I Giới thiệu ngân hàng Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thành lập thức vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hố, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thức hoạt động với tư cách Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau thực thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khốn VCB) thức niêm yết Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM Trải qua 50 năm xây dựng phát triển, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu cho phát triển kinh tế nước, đồng thời tạo ảnh hưởng quan trọng cộng đồng tài khu vực toàn cầu Từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày trở thành ngân hàng đa hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; hoạt động truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại, Vietcombank có lợi rõ nét việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động dịch vụ ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, dần tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng Sau gần nửa kỷ hoạt động thị trường, Vietcombank có 13.560 cán nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên ngồi nước, gồm Hội sở Hà Nội, Sở Giao dịch, Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh 300 phòng giao dịch tồn quốc, công ty Việt Nam, công ty nước ngồi, văn phòng đại diện Singapore, công ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank phát triển hệ thống Autobank với khoảng 1.835 ATM 32.178 điểm chấp nhận toán thẻ (POS) tồn quốc Hoạt động ngân hàng hỗ trợ mạng lưới 1.300 ngân hàng đại lý 100 quốc gia vùng lãnh thổ Trang 1: Ngân hàng: Thương mại cổ phần Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QA 01 công thương Việt Nam dịch vụ Ngân hàng ( Vietcombank) Quy trình: giải phàn nàn khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại Vietcombank theo ISO 9001-2000 Trang: 1/7 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Nguyễn Thị Thơm Đàm Thị Thúy Vũ Thị Thu Huyền Lần ban hành: 02 Lần ban hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày có hiệu Ngày hết lực hiệu lực Lần 20/07/2011 20/08/2011 25/06/2012 Lần *Lưu đồ 20/03/2012 - Bước - Bước *Mô tả - Từ bước 1: Tiếp nhận phàn nàn khách hàng Ta chia làm bước nhỏ gồm: +Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn khách hàng + Bước 2: Thể cảm thông với khách hàng thơng qua ánh mắt, ngơn ngữ hình thể + Bước 3: Xin lỗi khách hàng sai sót -Từ bước 5: Cảm ơn khách hàng => Bước 7: Liên hệ lại cảm ơn khách hàng 26/06/2012 30/07/2013 Trang 2: Ngân hàng: Thương mại cổ phần Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QA 01 công thương Việt Nam dịch vụ Ngân hàng ( Vietcombank) Quy trình: giải phàn nàn khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại Vietcombank theo ISO 9001-2000 Trang: 2/7 Lần ban hành: 02 Mục đích Hồn thiện quy trình giải khiếu nại liên quan đến dịch vụ ngân hàng thương mại cách triệt để, quán hiệu quả, hạn chế sai sót đem lại thoả mãn tạo niềm tin cho khách hàng Phạm vi áp dụng Phòng dịch vụ khách hàng: phận dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp; Tất phòng ban thị lý hồ sơ giải công việc gây khiếu nại Tài liệu tham khảo Giáo trình dịch vị ngân hàng Mẫu ISO 9001-2000: thủ tục thu thập, ghi nhận, giải khiếu nại khách hàng theo đường link sau: http://youtemplates.com/show.asp?file=1897 Sổ tay chất lượng Thủ tục, quy trình giải khiếu nại khách hàng trường đại học nông lâm thành phố hồ chí minh theo đường link sau: http://kdcl.hcmuaf.edu.vn/data/file/TailieuISO/TT_%20G%20&%20BG/TTQT %20GIAI%20QUYET%20KHIEU%20NAI%20KH.pdf Định nghĩa: - Sự thỏa mãn khách hàng cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng - Phàn nàn: việc tổ chức, cá nhân đề nghị NH xem xét lại chất lượng sản phẩm, dịchvụ, có cho NHcó sai sót, vi phạm pháp luật cam kết làm phương hại quyền, lợi ích hợp pháp - Giải phàn nàn: việc xác minh, kết luận văn giải người giải phàn nàn - Quy trình phàn nàn khiếu nại khách hàng dịch vụ ngân hàng: Là quy trình giải phàn nàn văn khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại Nội dung: Trang 3: Ngân hàng: Thương mại cổ phần Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QA 01 công thương Việt Nam dịch vụ Ngân hàng ( Vietcombank) Quy trình: giải phàn nàn khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại Vietcombank theo ISO 9001-2000 Tiếp nhận phàn nàn khách hàng Thể cảm thông với khách hàng Gửi lời xin lỗi khách hàng Xác nhận xem xét phàn nàn Giải phàn nàn Trang: 3/7 Lần ban hành: 02 Kiểm tra hài lòng khách hàng vấn đề giải Liên hệ lại cảm ơn với khách hàng Trang 4: Ngân hàng: Thương mại cổ phần Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QA 01 công thương Việt Nam dịch vụ Ngân hàng ( Vietcombank) Quy trình: giải phàn Trang: 4/7 nàn khách hàng Lần ban hành: 02 dịch vụ ngân hàng thương mại Vietcombank theo ISO 9001-2000 Mô tả chi tiết quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng dịch của vụ ngân hàng Bước 1: Tiếp nhận thông tin phàn nàn từ khách hàng Tiếp nhận ý kiến phàn nàn khách hàng cơng việc khó khăn khó chịu với nhiều nhân viên, họ có người chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm công việc Đây vấn đề dễ hiểu thường xảy thực tế Khi có thơng tin khiếu nại từ phía khách hàng, nhân viên quan hệ dịch vụ khách hàng, Tín dụng , Kinh doanh có trách nhiệm tập trung ý lắng nghe ý kiến khiếu nại khách hàng , đồng thời đặt câu hỏi để nắm bắt thêm thông tin vấn đề mà khách hàng phàn nàn Khi nhận phàn nàn nhân viên phòng QH DVKH, Phòng kinh doanh, Tín dụng điền thơng tin phàn nàn, khiếu nại vào mẫu Có nhiều hình thức tiếp nhận thơng tin phàn nàn: Khách hàng gọi điện thoại để phản ánh với nhân viên phòng quan hệ hay phòng chăm sóc khách hàng; hay gửi mail trực tiếp đến phòng giao dịch ngân hàng để phản ánh Hiện nay, hình thức phổ biến ngân hàng áp dụng gửi e-mail, phương thức đơn giản, tiết kiệm thời gian khách hàng nhân viên xử lý phàn nàn Bước 2: Thể cảm thơng với khách hàng Hãy nói với khách hàng hiểu cảm giác bạn, nhấn mạnh đồng cảm với khách hàng(chúng cảm thấy phiền muộn) Luôn lắng nghe, chắn khách hàng trao đổi thông tin không xen ngang Nếu khách hàng diễn đạt phàn nàn họ rõ ràng xác, nhân viên tiếp nhận thông tin phàn nàn người giúp khách hàng thực điều Hãy thể cho họ thấy, bạn sẳn sàng đón nhận ý kiến phản hồi dù tốt hay xấu, như, bạn nhận điều khơng hài lòng mà khách hàng gặp phải vấn đề mà bạn cần điều chỉnh trình thu thập thông tin phàn nàn Luôn đồng ý với khách hàng có thể, khơng tranh cãi nóng giận Trang 5: Ngân hàng: Thương mại cổ phần Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QA 01 công thương Việt Nam dịch vụ Ngân hàng ( Vietcombank) Quy trình: giải phàn nàn khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại Vietcombank theo ISO 9001-2000 Trang: 5/7 Lần ban hành: 02 Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng Nếu khách hàng trực tiếp đến gặp mặt để phàn nàn, nhân viên tiếp nhận thơng tin phải nhìn thẳng vào khách hàng, thể lịch sự, tôn trọng, quan tâm, ánh mắt nhìn vào khách hàng phải tỏ rõ thiện ý Khi khách hàng phàn nàn nhân viên nên thể im lặng biểu gật đầu phàn nàn khách hàng biết bạn nhẫn nại lắng nghe cảm với vấn đề Bước 3: Xin lỗi khách hàng Xin lỗi khách hàng bất tiện trình sử dụng dịch vụ ngân hàng Đồng thời cảm ơn khách hàng góp ý với ngân hàng vấn đề thắc mắc thân để dịch vụ ngân hàng phục vụ cho khách hàng cách tốt hơn, chất lượng Bước 4: Giải thích quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng Nhân viên tiếp nhận khiếu nại khách hàng, tìm hiểu thêm thơng tin liên quan có, trả lời khách hàng thẩm quyền Nếu nhận thấy phàn nàn mà khách hàng đưa phức tạp giải được, nhân viên ngân hàng ghi chép phàn nàn vào mẫu phiếu phàn nàn sau chuyển sang phòng ban có chức để giải Khi nhận phàn nàn, khiếu nại, Phòng chăm sóc quan hệ khách hàng thông báo cho tổ chức, cá nhân phàn nàn khiếu nại biết việc phàn nàn, khiếu nại tiếp nhận cách: Gọi điện thoại, gửi thư điện tử fax Giải thích quy trình ngân hàng thực giải vấn đề phàn nàn khách hàng.Thời gian thông báo cho cá nhân, tổ chức không ngày sau nhận phàn nàn, khiếu nại Bước 5: Gửi đến phận có liên quan giải quyết Các khiếu nại phàn nàn cần đánh giá sơ theo tiêu chí sau: chất phàn nàn, khiếu nại, mức độ gay gắt, liên quan đến vấn đề hoạt động chứng nhận, tính phức tạp, mức độ ảnh hưởng, nhu cầu khả giải Nếu phàn nàn, khơng có đủ thông tin cần thiết để tiến hành cần thiết quay lại bước Trang 6: Ngân hàng: Thương mại cổ phần Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QA 01 công thương Việt Nam dịch vụ Ngân hàng ( Vietcombank) Quy trình: giải phàn Trang: 6/7 nàn khách hàng Lần ban hành: 02 dịch vụ ngân hàng thương mại Vietcombank theo ISO 9001-2000 Bộ phận chịu trách nhiệm chủ trì giải khiếu nại, phàn nàn phân công Tổng giám đốc sau có tư vấn Hộ đồng chứng nhận (nếu cần), trường hợp Bộ phận liên quan phân bổ nguồn lực cần thiết cho q trình xử lý phàn nàn, khiếu nại phận Các trưởng phận sau nhận định Tổng giám đốc việc xử lý phàn nàn khách hàng cần tìm hiểu kĩ hồn cảnh thơng tin liên quan đến phàn nàn, khiếu nại, nguyên nhân, phàn nàn, khiếu nại, định nhân viên thực giải vòng 10 ngày làm việc Bộ phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khách khiếu nại chịu trách nhiệm đưa giải pháp giải thỏa đáng cho khách hàng phản hồi văn (có chữ ký lãnh đạo phòng) cho P QH&DVKH Ban TGĐ xem định thông qua phương hướng giải khiếu nại Trường hợp không Ban TGĐ thông qua, P QH&DVKH chuyển tờ trình khơng thơng qua phận chịu trách nhiệm, phận có nhiệm vụ đề xuất hướng giải Các phận có nhiệm vụ thu nhận kết giải phàn nàn, khiếu nại phòng ban báo cáo lên Tổng giám đốc Bước 6: Ghi nhận phàn nàn của khách hàng vào mẫu sổ Phải tập hợp lập hồ sơ phàn nàn, khiếu nại, với thơng tin hỗ trợ có dấu hiệu nhận biết hồ sơ theo vụ việc Mẫu sổ đồng thời phải gửi cho phòng ban chức có thẩm quyền cho khách hàng để khách hàng xác nhận xem thơng tin ghi vào mẫu phiếu hay chưa Nếu chưa phản hổi lại nhân viên ngân hàng để lập lại mẩu phiếu khác Bước 7: Liên hệ với khách hàng việc giải quyết Phòng Quan hệ khách hàng thông báo cho khách hàng biết định thực liên quan đến phàn nàn, khiếu nại sau có ý kiến Tổng giám đốc Nếu người phàn nàn, khiếu nại từ chối định hành động đưa phòng ban liên quan phải có hình thức giải khác Đồng thời lập hồ sơ trường hợp Các phận, cá nhân cần có biện pháp giám sát tình xử lý phàn nàn, khiếu nại cho đên phương án giải thích hợp thảo luận làm thỏa mãn người phàn nàn, khiếu nại Trang 7: Ngân hàng: Thương mại cổ phần Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QA 01 công thương Việt Nam dịch vụ Ngân hàng ( Vietcombank) Quy trình: giải phàn nàn khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại Vietcombank theo ISO 9001-2000 Trang: 7/7 Lần ban hành: 02 Phàn nàn, khiếu nại cần trả lời vòng 30 ngày kể từ ngày nhận phàn nàn, khiếu nại trường hợp ngoại lệ, phòng ban có thẩm quyền xin ý kiến Tổng giám đốc định thời hạn giải Khi người phàn nàn, khiếu nại nhận thông báo, chấp nhận định hành động đưa Phòng Quan hêh khách hàng thơng báo đến phòng ban liên quan thực định lưu giữ hồ sơ Lưu giữ: Tất hồ sơ liên quan đến phàn nàn khách hàng lưu giữ Bộ phận Chăm sóc khách hàng Bộ phận Hỗ trợ thuộc phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Phụ lục: Vietcombank.com.vn Wattpad.com Tuvannhansu.com ... lỗi khách hàng Xin lỗi khách hàng bất tiện trình sử dụng dịch vụ ngân hàng Đồng thời cảm ơn khách hàng góp ý với ngân hàng vấn đề thắc mắc thân để dịch vụ ngân hàng phục vụ cho khách hàng cách... Nam dịch vụ Ngân hàng ( Vietcombank) Quy trình: giải phàn nàn khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại Vietcombank theo ISO 9001-2000 Tiếp nhận phàn nàn khách hàng Thể cảm thông với khách hàng. ..Trang 1: Ngân hàng: Thương mại cổ phần Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QA 01 công thương Việt Nam dịch vụ Ngân hàng ( Vietcombank) Quy trình: giải phàn nàn khách hàng dịch vụ ngân hàng thương