Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Canteen của các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội

30 20 0
  • Loading ...
1/30 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 27/11/2018, 15:15

Tóm lượcVới mục tiêu hệ thống hóa các lý luận liên quan đến dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại canteen trường đại học, trên cơ sở tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại canteen các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy, định hướng nghiên cứu tại canteen trường Đại học Thương Mại. Từ đó, chỉ ra những điểm mạnh, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân để đưa ra những giải pháp và đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy nói chung và canteen trường Đại học Thương Mại nói riêng. Để thực hiện đề tài nhóm nghiên cứu sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua phiếu điều tra khách hàng, phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để phân tích dữ liệu sơ cấp và luận giải trong chương 3. Qua quá trình nghiên cứu đề tài, nhóm nghiên cứu đã nhận ra được những điểm mạnh và tiềm năng phát triển củ dịch vụ canteen trường đại học đồng thời cũng tìm ra những hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ canteen trường đại học mà vấn đề cơ bản là liên quan đến vệ sinh chung và vệ sinh an toàn thực phẩm. Trên cơ sở đó, nhóm nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị với Ban giám hiệu các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy nói chung và Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại nói riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ canteen.Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do còn nhiều hạn chế về thời gian và kinh phí. Hơn nữa, về mặt lý luận và kinh nghiệm thực tế của bản thân còn hạn chế nên bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Nhóm nghiên cứu mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô cùng bạn đọc để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn.Nhóm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy, Nội Tóm lược Với mục tiêu hệ thống hóa lý luận liên quan đến dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học, sở tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy, định hướng nghiên cứu canteen trường Đại học Thương Mại Từ đó, điểm mạnh, hạn chế tồn nguyên nhân để đưa giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy nói chung canteen trường Đại học Thương Mại nói riêng Để thực đề tài nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp qua phiếu điều tra khách hàng, phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để phân tích liệu sơ cấp luận giải chương Qua q trình nghiên cứu đề tài, nhóm nghiên cứu nhận điểm mạnh tiềm phát triển củ dịch vụ canteen trường đại học đồng thời tìm hạn chế tồn chất lượng dịch vụ canteen trường đại học mà vấn đề liên quan đến vệ sinh chung vệ sinh an toàn thực phẩm Trên sở đó, nhóm nghiên cứu đưa số giải pháp kiến nghị với Ban giám hiệu trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy nói chung Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại nói riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ canteen Mặc dù có nhiều cố gắng nhiều hạn chế thời gian kinh phí Hơn nữa, mặt lý luận kinh nghiệm thực tế thân hạn chế nên nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Nhóm nghiên cứu mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô bạn đọc để đề tài nghiên cứu hồn thiện Nhóm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn! Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ hình vẽ Danh mục từ viết tắt Mở đầu Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Theo lý thuyết nhu cầu Maslow, ăn uống, nghỉ ngơi nhu cầu người Ngày nay, xã hội phát triển đời sống người nâng cao họ trông đợi vào dịch vụ nhiều khơng đơn ăn no có chỗ nghỉ Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng ưu tiên hàng đầu tổ chức để tồn phát triển môi trường canh tranh khốc liệt Canteen tổ chức cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng sinh viên Và canteen phần thiếu trường đại học Canteen vừa nơi cung cấp dịch vụ cho sinh viên, vừa nơi giao lưu, gặp gỡ sinh viên sau học giảng đường Và thấy tầm quan trọng canteen ảnh hưởng sinh viên Quận Cầu Giấy, Nội nơi tập trung nhiều trường đại học lớn như: Đại học Thương Mại, đại học Quốc Gia Nội, đại học Sư Phạm….Với lịch học tín dày đặc, thời gian nghỉ trưa ỏi, nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống nhanh sinh viên lúc nghỉ tiết, nghỉ trưa cao Đối tượng sinh viên thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn nhanh, sản phẩm chế biến sẵn với mức giá phải chăng, Canteen trường đại học đáp ứng Hơn nữa, trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy chủ yếu trường công lập nên sở vật chất Canteen chưa chú trọng đầu tư Canteen khơng nơi sinh viên mua đồ ăn uống mà nơi để nghỉ ngơi thư giãn, giao lưu bạnhọc nhiên dịch vụ nghèo nàn, chất lượng thấp chủ yếu phục vụ nhu cầu tối thiểu Để giải vấn đề thực tiễn trên, nhóm nghiên cứu định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy, Nội” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy, Nội Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ canteen trường đại học qua phiếu điều tra khách hàng (đối tượng sinh viên) người quản lý Từ nghiên cứu đưa đánh giá, nhận xét ưu, nhược điểm chất lượng dịch vụ canteen Từ làm sở cho việc đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy nói chung canteen trường Đại học Thương mại nói riêng - Căn vào đánh giá trên, kết hợp với lý luận nghiên