Đang tải... (xem toàn văn)
Trong xu thế phát triển như ngày nay, đi du lịch đã trở thành nhu cầu tất yếu của mỗi con người khi có thời gian rảnh rỗi. Đối với nhiều quốc gia, du lịch là ngành kinh tế mang lại lợi nhuận khổng lồ và ngày càng phát triển không ngừng theo nhu cầu của con người. Ở Việt Nam, du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho đất nước, được Đảng và Nhà nước quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy ngành “Công nghiệp không khói” này ngày càng phát triển. Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Vì vậy, du lịch Việt Nam ngày càng được các nước trên thế giới biết đến nhiều hơn, nhiều điểm được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế.Phát huy lợi thế thành phố của những di sản và lễ hội nguồn tài nguyên quý giá của du lịch, ngành kinh tế du lịch kết hợp với những tiềm năng khác của tỉnh Thừa Thiên Huế đã có những bước phát triển khá toàn diện và bền vững, trở thành một trong những trung tâm văn hóa, du lịch lớn của cả nước, là điểm du lịch hấp dẫn để du khách nước ngoài tham quan khi đến du lịch ở Việt Nam. Để phục vụ nhu cầu tham quan, ăn uống của du khách khi đến du lịch ở Huế nhiều khách sạn, nhà hàng và resort lớn có chất lượng được xây dựng: khách sạn Sài Gòn Morin, khách sạn Mường Thanh, Khu nghỉ dưỡng làng Hành Hương, Khu resort Ana Mandara, nhà hàng Huế Cổ,…Tọa lạc tại làng Phú Mộng – Kim Long gần chùa Linh Mụ, nhà hàng Huế Cổ với khuôn viên rộng 2000m2, thiết kế theo phong cách truyền thống, chính giữa sân nhà hàng là những chiếc lư đồng, giếng cổ, hồ sen, ao cá và bao bọc chung quanh là năm căn nhà cổ (có từ những năm 1800 và đầu những năm 1900) đặt tên theo những làng lân cận ở Huế: Kim Long, Văn Thánh, Vạn Xuân, Ngọc Hồ và Gia Viên.Đối với thị trường du lịch tiềm năng này, cạnh tranh giữa các nhà hàng, khách sạn là điều không thể tránh khỏi, các nhà hàng luôn tìm cách đổi mới, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để có thể thu hút khách hàng đến với nhà hàng mình, đó chính là lý do các nhà hàng luôn tìm mọi cách phát triển các dịch vụ sản phẩm để có thể làm cho khách hàng hài lòng nhất. Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Từ xưa con người đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhận qua câu nói: “Có thực mới vực được đạo”. Khi nói tới ẩm thực, người ta thường nhắc đến Huế trung tâm văn hóa, du lịch, ẩm thực của miền Trung. Ẩm thực Huế mang đậm nét giá trị văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, nghệ thuật rất riêng mang phong cách của người Huế đã đi vào những bài thơ, những nhạc phẩm, những tùy bút,…Và khi nhắc đến ẩm thực Huế, yếu tố cốt lõi tạo nên sự nổi tiếng của ẩm thực nơi đây đó chính là ẩm thực Cung đình Huế. Cùng với sự phát triển du lịch không ngừng ở Thừa Thiên Huế, ẩm thực Cung đình ngày càng được mở rộng và đã trở thành một trong những sản phẩm du lịch độc đáo xưa của xứ Huế. Và một trong những ẩm thực Cung đình Huế, ta phải nhắc đến ẩm thực Cơm Vua. Nhưng hiện nay, ở mỗi nơi, mỗi cơ sở kinh doanh lại tổ chức các kiểu Cơm Vua theo các mức giá khác nhau với nhiều lý do, để cạnh tranh nên họ dần dần làm mất đi nét độc đáo riêng biệt của Cơm Vua. Khi nhắc đến ẩm thực Cung đình hay Cơm Vua thì chúng ta nghe qua cái tên đã biết sản phẩm này là một dịch vụ rất sang trọng, xa hoa, chuyên phục vụ cho Vua chúa thời phong kiến. Chính vì vậy Cơm Vua – Cung đình Huế không thể là sản phẩm du lịch tùy tiện, rẽ về giá trị vật chất lẫn giá trị tinh thần khi mà nó chứa hàm lượng văn hóa cổ xưa đầy thiêng liêng của một thời phong kiến nơi đây. Điều này dẫn đến hệ quả tất yếu là khách du lịch đã sử dụng sản phẩm Cơm Vua – Cung đình Huế qua một lần thì họ sẽ không sử dụng lại lần nữa hay giới thiệu cho bạn bè, dẫn đến sản phẩm du lịch đặc trưng riêng biệt này không thu hút được khách du lịch. Xuất phát từ thực tế này, nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và thu hút nhiều hơn khách du lịch đến với sản phẩm dịch vụ du lịch đặc trưng Cơm Vua – Cung đình Huế. Tôi đã chọn đề tài: ”Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ” làm đề tài nghiên cứu bài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH . CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CƠM VUA TẠI NHÀ HÀNG HUẾ CỔ Giáo viên hướng dẫn: TS Bùi Đức Sinh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Phong Lớp: K46QTKDDL Huế, tháng năm 2016 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình, xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tập thể giáo viên Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã hết lòng tận tình chi dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt quá trình học tập tại trường thời gian qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến T.S Bùi Đức Sinh – người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ hoàn thành chuyên đề này Tôi xin gửi lời cảm ơn đến nhà hàng Huế Cổ – Huế đã tạo điều kiện cho thực hiện công tác thực tập, điều tra và thu thập số liệu, tài liệu cần thiết để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chuyên đề tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn các anh chị khách sạn đã giúp đỡ hết sức nhiệt tình thời gian thực tập tại Và lời cảm ơn biết ơn sâu sắc nhất xin giành cho bạn bè, người thân đã bên cạnh ủng hộ, quan tâm, động viên suốt quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, suốt quá trình học tập vừa qua Mặc dù đã hết sức cố gắng hết sức nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy, cô giáo toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện Xin kính chúc quý Thầy, Cô sức khỏe và thành công sự nghiệp đào tạo những thế hệ tri thức tiếp theo tương lai Tôi xin kính chúc tập thể anh, chị tại nhà hàng Huế Cổ – Huế đạt được những thành công lớn công việc Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, Ngày 29 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện Nguyễn Văn Phong LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài này là chính thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào Ngày 29 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện (ký ghi họ tên) Nguyễn Văn Phong Mục lục PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 3.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 3.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 3.4 Phương pháp chọn mẫu: 3.5 Xác định kích thước mẫu 4 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Kinh doanh nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng .5 1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.1.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Khái niệm khách hàng Phân loại khách hàng 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.4 Dịch vụ 11 1.1.5 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.5.1 Định nghĩa .12 1.1.5.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 1.1.6 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.1.7 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách 20 1.1.8 Mơ hình CLDV Parasuraman cộng (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003) 21 Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Cơm Vua nhà hàng Huế Cổ 25 2.1 Tổng quan Nhà hàng Huế Cổ .25 2.1.1 Giới thiệu chung nhà hàng Huế Cổ 25 2.1.2 Chức nhiệm vụ nhà hàng 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 28 2.1.4 Nhà hàng 32 2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật ( CSVCKT) nhà hàng .34 2.1.5.1 CSVCKT phục vụ ăn uống 34 2.1.5.2 CSVCKT phục vụ cooking class cơm vua .34 2.1.5.3 Tình hình lao động .35 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng năm qua (2014 – 2015) 37 2.1.6.1 Tình hình tài sản nguồn vốn 37 2.1.6.2 Tình hình lượt khách đến nhà hàng 38 2.1.6.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh .40 2.1.7 Dịch vụ cơm vua nhà hàng Huế Cổ 41 2.2 Phân tích xử lý số liệu 44 2.2.1 Thông tin điều tra 45 2.2.2 Thông tin đối tượng điều tra 45 2.2.2.1 Thống kê châu lục du khách nhà hàng Huế Cổ 45 2.2.2.2 Thống kê giới tính du khách nhà hàng 46 2.2.2.3 Thống kê độ tuổi du khách 47 2.2.2.4 Thống kê nghề nghiệp du khách đến với nhà hàng 48 2.2.2.5 Thống kê số lần sử dụng dịch vụ cơm vua du khách 49 2.2.3 Phân tích kết điều tra .51 2.2.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 2.2.3.2 Phân tích hài lòng du khách ăn thực đơn nhà hàng Huế Cổ .53 2.2.3.3 Phân tích hài lòng du khách chương trình phục vụ nhà hàng Huế Cổ .55 2.2.3.4 Phân tích hài lòng du khách sở vật chất nhà hàng Huế Cổ 57 2.2.3.5 Phân tích hài lòng du khách nhân viên phục vụ nhà hàng Huế Cổ 59 2.2.3.6 Phân tích hài lòng du khách chất lượng phục vụ nhà hàng Huế Cổ 61 2.2.4 Kết luận chương 63 Chương 3: : Định hướng số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cơm Vua nhà hàng Huế Cổ 64 3.1 Cơ sở đề giải pháp 64 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển nhà hàng Huế Cổ 64 3.1.1.1 Định hướng nhà hàng 64 3.1.1.2 Mục tiêu phát triển .64 3.1.2 Kết phần tích từ đề tài nghiên cứu 65 3.2 Giải pháp .66 3.2.1 Nhóm giải pháp đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ cơm vua nhà hàng Huế Cổ nhằm thu hút du khách 66 3.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên 67 3.3 Kết luận chương 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 3.1 Kết luận 68 3.2 Kiến nghị 68 3.2.1 Đối với sở du lịch Thừa Thiên Huế 68 3.2.2 Đối với nhà hàng Huế Cổ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ SL : số lượng KH : Khách hàng DL : Du lịch DV : Dịch vụ CSVCKT: Cơ sở vật chất kĩ thuật DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH SƠ ĐỒ Bảng Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) Bảng 2.1: Cơ cấu nhà hàng nhà hàng Huế Cổ Bảng 2.2: Nguồn nhân lực nhà hàng Huế Cổ qua năm (2014-2015) Bảng 2.3: Tài sản nguồn vốn nhà hàng qua năm (2014 – 2015) Bảng 2.4: Tình hình lượt khách đến nhà hàng (2014 – 2015) Bảng 2.5: Lượt khách quốc tế đến nhà hàng (2010 – 2011) Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Huế Cổ (2014-2015) Bảng 2.7: Thống kê du khách nhà hàng Huế Cổ Bảng 2.8: Thống kê giới tính du khách đến nhà hàng Huế Cổ Bảng 2.9: Thống kê độ tuổi du khách đến nhà hàng Huế Cổ Bảng 2.10: Thống kê nghề nghiệp du khách đến nhà hàng Bảng 2.11: Kết điều tra số lần sử dụng dịch vụ cơm vua du khách Bảng 2.12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Món ăn thực đơn Bảng 2.13: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Chương trình phục vụ Bảng 2.14: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất Bảng 2.15: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Nhân viên phục vụ Bảng 2.16: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Chất lượng phục vụ Bảng 2.17: Kiểm định khác đánh giá khách hàng ăn thực đơn dịch vụ Cơm Vua Bảng 2.18: Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng ăn thực đơn Bảng 2.19: Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng chương trình phục vụ Bảng 2.20: Kiểm định khác đánh giá khách hàng sở vật chất dịch vụ Cơm Vua Bảng 2.21: Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng sở vật chất Bảng 2.22: Kiểm định khác đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ sử dụng dịch vụ Cơm Vua Bảng 2.23: Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng nhân viên phục vụ Bảng 2.24: Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng chương trình phục vụ Hình Hình 1.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 1.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Hình 1.4: Sơ đồ thang đo SERVQUAL Hình 1.5: Sơ đồ mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý nhà hàng Huế Cổ Hình 2.2: Biểu đồ châu lục du khách đến nhà hàng Huế Cổ Hình 2.3: Biểu đồ giới tính du khách đến nhà hàng Huế Cổ Hình 2.4: Biểu đồ thống kê độ tuổi du khách đến nhà hàng Huế Cổ Hình 2.5: Biểu đồ nghề nghiệp du khách đến nhà hàng Huế Cổ Hình 2.6: Biểu đồ số lần sử dụng dịch vụ cơm vua du khách PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong xu thế phát triển ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu tất yếu của người có thời gian rảnh rỗi Đối với nhiều quốc gia, du lịch là ngành kinh tế mang lại lợi nhuận khổng lồ và ngày càng phát triển không ngừng theo nhu cầu của người Ở Việt Nam, du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho đất nước, được Đảng và Nhà nước quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy ngành “Công nghiệp không khói” này ngày càng phát triển Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế khách du lịch nội địa ngày càng tăng Vì vậy, du lịch Việt Nam ngày càng được các nước thế giới biết đến nhiều hơn, nhiều điểm được bình chọn là địa chi yêu thích của du khách quốc tế Phát huy lợi thế thành phố của những di sản và lễ hội - nguồn tài nguyên quý giá của du lịch, ngành kinh tế - du lịch kết hợp với những tiềm khác của tinh Thừa Thiên Huế đã có những bước phát triển khá toàn diện và bền vững, trở thành những trung tâm văn hóa, du lịch lớn của cả nước, là điểm du lịch hấp dẫn để du khách nước ngoài tham quan đến du lịch Việt Nam Để phục vụ nhu cầu tham quan, ăn uống của du khách đến du lịch Huế nhiều khách sạn, nhà hàng và resort lớn có chất lượng được xây dựng: khách sạn Sài Gòn Morin, khách sạn Mường Thanh, Khu nghi dưỡng làng Hành Hương, Khu resort Ana Mandara, nhà hàng Huế Cổ,… Tọa lạc tại làng Phú Mộng – Kim Long gần chùa Linh Mụ, nhà hàng Huế Cổ với khuôn viên rộng 2000m2, thiết kế theo phong cách truyền thống, chính giữa sân nhà hàng là những chiếc lư đồng, giếng cổ, hồ sen, ao cá và bao bọc chung quanh là năm nhà cổ (có từ những năm 1800 và đầu những năm 1900) đặt tên theo những làng lân cận Huế: Kim Long, Văn Thánh, Vạn Xuân, Ngọc Hồ và Gia Viên Đối với thị trường du lịch tiềm này, cạnh tranh giữa các nhà hàng, khách sạn là điều không thể tránh khỏi, các nhà hàng tìm cách đổi mới, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để có thể thu hút khách hàng đến với nhà hàng mình, đó chính là lý các nhà hàng tìm mọi cách phát triển các dịch vụ sản phẩm để có thể làm cho khách hàng hài lòng nhất Ăn uống là những nhu cầu thiết yếu của người Từ xưa người đã có ý thức điều này và có sự ghi nhận qua câu nói: “Có của nhà hàng theo đánh giá của phần ít khách hàng thì chất lượng món ăn chưa thật sự được ngon họ mong đợi - Nhân viên: Đa số khách hàng có nhìn nhận rất tốt chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà hàng Tuy nhiên, còn mặt hạn chế là nhân viên chưa thật sự có khả giải quyết tốt các phàn nàn của họ - Đạo cụ: Đa số khách hàng họ rất thích những đạo cụ nhằm tái hiện lại thời vua chúa Nguyễn dịch vụ cơm vua này vẫn còn tồn tại với những phản ánh của họ đạo cụ chưa thật sự làm cho họ hài lòng áo thiếu nút chẳng hạn Tất cả những yếu tố có tầm ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cơm vua tại nhà hàng Huế Cổ Do đó, nhà hàng cần có những giải pháp để khắc phục những hạn chế đó nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến mức tối đa nhất có thể 3.2 Giải pháp 3.2.1 Nhóm giải pháp đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ cơm vua nhà hàng Huế Cổ nhằm thu hút du khách - Liên quan trực tiếp đến giá cả mà khách hàng đã đề cập đến, người quản lý nhà hàng nên có những chính sách dành cho khách hàng sau họ sử dụng dịch vụ cơm vua tại nhà hàng sau khách hàng sử dụng dịch vụ cơm vua thì nhà hàng có những quyển sổ tay nhỏ giới thiệu dịch vụ cơm vua với nhiều dịch vụ nhà hàng dịch vụ cooking class hay đại khái chi là phong cảnh cổ xưa nhà hàng với nhà ba gian hai chai, những lối kiến trúc cổ xưa mà những khách hàng đến rất thích những kiểu thế này Khi đó nhà hàng tăng độ cảm nhận cho khách hàng nhà hàng và đó khách hàng cảm thấy những giá trị mà họ đã nhận được từ nhà hàng nhiều hơn, ý nghĩa những gì mà họ đã bỏ - Người quản lý nhà hàng nên thường xuyên có những buổi kiểm tra, training phân bếp nêm nếm thức ăn cho ngon và cả phận nhân sự nhà hàng để giúp cho nhân viên xử lý tốt những tình huống gặp phải sự phàn nàn của khách hàng - Tăng cường việc kiểm tra đạo cụ, áo quần phận Housekeeping thường xuyên giặt sạch trang phục phục vụ cơm vua và phải kiểm tra kĩ xem có đầy đủ khuy lẫn nút không Sau đó, là áo quần cách thẳng nếp, lán đẹp để phục vụ du khách - Đa dạng hóa món ăn mang nét riêng cung đình hơn, đậm chất Huế nữa cải thiện vị của số món ăn đặc trưng mang hương vị Huế - vào các ngày lễ lớn Noel, Valentines, Quốc tế phụ nữ, Nhà giáo Việt Nam,… nhà hàng nên có những khuyến mãi trọn gói sử dụng dịch vụ cơm vua nói riêng hay dịch vụ khác nhà hàng nói chung 3.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên Nắm bắt đạo lý người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh Đội ngũ nhân viên có thực sự vững mạnh mới dễ dàng đưa công ty phát triển Qua cách đánh giá của khách hàng nhân viên của nhà hàng cho thấy rằng, chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng khá tốt Tuy nhiên, để xứng tầm với nhà hàng đạt chuẩn năm sao, đội ngũ nhân viên cần phải được thực hiện số biện pháp sau đề ngày càng hoàn thiện hơn: - Trước hết, quản lý cần phải sáng tạo, dám đổi mới, dám nghĩ dán làm cách quản lý của mình Đồng thời người quản lý phải nắm bắt được tình hình biết tiếp thu ý kiến góp ý từ phía nhân viên, để biết được nhân viên của mình cần những gì, muốn những gì Từ đó, nhà quản lý có những chính sách, biện pháp đắn để quản lý đội ngũ nhân viên của mình - Tích cực tác động đến sự nhiệt huyết công việc của nhân viên thông qua việc tổ chức các họp nhân viên hàng tháng, có sự tham gia của ban lãnh đạo trao đổi ý kiến cách cở mở và động viên nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình - Nhà hàng cần thắt chặt nữa những tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành công việc để tiến hành khen thưởng ki luật nghiêm khắc đối với các hành vi vi pham quy định của nhà hàng - Tổ chức bồi dưỡng đào tạo, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là khả giải quyết tốt các tình huống xảy phàn nàn của khách - Bố trí sắp xếp lao động phù hợp với trình độ chuyên môn của nhân viên đối với yêu cầu của công việc nhằm thực hiện công việc cách tốt nhất - Thường xuyên thăm hỏi, động viên nhân viên nhà hàng người thân của họ Đây là động lực để họ hoàn thành tốt công việc gắn bó lâu dài với nhà hàng Việc thực hiện những giải pháp cần được tiến hành có nguyên tắc để đảm bảo nhà hàng có thể tăng cường chất lượng dịch vụ tối đa hóa thỏa mãn của khách hàng 3.3 Kết luận chương Dựa kết quả khảo sát từ chương trước, chương này trình bày các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơm vua đồng nghĩa với việc nâng cao sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ cơm vua dựa các giải pháp cụ thể đã trình bày chương PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Nhà hàng Huế Cổ với những thế mạnh vốn có những đặc trưng riêng của mình đã và là sự lựa chọn của hàng loạt du khách quốc tế họ đến Huế Điều đó được thể hiện qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của nhà hàng, và lượng khách đến nhà hàng tương đối ổn định các năm qua Có được kết quả vậy là nhờ vào sự nổ lực của nhà quản lý và toàn thế nhân viên nhà hàng để không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng Qua quá trình phân tích và đánh giá, nhìn chung, du khách quốc tế cảm thấy hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của dịch vụ cơm vua tại nhà hàng Tuy nhiên, với nhà hàng đạt tiêu chuẩn năm thì yêu cầu của du khách không chi dừng lại đó mà đòi hỏi nhà hàng phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ Và việc nghiên cứu đề tài này đã giúp khái quát hóa được tâm lý, tính cách của từng nhóm khách hàng có quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp khác và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách thông qua số phép kiểm định phần mềm SPSS 20.0 Từ đó, giúp nhà quản lý hiểu và nắm bắt tốt tâm lý sự mong đợi của khách hàng để đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời nhất với dịch vụ cơm vua tại nhà hàng Và thế nữa, kết quả nghiên cứu của đề tài đã giúp đề số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ cơm vua nói riêng và chất lượng dịch vụ của nhà hàng nói riêng Như vậy, bản, đề tài đã giải quyết được những mục tiêu đã đề Ngoài ra, đề tài này còn là sở lý thuyết quan trọng cho các báo cáo, nghiên cứu các nhà hàng ,mở rộng toàn địa bàn tinh 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với sở du lịch Thừa Thiên Huế - Tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho ngành du lịch - Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Cố Đô, ẩm thực cung đình Huế và ngoài nước thông qua việc hoàn thiện trang web của ngành du lịch Huế Internet để thu hút nhiều nữa các dự án đầu tư du lịch - Chú trọng nữa công tác quảng bá tài nguyên du lịch, thu hút khách đến Huế ngày càng đông như: tăng cường hoạt động lễ hội, tạo điều kiện nữa đối với khách du lịch quốc tế, xóa bỏ chính sách phân biệt giá để đưa mức giá chung cho số dịch vụ nhằm hạn chế cạnh tranh phá giá giữa các nhà hàng làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh chung dịch vụ nào đó dịch vụ cơm vua Huế chẳng hạn - Tổ chức phối hợp với các quan quản lý và các đơn vị kinh doanh để nhanh chóng tập hợp các ngân hàng thông tin cách hệ thống các điểm đến, nguồn tài nguyên du lịch của địa phương nhằm hỗ trợ thông tin cho khách du lịch quan tâm đến Huế - Tập trung đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí đa dạng và đặc sắc thành phố, đa dạng các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút du khách đến Huế và kéo dài thời gian lưu trú của khách du lịch - Tham mưu cho UBND tinh triển khai các hoạt động marketing điểm đến, thành lập các văn phòng du lịch tại các thị trường trọng điểm Pháp, Mỹ, Nhật, Úc… - Đặc biệt, quan tâm nữa việc đào tọa và bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ ngành du lịch mở các trường đào tạo du lịch có chất lượng cao, điển hình Khoa Du Lịch – Đại học Huế đã có những chính sách tuyển dụng và đào tạo cách bài bản, chuyên nghiệp 3.2.2 Đối với nhà hàng Huế Cổ - Nên phát huy tốt các thế mạnh mà nhà hàng đã có phong cách kiến trúc cổ xưa, phong kiến,… các thành tích đã đạt được và khắc phục những hạn chế còn tồn tại công tác quản trị và tổ chức các dịch vụ đặc biệt là dịch vụ cơm vua - Chú trọng đầu tư và bồi dưỡng nguồn nhân lực nhà hàng đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp khách du lịch nghiệp vụ sự hiểu biết tâm lý của các đối tượng khách du lịch thường xuyên đến với nhà hàng để phục vụ đáp ứng nhu cầu tối đa của du khách - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ cho dịch vụ cơm vua Huế và cho tất cả nhân viên để đảm bảo tính đồng quy cách phục vụ nữa đảm bảo tính công quản lý - Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ của nhân viên và có chế độ thưởng phạt rõ ràng dịch vụ cơm vua và các dịch vụ khác - Tạo không khí làm việc thoải mái cho nhân viên những buổi tiệc cơm vua, giúp nhân viên hòa mình vào không gian phong kiến, vua chúa thời xưa - Tạo điều kiện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ngành nghề và tạo điều kiện giúp nhân viên hiểu biết nhiều hơn, sâu dịch vụ cơm vua Huế để giới thiệu đến với du khách TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Tám (2009, trang 156), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên chương trình du lịch “ Hành trình di sản miền Trung”, Tạp chí Khoa học Đại học Huế, số 51 Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Đình Thọ, 2009 Châu Thị Minh Ngọc (2010) – Bài giảng Quản trị nhà hàng Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Saigon Morin Huế, Đinh Thị Khánh Hà (2012) Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức, 2008 Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mondial, Trần Quốc Hùng (2014) Khóa luận Đánh giá khách nội địa chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Duy Tân Huế, Trần Thị Dung (2013) Nguyễn Thảo Ái Nhi (2012), “Khảo sát đánh giá hài long du khách Quốc tế nhà hàng Huế Cổ khu du lịch nhà vườn Phú Mộng – Kim Long, thành phố Huế” Nguyễn Khoa Nhật Nguyên (2013), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Xanh – Huế” 10 Parasuraman, A V A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL(1998), A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.68, No.1, p.17 11 Trịnh Xuân Dũng (2003, trang 15) – Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng NXB Hà Nội 12 Website: http://www.ancienthue.com.vn/ https://www.google.com.vn/ http://tailieu.vn/ http://luanvanaz.com/ PHỤ LỤC Bảng Hỏi: PHIẾU KHẢO SÁT I Xin chào quý khách! Chúng là nhóm nghiên cứu thuộc Khoa Du Lịch – Đại học Huế Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ Cơm Vua nhà hàng Huế Cổ" Kính mong quý khách dành chút thời gian để trả lời cho số câu hỏi sau Và xin lưu ý với quý khách không có ý kiến nào là hay sai cả, tấc cả các ý kiến của quý khách có giá trị cho nghiên cứu của giúp cho nhà hàng Huế Cổ đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của du khách Chúng rất mong sự hợp tác của quý khách! II Xin quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý khách phát biểu dịch vụ Cơm Vua Nhà hàng Huế Cổ: Đối với phát biểu, quý khách đánh dấu vào số thích hợp với quy ước sau: Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Các phát biểu Mức độ đồng ý Về ăn thực đơn Thực đơn đa dạng, phong phú Mùi vị ẩm thực ngon Trang trí món ăn cầu kì Nguyên liệu món ăn quý hiếm 5 Nguyên liệu món ăn tươi sạch Về chương trình phục vụ Chương trình phục vụ bài bản Chương trình cuốn hút du khách Chương trình biểu diễn nghiêm túc Dịch vụ kèm theo hấp dẫn: nhã nhạc cung đình, múa lân, biểu diễn võ thuật, lớp học cắt tia Về sở vật chất 10 Kiến trúc độc đáo, mang dấu ấn văn hóa Huế 11 Trang phục hóa trang đầy đủ cho người 12 Trang phục hóa trang đẹp mắt 13 Không gian ẩm thực ấm cúng 14 Đồ dùng, dụng cụ kiểu cách phong kiến Về nhân viên phục vụ 15 Trang phục nhân viên gọn gàng 16 Nhân viên phục vụ nhanh chóng 17 Thái độ nhân viên thân thiện 18 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 19 Nhân viên có kiến thức dịch vụ cung cấp Về chất lượng phục vụ 20 Cung cấp dịch vụ đã cam kết 21 Cung cấp đầy đủ dịch vụ đã giới thiệu 22 Quy trình cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp 23 Quý khách hài lòng sử dụng dịch vụ Cơm Vua nhà hàng Huế Cổ III Cuối xin quý khách cho biết số thông tin cá nhân sau: Quý khách sử dụng dịch vụ Cơm Vua lần? Lần đầu tiên lần lần Trên lần Châu Mỹ Châu Phi Quý khách cư dân châu lục nào? Châu Âu Châu Á Khác Giới tính: Nam Nữ Xin vui lòng cho biết quý khách thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 22 Từ 23 - 40 Từ 40 - 55 Kinh doanh Sinh viên Công chức Hưu trí Lao động phổ thông Khác Nghề nghiệp: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng quý khách là: < 15 triệu đồng 15 – 25 triệu đồng > 25 triệu đồng Trên 55 Kính chúc q khách có trải nghiệm thú vị! Xin chân thành cám ơn quý khách! QUESTIONNAIRES I To whom it may concern ! I’m conducting a research on this issue: “Assessing the customer satisfaction of services of Royal dinner at Huế Cổ restaurant” I sincerely hope you can spend your precious time answering a few question below Also, your opinion is not right or wrong, but all of yours are valuable for our research and help Huế Cổ restaurant better meet the needs of the travelers I look forward to your cooperation! II Please indicate your level of agreement to the following remarks to Royal dinner service at Huế Cổ restaurant: For each statement, please tick in the appropriate number with the following guidelines: Strongly disagree Do not disagree Normal Agree Strongly agree Statements Agreement level About dishes and menus Diverse and rich menu Delicious cuisine taste Picky garnishing Precious and rare food ingredients 5 Fresh food ingredients About service programs Professional service program The program attractive to tourists Serious performances Together with attractive services: court music, lion dances, martial arts demonstrations, trimming classes About facilities 10 Unique architecture, deep in Hue culture 11 Enough costume for every person 12 Beautiful costume 13 Cozy cuisine space 14 Utensils and tools of Imperial style About service personnel 15 Neat staff costumes 16 Quick service 17 Friendly staff 18 Polite, courteous staff 19 Staff equipped with knowledge about provided services About quality of service 20 Provide the right services as mentioned 21 Provide full services as introduced 22 Professional service provider 23 Guests feel comfortable when using the services at Huế Cổ restaurant III Finally please provide us with following information: How many times have you used the service of Royal dinner? The first time time times times and more Where are you from? Western Asia America Africa Others Gender: Male Female Please indicate your age group: Under 22 Between 23 - 40 Between 40 - 55 More than 55 Occupation: Businessman Student Officer Retireman Unskilled worker Other Please indicate the level of monthly income: < 15 million dong 15 – 25 million dong > 25 million dong I wish you an exciting experience! Thank you! \ ... Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Cơm Vua nhà hàng Huế Cổ Chương 3: : Định hướng số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cơm Vua nhà hàng Huế Cổ PHẦN II:... cộng sự, 2003) 21 Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Cơm Vua nhà hàng Huế Cổ 25 2.1 Tổng quan Nhà hàng Huế Cổ .25 2.1.1 Giới thiệu chung nhà hàng Huế Cổ. .. khác đánh giá khách hàng sở vật chất dịch vụ Cơm Vua Bảng 2.21: Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng sở vật chất Bảng 2.22: Kiểm định khác đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ sử dụng dịch vụ Cơm Vua