Đang tải... (xem toàn văn)
quản trị dịch vụ. Quản trị khả năng cung ứng của dịch vụ ăn nhanh của chuỗi nhà hàng ăn nhanh pizza Hut. Từ đó đưa ra các giải pháp cho quản lí cung của các nhà hàng này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
ĐỀ TÀI 12: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH TẠI PIZZA HUT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ NHÓM 12 STT Họ tên Mã SV Điểm Lê Thị Ánh Tuyết 15d13012 15d13040 15d13026 15d13026 15d13033 15d13033 15d13005 15d13019 15d13012 15d13019 Nguyễn Thị Kim Yến Đặng Thị Uyên Đỗ Hồng Vân Lê Đoàn Phương Uyên Hoàng Thúy Vân Phạm Thị Yến Trần Thị Thu Uyên Trần Thị Bảo Yến 10 Nguyễn Mai Vy Chữ ký 8.5 7.8 7.7 7.7 8.4 7.7 7.6 7.7 Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Thư Nhóm trưởng kí Lời mở đầu Sự phát triển thị trường ăn uống HN năm gần tăng không ngừng, thấy rõ điều qua dân số Hà Nội năm vừa qua liên tục tăng cao, nhịp sống công nghiệp phát triển dẫn đến nhu cầu ăn uống ngày lớn Ngoài ra, với mức sống cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống nhằm tận hưởng sống phục vụ cho việc thư giãn giải trí có xu hướng gia tăng Tất điều vẽ nên tranh sôi động thị trường ăn uống với dịch vụ từ bình dân đến cao cấp, từ chuyên biệt đến đa dạng phong phú Và thị trường ngày diễn cạnh tranh liệt Trong năm gần đây, thị trường ăn uốn sôi động Hà Nội lên “hiện tượng” dịch vụ ăn uống kết tất yếu sống công nghiệp: dịch vụ thức ăn nhanh Mở đầu Việt Nam loạt cửa hàng nhượng quyền với thương hiệu nước tiếng như: KFC, Pizza Hut, Lotteria, Jolibee … thật trở thành xu hướng ăn uống cho người dõn đụ thị Dịch vụ thức ăn nhanh thu hút người dân thành phố từ hình ảnh cửa hàng ăn uống sẽ, cao cấp quy cách phục vụ chuyên nghiệp thức ăn hợp vị mà lại có yếu tố đặc trưng riêng biệt Trong số đó, phải kể đến chuỗi cửa hàng Pizza Hut nhận nhiều ủng hộ khách hàng thành phố Vậy quản lý cung dịch vụ ăn nhanh hệ thống nhà hàng Pizza Hut thị trường Hà Nội ? Nhóm chúng tơi nghiên cứu tìm hiểu để làm rõ thảo luận Chương I Cơ sở lý thuyết 1.1 Các khái niệm a.Khái niệm dịch vụ Do tính chất phức tạp, đa dạng vơ hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu chưa đưa định nghĩa thống dịch vụ Chẳng hạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích khái qt chưa thực làm rõ chất dịch vụ Trong “Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại”, tác giả đưa khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ lao động người kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vơ hình khơng thể cầm nắm được” Khi so sánh với cách giải thích Từ điển bách khoa cách giải thích làm rõ nội hàm dịch vụ – dịch vụ kết tinh sức lao động người sản phẩm vơ hình Cách hiểu dịch vụ khơng hồn tồn thống quốc gia khác giới Vì lẽ hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại giới (WTO) liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, ngành lớn lại bao gồm phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ lãnh thổ, diện thương mại diện thể nhân có hoạt động ngân hàng Từ quan điểm khác nhau, đưa khái niệm dịch vụ sau: “Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi có hiệu quả” b Khái niệm dịch vụ ăn nhanh Thức ăn nhanh thức ăn chế biến sẵn, đóng gói sẵn đem soạn ra, phục vụ cách nhanh chóng thuận tiện => Dịch vụ ăn nhanh kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh khách hàng, hoạt động nhà hàng ăn nhanh để đáp ứng nhu cầu ăn nhanh khách hàng c Khái niệm cung dịch vụ Cung dịch vụ lượng dịch vụ mà người bán tổ chức cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định 1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn nhanh: Về dịch vụ ăn nhanh có đặc điểm chung dịch vụ: - Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ: Đặc tính phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ Tính vơ hình dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất bán, sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ tách rời nhau, phải tiến hành lúc, khơng có thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng - Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ: Khách hàng thực tế có tính chất định việc sản xuất dịch vụ Các tổ chức dịch vụ khơng thể tạo dịch vụ khơng có đầu vào vững khách hàng, đầu vào yêu cầu nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân - Tính khơng đồng nhất: Thơng thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Hơn nữa, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý họ, người cung ứng dịch vụ cần đặt thân vào vị trí khách hàng, đồng cảm với họ - Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ được: Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ dễ bị hư hỏng, không lưu kho - Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu hàng hóa làm sau Khi người tiêu dùng mua dịch vụ họ có quyền sử dụng khơng có quyền sở hữu - Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước bán khó: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý ISO-9000 Ngoài dịch vụ ăn nhanh có số đặc điểm riêng sau: - Tính sẵn sàng: Do kinh doanh dịch vụ ăn nhanh nên tính săn sàng nhà hàng ăn nhanh cao, khách hàng vào chủ yếu để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, tiết kiệm thời gian nên khâu nhà hàng lúc tư sẵn sàng phục vụ khách từ việc đón khách, phục vụ, toán… cho tiết kiệm thời gian tối đa cho khách hàng mà họ cảm thấy ngon miệng - Khách hàng đến với nhà hàng ăn nhanh chủ yếu để thỏa mãn nhu cầu ăn uống nên thiết kế hệ thống phân phát nhà hàng ăn nhanh phải thiết kế đơn giản từ trình phân phát dịch vụ, đội ngũ lao động, sở vật chất trang thiết bị cho nhanh chóng hiệu với chi phí thấp Việc bố trí lao động giữ mức tối thiểu cho việc phục vụ khách hàng đặt thức ăn, lấy thức ăn, tìm chỗ ngồi, xếp chỗ ngồi hứng thú riêng họ 1.3 Đặc điểm cung ứng dịch vụ Thứ nhất, chủ thể tham gia vào quan hệ cung ứng dịch vụ thương mại có hai chủ thể: bên cung ứng dịch vụ bên sử dụng dịch vụ thương mại bắt buộc thương nhân, có đăng ký kinh doanh để cung cấp dịch vụ thương mại theo quy định pháp luật Bên sử dụng dịch vụ thương mại thương nhân, khơng phải thương nhân, có nhu cầu sử dụng dịch vụ thương mại bên cung ứng dịch vụ cho thương nhân, đại lý thương mại yêu cầu hai bên phải thương nhân; dịch vụ ủy thác mua bán hàng hóa, mơi giới thương mại yêu cầu bên nhận ủy thác, bên ôi giới thương nhân, bên ủy thác bên mơi giới khơng thương nhân Thứ hai, đối tượng hướng tới bên tham gia quan hệ cung ứng dịch vụ Đối tượng cụ thể việc thực công việc theo yêu cầu bên sử dụng dịch vụ việc đại diện cho thương nhân, ủy thác mua bán hàng hó, đại lý thương mại,… Bên cung ứng dịch vụ khả phải thực cơng việc mà bên sử dụng dịch vụ yêu cầu, bên sử dụng dịch vụ hưởng lợi ích từ việc thực dịch vụ Do vậy, đối tượng quan hệ cung ứng dịch vụ khác với đối tượng quan hệ mua bán hang hóa; quan hệ mua bán hàng hóa hướng tới đối tượng hàng hóa hữu hình nhìn thấy Còn quan hệ cung ứng dịch vụ thương mại hướng tới đối tượng hàng hóa vơ hình hay thực hiện, khơng thực cơng việc định Thứ ba, mục đích bên tham gia quan hệ cung ứng dịch vụ thương mại khơng hồn tồn giống Bên sử dụng dịch vụ hướng tới mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ, hưởng lợi ích định từ việc thực dịch vụ người cung ứng dịch vụ mang lại Đối với bên cung ứng dịch vụ thương mại, mục tiêu lớn họ khoản tiền thù lao hay lợi nhuận phát sinh từ việc thực công việc cụ thể Thứ tư, hình thức quan hệ cung ứng dịch vụ thương mại Quan hệ cung ứng dịch vụ thương mại xác lập hình thức hợp đồng: Hợp đồng cung ứng dịch vụ Tùy thuộc vào loại hình dịch vụ thương mại cung ứng mà hợp đồng cung ứng dịch vụ thương mại thể lời nói, văn xác lập hành vi cụ thể Đối với loại hợp đồng cung ứng dịch vụ mà pháp luật quy định phải xác lập văn phải tuân theo quy định Dù hình thức nào, hợp đồng cung ứng dịch vụ thương mại thể thỏa thuận bên quyền, nghĩa vụ phát sinh từ việc thực công việc cụ thể theo yêu cầu Thứ năm, cung dịch vụ thường có khả hữu hạn (tính chất cố dịnh cách tương đối) Tính chất cố định dịch vụ thể cố định vị trí khả cung ứng Sự hữu hạn nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực, làm hạn chế khả cung dịch vụ, từ tạo tính thời vụ dịch vụ Trong tương lai , dịch vụ phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên làm tăng khả cung ứng dịch vụ dồi Cung ứng dịch vụ thường thể trạng thái: Thường xuyên đáp ứng nhu cầu, đáp ứng nhu cầu không đáp ứng Các trạng thái cung ứng dịch vụ dẫn đến việc thiếu hụt hay dư thừa cung so với cầu, tạo hàng chờ dịch vụ Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả cung cấp phù hợp với mức cầu dao động, đồng thời kết hợp biện pháp làm giảm lao động thời vụ cầu nhằm đạt hiệu cung ứng cao 1.4 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ 1.4.1 Quản lý khả cung dịch vụ Những khả cung ứng dịch vụ phần lõi phần bao quanh tùy thuộc vào loại hình dịch vụ Những yếu tố ảnh hưởng đến thay đổi bao gồm sản phẩm công nghệ sản xuất, ổn định sức cầu thị trường cường độ cạnh tranh Khi xem xét khả cung ứng nhà quản trị cần hiểu rõ biến cố có ảnh hưởng đến khả nội thỏa mãn mong đợi khách hàng nhận định xem có đủ tiềm để đáp ứng nhu cầu thời gian tương lai Khách hàng tiếp xúc với nhiều phận khác sở dịch vụ, giai đoạn khác trình lựa chọn sản phẩm dịch vụ, mua tiêu dùng dịch vụ Khả tài vấn đề thuộc trách nhiệm nhà quản trị, họ phải đảm bảo tất phận sở dịch vụ thực chức trách để góp phần vào trình gia tăng giá trị cho đầu Mặc dù việc xác định chi tiết sách gia tăng giá trị thị trường lĩnh vực hoạt động riêng nhân viên kế toán hay nhân viên kiểm tốn, nhà quản trị cấp sở có trách nhiệm cân đối thu chi nhằm tối ưu hóa lợi nhuận đạt Tuy nhiên, tất hoạt động quản lý thu chi phải hướng vào mục tiêu làm hài lòng khách hàng, đạt số lợi nhuận Để quản lý khả cung ứng dịch vụ, trước hết doanh nghiệp phải xây dựng triển khai thực tốt chiến lược quản trị công suất nhiệm vụ thực phải thiết kế cơng suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác Để tăng khả cung ứng, nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu cách tăng cường đầu tư sử dụng trang thiết bị đa năng, đại, sử dụng cho nhiều mục đích khác Nhà cung ứng cần phải mở rộng hình thức dịch vụ áp dụng hình thức dịch vụ tự động hay khách hàng tự phục vụ, từ làm giảm yêu cầu dịch vụ nhà cung ứng dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp cần lập lịch trình ca làm việc cho nhân viên giúp phục vụ khách hàng tốt vào cao điểm Doanh nghiệp lập trình làm việc cho nhân viên theo bước: Dự báo nhu cầu dịch vụ khách hàng theo thời gian khác xác định lực cung ứng đáp ứng nhu cầu Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm Xây dựng lịch làm việc Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc nghỉ ngơi nhân viên cách linh hoạt Doanh nghiệp dịch vụ cần mở rộng hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăng cường tham gia khách hàng dịch vụ để tiết kiệm nhân lực, đồng thời cải thiện lực cung ứng dịch vụ Tùy thuộc vào chất dịch vụ để áp dụng phương thức tự phục vụ, loại hình dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao khơng nên áp dụng phương thức Bên cạnh , có khách hàng khơng hài lòng khơng giao tiếp với nhân viên, không muốn khô khan , cứng nhắc tiêu dùng dịch vụ, nên áp dụng phương thức tự phục vụ trở ngại lớn doanh nghiệp Bảng Ma trận định cung ứng dịch vụ Nhỏ Trung bình Lớn Thấp Chấm dứt việc cung ứng Rút dần bước khỏi việc cung ứng Trung bình Rút dần bước khỏi việc cung ứng Duy trì mức độ hài lòng khách hàng có Nỗ lực cuối để nâng cấp việc cung ứng Đầu tư vào việc nâng cấp cung ứng Cao Thu hẹp Đầu tư vào phạm vi cung đa dạng hóa ứng khách hàng, cung ứng dịch vụ Đầu tư vào vị trí dẫn đầu dịch vụ 1.4.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ Các nhà cung ứng dịch vụ cần phải nghiên cứu nhân tố nhiều góc độ tác động Giá dịch vụ cung ứng Nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào giá cao hay thấp Giá dịch vụ có liên quan với dịch vụ cung ứng nhà cung ứng xem xét giá dịch vụ khác để định lượng dịch vụ cung ứng Chi phí sản xuất kinh doanh Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng cho phí cao doanh thu Cạnh tranh thị trường Sự cạnh tranh thị trường làm thúc đẩy cung kìm hãm cung Sự kỳ vọng Nhân tố quan trọng phí sản xuất kinh doanh đó, doanh nghiệp phải dự đốn cầu, mức giá hành động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất Tình trạng cơng nghệ Nhân tố ảnh hưởng đến suất sản lượng lao động ảnh hưởng đến cấu , chi phí sản xuất, kinh doanh Quy hoạch phát triển dịch vụ nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung ứng dịch vụ nhiều loại hình kinh doanh khác Các sách phủ Ngồi nhân tố tác động cung dịch vụ chịu tác động nhân tố khác Các nhà cung ứng cần cân nhắc nhân tố thời tiết, tình hình an ninh, trị…vì chúng tác động định đến cung dịch vụ Chương II Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn nhanh chuỗi nhà hàng Pizza Hut 2.1 Giới thiệu Pizza Hut Pizza Hut thành lập năm 1958 anh em Dan Carney Frank Carney quê hương họ Wichita, Kansas Hoa Kỳ Pizza Hut chuỗi nhà hàng nhượng quyền thương mại quốc tế có trụ sở Addison, Texas, USA chuyên pizza kiểu Mỹ với ăn phụ bao gồm mỳ ống, cánh gà bánh mì bơ tỏi Pizza Hut có 16.796 nhà hàng toàn giới - - - làm Pizza, cách bố trí bàn ghế, màu sắc vàng nhạt theo khơng gian ấm cúng Ngồi cửa hàng sơn màu đỏ đặc trưng Pizza Hut Dịch vụ ngồi chờ, gói bánh mang : hàng ghế ngồi chờ , hộp mang Dịch vụ giao hàng tận nơi: xe giao bánh tận nhà, thùng đựng bánh Dịch vụ vệ sinh: thiết bị nhà vệ sinh (như bồn nước rửa tay, lavabo ) Dịch vụ tổ chức sinh nhật: bong bóng, đèn cầy, nón, băng rơn chúc mừng Để có hệ thống nhà hàng ăn nhanh thống phạm vi toàn cầu, Pizza Hut ln có tiêu chí chọn nhà cung cấp sở vật chất để khơng gây lãng phí khơng đánh lợi cạnh tranh mình: - Nhà cung cấp nhà cung cấp có kinh nghiệm uy tín thương hiệu: Nhiều nhà cung cấp Pizza Hut đối tác nước ngoài, đối tác hợp tác máy móc thiết bị có đội ngũ kỹ thuật chịu trách nhiệm bảo trì bảo dường định kỳ - Dễ làm vệ sinh: Gần thứ dễ tháo lắp lau rửa Đây có lễ tiêu chí quan trọng khơng đâu cần yếu tố vệ sinh trọng nhà hàng, không đâu dễ vệ sinh nhà hàng - Độ bền cao: Trong nhà hàng, nơi mà thứ thường xuyên diễn nhộn nhịp, dụng cụ sử dụng với tần suất cao, chịu tác động nhiệt lớn, dễ xảy va chạm độ bền sản phẩm chắn phải ý tới Sẽ khơng có thỏa hiệp giá với chất lượng đây, vật dụng phải bền đảm bảo yêu cầu thẩm mỹ - Thân thiện sử dụng cho khách hàng nhân viên: Dụng cụ thiết bị có cơng dụng đơn lẻ, lựa chọn chỉnh, kết sử dụng đồng Tranh ảnh có họa tiết đơn giản, màu sắc bắt mắt có kích thước hợp lý - Tỷ lệ kích thước thiết bị, dụng cụ có cân đối chặt chẽ, ăn khớp với nhau: Ví dụ, chiều cao phổ biến tủ quầy, chậu rửa, máy rửa bát, tủ bảo quản 0,75m - Phần mềm vi tính có độ an tồn thân thiện với người dùng cao Với đặc thù riêng ngành nhà hàng, phần mềm hỗ trợ vừa có tính ổn đinh vừa phải linh hoạt, tức item phần mềm cập nhật thay đổi Đồng thời, giá phải cạnh tranh, yếu tố khách quan thị trường công nghệ với đông đảo đối thủ cạnh tranh d Sự tham gia hách hàng vào trình cung dịch vụ Các phương thức cung ứng dịch vụ Pizza Hut mang lại giá trị tốt cho khách Mặc dù Pizza Hut chuỗi nhà hàng ăn nhanh tăng cường việc tham gia khách hàng vào dịch vụ Bởi Pizza Hut hướng tới phục vụ tốt Tạo môi trường thoải mái thân thiện cho khách hàng - Doanh nghiệp đến với khách hàng : Tại pizza hut, có điểm đặc biệt khác với thiệu hiệu đồ ăn nhanh khác Pizza Hut có chuỗi cửa hàng Delivery chuyên phục vụ giao hàng tận nơi Khách hàng ngồi nhà đặt đồ ăn pizza hut thông qua phương tiện khác gọi điện thoại, website Pizza hut mang đồ ăn đến tận nhà khách hàng thời gian nhanh tùy theo vị trí nhận tiền tốn ăn đặt Phương thức cung ứng nhà cung ứng thức ăn nhanh ưa thích tiết kiệm thời gian lại khách hàng Khách hàng bận khơng thời gian đến tận nơi Hình thức áp dụng cho đối tượng khách hàng khơng có thời gian hay ngại xa Đặc biệt thành phố phát triển hà Nội Đơn giản, tiện lợi tiết kiệm thời gian ln tiêu chí hàng đầu cho loại thức ăn nhanh pizza hut ngoại lệ - Khách hàng đến với doanh nghiệp : Khách hàng đến tận nhà hàng nơi cung ứng đồ ăn, với nhiều lựa chọn Pizza hut có hệ thống cửa hàng phục vụ phân bố nhiều nơi địa bàn Hà Nội Khách hàng đến cửa hàng dùng đồ ăn phục vụ tự phục vụ cách nhanh chóng Khi đến cửa hàng, khách hàng có menu loại đa dạng để lựa chọn trực tiếp phù hợp với vị - Thỏa thuận khách hàng doanh nghiệp : Khách hàng thỏa thuận với doanh nghiệp địa điểm giao hàng tùy thích ví dụ quan, trường học, khách sạn để nhận hàng toán cho thuận tiện e Huấn luyện đào tạo nhân viên chéo có khả huấn luyện hỗ trợ Lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lí Thứ việc huấn luyện đào tạo nhân viên chéo có khả huấn luyện hỗ trợ pizza hut Thông thường cửa hàng Pizza hut thường có buổi đào tạo cho tất nhân viên tất vị trị cách phục vụ kỹ mềm tương tác với khách hàng Tức ngày thời điểm khách tới cửa hàng đông (Thường buổi trưa buổi tối ) Lúc quản lí nhà hàng hay nhân viên giao hàng , nhân viên tiếp đón khách hỗ trợ phận nhân viên phục vụ để tiếp nhận order khách hàng bưng bê pizza tới bàn ăn cho khách hàng Hay lượng khách sau ăn xong mà đừng chờ quầy thu ngân nhiều quản lí nhà hàng hỗ trợ thu ngân tốn cho khách hàng , nhân viên tiếp đón hay nhân viên bếp nói chuyện với khách hàng chờ toán để giảm cảm giác khó chịu khách hàng phải xếp hàng tới lượt tốn Thứ hai việc lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lí : Hiện thời gian làm việc , Pizza hut chia làm nhóm Đó nhóm làm việc tồn thời gian bán thời gian Nhóm fulltime làm xoay ca , tiếng / ngày Về parttime lịch làm việc linh động theo lịch đăng kí nhân viên phải đảm bảo tiếng / 1ngày ngày / tuần Pizza hut có ca ca trưa ca tối Ngồi có ca khác ca phụ ( ca chiều ca sáng ) Số lượng nhân viên ca nhiều ca phụ đặc biệt nhân viên phục vụ , nhân viên order , nhân viên quầy thu ngân Cụ thể với ca tối nhân viên phục vụ nhân viên order , nhân viên bếp thu ngân , nhân viên giao hàng Còn ca phụ số lượng nhân viên giảm nửa so với ca ( ca tối ) Còn quản lí nhà hàng ln cố định nhân viên để quản lí hoạt động ca , cách thức làm việc nhân viên khác cửa hàng 2.2.2 Đánh giá chung quản lí cung dịch vụ ăn nhanh pizza hut thị trường Hà Nội Lợi thế: Pizza Hut thương hiệu uy tín đến từ Mỹ với 50 năm kinh nghiệm lĩnh vực chế biến phục vụ bánh Pizza, có mặt hàng trăm quốc gia giới Chính vậy, Pizza Hut mạnh lớn mặt chiến lược phát triển, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế chất lượng sản phẩm, phong cách nhà hàng, chất lượng phục vụ Đặc biệt, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Pizza Hut đạt chuẩn quốc tế từ việc chế biến phục vụ hệ thống nhà hàng lẫn khâu tuyển lựa nguyên vật liệu từ nhà cung ứng Ngồi ra, Pizza Hut với mơ hình nhà hàng ACDR (Affordable Casual Dine-in Restaurant) đem lại trải nghiệm chất lượng dịch vụ khác hẳn so với loại hình nhà hàng thức ăn nhanh đặc trưng có Việt Nam vốn loại hình QSR (Quick Service Restaurant) Sự khác biệt rõ rệt từ lúc khách hàng chào đón cửa nhà hàng đến gọi món, thưởng thức rời khỏi nhà hàng Họ xây dựng hình thức phục vụ trọn vẹn, hồn chỉnh, có loại hình khách hàng thực thượng đế, thoải mái trải nghiệm bữa ăn hoàn hảo không gian theo phong cách đương đại Khách hàng đến với Pizza Hut khơng thưởng thức ăn hấp dẫn đa dạng, giá phải với nhiều chương trình khuyến hấp dẫn mà có trải nghiệm ẩm thực thú vị không gian đại phù hợp cho buổi gặp gỡ đồng nghiệp, đối tác, bạn bè gia đình Tất điểm gói trọn phương châm Pizza Hut “Pizza nữa” tạo nên lợi cho Pizza Hut, giúp thương hiệu chinh phục khách hàng Việt Nam thắng cạnh tranh Cùng với lượng khách hàng mục tiêu lớn thị trường Hà Nội, Pizza Hut thu hút số lượng lớn khách hàng thông qua chiến lược marketing Đặc biệt chiến lược marketing online thu hút số lượng lớn giới trẻ Hà Nội thành phố khác Hạn chế: Cung dịch vụ pizza hut có khả bị hữu hạn phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác không riêng nội công ty Cung dịch vụ công ty phụ thuộc vào nguồn lực như: nhiên liệu để tạo sản phẩm như: muối, đường, oregano khơ, bột tỏi, men nâu, bột mì bột áo…,đặc biệt loại gia vị oregano loại gia vị đắt, khó mua, giá thị trường thuờng 1tr3/1kg Nếu không mua gia vị làm hương vị đặc trưng pizza hut Bên cạnh cung dịch vụ phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên xã hội như: quy mô, sức chứa cửa hàng- nơi cung ứng dịch vụ cho khách hàng Cung dịch vụ góc độ tài sản cố định cơng ty diện tích cửa hàng ăn cơng ty, tạo hàng chờ cung ứng dịch vụ công ty nhũng lúc đông khách, khách hàng phải chờ đợi tới lượt để cung ứng dịch vụ Khả cung dịch vụ pizza hut bị giới hạn nguồn lực cơng ty nguồn nhân lực thiếu nhân lực, nhân lực lí mà khơng đủ điều kiện làm việc nên khơng thể cung dịch vụ cho khách hàng, cụ thể pizza hut có dịch vụ giao hàng tận nơi, q trình vận chuyển xảy tình ngồi dự tính cản trở q trình cung dịch vụ công ty, làm hạn chế khả cung dịch vụ công ty Khả cung dịch vụ cơng ty bị giới hạn máy móc, trang thiết bị cơng ty, chẳng hạn việc hỏng máy móc sản xuất, bị hạn chế điểm dây chuyền sản xuất Khả cung dịch vụ pizza hut phụ thuộc vào chất xám nhà quản trị công ty Nhà quản trị cần phải thường xuyên đổi cách cung dịch vụ cho khách hàng để tạo hứng thú khách hàng dịch vụ cơng ty, từ thu hút khách hàng tới tiêu dùng sản phẩm, tạo ăn phù hợp với nhu cầu, vị khách hàng, thu hút khách hàng Thị trường cung dịch vụ ăn nhanh có cạnh tranh gay gắt, đặc biệt đối thủ mạnh KFC, lotte, đòi hỏi nhà quản trị phải có tầm nhìn chiến lược đắn lâu dài để tồn thị trường Dịch vụ giao hàng tận nơi pizza hut đời, khó so sánh với KFC, thể đòi hỏi nhà quản trị cần có sách hợp lí để cạnh tranh lâu dài Nhà quản trị mở rộng hình thức cung cấp dịch vụ, chẳng hạn khách hàng tự phục vụ, phục vụ tự động, điều giúp cho nhà cung ứng đáp ứng nhu cầu nhanh hơn, hiệu hơn, tiết kiệm Đánh giá trạng thái cung ứng dịch vụ cửa hàng Pizza Hut Hà Nội - Cung thường xuyên đáp ứng cầu : thời điểm mà cửa hàng vắng khách, hay nói cách khác ko phải cao điểm, ngày nghỉ, lễ tết, khung từ 8h-10h, 2h4h ngày tuần, lúc lượng khách hàng mục tiêu pizza hut làm việc (người làm) học (sinh viên) số lượng khách đến thấp, cung dư thừa, khách hàng đến phục vụ chu đáo nhân viên rảnh rỗi - Cung đáp ứng cầu : vào cao điểm tầm trưa chiều tối, lượng khách hàng tăng cao, nhu cầu ăn uống khách hàng có chiều hướng tăng mạnh pizza hut có thêm nhân viên để phục vụ, nhằm đáp ứng đc nhu cầu khách hàng, phục vụ tất khách hàng cách tốt - Cung ko đáp ứng cầu : vào thời điểm " vàng" ngày cuối tuần, đặc biệt dịp lễ tết, dịp nghỉ lễ dài ngày lúc lượng khách tăng vọt khiến cho pizza hut tình trạng tải, chỗ ngồi lấp đầy toàn bộ, lượng khách vào liên tục, chí khơng có đủ chỗ khiến khách hàng phải chờ đợi, tạo nên hàng chờ dịch vụ, nhân viên có lúc không đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Bảng thống kế lượng khách hàng đến ăn nhà hàng Pizza Hut Royal City tháng năm 2015 Thời gian (giờ) Số lượng hóa đơn Tỉ lệ so với tổng tốn hóa đơn tốn (%) 10-11 180 2,09 11-12 810 12,04 12-13 1050 17,70 13-14 815 13,32 14-15 270 3,73 15-16 240 2,77 16-17 480 4,60 17-18 660 10,18 18-19 540 9,60 19-20 780 11,39 20-21 600 9,83 21-22 2,67 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut 2.3.1 Yếu tố vi mô a Khách hàng Nhu cầu khách hàng ngày cao, không thiên chất lượng, mùi vị, nguyên liệu, hình thức mà yêu cầu cao dịch vụ cung cấp Đặc biệt phải phù hợp với vị vùng miền đất nước Dịch vụ khách hàng yếu tố hàng đầu để định thành công doanh nghiệp Chỉ khách hàng hài lòng mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà cung cấp doanh nghiệp tồn phát triển thành cơng Khách hàng nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp tới toàn hoạt động sản xuất kinh doanh ngành Theo kết khảo sát, có 78% khách hàng cho cơng ty nước ngồi có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt doanh nghiệp Việt Nam Pizza Hut nằm số doanh nghiệp Theo đó, khẳng định chiến lược mà pizza hut thực xoa dịu áp lực ảnh hưởng từ khách hàng Khách hàng có vị cao trình điều khiển cạnh tranh từ định mua hàng họ Bằng cách định giá hợp lí cho loại pizza đưa thơng tin xác sản phẩm đồng thời tạo khác biệt hoá sản phẩm đối thủ sản phẩm thay khác, Pizza Hut hạn chế ảnh hưởng từ khách hàng b Đối thủ cạnh tranh The Pizza Company Khởi đầu Thái Lan từ đầu năm 1980, The Pizza Company ngày chiếm 60% thị trường Thái Lan, dù tham gia vào thị trường chậm Pizza Hut Đạt điều đó, theo chuyên gia phân tích Sattatip Peersub (Kim Eng Securities), chuỗi pizza người Thái áp dụng cực tốt hiểu biết vị người châu Á để đưa vào thực đơn Theo bà, thực khách ý nhiều đến cảm nhận thực tế từ ăn yếu tố thương hiệu Đại diện The Pizza Company Việt Nam cho biết, họ kỳ vọng xây dựng thành công thương hiệu trở thành biểu tượng ẩm thực phong cách Ý Việt Nam với tốc độ mở rộng từ 8-10 nhà hàng/năm, quy mơ nhà hàng trung bình khoảng 500m2 Sự góp mặt The Pizza Company việc đẩy mạnh đầu tư hệ thống Domino’s chắn đem đến khơng thử thách cho người dẫn đầu phân khúc Pizza Hut Domino’s Pizza Domino’s Pizza Pizza Hut thương hiệu hàng đầu ngành pizza Mỹ, với thay đổi chóng mặt thị trường, ông lớn dần hụt trước đổi thủ lại Được thành lập vào năm 1960, Domino’s Pizza chuỗi cửa hàng bán pizza lớn thứ Mỹ lại công ty hàng đầu giới mảng kinh doanh với 10.000 chi nhánh 70 quốc gia Theo báo cáo tháng 8/2015, doanh thu Domino’s Pizza tăng 19,3% lên 702,4 triệu USD doanh số tăng 18,5% lên 1,48 tỷ USD Lợi nhuận ròng hãng tăng 40% lên 64 triệu USD Nguyên nhân đà tăng trưởng Domino giành thêm thị phần từ đối thủ Pizza Hut thị trường tồn cầu Thành lập vào năm 1958, Pizza Hut chuỗi cửa hàng pizza lớn Mỹ đối thủ tầm cỡ với Domino’s Pizza thị trường quốc tế Mặc dù vậy, Pizza Hut chậm chân so với Domino chiến pizza Báo cáo kết kinh doanh quý I/2015 cho thấy doanh thu hãng giảm 4% từ 2,7 tỷ USD xuống 2,6 tỷ USD Lợi nhuận công ty giảm 9% từ 399 triệu USD xuống 362 triệu USD Thuận tiện yếu tố mấu chốt ngành kinh doanh giao đồ ăn nhanh chiến trường tập trung chủ yếu vào mảng kinh doanh trực tuyến Với nhanh chóng, tiện lợi, kinh doanh trực tuyến thương mại điện tử thu hút nhiều đầu tư từ công ty Domino hay Pizza Hut Tuy vậy, Domino dẫn trước nhờ hệ thống đặt hàng vận chuyển đồ ăn hiệu Pizza Hut Việc tăng cường đầu tư vào đặt hàng online di động, Domino tận dụng ưu kinh doanh trực tuyến nhằm giảm thời gian chờ đợi khách hàng, qua tăng lượng đặt hàng doanh thu Đối thủ khác Các cửa hàng gà rán KFC, Lotteria, Popeyes, Jollie Bee,… gia nhập thị trường thức ăn nhanh Việt Nam từ sớm, đó, nhắc đến thức ăn nhanh, gà rán lựa chọn hàng đầu Pizza ăn lạ so với phần đông người dân đặc biệt người lớn tuổi, gà rán quen thuộc dễ ăn Ngoài ra, cửa hàng bán bánh Fresh Garden, Tous les jours,… có bán pizza bán thie miếng, có size nhỏ hơn, giá thấp Tuy nhiên, bánh chất lượng bánh Pizza Hut có lợi c Nhà cung cấp Số lượng nhà cung cấp định đến áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm phán họ tới ngành, doanh nghiệp Hiện nay, Việt Nam, Pizza Hut hợp tác với Unitek Enteprise (một tập đoàn chuyên lĩnh vực giết mổ chế biến sản phẩm gia cầm từ Úc) cho sản phẩm gia cầm Ngoài ra, nguyên liệu khác hoàn toàn nhập từ nước gặp nhiều rào cản việc tìm kiếm thiết lập mạng lưới cung cấp sản phẩm đầu vào đạt tiếu chuẩn cho cửa hàng Ngoài Pizza Hut, Unitek Enteprise nhà cung cấp nguyên liệu cho thương hiệu tiếng KFC, Lotteria, Jollie Bee, Domino’s Pizza, Co.op Mark, Big C,… Unitek Enteprise tập đồn có tiếng nhiều đối tác lớn tin tưởng với chất lượng sản phẩm tốt Đây điều giúp khách hàng khác Unitek Enteprise, đối thủ tiềm ẩn Pizza Hut biết tìm đến cơng ty d Vị trí Các cửa hàng Pizza Hut thường đặt trung tâm thành phố, nơi có vị trí dễ tìm (mặt tiền, bên siêu thị lớn, trung tâm thương mại,…) 2.3.2 Yếu tố vĩ mơ a Yếu tố văn hố, xã hội Trong thời đại hội nhập ngày nay, phát triển kinh tế mạnh mẽ, đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu hưởng thụ để thõa mãn nhu cầu cá nhân nhiều Nhưng đơi với điều đó, ngày người làm việc nhiều áp lực hơn, nhiều người bị vào guồng công việc không cho phép nghỉ ngơi dù dăm ba phút Con người ngày làm nhiều hơn, lại chổ làm trể hơn, kiếm thêm việc để làm Hết việc sở lại đến việc nhà, hết việc nhà đến việc bạn, đến việc cơng đồng đó, thời gian trở thành thứ xa xỉ với họ người ngày thường khơng hay tự vào bếp để chế biến thức ăn cho gia đình mà họ ăn bên hoạt động xã hội phổ biến nhiên, khơng phải tới ăn tối nhà hàng cách thường xuyên, điều dành cho số người vậy, trào lưu mới, cách mạng đời đáp ứng nhu cầu ăn uống gọn lẹ, nhanh chóng đơn giản, nhiều lượng đời: xuất của hàng thức ăn nhanh với Hambuger, khoai tây chiên, bò bít-tết, gà rơ-ti… thức ăn ngon nhanh ngon dễ ăn hợp với vị trở thành phần quan trọng sống Tuy nhiên với xu hướng chung vị mõi nơi khác Người Tây phương thích tiêu thụ thức ăn, đồ uống chứa nhiềuđường giàu chất béo, mức độ tiêu thụ họ với loại thức ăn nhiều phong cách ăn uống có nét riêng biệt nước người Pháp có cách ăn uống cầu kỳ chi tiết, họ kị nhai có tiếng kêu, khơng bẻ bánh mì chấm trực tiếp vào nước sốt tay, dùng nĩa cách ăn Nếu người Pháp coi trọng việc ăn uống khơng có khái niệm ăn nhanh người Anh lại biết đến với ăn đơn giản, ăn thường khơng cầu kỳ gia vị, bao gồm nhiều thịt nhiều rau kèm với rượu vang thói quen an uống đặt trưng họ người châu Á lại thích ăn đạm, có chứa nhiều rau, ngại với loại thực phẩm nhiều chất béo phần khơng hợp vị, phần chúng khơng tốt cho sức khỏe, gây bệnh béo phì, tim mạch hay tiểu đường … Hiện nay, thói quen ăn uống người Nhật bị Âu hóa nhiều trở nên đa dạng thay đổi rõ rệt xuất hiên bánh mỳ thay cho cơm bữa ăn sáng Còn người Hàn quốc thích ăn có gia vị mang tính nóng, chua, cay…Với người Ấn lại khác, gia vị xem yếu tố quan trọng để tạo ăn ngon, loại gia vị tạo hương thơm đặt trưng người Ấn thiếu nhiều ăn cari Ngồi ra, phỉa kể đến gia vị dạng bột làm từ trái dừa, xoài…để tạo nhiều vị khác Từ phân tích cho thấy phong cách ăn uống nước giới đa dạng điều tạo nên tranh ẩm thực đặc sắc b Khoa học công nghệ Trong thời đại ngày nay, khoa học công nghệ trở thành thước đo cho phát triển tất lĩnh vực Khoa học cơng nghệ góp phần lớn vào q trình sản xuất cải vật chất, nâng cao chất lượng sản phẩm khoa học cơng nghệ chìa khóa góp phần tăng trưởng kinh tế cải thiện nhiều mặt đời sống người.Trong lĩnh vực thực phẩm, khoa học công nghệ tạo nhiều loại giống trồng có suất cao chất lượng tốt ngồi ra, phát triển khoa học cơng nghệ góp phần phục vụ ngành thực phẩm làm bánh, xây bột, loại máy chế biến gia vị….do góp phần tạo ăn ngon, chất lượng cao.Không lĩnh vực thực phẩm, phát triển khoa học cơng nghệ mang lại cho người sống tiện nghi nhiều phát triển vũ bảo Internet, người cần nhấn chuột chon cho đồ ưa thích giao tận nơi mà khơng cần tốn cơng lại.Ngồi ra, nhờ khoa học cơng nghệ mà người nhận biết thực phẩm tốt hay không tốt cho sức khỏe, biết cách điều chỉnh chế độ ăn uống luyện tập phù hợp để có sức khỏe tốt Chương III Giải pháp quản lý cung dịch vụ ăn nhanh pizza Hut 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut địa bàn Hà Nội Xây dựng chuỗi nhà hàng ăn nhanh ngày vững mạnh thông qua đầu tư, xây dựng vững cửa hàng chuỗi, không Hà Nội mà toàn hệ thống Đẩy mạng phương thức tiếp cận khách hàng quảng bá nhà hàng Các chương trình khuyến ln có đổi mới, tập trung đánh vào thị hiếu xu hướng tiêu dùng khách hàng Pizza Hut có lộ trình khuyến mãi, giảm giá xuyên suốt từ thành phố lớn xuống tới địa phương nhỏ, từ cấp nhà hàng lớn, sang trọng đến chi nhánh, cửa hiệu nhỏ tỉnh lẻ Các hoạt động marketing đa dạng, tiếp cận đối tượng khách hàng, diễn thường xuyên báo đài, áp phích, mạng xã hội Tiếp tục nâng cao hình ảnh nhà hàng thông qua sản phẩm, cách phục vụ dịch vụ kèm 3.2 Giải pháp hoàn thiện, nâng cao dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut Tăng cường đầu tư nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất Bên cạnh việc mua sắm trang thiết bị mới, pizza hut cần ý đưa quy định bảo vệ tài sản nhà hàng Cần thường xuyên kiểm tra trang thiết bị trước sau sử dụng để kịp thời phát hỏng hóc nhanh chóng tiến hành sửa chữa thay để cung dịch vụ diễn bình thường Việc hồn thiện sở sản xuất kĩ thuật giúp nâng cao chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh tăng sức cạnh tranh thị trường Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực nhà hàng Nhân viên làm Pizza hut cần tốt nghiệp trung học trở nên có ngoại ngữ Do đặc điểm pizza hut ăn nhanh, thường có nhiều khách nước ngoài, đặc biệt khách Hàn Quốc, Anh mà số lượng nhân viên giao tiếp với khách nước ngồi khơng có Vì cần theo mục đích mà tuyển nhân viên cho phù hợp Quản lý nhà hàng cần phát hiện, theo dõi khả làm việc nhân viên để bố trí cơng việc cho phù hợp, nhằm phát huy hết lực phục vụ tốt cho khách hàng Nghiên cứu tập khách hàng có Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng thể phương pháp quan sát trực tiếp nhân viên phục vụ khách , quan sát cách chọn món, thời gian chọn khách hàng từ có sở để xây dựng thực đơn suất ăn phong phú, phục vụ nhu cầu khách Đa dạng hóa thực đơn nhà hàng Ngày thay đổi mơi trường văn hóa làm thay đổi nhu cầu ăn uống người dân, sản phẩm ăn uống phải lên tầng cao mới, để theo kịp xu pizza hut cần đa dạng hóa thức ăn, cung cấp đa dạng suất ăn,tạo nhiều vị cho khách hàng lựa chọn, tạo tên gọi ấn tượng cho ăn với mức giá linh hoạt cho phần, suất ăn, sản phẩm đồ uống Nâng cao hiệu sản xuất vốn kinh doanh + Đầu tư theo chiều rộng: Mua sắm thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh hiệu quả, bảo dưỡng định kì, thay trang thiết bị cũ nát, tránh tình trạng xuống cấp sở hạ tầng kinh doanh + Đầu tư theo chiều sâu: Nâng cao tay nghề cho cán nhân viên phục vụ nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Kết Luận Dịch vụ ngày chứng minh vị trí quan trọng kinh tế Nhiều loại hình dịch vụ khác đời nhằm đáp ứng nhu cầu người, đặc biệt thành phố lớn, đông đúc Xuất Việt Nam thập niên đồ ăn nhanh trở nên quen thuộc với người Việt có mặt hầu hết thành phố lớn Như thảo luận nêu chi tiết dịch vụ ăn nhanh hệ thống nhà hàng Pizza Hut Từ ta thấy ưu thế, hạn chế tiềm Pizza Hut loại dịch vụ kinh doanh đồ ăn nhanh Hà Nội Ngoài Pizza Hut có nhiều cơng ty kinh doanh đồ ăn nhanh khác hoạt động mạnh Việt Nam Chính tạo nhiều cạnh tranh giá chất lượng Có thể thấy lượng khách hàng tìm đến với cơng ty kinh doanh đồ ăn nhanh ngày tăng Tuy nhiên tính cạnh tranh cao, không Pizza Hut mà công ty khác cần tìm hiểu rõ vấn đề có biện pháp cải thiện hiệu để giữ cho công ty ngày lớn mạnh Bên cạnh phân tích nhu cầu khách hàng để đưa sản phẩm đáp ứng yêu cầu Qua thảo luận này, chúng tơi hy vọng cung cấp lượng thơng tin có ích, giúp cho người có nhìn sâu hơn, rõ thực trạng cung dịch vụ ăn nhanh, đặc biệt Pizza Hut địa bàn Hà Nội Do thời gian kiến thức nhiều hạn chế, nên tồn nhiều sai sót Nhóm 12 mong nhận ý kiến đóng góp từ cô bạn ... thúc trình dịch vụ phận cất giữ xe ( Trong suốt trình tham gia dịch vụ khách phục vụ miễn phí dịch vụ khơng gian lạnh dịch vụ nghe nhạc) Ý tưởng dịch vụ: Tạo nhà hàng pizza, dịch vụ ăn uống thuận... thời vụ cầu nhằm đạt hiệu cung ứng cao 1.4 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ 1.4.1 Quản lý khả cung dịch vụ Những khả cung ứng dịch vụ phần lõi phần bao quanh tùy thuộc vào loại hình dịch vụ Những... lực, làm hạn chế khả cung dịch vụ, từ tạo tính thời vụ dịch vụ Trong tương lai , dịch vụ phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên làm tăng khả cung ứng dịch vụ dồi Cung ứng dịch vụ thường thể trạng thái: