-1- CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài Tồn cầu hóa xu thời đại, điều không diễn lĩnh vực kinh tế, thương mại, khoa học công nghệ m tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực giáo dục quốc gia giới Tại Việt Nam, hệ thống giáo dục nói chung, giáo dục đại học nói riêng, với chức đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho trình hội nhập phát triển đất nước, không nằm ngo ài xu Các trường đại học Việt Nam cần phát huy cách mạnh mẽ nội lực, đề giải pháp có tính khoa học cho tr ình cải tiến chất lượng nhằm thực tốt mục ti sứ mạng Có thể nhận thấy, hệ thống giáo dục đại học, khái niệm chất lượng hợp th ành từ chất lượng thành tố: công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ, giảng viên, sinh viên, hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện sở vật chất, trang thiết bị, Trong năm gần đây, hoạt động trọng yếu giúp cho trình đổi nâng cao chất lượng giáo dục đại học hoạt động ”Kiểm định chất lượng” Đáp ứng yêu cầu đó, sở giáo dục đại học đ ã khơng ngừng tìm kiếm giải pháp nhằm cải tiến công tác quản lý, nâng cấp điều kiện sở vật chất, đội ngũ giảng viên,… Mặt khác, xu giáo dục đại học dần chấp nhận loại hình dịch vụ, trường đại học đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu sinh viên Một áp lực khơng thể tránh khỏi trường việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng đại mà triết lý hướng đến khách hàng đóng vai tr ò chủ đạo Theo đó, yếu tố định cho tồn v phát triển đơn vị kinh doanh nói chung đơn vị lĩnh vực giáo dục nói ri êng hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng Chất lượng phải đánh giá khách hàng sử dụng theo nh ững ti chuẩn kỹ thuật, số lượng, theo quy định Như vậy, lĩnh vực giáo dục việc -2- đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến khách hàng, khách hàng tr ọng tâm người học (sinh viên) trở nên cần thiết Xuất phát từ phân tích tr ên, thực đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Trường ĐH Thủ Dầu Một.” -3- 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo đ ặc ểm cá nhân (Giới tính, năm học, khoa, học lực) Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên 1.3 Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu gồm: - Các sinh viên theo học trường lớn năm - Chỉ khảo sát sinh viên theo học trường l ớn h ơn năm đối tượng có thời gian năm theo học trường nên hi ểu rõ h ơn v ề ch ất l ượng đào tạo trường mà họ theo học Phạm vi nghiên cứu - Căn vào giới hạn không gian thời gian: nghiên cứu tập trung nghiên cứu Trường ĐH Thủ Dầu Một 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu chia thành giai đoạn Bảng 1.4: Các giai đoạn nghiên cứu Giai đoạn Loại nghiên cứu Mục đích - Nhằm điều chỉnh bổ sung Nghiên cứu sơ biến quan sát đo (định tính) lường khái niệm - Nhằm đánh giá thang đo, kiểm Nghiên cứu định mơ hình thức (định lượng) giả thuyết đưa 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa mặt lý thuyết Phương pháp - Tìm hiểu sở lý thuyết trước - Thảo luận nhóm tay đôi (5-7 học viên) - Phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi hình thành từ nghiên cứu định tính - Xử lý liệu SPSS 16.0 -4- - Giải thích mối quan hệ cụ thể nhân tố chất gi ảng viên, nhân viên, sở vật chất nhà trường ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên - Xác lập mơ hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng c sinh viên theo học trường để làm tảng cho nghiên cứu 1.5.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn - Đưa hàm ý quản lý nhằm giúp nâng cao ch ất l ượng đào t ạo s ự th ỏa c sinh viên trường - Nghiên cứu cho phép sinh viên có ti ếng nói v ề mong đ ợi c h ọ nhà trường 1.6 Bố cục nghiên cứu Chương : Giới thiệu đề tài Chương : Cơ sở lý thuyết – nghiên cứu trước có liên quan - mơ hình nghiên cứu giả thuyết Chương : Phương pháp nghiên cứu Chương : Kết nghiên cứu Chương : Kết luận kiến nghị -5- CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT – CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CĨ LIÊN QUAN – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT Chương trình bày tổng quan sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp ý nghĩa việc nghiên cứu Chương trình bày c s lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn sinh viên Từ đó, mơ hình nghiên cứu hình thành với giả thuyết Chương bao gồm ph ần chính: (1) Cơ sở lý thuyết, (2) Các nghiên cứu trước có liên quan (3) Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng nội dung chủ yếu hoạt đ ộng kinh doanh, có nhiều chủ đề, sách báo khoa học xuất đề tài Theo Spreng, MacKenzie, Olshavsky (1996), hài lòng khách hàng đ ược xem tảng khái niệm marketing việc thỏa mãn nhu cầu mong ước khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác hài lòng c khách hàng Sự hài lòng khách hàng phản ứng h ọ v ề s ự khác bi ệt c ảm nh ận kinh nghiệm biết mong đợi (Parasuraman ctg, 1988; Spreng ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm biết khách hàng sử dụng dịch vụ kết sau dịch vụ cung cấp Theo Kotler Keller (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt ngu ồn từ vi ệc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Theo đó, hài lòng có ba cấp độ sau: -Nếu nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng c ảm nhận không thỏa mãn -Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận th ỏa mãn -Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn thích thú Theo Kano (Kano, 1984), ơng cho khách hàng có 03 cấp đ ộ nhu cầu: nhu cầu bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn -Nhu cầu bản: loại nhu cầu không bao gi bi ểu l ộ, n ếu đáp ứng loại nhu cầu khơng mang đến hài lòng khách hàng, nhiên -6- ngược lại khách hàng khơng hài lòng -Nhu cầu biểu hiện: loại nhu cầu mà khách hàng bi ểu l ộ s ự mong muốn, chờ đợi đạt Theo ông, hài lòng khách hàng s ự đáp ứng nhu cầu có mối quan hệ tuyến tính -Nhu cầu tiềm ẩn: loại nhu cầu mà khách hàng khơng đòi h ỏi, nhiên có đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ s ự hài lòng khách hàng tăng lên Một lý thuyết thông dụng để xem xét hài lòng khách hàng lý thuy ết “Kỳ vọng - Xác nhận” Lý thuyết phát tri ển Oliver (1980) dùng để nghiên cứu hài lòng khách hàng đối v ới ch ất l ượng c d ịch v ụ hay s ản phẩm tổ chức Lý thuyết bao gồm hai q trình nh ỏ có tác đ ộng đ ộc l ập đến hài lòng khách hàng: kỳ vọng dịch vụ trước mua c ảm nh ận v ề dịch vụ sau trải nghiệm Theo lý thuyết có th ể hi ểu s ự hài lòng khách hàng trình sau: Trước hết, khách hàng hình thành suy nghĩ nh ững kỳ v ọng v ề yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có th ể mang l ại cho họ trước khách hàng định mua Sau đó, việc mua dịch vụ sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng hiệu thực dịch vụ mà họ s dụng Sự thỏa mãn khách hàng kết so sánh hiệu mà dịch v ụ mang l ại gi ữa mà họ kỳ vọng trước mua dịch vụ mà họ nhận sau sử dụng có ba trường hợp kỳ vọng khách hàng là:  Được xác nhận hiệu dịch vụ hồn tồn trùng v ới kỳ v ọng khách hàng;  Sẽ thất vọng hiệu dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi khách hàng;  Sẽ hài lòng họ cảm nhận trải nghi ệm sau s d ụng dịch vụ vượt mà họ mong đợi, kỳ vọng trước mua dịch vụ Qua ý kiến chuyên gia, nhận thấy hài lòng khách hàng có vai trò tác động mục tiêu, chiến lược phát tri ển tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng n ỗ lực nâng cao -7- chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành, nâng cao lực cạnh tranh tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng thỏa mãn yếu tố quan tr ọng để trì thành cơng lâu dài kinh doanh chiến lược kinh doanh phù h ợp nhằm thu hút trì khách hàng (Zeithaml ctg, 1996) 2.1.2 Khái niệm dịch vụ Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đ ổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhi ều lo ại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp đ ộ khác Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa dịch vụ để có hình dung dịch vụ nghiên cứu này, tham khảo số khái niệm dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực ti ếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo quan ểm kinh tế h ọc, b ản chất c d ịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc s ức khoẻ mang lại lợi nhuận Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị s dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay l ợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thi ết lập, củng c ố m rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ hoạt động hay l ợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến vi ệc chuy ển quy ền s hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền v ới s ản phẩm v ật chất.” Theo ISO 8402, “Dịch vụ kết tạo hoạt động ti ếp xúc gi ữa người cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng đ ể đáp ứng nhu cầu khách hàng.” Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác nhìn chung dịch vụ hoạt động có chủ đích nh ằm đáp ứng -8- nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không t ồn d ạng s ản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội -9- Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác v ới lo ại hàng hoá khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng th ể tách r ời tính khơng thể cất giữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó đ ịnh lượng khơng thể nhận dạng mắt thường - Tính vơ hình Khơng giống sản phẩm vật chất, dịch vụ nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy hay không ngửi thấy trước người ta mua chúng Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa ểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy - Tính khơng đồng Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc th ực hi ện dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung c ấp d ịch v ụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Điều dẫn đến, cơng ty dự định ph ục vụ hồn tồn khác với mà người tiêu dùng nhận - Tính khơng thể tách rời Tính khơng tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch v ụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn s dụng D ịch v ụ th ường tạo sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng ch ỉ s dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đ ồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ - Tính khơng lưu giữ Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho đem bán hàng hố khác Tính khơng lưu giữ dịch vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, công ty dịch vụ gặp khó khăn 2.1.3 Chất lượng dịch vụ Xuất phát từ quan điểm chất lượng lĩnh vực s ản xuất năm 1930, thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ xác định yếu tố cạnh tranh có tính chi ến lược Chất lượng d ịch vụ m ột phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kinh t ế, kỹ thu ật -10- xã hội Do tính phức tạp nên có nhi ều khái ni ệm khác v ề chất lượng, nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng hiểu theo cách khác nhau, cách hi ểu đ ều có c s khoa h ọc nh ằm giải mục tiêu, nhiệm vụ định thực tế Một vài chuyên gia v ề ch ất lượng định nghĩa chất lượng dịch vụ sau: Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đ ối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo b ằng hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng dịch vụ không đảm bảo, chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng dịch v ụ đảm bảo; Theo Feigenbaum “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng, yêu cầu khơng nêu ra, đ ược ý thức đơn giản cảm nhận, hồn tồn chủ quan ho ặc mang tính chun mơn đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” ; Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho r ằng chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ; Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), khách hàng thường cảm nhận khác chất lượng, v ậy vi ệc tham gia khách hàng việc phát triển đánh giá ch ất l ượng d ịch v ụ r ất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng hàm nhận thức khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận th ức, hay c ảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ; Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Th ọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng -18- TTB theo Giới tính Khóa học Về hài lòng SV CSVC-TTB trường kết nghiên cứu cho thấy có khác biệt hài lòng SV theo Ngành học khơng có khác biệt hài lòng SV theo Giới tính Khóa học -19- Mơ hình nghiên cứu -20- 2.3 Mơ hình hài lòng sinh viên nhà trường Cơ sở áp dụng mơ hình Cơ sở thực tiễn Có thể nhận thấy mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF chấp nhận nhà nghiên cứu, mà sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác Trong phần tổng quan tài liệu trình bày trình s dụng thang đo SERVPERF nghiên cứu lĩnh vực giáo dục nhận xét c tác giả nghiên cứu độ tin cậy thang đo Tuy nhiên v ấn đ ề quan tr ọng tác giả đề cập q trình áp dụng mơ hình thành ph ần chất lượng dịch vụ ln có thay đổi theo b ối cảnh, loại d ịch vụ, th ị trường khác khác Vì việc nhận di ện đầy đủ xác thành phần chất lượng dịch vụ nghiên cứu yếu tố cần thi ết, lĩnh vực giáo dục, giáo dục đại học xem nh m ột lo ại hình d ịch v ụ đặc biệt Cơ sở lý luận Từ định nghĩa hài lòng khách hàng phân tích v ề mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, có th ể nh ận thấy việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đ ồng nghĩa với việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch v ụ Đi ều thật phù hợp việc nghiên cứu yếu tố ảnh h ưởng đến s ự hài lòng sinh viên Nhà trường Theo mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF xây dựng mơ hình đánh giá hài lòng sinh viên sau: -21- Mơ hình SERVPERF hài lòng sinh viên nhà trường Giảng viên Sự hài lòng sinh viên trường ĐH Thủ Dầu Một Nhân viên Cơ sở vật chất Hính 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Từ mơ hình nghiên cứu ta có giả thuyết sau: H1: Năng lực đội ngũ giảng viên có mối tương quan thuận với hài lòng sinh viên H2: Năng lực đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan thuận với hài lòng sinh viên H3: Các yếu tố sở vật chất có mối tương quan thuận với hài lòng sinh viên H4: Có khác biệt hài lòng sinh viên theo Giới tính H6: Có khác biệt hài lòng sinh viên theo Khóa học H7: Có khác biệt hài lòng sinh viên theo Ngành học H8: Có khác biệt hài lòng sinh viên theo Học lực Trên sở mơ hình SERVPERF, thang đo hài lòng sinh viên nhà trường xây dựng gồm 03 thành phần, 18 biến quan sát, thành phần (1) Giảng viên: 06 biến quan sát; (2) Nhân viên: 05 biến quan sát; (3) Cơ sở vật chất: biến quan sát -22- CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương trình bày sở lý thuyết, mơ hình giả thuy ết nghiên cứu.Chương trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm b ốn ph ần chính: (1) Quy trình nghiên cứu, (2) Các biến quan sát thang đo, (3) Thi ết k ế m ẫu, (4) Thu thập liệu (5) Kế hoạch phân tích liệu 3.1 Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết: Các yếu tố: Giảng viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất ảnh hưởng hài lòng sinh Thang nháp Nghiên cứu sơ (định tính) Dùng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Cở mẫu: N = - Điều chỉnh thang đo Thang hiệu chỉnh Nghiên cứu định lượng Dùng kỹ thuật trực tiếp Cở mẫu: N = 100 Đánh đo nghiên cứu Hình giá 3.1:thang Quy trình - Phân tích hệ số Cronbach Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định mơ hình giả thuyết - Anova - T- test -23- 3.2 Các biến quan sát thang đo 3.2.1 Xác định hình thức trả lời Hình thức trả lời chọn Likert (Linkert type) Người trả lời cho loạt lựa chọn để diễn tả ý kiến họ Thang đo có số thuận l ợi là: - Cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm vấn đề cụ th ể - Kết trả lời dùng cho phương pháp thống kê - Dễ dàng hiệu hỏi, trả lời tính tốn Từ kết nghiên cứu thống kê Lissitz & Green (1975, trích từ ĐàoVĩnh Phương, 2004), số cấp trả lời có độ tin cậy thấp số cấp trả lời 5, tăng số cấp trả lời lớn độ tin cậy khơng tăng Vì v ậy số cấp tr ả lời sử dụng cho bảng câu hỏi Bảng 3.2.1: Hình thức trả lời bảng câu hỏi Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý -24- 3.2.2 Điều chỉnh thang đo Mặc dù, thang đo định lĩnh vực giáo dục, để phù h ợp cho th ị trường giáo dục Việt Nam thang đo cần phải điều chỉnh Quy trình điều chỉnh thang đo trình bày qua bước sau: Thang A Thảo luận (nhóm) Thang B Phỏng vấn thử Thang C Ý kiến chuyên gia (Giảng viên) Thang D Hình 3.2.6 Sơ đồ hiệu chỉnh thang đo Giai đoạn 1: Hình thành thang đo A Dựa vào sở lý thuyết yếu tố: Giảng viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất ảnh hưởng hài lòng sinh viên Giai đoạn 2: Hình thành thang đo B Sau đó, thang đo thảo luận với học viên (N = 5-7) nhằm mục đích thêm, bớt, chỉnh sửa biến quan sát để có thang đo B Giai đoạn 3: Hình thành thang đo C -25- Từ thang đo B xin ý kiến giảng viên có kinh nghiệm đ ể ều ch ỉnh khẳng định mức độ phù hợp thang đo lần Từ thang đo C hình thành -26- Giai đoạn 4: Hình thành thang đo D Cuối thang đo C đem vấn thử học viên (N = 10 - 15) nhằm điều chỉnh câu hỏi dài, tối nghĩa hay không phù hợp 3.2.3 Thang đo 3.2.3.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên trường ĐH Thủ Dầu Một Thành phần yếu tố Giảng viên Ký hiệu biến Nội dung Qgv01 Giảng viên có sử dụng trang thiết bị hỗ trợ giảng dạy (máy chiếu, micro,…) Qgv02 Giảng viên cung cấp tài liệu tham khảo cho sinh viên kịp thời Qgv03 Giảng viên cung cấp tài liệu tham khảo cho sinh viên đầy đủ Qgv04 Giảng viên có chun mơn tốt Qgv05 Giảng viên có phương pháp giảng dễ hiễu Qgv06 Giảng viên hướng dẫn tận tình sinh viên trình học tập Thành phần yếu tố Nhân viên Ký hiệu biến Nội dung Qnv07 Các phòng ban ln giải kịp thời yêu cầu sinh viên Qnv08 Nhân viên bảo vệ ln sẵn lòng giúp đỡ sinh viên Qnv09 Nhân viên bảo vệ thực tốt công tác bảo vệ an ninh, trật tự Qnv10 Nhân viên phục vụ lịch sự, hòa nhã với sinh viên Qnv11 Nhân viên có chun mơn đáp ứng u cầu cơng việc -27- Thành phần yếu tố Cơ sở vật chất Ký hiệu biến Nội dung Qcs12 Phòng học khang trang, đại? Qcs13 Phòng học có đầy đủ ánh sáng Qcs14 Sân thể dục nhà trường rộng rãi Qcs15 Trang Web nhà trường có hữu ích sinh viên Qcs16 Sách báo, tài liệu thư viện thường xuyên cập nhật Qcs17 Thư viện đáp ứng đầy đủ sách, báo, tài liệu Qcs18 Nhà vệ sinh Thành phần yếu tố Hài long Ký hiệu biến Nội dung Qhh19 Sự hài lòng bạn giảng viên Qhh20 Sự hài lòng bạn nhân viên Qhh21 Sự hài lòng bạn sở vật chất 3.3 Thiết kế mẫu 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu Kết hợp phương pháp chọn mẫu thuận tiện chọn mẫu theo lớp Trong trường hợp bị giới hạn thời gian chi phí phương pháp chọn mẫu thuận tiện phương pháp thích hợp Tuy nhiên, nhược ểm phương pháp kết luận cho tổng thể từ kết mẫu Chính v ậy ph ải k ết hợp với phương pháp lấy mẫu theo lớpnhằm khắc phục nhược ểm phương pháp lấy mẫu thuận tiện Hơn nữa, lấy mẫu theo l ớp có th ể giúp xác định phần tử cho chúng đ ảm b ảo tỉ l ệ c t thể đặc trưng kiểm soát 3.3.2 Kích thước mẫu Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thu ộc vào nhiều yếu tố phương pháp xử lý (hồi quy, phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, ), độ tin cậy cần thiết Nếu nghiên c ứu có sử dụng nhiều phương pháp phân tích khác phải lấy kích thước mẫu lớn số phương pháp phân tích Theo Gorsuch (1983), trích MacCallum ctg (1999) cho phân tích nhân tố số lượng mẫu cần gấp l ần so v ới s ố l ượng bi ến quan sát -28- tối thiểu 100 Guilford (1954) đề nghị kích thước mẫu tối thiểu 200 Trong Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho tỉ lệ Đ ề tài có 18 biến quan sát, nên kích thước mẫu cần 18*5 ch ọn tối thi ểu 100 mẫu Như vậy, kích thước mẫu chọn cho nghiên cứu 100 -29- 3.4 Thu thập liệu 3.4.1 Thiết kế câu hỏi Công cụ thu thập thông tin bảng câu hỏi Bảng câu h ỏi thi ết k ế d ự ki ến gồm phần: Phần 1: Lời ngỏ Phần 2: Phần đánh giá hài lòng sinh viên Phần 3: Phần thơng tin Thiết kế bảng câu hỏi thực thơng qua bước sau: - Bước 1: Xác định biến quan sát Những biến quan sát xác định thông qua bước hiệu chỉnh thang đo Sơ đ hiệu chỉnh thang đo trình bày Hình 3.2.6 - Bước 2: Xác định hình thức trả lời Hình thức trả lời xác định Hình 3.2.1 3.4.2 Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thu thập thông qua phương pháp vấn trực ti ếp đối tượng khảo sát thông qua bảng câu hỏi Do gặp khó khăn vi ệc thu th ập thông tin đối tượng khảo sát (mail, điện thoại.) Nên vấn trực ti ếp bảng câu hỏi phương pháp khả thi cho việc thu thập liệu 3.5 Kế hoạch phân tích liệu Kế hoạch phân tích liệu thực thơng qua bước sau: Hình 3.5 Quy trình phân tích liệu 3.5.1 Các bước kiểm định đo Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ bi ến không phù h ợp h ạn chế biến rác q trình nghiên cứu thơng qua hệ số Cronbach alpha Đ ộ tin cậy thang đo mức độ phép đo quán v ới gi ữa l ần đo Một thang đo xem có độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha h ơn h ơn 0.6 (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguy ễn Đình Th ọ, 2011) -30- Trong thang đo, hệ số tương quan biến - tổng (item - total) cho bi ết s ự t ương quan biến quan sát với biến l ại thang đo H ệ s ố cao tương quan biến quan sát với biế n l ại cao Các bi ến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ 0.3 (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2011) xem biến khơng thích hợp nên lo ại kh ỏi thang đo Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ s ố Cronbach alpha lo ại biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân t ố khám phá kỹ thu ật sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên c ứu đ ược s dụng để tìm mố i quan hệ biến với Các tiêu chí quan tâm phân tích EFA: + Tiêu chí engenvalue: Tiêu chí dùng để xác đ ịnh s ố l ượng nhân t ố phân tích EFA Chỉ nhân tố có eigenvalue lớn m ới đ ược gi ữ l ại mơ hình + Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin): Là số dùng để xem xét s ự thích h ợp phân tích nhân tố số KMO phải có giá trị khoảng từ 0.5 đ ến phân tích thích hợp, trị số nhỏ 0.5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu + Phương sai trích (Variance Explained Criteria): Th ể hi ện nhân tố trích phần trăm biến đo lường Tổng phương sai trích ph ải l ớn 50% + Hệ số tải nhân tố (Factor Loadings): Là hệ s ố tương quan đơn gi ữa biến nhân tố Hệ số lớn cho bi ết bi ến nhân t ố có quan h ệ chặt chẽ với Hệ số lớn 0.5 giá trị chấp nhận 3.5.2 Các bước kiểm định mơ hình giả thuyết Kiểm định khác biệt trung bình hai đám đơng (T-test, Anova) Dùng để kiểm định khác biệt hài lòng, sinh viên nam n ữ, sinh viên khoa khác nhau, năm học khác Tóm lại, chương trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm điều ch ỉnh -31- thang đo khái niệm nghiên cứu ki ểm định gi ả thuy ết Ph ương pháp nghiên cứu thực qua hai bước - nghiên cứu định tính nghiên c ứu đ ịnh lượng Nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận nhóm nhằm ều ch ỉnh thang đo kiểm định từ nhà nghiên cứu trước để thu thang đo thức dùng nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật vấn trực ti ếp 100 sinh viên t ại trường ĐH Thủ Dầu Một để thu thập liệu định lượng Mục đích nghiên cứu đánh giá thang đo kiểm định giả thuyết Tiến độ thực Tuần Ngày 21/7 – 27/7 28/7 – 03/8 04/8 – 10/8 11/8 – 17/8 18/8 – 24/8 25/8 – 31/8 01/9 – 07/8 12/9 Nhiệm vụ Viết đề cương Thiết kế câu hỏi Thu thập liệu Xử lý liệu Viết chương Viết chương Chỉnh sửa Nộp nghiên cứu -32- Tài liệu tham khảo ■ Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc ến tính SEM Tp.HCM, NXB Đại Học Quốc Gia Tp.HCM ■ Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Hà Nội, NXB Lao ĐộngXã Hội ■ Nguyễn Xuân Thọ (2012) Mối liên hệ chất lượng đào tạo, thõa mãn lòng trung thành học viên cao học Luận văn Thạc sĩ, Đại Học Bách Khoa Tp.HCM, Tp.HCM ■ Ma Cẩm Tường Lam (2011) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị trường ĐH Đà Lạt Luận văn Thạc sĩ, Đại Học Quốc Gia Hà Nội – Viện Đảm Bảo Chất Lượng Giáo Dục, Tp.HCM ... sinh viên Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo đ ặc ểm cá nhân (Giới tính, năm học, khoa, học lực) Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên 1.3 Phạm vi nghiên... khách hàng Sự hài lòng khách hàng nội dung chủ yếu hoạt đ ộng kinh doanh, có nhiều chủ đề, sách báo khoa học xuất đề tài Theo Spreng, MacKenzie, Olshavsky (1996), hài lòng khách hàng đ ược xem tảng... tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng hiểu theo cách khác nhau, cách hi ểu đ ều có c s khoa h ọc nh ằm giải mục tiêu, nhiệm vụ định thực tế Một vài chuyên gia v ề ch ất lượng định nghĩa