BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ MINH TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐÀ LẠT VỀ DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ MINH TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐÀ LẠT VỀ DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 886/QD-ĐHNT ngày 10/8/2018 Ngày bảo vệ: 29/8/2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng: TS HÀ VIỆT HÙNG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá hài lòng người dân Đà Lạt dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Sở Tài nguyên Môi trường tỉnh Lâm Đồng” công trình nghiên cứu thân tơi chưa công bố phương tiện thông tin Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Khánh Hòa, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Đỗ Minh Tùng iii LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu này, nhận giúp đỡ tạo điều kiện từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Luận văn hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, tạp chí chuyên ngành nhiều tác giả quan, tổ chức nghiên cứu, tổ chức trị , đồng thời giúp đỡ, tạo điều kiện từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu khoa học suốt trình học tập chương trình cao học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Lê Kim Long, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn bảo mặt chuyên môn trình thực đề tài Sự nhiệt tình đầy trách nhiệm Thầy giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn phòng, ban, đồng nghiệp Sở Tài nguyên Môi trường tỉnh Lâm Đồng tạo điều kiện cho q trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn tất người dân sử dụng dịch vụ công lĩnh vực đất đai giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sĩ có góp ý q báu để tơi hồn thiện luận văn Khánh Hòa, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Đỗ Minh Tùng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ .xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Các câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa luận văn .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 2.1.3 Dịch vụ hành cơng 2.1.4 Phân biệt dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai với hoạt động quản lý nhà nước đất đai 2.1.5 Chất lượng dịch vụ .13 2.1.6 Sự hài lòng 18 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hài lòng khách hàng 24 2.3 Tổng lược nghiên cứu .27 v 2.4 Mơ hình đề xuất giả thiết nghiên cứu 29 2.5 Thực trạng công tác quản lý đất đai địa bàn thành phố Đà Lạt 31 2.5.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .31 2.6 Tình hình quản đất đai 36 2.6.1 Tình hình quản lý theo địa giới hành 36 2.6.2 Tình hình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 36 2.6.3 Kiểm kê, thống kê đất đai 36 2.6.4 Quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất .36 2.7 Đánh giá chung tình hình quản lý sử dụng đất 37 2.7.1 Về tình hình sử dụng đất 37 2.7.2 Về tình hình quản đất đai 38 2.8 Tồn yếu nguyên nhân 38 2.8.1 Tồn yếu 38 2.8.2 Nguyên nhân tồn yếu .39 2.9 Đánh giá kết dịch vụ công đất đai UBND thành phố Đà Lạt .39 2.9.1 Khả tiếp cận dịch vụ 40 2.9.2 Đội ngũ cán công chức 40 2.9.3 Thời gian giải 41 2.9.4 Chi phí sử dụng dịch vụ 42 2.9.5 Cơ chế giám sát khiếu nại tố cáo 42 2.9.6 Quy trình thủ tục hành 43 2.10 Tóm tắt chương II 43 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .44 3.1 Quy trình thực đề tài 44 3.2 Nghiên cứu định tính .46 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 47 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính .49 3.3 Nghiên cứu định lượng 55 3.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu 55 vi 3.3.2 Thang đo .56 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 60 Tóm tắt chương 63 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64 4.1 Mô tả mẫu 64 4.1.1.Về giới tính 64 4.1.2 Về độ tuổi 64 4.1.3 Trình độ học vấn 65 4.1.4 Thu nhập người dân .65 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 66 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 70 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 71 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến hài lòng 80 4.4 Phân tích hồi quy 81 4.4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 82 4.4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 83 4.4.3 Hệ số hồi quy mơ hình 85 4.4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình .86 4.4.5 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 88 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu mức độ hài lòng người dân dịch vụ cấp GCN QSDĐ thành phố Đà Lạt 91 4.5.1 Nhân tố “Khả tiếp cận dịch vụ” 92 4.5.2 Nhân tố “Đội ngũ cán công chức” 92 4.5.3 Nhân tố “Thời gian giải quyết” 93 4.5.4 Nhân tố “Chi phí sử dụng dịch vụ” 93 4.5.5 Nhân tố “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” 94 4.5.6 Nhân tố “Quy trình thủ tục hành chính” .95 Tóm tắt chương 95 vii CHƯƠNG 5: GỢI Ý CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐÀ LẠT VỀ DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH LÂM ĐỒNG 96 5.1 Kết luận đóng góp nghiên cứu 96 5.1.1 Về mơ hình lý thuyết 96 5.1.2 Về mơ hình đo lường 96 5.2 Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng người dân Đà Lạt dịch vụ cấp GCN QSDĐ Sở Tài nguyên Môi trường tỉnh Lâm Đồng .97 5.2.1 Nhân tố “Quy trình thủ tục giải quyết” 98 5.2.2 Nhân tố “Thời gian giải quyết” 99 5.2.3 Nhân tố “Đội ngũ cán bộ, công chức” 100 5.2.4 Nhân tố “Chi phí sử dụng dịch vụ” 100 5.2.5 Nhân tố “Khả tiếp cận dịch vụ” .101 5.2.6 Nhân tố “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” 101 5.2.7 Hạn chế hướng nghiên cứu 102 Tóm tắt chương 103 KẾT LUẬN 104 PHỤ LỤC viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC : Cán cơng chức CCHC : Cải cách hành CLDV : Chất lượng dịch vụ DTTN : Diện tích tự nhiên ĐKQSDĐ : Đăng ký quyền sử dụng đất ĐKĐĐ : Đăng ký đất đai EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GCN QSDĐ : Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO) QHSDĐ : Quy hoạch sử dụng đất TP : Thành phố TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân QHSDĐ : Quy hoạch sử dụng đất DTTN : Diện tích tự nhiên ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu sử dụng đất năm 2016 .32 Bảng 2.2: Cơ cấu sử dụng đất giai đoạn 2010 – 2020 Tp Đà Lạt 34 Bảng 2.3: Diện tích chuyển mục đích sử dụng đất kỳ kế 35 Bảng 2.4: Phân kỳ tiêu Qui hoạch sử dụng đất đến năm 2020(*) 37 Bảng 3.1: Biến quan sát xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ cấp GCN QSDĐ thành phố Đà Lạt 57 Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 64 Bảng 4.2: Thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 64 Bảng 4.3: Thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 65 Bảng 4.4: Thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 65 Bảng 4.5: Thống kê mẫu nghiên cứu theo kênh tìm hiểu thơng tin 65 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha mức độ hài lòng .66 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha giải lần .69 Bảng 4.8: Kết kiểm định KMO Barlett’s 72 Bảng 4.9: Kết kiểm định KMO Barlett’s 74 Bảng 4.10: Kết kiểm định KMO Barlett’s .80 Bảng 4.11: Kết phân tích EFA thang đo 81 Bảng 4.12: Ma trận tương quan nhân tố (Pearson) 84 Bảng 4.13: Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 84 Bảng 4.14: Kết phân tích ANOVA .85 Bảng 4.15: Kết hồi quy (sử dụng phương pháp Enter) 85 Bảng 4.16: Thống kê mô tả thang đo “Khả tiếp cận dịch vụ” 92 Bảng 4.17: Thống kê mô tả thang đo “Đội ngũ cán công chức” 92 Bảng 4.18: Thống kê mô tả thang đo “Thời gian giải quyết” .93 Bảng 4.19: Thống kê mơ tả thang đo “Chi phí sử dụng dịch vụ” 94 Bảng 4.20: Thống kê mô tả thang đo “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” 96 Bảng 4.21: Thống kê mô tả thang đo “Quy trình thủ tục hành chính” 95 x ... vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất? - Dựa sở để đề giải pháp đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất? - Để đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy chứng. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ MINH TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐÀ LẠT VỀ DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH LÂM ĐỒNG... lòng người dân Đà Lạt dịch vụ cấp GCN QSDĐ Sở Tài nguyên Môi trường tỉnh Lâm Đồng - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân Đà Lạt dịch vụ cấp GCN QSDĐ Sở Tài nguyên Môi trường tỉnh Lâm Đồng