XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY KFC I XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ƯU TIÊN CẠNH TRANH 1.Giới thiệu KFC - Gà rán Kentucky (KFC), nhãn hiệu tiên phong ông Harland Sanders, phát triển trở thành hệ thống phục vụ thức ăn nhanh lớn giới, với tỉ bữa ăn tối KFC phục vụ hàng năm 90 quốc gia khác nhau.voi hon 10.000 nhà hàng dã tạo dược 200.000 lao dộng Lựa chọn thị trường mục tiêu ưu tiên cạnh tranh - Hiện nay, KFC trở thành thương hiệu thức ăn nhanh tiếng phát triển nhiều quốc gia KFC biết đến nhiều thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung – thị trường với khoảng 170 cửa hàng , Số lượng khách hàng làm quen chấp nhận loại thực phẩm nhiều KFC với mục tiêu thị trường nhằm vào giới trẻ thị trường Việt Nam đánh giá thị trường triển vọng Một nửa dân số Việt Nam có độ tuổi 30, nghĩa giới trẻ dễ chấp nhận sản phẩm thức ăn nhanh KFC người lớn tuổi Với mục tiêu xây dựng lòng tin nơi khách hàng thơng qua chất lượng, uy tín an tồn vệ sinh thực phẩm, KFC Việt Nam chọn nhà cung cấp nguyên liệu uy tín đảm bảo chất lượng, ví dụ CP Việt Nam KFC lựa chọn phát triển thành phố lớn thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội * Ưu tiên cạnh tranh xác định đối thủ cạnh tranh: Khi xâm nhập thị trường KFC tất nhiên phải đối mặt với sản phẩm truyền thống phở 24 sản phẩm ăn nhanh khác (BBQ, Chicken, Lotteria, Macdonald…) KFC xác định đối thủ từ đưa chiến lược phát triển thương hiệu cách dần dần, từ từ tạo tin tưởng từ khách hàng đặc biệt qua chất lượng sản phẩm - Nhận thức người tiêu dùng đối thủ cạnh tranh: Đánh giá nhận thức người tiêu dùng đối thủ cạnh tranh đánh giá hiểu biết thông tin đối thủ cạnh tranh … - Đánh giá vị trí đối thủ cạnh tranh: Từ việc nghiên cứu thông tin từ thị trường giúp cho KFC xác định thị phần đối thủ cạnh tranh Lotteria đối thủ tiêu biểu đe dọa đến thị phần KFC Bên cạnh thương hiệu Việt (phở 24) đối thủ KFC - Phân tích ưa chuộng người tiêu dùng: Qua số liệu nghiên cứu (thu thập được) KFC sản phẩm sử dụng nhiều nhóm học sinh, sinh viên 78% với người có thu nhập triệu đồng 49% Điều chứng tỏ giới trẻ người tiêu dùng sản phẩm KFC người có thu nhập khơng cao lại khách hàng KFC.Cũng thơng qua kết thu thập khơng mua sản phẩm KFC Lotteria chiếm tới 45% niềm tin từ khách hàng từ để thấy Lotteria đối thủ KFC - Ra định: KFC chọn cho hướng riêng phù hợp với ẩm thực người Việt cho sản phẩm như: Bánh mì mềm, bắp cải chộn jumbo… KFC khẳng định chất lượng sản phẩm chứng nhận kiểm dịch Khơng sản phẩm KFC tạo khác biệt với sản phẩm khác pha trộn 11 loại gia vị khác điều tạo khác biệt cho sản phẩm KFC… - Giám sát thực chiến lược: Quá trình để đảm bảo cho chiến lược định vị KFC hướng, mục tiêu đề Đồng thời phát sai sót, nhầm lẫn để có biện pháp khắc phục kip thời… 2.1 Mục tiêu KFC Việt Nam: - Xây dựng tổ chức với tận tâm vượt trội - Luôn mang lại chất lượng cao giá trị sản phẩm dịch vụ - Duy trì cam kết cải tiến liên tục cho đổi phát triển, phấn đấu nhà lãnh đạo thị trường thường xuyên thay đổi - Tạo nguồn tài lợi nhuận vững cho chủ đầu tư nhân viên công ty 2.2 Ưu tiên cạnh tranh KFC Việt Nam - Ưu tiên sức khỏe: Khách hàng ngày họ khơng cần ăn phải có bắt mắt mà họ quan tâm đến vấn để sức khỏe Đặc biệt giai đoạn tỷ lệ trẻ em bị béo phì ngày gia tăng Chính điều sức khỏe mối quan tâm hàng đầu tiêu chí chọn ăn khách hàng Nhiều khách hàng có xu hướng quay với thiên nhiên, thích thức ăn có hương vị thảo mộc mang đậm chất văn hóa địa phương -Ưu tiên giá: Mức sống Việt Nam cao hơn, người lưu tâm đến vấn đề an toàn thực phẩm nhiều, sau đợt cúm gia cầm, người dân e dè nhiều ăn gà, KFC địa đáng tin cậy Có ý kiến cho “Trung bình suất ăn từ 60.000-80.000 đồng Giá hợp lý, so với cơm văn phòng khơng đắt THIẾT KẾ DỊCH VỤ & LỰA CHỌN QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CÔNG SUẤT 2.1Thiết kế dịch vụ: Vấn thiết kế sản phẩm dịch vụ vấn đề quan trọng, phải đẹp mắt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Với đặc thù nhóm lựa chọn sản phẩm thức ăn nhanh KFC loại sản phẩm đặc thù bao hàm yếu tố: sản xuất dịch vụ Tại cửa hàng bếp trưởng tạo sản phẩm hàng cung cấp bán sản phẩm cho khách hàng (người tiêu dùng) Dó qn trình thiết kế dịch vụ nhóm chúng tơi thể qua sơ đồ sau: Sơ đồ -1 Với loại hình đặc thù vừa sản xuất vừa bán hàng, nên yếu tố chất lượng yếu tố dịch vụ lựa chọn đặt lên hàng đầu Chính yếu tố người chúng tơi quan tâm người phục vụ, tiếp xúc với khách hàng, yêu cầu kỹ giao tiếp, thứ hiểu sản phẩm để tư bán hàng tốt Chúng xin đưa bảng so sánh việc tạo cung cấp hàng hóa thơng thường Tiêu chí Hệ thống sản xuất cung cấp Hệ thống sản xuất cung hàng hóa cấp dịch vụ LÀ người tạo nhu cầu Là người trực tiếp tham gia Khách hàng doanh nghiệp sản xuất phân vào hệ thống phối cho khách hàng Tính ổn định sản Có tính ổn định Thiếu tính ổn định phẩm hệ thống Các bên trung gian phân phối trực Khách hàng muốn sử dụng tiếp bán hàng hóa sản phẩm dịch vụ phải đến nhà sản xuất, trung gian Kênh phân phối bán quyền sử dụng sản phẩm dịch vụ Do cần lựa chọn nhà Dòng lưu chuyển hệ phân phối kỹ Thơng tin Hàng hóa thống a Sản phẩm KFC là: Buckets, Burgers thịt gà Colonel Crispy Strips Ngồi có sản phẩm khác : Gà rán truyền thống; Cơm gà ròn khơng xương; Combo Bơ- gơ Tơm; Combo Gà giòn cay; Combo Hải sản b Lựa chọn thiết kế sản phẩm Khi gia nhập vào thị trường Việt Nam, KFC thay đổi vị, kích thước cho phù hợp ẩm thực người tiêu dùng Việt Nam, tạo khác biệt cho sản phẩm khác Ngồi ăn truyền thống gà rán nói chung xâm nhập vào thị trường Viet nam KFC chế biến thêm vài để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt nam như: Gà ròn khơng xương, bánh mỳ mềm, cơm gà carry, bắp cải trộn Jumbo Việc mở rộng thêm số loại sản phẩm sang nguyên liệu tôm, cá, số nước giải khát thay sản phẩm nước Như biết KFC hệ thống nhà hàng cung cấp thức ăn nhanh cho khách hàng Hệ thống tạo cung cấp dịch vụ KFC hệ thống khác thiết kế để tiết kiệm thời gian cho khách Được mô tả theo sơ đồ sau: Về dịch vụ KFC lựa chọn phương pháp: Tập trung nâng cao lực nhân viên nhằm thỏa mã nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận Bên cạnh KFC ln cam kết tính đa dạng tạo mơi trường làm việc tốt cho người lao động, bên cạnh KFC khơng đội ngũ nhân viên mà việc điều hành chuỗi hệ thống hàng mang đến tiện lợi cho khách hàng Tiêu chuẩn sản phẩm áp dụng KFC tiêu chuẩn ISO -9000 nhằm kiểm soát chất lượng ăn Dịch vụ thức ăn nhanh gắn với sản phẩm vật chất: loại thức ăn, đồ uống, phần vơ hình thái độ phục vụ nhân viên tiêp xúc, cảm nhận tin cậy chất lượng, sản phẩm 2.2 Lựa chọn q trình sản xuất cơng xuất a Lý thut: Các loại q trình sản xuất • Phân loại theo số lượng sản phẩm sản xuất tính chất lặp lại: - Sản xuất đơn - Sản xuất hàng khối - Sản xuất hàng loạt • Phân loại theo hình thức tổ chức sản xuất - Quá trình sản xuất liên tục - Quá trình sản xuất gián đoạn - Sản xuất theo dự án • Phân loại theo mối quan hệ với khách hàng - Sản xuất để dự trữ ( Sản xuất theo nhu cầu) - Sản xuất có yêu cầu ( theo đơn đặt hang) • Phân loại theo kết cấu sản phẩm:Quá trình hội tụ ( trình lắp rắp) trình sản xuất phân kỳ ( Quá trình chế biến) Quyết định công suất Các loại công suất - Là cơng suất tối đa đạt điều kiện lý thuýêt máy móc thiết bị hoạt động suất 24h/ngày 365 ngày/ năm - Công suất tính giới hạn tối đa thường khơng thể đạt Cơng suất mong đợi – Còn gọi công suất hiệu - Là công suất mà doanh nghiệp mong muốn đạt tuân thủ tiêu chuẩn, quy trình cơng nghệ, khả điều hành sản xuất, kế hoạch trì, bảo dưỡng cân đối hoạt động - Công suất hiệu thường lấy tối đa 90% thường máy móc bị tác nhân bên tác động Mức độ sử dụng cơng suất có hiệu Cơng suất thực tế = Công suất mong đợi / Công suất thiết kế - Là công suất mà đạt điều kiện thực tế Hiệu = Sản lượng thực tế đạt Các nhân tố ảnh hưởng đến công suất: / Sản lượng ứng với công suất mong đợi - Nhu cầu sản phẩm - Tính chất sản phẩm - Trình độ cơng nghệ - Yếu tố người - Mặt sản xuất - Những yếu tố bên ngoài: Những quy chuẩn, quy định Lựa chọn cơng suất Ba loại mơ hình định là: + Ra định điều kiện chắn: người định biết chắn hậu hay kết định chọn + Ra định điều kiện không chắn: người định khơng biết điều xảy kết cách lựa chọn + Ra định điều kiện rủi ro: người định biết xác suất xảy kết phương thức lựa chọn Phân tích hòa vốn - Mục đích phân tích hòa vốn tìm điểm biểu tiền mà chi phí thu nhập Để phân tích hòa vốn cần phải đánh giá chi phí cố định chi phí biến đổi - Chi phí cố định chi phí tiếp tục hữu khơng có đơn vị sản phẩm làm - Chi phí biến đổi chi phí thay đổi theo số lượng sản phẩm làm Do để lựa chọn q trình sản xuất cơng suất KFC sản xuất theo có yêu cầu khách, sản phẩm sơ chế sẵn, sau có oder nhân viên phục vụ, bếp trưởng cho sản phẩm hoàn thiện tới tay người tiêu dùng cơng suất phụ thuộc vào khách hàng có hay khơng LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM VÀ XÂY DỰNG CHUỖI CUNG ỨNG Địa điểm nhân tố quan trọng hàng đầu lĩnh vực kinh doanh đồ ăn uống, đặc biệt đồ ăn nhanh Việc chọn địa điểm không điều kiện tiên “chìa khố vàng” định thành cơng thương hiệu mà tiền đề tảng vững để thương hiệu cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn, đơn giản chuyên nghiệp Đầu tiên, KFC linh hoạt việc mở nhà hàng thành phố lớn Hồ Chí Minh, Hà Nội… việc chọn thời gian, địa điểm mở Điều tạo nên lợi cạnh tranh KFC so với đối thủ Về địa điểm phân phối KFC chọn địa điểm để mở cửa hàng tòa nhà, siêu thị, nhà sách, trung tâm thương mại Parkson, Diamond Plaza, Siêu thị Maximark, Coop Mark, Big C Các cột mốc phát triển nhà hàng tỉnh thành: Tháng 12/1997 TP.HCM; Tháng 06/2006 - Hà Nội; Tháng 08/2006 - Hải Phòng & Cần Thơ; Tháng 07/2007 - Đồng Nai – Biên Hòa; Tháng 01/2008 - Vũng Tàu; Tháng 05/2008 - Huế; Tháng 12/2008 - Buôn Ma Thuột; Tháng 11/2009 - Đà Nẵng * Xây dựng chiến lược phân phối: - Quản lý chặt chẽ hệ thống phân phối từ việc tuyển chọn nhân viên, sở vật chất, vị trí, mua hàng, lưu kho, bán hàng… đảm bảo đồng chất lượng hàng khắp nước - Một thực tế thị trường Việt Nam doanh nghiệp có thương hiệu mạnh kinh doanh lĩnh vực đồ ăn nhanh chưa nhiều KFC cần có chuẩn hóa hệ thống qn - Trong cửa hàng tạo không gian khác để phù hợp với đối tượng: có khơng gian náo nhiệt, sôi động phù hợp với độ tuổi niên … - Các nhân viên phục vụ nhà hàng KFC cần đào tạo chuyên nghiệp giữ thái độ phục vụ tốt ngày đông khách HOẠCH ĐỊNH TỔNG HỢP 4.1 Kế hoạch tổng hợp Nhu cầu thị trường Quyết định sản phẩm Dự báo nhu cầu Q trình cơng suất Lực lượng lao động Kế hoạch tổng hợp Nguyên vật liệu MRP kế hoạch nguyên vật liệu Dự trữ sản xuất Điều độ sản xuất Sơ đồ kế hoạch tổng hợp 4.1.1 Dự báo nhu cầu - Dự báo nhu cầu xác lập từ công việc khảo sát nhu cầu thị trường cách cụ thể theo tiêu chí như: lơi thương hiệu, văn hóa tiêu dùng khách hàng, tháp dân số - Dự báo nhu cầu lập theo mùa Như miền bắc có mùa mùa hè mùa đơng có lượng khách nhiều mùa xn mùa thu Còn miền nam mùa khô nhiều khách mùa mưa - KFC xây dựng chiến lược đánh vào người tiêu dùng độ tuổi 35 độ tuối chiếm phần lớn dân số khoảng 65% nhu cầu lớn 4.1.2 Q trình cơng suất - Sản phẩm KFC Việt Nam chế biến theo tiêu chuẩn chung toàn giới Tuy nhiên KFC Việt Nam nghiên cứu để thay đổi kích thước mẫu mã, vị cho phù hợp với ẩm thực người tiêu dùng Việt Nam như: gà rán giòn khơng xương, salad gà giòn, bắp cải trộn, bánh mì mềm, cháo gà, nui gà… 4.1.3 Lực lượng lao động - Tác động không nhỏ tới kế hoạch tổng hợp: Ngoài nhân viên phục vụ mang phong cách chung thương hiệu KFC có nhân viên người trực tiếp tạo sản phẩm có vai trò đầu bếp nhà hàng - Lực lượng đào tạo baì để làm sản phẩm có chất lượng tốt phong cách phục vụ chuyên nghiệp - Lực lượng Việt Nam tương đối đa dạng rẻ 4.1.4 Nguyên vật liệu - Khá đa dạng với kinh tế chủ yếu nước ta chăn nuôi trồng chọt nơng thơn - Có thể thu mua trang trại nhà dân nhiên chất lượng khơng đồng quy trình kiểm dịch an tồn chăn ni khó kiểm sốt 4.1.5 Dự trữ sản xuất - Ở Việt Nam ngày nghĩ lễ dịp lễ hội nhu cầu tiêu dùng gia tăng đột biến phải có kế hoạch dự trữ để sản xuất tránh tình trạng cháy hàng 4.2 Các chiến lược kế hoạch tổng hợp 4.2.1 Chiến lược thay đổi lượng hàng tồn kho/dự trữ - Theo chiến lược nhà quản trị tăng mức tồn kho giai đoạn cầu thấp để 10 cung cấp tăng cường cho giai đoạn cầu tăng tương lai Nếu lựa chọn chiến lược phải chịu gia tăng chi phí dự trữ, bảo hiểm, bảo quản, mức hư hỏng vốn đầu tư Chúng ta tăng mức dự trữ vào thời điểm diễn kiện festival; quốc khánh, 30/04 01/5 mà người dân nghỉ đưa gia đình chơi ăn uống làm lượng cầu tăng mạnh Khi có chiến lược dự trữ khơng làm ảnh hưởng tới: Quá trình sản xuất kịp thời thoả mãn nhu cầu khách hàng; 4.2.2 Chiến lược thay đổi lực lượng lao động - Tăng giảm lao động theo biến động nhu cầu: Căn vào mức độ sản xuất giai đoạn nhà quản trị định thuê thêm lao động cần sẵn sàng cho lao động việc không cần Chiến lược Tránh rủi ro biến động thất thường nhu cầu; Giảm số chi phí cách lựa chọn khác chi phí dự trữ hàng hố Tuy nhiên thêm chí phí để đào tạo phục vụ nhân viên Đối với thương hiệu lớn KFC chiến lược đơi làm hình ảnh chuyên nghiệp nhân viên 4.2.3 Chiến lược sử dụng lao động bán thời gian, tăng ca giảm làm - Sử dụng lao động bán thời gian: Để giảm bới thủ tục hành phiền hà để tận dụng nguồn nhân lực khơng cần có kỹ cao, nhà hàng sử dụng nhân cơng làm việc bán thời gian Với lực lượng sinh viên dồi có nhu cầu làm bán thời gian để tăng thêm thu nhập KFC khơng khó để thực chiến lược - Tăng ca giảm làm: Trong chiến lược KFC cố định số lao động thay đổi số làm việc Khi nhu cầu tăng cao tổ chức làm thêm giờ, giai đoạn nhu cầu thấp nhân viên nghỉ ngơi không cần cho việc Chiến lược giúp ổn định nguồn nhân lực hàng 4.2.4 Thay đổi giá giải pháp khac tác động đến nhu cầu thị trường - Khi nhu cầu thị trường thấp nhà hàng KFC tác động lên nhu cầu cách quảng cáo, khuyến mại, giảm giá, mở rộng hình thức bán hàng ví dụ chương trình khuyến mùa hè KFC: đến nhà hàng KFC nào, bạn cần mua phần combo KFC đổi Pepsi vừa lấy Pepsi lớn với giá 2.000 đồng nhận 11 phiếu cào may mắn Phiếu cào gồm liên với hội cào trúng thưởng hấp dẫn Có đến 5.000 giải phiếu quà tặng 50.000 VNĐ bạn đổi lấy cào lớp tráng bạc liên Tại liên 2, bạn nhận mã số để tham gia chương trình quay số điện tử Nếu may mắn, bạn trở thành chủ sở hữu xe Ford Fiesta 1.6AT, điện thoại iPhone – 16GB, hay máy chụp hình Canon SX240HS 4.3 Quản trị cung cầu dịch vụ 4.3.1 Tác động đến cầu -Quản lý phân loại nhu cầu: Nhu cầu theo dự báo/đã xác lập:Khách hàng có hẹn trước ; nhu cầu bất thường Khách hàng vãng lai Khuyến khích khách hàng có hẹn trước: Những thời điểm đơng khách khách hàng đặt chỗ trước ưu tiên Dịch vụ thông qua mạng số điện thoại cố định nhà hàng KFC Nó giúp cho quản lý nhu cầu số lượng để chuẩn bị -Chính sách ưu đãi lúc nhu cầu thấp: Ngồi chương trình dành cho khách hàng có thẻ Vip chương trình ngày thứ đặc biệt, tháng 5.2011, KFC giới thiệu phần ăn EZ Menu với giá giảm đến 40%, từ 65.000đ 35.000đ 4.3.2 Tác động đến cung - Lập lịch biểu theo ca: Thống kê dự báo xác nhu cầu khách hàng (trong ngày – theo giờ) để lập kế hoạch nhân phù hợp Điều giúp KFC có kế hoạch nhân phù hợp Lúc vừa đủ không bị dư thừa gây lãng phí nguồn nhân lực - Tăng cường tham gia khách hàng: Ở quán KFC khách hàng phải từ lấy gia vị dọn dẹp thức ăn sau ăn xong - Linh hoạt điều chỉnh lực cung cấp: Ở quán KFC có bếp nướng gà, vào thời điểm thơng thường sử dụng 2, vào lúc cao điểm sử dụng bếp thứ Sự linh hoạt giúp phục vụ KFC cao điểm tốt Giảm tối đa thời gian chờ khách hàng - Đào tạo chéo người phục vụ: Ở nhà hàng KFC, khu khách nhan viên bán hàng phải vào bếp để giúp nhân viên khu vực chuẩn bị nguyên liệu; đến lúc cao điểm nhân viên chuẩn bị bếp quầy bán để giúp bán hàng Điều làm đội ngũ nhân bị xáo trộn có người nghỉ sẵn sàng có người khác thay 12 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH NGUỒN NGUYÊN VẬT LIỆU ĐỂ CHUẨN BỊ SẢN XUẤT xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực -Hơn 15 năm tạo dựng phát triển chuỗi nhà hàng phục vụ Gà rán Kentucky tạiViệt Nam theo tiêu chuẩn quốc tế tập đồn Yum! International, KFC Việt Nam phát triển khơng ngừng, tiếp tụcchinh phụccác thị trường tiềm khắp tỉnh, thành nước.Với nét văn hóa đặc thù tập đồn Yum! International ln ghi nhậncơng lao tưởng thưởng nỗ lực cá nhân, tập thể 4000 nhân viên KFC Việt Nam sống làm việc với tinh thần “How We Win Together”.Với đặc thù công việc phục vụ thực phẩm, cần đến thái độ phục vụ nhân viên yếu tố quan trọng vậy, chiến lược nhân KFC đưa tuyển dụng khơng đánh giá trình độ học vấn mà đánh giá ý thức, thái độ nhân viên.Do đó, người làm việc KFC đầu tư đào tạo kỹ mềm, thái độ phục vụ suốt thời gian bắt đầu tuyển chọn trình làm việc KFC.Với loại hình cơng việc phục vụ, nên KFC có chiến lược tuyển dụng nhân viên bán thời gian nhân viên toàn thời gian chia thành ca làm việc để đảm bảo phục vụ cho khách hàng theo thời gian cao điểm ngày: ăn trưa, ăn tối, tuần: dịp cuối tuần dịp Lễ.Trong năm KFC tính tốn thời gian cao điểm thấp điểm cơng tác tuyển dụng để có kế hoạch nguồn nhân lực kịp thời.Giai đoạn cao điểm: Tháng đến tháng 9, giai đoạn bạn sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp vừa trường cần tìm kiếm hội thực tập cơng việc KFC tận dụng hội để lập kế hoạch mở rộng điểm bán hàng Chính vậy, KFC có chiến lược giữ người cách chọn thời điểm để xem xét tăng lương, thưởng, đề bạt cho năm xây dựng chương trình thi đua nâng cao ý thức làm việc gắn với quyền lợi nhân viên VĂN HOÁ KFC 13 Từ ngày đầu đến Việt Nam vào năm 1997 với nhà hàng Sài Gòn Superbowl với 70 nhân viên Đến nay, KFC Việt Nam thương hiệu thức ăn nhanh hàng đầu với chuỗi cửa hàng có mặt khắp tỉnh thành Việt Nam Sự thành công KFC Việt Nam hôm xây dựng phát triển từ thương hiệu toàn cầu, chất lượng sản phẩm tuyệt vời, quan trọng thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên trẻ trung, động Chính lòng nhiệt huyết, tinh thần đồn kết tập thể 2500 nhân viên chắt lọc, định hình phát triển nét văn hóa “How We Win Together” – “Đồng lòng để thành cơng; Đồng tâm để vươn tầm” KFC Việt Nam Tin tưởng vào người:Chúng tin tưởng thành viên đội ngũ ln có đủ khả tiềm tàng để tạo nên khác biệt.Chúng chủ động lắng nghe ý kiến đóng góp cá nhân để đưa định đắn cho tập thể.Chúng hướng dẫn hỗ trợ để cá nhân phát huy hết tiềm mình! Mong muốn phục vụ.:Chúng tơi u thích cơng việc phục vụ khách hàng phục vụ với tinh thần “Yes” để khách hàng cảm nhận vị ngon hài lòng đến với nhà hàng KFC Việt Nam Tạo nên kết vượt bậc:Tại KFC Việt Nam, công việc ln bắt đầu câu hỏi “Phải làm để đạt kết vượt bậc?” Chính lòng tâm khởi đầu cho ý tưởng táo bạo, sáng tạo để cá nhân thực công việc với tất tâm huyết, khả năng, trách nhiệm 14 Xây dựng kiến thức tảng:Chúng tơi phát triển việc khao khát tìm tòi, mưu cầu kiến thức, học hỏi từ kinh nghiệm bước đường qua ứng dụng tốt học Chúng tơi thực thi hồn hảo cách ổn định thông qua việc thiết lập cơng cụ quy trình làm việc hiệu Kết vượt bậc đến phát huy suy nghĩ sáng tạo cá nhân Đề cao tinh thần đồng đội:Chúng bàn bạc để hoạch định kế hoạch hành động cho mục tiêu công việc Chúng thảo luận thẳng thắn tất vấn đề Khơng có vấn đề thảo luận với phương châm đề cao giá trị việc tranh luận tích cực để đưa định có giá trị.Sự gắn kết chặt chẽ Ghi nhận cơng lao:Chúng tơi thu hút, gìn giữ nhân tài truyền động lực làm việc, phấn đấu ghi nhận công lao cách trân trọng Niềm vui chúc mừng thành cá nhân/tập thể cảm thấy hạnh phúc thực việc ghi nhận công lao 5.2 Kế hoạch nguồn nguyên vật liệu - KFC lựa chọn giải pháp ủy quyền hầu hết định cung ứng nguyên vật liệu tới nhà máy riêng biệt hãng nhiên theo dõi trung tâm đầu não KFC ln có tổ chức thường xuyên kiểm tra theo dõi - KFC sản phẩm nguyên liệu (gà, khoai tây nghiền nát, gia vị) xác định nhà cung cấp trụ sở chính, vật liệu thường nguyên liệu (bánh mì, nước giải khát nhuyễn, rau, đóng gói, vv) Hơn KFC sử dụng nguyên liệu chất lượng hàng đầu từ nhà cung cấp có uy tín Nestle, UBF, Kerry điều tạo nên mạnh cho công ty LẬP KẾ HOẠCH ĐIỀU ĐỘ SẢN XUẤT a Mục tiêu: - Các nhà quản trị cơng ty KFC nói riêng doanh nghiệp khác nói chung phải thường xuyên triển khai điều độ sản xuất theo giai đoạn cụ thể Nhằm đánh giá kết đạt phát thiếu sót Trong q trình xây dựng cung cấp dịch vụ mà ảnh hưởng đến hiệu sản xuất kinh doanh công 15 ty Qua điều độ sản xuất lãnh đạo phận rút kinh nghiệm, tìm giải pháp để cải tiến quy trình sản xuất cung ưng dịch vụ nhằm giảm chi phí mức thấp phù hợp với cơng nghệ có quản lý tốt chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo cảm hứng cho cán công nhân viên hăng say cống hiến cơng sức cho công ty b Kế hoạch điều độ cụ thể - Căn chiến lược công ty- thong qua nghiên cứu thị trường, ưu cạch tranh công ty, theo chiến lược hoạt động, thực định dài hạn, trung ngắn hạn công ty, xét theo thực tế qua kết sản xuất kinh doanh dịch vụ khu vực, cửa hàng lập kế hoạch điều độ sau: - Về dự báo thị trường mức sản xuất - Lực lượng lao động - Mức tồn kho - Điều chỉnh thời gian làm việc - Một số giải pháp khác 7: Kế hoạch quản trị chất lượng 7.1 chất chất lượng dịch vụ Dịch vụ khách hàng hoàn hảo huyết mạch doanh nghiệp nào.Bạn khuyến mại hay hạ giá để thu nhiều khách hàng bạn mong muốn, bạn khơng giữ khách doanh nghiệp bạn thu lợi nhuận lâu dài Dịch vụ khách hàng hoàn hảo tất đem khách hàng bạn quay trở lại với doanh nghiệp bạn.Và việc gửi thông điệp vui –vui đủ để truyền thông tin phản hồi rõ ràng doanh nghiệp bạn với khách hàng mà sau dùng thử sản phẩm dịch vụ bạn chào hàng Nếu bạn nhân viên bán hàng giỏi, bạn bán mặt hàng cho Nhưng thăm dò ý kiến bạn dịch vụ khách hàng định tất cho dù bạn bán cho người sản phẩm khác hay không Bản chất dịch vụ khách hàng hoàn hảo thiết lập mối quan hệ với khách hàng -một mối quan hệ mà khách hàng đặc biệt cảm thấy muốn theo đuổi 16 Bạn thiết lập mối quan hệ cách nào? Bằng cách nhớ bí xác thực dịch vụ khách hàng hoàn hảo làm theo."Bạn đánh giá cao với điều bạn làm khơng phải điều bạn nói 7.2 Kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Căn mơ hình Rater đo lường chất lượng dịch vụ, kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm yêu cầu chung: - Độ tin cậy: đồ ăn ngon, cung cấp thường xuyên, lâu năm, đầy đủ gia vị theo thương hiệu, vệ sinh an toàn thực phẩm - Sự đảm bảo: Kinh nghiệm tay nghề đội ngũ đầu bếp, thân thiện lịch - Về sở vật chất: Bếp gọn gàng, nguyên liệu đảm bảo tươi ngon, bàn ghế sẽ, bố trí phòng ăn hợp lý theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu, nhân viên ăn mặc gọn gàng lịch - Về tiêu chuẩn phục vụ khách hàng cho nhân viên bán hàng quầy: cửa hàng có 02 nhân viên bán hàng chính, phục vụ nhanh, xác tận tình, cụ thể:  Chủ động thông báo với khách hàng kết thúc giao dịch hỏi thêm nhu cầu khách hàng, sau kết thúc giao dịch có cảm ơn khách hàng bày tỏ cho khách hàng thấy mong muốn phục vụ khách hàng;  Chủ động hỏi tên, nhớ tên gọi tên khách hàng lúc giao dịch;  Chủ động gợi ý, tư vấn thêm sản phẩm dịch vụ liên quan thực bán chéo sản phẩm, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm mang lại lợi ích cho khách hàng - Về tiêu chuẩn cho phận phục vụ bàn: cửa hàng có nhân viên phục vụ bàn vệ sinh cửa hàng nhân viên giao hàng theo yêu cầu:  Phục vụ nhanh ăn khách hàng chờ, chuyên nghiệp mắt khách hàng  Khi gặp vấn đề phát sinh, chưa chủ động đề xuất ý kiến để phục vụ tối đa nhu cầu  Đảm bảo thời gian giao hàng thảo thuận Cụ thể kế hoạch thực hiện: 17 Đầu việc Mục tiêu Số đo thành công Làm việc với công ty dịch vụ bảo vệ chất lượng phục vụ bảo vệ thuê Làm việc với công ty cung ứng thực phẩm nguyên liệu đầu vào - Bảo vệ mặc đồng phục gọn gàng quy đinh - Ln có thái độ tơn trọng khách hàng, hướng dẫn khách hàng ân cần lịch Khơng có khach hàng phàn nàn thái độ bảo vệ Thực huấn luyện hiệu (coachin g) 02 nhân viên bán hàng cũ 02 nhân viên bán hàng (thử Tham khảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn KFC nhu cầu thực tế khách hàng thực tốt tiêu chí: chủ động thơng báo với khách hàng kết thúc giao dịch hỏi thêm nhu cầu khách hàng, sau kết thúc giao dịch cảm ơn khách hàng bày tỏ cho khách hàng thấy mong muốn phục vụ khách hàng; + Chủ động gợi ý, tư vấn thêm sản phẩm dịch vụ -Nguyên liệu đầu vào tươi ngon, đảm bảo yêu cầu vệ sinh thực phẩm Hoạt động triển khai Số đo triển khai Người chịu trách nhiệm Hành nhân Trong thời gian 30 ngày kể từ ngày làm việc bảo vệ không tuân thủ đổi bảo vệ khác Khơng - Kiểm tra thường Nếu kiểm có xun chất lượng tra phát khách thực phẩm thực hàng -Làm việc yêu phẩm sai phàn cầu cụ thể quy định nàn tiêu chí đến lần chất cơng ty cung cấp, thứ lượng có đảm bảo thực -Thực mua thay đổi phẩm đầu vào với nhiều nhà cung nhà cung cấp để cấp có nhiều lựa chọn so sánh Cuối quý Hàng ngày Bộ phận bếp ăn phận chế biến - Mức độ hài lòng khách hàng phiếu thăm dò ý kiên skhacsh hàng - Đánh giá Kiểm soát cửa hàng đạt Sau tháng nhân viên cũ(huấ n luyện lại) tháng với nhân viên Phụ trách cửa hàng, Hành nhân 18 - Làm việc với công ty dịch vụ Bảo với Bảo vệ trực tiếp Deadli ne - Trưởng hàng, kiểm sốt bán hàng đưa tình để nhân viên bán hàng thực hành vào cuối sáng ngày thứ hàng tuần - Trên sở phân khúc khách hàng, Kiểm soát viên hướng dẫn cho nhân viên bán hàng nắm gói sản phẩm Bảo đảm giao dịch từ tháng 1/2013 nhận tối thiếu 70% mức độ hài lòng khách hàng việc liên quan thực bán có, để chéo sản phẩm, giúp khách thay thế) hàng lựa chọn sản phẩm mang lại lợi ích cho khách hàng + Nắm ăn,giá dịch vụ kèm theo, quy trình làm việc Thực -Ăn mặc gọn gàng lịch sự, có đồng phục KFC huấn -Đảm bảo nhanh gọn, luyện phục vụ khách hàng hiệu -Tốc phục vụ nhanh, (coachin xác, xử lý cố g) đối phát sinh tốt với nhân viên phục vụ giao hàng mức hoàn thành tốt để bán chéo cho khách hàng 100% khách hàng hài lòng phục vụ tai cửa hàng nơi đặt hàng đến - Kiểm sốt bán Có đánh Hàng hàng, trưởng cửa giá hàng tuần hàng thực tuần việc huấn luyện chất hiệu vào buổi lượng sáng thứ hàng phục vụ tuần - Giám sát thường nhân viên xuyên tác cửa phong phục vụ, hàng, có ý kiến tham để tính khảo khách trả lương hàng Các bước kế hoạch vận dụng song song mơ hình 5S cải thiện mơi trường làm viêc tăng suất, bao gồm: Seiri: Sàng lọc Seiton: Sắp xếp Seiso: Sạch Seiketsu: săn sóc (Duy trì hàng ngày) Sitsuke: Sẵn sàng (những cao điểm) Tài liệu tham khảo http://mywork.vn http://www.kfcvietnam.com.vn/vn/career/detail/22/van-hoa-kfc http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Thi-truong-360/Hang-hoa-Dich-vu360/KFC_7_nam_chiu_lo_va_chien_luoc_than_trong/ 19 Phụ trách cửa hàng, hành nhân ... cán công nhân viên hăng say cống hiến cơng sức cho công ty b Kế hoạch điều độ cụ thể - Căn chiến lược công ty- thong qua nghiên cứu thị trường, ưu cạch tranh công ty, theo chiến lược hoạt động, ... Khi có chiến lược dự trữ khơng làm ảnh hưởng tới: Quá trình sản xuất kịp thời thoả mãn nhu cầu khách hàng; 4.2.2 Chiến lược thay đổi lực lượng lao động - Tăng giảm lao động theo biến động nhu... viên Đối với thương hiệu lớn KFC chiến lược đơi làm hình ảnh chuyên nghiệp nhân viên 4.2.3 Chiến lược sử dụng lao động bán thời gian, tăng ca giảm làm - Sử dụng lao động bán thời gian: Để giảm