cứu để đề xuất số giải pháp kiến nghị với trường Đại học địa bàn quận Cầu Giấy nói chung trường Đại học Thương mại nói riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học Đối tượng phạm vi nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ canteen trường đại học giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ + Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu loại hình dịch vụ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học địa bàn Quận Cầu Giấy - Phạm vi thời gian: Các số liệu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy lấy năm 2014 2015 Thời gian thu thập liệu từ 11/2014 đến 1/2015 Phương pháp nghiên cứu Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập liệu thống kê, phân tích liệu để xử lý liệu sơ cấp, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phát phiếu điều tra khách hàng Phương pháp tiến hành qua bước sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng điều tra bao gồm tất bạn sinh viên trường Đại học Thương Mại Nhóm nghiên cứu tiến hành phát 100 phiếu lựa chọn ngẫu nhiên bạn sinh viên khuôn viên trường Đại học Thương Mại Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra chọn thang điểm Mẫu phiếu điều tra gồm hai phần phần câu hỏi điều tra phần thông tin cá nhân sinh viên Phần câu hỏi điều tra thiết kế gồm câu hỏi mức độ thường xuyên sử dụng, dịch vụ sinh viên sử dụng canteen tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ canteen như: chất lượng ăn đồ uống, chất lượng phục vụ, thời gian phục vụ, tiện nghi phục vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh chung, sở vật chất phòng ăn, trang trí, tốn, giá, cảm nhận chung với mức chất lượng tốt, tốt, trung bình, kém, Lựa chọn thang điểm tương ứng với mức chất lượng: Tốt: điểm, khá: điểm, trung bình: điểm, kém: điểm, kém: điểm Bước 3: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra phát vào chơi trường Đại học Thương Mại, khoảng thời gian từ tháng 12/2014 đến tháng 1/2015.’ Bước 4: Thu phiếu điều tra cho điểm Phiếu điều tra thu sau bạn sinh viên điền đầy đủ thông tin, số lượng phiếu thu 100 phiếu đạt 100% so với số lượng phiếu phát Dữ liệu thứ cấp thu thập giáo trình, tài liệu liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống, viết, nghiên cứu liên quan đến canteen trường đại học Sau thu thập liệu sơ cấp thực trạng chất lượng dịch vụ canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy liệu xử lý sau: Điểm trung bình n khách hàng tiêu chất lượng thứ j Điểm trung bình n khách hàng m tiêu chất lượng Từ đưa nhận xét đánh giá xem tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng, tiêu chưa để đưa giải pháp, kiến nghị cho canteen chương ba Tổng quan đề tài nghiên cứu Hiện có nhiều tài liệu liên quan đến Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống như: “Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch”, giảng “Quản trị thực phẩm đồ uống” – Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch, Đại học Thương Mại … Một số tài liệu liên quan đến canteen trường học như: nghiên cứu “chất lượng canteen trường Đại học Kinh tế - Luật” nhóm sinh viên Đại học Kinh tế Luật; “Skyteen – bước đột phá canteen trường học” nhóm tác giả E – Mast, Đại học Hải Phòng… Tuy nhiên, đến thời điểm chưa có đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ Canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy Kết cấu: Chương 1: Lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ Canteen trường đại học Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy, Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy, Nội Chương 1: Lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học 1.1 Lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ canteen 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Theo Kotler (1998): Dịch vụ hoạt động lợi ích mà nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu Dưới góc độ kinh tế thị trường, dịch vụ coi thứ có giá trị, khác hàng háo vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ Khái niệm thể quan điểm hướng tới khách hàng, dịch vụ thứ có giá trị định khách hàng Hơn nữa, khái niệm tương tác người trình hình thành dịch vụ Dịch vụ hiểu khái niệm để toàn hoạt động mà kết chúng không tồn dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở hữu Khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi lĩnh vực quản trị chất lượng khái niệm theo ISO 9004-2: 1991E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất, tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế Trên sở khái niệm chung dịch vụ, dịch vụcanteen trường đại học hiểu sau: “Dịch vụcanteen trường đại học kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu ăn uống số nhu cầu khác văn phòng phẩm, photo copy,…của khách hàng” b Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo quan điểm người sử dụng: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề hay định trước người mua, khả làm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm Theo quan điểm người sản xuất: Chất lượng dịch vụ điều họ phải làm để đáp ứng quy định yêu cầu khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận Theo quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ quan hệ tỷ lệ kết đạt chi phí bỏ ra, phụ thuộc vào khả chi trả người mua giá Theo TCVN ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề hay định trước người mua” Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh cảm nhận trông đợi dịch vụ sau trước tiêu dùng dịch vụ Từ khái niệm hiểu: “Chất lượng dịch vụ canteen trường đại học mức phù hợp sản phẩm dịch vụ canteen trường đại học thỏa mãn yêu cầu đề hay định trước người mua” 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Canteen trường đại học: Dịch vụ canteen trường đại học dịch vụ ăn uống cung cấp canteen trường đại học nên dịch vụ canteen mang đặc điểm dịch vụ ăn uống Trong đó, dịch vụ canteen trường đại học bao gồm đặc điểm dịch vụ: Tính vơ hình cách tương đối; tính đồng thời sản xuất tiêu dùng; tính khơng đồng nhất; tính khơng lưu trữ - Tính vơ hình cách tương đối: Dịch vụ Canteen tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, yếu tố vơ hình mà khách hàng khơng thể nhìn thấy cảm nhận trước tiêu dùng dịch vụ như: thái độ phục vụ nhân viên, mùi vị ăn, đồ uống cung cấp,… tiêu dùng dịch vụ khách hàng cảm nhận yếu tố Mặt khác, dịch vụ Canteen lại mang tính hữu hình thể yếu tố như: trang thiết bị, cở sở vật chất Canteen, đa dạng thực đơn,… Chính vừa có yếu tố vơ hình vừa có yếu tố hữu hình nên mang đặc tính vơ hình cách tương đối - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: Q trình sản xuất dịch vụ khơng thực trước có xuất khách hàng Trong số trường hợp, sản phẩm hàng hóa Canteen làm trước, dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng thực thực tạo có hoạt động phục vụ nhân viên trình khách tiêu dùng dịch vụ Khách hàng bắt đầu có cảm nhận dịch vụ tức dịch vụ tạo - Tính không đồng dịch vụ: Dịch vụ ăn uống tạo với tham gia khách hàng, khách hàng lại có sở thích, u cầu dịch vụ khác Nói cách khác, dịch vụ ăn uống hay dịch vụ khác thường bị cá nhân hoá phụ thuộc nhiều vào tâm lý khách nên khó để đưa tiêu chuẩn dịch vụ Chính vậy, khơng có đồng việc cung ứng dịch vụ cho tất đối tượng khách hàng mà tuỳ vào yêu cầu họ, dịch vụ tạo thành.Do đó, muốn thoả mãn yêu cầu khách hàng dịch vụ cần đa dạng phong phú, đặc biệt nhân viên phục vụ phải đặt vào vị trí khách để phục vụ cách tốt - Tính khơng lưu trữ: Dịch vụ ăn uống tồn vào thời gian cung cấp Chính vậy, dịch vụ ăn uống canteen trường đại học, dịch vụ khác, sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ Đặc tính gây khó khăn việc dự đốn cân cung cầu Ngoài ra, canteen trường đại học mang đặc điểm riêng: - Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ: Khách hàng tham gia tồn vào tiến trình phân phát dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ ăn uống canteen Khi khách hàng ăn uống lựa chọn ăn, đồ uống hay sử dụng dịch vụ khác lúc trình tạo dịch vụ bắt đầu Vì có khách hàng xảy hoạt động phục vụ nhân viên Như vậy, khách hàng đóng vai trò ngườichỉ đạo chủng loại sản phẩm tạo - Sự khó kiểm sốt chất lượng: Do đặc điểm tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên dịch vụ không tạo trước để khách hàng kiểm tra chất lượng trước bán Đặc điểm gây nhiều khó khăn cho khách hàng cho canteen Do canteen thường tập trung đầu tư vào yếu tố hữu hình dịch vụ như: sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn ăn, đồ uống - Tính khơng chuyển quyền sở hữu: Khi mua hàng hố, người mua có quyền sở hữu hàng hố quền sử dụng hàng hố Nhưng với dịch vụ ăn uống canteen trường đại học dịch vụ khác, khơng có quyền sở hữu chuyển giao người bán ngời mua Người mua mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống dịch vụ khác khơng có quyền sở hữu yếu tố tạo nên tiến trình - Tính dễ chép: Các sản phẩm dịch vụ canteen trường đại học dễ dàng bị chép sản phẩm dịch vụ khó đăng ký quyền, khơng pháp luật bảo vệ bị chép Hơn nữa, việc chép sản phẩm dịch vụ ăn uống đơn giản Điều tạo cạnh tranh mạnh mẽ, buộc canteen trường đại học cần phải có nhiều biện pháp hạn chế đặc điểm - Tính thời điểm: Cũng dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống trường đại học mang tính thời điểm cách rõ rệt Canteen thường tập trung đông khách vào nghỉ giải lao giờ, chơi nghỉ trưa Hơn nữa, vào ngày nghỉ lễ, tết, nghỉ hè sinh viên khơng học canteen đóng cửa 1.2 Các tiêu, phương pháp đánh giá yếu tố cấu thành dịch vụ Canteen trường đại học: 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng: - - - - - - Chất lượng ăn đồ uống: Yếu tố chất lượng ăn đồ uống bao gồm chất lượng dinh dưỡng, hương vị tính thẩm mỹ ăn Canteen trường đại học cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng, nhiên dịch vụ canteen dịch vụ ăn uống Chính vậy, tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống dịch vụ canteen trường đại học Chất lượng ăn, đồ uống đánh giá qua tiêu chất lượng dinh dưỡng, hương vị, tính thẩm mĩ Cơ sở vật chấtvà tiện nghi phục vụ: Cơ sở vật chất tiêu mang tính hữu hình dịch vụ Canteen trường đại học Cơ sở vật chất bao gồm: trang thiết bị, không gian,… Do đặc điểm dịch vụ Canteen trường đại học, tiêu sở vật chất đối khơng đóng vai trò quan trọng tiêu sở vật chất dịch vụ khác Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống khó đánh giá sở vật chất yếu tố khách hàng để đánh giá chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến ấn tượng khách hàng trước tiêu dùng dịch vụ Nhân viên phục vụ: Nhân lực nguồn lực quan trọng chủ thể hoạt động sở cung cấp dịch vụ Dịch vụ canteen trường đại họcdịch vụ không yêu cầu nhiều số lượng trình độ nhân viên Tuy nhiên, nhân viên phục vụ canteen trường đại học cần đảm bảo yêu cầu nhanh nhẹn, khéo léo, nhiệt tình, chuyen tâm với cơng việc, có khả giao tiếp, ứng xử tốt Trang trí: Chỉ tiêu trang trí bao gồm tính thẩm mỹ (kiểu kiến trúc, màu sắc, kiểu mẫu, vật liệu, hình dáng, phong cách,…) tính chức (cách đặt, tiện lợi, dẫn) Yếu tố trang trí kích thích nhận biết khách hàng Yếu tố trang trí bên bên gây nên phản ứng tốt với khách hàng chúng dễ nhận thấy so với yếu tố môi trường xung quanh khác Vệ sinh: Chỉ tiêu vệ sinh thể thông qua tiêu bao gồm: vệ sinh an toàn thực phẩm vệ sinh chung Đây tiêu quan trọng dịch vụ nào, dịch vụ ăn uống Chỉ tiêu vệ sinh ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng người tiêu dùng dịch vụ Chỉ tiêu vệ sinh tiêu đánh giá mức độ trách nhiệm, mức độ quan tâm người quản lý khách hàng Tính đa dạng ăn, đồ uống: Canteen có hấp dẫn khách hàng hay không phụ thuộc vào số lượng ăn, đồ uống mà canteen cung cấp Mức độ đa dạng sản phẩm ăn uống cao, canteen trường đại học có nhiều khả thu hút nhiều khách hàng Tính dễ tiếp cận dịch vụ: Chỉ tiêu đánh giá qua yếu tố như: không gian thoải mái, thời gian hoạt động ngày, dễ dàng tự phục vụ… Các yếu tố khách hàng coi trọng việc lựa chọn dịch vụ ăn uống trường đại học Chỉ tiêu dễ tiếp cận dịch thể khả thu hút khách hàng canteen, từ đánh giá xem hiệu hoạt động canteen tiến hành điều chỉnh cho phù hợp với đa số khách hàng 1.2.2 Các phương pháp đánh giá: Để đánh giá chất lượng dịch vụ Canteen sử dụng phương pháp đánh giá nội đánh giá bên - Phương pháp đánh giá nội bộ: Trong đánh giá chất lượng nội bộ, đối tượng đánh giá không chất lượng dịch vụ canteen mà khách hàng bên đánh giá Các đánh giá viên nhân viên canteen, chủ canteen Tuy nhiên khó đánh giá cách khách quan Đánh giá nội tổ chức theo bước sau: - Thành lập Đào tạo Thực Chọn lọc Sơ đồ 1.1: Các bước đánh giá chất lượng nội - Phương pháp đánh giá bên ngoài: Phương pháp đánh giá bên phổ biến đánh giá vào thỏa mãn chung khách hàng Đây phương pháp đơn giản dễ sử dụng phù hợp với điều kiện kinh doanh dịch vụ Việt Nam Phương pháp gồm bước, nội dung bước trình bày qua sơ đồ sau: Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân Kết luận tích số liệu 1.4.1 Mơi trường bên ngoài +/ Vĩ mô: - Kinh tế: Như chúng ta biết đối tượng khách hàng canteen trường đại học chủ yếu sinh viên Và mức thu nhập sinh viên thường thấp, chủ yếu dựa vào trợ cấp từ gia đình nên việc chi tiêu hạn chế Nên giá hợp lý phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp yếu tố giúp thu hút khách hàng đến với canteen - Văn hoá – xã hội: Đối tượng sử dụng dịch vụ canteen sinh viên nên tâm lý tiêu dùng nhu cầu sử dụng dịch vụ có nhiều nét đặc trưng Sinh viên đối tượng trẻ, thời gian sử dụng dịch vụ có hạn nên thường sử dụng nước uống đóng chai hay đồ ăn nhanh để đảm bảo thời gian, thường thực phẩm bổ sung nhanh chất dinh dưỡng, lượng để tập trung cho học căng thẳng Nên việc nghiên cứu thời gian, sản phẩm mà khách hàng thường xuyên sử dụng để cung cấp dịch vụ tốt làm hài lòng khách háng giúp cho việc quay trở lại sử dụng dịch vụ canteen nhiều - Công nghệ: Về cơng nghệ khoa học cơng nghệ ngày phát triển, máy móc phục vụ chuyển dần sang sử dụng kỹ thuật số, điều khiển tự động, giúp giảm thiểu thời gian cần thiết để nấu ăn bếp từ, làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng, yếu tố để giữ chân khách hàng phát triển thêm khách hàng tiềm +/ Vi mô: - Khách hàng: Như chúng ta biết tập khách hàng chủ yếu Canteen sinh viên trường đại học Nên việc hàng ngày sử dụng dịch vụ canteen điều tất yếu Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ Canteen đối tượng sinh viên ngày tăng lên nhu cầu ngày đa dạng Nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ Canteen nên quan tâm - Đối thủ cạnh tranh: Trong trường đại học thường có từ đến Canteen phục vụ sinh viên việc cạnh tranh Canteen với điều tránh khỏi Ngoài ra, bên trường đại học xuất đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống dịch vụ khác nên việc canh tranh trở nên căng thẳng Và sở xuất sau ngày có tiến vượt bậc Chính thế, Canteen trường đại học cần nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng thị phần lĩnh vực - Sản phẩm thay thế: 1.4.2 Môi trường bên 1.4.2.1 Vốn kinh doanh Để tiến hành hoạt động kinh doanh cần có vốn Khi doanh nghiệp đảm bảo nhu cầu vốn có khả chủ động cách thức kinh doanh, thay đổi công nghệ, mua sắm trang thiết bị cở sở vật chất phục vụ cho kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng Có thể nhận thấy vai trò quan trọng của vốn việc nâng cao chất lượng dịch vụ Canteen Nó mang lại lợi cho Canteen như: nâng cao sở vật chất, trang trí nội thất, nâng cao chất lượng đồ ăn thức uống, đa dạng dich vụ biến Canteen trở thành địa điểm thường xuyên lựa chọn bạn sinh viên Tùy thuộc vào quy mô nguồn vốn mà nhà quản trị lựa chọn phương án đầu tư nâng cao chất lượng cho hiệu 1.4.2.2 Quan điểm nhà quản trị Quan điểm việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà quản trị khác phản ánh mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Nếu cho dịch vụ Canteen đơn giải nhu cầu thiết yếu sinh viên ăn, nghỉ người quảnCanteen thấy việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ không cần thiết Tuy nhiên, hiểu phát triển dich vụ xu hướng tất yếu, đáp ứng nhu cầu khó nắm bắt làm hài lòng khách hàng lợi cạnh tranh người quảnCanteen cần trú trọng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ 1.4.2.3 Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ mặt canteen, yếu tố mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng Nên việc tuyển chọn nhân viên có trình độ việc thường xuyên kiểm tra giám sát trình làm việc nhân viên điều cần thiết Ngoài nhà quản trị cần quan tâm đến nhu cầu, mong muốn nhân viên để tạo môi trường làm việc thoải mái việc tồn tâm với cơng việc nhân viên Đồng thời nên có khố đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên canteen 1.4.2.4 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất yếu tố việc giúp khách hàng có lựa chọn sử dụng dịch vụ canteen hay không Đối tượng sử dụng dịch vụ canteen sinh viên nên việc trang trí