anh/chị! DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ SỐ ĐIỆN THOẠI Trần Thị Thanh Thuỷ Phó Giám Đốc 0913 937 094 Đinh Tấn Diệp Trưởng phòng kế tốn 0918 954 344 Đồn Mỹ Tân Phó phịng kế toán 0919 535 535 Lê Minh Đạo Lê Thị Thu Vân Đoàn Thị Thu Hà Lê Thị Kim Ngân Nguyễn Chí Thanh Trưởng phịng tín dụng 0919 100 499 Nguyễn Đức Thành Phó phịng tín dụng 0919 765 555 10 Trần Quốc Quỳnh Trưởng phịng dịch vụ marketing Phó phịng dịch vụ marketing Trưởng phòng ngoại hối Chuyên viên phòng ngoại hối Trưởng phòng kế hoạch tổng hợp 0913 367 979 0194 005 079 0942 134 179 0919 373 484 0913 819 111 PHỤ LỤC 05 BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào anh (chị)! Tơi tên Trần Thị Hịa, học viên cao học trường đại học công nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh (Hutech) Hiện tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước” Kính mong quý anh (chị) dành chút thời gian cho ý kiến câu hỏi Ý kiến khách quan anh (chị) góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu tạo hội để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt Chúng xin đảm bảo thông tin nhận từ anh (chị) dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài giữ bí mật Nếu anh (chị) cần thơng tin liên quan đến kết khảo sát này, xin vui lòng liên hệ với qua thông tin sau: - Người nhận: Trần Thị Hồ - Điện thoại: 0982097213 - Email: Tranthihoa1312@yahoo.com.vn THƠNG TIN CHUNG Anh (chị) Xin vui lòng đánh dấu “X” vào thích hợp cho câu hỏi Câu 1: Giới tính □ Nam □ Nữ Câu 2: Độ tuổi □ Dưới 18 tuổi □ Từ 18 tuổi đến 30 tuổi □ Từ 31 tuổi đến 45 tuổi □ Từ 46 tuổi đến 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Câu 3: Trình độ học vấn □ Tốt nghiệp phổ thơng □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học □ Khác Câu 4: Tình trạng gia đình □ Độc thân, chưa kết □ Đã kết hôn □ Khác Câu 5: Nghề nghiệp anh/chị □ Học sinh – sinh vien □ nông dân □ Công nhân □ Cán bộ, Công nhân viên chức □ Hưu trí □ Khác Câu 6: Thu nhập/tháng anh/chị □ Dưới triệu đồng/tháng □ Từ triệu →dưới triệu đồng/tháng □ Từ triệu → 10 triệu đồng/tháng □ Từ 10 triệu → 15 triệu đồng/tháng □ Từ 15 triệu → 20 triệu đồng/tháng □ Từ 20 triệu đồng/tháng trở lên Câu 7: Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian bao lâu? □ Dưới năm □ Từ năm – năm □ Trên năm Câu 8: Anh (chị) có quan hệ giao dịch với ngân hàng? □ ngân hàng □ Từ – ngân hàng □ Trên ngân hàng Câu 9: Các loại dịch vụ anh (chị) sử dụng ngân hàng? (có thể lựa chọn nhiều 1) □ Tiết kiệm □ Tiền vay □ Tài khoản toán □ Dịch vụ thẻ ATM □ Dịch vụ chuyển tiền toán nước □ Dịch vụ toán quốc tế □ Dịch vụ khác ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ AGRIBANK BÌNH PHƯỚC Xin anh (chị) vui lịng cho biết mức độ đồng ý việc đánh dấu “X” vào có số điểm thích hợp phát biểu sau theo quy ước: 1– Rất không đồng ý; 2– Không đồng ý; – Không có ý kiến; 4– Đồng ý; 5– Rất đồng ý CHỈ TIÊU SỰ TIN CẬY Agribank ngân hàng nhà nước có uy tín 2.Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ xác (hoặc sai sót) q trình cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết dịch vụ thực Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời CƠ SỞ VẬT CHẤT Ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, tiện nghi Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục đẹp ấn tượng 10 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng SỰ AN TỒN 11 Khách hàng ln cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng 12 Ngân hàng có sách bảo mật thơng tin tốt 13 Cơng tác bảo vệ trông giữ xe ngân hàng tốt SỰ THUẬN TIỆN 14 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 15 Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp 16 Thời gian phục vụ ngân hàng hợp lý thuận tiện 17.Ngân hàng có thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng 18 Hệ thống ATM ngân hàng đặt nơi thuận lợi dễ sử dụng 19 Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng PHONG CÁCH PHỤC VỤ 20 Nhân viên ngân hàng có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 21 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng 22 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn nghiệp vụ SỰ ĐỒNG CẢM 23 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (Hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng tặng quà sinh nhật, lễ, tết ) 24 Từng nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 25 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 26 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 27 Nhân viên ngân hàng không để khách hàng phải chờ đợi lâu đến giao dịch ngân hàng SỰ ĐÁP ỨNG 28 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 29 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 30 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 31 Ngân hàng có mức phí hợp lý, cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn 32 Ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn so với ngân hàng khác địa bàn Xin chân thành cám ơn Anh/chị PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THÔNG TIN CHUNG Qua 300 phiếu khảo sát nhận được, kết khảo sát thông tin chung khách hàng sau: Chỉ tiêu Số phiếu Tỷ lệ Giới tính 300 100.0 - Nam 168 56.0 - Nữ 132 44.0 Độ Tuổi 300 100.0 - Dưới 18 tuổi 1.0 - Từ 18 tuổi đến 30 tuổi 72 24.0 - Từ 31 tuổi đến 45 tuổi 132 44.0 - Từ 46 tuổi đến 55 tuổi 87 29.0 - Trên 55 tuổi 2.0 3.Trình độ học vấn 300 100.0 - Tốt nghiệp phổ thông 51 17.0 - Trung cấp 60 20.0 - Cao đẳng 27 9.0 - Đại học 123 41.0 - Trên đại học 3.0 - Khác 30 10.0 Tình trạng nhân 300 100.0 - Độc thân, chưa kết hôn 63 21.0 - Đã kết hôn 231 77.0 2.0 - Khác Nghề nghiệp 300 100.0 -Học sinh – sinh viên 33 11.0 - Nông dân 78 26.0 - Công nhân 42 14.0 - Cán bộ, Công nhân viên chức 120 40.0 - Hưu trí 3.0 - Khác 18 6.0 Thu nhập 300 100.0 - Dưới triệu đồng/tháng 45 15.0 - Từ triệu →dưới triệu đồng/tháng 57 19.0 -Từ triệu → 10 triệu đồng/tháng 124 41.3 - Từ 10 triệu → 15 triệu đồng/tháng 44 14.7 -Từ 15 triệu → 20 triệu đồng/tháng 12 4.0 - Từ 20 triệu đồng/tháng trở lên 18 6.0 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng 300 100.0 - Dưới năm 15 5.0 - Từ năm – năm 154 51.3 - Trên năm 131 43.7 Khách hàng có quan hệ giao dịch 300 100.0 - ngân hàng 89 29.7 - Từ – ngân hàng 205 68.3 2.0 Dịch vụ khách hàng sử dụng 300 100.0 - Tiết kiệm 96 32.0 - Tiền vay 38 12.7 - Tài khoản toán 34 11.3 - Trên ngân hàng - Dịch vụ thẻ ATM 63 21.0 - Dịch vụ chuyển tiền TT nước 57 19.0 - Dịch vụ toán quốc tế 1.0 - Dịch vụ khác 3.0 Qua bảng trên, ta thấy: * Giới tính: Trong 300 phiếu khảo sát, khách hàng giới tính nam chiếm 168 phiếu (tỷ lệ 56%), khách hàng nữ chiếm 132 phiếu (tỷ lệ 44%) * Độ Tuổi khách hàng: Tương đối đa dạng, khách hàng 18 tuổi chiếm tỷ lệ 1%, khách hàng từ 18 tuổi đến 30 tuổi chiếm 24%, từ 31 tuổi đến 45 tuổi chiếm 44%, từ 46 tuổi đến 55 tuổi chiếm 29% khách hàng 55 tuổi chiếm 2% tổng số 300 phiếu điều tra * Trình độ học vấn: Kết khảo sát nhận chủ yếu khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ 41%, trung cấp chiếm 20%, khách hàng có trình độ tốt nghiệp phổ thông chiếm 17% chiếm tỷ lệ với 3% khách hàng có trình độ đại học * Tình trạng nhân: Với 300 phiếu khảo sát tình trạng độc thân, chưa kết chiếm 21%, 77% khách hàng kết 2% tình trạng khác * Nghề nghiệp: Theo số liệu khảo sát 40% khách hàng cán bộ, công nhân viên chức, 26% nông dân, 14% công nhân, 11% học sinh, sinh viên, 6% đối tượng khác 3% cán hưu trí * Thu nhập: Khách hàng khảo sát chủ yếu có mức thu nhập từ đến 10 triệu (chiếm 41,3%), từ triệu đến triệu đồng/tháng (chiếm 19%), khách hàng có thu nhập từ 20 triệu đồng/tháng trở lên chiếm 6% tổng số khách hàng khảo sát * Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng: Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ năm đến năm chiếm 51,3%, năm chiếm 43,7%, năm chiếm 5% tổng số khách hàng khảo sát * Khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Khách hàng có quan hệ từ đến ngân hàng chiếm tỷ lệ lớn (68,3%), khách hàng có quan hệ với ngân hàng chiếm 29,7% 2% khách hàng có quan hệ giao dịch ngân hàng * Dịch vụ khách hàng sử dụng: khách hàng tiết kiệm chiếm 32%, dịch vụ thẻ ATM chiếm 21%, Dịch vụ chuyển tiền toán nước chiếm 19%, Tiền vay chiếm 12,7%, tài khoản toán chiếm 11,3%, dịch vụ khác chiếm 3% 1% dịch vụ toán quốc tế ... tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước? ?? có kết cấu chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương... Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước? - Khách hàng mong muốn chất lượng dịch vụ ngân hàng? - Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước? - Nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ. .. tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước II- Nhiệm vụ nội dung: - Hệ thống hoá số lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ để