Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty điện lực duyên hải

124 16 0
  • Loading ...
1/124 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 31/12/2018, 16:15

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THANH HÙNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THANH HÙNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS LÊ QUANG HÙNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sỹ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 25 tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch Lại Tiến Dĩnh Phản biện Võ Phước Tấn Phản biện Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên Nguyễn Thành Long Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Khoa quản lý chuyên ngành sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên : NGUYỄN THANH HÙNG Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 30/12/1981 Nơi sinh : TP.HCM Chuyên ngành MSHV : Quản trị kinh doanh : 1541820049 I- TÊN ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn xây dựng với nhiệm vụ nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận chăm sóc khách hàng - Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc kháng hàng Cơng ty Điện lực Dun Hải - Tìm hạn chế cơng tác chăm sóc hàng Cơng ty Từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Duyên Hải III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 15/09/2016 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Dun Hải” cơng trình nghiên cứu thân tơi thực hướng dẫn khoa học Thầy TS Lê Quang Hùng Tôi xin cam kết thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu trước Tôi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung, tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả thực luận văn Nguyễn Thanh Hùng ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công Nghệ TP.HCM trang bị cho nhiều kiến thức cần thiết, quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS LÊ QUANG HÙNG tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ hết lòng động viên suốt thời gian thực luận văn này, hỗ trợ quý báu Thầy giúp phát triển ý tưởng hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo anh, chị đồng nhiệp Công ty nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè anh chị, anh chị lớp 15SQT11, người bên cạnh động viên giúp đỡ tơi suốt q trình học tập làm hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình tơi hỗ trợ nhiều cho mặt tinh thần vật chất suốt thời gian học tập nghiên cứu iii TÓM TẮT Nghiên cứu thực với mục tiêu là: hệ thống hóa sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Duyên Hải Từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Cơng ty Điện lực Dun Hải Cơng tác chăm sóc khách hàng yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo khác biệt hoá, nâng cao hình ảnh kinh doanh, uy tín, chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng giúp giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Đề tài luận văn gồm ba chương: chương sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng, chương phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Duyên Hải cung cấp chương số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Duyên Hải thời gian tới Kết nghiên cứu luận văn giúp Cơng ty Điện lực Dun Hải có nhìn tổng thể thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị Từ giúp Cơng ty phân bổ nguồn lực hợp lý đơn vị vào công tác chăm sóc khách hàng cách hiệu hơn, góp phần nâng cao hình ảnh kinh doanh, uy tín, chất lượng dịch vụ khách hàng Đây xem nghiên cứu thiết thực cho Cơng ty Điện lực Dun Hải nói riêng cho Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM nói chung iv ABSTRACT There are three mains objective of the research: systematize customer care facility, analyzed the situation of customer care in Power Duyen Hai company, then offering complete solutions customer care for Duyen Hai Power Company Limited The customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing customers care, increase customer loyalty and attract potential customers and reduce business costs for businesses The thesis consists of four chapters: Chapter one is systematize customer care facility, chapter two is analyzed the situation of customer care in Duyen Hai Power Company Limited, chapter three is survery of the customer satisfaction for Duyen Hai Company Limited and the last chapter is some solution in order to improve customer care in Duyen Hai electronic Company Limited The topic combines the qualitative and quantitative research, the analysis of specific data about the quality of the electricity provision with the surveys to assess customers’ satisfaction, and to give the result of the customers’ satisfaction The research results of the thesis will help PC Duyen Hai have an overview of the real situation of customer service in order to assign the resource to the customer service more efficiently It contributes to improve the business image, the reputation, the quality of customer service It can be considered as one of the practical research for PC Duyen Hai in particular and EVNHCMC in general v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC BẢNG xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu, đối tượng phạm vi 3.1 Mục tiêu đề tài .3 3.2 Nội dung nghiên cứu .3 3.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận 4.2 Phương pháp nghiên cứu .4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng .6 1.1.3 Nhu cầu mong muốn khách hàng sử dụng SPDV 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CSKH 1.2.1 Khái niệm, lợi ích nguyên tắc CSKH 1.2.2 Các định chăm sóc khách hàng 11 1.2.3 Hệ thống chăm sóc khách hàng 13 1.3 KHÁI NIỆM ĐIỆN NĂNG VÀ CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN 15 vi 1.3.1 Khái niệm điện đặc trưng dịch vụ điện 15 1.3.2 Phân loại dịch vụ điện 16 1.4 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 16 1.4.1 Các cơng trình nghiên cứu giới .16 1.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước .18 1.5 KINH NGHIỆM TRONG CÔNG TÁC CSKH CỦA CÁC CÔNG TY ĐIỆN LỰC TRỰC THUỘC EVNHCMC 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN DO CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI CUNG CẤP .23 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI 23 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Điện lực TP.HCM 23 2.1.2 Giới thiệu Công ty Điện lực Duyên Hải 24 Hình 2.1: Nhà điều hành PCDH 24 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển PCDH 24 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ PCDH .26 2.1.2.3 Sơ đồ tổ chức PCDH .26 2.1.2.4 Cơ cấu lao động PCDH giai đoạn 2014-2016 .28 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh PCDH giai đoạn 2014-2016 29 2.2 CHỦ TRƯƠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA PCDH 29 2.2.1 Giới thiệu phận chăm sóc khách hàng cơng ty 29 2.2.2 Các quy trình CSKH Công ty Điện lực Duyên Hải 30 2.2.3 Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ kinh doanh điện 36 2.3 THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN CÁC TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC CSKH TẠI PCDH .37 2.3.1 Tình hình giải dịch vụ khách hàng năm 2014, 2015, 2016 37 2.3.2 Tồn công tác CSKH PCDH 38 2.3.2.1 Trong công tác quản lý vận hành lưới điện 39 2.3.2.2 Trong công tác quản lý kinh doanh điện 43 PHỤ LỤC THẢO LUẬN NHÓM XÂY DỰNG THANG ĐO Mục tiêu Xây dựng thang đo lường hài lòng khách hàng sử dụng điện địa bàn huyện Cần Giờ Nhà Bè với đề tài "Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Duyên Hải" Phương pháp thực Thảo luận nhóm tập trung Thành phần thảo luận Thành phầm tham gia gồm 15 người trưởng, phó phòng/đội CBCNV Cơng ty Điện lực Dun Hải, Cơng ty Điện lực Bình Chánh, Cơng ty Điện lực Bình Phú Tổng cơng ty Điện lực TPHCM tác giả Nội dung Dựa vào bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng điện địa bàn TP.HCM Các thành viên nhóm thảo luận để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi cho phù hợp với địa bàn huyện Cần Giờ Nhà Bè, phù hợp với đề tài luận văn ĐÁNH GIÁ VỀ ĐỘ TIN CẬY CUNG CẤP ĐIỆN Rất không đồng ý TT Trong năm trở lại khơng Khơng đồng ý Bình thườn g Đồng ý Rất đồng ý  Không 10 bị điện trả lời Chất lượng điện cung cấp ổn định (không tăng, giảm điện áp thất thường biết  Không  Không 10 trình sử biết  Không trả lời dụng)  Không Thời gian từ lúc nhận thông báo đến lúc cắt 10 biết  Không điện theo kế hoạch trả lời (không phải điện cố) phù hợp Điện lực cắt điện đóng điện trở lại hẹn  Không 10 10 thông báo Điện lực cắt điện đóng điện trở lại hẹn biết  Không trả lời  Không biết  Không trả lời thơng báo THƠNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG Điện lực thông báo đầy đủ đến ông/ bà 10 trước cắt điện  Không biết  Không trả lời Các hình thức thơng báo Điện lực cắt  Không điện theo kế hoạch (không phải 10 điện cố) phù biết  Không trả lời hợp Các hình thức / phương tiện Điện lực trả lời giải đáp thắc mắc khách  Không 10 hàng (điện thoại, email, công văn, biết  Không trả lời v.v.) phù hợp Nội dung Điện lực trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng đầy đủ, rõ 10  Không biết  Không trả lời ràng Điện lực có hình thức phù tun truyền kiệm điện hợp tiết đến  Không 10 trả lời khách hàng Điện lực có hình thức tun truyền phù hợp biết  Không 10  Khơng biết an tồn sử  Không dụng điện trả lời Điện lực có hình thức tun truyền, thơng báo phù hợp thay 10  Không đổi giá điện trả lời HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN Việc xác định điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện  Khơng 10 Thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện dễ hiểu đáng tin cậy biết  Không trả lời xác đáng tin cậy  Không biết 10  Không biết  Không trả lời Thanh tốn hóa đơn tiền điện (hình thức địa điểm) 10  Không trả lời dễ dàng thuận tiện  Không biết DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Vị trí sở vật chất điểm giao dịch Điện lực (có treo biển  Không 10 Điện lực) làm hài lòng khách hàng Liên hệ trao đổi trực tiếp với Điện lực trả lời 10 Liên hệ trao đổi 3 10 Điện lực giải hạn phù hợp  Không biết  Không trả lời thuận tiện yêu cầu khách hàng với thời  Không biết  Không trả lời thuận tiện điện thoại với Điện lực dễ dàng biết  Không 10  Không biết  Không trả lời Điện lực giải yêu cầu khách hàng hẹn Điện lực cung cấp thông tin đầy đủ 10  Không biết  Không trả lời 10  Không biết  Không trả lời dễ hiểu Nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp (nhanh, 10 xác, Thái độ nhân 10 thiện, chu đáo, lịch sự, tin cậy v.v Nhân viên Điện lực không gây nhũng nhiễu giải 10  Không biết  Không trả lời 10  Không biết yêu cầu  Không khách hàng trả lời Dịch vụ Điện lực thay đổi tốt qua 10  Không biết  Không trả lời  Không biết  Không trả lời năm Dịch vụ Điện lực tốt so với 11  Không trả lời cam kết , quy định) viên Điện lực thân  Khơng biết dịch vụ nước sạch, truyền hình 10 10 cáp, Internet HÌNH ẢNH KINH DOANH Điện lực doanh nghiệp làm việc chuyên  Không trả lời nghiệp Điện lực doanh nghiệp có sở vật chất trang thiết bị đại  Không biết  Không 10 biết  Không trả lời Điện lực công khai minh bạch hoạt động (ghi số cơng tơ, tốn, cách tính giá, 10  Khơng trả lời chi phí sửa chữa lắp đặt v.v.)v.v.)  Không biết khách hàng  Không biết  Không trả lời Điện lực quan tâm đến việc phát triển cộng đồng (phát  Không biết Điện lực quan tâm đến hài lòng 1 2 3 4 5 6 7 9 10 10 triển kinh tế, văn hóa, xã hội)  Khơng trả lời Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an 10  Khơng biết  Khơng trả lời tồn môi trường Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện cho Ông/Bà (thực cam kết tạo 10  Không biết  Không trả lời an tâm) Điện lực thân thiện với cộng đồng  Không 10 biết  Không trả lời NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN Tỷ lệ tiền điện sử dụng so với tổng chi phí  Khơng 10  Khơng trả lời gia đình phù hợp Tiền điện sử dụng tương xứng so với  Không 10 chất lượng điện Tiền điện sử dụng tương xứng so với chất lượng dịch vụ biết biết  Không trả lời 10  Không biết  Không trả lời Giá điện thấp so với loại lượng khác (xăng, dầu, gas) 10 SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI Điện lực lắng  Không biết  Không trả lời nghe ý kiến phản ánh xã 10  Không biết  Không trả lời hội hoạt động truyền thông Điện lực tạo 10 đồng thuận xã hội  Không biết  Không trả lời Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy định để 10  Không biết nhận đồng thuận xã hội  Khơng trả lời Nói chung xã hội đồng thuận với Điện  Không biết lưc 10  Khơng trả lời Q trình thảo luận nhóm cho kết sau: - Đối với thang đo: theo bảng khảo sát EVNHCMC thang đo chấm điểm từ đến 10, để phù hợp với đề tài luận văn thống chọn thang đo Likert với mức độ: từ đến - Đối với yếu tố Giá điện: đặc thù ngành điện Việt Nam hoạt động dịch vụ cung cấp điện Nhà nước quy định mức giá điện yếu tố nghiên cứu tác động đến hài lòng khách hàng không đề giải pháp nên không xem xét nghiên cứu mơ hình - Đối với thang đo Độ tin cậy cung cấp điện: thống thêm vào biến quan sát thời gian điện lực sửa điện khách hàng báo bị điện công tác ảnh hưởng mạnh đến hài lòng KH, điện lực xử lý nhanh chóng, kịp thời KH hài lòng, xử lý chậm để KH điện lâu KH không hài lòng với cách giải điện lực - Đối với thang đo Thông tin đến khách hàng: thống gôm gọn lại thành biến quan sát sau: Các thông báo Điện lực cắt điện đến Ông/bà đầy đủ kịp thời; Điện lực trả lời, giải đáp thắc mắc Ông/bà đầy đủ, rõ ràng; Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền tiết kiệm điện, an tồn điện; Ơng/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền giá điện; Các hình thức Điện lực thơng báo thơng tin liên quan việc sử dụng điện đến Ông/bà phù hợp - Đối với thang đo Hóa đơn tiền điện-ghi điện: thống thêm nội dung công tác ghi điện vào việc ghi số điện ảnh hưởng đến hài lòng KH Cụ thể biến quan sát thang đo Hóa đơn tiền điện-ghi điện sau: Ơng/Bà có cho việc xác định điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy; Ơng/Bà đánh giá đa dạng hình thức tốn hóa đơn tiền điện; Ơng/Bà đánh giá đa dạng địa điểm tốn hóa đơn tiền điện; Ơng/bà nhận thấy có thuận tiện nhân viên điện đến nhà ông/bà hàng tháng để ghi số điện; Ơng/bà nhận thấy hình thức Điện lực thông báo tiền điện hàng tháng phù hợp - Đối với thang đo Dịch vụ khách hàng: thống gôm gọn lại thành biến quan sát sau: Ông/bà nhận thấy thủ tục giao dịch với Điện lực đơn giản, dễ dàng; Ông/Bà đánh giá thuận tiện việc liên hệ, trao đổi với Điện lực; Điện lực giải yêu cầu Ông/bà với thời gian phù hợp; Ông/Bà nhận thấy Điện lực giải yêu cầu Ông/Bà hẹn; Ông/Bà nhận thấy nhân viên Điện lực giải yêu cầu ông/bà chuyên nghiệp, tin cậy; Ông/Bà đánh giá thái độ nhân viên Điện lực; Các dịch vụ Điện lực thay đổi tốt qua năm - Đối với thang đo Hình ảnh kinh doanh: thống gơm gọn lại thành biến quan sát sau: Ông/Bà nhận thấy Điện lực có sở vật chất điểm giao dịch đại trang trọng; Ông/Bà nhận thấy Điện lực doanh nghiệp làm việc chuyên nghiệp; Ơng/Bà đánh tính cơng khai minh bạch hoạt động điện lực; Ông/Bà cho Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện; Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an tồn mơi trường - Đối với thang đo Sự đồng thuận xã hội: thống biến quan sát sau: Ông/Bà có cho Điện lực ln lắng nghe ý kiến phản ánh xã hội; Ơng/Bà có cho Điện lực tôn trọng quyền lợi khách hàng sử dụng điện; Ơng/Bà có cho hoạt động truyền thơng Điện lực ln nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội; Ông/Bà nhận thấy Điện lực thân thiện với cộng đồng - Cuối thành viên thống bảng câu hỏi khảo sát với thang đo thành phần gồm: (1) Độ tin cậy cung cấp điện gồm biến quan sát; (2) Thông tin đến khách hàng gồm biến quan sát; (3) Hóa đơn tiền điện-ghi điện gồm biến quan sát; (4) Dịch vụ khách hàng gồm biến quan sát; (5) Hình ảnh kinh doanh gồm biến quan sát; (6) Sự đồng thuận xã hội gồm biến quan sát Chi tiết bảng câu hỏi khảo sát thức: theo Phục lục Danh sách tham gia: HỌC TT HỌ VÀ TÊN HÀM CHỨC VỤ NƠI CÔNG TÁC HỌC VỊ Nguyễn Văn Hùng Thạc sĩ Trưởng Phòng Điện lực Duyên Hải Nguyễn Nam Nhân Thạc sĩ Trưởng Phòng Điện lực Duyên Hải Nguyễn Tuấn Anh Thạc sĩ Đội trưởng Điện lực Duyên Hải Nguyễn Thanh Bình Thạc sĩ Trưởng Phòng Điện lực Dun Hải Nguyễn Khắc Duy Thạc sĩ Phó Phòng Điện lực Duyên Hải Hứa Vũ Thanh Thảo Thạc sĩ Nhân viên Điện lực Duyên Hải Lê Thị Hồng Loan Đội phó Điện lực Duyên Hải Hồ Văn Hiệp Tổ trưởng Điện lực Duyên Hải HỌC TT HỌ VÀ TÊN HÀM CHỨC VỤ NƠI CÔNG TÁC HỌC VỊ Nguyễn Hoài Vương Tổ trưởng Điện lực Duyên Hải 10 Võ Thanh Dũng Tổ trưởng Điện lực Duyên Hải 11 Nguyễn Tấn Phát Tổ phó Điện lực Duyên Hải 12 Trần Cao Phương Chi Nhân viên Điện lực Duyên Hải 13 Lâm Vĩnh Phong Phó Ban EVNCHCM 14 Ngơ Văn Thành Đội trưởng Điện lực Bình Phú 15 Võ Thu Thủy Tổ trưởng Điện lực Bình Chánh PHỤ LỤC TÌNH HÌNH SXKD CỦA PCDH GIAI ĐOẠN 2014-2016 Độ tin cậy cung cấp điện Bảng 1: Tình hình cung cấp điện giai đoạn 2014-2016 Năm 2014 2015 2016 Số lần điện Sản lượng không phân phối 48 196.475 46 152.527 32 93.592 Nguồn: Báo cáo kết SXKD PCDH giai đoạn 2014-2016 Qua số liệu trên, ta thấy năm gần tình hình cung cấp điện phục vụ khách hàng PCDH tương đối tốt, cụ thể số lần điện ngày giảm, tiêu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu sản xuất kinh doanh (mất điện làm giảm doanh thu) mà ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh Công ty công tác phục vụ khách hàng Do năm PCDH cần tiếp tục phát huy, đồng thời đưa giải pháp nhằm giảm số lần thời gian điện khách hàng đến mức thấp để nâng cao hài lòng khách hàng Phát triển khách hàng sử dụng điện Bảng 2: Số lượng khách hàng giai đoạn 2014-2016 Năm Số khách hàng sử dụng điện Tăngtrưởng so với năm trước (%) Tăng trưởng bình quân 2014 63.314 7,6 2015 67.789 6,9 6,93% 2016 72.054 6,3 Nguồn: Báo cáo kết SXKD PCDH giai đoạn 2014-2016 Nhìn vào số liệu ta thấy, số khách hàng sử dụng điện ngày tăng, với tốc độ tăng trung bình 6,93% năm, tốc độ tăng tương đối cao, làm tăng nhu cầu sử dụng điện, tăng doanh thu Công tác phát triển khách hàng, số khách hàng không ngừng tăng lên năm qua, thấp so với mặt chung EVNHCMC, số khách hàng PCDH quản lý thấp so với đơn vị trực thuộc EVNHCMC Điện thương phẩm Sản lượng điện thương phẩm sản lượng điện PCDH bán cho khách hàng tiêu thụ Sản lượng điện thương phẩm PCDH giai đoạn 2014– 2016 thể theo bảng sau Bảng 3: Sản lượng điện thương phẩm giai đoạn 2014-2016 Năm 2014 2015 2016 Điệnthươngphẩm (triệu kWh) 437 510 593 Tăngtrưởng so vớinămtrước (%) 7,5 16,7 16,38 Tăng trưởng bình quân 13,53% Nguồn: Báo cáo kết SXKD PCDH giai đoạn 2014-2016 Điện thương phẩm Công ty tăng trưởng qua năm tăng bình quân năm 13,53% năm Sản lượng điện thương phẩm PCDH có tốc độ tăng trưởng cao so với Công ty Điện lực trực thuộc EVNHCMC, nhu cầu sử dụng điện cho sản xuất sinh hoạt 02 huyện Nhà Bè Cần Giờ ngày lớn, doanh nghiệp nhà đầu tư bất động sản đầu tư Nhà Bè Cần Giờ nhiều, điều kiện tốt để PCDH phát triển lớn mạnh thời gian tới Giá bán bình quân Giá bán điện bình quân mức giá cụ thể phạm vi khung giá mức giá bán lẻ điện bình qn Thủ tướng Chính phủ quy định Giá bán điện bình quân tiêu kinh doanh quan trọng kinh doanh điện tiêu ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu kinh doanh điện hiệu kinh doanh Bảng 4: Giá bán điện bình quân PCDH giai đoạn 2014-2016 Chỉ tiêu Năm Đvt 2014 1.Giá bán điện bình quân PCDH đ/kWh 1.484,63 Tốc độ tăng % Tốc độ tăng bình quân % 2.Giá bán điện bình quân EVNHCMC 10 2015 2016 1.506,4 1.608,0 1,5 6,7 6,07 đ/kWh 1.717,27 1.741,45 1.825,13 Tốc độ tăng EVNHCMC % Tốc độ tăng bình quân % 12 1,4 6,13 Nguồn: Báo cáo kinh doanh điện PCDH, EVNHCMC giai đoạn 2014-2016 Qua số liệu cho thấy giá bán điện bình quân PCDH giai đoạn 2014 - 2016 tăng bình quân +6,07% thấp toàn EVNHCMC (+6,13%) Địa bàn PCDH quản lý nhu cầu sử dụng điện chủ yếu phục vụ cho nhu cầu nông nghiệp làm muốn nuôi trồng thủy sản, nhu cầu điện dùng cho mục đích kinh doanh thương mại dịch vụ không cao, giá bán thường thấp so với Công ty Điện lực nội thành Doanh thu Bảng 5: Doanh thu điện PCDH giai đoạn 2014 – 2016 Diễn giải Doanh thu Tốc độ tăng trưởng so năm trước Năm Năm Năm 2014 2015 2016 Tỷ đồng 648,06 767,55 953,54 % 18,30 18,44 24,23 Đvt Nguồn: Báo cáo kết SXKD PCDH giai đoạn 2014-2016 Doanh thu tăng trưởng cao, với mức tăng trung bình 20%, mức tăng trưởng cao tồn ENVHCMC, PCDH cần tiếp tục có giải pháp tăng sản lượng điện thương phẩm để tăng doanh thu cách hạn chế việc điện khách hàng tiếp tục phát triển lưới điện để đáp ứng yêu cầu sử dụng điện khách hàng Chi phí SXKD lợi nhuận Bảng 6: Chi phí hoạt động SXKD PCDH giai đoạn 2014-2016 Đvt 2014 2015 2016 Chi phí SXKD tyđ 640,56 755,36 936,31 Tốc độ tăng chi phí % 17,7 17,9 23,9 Tốc độ tăng chi phí bình qn % Chỉ tiêu 19,83 Nguồn: Báo cáo kết SXKD PCDH giai đoạn 2014-2016 Qua số liệu trên, ta thấy chi phí SXKD PCDH tăng liên tục qua năm với mức tăng bình qn 19,83% Năm 2014 chi phí SXKD 640,56 tỷ đồng đến năm 2016 936,31 tỷ đồng Lợi nhuận kinh doanh điện tiêu quan trọng, phản ánh tổng hợp kết kinh doanh điện Dưới lợi nhuận kinh doanh điện PCDH giai đoạn 2014-2016 Bảng 7: Lợi nhuận kinh doanh điện PCDH giai đoạn 2014 – 2016 Chỉ tiêu Đvt Năm 2014 2015 2016 Tỷđ 7,5 12,19 17,23 2.Tăng trưởng so với năm trước % 9,1 62,5 41,3 3.Tốc độ tăng trưởng bình quân % 1.Lợi nhuận SXKD điện 37,63 Nguồn: Báo cáo tài PCDH giai đoạn 2014-2016 Qua số liệu cho thấy năm qua lợi nhuận Công ty tăng cao với tốc độ tăng trưởng bình quân 37,63% Nhìn chung tình hình kinh doanh cơng ty giai đoạn năm 2014 đến năm 2016 có bước tiến triển tốt Đặc biệt doanh thu tăng trưởng cao qua năm, điều kiện tốt để PCDH phát triển lớn mạnh thời gian tới PHỤ LỤC TÌNH HÌNH GIẢI QUYẾT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG GIAI ĐOẠN 2014-2016 CỦA PCDH Khối lượng giải Nội dung TT ĐVT năm 2014 năm 2015 năm 2016 Cấp điện Điện kế pha Điện kế 5592 4785 5228 Điện kế pha Điện kế 167 242 344 Điện kế pha Điện kế 42 67 84 Điện kế pha Điện kế 16 22 23 Điện kế pha Điện kế 1512 1731 2542 Điện kế pha Điện kế 16 Điện kế pha Điện kế 581 684 590 Điện kế pha Điện kế 19 Điện kế pha Điện kế 98 85 134 Điện kế pha Điện kế 5 Điện kế pha Điện kế 36 54 88 Điện kế pha Điện kế Điện kế pha Điện kế 466 342 682 Điện kế pha Điện kế 2 Cấp điện ngắn hạn Yêu cầu di dời địa điểm Kiểm tra cơng tơ Thay đổi mục đích sử dụng điện Yêu cầu phúc tra số Thay đổi số hộ Thiết bị hư cháy Điện kế pha Điện kế 274 239 210 Điện kế pha Điện kế 45 48 52 Điện kế pha Điện kế 189 221 259 Điện kế pha Điện kế 15 19 Điện kế pha Điện kế 114 197 259 Điện kế pha Điện kế 16 Điện kế pha Điện kế 896 929 1796 Điện kế pha Điện kế 14 32 Yêu cầu tăng cường công suất 10 Yêu cầu lý hợp đồng 11 Yêu cầu lý ký hợp đồng ... sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Dun Hải Từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Công ty Điện lực Duyên Hải Công tác. .. trạng cơng tác chăm sóc kháng hàng Cơng ty Điện lực Dun Hải - Tìm hạn chế cơng tác chăm sóc hàng Cơng ty Từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Duyên Hải III-... luận chăm sóc khách hàng • Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Duyên Hải • Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện • Tìm hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng
- Xem thêm -

Xem thêm: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty điện lực duyên hải , Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty điện lực duyên hải , CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, Hình 1.2: Các yếu tốt tạo nên chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ, Hình 1.3: Hành vi của KH sau khi sử dụng dịch vụ, CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN DO CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI CUNG CẤP, Hình 2.1: Nhà điều hành PCDH, Hình 2.3: Sơ đồ CSKH của công ty, Bảng 2.7 Tổng hợp tình hình xử lý sự cố của PCDH giai đoạn 2014-2016, Bảng 2.8 Tổng hợp các tồn tại trong công tác quản lý kinh doanh điện năng của PCDH giai đoạn 2014-2016, Hình 2.8: Biểu đồ nhân quả xác định nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCDH, Hình 2.9: Mô hình các yếu tố dịch vụ cung cấp điện tác động đến sự hài lòng của KH sử dụng điện do PCDH cung cấp, Hình 2.13 :Biểu đồ thống kê theo thu nhập, CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁC HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI, 2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI PCDH, TÀI LIỆU THAM KHẢO, Chi phí SXKD và lợi nhuận

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay