Đang tải... (xem toàn văn)
-Lý do chọn đề tài: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc ứng dụng các kiến thức Marketing vào trong thực tiễn ở môi trường kinh doanh nhà hàng – khách sạn đã trở nên cấp thiết để có thể trở thành khác biệt và thu hút được khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên các hoạt động marketing ở hầu hết các khách sạn ở Việt Nam nói chung và khách sạn Mường Thanh nói riêng vẫn còn sơ sài, chưa có tầm nhìn và mức độ đầu tư hợp lý, dẫn đến hoạt động có hiệu quả thấp, chưa đạt được mức mong đợi. Vì vậy mà em mong muốn chọn đề tài:”CÁC GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình nhằm khắc phục những yếu điểm này, và có khả năng vận dụng những vốn kiến thức mình đã được học vào thực tế. -Mục tiêu nghiên cứu nhằm vào việc áp dụng các kiến thức được học để cải thiện hệ thống và chính sách hoạt động marketing ở khách sạn Mường Thanh với các giải pháp thực tế. -Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phương hướng và chính sách marketing hiện tại của khách sạn cũng như mức độ áp dụng vào thực tế của các chính sách tương ứng đó. -Báo cáo được trình bày dựa trên các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu (từ những tài liệu có được do khách sạn Mường Thanh Hà Nọi cung cấp, những tài liệu trên Internet); quan sát kết hợp với khảo sát thực tế với nguồn là phản hồi của khách hàng nhằm có thể đánh giá được mức độ hữu ích của các hoạt động Marketing hiện tại của khách sạn Mường Thanh Hà Nội. -Bố cục đề tài gồm 3 chương lớn: oChương 1. Giới thiệu về cơ sở thực tập và mô tả quá trình thực tập oChương 2. Thực trạng của hoạt động Marketing ở khách sạn Mường Thanh. oChương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing ở khách sạn Mường Thanh.
LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập em Số liệu nêu khóa luận trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu khóa luận trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Họ tên MỤC LỤC Họ tên DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Họ tên LỜI MỞ ĐẦU - Lý chọn đề tài: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, việc ứng dụng kiến thức Marketing vào thực tiễn môi trường kinh doanh nhà hàng – khách sạn trở nên cấp thiết để trở thành khác biệt thu hút khách hàng tốt Tuy nhiên hoạt động marketing hầu hết khách sạn Việt Nam nói chung khách sạn Mường Thanh nói riêng sơ sài, chưa có tầm nhìn mức độ đầu tư hợp lý, dẫn đến hoạt động có hiệu thấp, chưa đạt mức mong đợi Vì mà em mong muốn chọn đề tài:”CÁC GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm khắc phục yếu điểm này, có khả vận dụng vốn kiến thức học vào thực tế - Mục tiêu nghiên cứu nhằm vào việc áp dụng kiến thức học để cải thiện hệ thống sách hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh với giải pháp thực tế - Đối tượng nghiên cứu đề tài phương hướng sách marketing khách sạn mức độ áp dụng vào thực tế sách tương ứng - Báo cáo trình bày dựa phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập xử lý liệu (từ tài liệu có khách sạn Mường Thanh Hà Nọi cung cấp, tài liệu Internet); quan sát kết hợp với khảo sát thực tế với nguồn phản hồi khách hàng nhằm đánh giá mức độ hữu ích hoạt động Marketing khách sạn Mường Thanh Hà Nội - Bố cục đề tài gồm chương lớn: oChương Giới thiệu sở thực tập mô tả trình thực tập oChương Thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Mường Thanh oChương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh PHẦN GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MƠ TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.1.1.Thơng tin chung Khách sạn Mường Thanh Hà Nội thuộc công ty tư nhân xây dựng số Lai Châu khai trương vào hoạt động từ ngày 10/10/2009 Tên Tiếng Việt : Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Tên giao dịch : Muong Thanh Ha Noi Hotel – Viet Nam Địa : khu CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội Điện thoại : +84 43 640 86 86 Fax : +84 43 640 59 59 Email : sales@muongthanhhotel.vn Web : http://www.muongthanhhotel.vn 1.1.1.2.Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Mường Thanh Hà Nội khách sạn nằm chuỗi tập đoàn Mường Thanh trải rộng khắp đất nước Được thành lập từ năm 2003 ông Lê Thanh Thản, khách sạn lúc đạt tiêu chuẩn sao, biết đến với tên khách sạn Mường Thanh Linh Đàm Vào ngày 10/10/2009, sau tái đầu tư với số vốn 500 tỉ đồng, khách sạn khốc lên diện mạo mới, đạt mốc tiêu chuẩn sao, tọa lạc Khu đô thị Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ Hà Nội Khách sạn nằm cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45 phút cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy Và từ đó, khách sạn thức đổi tên thành khách sạn Mường Thanh Hà Nội Năm 2011, Khách sạn tự hào vinh dự đón tiếp đồn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 nhận khen khách sạn phục vụ xuất sắc số khách sạn 4-5 đón tiếp đồn Hả Nội Khách sạn Mường Thanh Hà Nội kết hợp hài hồ văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại châu Âu Chính điều tạo nên Mường Thanh Hà Nội đại mà đậm đà nét truyền thống dân tộc lòng thành phố Hà Nội 1.1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn Mường Thanh Hà Nội 1.1.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật Phòng nghỉ: Khách sạn có tổng cộng 180 phòng, có 24 phòng Suite, hộ, 144 Classic Deluxe phòng Superior trang bị đầy đủ tiện nghi đại sang trọng đội ngũ nhân viên nhiệt tình giàu kinh nghiệm Mường Thanh Hà Nội cung cấp ba loại phòng họp với kích cỡ khác trang bị thiết bị cơng nghệ cao: Phòng Daffodil có sức chứa lên đến 150 chỗ ngồi, phòng Lavender có sức chứa 120 chỗ ngồi phòng Rosemary có sức chứa 25 chỗ ngồi Phòng nghỉ thiết kế theo lối kiến trúc đại mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng sang trọng Khơng gian phòng thống mát, sẽ, phòng có cửa sổ hướng ngồi, tất phòng trang thiết bị đại tiện nghi, phòng khép kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu cầu doanh nhân khách du lịch Bảng 1.1 Loại phòng Mường Thanh Loại phòng Superior Classic Deluxe Club Suites Duplex Suites Số lượng Diện tích (m2) Giá cơng bố (VND) 35 1.000.000 144 37 2.000.000 24 74 3.500.000 125-140 5.000.000 Nguồn:Tài liệu sở thực tập cung cấp Nhà hàng Bar: Khách sạn Mường Thanh có nhà hàng với phong cách ẩm thực hoàn toàn khác biệt, Basil, Peppercorn, Cilantro với phong cách ẩm thực Việt Nam, Châu Âu, Trung Hoa Hàn Quốc Ngồi ra, khách sạn có quán bar nhỏ với tên gọi Yen’s Bar Bảng 1.2: Cơ cấu nhà hàng bar khách sạn Mường Thanh Hà Nội Nhà hàng/Bar YEN’S bar Nhà hàng Basil Nhà hàng Cilantro Vị trí Tầng Tầng Tầng Giờ mở cửa 8h – 24h 10h – 24h 6h – 22h Sức chứa 40 120 500 Nhà hàng Tầng 10h – 14h 100 Peppercorns 17h – 21h Nguồn: Người viết tự tổng hợp Phòng họp: Khách sạn có phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người trang bị hệ thống âm thanh, trang thiết bị đại đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình Bảng 1.3: Cơ cấu phòng họp Loại phòng Diện tích Hình tròn Hình chữ U Kiểu lớp Kiểu rạp (m2) / Chữ nhật học hát Rosemary 50 25 Lavender 110 60 40 50 150 Daffodil 140 80 60 60 180 Nguồn: Tài liệu khách sạn Mường Thanh cung cấp 1.1.2.2.Tài nhân - Tài chính: Từ nhận đầu tư nâng cấp, khách sạn có bước chuyển rõ rệt thể qua tăng trưởng doanh thu đặn năm Ta thấy rõ điều qua bảng số liệu hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2010 – 2013 Các thông số kể từ năm 2009 