Đang tải... (xem toàn văn)
Tọa lạc hai bên bờ sông Hương, thành phố Huế với nhiề di sản văn hóa thế giới , bên cạnh đó Thừa Thiên Huế sở hữu những di tích lịch sử có giá trị cao nằm trong Quần thể di tích Cố Đô Huế như Kinh Thành Huế, Lăng Minh Mạng, Lăng Gia Long, Chùa Thiên Mụ, Văn Miếu và Trường Quốc Học. Có thể nói rằng Huế được tạo hóa và con người đặc ân cho một vẻ đẹp trầm tư mà sâu lắng, bình dị mà cổ kính đã khiến biết bao người phải ghi nhớ. Mỗi 2 năm thành phố tổ chức Festival Huế thu hút đông đảo du khách hơn nữa. Chính vì vậy nhu cầu lựa chọn khách sạn, nhà nghỉ…nơi để lưu trú tại Huế ngày một càng tăng.Khách sạn Duy Tân với 2 khách sạn Duy Tân 1 và Duy Tân 2 có phòng nghỉ được thiết kế rất tiện nghi bao gồm phòng Standard, Superior, Superior khu 6 tầng, Deluxe, Deluxe khu 6 tầng, Vip. Mỗi phòng đều có ban công riêng hoặc cửa sổ tạo cảm giác thoáng mát. Cũng như các khách sạn khác, Duy Tân luôn mong muốn tạo được sự tiện nghi và thoải mái cho du khách khi họ dừng chân lại Huế.Với những thông số cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn trên cùng địa bàn tỉnh, số lượng nhà nghỉ khách sạn không ngừng tăng lên thì câu hỏi đặt ra là là thế nào để cạnh tranh với các khách sạn khác? Làm sao để công suất thuê phòng được tăng lên? Và làm như thế nào để đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất để khách hàng hài lòngXuất phát từ những yếu tố trên, em quyết định nghiên cứu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế ”. Qua cuộc nghiên cứu này, em mong muốn xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Duy Tân. Để nhằm đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Duy Tân, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của khách hàng
ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ Sinh viên thực : Lớp : Giáo viên hướng dẫn: Huế, 2018 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận điều tra trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực chuyên đề cảm ơn thơng tin trích dẫn khóa luận rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Huế, năm 2018 Sinh viên DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU EFA: Phân tích nhân tố khám phá QĐ: Quyết định TP: Thành phố GDP: Thu nhập bình quân đầu người TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TNHHDL: Trách nhiệm hữu hạn du lịch TSNH: Tài sản ngắn hạn TSDH: Tài sản dài hạn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, du lịch nhu cầu phổ biến đời sống người dân, khơng đơn thõa mãn nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng mà giúp người khẳng định vị xã hội Đó lí du lịch trở thành phần thiếu số người có thu nhập cao Về phương diện kinh tế, du lịch ngành cơng nghệp khơng khói, giải lượng lớn cơng việc làm, đem lại thu nhập cho người lao động…Về mặt xã hội, du lịch góp phần giao lưu văn hóa vùng, địa phương, quốc gia, nâng cao ý thức trì hòa bình quốc gia với Với lý to lớn đó, ngành du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn giới nói chung Việt Nam nói riêng Tọa lạc hai bên bờ sông Hương, thành phố Huế với nhiề di sản văn hóa giới , bên cạnh Thừa Thiên Huế sở hữu di tích lịch sử có giá trị cao nằm Quần thể di tích Cố Đơ Huế Kinh Thành Huế, Lăng Minh Mạng, Lăng Gia Long, Chùa Thiên Mụ, Văn Miếu Trường Quốc Học Có thể nói Huế tạo hóa người đặc ân cho vẻ đẹp trầm tư mà sâu lắng, bình dị mà cổ kính khiến người phải ghi nhớ Mỗi năm thành phố tổ chức Festival Huế thu hút đơng đảo du khách Chính nhu cầu lựa chọn khách sạn, nhà nghỉ…nơi để lưu trú Huế ngày tăng Khách sạn Duy Tân với khách sạn Duy Tân Duy Tân có phòng nghỉ thiết kế tiện nghi bao gồm phòng Standard, Superior, Superior khu tầng, Deluxe, Deluxe khu tầng, Vip Mỗi phòng có ban cơng riêng cửa sổ tạo cảm giác thoáng mát Cũng khách sạn khác, Duy Tân mong muốn tạo tiện nghi thoải mái cho du khách họ dừng chân lại Huế Với thông số cạnh tranh ngày gay gắt khách sạn địa bàn tỉnh, số lượng nhà nghỉ khách sạn khơng ngừng tăng lên câu hỏi đặt là để cạnh tranh với khách sạn khác? Làm để công suất thuê phòng tăng lên? Và làm để đảm bảo chất lượng dịch vụ cách tốt để khách hàng hài lòng Xuất phát từ yếu tố trên, em định nghiên cứu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế ” Qua nghiên cứu này, em mong muốn xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Duy Tân Để nhằm đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Duy Tân, từ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Duy Tân, Huế, đề xuất giải pháp củng cố, cải thiện dịch vụ để gia tăng giá trị hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nội trú khách sạn 2.2 Mục tiêu riêng Hệ thống hoá lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Duy Tân, Huế Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân, Huế Xác định mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Duy Tân, Huế Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Duy Tân, Huế 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân, Huế? Những vấn đề cần quan tâm dịch vụ khách sạn Duy Tân, Huế để phục vụ tốt khách hàng? Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân, Huế? Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng điều tra:Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân, Huế - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Khách sạn Duy Tân, Huế Thời gian: Dữ liệu thứ cấp: Từ năm 2015-2017 Dữ liệu sơ cấp: Từ năm 2/2018- 4/2018 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu Nguồn sơ cấp: - Được thu thập thông qua thảo luận nhóm, vấn định tính, gửi bảng câu hỏi cho khách hàng lễ hội Festival nghề truyền thống - Tham khảo ý kiến chuyên gia để xây dựng hoàn chỉnh bảng hỏi: (nhân viên khách sạn, quản lý…) - Thông tin cần thu thập: thông tin khách hàng, đánh giá khách hàng lễ hội Nguồn thứ cấp Dữ liệu thứ cấp lấy từ nhiều nguồn khác nhau: - Thu thập thông tin, số liệu liên quan đến khách sạn Duy Tân, Huế doanh thu, tình hình nhân lực, kết hoạt động kinh doanh, thống kê lượng khách hàng năm - Một số cơng trình nghiên cứu luận văn tốt nghiệp đại học, cao học - Các giáo trình, ví dụ Hành vi người tiêu dùng để lấy sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu: lý thuyết khách hàng, chất lượng, chất lượng dịch vụ lưu trú khách hàng - Ngồi ra, thu thập thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet (sẽ đề cập nguồn vào đề tài cụ thể) Thiết kế nghiên cứu 4.2.1 Nghiên cứu định tính Thảo luận Nghiên cứu tài liệu thứ cấp thảo luận khoảng 10 khách hàng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát, xây dựng thang đo sơ chất lượng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Duy Tân, Huế Thiết kế bảng hỏi Phần I: Bảng hỏi thực sở thang đo lựa chọn thảo luận nhóm chất lượng dịch vụ với khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Duy Tân Huế Nội dung biến quan sát thành phần hiệu chỉnh cho phù hợp Một thang đo Likert điểm dùng để xếp từ nhỏ đến lớn đồng ý với phát biểu (1: không đồng ý, 2: khơng đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: đồng ý) Phần II: Là thông tin cá nhân nhằm phân loại đối tượng vấn giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập 4.2.2 Nghiên cứu định lượng Thử điều tra Phát phiếu điều tra cho tầm 30 khách hàng đăng kí lưu trú khách sạn Duy Tân, Huế., kiểm tra lại bảng điều tra có sai sót điều chỉnh lại bảng hỏi cho thật phù hợp tiến hành điều tra thức Điều tra định lượng Dựa vào kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu nêu để tiến hành điều tra khách hàng đăng kí lưu trú khách sạn Duy Tân, Huế Bên cạnh điều tra cần phải vấn trực tiếp khách hàng để nắm bắt thông tin cách kĩ 4.3 Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Xử lý số liệu Điều tra sơ Thu thập liệu Mã hóa, nhập làm liệu Thiết kế bảng hỏi sơ Tiến hành điểu tra thức Điểu tra thử 30 bảng hỏi Chỉnh sửa tính cỡ mẫu Điều tra thức Phân tích liệu Kết nghiên cứu Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4.4 Thiết kế mẫu chọn mẫu Xác định cỡ mẫu Báo cáo nghiên cứu Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TSNguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang), cỡ mẫu dùng phân tích nhân tố đến lần số biến quan sát để kết điều tra có ý nghĩa.Tức cần quan sát cho biến đo lường số mẫu không nhỏ 100 Để đưa kích thước mẫu phù hợp Ở số biến 23 theo Nguyễn Đình Thị Nguyễn Thị Mai Trang nên chọn cỡ mẫu 115 Tuy nhiên trình phát bảng hỏi để tránh sai sót nên em định chọn cỡ mẫu 140 để tiến hành điều tra Do tiến hành vấn trực tiếp nên bảng hỏi thu hợp lệ Tiến hành phân tích với 140 mẫu Phương pháp chọn mẫu Đối tượng khảo sát đề tài nghiên cứu khách du lịch lưu trú khách sạn Duy Tân, Huế Danh sách tổng thể xin từ khách sạn - Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu chí quốc gia, đặc điểm khách khách sạn đến từ nhiều nước vùng miền khác với khách quốc tế chiếm tỉ lệ cao cụ thể 86% khách nước Cơ cấu khách 12.63% 15.94% 12.95% 19.93% 2.40% 3.50% 2.66% 9.53% 10.82% Việt Nam Đức Úc tây ban nha Thái lan Pháp Mỹ Đan mạch Mã Lai Thị trường khác 9.64% (Nguồn thu thập từ phòng quản lý khách sạn Duy Tân, Huế, 2017) Biểu đồ 1.1 Cơ cấu khách hàng theo quốc gia khách sạn Duy Tân, Huế năm 2017 - Sau phân tầng xong nhóm dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn mẫu điều tra theo tỉ lệ % lượng khách lưu trú khách sạn - Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách chọn Cách thức điều tra xử lý số liệu Mẫu điều tra chọn theo phương pháp kết hợp chọn mẫu ngẫu nhiên trình bày phần trước.Cơng cụ: Phần mềm SPSS 22.0, excel 2010 sử dụng để xử lý phân tích số liệu Để thực phân tích hài lòng khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn Duy Tân, Huế thang đo kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’ alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy tuyến tính bội công cụ thống kê mô tả Kiểm định One Sample T-Test để kiểm định mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hành vi lựa chọn khách sạn khách hàng Cấu trúc đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân, Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân, Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến khách sạn 1.1.1.1 Định nghĩa khách sạn, kinh doanh khách sạn Theo nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.1 Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Wellcome to hospitality xuất năm 1995: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.2 1.1.1.2 Định nghĩa kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn (Hotel) quán trọ Khi nhu cầu lưu trú ăn uống với mong muốn thỏa mãn khác khách ngày đa dạng, kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn – hộ, Motel…Nhưng dù khách sạn chiếm tỷ trọng lớn sở với đặc trưng hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, loại hình kinh doanh có tên “kinh doanh khách sạn” Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn bảo đảm việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách - Theo nghĩa rộng: Là hoạt động cung cấp dịch vụ, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi Morcel Gotie, năm 1991 Nghiên cứu khách sạn Nhóm tác giả Mỹ, 1995 Wellcome to hospitality Mỹ Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 836 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted 1.co so vat chat 12.7429 2.cac vat dung ben 12.8357 phong nghi 3.trang thiet bi, dung 13.3357 cu 4.cac dich vu ho tro 12.7429 5.trang phuc ngoai 12.6286 hinh Nhóm 2: Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 844 of Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 9.631 777 766 9.707 720 780 10.901 496 841 10.379 619 809 9.688 602 816 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 13.1429 11.260 750 787 13.1929 dung NV ks giai quyet 13.3143 9.Ks cung cap dich vu 12.9286 vao dung 10 Ks ko de xay 13.7643 11.078 797 775 10.879 673 806 10.642 690 801 13.261 383 878 6.khach san thuc hien dung 7.ks thuc hien dich vu Nhóm 3: Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 620 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if 11 Ks thong bao truoc cho 12 NV ks san long giup 13 Ks thuc hien 24/24 14 NV ks san sang ho tro Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 8.9429 3.752 574 426 8.6286 3.242 656 336 8.8643 3.456 544 431 7.9143 5.791 -.045 823 Corrected Cronbach's Nhóm 4: Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 860 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted 15.cach cu xu cua nv 9.7000 16.khach hang cam 10.4000 thay an toan 17.NV lich thiep 10.0357 18 NV phuc vu 10.2571 nhanh Nhóm 5: Sự đồng cảm Item Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 7.521 694 826 6.199 717 827 7.157 812 781 7.876 637 848 Cronbach's N Alpha Items 808 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted 19 don tiep chu dao 12.9357 20.NV khach san the 12.9929 hien 21 NV tan tam 13.1071 22.KH ðc ton 13.0714 23 KS chiem dc tinh 12.8071 cam Chất lượng dịch vụ Cronbach's N Alpha Items 808 of Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 6.953 624 764 7.417 687 743 8.183 7.462 645 507 763 805 8.315 569 780 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance Deleted Gia tri nhan dc 6.4214 Nhan dc cao hon 6.2929 Dap ung nhu cau 6.4000 Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 3.037 2.525 2.098 542 746 712 845 650 686 Lần 2: Nhóm 2: Độ tin cậy Cronbach's N Alpha Items 878 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 10.3214 8.234 719 852 10.3714 dung NV ks giai quyet 10.4929 9.Ks cung cap dich vu 10.1071 vao dung 7.832 824 814 7.489 726 849 7.492 701 861 6.khach san thuc hien dung 7.ks thuc hien dich vu Nhóm 3: Sự đáp ứng Cronbach's N of Alpha Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if 11 Ks thong bao truoc cho 12 NV ks san long giup 13 Ks thuc hien 24/24 Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 5.4071 3.049 666 771 5.0929 2.732 681 752 5.3286 2.625 692 742 Gía trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 845 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Nhan dc cao hon 3.1571 Dap ung nhu 3.2643 Corrected Item Variance if Item-Total Deleted cau if Item Deleted 1.040 714 Cronbach's Alpha Correlation Item 745 745 Deleted a a if Phân tích nhân tố Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 859 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 2.091E 210 000 df Sig Communalities Initia Extractio l n 1.co so vat chat 1.000 716 2.cac vat dung ben phong 1.000 688 nghi 3.trang thiet bi, dung cu 4.cac dich vu ho tro 5.trang phuc ngoai hinh 6.khach san thuc hien dung 7.ks thuc hien dich vu dung NV ks giai quyet 9.Ks cung cap dich vu vao dung 11 Ks thong bao truoc cho 12 NV ks san long giup 13 Ks thuc hien 24/24 15.cach cu xu cua nv 16.khach hang cam thay an toan 17.NV lich thiep 18 NV phuc vu nhanh 19 don tiep chu dao 20.NV khach san the hien 21 NV tan tam 22.KH ðc ton 23 KS chiem dc tinh cam 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 749 575 760 725 780 676 647 706 739 820 674 664 743 693 646 738 577 691 539 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues % Componen Total e of % 9.24 2.51 1.74 1.04 e% 44.027 44.027 11.974 56.001 8.290 64.291 4.975 69.266 Loadings of % Varianc Cumulativ Total e 9.24 2.51 1.74 1.04 e% 44.027 44.027 11.974 56.001 8.290 64.291 4.975 69.266 1.co so vat chat Component 7.ks thuc hien dich vu dung 812 NV ks giai quyet 776 3.trang thiet bi, dung cu 740 4.cac dich vu ho tro 704 9.Ks cung cap dich vu vao dung 696 696 2.cac vat dung ben phong 682 619 16.khach hang cam thay an toan 588 738 of Varianc Cumulativ Total e Rotated Component Matrixa nghi 5.trang phuc ngoai hinh of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Varianc Cumulativ t Sums 5.22 4.08 2.63 2.60 e% 24.893 24.893 19.441 44.334 12.528 56.863 12.403 69.266 17.NV lich thiep 15.cach cu xu cua nv 673 6.khach san thuc hien dung 673 558 21 NV tan tam 639 19 don tiep chu dao 540 518 13 Ks thuc hien 24/24 11 Ks thong bao truoc cho 887 12 NV ks san long giup 828 823 22.KH ðc ton 23 KS chiem dc tinh cam 786 20.NV khach san the hien 685 584 607 511 18 NV phuc vu nhanh Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 840 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 1.597E 153 000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction ent Squared Loadings Sums of Rotation Sums Squared Loadings of Tot % of Cumulat al Varian ive % Tot % of Cumulat al Varian ive % Tot % of Cumulat al Varian ive % ce 7.67 42.616 42.616 ce 7.67 42.616 42.616 ce 4.56 25.351 25.351 2.42 13.489 56.105 2.42 13.489 56.105 4.47 24.863 50.214 1.48 8.261 1.48 8.261 2.54 14.151 64.366 64.366 7 Rotated Component Matrixa 1.co so vat chat Component 7.ks thuc hien dich vu dung 814 4.cac dich vu ho tro 773 712 2.cac vat dung ben phong 711 nghi 3.trang thiet bi, dung cu 9.Ks cung cap dich vu vao dung 701 64.366 673 21 NV tan tam NV ks giai quyet 754 17.NV lich thiep 742 16.khach hang cam thay an toan 733 19 don tiep chu dao 721 15.cach cu xu cua nv 682 18 NV phuc vu nhanh 662 23 KS chiem dc tinh cam 648 22.KH ðc ton 639 605 13 Ks thuc hien 24/24 12 NV ks san long giup 885 11 Ks thong bao truoc cho 828 820 Tính tốn lại hệ số cronbach’s alpha sau rút trích nhân tố F1: Conbach's N of Items Alpha ,899 F2: Cronbach's N of Items Alpha ,880 F3: Cronbach's N of Items Alpha ,823 Phân tích hồi quy Correlations F1 F2 ,000 F3 ,000 CLDV ,385** 1,000 140 ,000 ,000 140 ,682** 1,000 140 ,000 140 -,166 F1 Pearson F2 Correlation Sig (2-tailed) N Pearson 140 ,000 1,000 140 F3 Correlation Sig (2-tailed) N Pearson 1,000 140 ,000 140 ,000 CLDV Correlation Sig (2-tailed) N Pearson 1,000 140 ,385** 1,000 140 ,682** 140 -,166 ,050 140 Correlation Sig (2-tailed) N ,000 140 ,000 140 ,050 140 140 Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Stepwise Entered F2 Removed (Criteria: Probabilityof-F-to-enter = , F1 100) Stepwise (Criteria: Probability- of-F-to-enter = , F3 100) Stepwise (Criteria: Probabilityof-F-to-enter = , 100) Model Summaryd Mode R R Adjuste l Squar d e Square Std R Error of the Estimat , ,466 ,462 e ,63921 682a , ,614 ,609 ,54512 784b , ,642 ,634 ,52731 Change Statistics R F df Square Chang Chang df2 Sig F Chang e e ,466 120,28 13 ,000 ,149 52,751 13 ,000 13 ,002 ,027 10,413 Sum Squares Regression 67,719 of df Watso n e 801c ANOVAa Model Durbin Mean Square F Sig 22,573 ,000d 81,182 1,652 Residual Total 37,815 105,534 136 139 ,278 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients B Std (Constant)3,211 F2 ,595 (Constant)3,211 F2 ,595 F1 ,336 (Constant)3,211 F2 ,595 F1 ,336 F3 -,144 Excluded Variablesa Model Beta In Error ,054 ,054 ,046 ,046 ,046 ,045 ,045 ,045 ,045 t Sig 95,0% Coefficients Confidence Statistics Beta Interval for B Lower Upper Tolerance VIF ,682 ,682 ,385 ,682 ,385 -,166 Sig 59,432,000 10,968,000 69,690,000 12,861,000 7,263 ,000 72,045,000 13,295,000 7,508 ,000 -3,227 ,002 Partial Correlation Chart F1 F3 F3 b ,385 -,166b -,166c 7,263 -2,723 -3,227 Collinearity ,000 ,007 ,002 ,527 -,227 -,267 Bound 3,104 ,487 3,120 ,503 ,244 3,123 ,506 ,247 -,233 Bound 3,318 ,702 3,302 ,686 ,427 3,299 ,683 ,424 -,056 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF Minimum 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Tolerance 1,000 1,000 1,000 One-Sample Statistics N NHAN DC CAO HON DAP UNG NHU CAU Mean cau Deviation Mean 3,2643 ,84488 ,07141 140 3,1571 1,01974 ,08618 tailed) hon Dap ung nhu Std 140 One-Sample Test Test Value = t df Sig Nhan dc cao Std (2- Mean Difference Error 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 17,706 139,000 1,26429 1,1231 1,4055 13,426 139,000 1,15714 ,9867 1,3275 ... lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Duy Tân, Huế Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân, Huế Xác định mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách. .. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế ” Qua nghiên cứu này, em mong muốn xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Duy Tân. .. khách sạn Duy Tân, Huế Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Duy Tân, Huế 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân,