Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích của bài báo này là để kiểm tra xem không gian dịch vụ nên được coi là một khía cạnh trong khái niệm chất lượng dịch vụ hoặc tự nó đã là một khái niệm riêng trước đánh giá chất lượng dịch vụ và dự định hành vi. Các tác giả đều đề xuất và sẵn sàng đưa mô hình này vào áp dụng, bằng cách này đã tạo ra một đóng góp lý thuyết bằng cách chứng minh cách phân định giữa hai khái niệm này là cần thiết để phát triển lý thuyết trong lĩnh vực này
Nhóm thực gồm thành viên: •Trần Thị Ngọc Giang •Diêu Ái Lệ •Lê Trọng Quốc •Võ Thị Minh Trang •Phan Kế Vũ •Nguyễn Tuyết Loan KHƠNG GIAN DỊCH VỤ ĐƯỢC XEM NHƯ LÀ TIỀN ĐỀ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỰ ĐỊNH HÀNH VI KHÔNG GIAN DỊCH VỤ > > > > > GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT PHƯƠNG PHÁP, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU & KẾT QUẢ THẢO LUẬN, Ý NGHĨA KẾT LUẬN - Là khía cạnh mà khách hàng nhận thức - Cung cấp tổng quan không gian dịch vụ GIỚI THIỆU - Nghiên cứu “không gian dịch vụ” chứng minh tác động không gian dịch vụ khái niệm: + Cảm xúc + Sự hài lòng khách hàng + Hình ảnh lưu trữ + Chất lượng dịch vụ + Dự định hành vi Hiệu ⇒+Ủng hộquả vai tài tròchính quan trọng “ Khơng gian dịch vụ” ⇒ Khái niệm tồn mơ hồ, - Mục đích: + Mơ hình hóa dịch vụ mặt lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ + Phát triển mơ hình lý thuyết khơng gian dịch vụ + Có cách nhìn hai chiều chất lượng dịch vụ & mơ hình hóa chúng với Là tiền đề hành vi TỔNG QUAN & LÝ THUYẾT Khơng gian dịch vụ: có tên gọi khác Bầu khơng khí Tâm lý mơi trường Mơi trường cửa - Thiết kế có ý thức - Được sử dụng phổ hàng không hian để tạo biến tác động định cho người mua => Có thể áp dụng cho nhiều ngành cơng nghiệp dịch vụ khác Khía cạnh DV có nhiều ảnh hưởng đến năm giác quan (tác động tích cực tiêu cực) KHƠNG GIAN DỊCH VỤ Liên quan đến tín hiệu thiết kế, có tính trực quan Là khía cạnh quan trọng => Truyền tải vô số thông điệp đến người tiêu dùng Vai trò thiết bị: KH tiếp xúc với chất lượng dịch vụ thông qua thiết bị, đặc biệt với ngành DV tự phục vụ Vai trò vệ sinh sẽ: trực quan dễ trì nhất; đòi hỏi ý liên tục từ nhà cung cấp dịch vụ HAI KHÍA CẠNH CỦA •H1 Nhận thức khơng gian dịch vụ DỊCH VỤ có ảnh hưởng trực tiếp tích cực Đánh giá tổổ ng thểổ đến chất lượng dịch vụ nhân viên •H2 Nhận thức khơng gian dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến chất lượng dịch vụ tổng thể •H3 Chất lượng dịch vụ nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến chất lượng dịch vụ tổng thể •H4 Nhận thức khơng gian dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến ý định hành vi •H5 Chất lượng dịch vụ tổng thể có tác động trực tiếp tích cực đến ý định hành vi Là cấu trúc đa chiều Là đánh giá tổổ ng thểổvểề1 sả ổn phẩổ m mà đánh giá phụ thuộc vào kỳ vọng trước cu ổả người tiểu dùng Hình Mơ hình lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ thái độ hành vi H4 Không gian dịch vụ H2 H1 Chất lượng dịch vụ tổng thể Dự định hành vi H5 Chất lượng dịch vụ nhân viên H3 Các trạm dịch vụ Dublin, Ireland; trạm dịch vụ bán hàng tiện lợi tạp hóa; bán sản phẩm liên quan đến xăng dầu Kích thước mẫẫ u 355 35% nữ 66% nam KV thu thập liệu PHƯƠNG PHÁP - Trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu Sinh viên tốt nghiệp Đốố i tượng , thời gian tổng hợp từ nhiều mục nhiều tác giả tuần - Đánh giá vởi người trả lời thang điểm Likert điểm từ “Hồn tồn khơng đồng ý” đến “Hồn tồn đồng ý” PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Phân tích nhân tố xác nhận (CFA) & Mơ hình phương trình cấu trúc Các khoản nợ đặc tính nhân tố xác nhận cho mơ hình đầy đủ: -Hệ số phi tất khái niệm nhỏ đáng kể so với 1.0 -Các số phù hợp lại cho thấy phù hợp (x2 =209.21, df=83, p= 0,000, RMSEA=0,067, CFI= 0,95, SRMR =0,058) nằm PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ⇒ Các ước tính tham số cấu trúc tiêu chuẩn kết thử nghiệm giả thuyết cho mơ hình ⇒ Kết hỗ trợ tất giả thuyết theo hướng mong đợi ⇒ Dịch vụ yếu tố định mạnh mẽ nhận thức chất lượng dịch vụ tổng thể hành vi Ý NGHĨA - Chỉ dấu hiệu hữu hình nằm bên ngồi lĩnh vực chất lượng dịch vụ phụ vụ tiền lệ - Mơi trường dịch vụ khía cạnh dịch vụ nhận thức khách hàng - Ảnh hưởng trực tiếp đến ý định quay trở lại khách hàng “POWERPOINT PRESENTATION” Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex scele risque ut Pellente sque non sagittis magna, in rutrum purus Sed faucibus quam ac justo aliquam facilisis Cras tempor lacus est, et maximus purus malesuada at Ý NGHĨA ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN LÝ - Hướng dẫn cho người quản lý dịch vụ bán lẻ sử dụng làm đầu vào, cải thiện dịch vụ họ - Các nhà quản lý nhận tầm ảnh hưởng dịch vụ công cụ tiếp - Các nhàthị quản lý cần xem xét tầm quan trọng tính hiệu hữu hình & vơ hình để đảm bảo ý định tối ưu hóa - Các nhà quản lý cần nhận thức hiệu mà môi trường dịch vụ có việc định hình đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể - Nhà quản lý hiểu việc nhận thức môi trường tác động đến cảm nhận người tiêu dùng để trọng dịch vụ nhân viên our mission Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex scele risque ut Pellente sque non sagittis magna, in rutrum purus Sed faucibus quam ac justo aliquam facilisis > P ? CREATION SUPPORT DESIGN 11 our missio n > CREATION P SUPPORT ? DESIGN 12 @ ) / DESIGN COPYWRITE MARKETING Lorem ipsum dolor sit amet, Lorem ipsum dolor sit amet, Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit conse ctetur adipiscing elit conse ctetur adipiscing elit Pellen tesque dignissim condi Pellen tesque dignissim condi Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex mentum erat, eget viverra ex mentum erat, eget viverra ex scele risque ut scele risque ut scele risque ut our services 13 our services @ ) / DESIGN COPYWRITE MERKETING Lorem ipsum dolor sit amet, Lorem ipsum dolor sit amet, Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit conse ctetur adipiscing elit conse ctetur adipiscing elit Pellen tesque dignissim condi Pellen tesque dignissim condi Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex mentum erat, eget viverra ex mentum erat, eget viverra ex scele risque ut scele risque ut scele risque ut 15 our services @ ) / DESIGN COPYWRITE MARKETING Lorem ipsum dolor sit amet, Lorem ipsum dolor sit amet, Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit conse ctetur adipiscing elit conse ctetur adipiscing elit Pellen tesque dignissim condi Pellen tesque dignissim condi Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex mentum erat, eget viverra ex mentum erat, eget viverra ex scele risque ut scele risque ut scele risque ut 16 why we are the best? Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex scele risque ut Pellente sque non sagittis magna, in rutrum purus Sed faucibus quam ac justo aliquam facilisis 17 why we are the best? Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit Sed faucibus quam ac justo aliquam facilisis Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex scele risque ut Pellente sque non sagittis magna, in rutrum purus Sed faucibus quam ac justo aliquam facilisis Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex scele risque ut Pellente sque non sagittis magna, in rutrum purus 18 work process concept design analytics 19 marketing work process CONCEPT > ? ANALYTICS / Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex scele Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex scele risque ut risque ut DESIGN MARKETING Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex scele risque ut Lorem ipsum dolor sit amet, conse ctetur adipiscing elit Pellen tesque dignissim condi mentum erat, eget viverra ex scele risque ut 20 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TƯƠNG LAI - Các dịch vụ nên đánh giá liên tục & quan sát nhà quản lý - Nên nghiên cứu sâu nhân rộng nghiên cứu Không gian dịch vụ ảnh hưởng đến tất đánh giá dịch vụ ngành DV Bán lẻ ổ Nhà hàn g DV tài Cơ quản phu ổ KẾT LUẬN - Người tiêu dùng đánh giá dịch vụ mà sau dẫn đến mối liên kết với chất lượng dịch vụ & sau hành vi ý định - Công cụ SERVQUAL sử dụng trở thành dịch vụ tiếp thị mạnh mẽ lý thuyết bao gồm tín hữu hình vơ hình - Khách hàng đánh giá dịch vụ cách tổng thể ... hình lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ thái độ hành vi H4 Không gian dịch vụ H2 H1 Chất lượng dịch vụ tổng thể Dự định hành vi H5 Chất lượng dịch vụ nhân vi n H3 Các trạm dịch vụ Dublin, Ireland;... •H3 Chất lượng dịch vụ nhân vi n có ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến chất lượng dịch vụ tổng thể •H4 Nhận thức khơng gian dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến ý định hành vi •H5 Chất lượng. .. quan không gian dịch vụ GIỚI THIỆU - Nghiên cứu không gian dịch vụ chứng minh tác động không gian dịch vụ khái niệm: + Cảm xúc + Sự hài lòng khách hàng + Hình ảnh lưu trữ + Chất lượng dịch vụ