Nội dung thảo luận I.Giới thiệu khách sạn Grand Plaza –Hà Nội II.Quy trình phục vụ ăn uống bể bơi khách sạn Grand Plaza-Hà Nội 1.Mục đích 2.Phạm vi 3.Tài liệu tham khảo 4.Định nghĩa 5.Nội dung -Lưu đồ -Mô tả lưu 6.Lưu trữ 7.Phụ lục III.Kết luận Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập- Tự do- Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM ( lần 1) -Thời gian: từ 15h15 đến 16h45 ngày 26/03/2014 -Địa điểm:Thư viện trường ĐH Thương Mại -Nội dung thảo luận: +Lựa chọn đề tài thảo luận cho nhóm +Nhóm trưởng xây dựng đề cương chi tiết cho thảo luận +Phân công nhiệm vụ cho thành viên theo đề cương -Nhiệm vụ:Các thành viên nhà tìm tài liệu triển khai thực nội dung giao,thời gian nộp hết ngày 09/04/2014 -Các thành viên tham gia họp nhóm đầy đủ tích cực Bảng phân công công việc: ST T Họ tên Phân công công việc Trương Thị Dung Đỗ Ánh Dương Tìm hiểu thơng tin,làm phần mở+kết tổng hợp world Tìm hiểu thơng tin Nguyễn Quang Dương Mơ tả phân tích cụ thể thơng tin B1,2,3,4 Vũ Thị Dun Mơ tả phân tích cụ thể B5,6,7 Lương Thế Duyệt Nguyễn Thị Hà Làm phần hạn chế biện pháp khắc phục quy trình phục vụ Đi tìm hiểu thơng tin thực tế Hồng Hải Đi tìm hiểu thơng tin thực tế+thuyết trình Lương Văn Hải Làm Slide Phạm Thanh Hải Đi tìm hiểu thơng tin thực tế 10 Hồng Thị Hằng Mơ tả phân tích cụ thể B8,9,10 Thư ký: Nhóm trưởng: Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập-Tự do-Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM (Lần 2) -Thời gian: từ 15h15 đến 16h45 ngày 10/04/2014 -Địa điểm:Thư viện trường ĐH Thương Mại -Nội dung thảo luận: +Các thành viên nộp +Cả nhóm kiểm tra tài liệu thành viên thu thập được,bổ sung đóng góp ý kiến cho -Nhiệm vụ:Về nhà chỉnh sửa làm -Các thành viên tham gia buổi thảo luận đầy đủ Thư ký: Nhóm trưởng: Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập- Tự do- Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM (lần 3) Địa điểm: Sân thư viện Trường ĐH Thương Mại Thời gian: 14h30 ngày 16/04/2014 Các thành viên: có mặt đầy đủ Nội dung: Cả nhóm kiểm tra lại nhóm trưởng đánh giá điểm cho thành viên BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN STT Họ Tên Đánh giá nhóm A Trương Thị Dung Đỗ ánh Dương B Nguyễn Quang Dương B Vũ Thị Duyên B Lương Thế Duyệt B Nguyễn Thị Hà B Hoàng Hải A Lương Văn Hải A Phạm Thanh Hải B 10 Hoàng thị Hằng B Thư ký: Đánh giá giáo viên Kí tên Nhóm trưởng: 1.Giới thiệu khách sạn Grand Plaza-Hà Nội Khách sạn Grand Plaza Hà Nội có vị trí thuận lợi nằm gần trung tâm hội nghị Quốc Gia,đại siêu thị BigC,bảo tang lịch sử Việt Nam,…chỉ vài phút xe đến sân vận động Mỹ Đình cách sân bay Nội Bài 28km thuận lợi cho viêc di chuyển khách hàng Khách sạn Grand Plaza Hà Nội khách sạn sang trọng,nằm tổ hợp trung tâm thương mại,là công trinh trọng điểm vào dịp nhìn năm Thăng Long Hà Nội.Hàng ngàn mét vng trần với hoa văn trang trí phòng Khách sạn Grand Plaza dát vàng.Khu vực hành lang tầng khách sạn,sang trọng với rực rỡ sắc vàng Khách sạn Grand Plaza Hà Nội với 618 phòng sang trọng nằm trung tâm thương mại sầm uất trung tâm hành thủ Hà Nội.Tất thiết kế để đem lại dễ chịu cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn.Để làm cho kỳ nghỉ du khách thoải mái,tất phòng có phòng khơng hút thuốc,điều hòa nhiệt độ,áo chồng tắm,báo hàng ngày,bàn,máy sấy tóc,…Nội thất phòng thiết kế tinh tế mang lại cho bạn cảm giác thoải mái,tất phòng nhìn trung tâm thành phố có đầy đủ tiện nghi đại Khách sạn có sảnh khách lịch để đón tiếp du khách,phục vụ bữa trà chiều giải trí chỗ đêm.Khách sạn có nhà hàng Á Le Jardin,nơi phục vụ ăn uống ngày vả bxa tiệc tự chọn quốc tế Bên cạnh đó,khi đạt phòng khách sạn Grand Plaza,du khách tham gia hoạt động viu chơi giải trí đảm bảo du khách cảm thấy hứng thú suốt kỳ nghỉ.Dù bạn đến để với mục đích lưu trú,thư giãn hay sử dụng dịch vụ khách sạn khách sạn Grand Plaza Hà Nội lựa chọn hoàn hảo Sau số dịch vụ mà khách sạn Grand Plaza cung cấp: -Dịch vụ lưu trú -Dịch vụ nhà hàng,ăn uống -Dịch vụ phòng họp hội thảo -Dịch vụ tổ chức kiện,tiệc cưới -Dịch vụ phòng tập thể dục -Dịch vụ Massage,Spa -Dịch vụ trơng trẻ -Dịch vụ đưa đón khách -Dịch vụ giặt -Dịch vụ bể bơi -Các dịch vụ vui chơi giải trí -Dịch vụ hỗ trợ vé/tour -Dịch vụ tư vấn du lịch,… Địa khách sạn Grand Plaza là: Địa chỉ: Số 117 Trần Duy Hưng, Q.Cầu Giấy, Tư vấn & đặt phòng: 0914707298 - 0904649383 Tel: (04) 35551000 Fax: (043555011 Website: http://grandplazahanoi.net/ Khách sạn Grand Plaza-Hà nội Quy trình phục vụ ăn uống bể bơi khách sạn Grand-plaza Hà Nội ISO 9001:2000 MẪU SOẠN THẢO NHIỆP VỤ THEO QUY TRÌNH ISO 9001:2000 Khách Sạn Grand Plaza-Hà Nội Người viết: Lương Văn A Hệ Thống Quản Trị Chất Lượng Mã số: Quy trình phục vụ ăn uống bể bơi Trang:1/8 Người kiểm tra: Hoàng Thị B Lần ban hành:01 Người phê duyệt: Nguyễn Thị C Lần ban hành Nội dung thay đổi Lần -Lưu đồ -Mô tả lưu đồ -Tài liệu tham khảo Khách Sạn Grand Plaza-Hà Nội Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực 26/3/2014 27/3/2014 Hệ Thống Quản Trị Chất Lượng Mã số: Quy trình phục vụ ăn uống bể bơi Trang:2/8 Lần ban hành:01 II.Quy trình phục vụ ăn uống bể bơi khách… 1.Mục đích: -Tạo sức cạnh tranh nâng cao uy tín cho KS -Tạo thuận lợi cho KH lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn -Thu hút,lưu giữ KH lưu trú khách sạn lâu -Tăng thêm doanh thu cho khách sạn -Là yếu tố đánh giá chất lượng,cấp hạng khách sạn -Kinh doanh bể bơi có vai trò quan trọng khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn,nó góp phần thỏa mãn nhu cầu Kh sử dụng DV KS 2.Phạm vi: -Áp dụng phận phục vụ bàn,bộ phận nhân viên phục vụ bể bơi -Áp dụng nhân viên phận lễ tân -Áp dụng nhân viên phận thu ngân 3.Tài liệu tham khảo: -Quyết định số 1196/TCDL-ngày 15/6/2009 -VTOS Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch -Hệ thống văn hướng dẫn theo mẫu ISO 9001:2000 4.Định nghĩa: 5.Nội dung -Lưu đồ: Chuẩn bị Đón tiếp dẫn khách vào bàn Phục đồ uống Quay lại Bước Thu dọn Tiếp nhận yêu cầu KH Chuyển yêu cầu Tiễn khách Khách Sạn Grand Plaza- Hà Nội Thanh toán Phục vụ KH bàn Mang thức ăn,đồ uống Hệ Thống Quản Trị Chất Lượng Mã số: Quy trình phục vụ ăn uống bể bơi Trang:3/8 Lần ban hành:01 Lưu đồ phục vụ ăn uống bể bơi khách sạ Grand Plaza Hà Nội Bước 1: Chuẩn bị Nhiệm vụ nhân viên phục vụ bàn phải tạo môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt cho khách đến ăn uống có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái Mục đích nhà hàng phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chất lượng đa dạng ăn, đồ uống, mà bầu khơng khí dễ chịu, thoải mái với phục vụ ân cần, chu đáo nhiệt tình nhân viên phục vụ trực tiếp Để giảm thiểu sơ suất xảy thời gian phục vụ trực tiếp khách tới cần chuẩn bị phục vụ thật chu đáo Chính giai đoạn chuẩn bị phòng ăn đóng vai trò quan trọng bao gồm cơng việc sau: - Làm vệ sinh phòng ăn - Vệ sinh cất trữ dụng cụ ăn uống, cốc chén, đồ sứ, thủy tinh dao dĩa - Bày bàn , Sắp đặt trang bị dụng cụ theo phong cách phục vụ khách sạn - Chuẩn bị phục vụ Bước 2: Đón tiếp dẫn khách vào bàn Khi KH đến nhân viên phục vụ chào đón khách,nếu khách đặt trước hỏi tên khách vị trí ngồi mà khách chọ dẫn khách vào bàn Còn khách chưa đặt trước tùy theo đối tượng mà bố trí chỗ ngồi cho kháh phù hợp Khi dẫn khách vào bàn nhân viên kéo ghế cho khách Khách Sạn Grand Plaza- Hà Nội Hệ Thống Quản trị chất lượng Mã số: Quy trình phục vụ ăn uống bể bơi Trang:4/8 Lần ban hành:1 Bước 3: Phục vụ đồ uống Khi khách hàng ngồi vào bàn nhân viên ghi order người phục vụ bàn mà khách hàng ngồi, nhân viên khác mang nước uống miễn phí cho khách hàng như: nước lọc trà Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu - Khách vào bàn nhân viên giới thiệu thực đơn khách sạn Khi đưa thực đơn cho khách nhân viên đứng ngược chiều kim đồng hồ, nhân viên lấy menu khách hàng tư đứng thẳng khom người trước đứng bên trái khách.Các công việc mà nhân viên phục vu phải làm là: -Trình thực đơn -Ghi lại yêu cầu -Lặp lại toàn yêu cầu cầu khách sau thu lại thực đơn Nghệ thuật tiếp nhận thực đơn khách - Nếu khách đắn đo nhân viên cần gợi ý cho khách - Tôn trọng khách hàng thể mong muốn giúp họ hài lòng bữa ăn -Tiếp nhận yêu cầu cho phụ nữ trước nam giới chủ tiệc người cuối -Khơng hứa hẹn khơng thưc -Nhắc lại yêu cầu khách lần Khách Sạn Grand Plaza-Hà Nội Hệ Thống Quản trị chất lượng Mã số: Quy trình phục vụ ăn uống bể bơi Trang:5/8 Lần ban hành:1 Bước 5:Chuyển yêu cầu Sau tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, nhân viên chuyển yêu cầu cho phận quản lí (nếu cần) để phận quản lí yêu cầu phận nhà bếp, phận đồ uống nhân viên trực tiếp chuyển yêu cầu cho phận để họ chuẩn bị, làm, chế biến theo u cầu khách hàng.Thơng thường order chuyển cho phận,một lien giao cho phận chế biến ăn lien giao cho phận thu ngân để thực việc tính tốn Nếu khách sạn đáp ứng, hết không đủ nguồn lực, phương tiện để đáp ứng yêu cầu khách hàng nhân viên phải nhanh chóng quay lại xin lỗi khách hàng đưa số gợi ý thay tương tự Quay lại bước khách hàng đưa yêu cầu khác Nhân viên mang sách, báo tạp chí cho khách hàng đọc, giải trí lúc đợi ăn, đồ uống, đưởc đưa Bước 6: Mang thức ăn, đồ uống Ngay sau phận hoàn thành yêu cầu khách hàng, nhân viên đưa đồ ăn, uống kèm theo số đồ dùng cần thiết: khăn giấy, bát, đĩa, thìa, ống hút, tùy theo đặc trưng Khi đặt đồ ăn, uống, xuống phải lịch sự, nhẹ nhàng, không thô lỗ, cố gắng không gây tiếng động lớn phải cẩn thận, tránh gây rơi, vỡ, đổ vào khách hàng Trường hợp rơi vỡ tùy vào mức độ để xử lí tình Sau thức ăn, đồ uống nằm bàn, nhân viên chúc khách hàng dùng ngon miệng Bước 7: Phục vụ khách ăn uồng Trong lúc khách dùng bữa phải luôn sẵn sàng phục vụ để kịp thời đáp ứng yêu cầu khách.Nếu khách hàng có yêu cầu, hiệu cần phục vụ phải nhanh nhẹn, phục vụ nhanh nhất, tốt Khách Sạn Grand Plaza-Hà Nội Hệ Thống Quản trị Chất Lượng Mã số: Quy trình phục vụ ăn uống bể bơi Trang:6/8 Lần ban hành:1 Nắm bắt tâm lí, quan sát mức độ hài lòng, khơng hài lòng chất lượng đồ dùng, quy cách phục vụ khách hàng để kịp thời khắc phục cố (nếu có) Tuy nhiên, quan sát cách tinh tế khơng nhìn chằm chằm gây cảm giác khó chịu, bất lịch với khách hàng Ví dụ: Khách hàng cảm thấy ăn mặn, nhạt có vật lạ đồ ăn, đồ uống, nhân viên phải kịp thời đến xin lỗi hỏi vấn đề ăn Nếu cần đổi cho khách Trong trường hợp khách hàng phẫn nộ, phải xử lí tình tùy theo mức độ nặng nhẹ Bước 8:Thanh tốn:Khi có yêu cầu toán từ khách,nhân viên bàn vào báo số bàn cho nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân tính tốn xác.sau đó,nhân viên bàn trình hóa đơn cho khách,nhận tiền gửi tiền thừa cho khách Bước 9:Thu dọn:Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn bàn ghế,chén bát,…xuống khu vực bếp để nhân viên tạp vụ rửa Bước 10: Tiễn khách:Nhân viên phục vụ kéo ghế cho khách,lấy áo,mũ trao trả cho khách (nếu có).Sau kiểm tra xem khách có quên khơng,nhân viên lễ tân mở cửa cho khách nói cảm ơn khách Bước 11:Quay lại Bước 6.Lưu trữ:Tại phận văn thư khách sạn 7.Phụ lục: -KS:Khách sạn,KH:Khách hàng,DV:Dịch vụ -Hóa đơn tốn Khách Sạn Grand Plaza-Hà Nội Hệ Thống Quản Trị Chất Lượng Mã số: Quy trình phục vụ ăn uống bể bơi Trang:7/8 Lần ban hành:1 Qua trình tìm hiểu thực tế khách sạn nhóm em thấy ưu điểm nhược điểm quy trình phục vụ khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống bể bơi sau (chú y:khi chưa áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000) -Về ưu điểm: +Nhân viên phục vụ chào đón khách hàng niềm nở,tạo thân thiện nhân viên khách hàng từ bước vào khách sạn +Nhân viên phục vụ cách nhanh nhẹn,thân thiện,nhiệt tình,ln ln mỉm cười với khách +Trình độ ngoại ngữ nhân viên tương đối tốt đào tạo cẩn thận thường xuyên giao tiếp với người nước +Nhân viên phục vụ đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng,công việc nhà ăn chun mơn hóa,nhiệm vụ nhân viên phân chia rõ rang +Nhân viên phục vụ bàn tính ghi nhận thực đơn nhanh chóng làm cho khách hàng thấy hài lòng -Bên cạnh vẫn tồn số nhược điểm cần khắc phục,đó +Nghiệp vụ chun mơn chưa thực cao,như kỹ thuật bưng khay,đặt dụng cụ theo kiểu Âu-Á.Hướng đưa thức ăn vào bàn cách trình thực đơn sơ sài +Khi khơng có khách vắng khách nhân viên thường hay lơ cơng việc +Hình thức tiếp thu kiến phản hồi khách hàng chưa có hiệu vấn đề như:chất lượng ăn,cơ sở vật chất,đội ngũ nhân viên phục vụ,…nhằm cải thiện nâng cao chất lượng Để khắc phục nhược điểm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tối đa nhóm có đưa số giải pháp sau đây: +Cần phải trọng tiếp thu y kiến phản hồi khách hàng chất lượng phục vụ,chất lương ăn,đội ngũ nhân viên phục vụ,… +Chuẩn hóa quy trình phục vụ nhằm tạo chuyên nghiệp,nâng cao chất lượng dịch vụ +Người quản ly theo dõi thường xuyên nhắc nhở thái độ,cách phục vụ nhân viên bàn thật nghiêm khắc để tránh sai sót làm việc… Khách sạn Grand Plaza- Hà Nội Hệ Thống Quản Trị Chất Lượng Quy trình phục vụ ăn uống bể bơi Mã số: Trang:8/8 Lần ban hành:1 III.Kết luận Trong qúa trình thực tế nhóm chúng tơi thấy,hoạt động kinh doanh ăn uống bể bơi khách sạn lĩnh vưc mẻ đêm lại doanh thu lớn cho khách sạn.Nhưng hực tế nhà quản ly tới chất lượng ăn mà chưa thực quan tâm đến yếu tố khác tạo nên chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.Để đạt dược mục tiêu nhà quản ly phải xây dựng quy trình làm việc,phục vụ khách hàng cho nhân viên cách khoa học,logic,tuân theo quy định tổng cục Du lịch Việt Nam.Do Khách sạn chưa áp dụng quy trình phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nên nhóm chúng tơi xây dựng quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001.Với mong muốn quy trình áp dụng thực tế để cải thiện nâng cao chất lương dịch vụ mà khách sạn cung cấp  ... http://grandplazahanoi.net/ Khách sạn Grand Plaza-Hà nội Quy trình phục vụ ăn uống bể bơi khách sạn Grand- plaza Hà Nội ISO 9001:2000 MẪU SOẠN THẢO NHIỆP VỤ THEO QUY TRÌNH ISO 9001:2000 Khách Sạn Grand. .. Chất Lượng Mã số: Quy trình phục vụ ăn uống bể bơi Trang:3/8 Lần ban hành:01 Lưu đồ phục vụ ăn uống bể bơi khách sạ Grand Plaza Hà Nội Bước 1: Chuẩn bị Nhiệm vụ nhân viên phục vụ bàn phải tạo... 26/3/2014 27/3/2014 Hệ Thống Quản Trị Chất Lượng Mã số: Quy trình phục vụ ăn uống bể bơi Trang:2/8 Lần ban hành:01 II .Quy trình phục vụ ăn uống bể bơi khách 1.Mục đích: -Tạo sức cạnh tranh nâng cao