Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản

62 219 0
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Sử dụng mô hình mức độ quan trọng và mức độ thực hiện IPA để đánh giá chất lượng khám chữa bệnhMục tiêu nghiên cứu:1. Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm;2. Xác định mức độ mức độ thực hiện các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh củaTrung tâm.3. Tìm những yếu tố cần tập trung phát triển để nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh hiện tại của Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk.

SỞ Y TẾ ĐẮK LẮK TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN  *  NGUYỄN THỊ HOA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ I ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN TỈNH ĐẮK LẮK NĂM 2018 ĐẮK LẮK – NĂM 2018 SỞ Y TẾ ĐẮK LẮK TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN  *  ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ I ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN TỈNH ĐẮK LẮK NĂM 2018 Chủ nhiệm đề tài: BSCKI Nguyễn Thị Hoa Phó chủ nhiệm: ThS Kiều Xuân Lợi Thư ký: CN Nguyễn Đức Dũng ĐẮK LẮK – 2018 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH ẢNH ii Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm khám bệnh chữa bệnh 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm dịch vụ y tế 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.4 Chất lượng dịch vụ 1.2.5 Chất lượng dịch vụ y tế 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.3.1 Yếu tố bên 1.3.2 Yếu tố bên 11 1.4 Khái quát mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 11 1.4.2 Mơ hình SERVQUAL – Service Quality 12 1.4.3 Mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) 14 1.4.4 Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA) 14 1.5 Lý chọn mô hình IPA 16 1.6 Các cơng trình nghiên cứu trước có liên quan 16 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Chương 22 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Thiết kế nghiên cứu 22 Nghiên cứu thiết kế: “Nghiên cứu cắt ngang” 22 2.2 Đối tượng nghiên cứu 22 2.3 Thời gian địa điểm nghiên cứu: 22 2.4 Mẫu nghiên cứu phương pháp chọn mẫu 22 2.4.1 Cỡ mẫu 22 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 22 2.5 Phương pháp kiểm định độ tin cậy 23 2.6 Phương pháp xử lý số liệu 24 2.7 Quy trình nghiên cứu 24 2.8 Xây dựng thang đo chất lượng định nghĩa biến 25 2.9 Đạo đức nghiên cứu 27 Chương 28 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Kết thông tin mẫu 28 3.2 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 29 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 31 3.4 Mức độ quan trọng mức độ thực chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh biểu diễn mơ hình IPA 35 Chương 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 38 4.2 Bàn luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 38 4.3 Mức độ quan trọng mức độ thực chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (mơ hình IPA) 39 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 41 5.1 Kết luận 41 5.2 Khuyến nghị 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHỤ LỤC 1: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 45 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT 46 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 49 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT IPA KCB CHỮ ĐẦY ĐỦ Mơ hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực (Importance Performance Analysis) Khám chữa bệnh KB Khám bệnh DVYT Dịch vụ y tế BS Bác sĩ BV Bệnh viện NVYT Nhân viên y tế CBNV Cán nhân viên CSYT Cơ sở Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality TTCSSKSS Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản PR Quan hệ công chúng (Public Relations) i DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: So sánh cảm nhận kỳ vọng NB Bệnh viện công Bệnh viện tư 16 Bảng 2: Thông kê yếu tố chất lượng từ nghiên cứu trước 18 Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ KCB TTCSSKSS ký hiệu biến số 25 Bảng 3.1: Thành phần đặc điểm đối tượng khảo sát 28 Bảng 3.2: Thống kê số lượng biến quan sát hệ số Cronbach alpha thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ KCB 30 Bảng 3: Mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ KCB TTCSSKSS 31 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 12 Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình Mơ hình phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ 15 Hình Phân tích mức độ quan trọng mức độ thực yếu tố chất lượng DVYT Masoud Hemasi ctg (2006) 17 Hình Mơ hình tổng thể đề xuất nghiên cứu 21 Hình 1: Biểu đồ thể khác biệt mức độ quan trọng (I) mức độ thực (P) yếu tố tin cậy 33 Hình 2: Biểu đồ thể khác biệt mức độ quan trọng (I) mức độ thực (P) yếu tố đáp ứng 33 Hình 3: Biểu đồ thể khác biệt mức độ quan trọng (I) mức độ thực (P) yếu tố lực phục vụ 34 Hình 4: Biểu đồ thể khác biệt mức độ quan trọng (I) mức độ thực (P) yếu tố đồng cảm 34 Hình 5: Biểu đồ thể khác biệt mức độ quan trọng (I) mức độ thực (P) yếu tố phương tiện hữu hình 35 Hình 6: Biểu đồ thể khác biệt mức độ quan trọng (I) mức độ thực (P) yếu tố an toàn 35 Hình 3.7: Mơ hình mức độ thực quan trọng mức độ thực dịch vụ KCB TTCSSKSS 36 ii ĐẶT VẤN ĐỀ Trong bối cảnh kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân nâng cao Yếu tố sức khỏe người dân quan tâm, họ đến sở y tế không khám chữa bệnh mà phòng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho phép người bệnh sẵn sàng trả mức phí cao để nhận dịch vụ y tế phù hợp Các sở y tế tư, bệnh viện liên doanh với sở trang thiết bị đại phát triển theo xu Cơ sở y tế cơng khơng nhiều lợi trước Để tiếp tục phát triển cần phải giữ chân thu hút người dân chọn dịch vụ y tế sở y tế cơng Do đó, sở y tế cơng cần đáp ứng tốt nhu cầu thực người bệnh Một yếu tố để người bệnh tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế sở y tế cơng có Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk hài lòng chất lượng dịch vụ Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk đơn vị nghiệp trực thuộc Sở Y tế Đắk Lắk, chịu quản lý toàn diện Giám đốc Sở Y tế Đắk Lắk đạo chuyên môn, kỹ thuật Bộ Y tế Trung tâm có chức tham mưu cho Giám đốc Sở Y tế Đắk Lắk cơng tác chăm sóc sức khỏe sinh sản toàn tỉnh; tổ chức triển khai thực hoạt động chun mơn, kỹ thuật chăm sóc sức khỏe sinh sản địa bàn tỉnh Đắk Lắk triển khai thực hoạt động chuyên môn, kỹ thuật tư vấn về: Chăm sóc sức khỏe phụ nữ, sức khỏe bà mẹ; Chăm sóc sức khỏe sinh sản người cao tuổi; Kế hoạch hóa gia đình; Phá thai an tồn; Phòng, chống bệnh nhiễm khuẩn đường sinh sản, bệnh lây truyền theo đường tình dục; Chăm sóc sức khỏe sinh sản vị thành niên nam học; Dự phòng điều trị vơ sinh, dự phòng điều trị sớm ung thư đường sinh sản; Chăm sóc sức khỏe trẻ em, phòng chống suy dinh dưỡng Trung tâm có 10 giường bệnh, với 40 cán nhân viên (CBNV), năm có 8.000 lượt người đến thăm khám điều trị trung tâm Thế chưa có nghiên cứu hay nguồn tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chất lượng chăm sóc người bệnh trung tâm Với nguồn lực có hạn nay, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần xác định đánh giá người bệnh mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực yếu tố chất lượng Trên sở xác định yếu tố cần cắt giảm đầu tư, yếu tố cần tập trung nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu người bệnh Các nghiên cứu trước thường đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua sở vật chất, lượt người đến khám chữa bệnh Có nghiên cứu dựa lý thuyết SERQUAL, mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng người bệnh Các nghiên cứu chưa khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực yếu tố chất lượng Có nghiên cứu sử dụng mơ hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực (mơ hình IPA – Importeance Perfortmece Analysis) để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Đề tài thực dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman [12] mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa khác biệt ý kiến khách hàng mức độ quan trọng mức độ thực yếu tố chất lượng (IPA) Martilla Jame (1977) [10] Công cụ chủ yếu sử dụng hệ số Cronbach alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo Paired-sample T-test để xác định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực yếu tố chất lượng Khi chất lượng sống tăng kéo theo nhu cầu khác ăn uống, giải trí, chăm sóc sức khỏe người nâng cao Họ đòi hỏi chăm sóc tốt hơn, xem khách hàng khơng phải “người bệnh” trước Vậy để biết nhu cầu họ mong muốn gì, để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đáp ứng yêu cầu người bệnh Nhằm tìm câu trả lời cho câu hỏi trên, nhóm tác giả định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk năm 2018” Mục tiêu nghiên cứu: Xác định mức độ quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm; Xác định mức độ mức độ thực yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh củaTrung tâm Tìm yếu tố cần tập trung phát triển để nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm khám bệnh chữa bệnh Chương I, Điều 2, Luật Khám bệnh, chữa bệnh (2009)[7] quy định khái niệm sau: - Khám bệnh việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, cần thiết định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức để chẩn đốn định phương pháp điều trị phù hợp công nhận - Chữa bệnh việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật công nhận thuốc phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức cho người bệnh - Người bệnh người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh - Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh sở cố định lưu động cấp giấy phép hoạt động cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm đa dạng bối cảnh như: - Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình, khơng cần thiết diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng [8] - Theo Kotler Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng [5] Philip Kotler Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất”[14] 1.2.2 Khái niệm dịch vụ y tế Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất dịch vụ chẩn đoán, điều trị bệnh tật hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng bao gồm dịch vụ y tế cá nhân dịch vụ y tế công cộng Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây xem quyền người, khơng thể thị trường chi phối mà trách nhiệm nhà nước Tóm lại, có nhiều quan niệm dịch vụ y tế phát biểu góc độ khác tựu chung thì: Dịch vụ y tế loại hàng hóa dịch vụ cơng đặc thù, đáp ứng nhu cầu người dân cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực cơng mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo u cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều áp dụng chế cạnh tranh thị trường này) nhóm dịch vụ y tế cơng cộng phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa cơng nhiều hơn)…do Nhà nước tư nhân đảm nhiệm 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh Theo lý thuyết Marketing, dịch vụ có số đặc tính bao gồm vơ hình (intangibility), khơng tách rời (inseparability), khơng đồng (heterogeneity) tính khơng lưu trữ (perishability) [14] Tính vơ hình: Các dịch vụ xem sản phẩm vơ hình khác với dạng vật chất khác Người tiêu dùng nhìn thấy, cân, đo, đong đếm, kiểm tra chất lượng trước sử dụng Họ thường cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua người, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, biểu tượng Về cung cấp dịch vụ lại gặp khó khăn để biết rõ nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Người bệnh khó xác định chất lượng dịch vụ cung cấp Đơn vị KCB phải vận dụng tất chứng để biến tính vơ hình trở thành hữu hình Nói cách khác làm cho người bệnh cảm nhận chất lượng dịch vụ Trung tâm cung cấp Tính khơng thể tách rời: Quá trình cung cấp tiêu dùng dịch vụ KCB xảy đồng thời Bệnh viện khách hàng phải tiếp xúc với địa điểm thời gian phù hợp để cung cấp sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ KCB, bác sĩ tiến hành khám bệnh thiếu bệnh nhân khách hàng - bệnh nhân phải có mặt Thời gian hoạt động Trung tâm không mong đợi người bệnh: Nguyên nhân Khách hàng đến KCB TT chủ yếu huyện đa phần nông dân nên không ý đến thời gian KCB TT; TT KCB hành Giải pháp khắc phục: Phân lịch để cán nhân viên y tế trực phòng khám, tiếp nhận bệnh nhân đến KCB vào ngồi hành (buổi trưa, thứ 7, chủ nhật); Có chế độ trả lương tăng thêm cho cán trực khám Phương tiện phục vụ cho chẩn đốn khơng đáp ứng mong đợi người bệnh: Ngun nhân máy X-quang, máy soi… kỹ thuật cận lâm sàng phục vụ chẩn đốn Tuy nhiên thiết bị máy gặp tình trạng hư hỏng Giải pháp khắc phục là: Có kế hoạch bảo trì định kỳ; Vận hành, bảo quản máy phải đảm bảo quy định nhà sản xuất; Thu hút bệnh nhân đảm bảo máy vận hành thường xuyên Cư xử nhân viên y tế người bệnh khơng mong đợi họ: Ngun nhân: Tính cách, tâm lý nhân viên y tế không ổn định, thiếu kiềm chế gặp khách hàng khó tính, thiếu hiểu biết; Chưa trọng tập huấn kỹ giao tiếp Giải pháp khắc phục Chọn nhân viên có tính cách phù hợp bố trí vị trí tiếp đón bệnh, tư vấn dịch vụ; Xây dựng hệ số suất, hiệu công việc để tính chi trả thu nhập tăng thêm; Đào tạo, tập huấn kỹ giao tiếp cho cán số vị trí như: tiếp nhận bệnh, tư vấn dịch vụ,… Thời gian chờ để khám bệnh, gặp bác sĩ, làm xét nghiệm, thủ thuật kéo dài: Nguyên nhân Cán thường trực số vị trí khơng đảm bảo; Phân cơng phụ trách phòng khám theo thời gian, chưa chun mơn hóa; Kỹ sử dụng vi tính số cán yếu; Phân công chưa hợp lý Giải pháp khắc phục: Xây dựng quy chế xử lý cán bỏ vị trí phân cơng đảm nhiệm; Phân cơng bố trí cán chun mơn hóa theo vị trí; Định kỳ tổ chức tập huấn, kiểm tra kỹ cán bộ; Xây dựng mô tả công việc cho vị trí cụ thể, lựa chọn nhân phù hợp 42 CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI BS CKI Nguyễn Thị Hoa CƠ QUAN QUẢN LÝ CƠ QUAN CHỦ TRÌ Sở Y tế Đắk Lắk Trung tâm Chăm sóc sức khoẻ sinh sản 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo (2009), Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế, trang web: http://www.baomoi.com/Nangcao-chat-luong-kham-chuabenh-cho-nguoi-tham-gia-Bao-hiem-yte/144/2979472.epi, Vol [2] Bộ Y tế (2012), "Báo cáo chung tổng quan y tế năm 2012 ", [3] Bùi Nguyên Hùng - Nguyễn Thuý Huỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Vol [4] Hồng Trọng and Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê [5] Kotler and Amstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê [6] Nguyễn Diệu Nguyên Khanh, , (2012), luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh "Một số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Bảo Minh" - [7] Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2009), "Luật Khám bệnh, chữa bệnh ", [8] Gronroos (1990), Managing the moments of truth in service competition, Vol [9] Mamta Brahmbatt, Narayan Baser, and Nisarg Joshi ( 2011), Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation of patient’s perception of servive quality, Vol issue [10] Martilla and James (1977), Importance-Performance Analysis., Journal of Marketing, Vol [11] Masoud Hemmasi, Kelly C.Trong, and Steven A.Taylor (2006), Measuring service quality for strategic planning and analysis in service firms, Jỏunal of Applied Business Research, Vol [12] Parasuraman, V A Zeithaml, and Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol [13] Parasuraman A, Berry, Leonard L, Zeithaml, and Valarie A (1985), A conceptual Model of service Quality and its implications for future research, , Journal of Marketing, , Vol [14] Philip Kotler and Keller K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall,USA 44 PHỤ LỤC 1: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Thời gian: Từ tháng 01/2018 đến tháng 11/2018: STT Công việc Số tháng Thu thập tài liệu, xây dựng đề cương nghiên cứu Thông qua đề cương nghiên cứu xét duyệt, bảo vệ đề cương nghiên cứu Thu thập số liệu, thông tin qua bảng thu thập thông tin liệu, hồ sơ,sổ sách Tổng hợp phân tích, xử lý số liệu, viết báo cáo Hoàn chỉnh đề tài báo cáo nghiệm thu 45 01/01 01/2 01/3 01/11 – - - - 01/02 01/3 31/10 30/11 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN Xin chào Anh/Chị Hiện làm khảo sát “Mức độ quan trọng mức độ thực yếu tố chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản” để phục vụ cho nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa Trung tâm Trân trọng cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị Câu 1: Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị: Dưới 25 tuổi 25 – 40 tuổi Trên 40 tuổi Câu 2: Giới tính: Nữ Nam Câu 3: Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết thu nhập từ lương, trợ cấp khoản có tính chất thường xuyên khoảng bao nhiêu? Dưới triệu đồng/tháng Từ đến triệu đồng/tháng Trên triệu đồng/tháng Câu 4: Anh/ Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp mình? Sinh viên Cơng chức Cơng nhân Hưu trí Nội trợ Nghề khác Cậu 5: Anh/Chị khám bệnh Trung tâm lần? a Lần b Lần thứ c Lần thứ d.Trên lần Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ thực mức độ quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Anh/Chị Mỗi phát biểu sau Anh/Chị chọn 1, 2, 3, theo cảm nhận Anh/Chị Trong thang điểm đến thể ý nghĩa sau: Mức độ quan trọng yếu tố Rất Rất không quan quan trọng trọng Rất tệ 46 Mức độ thực yếu tố Rất tốt Mức độ quan trọng yếu tố 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Trung tâm CSSKSS Trung tâm thực dịch vụ phù hợp với nhu cầu Anh/chị Trung tâm cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn cần thiết liên quan đến đăng ký khám chữa trị cho Anh/Chị Anh/Chị tin tưởng vào kết chẩn đoán phương pháp chữa trị Trung tâm Anh/Chị người nhà Anh/Chị biết rõ tình trạng bệnh Anh/Chị đủ tin tưởng vào bác sĩ để chia vấn đề cá nhân Nhân viên Trung tâm thơng báo xác thời điểm dịch vụ thực (trả kết xét nghiệm, siêu âm, làm thủ thuật…) Nhân viên y tế sẵn lòng hướng dẫn Anh/Chị cụ thể làm thủ tục đăng ký khám bệnh Trung tâm đáp ứng kịp thời nhu cầu KCB Anh/Chị Thời gian hoạt động KCB Trung tâm thuận tiện cho Anh/Chị Nhân viên y tế Trung tâm sẵn sàng giúp đỡ người bệnh cần Nhân viên y tế giải thích rõ qui định liên quan đến khám & chữa trị sách ưu tiên, xã hội liên quan đến người bệnh Bác sĩ dùng từ ngữ phổ thơng để chuyển tải thơng tin tình trạng bệnh, cách chữa trị đến Anh/Chị Anh/Chị giải thích cách sử dụng thuốc phương pháp chữa trị liên quan đến bệnh tật Anh/Chị cung cấp thông tin giá dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Bác sĩ, Nhân viên y tế thực thành thạo công việc liên quan đến KCB cho Anh/Chị Mức độ thực yếu tố 5 5 5 5 5 5 5 Bác sĩ khám bệnh cho Anh/Chị kỹ càng, cẩn thận Nhân viên y tế đối xử thân thiện với Anh/Chị 5 5 Bác sĩ giải thích rõ ràng bệnh tật phương thức chữa trị cho Anh/Chị người nhà Bác sĩ tạo cho Anh/Chị tin tưởng vào trình độ chun mơn Bác sĩ, nhân viên y tế giải thích rõ trước thực thủ thuật cho Anh/Chị 47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Bác sĩ hướng dẫn Anh/Chị chế độ ăn uống phù hợp, cách phòng ngừa bệnh lây lan cho người khác Nhân viên y tế muốn tìm hiểu để biết giải vấn đề Anh/Chị Nhân viên y tế cư xử nhã nhặn nói chuyện, trao đổi quy tắc Trung tâm với Anh/Chị người nhà Các bác sĩ nhân viên y tế tập trung khám chữa trị cho Anh/Chị Khi Anh/Chị tới khu khám nhân viên y tế ý tới Anh/Chị tiếp đón cách nhanh chóng Các bác sĩ dành thời gian để Anh/Chị chia nỗi sợ hãi lo lắng tình trạng bệnh tật Khi bác sĩ chữa khỏi cho Anh/Chị bác sĩ làm cho Anh/Chị cảm thấy thỏai mái mặt tinh thần Nhân viên y tế hiểu nhu cầu cụ thể Anh/Chị Nhân viên y tế tử tế, dịu dàng thơng cảm thời điểm Trung tâm có nơi ngồi chờ , nhà vệ sinh đầy đủ, thoải mái Các phòng khám chữa bệnh ln vệ sinh Trang phục nhân viên y tế gọn gàng, lịch Phương tiện chẩn đoán máy chụp phim XQuang, siêu âm, máy soi, …được trang bị đầy đủ Các tiện nghi khác hệ thống điện, nước cung cấp đầy đủ Các loại thuốc cần thiết ln sẵn có tủ thuốc Trung tâm Trung tâm có sơ đồ khoa/ phòng rõ ràng, dễ quan sát Trung tâm có khn viên với xanh thoáng mát 5 5 5 5 5 5 5 5 Cách cư xử nhân viên tạo cho Anh/Chị cảm giác an tồn Có nhân viên bảo vệ nơi đông người tập trung để đảm bảo an ninh cho Anh/Chị người nhà Thông tin Anh/Chị bảo mật Sự kỹ càng, cẩn thận bác sĩ tạo cảm giác yên tâm cho Anh/Chị Bác sĩ kiểm tra thứ liên quan đến Anh/Chị tiền sử bệnh, tiền sử gia đình, tiền sử dị ứng thuốc trước kê đơn, tiêm thuốc cho Anh/Chị 48 5 5 5 5 Nhân viên y tế có hướng dẫn Anh/Chị đeo trang y tế để tránh lây nhiễm Anh/Chị cảm thấy an toàn với việc làm thủ thuật bác sĩ, nhân viên y tế Bác sĩ thực kiểm tra test thử thuốc trước tiêm cho Anh/Chị PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU I Kiểm định độ tin cậy thang đo Thang đo yếu tố Sự tin cậy (TC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation ,419 Deleted TC1 16,86 9,967 TC2 16,86 9,967 TC3 16,89 10,016 TC4 16,88 9,832 TC5 16,89 9,983 ,720 ,512 ,695 ,504 ,694 ,608 ,668 ,410 ,722 Thang đo yếu tố đáp ứng (DU) Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,652 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DU1 32,50 14,746 ,511 ,683 DU2 32,54 13,354 ,498 ,641 DU3 32,51 11,918 ,383 ,771 DU4 32,59 11,082 ,546 ,529 DU5 32,64 10,344 ,633 ,697 DU6 32,66 11,215 ,293 ,700 49 5 DU7 32,70 11,239 ,460 ,548 DU8 32,66 12,501 ,528 ,610 DU9 32,61 13,364 ,595 ,641 Lần sau loại bỏ DU6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,700 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DU1 28,49 10,889 ,567 ,608 DU2 28,53 9,889 ,404 ,659 DU3 28,50 8,661 ,395 ,812 DU4 28,57 8,170 ,506 ,619 DU5 28,63 7,615 ,576 ,782 DU7 28,69 8,511 ,375 ,763 DU8 28,65 9,448 ,477 ,635 DU9 28,59 10,014 ,580 ,767 Lần sau loại bỏ DU3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,812 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DU1 24,32 8,439 ,404 ,659 DU2 24,36 7,898 ,395 ,712 DU4 24,41 6,300 ,506 ,619 DU5 24,46 5,707 ,576 ,782 DU7 24,52 6,175 ,375 ,763 DU8 24,48 6,784 ,477 ,635 DU9 24,43 7,246 ,580 ,767 Thang đo yếu tố lực phục vụ Lần Reliability Statistics 50 Cronbach's Alpha N of Items ,656 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted NL1 25,09 10,078 ,464 ,693 NL2 25,24 9,270 ,379 ,656 NL3 25,04 8,584 ,430 ,699 NL4 25,00 8,219 ,474 ,679 NL5 24,91 8,431 ,269 ,768 NL6 24,94 9,449 ,479 ,655 NL7 24,94 10,673 ,353 ,729 Lần sau loại bỏ NL5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,768 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted NL1 20,81 6,672 ,464 ,693 NL2 20,96 5,941 ,379 ,656 NL3 20,76 5,601 ,430 ,699 NL4 20,72 5,602 ,474 ,679 NL6 20,66 6,950 ,469 ,768 NL7 20,66 7,986 ,479 ,755 Thang đo yếu tố đồng cảm Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 51 ,756 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DC1 29,43 23,846 ,267 ,797 DC2 29,43 23,884 ,360 ,725 DC3 29,45 23,849 ,443 ,626 DC4 29,45 23,505 ,383 ,623 DC5 29,48 23,670 ,448 ,526 DC6 29,73 24,053 ,544 ,642 DC7 29,62 24,542 ,360 ,639 DC8 29,62 24,494 ,408 ,735 Lần sau loại DC1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,797 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DC2 25,11 17,892 ,360 ,725 DC3 25,14 17,827 ,443 ,726 DC4 25,13 17,535 ,483 ,623 DC5 25,17 17,634 ,448 ,726 DC6 25,42 17,464 ,544 ,642 DC7 25,30 17,908 ,360 ,639 DC8 25,31 17,919 ,408 ,735 Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,831 52 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted PT1 29,50 10,918 ,482 ,773 PT2 29,48 11,127 ,460 ,780 PT3 29,45 11,116 ,464 ,779 PT4 29,79 11,997 ,364 ,757 PT5 29,73 11,629 ,346 ,733 PT6 29,71 11,245 ,487 ,823 PT7 29,60 11,556 ,444 ,735 PT8 29,55 10,687 ,424 ,783 Thang đo yếu tố an toàn Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,721 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted AT1 30,17 11,352 ,380 ,714 AT2 30,13 11,417 ,407 ,706 AT3 30,12 11,423 ,406 ,707 AT4 30,08 11,093 ,413 ,685 AT5 30,15 10,078 ,429 ,639 AT6 30,67 11,783 ,248 ,785 AT7 30,09 10,039 ,482 ,631 AT8 30,10 10,204 ,349 ,638 Lần sau loại bỏ AT6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,785 Item-Total Statistics 53 Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted AT1 26,34 9,473 ,480 ,754 AT2 26,30 9,658 ,417 ,736 AT3 26,29 9,742 ,416 ,757 AT4 26,25 9,332 ,415 ,685 AT5 26,32 8,342 ,439 ,699 AT7 26,27 8,205 ,482 ,681 AT8 26,27 8,360 ,449 ,698 II Kết chất lượng dịch vụ Mức độ quan trọng yếu tố Descriptive Statistics N Mean Std Deviation ,792 TC2_i 275 275 4,48 4,11 ,792 TC3_i 275 4,10 ,801 TC4_i 275 4,14 ,816 TC5_i 275 4,15 ,811 DU1_i 275 4,41 ,835 DU2_i 275 4,24 ,870 DU4_i 275 4,69 ,820 DU5_i 275 4,17 ,886 DU7_i 275 4,44 ,881 DU8_i 275 4,24 ,892 DU9_i 275 4,22 ,873 NL1_i 275 4,54 ,880 NL2_i 275 4,46 ,945 NL3_i 275 4,09 ,924 NL4_i 275 4,13 ,964 NL6_i 275 4,10 ,890 NL7_i 275 4,32 ,888 DC2_i 275 4,11 ,780 DC3_i 275 4,03 ,797 DC4_i 275 4,50 ,805 DC5_i 275 4,28 ,814 DC6_i 275 4,14 ,961 DC7_i 275 4,07 ,877 DC8_i 275 4,53 ,836 PT1_i 275 3,07 ,782 PT2_i 275 4,27 ,756 PT3_i 275 3,14 ,754 TC1_i 54 PT4_i 275 4,50 ,963 PT5_i 275 3,24 ,920 PT6_i 275 4,34 ,961 PT7_i 275 4,14 ,945 PT8_i 275 4,16 ,906 AT1_i 275 4,14 ,859 AT2_i 275 4,07 ,797 AT3_i 275 4,15 ,798 AT4_i 275 4,07 ,748 AT5_i 275 4,06 ,763 AT7_i 275 4,04 ,727 AT8_i 275 4,16 ,720 Valid N (listwise) 275 Mức độ thực Descriptive Statistics N TC1_p Mean 275 Std Deviation 4,25 ,964 TC2_p 275 4,74 ,797 TC3_p 275 4,22 ,792 TC4_p 275 4,23 ,782 TC5_p 275 3,42 ,780 DU1_p 275 3,85 ,763 DU2_p 275 4,89 ,756 DU4_p 275 3,48 ,754 DU5_p 275 3,25 ,748 DU7_p 275 4,41 ,727 DU8_p 275 4,84 ,720 DU9_p 275 4,74 ,692 NL1_p 275 4,32 ,797 NL2_p 275 4,41 ,881 NL3_p 275 3,25 ,880 NL4_p 275 4,30 ,877 NL6_p 275 4,39 ,873 NL7_p 275 4,29 ,870 DC2_p 275 3,32 ,859 DC3_p 275 4,41 ,836 DC4_p 275 4,25 ,835 DC5_p 275 4,30 ,820 DC6_p 275 3,39 ,816 DC7_p 275 4,31 ,814 DC8_p 275 4,39 ,811 PT1_p 275 4,27 ,805 PT2_p 275 4,10 ,801 55 PT3_p 275 3,24 ,798 PT4_p 275 3,57 ,797 PT5_p 275 4,14 ,964 PT6_p 275 3,24 ,880 PT7_p 275 4,23 ,877 PT8_p 275 4,23 ,873 AT1_p 275 4,22 ,870 AT2_p 275 4,46 ,859 AT3_p 275 4,23 ,836 AT4_p 275 4,56 ,835 AT5_p 275 4,59 ,820 AT7_p 275 3,69 ,816 AT8_p 275 4,51 ,814 Valid N (listwise) 275 Kiểm định khác biệt trị trung bình (Paired Sample t-test) Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Mean Pair Importence - Perfomance ,03275 Std Std Error Deviation Mean ,56135 ,08876 56 Difference Lower -,14678 Upper ,21228 t ,369 df 39 ,004 ... [3] - Chất lượng kỹ thu t bao gồm giá trị mà khách hàng thực nhận từ dịch vụ cung cấp Chất lượng kỹ thu t hàm chứa giá trị yếu tố kỹ thu t cơng nghệ mang lại ví dụ giải pháp kỹ thu t, máy móc, hệ... lượng chuyên môn, kỹ thu t (phần cứng chất lượng) chất lượng chức (phần mềm chất lượng) Chất lượng chun mơn, kỹ thu t xác kỹ thu t chẩn đoán điều trị bệnh Chất lượng chuyên môn kỹ thu t thể qua tiêu... chất lượng chuyên môn, kỹ thu t Nhân tố thu nhập mức sống người dân: Thu nhập mức sống người dân có tác động lớn đến chất lượng khám chữa bệnh sở y tế Đối với người có thu nhập mức sống cao, họ

Ngày đăng: 30/11/2018, 13:24

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan