Bộ Giáo dục Đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân BÀI THẢO LUẬN MÔN KHOA HỌC QUẢN LÝ Bài thảo luận số (Về quan hệ chiến lược kinh doanh chiến lược nguồn nhân lực) Thực hiện: Nhóm 4, lớp Khoa học quản lý_1 Thành viên: Nguyễn Mạnh Hùng CQ501196 Phạm Đức Minh CQ501728 Nguyễn Kiều Nga CQ501797 Lê Thị Ngọc CQ501879 Nguyễn Phương Nhã CQ512305 Nguyễn Huy Quang CQ502133 Hà Nội, tháng 10 năm 2011 Câu hỏi Miêu tả lại chiến lược nguồn nhân lực khách sạn Hampton Hampton khách sạn lớn Mỹ, có mặt nhiều tiểu bang khác với tổng số nhân viên 7000 người Đặc điểm kinh doanh ngành khách sạn môi trường cạnh tranh khốc liệt, nơi mà khách hàng dễ dàng chuyển từ khách sạn sang khách sạn khác họ cảm thấy không hài long, kéo theo họ nói lại với bạn bè, người quen uy tín khách sạn giảm xuống nhanh chóng Chính vậy, khách sạn Hampton đưa chiến lược kinh doanh khác biệt so với khách sạn khác Họ thực sách “thoả mãn khách hàng 100%”, theo đó, tất nhân viên khách sạn khơng bị bó buộc công việc hàng ngày lặp lặp lại mà họ có nhiều quyền hạn để làm hài lòng khách hàng Theo chiến lược nguồn nhân lực này, nhân viên khách sạn khuyến khích linh động việc giải vấn đề mà khách hàng họ gặp phải, khơng cần thơng qua cấp họ dễ dàng biết hiệu công việc Chính vậy, gò bó khn phép, nhiệm vụ phận khơng nữa, tạo thoải mái cho nhân viên họ có quyền tự chủ để giải rắc rối khách hàng Theo sách cơng ty, nhân viên tin tưởng cách tuyệt đối tất việc họ làm ghi nhận cách khách quan Ví dụ nhân viên ứng trước tiền để đền bù cho khách hàng, người khơng gặp khó khăn việc nhận lại số tiền từ người quản lý; Và hiệu cơng việc họ phản ánh qua thái độ khách hàng 2 So sánh chiến lược Ưu điểm CHIẾN LƯỢC CŨ CHIẾN LƯỢC MỚI • Nhân viên dễ dàng nắm bắt • Dễ dàng thấy hiệu cơng việc cơng việc người • Mọi công việc, nhiệm vụ, • Khách hàng cảm thấy thực quyền hạn nhân viên thoải mái => uy tín khách sạn tăng • Tạo nên khác biệt so với rõ đối thủ cạnh tranh • Tạo cho nhân viên hứng thú cơng việc Nhược • Khó khăn việc cạnh • Khó nhận rắc rối thật điểm tranh với khách sạn khác khách hàng • Nhân viên sáng tạo, • Có thể dẫn đến việc nhân viên tự chủ công việc vượt quyền hạn Câu hỏi Kinh doanh khách sạn ngành nghề có mơi trường cạnh tranh cực lì khốc liệt, nơi mà khách hàng gần chẳng “ trung thành” với khách sạn cụ thể Khách hàng dễ dàng chuyển từ khách sạn đến khách sạn khác họ khơng hài lòng vấn đề nào, nữa, họ nói điều với bạn bè, người quen, đồng nghiệp họ uy tín khách sạn bị giảm xuống nhanh chóng Do khách sạn phải đưa chiến lược kinh doanh phù hợp để cạnh tranh với đối thủ, đưa chiến lược cạnh tranh không công công Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh cho lâu dài, hiệu khơng đến trước mắt phải qua q trình xâm nhập thị trường, tạo uy tín với khách hàng Vì vậy, khách sạn cần tập trung cho chiến lược lâu dài 3 Khách sạn phải đáp ứng nhu cầu khách hàng cách đầy đủ kịp thời sở không ảnh hưởng tới lợi nhuận dài hạn Càng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thương hiệu khách sạn có uy tín Đáp ứng tốt nhu cầu khách hang lợi cạnh tranh khách sạn Nó phù hợp với chiến lược kinh doanh khách sạn Xu hướng tiếp tục đa dạng hóa nguồn nhân lực, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng khách sạn trở nên đồng cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, đòa tạo phát triển giúp cho nhân viên đảm đương nhiệm vụ mở rộng trách nhiệm nặng nề Khách sạn sử dụng lao động có kỹ cao hiệu Nhân viên có kỹ cao thực nhiệm vụ cách nhanh hơn, xác làm quen nhanh với nhiệm vụ phức tạp với phương pháp phục vụ đại so với nhân viên có kỹ thấp đáp ứng thỏa mãn 100% yêu cầu khách hàng đào tạo nâng cao kỹ nhân viên đem lại cho công ty lợi suất hiệu Thơng thường khách sạn cạnh tranh chiến lược giá dịch vụ Có nhiều khách sạn cạnh tranh giá dịch vụ, giá có rẻ nữa, dịch vụ tốt, lại quên họ thiếu yếu tố quan trọng nữa, mà thời buổi cần, cơng tác phục vụ nhiệt tình nhân viên khách sạn quản lý họ.Theo ông Robert Mcintosh, CEO CBRE Hotels khu vực Châu Á- Thái Bình Dương, chủ khách sạn cần có chiến lược rõ ràng từ ban đầu định kinh doanh khách sạn Trước tình hình khách sạn Hampton định thực sách “ thoả mãn khách hàng 100%” Họ tin khách hàng hài lòng học tun truyền với người khác, điều kiện quan trọng để khách sạn mở rộng pham vị hoạt động kinh doanh Nội dung sách cho phép yêu cầu nhân viên khách sạn làm điều để thoả mãn nhu cầu khách, kể việc ứng tiền túi trước để trả lại cho khách cần thiết Đây chiến lược mẻ, chưa có khách sạn giám làm nhiều nguyên nhân Trong có ngun nhân chủ yếu “ khơng tin tưởng nhân viên” Nhưng khách sạn Hampton lại có nhiều lý để thực chiến lược mà nhiều người cho mạo hiểm Và đây, họ có ngày, chương trình đặc biệt, nhân viên khách sạn người quản lý tài giỏi trò chuyện để hiểu hơn, từ tạo tin tưởng nhân viên mình, nhiệt huyết trung thành nhân viên với khách sạn Nhưng khơng thể khơng có nghi ngờ sách này, ví dụ khách hàng lợi dụng sách cách để mà không tiền, nhân viên lợi dụng sách để lấy thêm tiền khách sạn Nhưng nhà quản trị khách sạn nghĩ đến điều này, khố đào tạo trước cần phải tin tưởng khách hàng, nói chúng tơi tin tưởng vào bạn( tức nhân viên) Vì vậy, thời buổi cạnh tranh khốc liệt cần có ý tưởng táo bạo nên mang tính thực, để đưa khách sạn phát triển cách bền vững Và chiến lược khách sạn Hampton chiến lược đắn, thành công Tuy theo chiến lược cổ điển ngành khách sạn chưa có tiền lệ Bây cần có chiến lược vậy, ý tưởng chưa áp dụng vào ngành khách sạn, thấy phù hợp nên cho thử nghiệm Biết đâu lại chiến lược khôn ngoan thời buổi cạnh tranh khốc liệt 5 Câu hỏi *Để xây dựng chiến lược nguồn nhân lực, cơng ty (khách sạn) dựa ba lựa chọn chính: đào tạo phát triển nhân viên, tổ chức nhân viên thành nhóm tự quản, hình thức trả lương cho nhân viên Thực tế khách sạn Hampton lựa chọn đào tạo phát triển nhân viên, tổ chức nhân viên thành nhóm tự quản Đào tạo giúp nhân viên thực tốt cơng việc họ, lợi ích đào tạo mở rộng xun suốt cơng việc nhân viên khách sạn Còn phát triển giúp họ xử lý trách nhiệm tương lai Về việc tổ chức nhân viên theo nhóm tự quản Các nhân viên phải hiểu hầu hết nhiệm vụ thuộc nhóm mình, thực cơng việc thay cho nhân viên khác Kết lực lượng nhân viên linh hoạt tạo Nhân viên gánh trách nhiệm quản lý giải khiếu nại khách hang, xử lý tình đột xuất Gánh vác nhiều trách nhiệm hơn, giao nhiều quyền hơn, động lực thúc đẩy nhân viên làm việc Do nhân viên khách sạn hồn thành tốt nhiệm vụ mình, giải tốt tình khó khăn, đáp ứng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khen thưởng dựa thành chất lượng phục vụ, hài long khách hang có tác dụng động lực khích lệ Ngồi xóa bỏ bớt người giám sát tạo cấu cấp giúp giảm thấp chi phí *Chiến lược nguồn nhân lực cho phép khách sạn đương đầu với mối đe dọa môi trường cách có hiệu Cụ thể: Chiến lược nhằm thỏa mãn khách hàng 100%, phụ thuộc vào mức độ hài lòng khách hàng Chiến lược tỏ phù hợp với môi trường cạnh tranh khốc liệt khách sạn nơi mà khách hàng gần “trung thành” với môt khách sạn cụ thể họ sẵn sang chuyển sang khách sạn khác, kể chuyện với bạn bè họ khơng hài lòng Chiến lược giúp khách sạn khơng q phụ thuộc vào nhà cung cấp thiết bị, dịch vụ Chiến lược chất lượng khách sạn liên quan nhiều tới đội ngũ nhân viên với phục vụ chuyên nghiệp họ Đội ngũ nhân viên định tới chất lượng phục vụ khách hàng khách sạn Chiến lược giúp khách sạn cạnh tranh tốt với sản phẩm thay khu nghỉ dưỡng dịch vụ cho thuê nhà vui chơi giải trí khác Chiến lược giúp giảm áp lực từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng thỏa mãn 100% nhu cầu khách hàng khó để đối thủ tiềm ẩn nhập thị trường gây áp lực lại cho khách sạn Chiến lược giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ, đầu chất lượng để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp Nó thu hút nhiều khách hàng không trung thành phận khách hàng trung thành Bởi khách sạn hồn tồn đương đầu tốt với mối đe dọa môi trường ngành Câu hỏi Chiến lược Chiến lược phương hướng phạm vi hành động tổ chức dài hạn để nhằm mục tiêu đạt lợi kinh doanh thông qua việc xác định nguồn lực sử dụng mơi trường kinh doanh xác định để nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường đảm bảo lợi ích cho tất Tác nhân liên quan Theo quan điểm công ty tư vấn hỗ trợ chiến lược Win-Win, mục tiêu sâu xa quản trị chiến lược đặt doanh nghiệp vào vị tốt thị trường mục tiêu, tối đa hóa giá trị dài hạn doanh nghiệp Một cách cụ thể chiến lược nhằm:  Đạt mục tiêu doanh nghiệp dài hạn (kinh doanh & trách nhiệm xã hội) cách bền vững  Thị trường phân khúc thị trường mà công ty kinh doanh, chiến thuật kinh doanh áp dụng  Doanh nghiệp để chiếm ưu so với đối thủ thị trường với đối tượng khách hàng cụ thể?  Cần dùng nguồn lực (con người, kỹ năng, tài sản, tài chính, bí cơng nghệ, ) để đạt mục tiêu  Những nguy tiềm ẩn từ bên ngồi ảnh hưởng đến thực thi chiến lược: mơi trường, cạnh tranh, trị, tài ngun, cá kế hoạch phòng ngừa rủi ro??  Những giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho Chủ sở hữu Xã hội mà doanh nghiệp Thành viên Chiến lược phải thể quan điểm, chủ trương, mục tiêu dài hạn doanh nghiệp Chiến lược nguồn nhân lực Chiến lược nguồn nhân lực chiến lược nhằm đưa giải pháp bảo toàn phát triển nguồn nhân lực cho nhu cầu sử dụng tương lai để hỗ trợ cho chiến lược toàn doanh nghiệp để đạt mục tiêu nhân cụ thể =>Chiến lược nguồn nhân lực khách sạn chiến lược đào tạo nhân viên nhằm làm thỏa mãn 100% khách hàng làm cho họ hài lòng Tổ chức nhân lực Tổ chức nhân lực việc xếp, cấu nguồn nhân lực doanh nghiệp số lượng chất lượng nhằm hoàn thành chiến lược nguồn nhân lực doanh nghiệp đề =>Tổ chức nhân lực khách sạn là: - Đội ngũ nhân viên không thay đổi công việc họ thay đổi Công việc họ làm khách hàng hài lòng nhiệm vụ nhân viên giữ cũ (Ví dụ: nhân viên phục vụ phòng có nhiệm vụ quét dọn chuẩn bị phòng; nhân viên nhìn thấy khách hàng có trục trặc khóa cửa trách nhiệm nhân viên dưng flaij việc làm để tìm cách giải vấn đề cho khách) - Làm cho đội ngũ nhân viên đào tạo có niềm tin khách hàng - Làm cho đội ngũ nhân viên cảm thấy tin tưởng Công cụ tổ chức nhân lực Công cụ tổ chức nhân lực hoạt động nhằm phục vụ cho mục tiêu việc tổ chức nhân lực => Công cụ tổ chức nhân lực khách sạn sử dụng tổ chức khóa đào tạo khác tất phận khách sạn, có băng video, trò chơi, thảo luận giảng khác vận dụng Đặc biệt khiến cho nhân viên phải có niềm tin vào khách hàng Và cấp tin tưởng vào nhân viên mình, việc gần khơng có nhân viên gặp khó khăn việc nhận lại tiền mà họ trả cho khách cần thiết cho dù việc họ đền bù lớn hay nhỏ => Công cụ tổ chức nhân lực mà khách sạn sử dụng để thực chiến lược có hiệu làm thay đổi suy nghĩ nhân viên khiến họ tin tưởng vào khách hàng từ họ làm tất để làm khách hàng hài lòng Ngồi ra, cấp khiến cho nhân viên có cảm giác tin tưởng, điều khiến cho nhân viên làm công việc họ tốt họ cố gắng để làm khách hàng hài lòng Câu hỏi Chúng ta khơng thể phù định hiệu rõ rệt “chiến lược nhân lực mới” mà khách sạn Hampton thực Những hiệu đạt làm thay đổi phương pháp thực mục tiêu đặt khách sạn, vứt bỏ toàn chức trách nhiệm vụ phân tích cơng việc cũ Cơng việc mang tích chun mơn nhân viên phận đương nhiên phải thực tốt công việc thực họ làm thỏa mãn khách hàng Hiệu chiến lược nhận thấy rõ rệt song ẩn chứa nhiều rủi ro, nguy thất bại xảy khách sạn chấp nhận chiến lược nhân lực Rủi ro thấy chi phí đào tạo nhân viên lớn Chí phí đào tạo nhân viên để thực chiến lược nhân lực khách sạn Hampton không đào tạo nâng cao nghiệp vụ chun mơn phận mà phải đào tạo số kỹ để “thỏa mãn khách hàng 100%” Khóa đào tạo khách sạn Hampton với chương trình đặc biệt cho 7000 nhân viên, phận có phương pháp, giảng áp dụng khác nhau, sử dụng nhiều phương tiện giảng dạy đại Chính mà chi phí cho việc đào tạo lớn Nếu khách sạn khơng 10 có tính tốn kỹ lưỡng, hiệu mà khóa đào tạo thu dễ dẫn tời tượng thu không bù chi Khơng mà nhân viên sau khóa đào tạo chưa thực đáp ứng yêu cầu đặt Rủi ro thức hai mà khách sạn gặp phải việc khách hàng lợi dụng việc nhân viên khách sạn tin tưởng vào để đòi bồi thường Rủi ro xuất phát từ sách thỏa mãn khách hàng 100% khách sạn: “khách hàng khơng hài lòng với khía cạnh khách sạn trả tiền” Đặc biệt khách hàng bồi thường lớn dịch vụ mà họ khơng hài lòng Thêm yếu tố dẫn tới rủi ro nhân viên khách sạn phép làm việc để thỏa mãn khách hàng việc bỏ tiền túi ứng trước Khách sạn không đưa tiêu chuẩn tương đối để đánh giá xem lý khách hàng đưa có hợp lý hay khơng Khi khách hàng biết chiến lược khách sạn họ dễ lợi dụng để mang lại lợi ích cho Rủi ro nhân viên liên kết với khách hàng để trục lợi Rủi ro xuất pháp từ nguyên nhân nhân viên cho phép làm điều để thỏa mãn khách hàng Nguyên nhân thấy rõ ví dụ mà Rhond Thompson – nhân viên khách sạn kể lại Họ khai khống lên số tiền bồi thường cho khách hàng mà khách sạn nhiều biết xác Nếu có lần xảy có nhiều nhân viên khách hàng liên kết với khách sạn gặp rủi ro lớn Một rủi ro mà khách sạn Hampton gặp phải chấp nhận chiến lược nhân lực khách sạn cạnh tranh lợi dụng số yếu tố chiến lược để phao tin đồn làm giảm uy tín khách sạn Một số yếu tố chiến lược nhân lực khách sạn dễ bị khách sạn cạnh tranh lợi dụng bao gồm: 11 - Chiến lược nhân lực nhằm thỏa mãn khách hàng 100% khách sạn khiến số người không tin điều xảy tình có nhắc tới Chính từ mà đối thủ cạnh tranh phao tin đồn trò lừa đảo, họ đưa nghi ngờ chất lượng dịch vụ nhấn mạnh để thực khách sạn Hampton sử dụng thứ không tốt cho khách hàng mà họ không phát Điều gây hoang mang khách hàng khách sạn - Đối thủ cạnh tranh lợi dụng nhân viên khách sạn để làm giảm mức độ làm thỏa mãn khách hàng nên uy tín khách sạn dễ bị ảnh hưởng