canteen, khơng gian cần phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, ngồi đồ dùng q trình sử dụng dịch vụ cần đồng hoá tạo chuyên nghiệp trình cung cấp dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy, Nội 2.1 Tổng quan Canteen địa bàn quận Cầu Giấy Hiện địa bàn quận Cầu Giấy có khoảng 20 trường đại học trường có từ đến Canteen Đối tượng phục vụ chủ yếu bạn sinh viên trường Các Canteen cung cấp dịch vụ ăn uống nhanh, nghỉ ngơi lúc nghỉ tiết Ngồi có dịch vụ khác photo, văn phòng phẩm, internet … Vai trò Canteen trường đại học phủ nhận Tuy nhiên, đa phần trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy phần lớn trường công lập nên chưa đầu tư nhiều, sở vật chất, quy mơ hạn chế Các Canteen chủ yếu gian hàng nhỏ tận dụng phòng cũ với khơng gian chật chội Ngoài ra, vấn đề đáng chú ý thực đơn Canteen nghèo nàn Các bạn sinh viên có lựa chọn, chủ yếu bánh mỳ đồ uống đóng chai Chất lượng dịch vụ, vệ sinh Canteen chưa thực tốt Thiết kế nội thất trang trí chú trọng Bên cạnh đó, chênh lệch giá loại sản phẩm Canteen với cửa hàng bên điều đáng phàn nàn Canteen trường đại học mơ hình có nhiều tiến lại chưa khai thác triệt để gây lãng phí lớn 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Canteen địa bàn quận Cầu Giấy Để thực đề tài nhóm nghiên cứu thu thập thơng tin định tính thơng qua phát phiếu điều tra sinh viên khóa trường ĐH Thương Mại Tổng số phiếu điều tra 100 phiếu Thời gian phát phiếu tháng 12/2014 Qua điều tra nhóm nghiên cứu thông kê rút kết sau chất lượng dich vụ Canteen: Theo biểu đồ 2.1, đa số bạn sinh sinh viên Đại học Thương Mại sử dụng dịch vụ Canteen (chiếm 92%) có 8% chưa sử dụng dịch vụ Canteen Trong số 92% sinh viên sử dụng dịch vụ Canteen có 78% vào Canteen Chỉ có 14% sử dụng dịch vụ Canteen hàng ngày Con số không lớn nhiên cho thấy nhu cầu sử dụng Canteen cần thiết phận sinh viên Đối với 8% sinh viên không sử dụng dịch vụ Canteen, lý thể biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.1: Mức độ sử dụng Canteen (Đơn vị: %) Biểu đồ 2.2: Lý không sử dụng Canteen Ngun nhân dẫn đến việc khơng sử dụng dịch vụ Canteen trường Đại học Thương Mại Canteen không đảm bảo vệ sinh (50%) Nguyên nhân giá dịch vụ cao (25%) nhân viên phục vụ khơng đạt u cầu (25%) Ngồi lý khác nêu chất lượng ăn, khơng gian Canteen phong phú thực đơn Qua biểu đồ 2.1, ta thấy nhu cầu sử dụng Canteen sinh viên trường Đại học Thương mại cao Điều dễ hiểu việc học tập nghiên cứu trường chiếm phần lớn thời gian sinh viên nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống bổ sung thêm lượng sinh viên cho hoạt động trường cần thiết thường xuyên Tuy nhiên, có nhiều lý khiến cho phần bạn sinh viên chưa tin tưởng sử dụng dịch vụ Canteen sử dụng sử dụng Biểu đồ 2.3: Thống kê dịch vụ sủ dụng Canteen (Đơn vị: %) Theo thống kê 100% bạn sinh viên vào Canteen sử dụng dịch vụ ăn uống, Photocopy (34%) Giải trí (23%) Ngồi khơng dịch vụ khác sử dụng Canteen trường Đại học Thương mại Từ bảng kết đánh giá chất lượng khách hàng chất lượng dịch vụ Canteen (bảng 2.1), rút đánh giá tổng quan sau: Cảm nhận chung chất lượng dịch vụ Canteen đánh giá mức trung bình 3,19: mức chất lượng đáp ứng trông đợi khách hàng Chỉ tiêu chất lượng ăn đồ uống khách hàng đánh giá mức 3.37 tức đáp ứng trơng đợi khách hàng, đối tượng phục vụ chủ yếu sinh viên, thời gian sử dụng dịch vụ ngắn hầu hết để đáp ứng nhu cầu cung cấp lượng cho thể nhu cầu người nên mức chất lượng ăn trơng đợi khơng q cao Đa số bạn đánh giá chất lượng ăn mức trung bình (51%), mức chất lượng chấp nhận Bảng 2.1: Kết đánh giá chất lượng khách hàng chất lượng dịch vụ Canteen ST T Chỉ tiêu Chất lượng ăn, đồ uống Chất lượng phục vụ Rất Trung Tốt tốt bình (%) (%) (%) Ké m (%) Rất (%) X _ 43 51 _ 3.37 26 63 _ 3.26 Thời gian phục vụ _ 40 54 _ 3.34 Vệ sinh an toàn 20 51 20 2.94 Mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ Đáp ứng trông đợi KH Đáp ứng trông đợi KH Đáp ứng trông đợi KH Dưới mức trông đợi thực phẩm Vệ sinh chung 25 52 20 2.99 Cơ sở vật chất phòng ăn 29 49 20 _ 3.18 Trang trí Canteen _ 17 54 29 _ 2.88 Thanh toán 46 49 _ _ 3.61 Giá 20 66 _ 3.26 10 Cảm nhận chung _ 34 54 3.19 KH Dưới mức trông đợi KH Đáp ứng trông đợi KH Dướimức trông đợi KH Đáp ứng trông đợi KH Đáp ứng trông đợi KH Đáp ứng trông đợi KH Chỉ tiêu chất lượng phục vụ (3.26) thời gian phục vụ (3.34)đều đáp ứng trông đợi khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ Canteen cần phục vụ nhanh, nhân viên phục vụ nhiệt tình, chú tâm đến nhu cầu họ Vì vậy, chất lượng phục vụ Canteen đại học Thương Mại bạn sinh viên cho chấp nhận Tuy nhiên có 9% số sinh viên cho chất lượng phục vụ Nguyên nhân số lượng nhân viên lúc đông khách áp lực công việc lớn khiến họ thấy mệt mỏi, phục vụ chậm trễ khiến khách hàng phải chờ đợi lâu chí to tiếng với khách hàng Hơn nhân viên phục vụ người chưa qua đào tạo, nhận thức họ ngành dịch vụ hạn chế Về vệ sinh an toàn thực phẩm đánh giá 2.94 mức trông đợi khách hàng Khách hàng cho đồ ăn Canteen khơng đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, họ cảm thấy đồ ăn khơng an tồn, khơng tốt cho sức khỏe Đây lý 50% số khách hàng không lựa chon sử dụng dịch vụ Canteen Vệ sinh chung bao gồm vệ sinh phòng ăn, khu vực chế biến, vệ sinh trang thiết bị dụng cụ Chỉ tiêu khách hàng đánh giá thấp (2.99), mức trông đợi khách hàng Nguyên nhân tiêu bị đánh giá thấp bàn ghế, cốc uống nước, bát đĩa… chưa lau dọn thường xun, chí khách vào phải tự lau, dọn bàn Giấy rác khách sau ăn xong không vứt vào rỏ mà vứt trực tiếp đất… Đây không nhân viên phục vụ mà có phần ý thức khách hàng Yếu tố trang trí đánh giá mức trông đợi khách hàng ( 2.88) Đối tượng khách hàng sinh viên người động, trẻ trung, yêu thích tươi nhiên Canteen u tố trang trí lại khơng chú trọng, đơn điệu, sơ sài Đây lý Canteen không lựa chọn làm nơi tụ tập phần bạn sinh viên Về khâu toán Canteen đánh giá tốt với mức điểm (3.61): đáp ứng trông đợi khách hàng Nhân viên thực tốn tương đối nhanh chóng khách hàng khơng phải chờ đợi lâu xảy sai sót Giá mặt hàng bán Canteen đánh giá mức 3.26 đáp ứng trông đợi khách hàng Giá đồ ăn nhanh có mức giá tương đương với hàng ăn bên Tuy nhiên, sản phẩm đóng gói, nước giải khát đóng chai… lại có mức giá cao so với mức giá chung Lý 9% bạn sinh viên cho giá Canteen mức Như vậy, qua phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Canteen thông qua tiêu dịch vụ, chất lượng dịch vụ bộc lộ rõ ưu điểm, hạn chế Từ phát đó, nhóm nghiên cứu đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Canteen trường đại học nói chung trường đại học Thương Mại nói riêng 2.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng Canteen 2.3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài Kinh tế: Đối tượng khách Canteen sinh viên khả chi tiêu họ bị hạn chế, kéo theo chất lượng dịch vụ cung cấp bị ảnh hưởng Mặt khác, Canteen có tiềm lực kinh tế, đầu tư nhiều có điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Các trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy chủ yếu trường công lập nên Canteen chưa đầu tư nhiều, chất lượng dịch vụ nhiều hạn chế Nhà cung cấp:Nhà cung ứng Canteen nhà cung cấp nguyên liệu phục vụ cho chế biến ăn, đồ uống; nhà cung cấp sản phẩm nước giải khát đóng chai, sản phẩm chế biến sẵn, đồ dùng văn phòng phẩm Chất lượng giá nguyên liệu ảnh hưởng không nhỏ đến việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng Các Canteen cần có giữ mối quan hệ với nhà cung ứng để cung cấp nguyên liệu kịp thời, đảm bảo giá chất lượng Đối thủ cạnh tranh: Do phát triển ngành dịch vụ ăn uống, hàng ăn, quán vỉa hè với giá phải chăng, tiện lợi… xuất dày đặc xung quanh trường đại học có ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh Canteen trường Điều buộc Canteen cần phải tiến tới xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ với giá phù hợp để thu hút đối tượng sinh viên Khách hàng: Canteen trường đại học phục vụ chủ yếu bạn sinh viên có thu nhập thấp, chủ yếu dựa vào trợ cấp từ gia đình nên khả tốn hạn chế, họ lại người có tri thức, có hiểu biết yêu cầu chất lượng dịch vụ phải tương đối Các nhà cung ứng dịch vụ Canteen cần phải chú ý đến đặc điểm để nâng cao chất lượng dịch vụ với mức giá phù hợp 2.3.2 Yếu tố bên Cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ yếu tố góp phần hữu hóa chất lượng dịch vụ Hầu hết Canteen chưa chú trọng vào đầu tư sở vật chất trang trí nội thất Như ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ khách hàng tiêu dùng dịch vụ Đội ngũ nhân viên: Vì phục vụ đối tượng khách sinh viên nên vào tan học nghỉ thường lúc đông khách, nhân viên Canteen thường không nhiều thường từ 1-3 người vây khơng tránh khỏi sơ suất, thái độ phục vụ đơi thiếu nhiệt tình chu đáo Tuy nhiên, đa phần nhân viên phục vụ sinh viên làm việc Part time nên khách hàng thông cảm phần Chất lượng sản phẩm ăn uống: Các đồ ăn, thức uống trình bày đẹp mắt, hương vị hấp dẫn, độc đáo đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm yếu tố gây ấn tượng với khách hàng Tuy nhiên, đa phần Canteen chưa làm tốt điều Điều làm ảnh hưởng không nhỏ đến cảm nhận bạn sinh viên chất lượng dịch vụ 2.4 Nhận xét chung 2.4.1 Những điểm mạnh Canteen phục vụ nhu cầu cần thiết sinh viên học tập nghiên cứu trường trở thành phần khơng thể thiếu trường đại học Thông qua đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Canteen trường Đại học Thương Mại thấy Canteen trường có nhiều điểm mạnh cần phát huy: Chất lượng ăn, đồ uống đánh giá tốt, thực đơn phong phú có nhiều lựa chọn cho sinh viên Thời gian nghỉ ngắn ngủi mà nhu cầu lại cao nhân viên phục vụ nhanh nhẹn tháo vát, khách hàng chờ đợi lâu Khâu tốn diễn nhanh chóng xác, xảy nhầm lẫn sai sót Một yếu tố đáng quan tâm giá cho dịch vụ không cao, tương đương với hàng khác xung quanh trường, sinh viên không cần phải xa để sử dụng dịch vụ 2.4.2 Những hạn chế Bên cạnh ưu điểm mà Canteen trường Đại học Thương Mại đạt tồn hạn chế định cần hoàn thiện như: Vệ sinh an toàn thực phẩm mối quan tâm sinh viên theo nhận xét đánh giá chung khách hàng Canteen chưa thực đảm bảo hồn tồn vê sinh an toàn thực phẩm, yếu tố mà Canteen cần hồn thiện để tạo lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Về vệ sinh chung nhiều khu vực sau khách hàng sử dụng dịch vụ chưa vệ sinh kịp thời để phục vụ khách hàng khác tạo cảm giác không thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ Về trang trí Canteen chưa chú trọng, đơn điệu, sơ sài nên chưa thực gây chú ý, thu hút lượng khách hàng trẻ sinh viên Ngoài Canteen chưa tích cực khâu tìm kiếm, phát triển dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Canteen địa bàn Thành phố Nội Dịch vụ Canteen trường đại học dịch vụ thiếu trường đại học Tầm quan trọng cần thiết Canteen trường đại học điều khơng phủ nhận Khơng cung cấp dịch vụ ăn uống, Canteen nơi cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu học tập, giải trí sinh viên khuôn viên trường đại học Với xu đó, Canteen trường đại học địa bàn Thành phố Nội có nhiều chuyển biến lớn năm Thứ nhất, Canteen chú trọng đầu tư, cải tiến sở vật chất Canteen không đơn nơi cung cấp bữa ăn ngày cho sinh viên Không gian nhiều Canteen mở rộng nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu bạn sinh viên Sinh viên cần nơi thoải mái ăn uống, học nhóm hay tán gẫu, thư giãn bạn bè mình… Hiểu nhu cầu này, nhiều Canteen thiết kế góc riêng với thiết kế bố trí quán cafe hay rạp chiếu phim mini Chính vậy, sinh viên khơng cần phải đâu xa tận hưởng giây phút thư giãn thoải mái bên bạn bè khuôn viên trường đại học Xu hướng phát triển cách nhanh chóng nhận hưởng ứng nhiệt tình từ phía sinh viên Thứ hai, chất lượng ăn đồ uống cần phải chú trọng kiểm sốt Ngồi việc nâng cao số lượng, Canteen trường đại học cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề nhức nhối xã hội, đặc biệt bếp ăn tập thể Canteen trường đại học Một vệ sinh an toàn thực phẩm Canteen trường đại học không đảm bảo, uy tín Canteen trường đại học bị ảnh hưởng cách nghiêm trọng, trường đại học thành phố lớn Nội Thứ ba, Canteen đem đến cho sinh viên nhiều lựa chọn cho sản phẩm ăn uống với mức giá phải Nhiều ăn, thức uống đưa vào thực đơn nhằm đem lại cho sinh viên nhiều lựa chọn cho bữa ăn Giá chú ý đảm bảo ổn định, tránh tình trạng thường xuyên đồng loạt tăng giá yếu tố mơi trường bên ngồi nhằm làm tăng lợi nhuận cho Canteen Thứ tư, chất lượng nhân viên phục vụ nâng cao Hiện nay, nhiều sinh viên cho biết họ không muốn sử dụng dịch vụ Canteen phần thái độ phục vụ nhân viên Canteen Để thu hút nhiều sinh viên nữa, quảnCanteen cần có lựa chọn kỹ tuyển nhân viên Một mối quan hệ người mua người bán trở nên thoải mái, thân thiện, việc thu hút sinh viên đến với Canteen điều nằm tầm tay 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Canteen địa bàn quận Cầu Giấy, Nội 3.2.1 Chú trọng cải tiến cở sở vật chất, trang thiết bị Canteen Để đáp ứng cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao sinh viên sở kinh doanh dịch vụ ăn uống mọc lên nhiều Với lợi sở vật chất mới, phù hợp với đối tượng sinh viên, đối thủ cạnh tranh gây khơng khó khăn cho Canteen trường Đại học Thương Mại Chính cải tiến sở vật chất kĩ thuật điều cần làm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Canteen Nâng cấp, sửa chữa trang thiết bị có Canteen nhằm kéo dài tuổi thọ chất lượng sử dụng Hoặc tiến hành thay trang thiết bị cũ không đáp ứng nhu cầu sử dụng Đặc biệt cần chú ý tới hệ thống hút mùi canteen nhằm tránh ảnh hưởng đến khách hàng Đồng hoá sở vật chất có đặc biệt trang thiết bị dụng cụ ăn uống Điều thể chuyên nghiệp trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng tạo thêm lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Canteen Hiện nay, đa phần thiết bị dụng cụ ăn uống canteen làm nhựa Các dụng cụ đem đến cho người sử dụng cảm thấy e ngại vệ sinh thẩm mĩ dụng cụ Chính vậy, dụng cụ cần thay phần dụng cụ làm sứ inox, đặc biệt dụng cụ sử dụng để phục vụ bữa ăn trưa Tăng thêm không gian khu vực chuẩn bị phục vụ nhân viên, tạo cảm giác thoải mái để nhân viên thuận tiện việc phục vụ khách Ngoài ra, canteen có thêm khơng gian để trưng bày sản phẩm mình, từ kích thích nhu cầu tiêu dùng khách hàng 3.2.2 Đảm bảo vệ sinh toàn thực phẩm và vệ sinh chung Nhu cầu ăn ngon, ăn no nhu cầu sinh lý tối thiểu người Đi song song với nhu cầu việc đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm vệ sinh chung canteen ln phải quan tâm Canteen trường Đại học Thương mại áp dụng số phương pháp sau đây: Đảm bảo kiểm sốt vệ sinh an tồn thực phẩm từ khâu nhập nguyên liệu đầu vào Nguyên liệu đảm bảo giúp canteen hạn chế nguy tiềm ẩn gây nguy hiểm người sử dụng dịch vụ Kiểm soát trình chế biến ăn cho khách hàng Đây khâu quan trọng đảm bảo cho việc ăn có thực đạt tiêu chuẩn an tồn vệ sinh để cung cấp cho khách hàng hay không Đầu tư trang thiết bị cho việc bảo quản thực phẩm thực cách tốt nhất, tránh tượng đồ ăn bảo quản không tốt dẫn đễ ôi, hỏng Giám sát nhân viên trình phục vụ khách hàng canteen, thường xuyên nhắc nhở nhân viên dọn dẹp vệ sinh chung cho toàn canteen, tạo không gian sẽ, thoải mái khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.3 Đa dạng hoá sản phẩm ăn uống song song với nâng cao chất lượng ăn đồ uống Theo số liệu thống kê ban đầu 100% số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ Canteen sử dụng dịch vụ ăn uống Và nhu cầu ăn ngon, ăn no nhu cầu sinh lý tối thiểu người Bởi vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết cần nâng cao chất lượng ăn Mặt khác, danh mục ăn đồ uống Canteen tương tự với đối thủ cạnh tranh khác nên khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian dài gây nhàm chán lặp lặp lại Đa dạng hoá sản phẩm ăn uống tiến hành việc bổ sung thêm vào thực đơn ăn, đồ uống Vì đối tượng khách hàng Canteen chủ yếu sinh viên nên ngồi cung cấp ăn cho bữa bữa trưa bữa tối Canteen bổ sung thêm số đồ ăn nhanh, đồ ăn vặt khác nem chua rán, khoai tây chiên,… sản phẩm đồ uống bổ sung thêm vào danh mục đồ uống trà sữa, loại chè… Việc có mặt ăn, đồ uống yếu tố giúp cho định quay lại lần sau khách hàng củng cố Tạo thực đơn đặc trưng, phù hợp cho mùa Ngoài ra, canteen cần có hoạt động thăm dò ý kiến sinh viên, từ đưa điều chỉnh số lượng, chủng loại giá thành sản phẩm Tuy nhiên, đa dạng hoá sản phẩm ăn uống phải kèm với nâng cao chất lượng sản phẩm.Sở dĩ hai hoạt động phải song song với sản phẩm ăn uống phong phú, khách hàng lựa chọn thoả thích khơng có thực gây ân tượng với khách hàng khơng thoả mãn nhu cầu ăn uống khách Để làm điều canteen cần tiến hành điều tra đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống Canteen, tìm hiểu vị,… từ cân đối để sản phẩm cung cấp phù hợp với đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Canteen 3.2.3 Đào tạo, tuyển chọn và đãi ngộ đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ Theo thống kê khảo sát nêu chất lượng phục vụ Canteen đáp ứng nhu cầu khách hàng bên cạnh khơng tránh khỏi phản hồi khơng tốt khách hàng chất lượng phục vụ Chính ban quảncanteen cần tổ chức tuyển chọn, đào tạo, hướng dẫn nâng cao trình độ nhân viên Đưa sách đãi ngộ hợp lý để nhân viên có thêm động lực q trình làm việc Ngồi ra, số lượng nhân viên làm việc Canteen thường có số lượng nên việc tuyển chọn nhân lực cần xem xét kĩ lưỡng tránh tình trạng tuyển nhân viên bừa bãi, điều gây nhiều hậu ảnh hưởng xấu đến uy tín canteen nhà trường 3.2.4 Tăng cường phối hợp với nhà cung ứng Các nhà cung ứng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ ăn uống canteen Bởi lẽ khơng có nhà cung ứng cung cấp nguyên vật liệu đầu vào thường xuyên cho canteen, canteen phải tự thu mua nguyên liệu, gây tốn chi phí nguồn lực người mà không mang lại hiệu cao Đầu tiên, việc tuyển chọn nhà cung ứng tốt Để lựa chọn nhà cung ứng tốt điều dễ dàng Với nhà cung ứng, canteen cần có hợp tác trọng thời gian định sau đánh giá hiệu hợp tác hai bên xem có mang lại hiệu cao hay khơng, có phù hợp với tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ hay không 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Canteen địa bàn quận Cầu Giấy 3.3.1 Kiến nghị với BGH trường ĐH quận Cầu Giấy Canteen nơi phục vụ trực tiếp đối tượng sinh viên trường nên công việc kinh doanh canteen ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín trường Các trường cần lựa chọn chủ đầu tư có uy tín, trách nhiệm với việc kinh doanh loại hình dịch vụ Canteen trường Thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh canteen tránh tình trạng làm thiếu làm ẩu khơng đảm bảo chất lượng, khơng đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm gây cố khơng đáng có Hỗ trợ ban quảncanteen việc tuyên truyền quảng bá cho hình ảnh canteen Bởi lẽ việc có đảm bảo nhà trường chất lượng dịch vụ cung cấp giúp tạo lòng tin sinh viên trường tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh canteen 3.3.2 Kiến nghị với Ban giám hiệu trường đại học Thương Mại Theo kết khảo sát mà nhóm tổng kết bên trên, canteen trường Đại học Thương mại tương đối đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ sinh viên trường Nhưng bên cạnh khơng tránh khỏi thiếu sót nên nhóm nghiên cứu xin đưa vài kiến nghị sau: Ban giám hiệu cần thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh canteen để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đạt chất lượng tốt Theo dõi ý kiến phản hồi từ phía sinh viên, từ đưa điều chỉnh phù hợp với nhu cầu sử dụng canteen đa số sinh viên Giúp canteen trường tạo hình ảnh tốt suy nghĩ sinh viên, tân sinh viên Hợp tác chặt chẽ với ban quản lý canteen, có kế hoạch cụ thể việc nâng cấp sở hạ tầng canteen tương lai 3.4 Hạn chế đề tài Trong trình từ bắt đầu nghiên cứu đến hoàn chỉnh nghiên cứu khoa học, nhóm gặp phải khơng khó khăn khơng tránh khỏi sai sót q trình thực hiện: Hạn chế nguồn thơng tin thứ cấp số liệu thống kê doanh thu, hay đánh giá quan ban ngành,… Nguồn thông tin sơ cấp số liệu thu thập chủ yếu thông qua phiếu điều tra đánh giá sinh viên sử dụng dịch vụ canteen, chưa có nhiều thơng tin thực tế từ ban quảncanteen Thời gian nghiên cứu có hạn nên nhóm nghiên cứu chưa mở rộng mẫu quy mơ khảo sát Hạn chế kinh phí để thực nghiên cứu cách toàn diện KẾT LUẬN Cho đến khơng phủ nhận vai trò canteen trường đại học Đó nơi phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi, giải trí hầu hết bạn sinh viên Canteen trở thành phần thiếu trường đại học Nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học vấn đề cấp thiết thời kỳ xã hội phát triển yêu cầu cao chất lượng Tuy nhiên nay, chất lượng dịch vụ canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy chưa quan tâm đúng mức Do đó, nhóm nghiên cứu tiến hành nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học Bằng kinh nghiệm thân kiến thức học trường, nhóm nghiên cứu cố gắng đưa lý thuyết vào thực tế đóng góp ý kiến thực trạng chất lượng dịch vụ canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy Đồng thời đưa số giải pháp đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học địa bàn quân Cầu Giấy nói chung canteen Đại học Thương Mại nói riêng Nhóm nghiên cứu tin giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ canteen để kinh doanh hiệu Tuy nhiên, trình thực đề tài này, thời gian kinh phí có hạn, kiến thức lý luận thực tiễn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Quan đây, nhóm nghiên cứu mong nhận đóng góp thầy bạn đọc Lời cuối cùng, nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ths Thị Thu Huyền giảng viên môn Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch, khoa Khách sạn – Du lịch, Đại học Thương Mại tận tình hướng dẫn giúp đỡ chúng em hoàn thành nghiên cứu ... nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Canteen địa bàn Thành phố Hà Nội Dịch vụ Canteen trường đại học dịch vụ thiếu trường đại học. .. lượng dịch vụ Canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Canteen trường đại học địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội Chương... Canteen trường đại học: Dịch vụ canteen trường đại học dịch vụ ăn uống cung cấp canteen trường đại học nên dịch vụ canteen mang đặc điểm dịch vụ ăn uống Trong đó, dịch vụ canteen trường đại học
- Xem thêm -

Xem thêm: Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Canteen của các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội, Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Canteen của các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay