Soạn thảo quy trình nhận tiền gửi cá nhân theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

9 19 0
  • Loading ...
1/9 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 30/12/2018, 16:38

Đề tài 1: Soạn thảo quy trình nhận tiền gửi nhân theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Giới thiệu Ngân hàng Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp A, nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Ngày thành lập: - Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - Ngày 24/6/1981 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam - Ngày 14/11/1990 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam -Từ ngày 27/4/2012 chuyển thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển VN Nhiệm vụ: Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng phi ngân hàng phù hợp với quy định pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận ngân hàng, góp phần thực sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế Đất nước Phương châm hoạt động: - Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động BIDV - Chia sẻ hội- Hợp tác thành công Mục tiêu hoạt động: - Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu Việt Nam Chính sách kinh doanh - Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu an toàn Khách hàng- đối tác: - Là nhân, doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, cơng ty tài chính… - Có quan hệ hợp tác kinh doanh với 800 ngân hàng giới; - Là thành viên Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng ASEAN, Hiệp hội định chế tài phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP), Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Sản phẩm dịch vụ: Ngân hàng, Bảo hiểm, Chứng khoán, Đầu tư tài 8.Mạng lưới: BIDV ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn hệ thống ngân hàng Việt Nam Ngay từ đầu năm 2000, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 để nâng cao khả cạnh tranh đáp ứng yêu cầu thị trường Là đơn vị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chọn triển khai đợt hệ thống, Chi nhánh Cầu Giấy (BIDV-Cầu Giấy) nhanh chóng áp dụng thành cơng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2000 tổ chức BVQI QUACERT đánh giá cấp chứng nhận năm 2001; đánh giá lại cấp vào năm 2004 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 thực công cụ hữu hiệu giúp BIDV Cầu GIấy tăng cường hiệu lực máy quản lý, chuẩn hóa kiểm sốt tồn thao tác nghiệp vụ theo quy trình, trì kiểm sốt nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngày đáp ứng mong đợi khách hàng Ngân hàng: Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Cầu Giấy Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng Mã số: Quy trình: Nhận tiền gửi nhân theo ISO 9001:2000 Trang: 1/8 Lần ban hành: 01 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Võ Thùy Dung Vũ Thị Dung (46H1) Ngô Thị Minh Duyên Vũ Thị Thu Huyền Lần ban hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần Lưu đồ Đầu năm 2000 Đầu năm 2000 23/04/2013 Lần Lưu đồ Tài liệu tham khảo Mô tả 24/4/2013 25/4/2013 25/04/2020 Ngân hàng: Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Cầu Giấy Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng Mã số: Quy trình: Nhận tiền gửi nhân theo ISO 9001:2000 Trang: 2/8 Lần ban hành: 02 Mục đích: - Nhằm hồn thiện qúa trình tiếp nhận tiền gửi nhân thực kiểm sốt, thơng số u cầu tuân thủ theo quy định, xác, hiệu - Đánh giá, xác định hiệu hiệu lực quy trình nhận tiền gửi nhân để hạn chế sai sót, tìm hội cải tiến điều chỉnh để trình đạt hiệu cao Phạm vi áp dụng: Nhân viên phận nhận tiền gửi Ngân hàng, bao gồm: - Bộ phận giao dịch, tiếp nhận hồ sơ gửi tiền khách hàng - Bộ phận kiểm định hồ sơ, xét điều kiện gửi - Bộ phận báo cáo, nhận tiền từ chối Tài liệu tham khảo: - TS Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - NXB Thống kê Hà Nội - Nguyễn Thị Mùi (Chủ biên),Trần Thị Thu Hiền-Đặng Thị Ái (2004), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê - Tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 - Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 - http://www.tinhhuong.net/threads/tcvn-5814-1994-quan-ly-chat-luong-va-dam- bao-chat-luong-thuat-ngu-va-dinh-nghia.8203/ - Website: http://www.bidv.com.vn Định nghĩa:  ISO 9001:2000: ISO viết tắt Internation Standards Organization (Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa) 9001 mã số tiêu chuẩn 2000 phiên ban hành năm 2000 ISO 9001: 2000 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng nhằm cung cấp sản phẩm cách ổn định, hướng đến việc đáp ứng yêu cầu nâng cao thỏa mãn khách hàng Ngân hàng: Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Cầu Giấy Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng Mã số: Quy trình: Nhận tiền gửi nhân theo ISO 9001:2000 Trang: 3/8 Lần ban hành: 02  Dịch vụ theo ISO 9001:2000: Là kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng  Khái niệm tiền gửi nhân: Tiền gửi nhân BIDV bao gồm tiền gửi toán tiền gửi tiết kiệm:  Tiền gửi toán: Là tài khoản người sử dụng dịch vụ toán mở Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền thực giao dịch toán qua Ngân hàng phương tiện toán  Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa Điều Quy chế tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN): tài khoản tiền nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, xác nhận thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi Nội dung: Lưu đồ quy trình: gồm bước: Ngân hàng: Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Cầu Giấy Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng Mã số: Quy trình: Nhận tiền gửi nhân theo ISO 9001:2000 Trang: 4/8 Lần ban hành: 02 B1: Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền khách hàng B2: Kiểm tra thơng tin khách hàng Chưa có TK B3: Thông báo thủ tục điều khoản liên Không đồng ý quan đến mở TK tiền gửi Đồng ý B4: Ký hợp đồng B5: Mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng Đã có TK B6: Nhận, kiểm đếm số tiền gửi khách hàng; xác nhận giao giấy tờ liên quan cho khách hàng B7: Kết thúc Ngân hàng: Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Cầu Giấy Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng Mã số: Quy trình: Nhận tiền gửi nhân theo ISO 9001:2000 Trang: 5/8 Lần ban hành: 02 Mô tả: Mô tả nội dung bước hay công đoạn: 5.1 Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền khách hàng Khi khách hàng đến trụ sở hay chi nhánh Ngân hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ gửi tiền Ngân hàng, nhân viên phòng giao dịch trực tiếp gặp gỡ tiếp nhận yêu cầu gửi tiền khách hàng 5.2 Kiểm tra thông tin khách hàng Nhân viên Ngân hàng tiếp nhận thông tin khách hàng phân loại khách hàng thuộc đối tượng lần đến gửi tiền khách hàng có tài khoản Ngân hàng thực giao dịch gửi tiền - Nếu khách hàng thuộc đối tượng giao dịch lần thực tiếp bước - Nếu khách hàng thuộc đối tượng có tài khoản Ngân hàng thực giao dịch gửi tiền chuyển đến bước 5.3 Thông báo thủ tục điều khoản liên quan 5.3.1 Thông báo thủ tục Nhân viên giao dịch trực tiếp trao đổi với khách hàng thơng tin sau: - Khách hàng có nhu cầu mở tài khoản tiền gửi nhân Ngân hàng với mục đích sau: gửi, giữ tiền thực giao dịch toán qua Ngân hàng phương tiện tốn - Thơng báo cho khách hàng tài khoản tiền gửi nhân tài khoản mà chủ tài khoản nhân độc lập đứng tên mở tài khoản điều kiện đăng ký khách hàng - Xem xét khách hàng có thuộc trường hợp không gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng hay không - Thông báo cho khách hàng thủ tục mở tài khoản - Khách hàng trực tiếp thực mở tài khoản Ngân hàng xuất trình giấy tờ có liên quan Ngân hàng: Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Cầu Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng Mã số: Giấy Quy trình: Nhận tiền gửi nhân theo ISO 9001:2000 Trang: 6/8 Lần ban hành: 02 Nếu khách hàng đồng ý với điều kiện thủ tục liên quan thực bước 4, khách hàng khơng đồng ý thực bước 5.3.2 Thông báo điều khoản liên quan  Thông báo cho khách hàng lợi ích mà khách hàng nhận mở tài khoản tiền gửi nhân Ngân hàng - Đa dạng kỳ hạn, đa dạng loại tiền gửi linh hoạt - Được hưởng lãi suất tiền gửi tiết kiệm niêm yết BIDV - Khách hàng rút tiền điểm giao dịch BIDV - Được bảo hiểm tiền gửi - Khách hàng sử dụng số dư tài khoản tiền gửi tiết kiệm để chấp, cầm cố vay vốn tổ chức tín dụng khác - Khách hàng chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm  Thông báo cho khách hàng đặc điểm dịch vụ: - Loại tiền gửi - Số dư tối thiểu - Kỳ hạn - Lãi suất cố định suốt thời gian gửi; tiền lãi tính hàng ngày trả định kỳ hàng tháng, quý, năm theo yêu cầu cụ thể sản phẩm - Phương thức trả lãi: phương thức: trả lãi trước, trả lãi sau trả lãi định kỳ - Quay vòng - Thơng báo cho khách hàng quyền trách nhiệm chủ tài khoản trách nhiệm quyền Ngân hàng theo quy định pháp luật quy định riêng Ngân hàng 5.4 Ký hợp đồng Sau khách hàng đồng ý với điều khoản thủ tục hợp đồng, nhân viên giao dịch Ngân hàng hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin vào giấy đề nghị mở tài khoản (2 bản) thực ký hợp đồng với khách hàng 5.5 Mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng Ngân hàng: Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Cầu Giấy Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng Mã số: Quy trình: Nhận tiền gửi Trang: 7/8 nhân theo ISO 9001:2000 Lần ban hành: 02 Sau khách hàng ký hợp đồng nhận hồ sơ mở tài khoản, nhân viên Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm kiểm tra đối chiếu giấy tờ yếu tố kê khai hồ sơ mở tài khoản đảm bảo khớp đúng, xác Giải mở tài khoản ngày:  Nếu chấp thuận yêu cầu xin mở tài khoản khách hàng, Ngân hàng giao cho khách hàng “Thông báo chấp thuận mở tài khoản” với nội dung tài khoản mở  Trong trường hợp từ chối không mở tài khoản, Ngân hàng nêu rõ lý để khách hàng biết 5.6 Nhận, kiểm đếm số tiền gửi khách hàng; xác nhận giao giấy tờ liên quan cho khách hàng - Nhân viên Ngân hàng đưa phiếu cho khách hàng đến gửi tiền điền vào - KH điền vào mẫu phiếu mà nhân viên Ngân hàng đưa gồm: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, số tiền muốn gửi, số lượng loại tiền gửi, mệnh giá,… - Nhân viên Ngân hàng nhận kiểm đếm số tiền gửi khách hàng thông qua máy đếm tiền thông báo lại số tiền khách hàng yêu cầu gửi tài khoản hay không - Sau kiểm đếm nhập số liệu vào tài khoản khách hàng hệ thống tài khoản Ngân hàng, nhân viên thông báo cho khách hàng số dư có tài khoản khách hàng yêu cầu khách hàng xác nhận vào giấy nộp tiền (2 bản) - Nhân viên Ngân hàng giao trả cho khách hàng giấy nộp tiền (1 bản) có đóng dấu sau xác nhận số tiền khách hàng nộp vào tài khoản xác - Đối với khách hàng giao dịch lần đầu tiên: cấp thẻ tiết kiệm xác nhận chứng từ điện tử chứng từ tương đương khác (nếu có) cho khách hàng sau khách hàng thực đầy đủ thủ tục nêu - Đối với khách hàng không thuộc đối tượng giao dịch lần đầu tiên: nhân viên giao dịch yêu cầu khách hàng giao lại thẻ tiết kiệm; xác nhận lại số tiền có tài khoản ghi thẻ số tiền gửi tiết kiệm khách hàng, sau ký xác nhận trả lại thẻ cho khách hàng Ngân hàng: Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Cầu Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng Mã số: Giấy 5.7 Quy trình: Nhận tiền gửi nhân theo ISO 9001:2000 Trang: 8/8 Lần ban hành: 02 Kết thúc Sau thực xong đầy đủ thủ tục nhân viên Ngân hàng chấp nhận cho khách hàng Lưu trữ: Tất hồ sơ liên quan đến nhận tiền gửi tiết kiệm lưu giữ phận Chăm sóc khách hàng phận Hỗ trợ thuộc phòng ban dịch vụ khách hàng nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp phòng Nghiên cứu Phát triển Ngân hàng sử dụng hệ thống IPCAS tự động theo dõi thông tin khách hàng tài khoản, chữ ký, hình ảnh, tính tốn số tiền lãi, thời điểm khách hàng rút đóng tài khoản, theo dõi biến động, đảm bảo độ xác an tồn cao Phụ lục ... số: Quy trình: Nhận tiền gửi cá nhân theo ISO 9001:2000 Trang: 2/8 Lần ban hành: 02 Mục đích: - Nhằm hồn thiện qúa trình tiếp nhận tiền gửi cá nhân thực kiểm sốt, thơng số u cầu tn thủ theo quy. .. người tiêu dùng  Khái niệm tiền gửi cá nhân: Tiền gửi cá nhân BIDV bao gồm tiền gửi toán tiền gửi tiết kiệm:  Tiền gửi toán: Là tài khoản người sử dụng dịch vụ toán mở Ngân hàng với mục đích gửi, ... thống quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng Mã số: Quy trình: Nhận tiền gửi cá nhân theo ISO 9001:2000 Trang: 3/8 Lần ban hành: 02  Dịch vụ theo ISO 9001:2000: Là kết mang lại nhờ hoạt động tương
- Xem thêm -

Xem thêm: Soạn thảo quy trình nhận tiền gửi cá nhân theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, Soạn thảo quy trình nhận tiền gửi cá nhân theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay