HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MYTV phòng bán hàng vân đồncơ tơ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN VÂN ĐỒN, TỈNH QUẢNG NINH Tên sinh viên : Chuyên ngành đào tạo : Phát triển nông thôn Lớp : K59PTNTA Niên khóa : 2014-2018 Giảng viên hướng dẫn : TS.QUYỀN ĐÌNH HÀ Hà Nội - 2017 Phần V Phần IV CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN • Phần I ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU • Phần II KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN • Phần III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ • KẾT CẤU KHÓA LUẬN PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI - Năm 2009, VNPT cho mắt dịch vụ MyTV - MyTV dịch vụ truyền hình tương tác Việt Nam đứng đầu mảng dịch vụ truyền hình IPTV với khoảng 1,2 triệu thuê bao nước (Hoàng Vũ, 2017) Thị phần MyTV địa bàn huyện Vân Đồn cung cấp trực tiếp phòng bán hàng Vân Đồn- Cơ Tơ hạn chế với 652 thuê bao năm 2016 tỷ lệ thuê bao rời bỏ dịch vụ có xu hướng ngày tăng Sức ép nhà cung cấp dịch vụ Việc xác định mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng giúp cho việc nâng cao yếu tố chất lượng cụ thể, tăng hài lòng, tăng trung thành khách hàng nâng cao nguồn thu cho đơn vị cung cấp Đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn-Cô Tô địa bàn huyện Vân Đồn tỉnh Quảng Ninh ” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung Trên sở đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Mục tiêu cụ thể Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV; khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn – Cơ Tơ Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh; địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh; từ đề xuất số định hướng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng khách hàng Vân Đồn- Cô Tô địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh; Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh thời gian tới ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Chủ thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô địa bàn huyện Vân Đồn, Đối tượng nghiên cứu tỉnh Quảng Ninh; Cán bộ, công nhân viên trực tiếp quản lý cung cấp dịch vụ MyTV;Các tổ chức kinh tế- xã hội có liên quan Khách thể nghiên cứu: Các vần đề lý luận thực tiễn liên quan đến đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô địa bàn huyện Vân Đồn, Tỉnh Quảng Ninh - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV phòng Phạm vi nghiên cứu bán hàng Vân Đồn- Cô Tô địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh - Phạm vi không gian: huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh - Phạm vi thời gian: + Số liệu thông tin thứ cấp: 2014 – 2016 + Số liệu sơ cấp: 2017 PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Bài học kinh nghiệm Cơ sở lý luận Cần ưu tiên đầu tư chế, sách sở vật chất, hạ tầng liên quan đến hoạt động cung Cơ sở thực tiễn cấp dịch vụ Tìm hiểu tham khảo khái niệm: khách Chú trọng công tác nâng cao trình độ chun hàng, hài lòng khách hàng, dịch vụ, chất môn hiểu biết đội ngũ cán nhân viên quản lí, Tiến hành nghiên cứu, tham khảo mô lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng phục vụ đề đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ hình số hài lòng quốc gia dịch vụ hài lòng khách hàng, cơng khả chăm sóc khách hàng giới Việt Nam với nghệ IPTV, dịch vụ MyTV Xác định đưa Nâng cao hài lòng khách hàng cách cơng trình nghiên cứu có liên quan nội dung tập trung nghiên cứu kết nâng cao chất lượng, giá dịch vụ, giá trị gia tăng, hợp với việc nhìn nhận yếu tố ảnh hưởng thương hiệu, thuận tiện sản phẩm… để làm sáng tỏ cho đề tài 3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HUYỆN VÂN ĐỒN       Địa lý: nằm phía Đơng Nam tỉnh Quảng Ninh Địa hình: Phức tạp Khí hậu: nhiệt đới gió mùa Diện tích: 55.133,0 Tốc độ tăng dân số 1,18%/ năm Tổng GTSX: 3.120,50 tỷ đồng (2016) PHỊNG BÁN HÀNG VÂN ĐỒN- CƠ TƠ  Phòng bán hàng Vân Đồn- Cơ Tơ đơn vị kinh tế trực thuộc Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Ninh  Thành lập theo định số 784/ QĐ-VNPT-VNP-NS ngày 22/08/2016 Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Ninh Nguồn: cổng thông tin điện tử huyện Vân Đồn 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chọn điểm Thu thập thông tin Đề tài nghiên cứu Thông tin sơ cấp địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh - Quảng Ninh Nơi dịch vụ MyTV ngày hoàn thiện phát triển Phỏng vấn 120 khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV - Cán quản lý, cán địa phương Thông tin thứ cấp - Sách, báo, tạp chí khoa học , tổng hợp báo cáo Xử lý thơng tin Phân tích thơng tin - Phương pháp thống kê mô tả Phần mềm excel - Phương pháp phân tổ thống kê - Phương pháp thống kê so sánh - Phương pháp vấn người nắm giữ thông tin (KIP) - Thang đo LIKERT Hệ thống tiêu nghiên cứu Các tiêu phản ánh thông tin Các tiêu phản ánh thực khách hàng điều tra trạng sử dụng dịch vụ MyTV - Giới tính (khách hàng) địa bàn huyện Vân Đồn - Độ tuổi (khách hàng) - Doanh thu (triệu đồng) - Trình độ học vấn (khách hàng) - Số lượng thuê bao thay đổi theo - Nghề nghiệp (khách hàng) giai đoạn (thuê bao) - Thu nhập, tiền cước hàng tháng - Số lượng thuê bao rời bỏ dịch (triệu đồng) vụ (thuê bao) - Gói cước (khách hàng) - Kiểu lắp đặt dịch vụ (thuê bao) - Thời gian sử dụng Các tiêu phản ánh thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ My TV - Yếu tố chất lượng dịch vụ - Yếu tố giá - Yếu tố thương hiệu - Yếu tố quảng cáo, khuyến mại - Yếu tố thuận tiện - Yếu tố giá trị gia tăng - Yếu tố nhân viên phục vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn-Cơ Tơ địa bàn huyện Vân 4.1 Đồn, tỉnh Quảng Ninh Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn- Cơ Tơ địa 4.2 bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô địa 4.3 bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh 4.1 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn-Cô Tô địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh 3.59 3.65 3.78 3.71 3.51 3.54 3.48 Biểu đồ 4.1 Chỉ số hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV Nguồn: Số liệu điều tra, 2017 Bảng 4.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng (n=120) Chỉ tiêu BQ Dịch vụ MyTV phủ sóng khắp nơi 1,67 3,33 30,00 54,17 10,83 3,69 Dịch vụ MyTV có chất lượng hình ảnh đẹp sắc nét 3,33 7,50 25,83 45,83 17,50 3,67 Dịch vụ MyTV có chất lượng âm trung thực sống động 2,50 10,00 24,17 48,33 15,00 3,63 Dịch vụ MyTV có số lượng kênh truyền hình phong phú 0,83 8,33 23,33 45,00 22,50 3,80 Dịch vụ MyTV có nhiều kênh truyền hình hay 3,33 13,33 35,83 29,17 18,33 3,46 Ít gặp tình trạng giật nghẽn, mờ hình, tín hiệu yếu ,rớt mạng xem 9,17 22,50 41,67 19,17 7,50 2,93           0,83 6,67 25,00 45,00 