LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 10/2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác i MỤC LỤC 34 Năm 34 Chỉ tiêu 34 2007 34 2008 34 2009 34 2010 34 2011 34 Số tiền 34 Số tiền 34 08/07 (%) 34 Số tiền 34 09/08 (%) 34 Số tiền 34 10/09 (%) 34 Số tiền 34 11/10 (%) 34 Huy động vốn dân cư bình quân .35 Chi phí trả lãi .35 144 .35 226 .35 +56,9 35 398 .35 +76,1 35 463 .35 +16,3 35 556 .35 +20,1 35 Chi phí trả lãi/Huy động vốn dân cư bình quân 35 0,23 35 0,25 35 0,39 35 0,36 35 0,37 35 (Nguồn: Dữ liệu thô năm 2006 - 2010 BIDV Nam Hà Nội) 35 Năm 2007, để huy động đồng vốn từ khách hàng cá nhân, BIDV Nam Hà Nội phải bỏ 0,23 đồng chi phí trả lãi, số tăng lên 0,37 đồng năm 2011 Chỉ tiêu thay đổi cho thấy quy mơ vốn dân cư tăng lên chi phí trả lãi để huy động vốn tăng Quy mô chi phí trả lãi huy động vốn dân cư có xu hương tăng nhanh tốc độ tăng chi phí trả lãi lớn tốc độ tăng quy mô Như vậy, hiệu kinh doanh dịch vụ huy động vốn dân cư có dấu hiệu giảm so với năm trước Qua phân tích cho thấy, chi phí trả lãi để huy động vốn dân cư mà BIDV Nam Hà Nội phải bỏ vài năm gần lớn, chưa tương xứng, hợp lý với quy mô vốn dân cư nên đem lại hiệu chưa cao 35 ii Mặt khác, chỉ tính đến chi phí trả lãi mà chi phí phải trả để huy động đồng vốn cao vậy, tính thêm chi phí phi trả lãi cho hoạt động huy động vốn dân cư như: chi phí bảo hiểm tiền gửi, chi phí quản lý, dự trữ bắt buộc, dự trữ tốn, chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo để thu hút khách hàng gửi tiền, chi phí để mở quỹ tiết kiệm, chi phí mua máy móc thiết bị, lợi nhuận lại nhiều Điều ảnh hưởng lớn đến hiệu hoạt động cuả Dịch vụ bán lẻ mà BIDV Nam Hà Nội cung cấp 35 iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU 34 Năm 34 Chỉ tiêu 34 2007 34 2008 34 2009 34 2010 34 2011 34 Số tiền 34 Số tiền 34 08/07 (%) 34 Số tiền 34 09/08 (%) 34 Số tiền 34 10/09 (%) 34 Số tiền 34 11/10 (%) 34 Huy động vốn dân cư bình quân .35 Chi phí trả lãi .35 144 .35 226 .35 +56,9 35 398 .35 +76,1 35 463 .35 +16,3 35 556 .35 +20,1 35 Chi phí trả lãi/Huy động vốn dân cư bình quân 35 0,23 35 0,25 35 0,39 35 0,36 35 0,37 35 (Nguồn: Dữ liệu thô năm 2006 - 2010 BIDV Nam Hà Nội) 35 Năm 2007, để huy động đồng vốn từ khách hàng cá nhân, BIDV Nam Hà Nội phải bỏ 0,23 đồng chi phí trả lãi, số tăng lên 0,37 đồng năm 2011 Chỉ tiêu thay đổi cho thấy quy mơ vốn dân cư tăng lên chi phí trả lãi để huy động vốn tăng Quy mơ chi phí trả lãi huy động vốn dân cư có xu hương tăng nhanh tốc độ tăng chi phí trả lãi lớn tốc độ tăng quy mô Như vậy, hiệu kinh doanh dịch vụ huy động vốn dân cư có dấu hiệu giảm so với năm trước Qua phân tích cho thấy, chi phí trả lãi để huy động vốn dân cư iv mà BIDV Nam Hà Nội phải bỏ vài năm gần lớn, chưa tương xứng, hợp lý với quy mô vốn dân cư nên đem lại hiệu chưa cao 35 Mặt khác, chỉ tính đến chi phí trả lãi mà chi phí phải trả để huy động đồng vốn cao vậy, tính thêm chi phí phi trả lãi cho hoạt động huy động vốn dân cư như: chi phí bảo hiểm tiền gửi, chi phí quản lý, dự trữ bắt buộc, dự trữ tốn, chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo để thu hút khách hàng gửi tiền, chi phí để mở quỹ tiết kiệm, chi phí mua máy móc thiết bị, lợi nhuận lại nhiều Điều ảnh hưởng lớn đến hiệu hoạt động cuả Dịch vụ bán lẻ mà BIDV Nam Hà Nội cung cấp 35 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ .Error: Reference source not found Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Error: Reference source not found DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB ATM BNP DIB BIDV DVBL NHBL NHTM POS Techcombank TMCP TPHCM USD VIP WTO : Ngân hàng TMCP Á Châu : Máy rút tiền tự động : Banque Nationale de Paris : Dubai Islamic Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam : Dịch vụ bán lẻ : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng thương mại : Máy chấp nhận thẻ : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương : Thương mại cổ phần : Thành phố Hồ Chí Minh : Đơ la Mỹ : Khách hàng cao cấp : Tổ chức thương mại giới v PHẦN MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng chỉ mạnh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, năm 2010 năm 2011 đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Dân số Việt Nam theo ước tính tăng lên 90 triệu người vào năm 2012, với mức thu nhập dự đoán người dân ngày cao, thị trường tiềm tăng ngân hàng thương mại, mục tiêu toán khơng dùng tiền mặt trọng Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tượng, phân khúc khách hàng khác Với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn đạt hiệu kinh tế cao sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cam kết song phương đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho đối tượng khách hàng Với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội phải có chiến lược giải pháp theo hướng ngân hàng bán lẻ đa Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội sức mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nâng cao phong cách phục vụ “thượng đế”, bước nâng cao uy tín thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội nói riêng thị trường tài Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, Tơi quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội” Đề tài thực khơng ngồi mục đích hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Mục tiêu sâu vào mảng Tín dụng huy động vốn ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội - Phương pháp nghiên cứu: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội, sau tiến hành phân tích mức độ hài lòng khách hàng thông qua khảo sát thực tế, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2011, ngân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội, phân tích yếu tố đạt chưa đạt công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội thời gian tới KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài phần Kết luận, đề tài nghiên cứu chia thành ba chương với nội dung cụ thể sau: CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ CHƯƠNG II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thượng mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội CHƯƠNG III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thượng mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…Tùy theo quan điểm cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, có số khái niệm “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” công nhận phổ biến sau: Thị trường bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trường tài chính, qua đó, phần đơng người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm năng, đa dạng động Thuật ngữ ngân hàng bán lẻ Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Cần hiểu nghĩa bán lẻ hoạt động phân phối, triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát phát triển kênh phân phối đại – mà bật kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối, dịch vụ đáp ứng dịch vụ Bán lẻ ngày phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu – AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Theo tổ chức thương mại giới WTO dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm… 80 Khảo sát thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ NHBL 81 Khảo sát thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ NHBL 82 83 Khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL 84 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Hệ số cronbach’s alpha: 0,791>0,6 nên thang đo chấp nhận Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Tính đáp ứng Hệ số cronbach’s alpha: 0,781>0,6 nên thang đo chấp nhận 85 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Phương tiện hữu hình Hệ số cronbach’s alpha: 0,849>0,6 nên thang đo chấp nhận Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Tính đáp ứng Hệ số cronbach’s alpha: 0,835>0,6 nên thang đo chấp nhận 86 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Sự đồng cảm Hệ số cronbach’s alpha: 0,820>0,6 nên thang đo chấp nhận Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố 87 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 88 89 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 90 PHỤ LỤC 5: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Q khách hàng! Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội (BIDV Nam Hà Nội) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian qua Với phương châm " sát cánh bạn từ ý tưởng đến hàng động", mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quỹ khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Q khách hàng (nếu có thể): Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  55 tuổi Nghề nghiệp:  Nội trợ/hiện không làm  Tự doanh  Đang làm văn phòng Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Nam Hà Nội:  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh )  DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ )  DV thẻ (ATM, VISA, MASTER )  DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking)  Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng  DV toán quốc tế, chuyển tiền du học  DV khác Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường:  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch 91  Giao dịch qua hệ thống máy ATM  Giao dịch qua Fax  Giao dịch qua Phone Banking  Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu?  Dưới năm  1-2 năm  năm  năm Quý khách hàng sử dụng dịch vụ với bao nhiên ngân hàng?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng Nét bật BIDV Nam Hà Nội so với ngân hàng khác mà Quý khách ý, ấn tượng gì?  Trang thiết bị ngân hàng đại  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV Nam Hà Nội thời gian qua, cách đánh dấu X  vào thích hợp bên Hoàn toàn STT Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khơng đồng ý NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; 92 Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc 10 11 12 13 14 15 16 17 đại, sở vật chất đầy đủ (ghê chờ, sách báo, nước uống …) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên NH ln phục vụ cơng với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phụ khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách 18 hàng xem quyền lợi khách hàng 19 hết Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu 93 cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc 20 21 22 23 khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Quý khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Hà Nội Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Quý khách hàng còn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ ở nhằm giúp BIDV Nam Hà Nội cải tiến để cung cấp Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng 94 ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong... đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận