Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng về một công ty du lịch cụ thể theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000

14 8 0
  • Loading ...
1/14 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 30/12/2018, 17:00

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCHTỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒNTên Doanh NghiệpTổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH Một Thành ViênTên Tiếng AnhSaigontourist Holding CompanyTên Viết TắtSaigontouristLogo Trụ sở chính:23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt NamĐT(84.8) 3829 2291 3822 5874 3822 5887 3829 5000Fax(84.8) 3824 3239 3829 1026Emailsaigontouristsgtourist.com.vnWebsitewww.saigontourist.com Đề tài thảo luận: Soạn thảo quy trình giải phàn nàn khách hàng công ty du lịch cụ thể theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 Giáo viên mơn: Cơ Vũ thị Thu Huyền Nhóm sinh viên thực hiên: Nhóm Họ tên Nguyễn Thị Mai Anh Hoàng Thục Anh Cao thị Quỳnh Anh Nguyễn Hải Anh Nguyễn Thị Bình Đào Thị Châm- nhóm trưởng Nguyễn Tiến Đạt Công việc thực Chấm Điểm BỘ VĂN HĨA THỂ THAODU LỊCH TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN Tên Doanh Nghiệp Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một Thành Viên Tên Tiếng Anh Saigontourist Holding Company Tên Viết Tắt Saigontourist Logo Trụ sở chính: 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam ĐT (84.8) 3829 2291 - 3822 5874 - 3822 5887 - 3829 5000 Fax (84.8) 3824 3239 - 3829 1026 Email saigontourist@sgtourist.com.vn Website www.saigon-tourist.com Vài nét cơng ty du lịch Sài Gòn Saigontourist Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực du lịch đóng góp tích cực nghiệp phát triển ngành du lịch nước với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm Trong năm qua, Saigontourist đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, quản lý công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch 28 nhà hàng với đầy đủ tiện nghi Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đầu tư vào 50 công ty cổ phần trách nhiệm hữu hạn nước cơng ty liên doanh có vốn nước ngồi, hoạt động thành phố lớn khắp nước Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu - Hội nhập", Saigontourist trọng vào việc tăng cường hiệu kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp sở vật chất, phát triển sản phẩm mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường cơng tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến thị trường mục tiêu tiềm Là thành viên thức tổ chức du lịch giới PATA, JATA, USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế 30 quốc gia, Saigontourist tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ thông qua việc quảng cáo sản phẩm lưu trú, nhà hàng, lữ hành, mua sắm, MICE, du lịch sông tàu biển Để đảm bảo tăng trưởng bền vững, Saigontourist tích cực phát triển chi nhánh khu vực Đông Nam Á Với tiềm lực vững mạnh tầm nhìn vào tương lai ngành du lịch Việt Nam, Saigontourist tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT SAIGONTOURIST LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT PHÀN NÀN Mã số : Lần ban hành: 01 Số trang : 1/12 Người viết Lần ban Người kiểm tra Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày hiệu hành Lần Ban hành lần đầu Người phê duyệt 29/03/2013 Ngày hết hiệu lực lực 1/4/2013 31/12/2013 HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT SAIGONTOURIST LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Mã số : Lần ban hành: 01 QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT PHÀN NÀN Số trang : 2/12 1.Mục đích : Quy định phạm vi, trách nhiệm nội dung bước tiến hành để xem xét xử lí phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng, khách quan, đắn, không đùn đẩy trách nhiệm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 2.Phạm vi : Quy trình áp dụng để giải phàn nàn có liên quan đến hoạt động du lịch từ tiếp nhận nhu cầu du lịch, tư vấn, đặt tour, …của khách hàng 3.Tài liệu tham khảo: - TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá HTQLCL - TCVN ISO 10002:2005 thỏa mãn khách hàng-hướng dẫn xử lí khiếu nại tổ chức - Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, TS Phạm Xuân Hậu, NXB Thống kê (2011) HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT SAIGONTOURIST LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT PHÀN NÀN Định nghĩa Mã số : Lần ban hành: 01 Số trang : 3/12 - Phàn nàn : hình thức diễn đạt khơng hài lòng cá nhân tổ chức với doanh nghiệp, cơng ty có liên quan đến hoạt động tổ chức/cơ quan với mong muốn đáp lại - Hệ thống quản trị chất lượng (HTQTCL ) hệ thống bao gồm cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hữu hiệu việc quản lí chất lượng ( ISO – 8402) - ISO 9000 tiêu chuẩn quản trị chất lượng, thực chất chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng (ĐBCL) kiểm định chất lượng - ISO 9000 việc thực tốt kiểm sốt chặt chẽ hệ thống chất lượng lập thành văn 5.Nội dung : 5.1 Phân loại khách hàng: - Khách hàng nóng tính: Là khách phản ứng khơng hài lòng với sản phẩm yêu cầu phải giải Với khách này, cần bạn đưa hướng giải hợp lý giải bạn làm hài lòng họ chắn họ khách hàng trung thành bạn sau HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT SAIGONTOURIST LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT PHÀN NÀN Mã số : Lần ban hành: 01 Số trang : 4/12 - Khách hàng trầm tính: Khách không ưng ý với sản phẩm bạn, không phản hồi ý kiến, mà họ âm thầm tặc lưỡi cho qua ngại thời gian, ngại phiền, sau họ khơng quay lại với bạn nữa, họ nghĩ bị lần mà Với đối tượng khách hàng bạn nên khuyến khích họ than phiền giải rõ ràng cho họ, đồng thời đưa ý kiến thiện chí cảm ơn họ đóng góp phản hồi cho bạn - Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện họ muốn hạ thấp uy tín bạn, họ xúc với thái độ bán hàng nhân viên… Hoặc họ có chuyện cá nhân khó chịu người thời điểm bạn nhân viên bán hàng làm phật ý họ… Với khách bạn cần bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe có thái độ cầu thị với họ Tuy nhiên ngưỡng đó, họ cố tình gây chuyện bạn nên lịch từ chối bạn có quyền lựa chọn khách hàng cho – giữ lòng tự trọng cá nhân bạn giới hạn cho phép 5.2 Nguyên tắc chung giải phàn nàn a Chỉ trả lời văn kháng nghị/khiếu nại/tranh chấp nhận từ bên ngồi gửi đến cơng ty văn thức Văn kháng nghị/khiếu nại/tranh chấp phải đảm bảo có địa chỉ, tên, thời gian, người chịu trách nhiệm, nội dung rõ ràng phải HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT SAIGONTOURIST LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT PHÀN NÀN Mã số : Lần ban hành: 01 Số trang : 5/12 b Công khai, minh bạch: Những thông tin đánh giá liên quan đến chứng nhận sản phẩm trung tâm thực phải đảm bảo công khai minh bạch với khách hàng, khơng che giấu hình thức tương tự c Kịp thời: Đảm bảo cung cấp kịp thời, nhanh việc tiếp nhận, tiến đọ giải cho người yêu cầu thuộc phạm vi thẩm quyền liên quan đến kháng nghị/khiếu nại/tranh chấp d Khách quan: Đảm bảo vơ tư khách quan khơng áp lực ảnh hưởng đến q trình giải e Trung thực: Các thông tin phục vụ giải phải trung thực, xác kiểm chứng f Quá trình tiếp nhận, giải phải thân thiện, hòa nhã, thiện chí, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, không ngừng cải tiến nhằm hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ g Tinh thần giải kháng nghị/khiếu nại/tranh chấp: chia sẻ thương lượng hòa giải hợp tác hạn chế tối đa thiệt hại tinh thần vật chất bên liên quan 5.3 Phương pháp giải phàn nàn khách: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT SAIGONTOURIST LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT PHÀN NÀN Mã số : Lần ban hành: 01 Số trang : 6/12 Là người hoạt động lĩnh vực du lịch bạn ln mong muốn khách hàng hài lòng với sản phẩm chất lượng dịch vụ mình, đương nhiên bạn không mong muốn bị khách than phiền Thơng thường Tuy nhiên có đối tượng khách hàng mà người bán cần khuyến khích họ than phiền để biết nhược điểm mình, nhắm khắc phục nhược điểm để mang lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Vậy khách hàng than phiền bạn nên làm gì, sau bước để tiếp nhận than phiền khách giải than phiền để khách hàng hài lòng: 5.4 Quy trình giải phàn nàn, khiếu nại HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT SAIGONTOURIST LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT PHÀN NÀN Mã số : Lần ban hành: 01 Số trang : 7/12 Nhận thông tin khiếu nại, phàn nàn Thông báo việc nhận khiếu nại, phàn nàn Nếu thông tin phàn nàn chưa đủ để giải Xem xét đánh giá khiếu nại, phàn nàn Lập hồ sơ khiếu nại, phàn nàn Xử lí khiếu nại, phàn nàn Thông báo đến cho khách hàng Chấ p nhậ n Khôn g chấp nhận Lập hồ sơ biện pháp thực hồ sơ kết thúc TRỊ CHẤT HỆLưuTHỐNG QUẢN SAIGONTOURIST LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT PHÀN NÀN Mơ tả : Bước : Nhận thông tin khiếu nại Mã số : Lần ban hành: 01 Số trang : 8/12 Nhân viên văn phòng có trách nhiệm thu thập thơng tin phàn nàn Khi nhận phàn nàn nhân viên văn phòng điền thơng tin phàn nàn vào sổ tiếp nhận giải phàn nàn, chuyển cấp xem xét Bước : Thông báo việc nhận phàn nàn Khi nhận phàn nàn văn phòng chủ trì việc thơng báo cho cá nhân/tổ chức phàn nàn biết việc phàn nàn tiếp nhận cách : gọi điện thoại, gửi thư điện tử fax Thời gian thông báo cho cá nhân/tổ chức phàn nàn không ngày kể từ ngày nhận phàn nàn Bước : Xem xét đánh giá sơ khiếu nại phàn nàn Các phàn nàn khiếu nại cần đánh giá sơ theo tiêu chí : chất phàn nàn khiếu nại, mức độ gay gắt, liên quan đến vấn đề hoạt động chứng nhận, tính phức tạp, mức độ ảnh hưởng, nhu cầu khả giải Nếu phàn nàn, khiếu nại khơng có đủ thông tin cần thiết để tiến hành giải quay lại bước HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT SAIGONTOURIST LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT PHÀN NÀN Mã số : Lần ban hành: 01 Số trang : 9/12 Văn phòng chịu trách nhiệm chủ trì giải phàn nàn, khiếu nại phân cơng tổng giám đốc sau có tư vấn Hội đồng chứng nhận ( cần), Trưởng phận liên quan phân bổ nguồn lực cần thiết cho q trình xử lí phàn nàn khiếu nại phận Bước : Tập hợp lập hồ sơ phàn nàn, khiếu nại Văn phòng phải lập hồ sơ phàn nàn khiếu nại với thơng tin hỗ trợ có dấu hiệu nhận biết hồ sơ theo vụ việc Bước : Xử lí phàn nàn khiếu nại Các trưởng phận sau nhận định Tổng giám đốc việc xử lí phàn nàn, khiếu nại khách hàng cần tìm hiểu kĩ hồn cảnh thông tin liên quan đến phàn nàn, khiếu nại, nguyên nhân phàn nàn khiếu nại, định nhân viên thực giải vòng 10 ngày làm việc HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT SAIGONTOURIST LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT Mã số : Lần ban hành: 01 PHÀN NÀN Số trang : 10/12 Văn phòng có nhiệm vụ thu nhận kết giải phàn nàn khiếu nại phòng ban báo cáo lên Tổng giám đốc Bước : Thông báo đến khách hàng Văn phòng chủ trì thơng báo cho khách hàng biết định, hành động thực liên quan đến phàn nàn khiếu nại sau có ý kiến tổng giám đốc Nếu người phàn nàn khiếu nại từ chối định hành động đưa phòng ban liên quan phải có hình thức giải khác theo điều khoản quy định chung chứng nhận văn phòng chủ trì thơng báo cho người phàn nàn khiếu nại biết thay đổi Đồng thời văn phòng lập hồ sơ trường hợp Các phận, cá nhân cần có biện pháp giám sát q trình xử lí phàn nàn khiếu nại phương án giải thích hợp thảo luận làm thỏa mãn người phàn nàn khiếu nại Phàn nàn khiếu nại cần trả lời vòng 30 ngày kể từ ngày nhận phàn nàn khiếu nại Trường hợp ngoại lệ, văn phòng xin ý kiến tổng giám đốc định thời hạn giải - Thông báo cho khách biết thời gian hướng giải phàn nàn HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT SAIGONTOURIST LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT PHÀN NÀN Mã số : Lần ban hành: 01 Số trang : 11/12 - Giải phàn nàn khách (nếu có thể) - Giám sát trình giải vấn đề (khi nhân viên khác thực hiện) - Kiểm tra hài lòng khách sau phàn nàn giải Bước : Lập hồ sơ biện pháp thực Khi người phàn nàn khiếu nại nhận thông báo, chấp nhận định hành động đưa văn phòng thơng báo cho phòng ban liên quan thực định văn phòng lưu hồ sơ Kết thúc trình phàn nàn khiếu nại Cám ơn khách nói lời phàn nàn Với khách quan trọng, sau khách rời khách sạn viết thư, gọi điện xin lỗi khách cám ơn họ Bước 8: Lưu hồ sơ kết thúc Tất hồ sơ liên quan đến tiếp nhận giải phàn nàn lưu hồ sơ giải phàn nàn bao gồm : - Sổ tiếp nhận giải phàn nàn HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT SAIGONTOURIST LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT Mã số : Lần ban hành: 01 PHÀN NÀN Số trang : 12/12 - Công văn phàn nàn ( có ) - Cơng văn trả lời ( có) Lưu trữ Phòng tiếp nhận thơng tin, tư vấn chăm sóc khách hàng ... nhận giải phàn nàn lưu hồ sơ giải phàn nàn bao gồm : - Sổ tiếp nhận giải phàn nàn HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT SAIGONTOURIST LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH QUY TRÌNH GiẢI QUY T Mã số : Lần ban hành: 01 PHÀN NÀN... VỤ DU LỊCH QUY TRÌNH GiẢI QUY T PHÀN NÀN Mã số : Lần ban hành: 01 Số trang : 7/12 Nhận thông tin khiếu nại, phàn nàn Thông báo việc nhận khiếu nại, phàn nàn Nếu thông tin phàn nàn chưa đủ để giải. .. DỊCH VỤ DU LỊCH Mã số : Lần ban hành: 01 QUY TRÌNH GiẢI QUY T PHÀN NÀN Số trang : 2/12 1.Mục đích : Quy định phạm vi, trách nhiệm nội dung bước tiến hành để xem xét xử lí phàn nàn khách hàng cách
- Xem thêm -

Xem thêm: Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng về một công ty du lịch cụ thể theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng về một công ty du lịch cụ thể theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay