PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT&TT TẠI MARITIME BANK – TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ PHẦN MỀM CRM GIỚI THIỆU: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt tổ chức tín dụng Việt Nam, tổ chức tín dụng ln ln trăn trở để tìm cho hướng riêng nhằm phát huy hết lợi cạnh tranh đưa Ngân hàng phát triển trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam Nhằm đạt mục tiêu mình, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ln đặt việc phát triển công nghệ thông tin lên hàng đầu chiến lược kinh doanh Maritime Bank – MSB thực nhiều năm Ban Cơng nghệ thơng tin MSB có nhiệm vụ lập báo cáo trình Ban lãnh đạo ngân hàng dự án Xây dựng phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng với đề suất xin duyệt kinh phí, nhân sự, thời gian triển khai đưa số đề suất cho viêc ứng dụng công nghệ thông tin , việc đưa lại hiệu dịch vụ khách hàng, mang lại dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, từ tiếp cận hiệu hội kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường ngân hàng Quản lý tốt mối quan hệ khách hàng yêu cầu thiết không Ngân hàng MSB mà tất các loại hình kinh doanh dịch vụ khác kinh tế mở I GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – MARITIMEBANK – MSB MARITIMEBANK ngân hàng hàng đầu lĩnh vực kinh doanh sản phẩm Tài Ngân hàng Việt Nam Vốn điều lệ Maritime Bank 8.000 tỷ VNĐ tổng tài sản đạt 110.000 tỷ VNĐ Mạng lưới hoạt động không ngừng mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, lên đến gần 216 điểm giao dịch toàn quốc Với gần 5000 cán công nhân viên hầu hết trình độ Tiến sỹ, thạc sỹ, cử nhân Ra đời từ năm 1991, MSB đạt nhiều thành tích hoạt động bước khẳng định thương hiệu Maritime Bank thị trường nước quốc tế Cùng với định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng… đến nay, Maritime Bank nhận định Ngân hàng có sắc diện mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo mơ hình giao dịch chuyên nghiệp, đại Việt Nam Một nhiệm vụ trọng tâm Ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, bắt kịp yêu cầu ngành tài ngân hàng, hướng đến ngân hàng Hiện đại không khu vực mà định hướng phát triển thị trường tài quốc tế Thơng tin MARITIME BANK Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Tên tiếng anh: Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank (Maritime Bank) Địa chỉ: Số 88 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: 04.37718989 - Fax: 04.7718899 Website: http://www.msb.com.vn; - Email: msb@msb.com.vn SWIFT Code: MCOBVNVXXXX Ngành nghề kinh doanh chính: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn dài hạn; Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư phát triển; Cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn; Chiết khấu giấy tờ có giá; Hùn vốn, tham gia đầu tư vào tổ chức kinh tế; Cung cấp dịch vụ tốn ngồi nước; Tài trợ thương mại; Kinh doanh ngoại hối; Các dịch vụ ngân hàng khác Cơ cấu tổ chức Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi: Ngân hàng xác định hướng riêng với sứ mệnh tầm nhìn rõ ràng: Tầm nhìn MSB ban lãnh đạo ngân hàng xác định “ Trở thành ngân hàng thương mại tốt Việt Nam” Từ đó, sứ mệnh MSB “ Cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt dựa nhu cầu khách hàng” Giá trị cốt lõi xây dựng “Tạo lập gia tăng giá trị bền vững”! Phân tích thực trạng ứng dụng CNTT&TT Maritime Bank Hiện nay, thực trạng ứng dụng CNTT&TT ngân hàng Maritime thực triển khai hàng trăm dự án cơng nghệ nhằm phát triển đa dạng hóa sảm phẩm dịch vụ đồng thời thực liên tục yêu cầu thay đổi nhằm cải tiến nâng cao hiệu sản phẩm có Nhiều dự án tiêu biểu triển khai như: nâng cấp Internet Banking, Mobile Banking, hoàn thiện mảng thẻ tín dụng, dự án Kondor+, FX chi nhánh dự án ERP Maritime Bank ngân hàng Việt Nam đầu tư đưa vào ứng dụng hệ thống quản trị giao dịchTreasury đồng từ Front office middle office back office Với hệ thống quản trị này, hạn mức kiểm soát tự động trình giao dịch Hệ thống hỗ trợ cơng cụ tính tốn giới hạn rủi ro, mơ hình Var, mơ hình định giá phái sinh Bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển triển khai công nghệ mới, Maritime Bank trọng đến việc trì chất lượng dịch vụ cơng nghệ có việc đầu tư nâng cấp tảng bổ sung, cải tiến quy trình quy định công tác vận hành Do vậy, hệ thống ứng dụng trì hoạt động liên tục, ổn định với tỷ lệ trung bình 99%, đảm bảo thông suốt cho hoạt động giao dịch toàn hệ thống II Các đánh giá, so sánh với đối thủ cạnh tranh: Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt thị trường tài Việt Nam, 10 tổ chức tín dụng hàng đầu, Maritime Bank phải đối mặt với cạnh tranh trực tiếp đến từ nhiều tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng thương mại Nhà nước truyền thống, ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) khác, ngân hàng chi nhánh nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước Đặc biệt đối thủ trực tiếp liên quan khách hàng mục tiêu đối thủ có ưu sản phẩm - dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Các tổ chức tín dụng nước ngồi với tiềm lực tài mạnh, cơng nghệ đại, với hàng trăm năm kinh nghiệm, với quy trình quản trị kinh doanh quản trị rủi ro chuyên nghiệp City bank, Standard charter Bank, HSBC… đối thủ nặng ký Maritime Bank III Phân tích kinh nghiệm, học từ DN khác nước Bài học từ ngân hàng nước bị sát nhập hàng loạt thời gian qua minh chứng cho khó khăn mà tổ chức tín dụng phải đối mặt Chỉ ngân hàng có tầm nhìn chiến lược tồn phát triển Bài học từ Habubank, Ngân hàng Phương tây hàng chục ngân hàng khác cho thấy ngân hàng phải đối mặt với việc phải giải nợ xấu mà nguyên nhân sâu xa lại bắt nguồn từ nhiều vấn đề khác hệ thống quản trị rủi ro kém, khả thu hút khách hàng tốt hạn chế, không thu hút đội ngũ nhân có chất lượng cao, sản phẩm dịch vụ chất lượng không cao… Một nguyên nhân trực tiếp việc thất bại kinh doanh tổ chức tài khơng có mạng lưới khách hàng quản trị tốt, chất lượng khách hàng không cao, không giữ chân khách hàng tốt, nhân viên sang ngân hàng khác mang toàn khách hàng làm khách hàng, doanh thu… IV Cơ chế hoạt động hệ thống CRM – Custommer Relation Manager NHTM sau: Việc quản lý quan hệ với khách hàng ngày trở nên quan trọng doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động doanh nghiệp nhằm lựa chọn, xây dựng quản lý mối quan hệ khách hàng có giá trị nhằm đạt mục đích doanh nghiệp Giành khách hàng tốn gấp lần so với việc thỏa mãn giữ khách hàng có Giảm 5% tỷ lệ khách hàng làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% Trên thương trường, khách hàng tương ứng hội kinh doanh Tìm kiếm khách hàng chăm sóc khách hàng cũ điều mà doanh nghiệp luôn phải quan tâm lơ Càng hiểu biết khách hàng, tiếp thị tốt sản phẩm dịch vụ mình, biết xác khách hàng mục tiêu cần muốn Trước đây, cơng nghệ thông tin chưa phát triển, việc thu thập hệ thống thơng tin khách hàng khó thực Phải viết lưu tất giấy, bao gồm thông tin liên lạc khách hàng, đơn đặt hàng, hoá đơn, chứng từ v.v… Mỗi cần, việc truy xuất thông tin khách hàng phức tạp nhiều thời gian Làm để quản lý khách hàng tốt? Làm để khách hàng trung thành với công ty? Làm để tăng lợi nhuận cho công ty? Làm để tăng cộng tác nhân viên cơng ty, phòng ban? Làm để bảo mật thông tin nhạy cảm? Và đặc biệt tìm kiếm, tra cứu thơng tin khách hàng nhanh chóng cần thiết v.v.v Đó lý mà CRM đời, CRM xây dựng phát triển tảng ứng dụng WEB (Online), hoạt động môi trường mạng Intranet Internet Với CRM tải hay cài đặt mà cần sử dụng trình duyệt có cài máy Internet Explorer, FireFox, Chrome .) Doanh nghiệp cần có hệ thống mạng nội khai thác sử dụng tốt chức CRM, có kết nối Internet, hiệu mang lại lớn hơn, việc sử dụng khơng bị giới hạn khoảng cách địa lý, không bị khống chế thời gian Khi sử dụng CRM, văn phòng bạn nơi, quan, nhà, khách sạn, quan khách hàng, quốc gia khác CRM đời với mục đích trở thành cơng đắc lực giúp nhà quản lý quản trị doanh nghiệp cách tốt CRM giúp cho KH NHTM dễ dàng trao đổi thông tin với ngân hàng nhiều loại hình tương tác đa dạng Những thơng tin mà NHTM thu nhận tập trung vào sở liệu mà hệ thống CRM tạo Một số NHTM cổ phần bước đầu triển khai chương trình hỗ trợ kho liệu KH tập trung chủ yếu phát triển thông tin KH doanh nghiệp Tiếp theo, sở liệu phân tích, đánh giá, tập hợp trung tâm điều hành xử lý, với hỗ trợ phận Marketing, giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng loại KH xác nhanh chóng Chính việc khai thác tối đa liên tục cập nhật thông tin KH, CRM ngân hàng công cụ mạnh để hỗ trợ nhân viên bán hàng việc tìm kiếm, cập nhật thống kiện Những thông tin bao gồm KH chưa có quan hệ (do cán quan hệ KH bổ sung Nhiều NHTM giới triển khai, ứng dụng CRM từ thập niên 1990 Ngoại trừ ngân hàng nước hoạt động Việt Nam, NHTM cổ phần nội địa nhận thức rõ tầm quan trọng CRM bước đầu triển khai sơ Cũng có số ngân hàng phát triển CRM theo hướng tích hợp với số số tiện ích khác, chẳng hạn như: phê duyệt tờ trình trực tuyến, lãnh đạo đơn vị kinh doanh giám sát tiến độ làm tờ trình, chỉnh sửa phê duyệt hệ thống; Hoặc thiết lập hẹn với ngân hàng; Tạo diễn đàn (forum) dành riêng cho nhân viên quan hệ KH trao đổi… Rút kinh nghiệm từ học thất bại từ ngân hàng bạn, MSB cần liên tục hồn thiện mình, nhanh chóng cải tiến quy trình quy định, sản phẩm phải liên tục đổi mới, không “may đo cho vừa vặn với khách hàng” mà phải cung cấp dịch vụ sản phẩm chất lượng cao nhất, giá hợp lý tới khách hàng ln làm hài lòng kể khách hàng khó tính Các nhân viên quan hệ KH, cán tín dụng người nhập sở liệu KH đầu vào Việc làm cách mà nhân viên bán hàng tự xác định KH cho riêng mình, đồng thời cách thơng báo cho tồn hệ thống biết để tránh trùng lặp việc tiếp cận bổ sung thông tin KH Không thế, nhân viên quan hệ KH hồn tồn tìm kiếm, khai thác thơng tin liên quan, thơng tin mang tính chất lịch sử qua lại doanh nghiệp lưu trữ Đối với người làm quản lý, báo cáo cập nhật thông tin KH lịch gặp gỡ, kế hoạch tuần.v.v hỗ trợ công tác kiểm sốt cơng việc cán tín dụng cấp Qua đó, người phụ trách trực tiếp ln biết nhân viên viên làm gì, đâu mức độ hiệu công việc Hơn nữa, lần có thay đổi nhân sự, đầu mối KH, ghi doanh thu, chi phí, thay đổi nhân doanh nghiệp.v.v dễ dàng tiếp nhận theo dõi thuận tiện Điều mang lại lợi ích quản trị khơng nhỏ thực tế có nhiều trường hợp nhân viên quan hệ KH bất ngờ nghỉ việc, không bàn giao đầu mối kéo theo KH thân quen người nhân viên chuyển sang làm việc cho ngân hàng đối thủ Nghĩa là, thông tin KH mà cán tín dụng thu nhận khơng riêng mà tài sản chung chia sẻ với người toàn hệ thống Quan trọng nhất, KH quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật thơng tin chăm sóc thường xun Bài tốn dịch vụ hậu mãi, tối đa hóa lợi ích cho KH giải triệt để nhằm mục tiêu phát triển hình ảnh, thương hiệu ngân hàng Như vậy, việc triển khai ứng dụng CRM cần thiết bối cảnh nay, công cụ đắc lực giúp NHTM nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh hội nhập nay./ V Tìm hiểu giải pháp ứng dụng CNTT&TT phù hợp cho lĩnh vực CRM: Các nhà cung cấp đưa giải pháp ứng dụng CNTT&TT vào lĩnh vực CRM: Hệ thống CRM có khả tích hợp mạnh mẽ CNTT viễn thông, cho phép ngân hàng triển khai hỗ trợ giao tiếp đa kênh với khách hàng (trực tiếp, chat, voice, fax, email, website, SMS, social network), theo nhiều quy mô khác Bên cạnh đó, hệ thống cho phép triển khai đa dạng tiện ích hỗ trợ cơng cụ bán hàng thông qua nhiều loại thiết bị cầm tay chạy tảng Android iOS Việc áp dụng công nghệ đa kết nối, đa thiết bị đa kênh đem lại khả nhận biết tức thời hành vi, thông tin khách hàng, đưa thông tin cảnh bảo, hướng dẫn cho nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng Hệ thống CRM xây dựng theo thiết kế mở, cho phép khai báo không giới hạn số lượng chi nhánh theo mơ hình tập đồn đa vùng miền, sẵn sàng tích hợp với hệ thống đặc trưng ngành ngân hàng hệ thống lõi ngân hàng (core-banking), hệ thống thẻ (core card), hệ thống quản lý quy trình cơng việc (BPM) CRM có khả cho phép người dùng tái định nghĩa quy trình kinh doanh phù hợp với mơ hình u cầu thực tế, giúp đơn vị triển khai nhanh chóng ứng biến với biến động thị trường Các công cụ quản trị thông minh dựa sở liệu tập trung hỗ trợ ngân hàng kiểm sốt thơng tin khách hàng tồn diện, nắm rõ có khả phân loại khách hàng, từ có sách phù hợp dịch vụ, sản phẩm với chi phí thấp Một mơ hình mẫu tìm kiếm KH CRM dành cho nhân viên quan hệ KH Ảnh: Các hình khai thác thơng tin CRM VI Lập kế hoạch ứng dụng CNTT&TT cho MSB Căn vào kế hoạch, chiến lược kinh doanh năm 2014, chiến lược ứng dụng CNTT&TT thông qua đại hội đồng cổ đông Ban công nghệ thông tin MSB đề suất kế hoạch ứng dụng CNTT&TT cho MSB sau: A Kế hoạch chung: Maritime bank tiếp tục thực triển khai dự án phát triển nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ECM, Visa, Anti Money Laundering đặc biệt CRM Dự án CRM góp phần nâng cao hiệu kinh doanh cho ngân hàng dự án đặt lên hàng đầu cần thiết phải đầu tư nguồn lực tài chính, nhân thời gian… tương xứng với mà mang lại cho MSB sau Mục tiêu: Mục tiêu trọng tâm MSB đảm bảo hoạt động, nâng cao lực hạ tầng công nghệ đồng thời tăng cường biện pháp an ninh, bảo mật thơng tin tòan hệ thống Đồng thơì, tiếp tục triển khai dự án phát triển nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ CRM, ECM, Visa, AntiMoney Laundering… B Xây dựng kế hoạch tài cho dự án CRM: Kinh phí dự kiến: Dự kiến cho chương trình CRM 1,5 tỷ đồng Bao gồm việc thiết kế, thăm do, khảo sát, chạy thử, tập huấn bàn giao Hợp đồng ký với nhà cung cấp (Partner) là: tỷ đồng Nhân MSB dự kiến nhân viên IT cán Ban kinh doanh Ngoài ra, cần phối hợp tích cực anh chị em tồn hệ thống tham gia chạy thử trì chương trình hoạt động thường xuyên Lựa chon nhà cung cấp: Hiện thị trường Việt Nam có khoảng 50 công ty cung cấp giải pháp quản trị quan hệ khách hàng quản trị doanh nghiệp kể đến cơng ty có bề dày kinh nghiệm từ nước SugarCRM, ZohoCRM, Microsoft Dynamics CRM, Saleforce, SAP CRM, Oracle đơn vị nước Vtiger, Hitek, Biaki, Vpar, PerfectCRM, 1VS, MisaCRM, NEO CRM Những năm gần đây, tập đoàn Viettel phát triển ứng dụng thành cơng chương trình CRM cung cấp cho ngân hàng VN lựa chọn danh sách nhà cung cấp Tiến độ thực hiện: Thời gian: Chương trình lập kế hoạch năm từ 6.2014 đến 6.2015 Bước 1/ Giao ban Công nghệ thông tin chủ trì dự án - Thời gian: Tháng 6-7 năm 2014 - Công việc: Từng bước thu thập nhu cầu đơn vị Xây dựng đề án để lựa chon nhà cung cấp Lập phương án lựa chọn công ty phần mềm chuyên cung cấp giải pháp CRM tốt thị trường Ban công nghệ thông tin MSB lựa chọn ba cơng ty hàng đầu trình ban lãnh đạo ngân hàng Viettel, Hitek, Biaki, tham gia chào giá cạnh tranh để lựa chọn cơng ty có giải pháp tốt Các cơng ty đồng thời yêu cầu gửi hồ sơ chào thầu tới ngân hàng Bước 2/ - Thời gian: Tháng 7-8/2014 - Công việc: Lựa chọn công ty với đề án cho dự án CRM tốt nhất, kinh phí hợp lý, có tính ứng dụng cao nhất, thân thiện dễ sử dụng, cam kết hậu tốt Ban CNTT&TT trình Ký hợp đồng cung cấp dự án phần mềm CRM Ban kinh doanh ngân hàng phối hợp test phần mềm để đảm bảo hạn chế thấp tổn thất khơng đáng có từ lỗi kỹ thuật Bước 3/ - Thời gian: Tháng 9-10/2014 - Công việc: Triển khai chạy thử Sở giao dịch, trước nhân rộng mơ hình tồn quốc Bước 4/ - Thời gian: Tháng 11/2014 - Công việc: Thu thập thông tin từ phận trực tiếp vận hành chương trình Lấy ý kiến định kỳ để chương trình có điều chỉnh nhằm thực phát huy tác dụng tốt đa cho người dùng Bước 5/ - Thời gian:Tháng 12/2014 đến tháng 4/2015 - Cơng việc: Nhân rộng mơ hình tới chi nhánh đơi vị hệ thống Tập huấn cán nhân viên liên quan vận hành thành thạo chương trình phần mềm CRM Phối hợp nhịp nhàng với nhà cung cấp, ban CNTT&TT với Ban Kinh doanh Đơn vị trực tiếp sử dụng phần mềm Bước 6/ - Thời gian: Tháng 5-6/2015 - Công việc: Định kỳ Ban Công nghệ thông tin dẫn bước tiếp quản chương trình nhận bàn giao tồn mã CODE để bước làm chủ chương trình phần mềm Ký Thanh lý Hợp đồng với nhà cung cấp hồn tất nghĩa vụ tài Liên tục khai thác dự án phần mềm để dự án thực hỗ trợ ngân hàng tăng doanh thu giảm thiểu chi phí phục vụ kinh doanh Kết luận Việc quản lý quan hệ với khách hàng ngày trở nên quan trọng doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động doanh nghiệp nhằm lựa chọn, xây dựng quản lý mối quan hệ khách hàng có giá trị nhằm đạt mục đích doanh nghiệp Giành khách hàng tốn gấp lần so với việc thỏa mãn giữ khách hàng có Giảm 5% tỷ lệ khách hàng làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% CRM xây dựng phát triển tảng ứng dụng WEB (Online), hoạt động môi trường mạng Intranet Internet Với CRM tải hay cài đặt mà cần sử dụng trình duyệt có cài máy Internet Explorer, FireFox, Chrome .) Ngân hàng cần có hệ thống mạng nội khai thác sử dụng tốt chức CRM, có kết nối Internet, hiệu mang lại lớn hơn, việc sử dụng khơng bị giới hạn khoảng cách địa lý, không bị khống chế thời gian Khi sử dụng CRM, văn phòng nhân viên Maritime Bank nơi, quan, nhà, khách sạn, quan khách hàng, quốc gia khác Dự án CRM thực trở thành công đắc lực giúp nhà quản lý quản trị ngân hàng dự án kỳ vọng mang lại bước phát triển đột phá cho Maritime bank thời gian tới Trân trọng cảm ơn giúp đỡ Tiến sỹ Nguyễn Văn Thoan giúp tơi hồn thành dự án này! Tài liệu tham khảo: https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/110927.html http://genk.vn/tin-ict/noi-dau-cua-cac-cong-ty-cung-cap-phan-mem-crm-viet-nam20120604105954659.chn http://www.tapchitaichinh.vn/Quan-tri-doanh-nghiep/Kinh-nghiem-quan-triquan-he-khach-hang-cho-cac-doanh-nghiep-Viet-Nam/39585.tctc ... trị bền vững”! Phân tích thực trạng ứng dụng CNTT&TT Maritime Bank Hiện nay, thực trạng ứng dụng CNTT&TT ngân hàng Maritime thực triển khai hàng trăm dự án công nghệ nhằm phát triển đa dạng hóa... pháp ứng dụng CNTT&TT phù hợp cho lĩnh vực CRM: Các nhà cung cấp đưa giải pháp ứng dụng CNTT&TT vào lĩnh vực CRM: Hệ thống CRM có khả tích hợp mạnh mẽ CNTT viễn thơng, cho phép ngân hàng triển khai. .. triển khai, ứng dụng CRM từ thập niên 1990 Ngoại trừ ngân hàng nước hoạt động Việt Nam, NHTM cổ phần nội địa nhận thức rõ tầm quan trọng CRM bước đầu triển khai sơ Cũng có số ngân hàng phát triển