trở trước khơng phù hợp với quy mơ thực tế khách sạn nên không đề cập đến báo cáo Bảng 1.4: Kết sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010-2013 STT Các tiêu Tổng doanh thu Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữu Nộp ngân sách nhà nước Tổng vốn đầu tư đổi Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 45 9,2 48 9,6 50 10,5 54 11,6 0,5 % 0,6 % 0,65 % 0,7 % 2,3 2,4 2,5 2,6 1,5 1,1 1,2 (Nguồn: Báo cáo kinh doanh năm) Đơn vị tính: tỉ VNĐ - Nhân sự: Từ nâng cấp thành khách sạn sao, quy mơ nhân lực khách sạn khơng có chuyển biến lớn Tuy nhiên tỉ lệ nhân viên có trình độ đại học cải thiện cách đáng kể theo năm thể phần sách phát triển chun mơn đội ngũ quản lý Bảng 1.5: Trình độ học vấn nhân viên khách sạn Mường Thanh Chỉ tiêu Đại học Cao đẳng Trung cấp Lao động phổ thông Tổng 2009 2010 2011 2012 17 20 22 26 24 27 28 29 34 29 29 27 40 39 36 33 115 115 115 115 Nguồn: phòng Quản trị nhân Đơn vị: người 2013 28 30 27 30 115 1.1.2.3.Thị trường khách khách sạn Thị trường khách khách sạn Mường Thanh Hà Nội tập trung vào thị trường chính: Khách Châu Á, với phần nhiều khách đền từ Đông Nam Á Trung Quốc với khách Pháp Cơ cấu chi tiết thể bảng sau: Hình 1.1 Cơ cấu khách đến khách sạn Mường Thanh quý 4/2013 Nguồn: Báo cáo kinh doanh năm 2013 khách sạn Mường Thanh 1.1.3 Cơ cấu sản phẩm khách sạn Mường Thanh Hà Nội Nói đến kinh doanh khách sạn nói tới hoạt động kinh doanh lưu trú, đáp ứng cá yêu cầu nghỉ ngơi khách du lịch Đăng ký ngành nghề kinh doanh khách sạn bao gồm: • • • • • • • • • Sản xuất kinh doanh mặt hàng thực phẩm Kinh doanh khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ du lịch Kinh doanh bất động sản Thể thao vui chơi giải trí Hội chợ, triển lãm Hội nghị, hội thảo Đại lý giới thiệu tiêu thụ sản phẩm 1.1.4 Hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Từ nhận đầu tư nâng cấp, khách sạn có bước chuyển rõ rệt thể qua tăng trưởng doanh thu đặn năm Ta thấy rõ điều qua bảng số liệu hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2010 – 2013 Các thông số kể từ năm 2009 trở trước khơng phù hợp với quy mô thực tế khách sạn nên không đề cập đến báo cáo Bảng 1.4: Kết sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010-2013 STT Các tiêu Năm 2010 Năm Năm 2011 2012 Năm 2013 Tổng doanh thu 45 48 50 54 Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận/vốn 9,2 9,6 10,5 11,6 0,5 % 0,6 % 0,65 % 0,7 % 2,3 2,4 2,5 2,6 1,5 1,1 1,2 chủ sở hữu Nộp ngân sách nhà nước 10 Tổng vốn đầu tư đổi (Nguồn:Tài liệu sở thực tập cung cấp) Đơn vị tính: tỉ VNĐ 1.2 Mơ tả q trình thực tập sở 1.2.1 Giới thiệu phận thực tập 1.2.1.1.Bộ phận buồng - Cơ cấu phận Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng Nguồn: Tài liệu sở thực tập cung cấp - Nhiệm vụ mức lương tương ứng vị trí: Bộ phận gồm có 29 nhân viên thức 10 trainee Trong ca làm việc, nhân viên phụ trách 13 phòng, trainee interns PHẦN CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING Ở KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 3.1 Phương hướng hoạt động khách sạn Mường Thanh thời gian tới Mặc dù không tránh khỏi khó khăn chung kinh doanh thị trường mang lại Ban lãnh đạo công ty khách sạn toàn cán công nhân viên công ty tâm phấn đấu thực tốt nhiệm vụ kinh doanh Đó việc nâng cao chat lượng phục vụ khách hàng, nâng cao trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn, thành lập phòng kinh doanh, ln tiếp thu ý kiến đóng góp ý kiến khách hàng để kịp thời sửa chữa, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng điều kiện sở vật chất kĩ thuật cho phép Khách sạn Mường Thanh có quy mơ vừa, nên dịch vụ kinh doanh khách sạn bị hạn chế, đặc biệt khách sạn khơng tránh khỏi khó khăn chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thiếu thông tin thị trường, yếu quản lý, thiếu kinh nghiệm khâu đảm bảo chất lượng dịch vụ, thiếu hiểu biết kiến thức hoạt động marketing… bên cạnh cạnh tranh gay gắt, giành giật khách khách sạn hậu việc cung vượt cầu Cộng thêm khó khăn tồn đọng chưa giải khách sạn Mường Thanh, năm tới đòi hỏi nỗ lực tồn cán cơng nhân viên khách sạn Chính khó khăn có tác động trực tiếp tới hoạt động marketing nói chung việc xây dựng chiến lược marketing nói riêng vủa khách sạn Mường Thanh, ảnh hưởng tới tồn sản xuất kinh doanh cơng ty Để góp phần hoàn thiện chiến lược marketing phải xác định rõ mục tiêu hướng tới khách sạn 32 Kết thúc năm hoạt động sản xuất kinh doanh, khách sạn Mường Thanh ln tổng kết, phân tích, đánh giá kết để đạt được, xác định mặt yếu kém, việc chưa làm Trên sở đưa phương hướng hoạt động cho năm Mục tiêu cho năm tới khách sạn là: - Sản xuất kinh doanh phải đảm bảo lấy thu bù chi có lãi, thực nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước,giảm chi phí kinh doanh đảm bảo chất lượng, cố gắng thích lũy tạo sở hoạt động sản xuất kinh doanh - Nâng cao chất lượng phục vụ đầu tư, nâng cấp buồng phòng, đầu tư thêm trang thiết bị mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách sạn - Nâng cao hiệu kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, tăng hiệu sử dụng buồng phòng - Nâng cao chất lượng phục vụ cụ thể nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ, đồn két dân chủ, phối hợp nhịp nhàng, tạo bầu không khí thi đua, làm tốt cơng tác quảng cáo, tiếp thị mở rộng thị trường,nếu có điều kiện mở rộng loại hình dịch vụ, tăng doanh thu khách sạn, thu hút đối tượng khách có khả chi trả cao, cố gắng phục vụ đày đủ nhu cầu khách nhằm kéo dài thời gian lưu trú khách khách sạn - Tập trung bảo dưỡng sửa chữa thường xuyên, kịp thời, bước mua sắm thay cơng cụ lạc hậu, có kế hoạch nâng cấp, sửa chữa khách sạn - Không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng cường kinh doanh dịch vụ bổ sung góp phần tăng doanh thu tạo thêm việc làm cho người lao động - Từng bước nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động, tạo điều kiện công tác quản lý phát huy tính sáng tạo cơng việc cá nhân - Chú ý tập trung vào hoạt động marketing, phân tích nghiên cứu để xây dựng chiến lược marketing phù hợp với doanh nghiệp Cùng với nỗ lực, cố gắng đồng lòng tồn thể công nhân viên 33 khách sạn giúp cho khách sạn hoàn thành tốt nhiệm vụ mục tiêu đề Qua kiến thức học trường thời gian thực tập em xin mạnh dạn đưa ý kiến đóng góp nhằm hồn thiện chiến lược marketing , khắc phục hạn chế hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh 3.2.1 Xác định nhiệm vụ mục tiêu chiến lược marketing Khi đề chiến lược marketing, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu cho hoạt động marketing doanh nghiệp Mục tiêu marketing thường hiểu đích mà doanh nghiệp xác định cần đạt đối tượng với thị trường mục tiêu thời gian định ( thường năm) Chiến lược marketing khách sạn Mường Thanh nên tập trung vào việc quảng bá hình ảnh khách sạn, gắn hình ảnh khách sạn với tập đồn khách sạn Mường Thanh, tạo nên thương hiệu mang tính chuyên nghiệp cao với chuỗi khách sạn trải dài khắp nước, không nên tập trung vào hình ảnh đơn khách sạn Mường Thanh Hà Nội Ngồi ra, phải gắn hình ảnh khách sạn với hình ảnh đất nước Việt Nam nhằm thỏa mãn với việc thống thông điệp quảng bá nước Để đạt điều cần phải làm việc sâu với Tổng Cục Du Lịch để nắm bắt kịp thời chủ trương, sách 3.2.2 Xác định thị trường mục tiêu Để nắm bắt hội kinh doanh hạn chế tới mức thấp rủi ro mà thị trường mang lại cho doanh nghiệp doanh nghiệp cần thiết phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu môi trường marketing Hơn nữa, điều kiện kinh doanh khó khăn nay, doanh 34 nghiệp thỏa mãn tất khách hàng được, cậy việc phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu thiếu Tuy nhiên nay, công tác nghiên cứu, phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu khách sạn Mường Thanh chưa tiến hành, khách sạn bỏ qua công việc hoạt động marketing Mặc dù không ảnh hưởng nhiều đến hiệu sản xuất kinh doanh tương lai khách sạn Mường Thanh cần phải tiến hành nghiên cứu chọn lựa đoạn thị trường mục tiêu marketing cho để có hiểu biết khách hàng, từ tập trung nỗ lực marketing vào nhóm khách hàng mà khách sạn lựa chọn Để tiến hành hoạt động này, trước hết khách sạn phải xác định đối tượng nghiên cứu, đánh giá sơ tổ chức nghiên cứu thức(nghiên cứu khách hàng khách sạn) Rồi sau thu thập thơng tin nhóm khách hàng Khi thu thập đủ thơng tin, cần tiến hành phân tích, đánh giá thông tin để nhận biết nhu cầu nhóm khách Qua thấy nhóm khách hàng thực có nhu cầu sử dụng sản phẩm khách sạn hệ thống marketing-mix khách sạn sử dụng phù hợp với đối tượng khách Từ xác định chiến lược marketing phù hợp nhằm thỏa mãn tốt nhóm khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Thị trường mục tiêu mà khách sạn Mường Thanh quan tâm đối tượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thông qua hãng lữ hành(họ gửi khách theo tour trọn gói) với chủ đạo du khách châu Á (khách Trung Quốc, Singapore, Malaysia, ) khách Pháp Hiện nay, khách công vụ quốc tế đến với khách sạn giảm đáng kể, với khoản chi tiêu cơng tác khách công vụ nay, họ không lựa chọn khách sạn mà họ đến khách sạn khác có tiêu chuẩn cao 35 Trong tương lai, đối tượng khách khách sạn chọn tập khách hàng tiềm mình( nhóm khách hàng mục tiêu) Bởi vì: khách sạn có mối quan hệ đối tác tốt với hãng lữ hành gửi khách, họ đảm bảo cung cấp cho khách sạn lượng khách tương đối ổn định Hơn nữa, sách sản phẩm khách sạn phù hợp với tập khách hàng Chính sách Marketing khách sạn Mường Thanh Hà Nội, đảm bảo số lượng khách thường niên, nhiên khơng có tính mở rộng, đột phá sang thị trường mới, dẫn đến tăng trưởng chậm dần có tính phụ thuộc cao vào thị trường cũ Vì theo kiến nghị thân em, khách sạn nâng cấp có đủ tiêu chuẩn tiện nghi tương ứng, khách sạn hồn tồn đáp ứng thị trường như: Thị trường khách công vụ tầm trung, thị trường khách nghỉ dưỡng tầm trung – cao, mà khơng gặp khó khăn nhiều 3.2.3 Hồn thiện sách marketing-mix cho khách sạn Việc hồn thiện hệ thống marketing-mix doanh nghiệp khách sạn quan trọng Việc hoàn thiện hệ thống marketing-mix giúp cho khách sạn có sản phẩm với chất lượng cao để thỏa mãn khách hàng tốt Trong hệ thống marketing hỗn hợp khách sạn Mường Thanh có cơng cụ hoạt động có hiệu có cơng cụ hoạt động có hiệu nhiên hiệu chưa cao Sau số kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống marketing-mix khách sạn Mường Thanh 3.2.3.1.Chính sách sản phẩm: - Sản phẩm lưu trú: Kinh doanh lưu trú lĩnh vực kinh doanh khách sạn Mường Thanh Doanh thu dịch vụ đem lại tỉ trọng cao tổng doanh thu 36 khách sạn Dịch vụ thực thông qua giao tiếp khách đến đặt phòng nhân viên lễ tân Tại khu lễ tân: Khách sạn có đội ngũ nhân viên lễ tân nhanh nhẹn, phục vụ nhiệt tình, có trình độ , có khả giao tiếp ngoại ngữ tốt Các đồ dùng trang thiết bị phục vụ dịch vụ đón tiếp thuận lợi, đại Tuy nhiên, khâu hạn chế việc giải khách chờ Khi khách đến làm thủ tục đơng, khu lễ tân có bàn ghế Salon tivi đại bắt nhiều kênh truyền hình Nhưng tập khách hàng cảu khách sạn đông thuộc nhiều quốc gia khác nên khách sạn có khu lễ tân chưa thể làm hài lòng tồn khách hàng Hơn nữa, ca làm việc nhân viên lễ tân có người, việc làm thủ tục check-in, check-out đơng khách gặp nhiều khó khăn Việc khách phải chờ khơng tránh khỏi Để giải vấn đề này, khách sạn nên sử dụng đầu máy video có mở đĩa ca nhạc, người ta nói rằng: âm nhạc khơng biên giới, khơng bị cản trở khác biệt lứa tuổi, tôn giáo, dân tộc… âm nhạc cs thể làm cho người gần gũi hơn.Một cách khác khách sạn biến phòng chờ thành phòng tranh Khi khách chờ, khách thưởng thức ca nhạc, xem tranh khách quên dòng chảy thời gian, việc chờ đợi khơng vấn đề quan trọng Hoặc khách sạn đặt quầy bán đồ lưu niệm nhỏ phận lễ tân, có trưng bày sản phẩm mỹ nghệ truyền thống mang đậm sắc dân tộc để khách chờ đợi xem mua làm kỷ niệm Nó làm cho khách quên thời gian chờ đợi góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn Mặc dù khách sạn Mường Thanh có quầy đồ lưu niệm mang ý nghĩa trưng bày khơng có nhiều loại sản phẩm nên khơng có tác đụng khách chờ 37 Khách sạn giao quyền tự địn cho nhân viên lễ tân nhân viên lễ tân đóng vai trò người bán hàng nên hạn chế phần chờ đợi khách Thời gian chờ đợi thường dài, nên cần phải làm cho khách quên dịch vụ bổ sung phù hợp với tiềm lực khách sạn(khách sạn thực được) Nếu biết làm cho khách quên thời gian chờ đợi, khách hàng đến với doanh nghiệp ngày đông Tại phòng ngủ khách sạn: Trang thiết bị phòng ngủ đồng bộ, đẹp, thường xuyên sửa chữa, nâng cấp không tránh khỏi lạc hậu Cần có đầu tư để đổi trang thiết bị phòng cho đại tiện nghi Khách sạn nên có đầu tư thêm trang thiết bị phòng để tạo khác biệt cho loại phòng Đội ngũ nhân viên nhà phòng có tay nghề, có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo trình độ chun mơn chưa cao, khả giao tiếp với khách hàng ngoại ngữ hạn chế, giao tiếp câu thông thường Khacsh sạn nên đào tạo sâu chun mơn phục vụ cho nhân viên nhà phòng, nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Mặc dù trang thiết bị phòng ln xảy hỏng hóc đội ngũ sửa chữa ln có mặt kịp thời để khắc phục kịp thời để khắc phục cố nên trang thiết bị phòng ngủ ln tình trạng an tồn có khách Nâng cao mức độ hài lòng khách tiêu dùng sản phẩm lưu trú khách sạn - Sản phẩm ăn uống: Kinh doanh ăn uống lĩnh vuecj kinh doanh có tỷ trọng kinh doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh lưu trú khách sạn Mường Thanh Khách đến với khách sạn hầu hết khách quốc tế nên ăn Việt Nam có sức hấp 38 dẫn lớn họ Với đội ngũ đầu bếp có tay nghề, am hiểu kỹ thuật nấu ăn trang trí ăn nên phục vụ nhu cầu ẩm thực khách Món ăn khách sạn ngon lại rẻ nên khách lưu trú tin dùng mà hấp dẫn số khách vãng lai đến ăn khách sạn Có lẽ mà có nhiều khách hàng đến đặt tiệc cuwosi, hội nghị khách sạn Trong kinh doanh ăn uống, khách sạn Mường Thanh có lĩnh vực kinh doanh hải sản(kinh doanh cà phê BB) Mặc dù thành lập lĩnh vực kinh doanh thành cơng, góp phần khơng nhỏ việc tăng doanh thu cho khách sạn Tuy nhiên, kinh doanh đồ uống khách sạn Mường Thanh lại hiệu Danh mục sản phẩm đồ uống khách sạn sơ sài, hầu hết hàng chuyển bán, khách nghỉ khách sạn không tiêu dùng sản phẩm nhiều nên hiệu kin doanh lĩnh vực không cao - Các dịch vụ khác: Trong hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh khơng có dịch vụ khác biệt so với khách sạn loại khác Các dịch vụ bổ sung khách sạn bị hạn chế Cần tạo khác biệt tận tình phục vụ nhân viên khách sạn, coi khách hàng người gia đình minh, phục vụ ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng tình cảm chân thành Chính điều làm cho sản phẩm khách sạn có khác biệt so với sản phẩm loại Từ nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường 3.2.3.2.Chính sách giá: Ngày nay, giá khơng yếu tố quan trọng cạnh tranh Tuy nhiên, giá yếu tố định đến lợi ích kinh tế người mua người bán Để xay dựng sách giá hợp lý, mềm dẻo, linh hoạt 39 chế thị trường đầy biến động thật không dễ Giá phải phù hợp với khả chi trả nhóm khách hàng mục tiêu, phù hợp với chất lượng sản phẩm, bù đắp chi phí đảm bảo phải có lãi cho doanh nghiệp Một doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu khác định giá như: Tối đa hóa lợi nhuận: doanh nghiệp muốn tăng nhanh lợi nhuận trước mắ cách họ đặt giá cao để hớt phần thị trường tung sản phẩm Mục tiêu sử dụng nhu cầu lớn, chi phí giá thành đơn vị quy mô nhỏ, không lớn Mục tiêu tồn doanh nghiệp: sức ép cạnh tranh lớn gặp kho khăn kinh doanh, nhu cầu kahcsh hàng thay đổi nhiều, lúc doanh nghiệp phải đặt giá thấp để bán sản phẩm, trì họa động sản xuất doanh nghiệp Mục tiêu đạt vị trí định thị trường Để đạt mục tiêu này, giá đặt cho thu hút lượng khách hàng định Doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu dẫn đầu chất lượng,họ định giá cao để nói lên chất lượng hàng đầu Tuy nhiên, sách giá hợp lý phải xây dựng sở chi phí giá thành sản phẩm Doanh nghiệp cần xác định điểm hòa vốn, sở xây dựng sách giá cho Khi xác định điểm hòa vốn(điểm mà doanh số bán vừa đủ để bù đắp chi phí) doanh nghiệp dễ dàng định mức giá bán vừa đủ bù đắp chi phí vừa đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Sau điểm hòa vốn, sách doanh nghiệp linh hoạt mềm dẻo Để lập mức giá bán tối ưu, tăng sức thu hút khách, khách sạn câng tính tốn tổng mức chi phí, xem xét mức giá đối thủ cạnh tranh 40 giá thị trường Rồi sau xác định vùng giá chấp nhận doanh nghiệp Từ phân tích, đánh giá điểm hòa vốn mức lãi dự kiến, xác lập cấu kinh doanh định mức giá bán tối ưu Ngoài khách sạn nên sử dụng thêm sách chiết khấu, giảm giá hợp lý khách quen hay khách lần đầu đến doanh nghiệp nhằm khuyến khích tiêu dùng 3.2.3.3.Chính sách phân phối(bán hàng) Phân phối trình hoạt động người cung ứng thành viên kênh phân phối, nhờ mà khách hàng đến với sản phẩm Cũng nhờ có kênh phân phối nên doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm dễ người kênh phân phối chuyên nghiệp họ nắm bắt nh cầu thị trường tốt Khi có sản phẩm, định mức giá bán, làm để dưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng ( làm để bán sản phẩm) cơng việc khó khăn, nỗi lo lớn doanh nghiệp, định thành công hay thất bại kinh doanh doanh nghiệp Khách sạn Mường Thanh có mối quan hệ tốt với hãng lữ hành nên hãng cung cấp cho khách sạn lượng khách tương đối ổn định.Chính sách phân phối khách sạn Mường Thanh đán giá tốt Tuy nhiên khách sạn cần mở rộng mối quan hệ bạn hàng để đạt hiệu kinh doanh ngày tốt 3.2.3.4 Chính sách quảng cáo, khuyếch trương Với mục dích nêu trên, khách sạn Mường Thanh Hà Nội cần có sách quảng cáo hiệu nhằm mục đích sau: - Tăng khối lượng bán thị trường - Xâm nhập vào thị trường - Củng cố vị thế, uy tín doanh nghiệp thị trường Để đạt mục tiêu quảng cáo, khách sạn Mường Thanh cần hướng 41 vào đối tượng để chương trình quảng cáo có tính khả thi Khách sạn Mường Thanh có phương tiện quảng cáo hữu hiệu, để hồn thiện sách quảng cáo khách sạn, em xin đưa số phương tiện quảng cáo như: - Quảng bá thông qua phương pháp truyền miệng dựa vào số lượng khách quốc tế đến nhiều thời điểm - Quảng bá tạp chí du lịch tiếng Châu Âu nhằm vào số lượng du khách châu Âu khác khách Pháp vốn chưa khai thác nhiều - Quảng bá thông qua hệ thống mạng xã hội, Internet 3.2.3.5.Chính sách người: Tài sản doanh nghiệp bao gồm”nhân tài vật lực”.Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố người đóng vai trò quan trọng việc tạo nên chất lượng sản phẩm uy tín khách sạn Vì vậy, đòi hỏi khách sạn phải có đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ, có nghiệp vu chun mơn cao, có lực, kinh nghiệm lòng u nghề Trong hoạt động kinh doanh, người định tồn phát triền doanh nghiệp, phải thật coi trọng từ khâu tuyển dụng, đãi ngộ, đào tạo phát triển nhân Khách sạn cần có sách bồi dưỡng cán cơng nhân viên để tạo cho đội ngũ nhân viên tài Thường xuyên cử cán bộ, nhân viên học để nâng cao trình độ chun mơn, nhằm sát với thực tế để từ có biện pháp khắc phục, sửa chữa sai sót, khuyết điểm quản lý phục vụ Tạo điều kiện hay mở khóa đào tạo ngoại ngữ cho cán công nhân viên khách sạn Tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên có nhu cầu học thêm để nâng cao trình độ chun mơn, mở hội thăng tiến 42 Bên cạnh cố gắng nhân viên, người cán quản lý phải nhận thấy lực thành viên doanh nghiệp, để từ đặt họ vào vị trí thích hợp nhằm phát huy lực sở trường khuyến khích hoạt động sáng tạo nhân viên tạo môi trường thi đua lao động sản xuất toàn doanh nghiệp Với việc làm, tương lai khách sạn Mường Thanh có đội ngũ cán cơng nhân viên đủ trình độ lực trí tuệ Tạo đà cho khách sạn phát triển 3.3 Một số đề xuất khác nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn Mường Thanh Với kiến thức học trường qua 16 tuần thực tập tốt nghiệp, em nhận thấy khách sạn Mường Thanh hoạt động marketing chưa phát huy hết tác dụng cán cơng nhân viên khách sạn chưa thực coi trọng marketing chưa nhận biết tầm quan trọng hoạt động marketing kinh doanh Vì cần có thêm giải pháp như: - Tổ chức khóa học ngắn ngày cho nhân viên sale quảng bá nhắm tăng cường khả giao tiếp khuyến khích khách sử dụng dịch vụ khách sạn - Khách sạn cần tổ chức phận marketing có quy mơ thay quy mơ nhỏ tại, hoạt động marketing phải tiến hành thường xuyên, liên tục - Khách sạn cần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động với nhà quản lý khách sạn đội ngũ nhân viên Hàng năm phải dành quỹ thời gian kinh phí để mở lớp học nhằm trang bị lại kiến thức cung cấp kiến thức cho tồn nhân viên - Có biện pháp thu hút khách hàng như: có chiến lược marketing định hướng vào khách hàng, có cam kết tỉ mỉ chất lượng dịch vụ 43 đảm bảo lời hứa lãnh đạo cao nhất, đặt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ có chiến lược sai sót khơng, xây dựng hệ thống theo dõi chất lượng, làm tốt việc thỏa mãn nhu cầu nhân viên khách hàng… 44 KẾT LUẬN Ngày giới, du lịch nhu cầu thiếu người , trở thành tượng phổ biến đời sống người Cùng với tác động sách phát triển kinh tế nhà nước, hoạt động nhằm thúc đẩy nhành du lịch, chắn kinh doanh khách sạn Việt Nam vững bước lên Hòa nhập vào tốc độ phát triển du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng, khách sạn Mường Thanh với đồng lòng tồn thể cán cơng nhân viên đưa tốc độ phát triển khách sạn với ngành Từ kết nghiên cứu cho thấy lợi ích hoạt động marketing thực lớn lao có ý nghĩa doanh doanh nghiệp Để đạt kết mong muốn thiết phải có chuẩn bị chu đáo cho chiến lược marketing với mục tiêu lâu dài Khách sạn Mường Thanh xem hướng giải cho hoạt động marketing Cùng với việc giải khó khăn tồn hồn thiện nâng cao mặt mạnh, khơng ngừng cải tiến, xây dựng chiến lược marketing, khai thác có hiệu nguồn lực sẵn có nhằm làm cho hiệu kinh doanh khách sạn ngày tốt Để không bị đào thải kinh tế cạnh tranh với điều kiện kinh doanh khó khăn nay, bắt buộc doanh nghiệp phải ln hồn thiện có sách nhằm củng cố phát triển Trong tương lai không xa, hoạt động marketing khách sạn-du lịch phát triển, việc xây dựng chiến lược marketing khách sạn mà trở nên quan trọng Qua thực chuyên đề này, em tiếp thu cho kiến thức vơ bổ ích, Giúp ích cho việc học tập em sau công việc tương lai 45 Em xin gửi lời cảm ơn tới ban quản trị khách sạn Mường Thanh nhân viên nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Với trình độ nhân thức hạn chế, nên em khơng thể tránh khỏi sai sót viết Nhưng em hi vọng nhận ý kiến đóng góp thầy để viết hồn thiện 46