THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Thế kỉ XXI coi thời đại bùng nổ ngành công nghệ thông tin Sự phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt đời Internet đem đến phương thức kinh doanh hàng hoá dịch vụ mẻ hiệu Đến nay, thuật ngữ “Thương mại điện tử” trở nên khơng xa lạ hầu hết người dân toàn giới Ngân hàng điện tử với nhiều tính ưu việt đáp ứng nhu cầu sống đại dần trở nên phổ biến Việt Nam Việc ứng dụng hoạt động thương mại điện tử tạo nên bước đột phá lớn lĩnh vực kinh tế Dù quốc gia phát triển, trình độ cơng nghệ thơng tin chưa cao Việt Nam nhận thức tầm quan trọng tính thiết yếu loại hình dịch vụ Trước xu hướng này, ngân hàng Việt ngày tập trung đầu tư vào công nghệ, phát triển tiện ích, đưa ngân hàng điện tử thực vào đời sống, nhằm chinh phục tiềm to lớn thị trường Trong khối ngân hàng TMCP, Techcombank coi ngân hàng tiên phong phát triển ngân hàng điện tử Dự án “Phát triển Thương mại điện tử với F@st eCOM” Techcombank bắt đầu triển khai từ tháng năm 2007, với mục tiêu phát triển kênh giao dịch thay nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách hàng cung cấp tất sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thời gian ngắn nhất, qua nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Với mục tiêu tăng số lượng thẻ phát hành tăng lợi nhuận cho Ngân hàng, Phòng kinh doanh - thuộc Trung tâm phát triển thẻ - muốn đưa “Kế hoạch ứng dụng CNTT&TT nhằm nâng cao hiệu hoạt động phòng nói riêng, Ngân hàng Techcombank nói chung giai đoạn năm từ 2014-2019 mà trước mắt chương trình hành động năm từ tháng 6/2014 đến tháng 6/2015 Đó phát triển thương mại điện tử dịch vụ bán thẻ Phòng kinh doanh - Trung tâm phát triển thẻ Giới thiệu Phòng kinh doanh - Trung tâm phát triển thẻ - Ngân hàng Techcombank 1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam thành lập năm 1993 với số vốn ban đầu 20 tỷ Qua 20 năm hoạt động, đến Techcombank có tổng tài sản lên đến 180 tỷ đồng, trở thành ngân hàng Thương mại cổ phần lớn Việt Nam Với mạng lưới 360 chi nhánh, phòng giao dịch 44 tỉnh thành phố nước, có đội ngũ Nhân viên hùng hậu 7.800 người, ngân hàng Techcombank phục vụ 2,3 triệu Khách hàng cá nhân, 66,000 khách hàng doanh nghiệp Đặc biệt, Techcombank ngân hàng Financial Insights tặng danh hiệu “Ngân hàng dẫn đầu giải pháp ứng dụng công nghệ”  Tầm nhìn : Trở thành Ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam  Sứ mệnh : • Trở thành đối tác tài lựa chọn đáng tin cậy khách hàng nhờ khả cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ tài đa dạng dựa sở ln coi khách hàng làm trọng tâm • Tạo dựng cho cán nhân viên môi trường làm việc tốt với nhiều hội để phát triển lực, đóng góp giá trị tạo dựng nghiệp thành đạt • Mang lại cho cổ đơng lợi ích hấp dẫn, lâu dài thơng qua việc triển khai chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng thông lệ quản trị doanh nghiệp quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế  Giá trị cốt lõi: • Khách hàng hết nhấn mạnh trân trọng khách hàng nỗ lực mang đến sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng • Liên tục cải tiến có nghĩa tốt ln tốt , khơng ngừng học hỏi cải thiện • Tinh thần phối hợp có nghĩa tin tưởng vào đồng nghiệp hợp tác để mang lại điều tốt cho ngân hàng • Phát triển nhân lực có nghĩa tạo điều kiện cán nhân viên phát huy tối đa lực cá nhân khen thưởng xứng đáng cho người đạt thành tích • Cam kết hành động có nghĩa ln đảm bảo công việc cam kết phải hồn thành 1.2 Phòng kinh doanh Trung tâm phát triển thẻ Cơ cấu trung tâm Giám đốc trung tâm Phòng phát triển thẻ Phòng kinh doanh thẻ phòng phát triển ATM Nhiệm vụ Phòng kinh doanh thẻ: - Tìm kiếm khách hàng sử dụng thẻ - Hướng dẫn khách hàng thủ tục liên quan đến phát hành, sử dụng, khiếu nại thẻ… - Lập hồ sơ thực thủ tục cần thiết để phục vụ theo nhu cầu khách hàng - Lập thủ tục theo dõi, kiểm tra việc thực hợp đồng khách hàng - Quản lý, lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng - Đầu mối quản lý chăm sóc khách hàng sau bán Nhân phòng kinh doanh thẻ: Bộ phận/người Số lượng nhóm Bộ phận bán Bộ phận vận hành Mỗi nhóm có 01 teamleader phụ trách Số lượng nhân viên bán 12 Mỗi phận có 01 trưởng phận Tình hình kinh doanh phận bán tiêu đặt năm tới  Tổng số thẻ phát hành tháng đầu năm 2014 1250 thẻ Bình quân nhân viên phát hành 21 thẻ/ tháng  Mục tiêu năm từ tháng 6/2014 đến tháng 06/2015, số thẻ bình quân tháng áp cho nhân viên: 50 thẻ/tháng  Chỉ tiêu 01 nhân viên/ tháng: 30 thẻ/tháng  Chỉ tiêu 01 team/tháng : 90 thẻ/tháng Sơ quy trình cấp thẻ tín dụng:  Bước 01: Tìm kiếm khách hàng theo nguồn khác  Bước 02: Thu thập hồ sơ khách hàng  Bước 03: Thẩm định hồ sơ khách hàng đề xuất hạn mức theo thu nhập  Bước 04: Chuyển phận vận hành để phát hành thẻ Thực trạng CNTT&TT phòng kinh doanh thẻ Phần cứng: Hiện nhân viên bước vào giai đoạn thử thách Ngân hàng cấp máy tính để bàn, điện thoại bàn phòng trang bị đầy đủ máy in, máy photo, máy scan, máy chiếu Trong phòng in thẻ có máy dập thẻ, in pin thiết bị CNTT đại phụ trợ Phần mềm ứng dụng hỗ trợ kinh doanh Ngân hàng có lẽ doanh nghiệp sử dụng nhiều phần mềm ứng dụng hỗ trợ kinh doanh Tất máy tính cài đặt user nhân viên, hỗ trợ cài đặt đầy đủ phần mềm soạn thảo văn (Word, Excel, Powpoint, Photoshop…), phần mềm quản lý email ( outlook 2007), phần mềm quản lý thông tin khách hàng, phần mềm đẩy hồ sơ phê duyệt, phần mềm kiểm tra thẻ… Dịch vụ Cơng nghệ thơng tin Trong q trình làm việc, tất vấn đề lỗi hay cần tư vấn công nghệ thông tin, nhân viên gọi đến tổng đài IT_support để hỗ trợ từ xa Hàng tháng, ngân hàng nói chung hay trung tâm thẻ nói riêng đội sửa chữa bảo trì, bảo dưỡng hệ thống phần cứng, phần mềm hỗ trợ Do việc xảy lỗi trình làm việc ln đươc khắc phục kịp thời xảy buổi Kết nối hệ thống mạng nội ( LAN, intranet, Internet) Trung tâm thẻ sử dụng mạng nộ mạng LAN, Intranet internet Tất thông tin nội ngân hàng, thơng tin sách mới, sản phẩm, tài liệu cập nhật tải lên intranet nhân viên tồn hệ thống đọc được, tải máy quản lý hiệu thông tin Internet dùng để tra cứu thông tin khách hàng, thông tin liên quan đến đối thủ thông tin cần thiết trình thẩm định hồ sơ khách hàng Tần suất sử dụng email Email sử dụng liên tục, tính hệ thống chặt chẽ nên tất trao đổi, hệ thống luân chuyển phê duyệt hồ sơ, nhân viên làm việc với trực tiếp qua mail, trao đổi vấn đề cần thiết công việc hay truyền thông thông tin quan trọng Tỉnh hình sử dụng website thương mại điện tử Website sử dụng nhiều để tra cứu thông tin liên quan CIC cá nhân, CIC doanh nghiệp, thông tin hoạt động doanh nghiệp, thông tin đối thủ… Thương mại điện tử sử dụng để bán dịch vụ ngân hàng thẻ, tài khoản, tín dụng Khi Khách hàng có nhu cầu lên website Techcombank đăng kí trực tuyến dịch vụ trải xuống Ví dụ chọn đăng kí mở tk cá nhân, phát hành thẻ… đến trang tiếp thông tin cần điền thông tin PGD/CN tiện cho khách hàng Sau hoàn tất đăng kí, hệ thống báo : Đăng ký thành công! Cảm ơn Quý khách đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ Techcombank Trong vòng 03 ngày làm việc, Techcombank liên hệ với Quý khách để xác nhận lại nhu cầu sử dụng dịch vụ Quý khách hướng dẫn Quý khách thủ tục Mọi thông tin liên quan tới việc đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ trực tuyến vui lòng liên hệ phận Telesales 84-4-37301988 máy lẻ 8349 địa email : tcb_support@techcombank.com.vn Ngoài dịch vụ toán internetbanking sử dụng phổ biến hài lòng hầu hết khách hàng với tốc độ nhanh ,nhiều tiện ích giao dịch, từ chuyển tiền, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn, toán bảo hiểm, nạp tiền điện thoai…, giao diện thông minh dễ sử dụng Hạ tầng nhân lực: Tất nhân lực ngân hàng phòng ban trung tâm thẻ có kiến thức để sử dụng phần mềm bản, đào tạo để sử dụng phần mềm chuyên dụng hệ thống ngân hàng Đánh giá so sánh với phòng ban khác đơn vị Hiện Tất ngân hàng phòng ban ngân hàng có dịch vụ đăng kí phát hành thẻ website ngân hàng Tuy nhiên quy trình giống thời gian xử lý tương đương nhau: Nội dung bước Khách hàng điền thông tin website Xử lý thông tin Lọc thông tin chuyển Bộ phận xử lý Thời gian xử lý Trung tâm cơng nghệ Phòng xử lý thông tin 12h sau nhận thông tin 2h – 4h sau Trung tâm công nghệ chuyển thông Tiếp nhận liên hệ với tin 6h - 12h sau nhận Chi nhánh khách hàng để tư vấn thơng tin từ phòng xử lý thu thập hồ sơ thông tin Như từ khách hàng yêu cầu đến nhận tư vấn, tối thiểu thời gian xử lý 24h, thời gian phát hành thẻ thẻ kích hoạt tối thiểu ngày, tùy thuộc vào thời gian cung cấp hồ sơ khách hàng Sau đăng kí, khách hàng phải chờ 24h sau chuyên viên khách hàng gọi đến tư vấn thông tin hướng dẫn hồ sơ cần cung cấp theo loại thẻ Do kế hoạch phát triển hệ thống thương mại điện tử kinh doanh thẻ ngân hàng thành công, Techcombank trở thành ngân hàng tiên phong việc phát hành thẻ cho khách hàng với thời gian cực nhanh, tăng suất phát hành thẻ cho chuyên viên kinh doanh, tạo thuận lợi cho khách hàng bận rộn, khơng có nhiều thời gian trực tiếp đến Chi nhánh/ phòng giao dịch ngân hàng Với kế hoạch này, nội dung bước thời gian xử lý sau Nội dung bước Khách hàng điền thông tin website tải file ảnh Bộ phận xử lý Khách hàng Thời gian xử lý chụp scan hồ sơ cần thiết lên website Tiếp nhận thông tin, xác Trung tâm công Nếu hồ sơ tải lên ngày nhận thông tin chuyển nghệ thứ đến thứ 6, hồ sơ tiếp thông tin sang phận xử nhận 2-4h làm việc lý Nếu hồ sơ tải lên vào ngày nghỉ, hệ thống tiếp nhận vào ngày làm Tiếp nhận, thẩm định hồ Phòng kinh việc 2h – 8h sau Trung tâm công nghệ sơ khách hàng đề xuất chuyển thông tin hồ sơ doanh thẻ cấp tín dụng Tiến hành phát hành thẻ Trung tâm thẻ 24-48h sau nhận hồ sơ => Như với giải pháp này, tổng thời gian tiếp nhận hồ sơ đến trả thẻ cho khách hàng, thẻ ghi nợ, ngày làm việc, thẻ tín dụng, tối 1.5 - 2ngày làm việc Kế hoạch ứng dụng,phát triển CNTT&TT phòng Kinh doanh – Trung tâm thẻ Căn lập kế hoạch ứng dụng CNTT&TT phòng kinh doanh thẻ  Mục tiêu năm từ tháng 6/2014 đến tháng 06/2015, số thẻ bình quân tháng áp cho nhân viên: 50 thẻ/tháng  Nâng cao hiệu suất chuyên viên bán, giảm tải chi phí nhân cơng tăng số lượng thẻ phát hành năm tới  Thực trạng sử dụng thương mại điện tử bán sản phẩm thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng chưa cao Thời gian xử lý chậm, nhiều khâu nhiều bước làm chậm trình phát hành thẻ cho khách hàng  Nâng cao tính cạnh tranh hệ thống ngân hàng Nội dung kế hoạch  Xác định phạm vi triển khai Hiện , trang web Techcombank đầy đủ giới thiệu tin tức sản phẩm trình bày chi tiết sử dụng sản phẩm Ở phần đăng kí dịch vụ trực tuyến, mục đăng kí phát hành thẻ ( gồm loại thẻ), cần thêm thông tin yêu cầu hồ sơ cho loại thẻ Với thẻ tín dụng, cơng bố thơng tin hạn mức thẻ phê duyệt nằm khoảng nào, cần hồ sơ gì? Tại phần đăng kí, bên cạnh thơng tin điền, cần bổ sung thêm mục tải tài liệu ( tùy yêu cầu hồ sơ phát hành loại thẻ) Để từ đó, khách hàng đăng kí phát hành thẻ qua hệ thống Website, cần tải hồ sơ yêu cầu lên, Hệ thống tự động gửi thông tin hồ sơ Khách hàng sang Phòng kinh doanh thuộc trung tâm thẻ Phòng kinh doanh dựa hồ sơ tra cứu để xác minh tính chân thực hồ sơ, tiến hành phát hành thẻ Như khách hàng cần đến Trung tâm thẻ để nộp lại hồ sơ gốc nhận thẻ sau ngày làm việc  Xác định kết cần đạt Với quy trình thơng thường, bán thẻ qua Website, khách hàng đăng kí thơng tin sau ngày nhân viên liên hệ lại để thẩm định nhu cầu thu thập hồ sơ Từ lúc đăng kí đến lúc thu thập xong hồ sơ tuần Sau thêm ngày để phát hành thẻ, tổng cộng thời gian để khách hàng nhận thẻ đăng kí Website 10 ngày Như tháng chuyên viên phát hành thẻ đăng kí trực tuyến Nếu phát triển thêm tính Thương mại điện tử việc bán thẻ trên, Khách hàng ngày từ đăng kí đến nhận thẻ, giảm lần thời gian, nâng số lượng thẻ phát hành nhờ đăng kí trực tuyến lên nhiều Với tiện ích giảm tải thời gian, giảm tải cơng sức chuyên viên bán, việc phát triển thương mại điện tử góp phần giúp chun viên hồn thành mục tiêu cụ thể năm phát hành 50 thẻ /tháng / người  Lên danh sách công việc cần thực nguồn lực triển khai Danh sách công việc Thời gian triển khai Nhân thực Xây dựng lại nội dung Từ tháng 1-5/2014 Phòng Kinh doanh thẻ phối hợp web Trung tâm cơng nghệ Techcomank Cài đặt quy trình tiếp nhận Từ tháng 3-4/2014 Phòng thẩm định - phận luân thông tin, hồ sơ Khách hàng chuyển hồ sơ Cài đặt phần mềm lọc hồ sơ Từ tháng 2-5/2014 Trung tâm cơng nghệ thơng tin theo checklist phối hợp phòng thẩm định - phận luân chuyển hồ sơ Cài đặt phần mềm tự động Từ tháng 4-5/2014 Trung tâm công nghệ thông tin chuyển hồ sơ mail phối hợp phòng vận hành kinh chuyên viên thẻ thời doanh thẻ điểm khách hàng đăng kí Kiểm tra, thử nghiệm Từ tháng 5-6/2014 Phòng kinh doanh thẻ Trong nội dung website, phần cài đặt phần mềm lọc hồ sơ theo checklist, phải cụ thể danh mục hồ sơ theo loại thẻ : Loại thẻ Hồ sơ yêu cầu Thẻ ghi nợ Hồ sơ nhân thân Khách hàng Thẻ tín dụng Hồ sơ nhân thân khách hàng Hồ sơ thu nhập khách hàng Hồ sơ mục đích sử dụng thẻ khách hàng Danh mục chi tiết loại hồ sơ Hồ sơ cần cung cấp Hồ sơ chứng minh ( file scan file ảnh) Hồ sơ nhân thân: Đường dẫn đến file ảnh - CMND/Hộ chiếu - Hộ Hồ sơ thu nhập: Đường dẫn đến file ảnh - Hợp dồng lao động/Quyết định bổ nhiệm - Sao kê tháng lương/quyết định hệ số lương Hồ sơ mục đích: Đường dẫn đến file ảnh - Đề nghị phát hành thẻ ( gồm đầy đủ thơng tin cần thu thập gia đình, thu nhập chính, phụ, nhu cầu hạn mức thẻ… Hồ sơ khác: Những hồ sơ khách hàng muốn Đường dẫn đến file ảnh cung cấp thêm Kế hoạch hành động: “Nâng cao ứng dụng Thương mại điện tử vào kinh doanh thẻ giai đoạn 2015-2016” Mục tiêu tổng quát: - Ứng dụng rộng rãi CNTT toàn phòng ban, trung tâm kinh doanh, chi nhánh , phòng giao dịch, mang lại hiệu cao công tác bán thẻ, mở rộng hệ thống mạng lưới khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng - Đầu tư đầy đủ hạ tầng CNTT, đảm bảo trình ứng dụng CNTT tồn phòng ban, chi nhánh, phòng giao dịch Tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động phần mềm lọc hồ sơ thẻ , phần mềm thẩm định sơ hạn mức thẻ tín dụng, phần mềm quản lý thông tin khách hàng,… - Đẩy mạnh chất lượng hoạt động website chất lượng nội dung phải nâng cao, cung cấp thông tin đầy đủ, cập nhật nhanh chóng, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Mục tiêu cụ thể đến năm 2016: a Về sở hạ tầng kỹ thuật CNTT: - Xây dựng hồn thiện sở hạ tầng thơng tin đảm bảo cho hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin quan Nhà nước môi trường mạng an toàn, hiệu quả, tạo tảng phát triển thành phố điện tử b Về ứng dụng thương mại điện tử kinh doanh phòng ban, chi nhánh/phòng giao dịch: - 100% biết sử dụng việc phát hành thẻ thông qua hệ thống website - Các phần mềm xử lý hồ sơ, phần mềm thẩm định, phần mềm lọc hồ sơ triển khai đến chi nhánh/Phòng giao dịch phòng, ban , trung tâm; - 90% hồ sơ thẻ đến từ dịch vụ đăng kí phát hành thẻ trực tuyến - 100% thẻ phát hành thời gian ngắn nhất: ngày làm việc - 100% chuyên viên kinh doanh tuyển dụng phải đào tạo thành thạo Thương mại điện tử kinh doanh, nắm cách xử lý hồ sơ qua mạng qua phần mềm chuyên dụng Nội dung kế hoạch ứng dụng CNTT giai đoạn 2015 – 2016 Đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật - Tiếp tục trang bị đầy đủ thiết bị tin học cho phòng, ban, chi nhánh, phòng giao dịch: Máy tính để bàn, máy scan, máy photocopy, đảm bảo nhân viên vừa tuyển dụng, phải có 01 máy tính nối mạng internet Ứng dụng Thương mại điện tử chi nhánh , phòng giao dịch - Cho phép lắp đặt mạng internet chi nhánh, phòng giao dịch - Triển khai đầu tư phần mềm chuyên dùng: phần mềm tổng hợp số liệu, phần mềm thu thập hồ sơ khách hàng từ hệ thống website… - Nên tạo nhóm khoảng 1-2 nhân viên chuyên trực bán hệ thống website ngân hàng, thu thập hồ sơ khách hàng đăng kí qua website cách nhanh Đầu tư nguồn nhân lực phục vụ cho việc nâng cao Thương mại điện tử kinh doanh thẻ - Tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng kỹ CNTT cho tất cán nhân viên - Tổ chức lớp tập huấn kỹ sử dụng phần mềm chuyên dùng Giải pháp thực - Đẩy mạnh công tác truyền thông hàng tuần - Thành lập nhóm kiểm tra, kiểm sốt CNTT để triển khai, kiểm tra, đôn đốc, đánh giá kết thực phòng ban việc thực kế hoạch phát triển Thương mại điện tử kinh doanh Xây dựng tổ chức nguồn nhân lực: Thành lập đội ngũ cán chuyên trách CNTT phòng ban , chi nhánh/phòng giao dịch; phòng, ban bố trí 01-02 cán chuyên trách CNTT; Tài liệu tham khảo: Website ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam https://www.techcombank.com.vn/ ... triển thương mại điện tử dịch vụ bán thẻ Phòng kinh doanh - Trung tâm phát triển thẻ Giới thiệu Phòng kinh doanh - Trung tâm phát triển thẻ - Ngân hàng Techcombank 1.1 Ngân hàng Thương mại cổ... phần mềm chuyên dụng hệ thống ngân hàng Đánh giá so sánh với phòng ban khác đơn vị Hiện Tất ngân hàng phòng ban ngân hàng có dịch vụ đăng kí phát hành thẻ website ngân hàng Tuy nhiên quy trình giống... Khách hàng cá nhân, 66,000 khách hàng doanh nghiệp Đặc biệt, Techcombank ngân hàng Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu giải pháp ứng dụng cơng nghệ”  Tầm nhìn : Trở thành Ngân hàng