22,50           0,00 8,33 29,17 44,17 18,33 Dịch vụ MyTV đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng quy định nhà nước Nếu đem so sánh với nhà cung cấp dịch vụ khác chất lượng dịch vụ MyTV mức 3,82 3,73 (Nguồn: Số liệu điều tra, 2017) Kết cấu mạng lưới băng rộng cố định địa bàn huyện Vân Đồn hạn chế quy mơ chất lượng với vị trực tiếp sản xuất nội dung nên số tiêu chí đánh giá thấp Đánh giá hài lòng khách hàng giá dịch vụ 3.93 3.59 3.57 3.68 3.48 Gía tiêu chí đánh giá cao với mức điểm từ 3,48- 3,93 điểm Do mức tiền cước cạnh tranh dao động từ 60.000135.000 đồng với đa dạng gói cước ổn định giá giai đoạn vừa qua Biểu đồ 4.2 Sự hài lòng khách hàng giá dịch vụ (Nguồn: Số liệu điều tra, 2017) Đánh giá hài lòng khách hàng quảng cáo khuyến mại - Các chương trình khuyến mại diễn rầm rộ lúc khai trương, 3.63 3.46 3.45 dịp đặc biệt sinh nhật MyTV, sinh nhật ngành - Khách hàng sử dụng dịch vụ hưởng chương trình khuyến mại Biểu đồ Sự hài lòng khách hàng quảng cáo khuyến mại (Nguồn: Số liệu điều tra, 2017) Đánh giá hài lòng khách hàng thuận tiện 3.72 Điểm đánh giá dao động từ 3,44 đến 3,72 3.51 3.56 điểm 3.48 3.44 Khách hàng hài lòng với tiêu chí thuận tiện Biểu đồ 4.4 Sự hài lòng khách hàng thuận tiện (Nguồn: Số liệu điều tra, 2017) Bảng 4.2 Sự hài lòng khách hàng giá trị gia tăng TT Chỉ tiêu Mức độ hài lòng (n=120) BQ Truyền hình MyTV có nhiều dịch vụ gia tăng 0,00 7,50 24,17 47,50 20,83 3,82 Các dịch vụ gia tăng cập nhật 0,83 5,83 25,00 50,00 18,33 3,79           0,00 9,17 27,50 40,83 22,50           0,83 4,17 33,33 45,00 16,67     Có nhiều tiện ích sử dụng chương trình   Cách sử dụng tiện ích dịch vụ MyTV đơn 3,77 3,73 giản (Nguồn: Số liệu điều tra, 2017) Giá trị gia tăng yếu tố đánh giá mức độ hài lòng cao ngồi dịch vụ MyTV cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng như: giáo dục từ xa, chia sẻ hình ảnh, quảng cáo cho doanh nghiệp, Bảng 4.3 Sự hài lòng khách hàng nhân viên phục vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Mức độ hài lòng (n=120) TT Chỉ tiêu BQ Nhân viên có trình độ chun mơn cao 2,50 9,17 37,50 38,33 12,50 3,49 Nhân viên có thái độ tơn trọng nhiệt tình khách hàng 0,83 13,33 34,17 32,50 19,17 3,56 Sẵn sàng giải đáp thắc mắc phàn nàn khiếu nại 1,67 11,67 39,17 30,00 17,50 3,50           Tích cực hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng 6,67 13,33 30,83 25,83 23,33 3,46 Giải nhanh chóng gặp cố xảy 8,33 15,00 39,17 26,67 10,83 3,17           0,00 6,67 35,00 40,83 17,50           Đồng phục gọn gàng đẹp 3,69 (Nguồn: Số liệu điều tra, 2017) Với số lượng nhân viên nhân viên phải phụ trách cung cấp hỗ trợ mảng dịch vụ nên số tiêu chưa đánh giá cao 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh 4.2.1 Yếu tố khách quan Điều kiện tự nhiên KT-XH Chính sách pháp luật nhà nước Tiêu chí BQ chung Hạ Long 3,51 - Được xây dựng hoàn thiện Hệ thống văn tiêu chuẩn hóa phù hợp với hồn cảnh Việt Nam: QCVN 84:2014 BTTTT Thị trấn Cái Rồng 3,75 Luật Viễn Thông Quyết định 149 QĐ- TTg Đông Xá     Thành thị nơi tiếp cận thông tin nhanh Gần điểm giao dịch Hạ tầng mạng lưới thường xuyên nâng cấp Khách hàng thị trấn hài lòng với dịch vụ MyTV 3,54  Đảm bảo quyền lợi nâng cao hài lòng khách hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ 4.2.2 Các yếu tố chủ quan Bảng 4.4 Mức độ hài lòng khách hàng so với kì vọng TT Mức độ hài lòng Tiêu chí Lớn so với kì vọng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ   Sự hài lòng giá dịch vụ   Sự hài lòng thương hiệu   Sự hài lòng qảng cáo, khuyến mại   Sự hài lòng thuận tiện   Sự hài lòng giá trị gia tăng   Nhân viên phục vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Bằng với kì vọng Nhỏ kì vọng SL TL SL TL (%) SL TL (%) (n=120) (%) (n=120) 4,17 78 65,00 37 30,83             3,33 72 60,00 44 36,67             21 17,5 62 51,67 37 30,38             4,17 59 49,17 56 45,90             2,50 64 53,33 53 44,16             29 24,17 64 53,33 27 22,13             2,50 64 53,33 53 44,16 (n=120) (Nguồn: Số liệu điều tra, 2017) 4.2.3 Đặc điểm cá nhân khách hàng Bảng 4.5 Mức độ hài lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân Tiêu chí Điểm đánh giá BQ chung Tiêu chí Thu nhập Giới tính Nam Nữ Điểm đánh giá BQ chung 3,63 3,58 Độ tuổi Dưới triệu 3,52 Từ 5-10 triệu 3,57 Từ 10-15 triệu 3,63 Trên 15 triệu 3,73 Gói cước Dưới 30 tuổi 3,62 Từ 30- 50 tuổi 3,61 Trên 50 tuổi 3,58 Silver 3,60 Silver HD 3,58 Gold 3,52 Gold HD 3,64 (Nguồn : Số liệu điều tra,2017) Ngoài ra, số đặc điểm như: nghề nghiệp, trình độ học vấn , thời gian sử dụng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng nhóm khách hàng điều tra 4.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận (1) Sự hài lòng yếu tố quan trọng việc đo lường dịch vụ MyTV Sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến định lựa chọn, tiếp tục sử dụng hay rời bỏ dịch vụ (2) Khách hàng hài lòng với dịch vụ MyTV, nhiên đánh giá cảm nhận khách hàng tiêu chí có khác biệt số tiêu chưa đáp ứng hài lòng khách hàng (3) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV gồm có: - Các yếu tố chủ quan Các yếu tố khách quan Đặc điểm cá nhân khách hàng (4) Để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô địa bàn huyện Vân Đồn thời gian tới đề tài đưa số giải pháp như: giải pháp chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, thương hiệu, quảng cáo khuyến mại, nhân viên phục vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 5.2 Kiến nghị - Xây dựng hoàn thiện hệ thống luật pháp tiêu chuẩn kỹ thuật có liên quan cho phù hợp Đối với sách - Tăng cường công tác kểm tra giám sát xử lý sai phạm hoạt đ ông kinh doanh cung cấp dịch vụ việc vi phạm quyền kênh truyền hình pháp luật nhà nước Đối với quyền địa phương - Cải thiện kết cấu sở hạ tầng giao thông tăng tiếp cận đầu tư -Tạo mơi trường kinh tế trị ổn định - Chính sách cạnh tranh ưu đãi, thu hút, hỗ trợ đầu tư với địa bàn khó khăn, trình độ dân chí thấp, mật độ dân cư thưa thớt Đối với tổng công ty - Tăng cường, cải thiện hệ thống mạng lưới, để tăng dung lượng đường truyền - Ban hành công văn hướng dẫn quy định quyền hạn trách nhiệm cụ thể nhân viên để tạo tính đồng Gia tăng ngân sách chi phí mua quyền nội dung cho MyTV EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN THẦY CÔ! ... hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV; khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn – Cô Tô Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô địa bàn huyện Vân Đồn, ... đến hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô địa 4.2 bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn- Cô. .. hàng khách hàng Vân Đồn- Cơ Tơ địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh; Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh