Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤCLỜI CẢM ƠNMỤC LỤCDANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼMỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài2. Các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài3. Phạm vi nghiên cứu4. Kết cấu chuyên đềCHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN1. 1. Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn1.1.1. Khái niệm liên quan về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng1.1.2. Đặc điểm của phục vụ phòng1.2. Nội dung của hoàn thiện quy trình làm vệ sinh phòng khách trả1.2.1. Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn1.2.2. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng trong khách sạn1.3.1. Yếu tố bên ngoài1.3.2. Yếu tố bên trongCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CWD, TRUNG TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI2.1. Các phương pháp nghiên cứu2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội 2.2.1. Tổng quan tình hình Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội 2.3. Kết quả nghiên cứu2.3.1. Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp2.3.2. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp2.4. Đánh giá chung2.4.1. Thành công và nguyên nhân2.4.2. Hạn chế và nguyên nhânCHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CWD, TRUNG TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm về việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội.3.1.1. Dự báo triển vọng3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng của Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội3.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội3.2.1. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội 3.2.2. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm thực hiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội3.3. Kiến nghịKẾT LUẬNTÀI LIỆU THAM KHẢO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH VŨ THỊ HẠNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Hà Nội – 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN CWD, TRUNG TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI Điểm chuyên đề GV chấm Chữ ký Họ tên GV chấm Trưởng môn Chữ ký Họ tên Chữ ký Họ tên Hà Nội – 2013 LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian năm học tập giảng đường khoảng thời gian quý báu để em trau dồi, học hỏi kiến thức kinh nghiệm thông qua giảng thầy cô Với mục tiêu mang kiến thức học hỏi áp dụng vào thực tiễn công việc, học đôi với hành nên thời gian làm việc Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội điều kiện tốt để em tiếp xúc thực tế, so sánh khác lí thuyết học thực tiễn công việc, thực hành học hỏi khách sạn tiêu chuẩn Bằng yêu thích đam mê ngành khách sạn - du lịch, em có hội học tập quan sát Bộ phận Phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội Điều giúp em nhiều việc lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Đề tài giúp em hiểu quy trình phục vụ cơng việc phận phòng để lại cho em nhiều kỹ kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang để bắt đầu theo đuổi niềm đam mê nghề nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giảng viên trường Đại học Thương Mại tận tình dạy bảo, truyền đạt cho em kiến thức quý báu suốt năm học vừa qua Em xin gửi tới Ban lãnh đạo Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội nói chung Bộ phân Phòng nói riêng lời cảm ơn chân thành tạo điều kiện tốt để em hoàn thành tốt đề tài cho em nhìn tổng thể ngành công việc mà em theo đuổi Sinh viên thực Vũ Thị Hạnh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Các mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN 1 Khái luận hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn 1.1.1 Khái niệm liên quan hồn thiện quy trình phục vụ phòng 1.1.2 Đặc điểm phục vụ phòng 1.2 Nội dung hồn thiện quy trình làm vệ sinh phòng khách trả 1.2.1 Nội dung hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn 1.2.2 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn 1.3 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng khách sạn 1.3.1 Yếu tố bên ngồi 1.3.2 Yếu tố bên CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN CWD, TRUNG TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI 2.1 Các phương pháp nghiên cứu 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến việc hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội 2.2.1 Tổng quan tình hình Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội 2.3 Kết nghiên cứu 2.3.1 Kết nghiên cứu liệu thứ cấp 2.3.2 Kết nghiên cứu liệu sơ cấp 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Thành công nguyên nhân 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN CWD, TRUNG TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm việc hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ &Phát triển, Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển vọng 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội 3.2.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội 3.2.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm thực quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội 3.3 Kiến nghị KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 1.1 Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả Hình 2.1 Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh doanh khách sạn lĩnh vực mang tính cạnh tranh cao tính vơ hình dễ bắt chước sản phẩm dịch vụ Lượng khách du lịch hàng năm có xu hướng tăng lên, thời gian giành cho du lịch ngày dài Để thực chuyến du lịch dài ngày việc lựa chọn nơi để lưu trú chuyến du lịch vấn đề khách du lịch quan tâm Vì nói dịch vụ lưu trú cần thiết du khách Đến với khách sạn họ mong muốn tiêu dùng dịch vụ hoàn hảo, mong muốn hưởng thoải mái trang thiết bị tiện nghi đại đồng kết hợp với thái độ phục vụ tận tình chu đáo nhân viên khách sạn mang lại Sản phẩm kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh phòng Hoạt động phục vụ phận phòng diễn tồn q trình khách lưu trú khách sạn, nên quy trình phục vụ phòng tốt hay khơng yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ phòng, từ định hài lòng khách hàng Do việc nghiên cứu, đề biện pháp để hồn thiện quy trình phục vụ phòng nhằm tạo khác biệt phục vụ tốt cho khách lưu trú cấp thiết kinh doanh khách sạn Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội khách sạn đạt tiêu chuẩn Do quan tâm Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam lãnh đạo Sở du dịch Hà Nội với vị trí thuận lợi giao thơng, đẹp cảnh quan có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, khách sạn ngày khẳng định lớn mạnh theo thời gian.Tuy nhiên, năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung hoạt động kinh doanh Bộ phận Phòng nói riêng gặp nhiều hạn chế bất cập Có thể kể đến hạn chế trình độ chun mơn nghiệp vụ nguồn nhân lực, sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi khách sạn bị xuống cấp Ngồi có lí khách quan bất cập công tác quản lý quan chức năng, tình hình cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày nâng cao… Do đó, Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội cần nhanh chóng đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế đó, phát huy mạnh nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn, đặc biệt kinh doanh phòng thơng qua việc hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Các mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu: Đưa giải pháp kiến nghị đồng nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội * Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa lý luận quy trình hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn - Nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội, đưa thành công, hạn chế nguyên nhân gây - Đề xuất quy trình phục vụ phòng chuẩn số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tiễn phục vụ hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội, đề tài em tập trung nghiên cứu chủ yếu đến quy trình làm vệ sinh phòng khách trả quy trình làm vệ sinh phòng yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội - Về không gian: phận phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội - Về thời gian: Các vấn đề đề tài trực tiếp nghiên cứu hoạt động phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội thời gian từ ngày 17 đến ngày 19 tháng 04 năm 2013 Các số liệu minh họa chuyên đề lấy báo cáo kết kinh doanh năm 2011 – 2012 Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu, kết luận, kết cấu chuyên đề gồm chương : Chương 1: Một số vấn đề lí luận hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN 1 Khái luận hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn 1.1.1 Khái niệm liên quan hồn thiện quy trình phục vụ phòng * Phòng khách sạn Sản phẩm kinh doanh khách sạn cho thuê phòng, phòng phải đảm bảo tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi du khách Mỗi khách sạn có chất lượng mức độ cung cấp dịch vụ khác nên trang thiết bị tiện nghi phòng khác Từ đặc điểm hiểu khái niệm phòng khách sạn sau: Phòng khách sạn không gian sinh hoạt riêng trang bị tiện nghi tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy vào khả toán đẳng cấp hay loại hạng sở lưu trú mà khách hàng phải trả khoản chi phí để có quyền sử dụng Phục vụ phòng hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu * Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng Việc thực vệ sinh phòng khách nhân viên phận phòng phải thực theo quy trình cơng việc thiết lập cách khoa học Quy trình phục vụ phòng hướng dẫn chi tiết cho nhân viên phòng từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, tiêu chuẩn chất lượng việc vệ sinh tiêu chuẩn loại hạng phòng, việc giải tình phất sinh q trình thực hienj cơng việc Như ta hiểu khái niệm quy trình phục vụ phòng sau: Quy trình phục vụ phòng tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, xây dựng cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc giao, để trì chất lượng phòng theo tiêu chuẩn khách sạn để phục vụ khách hàng cách tốt Hồn thiện quy trình phục vụ phòng hoạt động tiến hành phận buồng, nhằm chỉnh sửa cách có hiệu quy định, hướng dẫn quy trình phục vụ phòng, giúp nhân viên buồng dễ dàng thực đạt suất lao động cao 1.1.2 Đặc điểm phục vụ phòng - Phức tạp: Mỗi đối tượng khách lại mang phong tục tập quán, sở thích, thói quen, nhu cầu, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp tình trạng sức khỏe khác Bên cạnh phức tạp thể trang thiết bị dụng cụ đa dạng, hàng hóa vật phẩm kiến thức kỹ phục vụ - Có nội dung kỹ thuật: phục vụ phòng liên quan đến việc quản lý khách hiệu hoạt động kinh doanh nên trình phục vụ khách phải tuân thủ quy trình kỹ thuật - Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách: Do giao tiếp với khách nên cơng việc nhân viên phòng bị khách giám sát, nhân viên phải có tính cẩn trọng tự giác cao Thường xuyên tiếp cận với tài sản khách nên đòi hỏi phải có tính trung thực cơng việc vấn đề khác - Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Do cơng việc có tính lặp lại, thao tác thủ công thường xuyên tiếp xúc với chất tẩy Cơng việc phục vụ phòng vất vả đòi hỏi nhân viên phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ nghề, thói quen cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm điện nước - Có phối hợp chặt chẽ: Nhu cầu dịch vụ có tính tổng hợp, nhiều phận tham gia cung ứng nhân viên phục vụ đảm trách, nên phải có phối hợp phận khách sạn Sự phối hợp thực qua luồng thông tin liên quan phối hợp tác nghiệp, nhân viên cần có phối hợp chặt chẽ để hoàn thành tốt nhiệm vụ 1.1.3 Quy trình phục vụ phòng khách sạn Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả quy trình làm vệ sinh phòng có khách có tám bước giống sau: B1 Nhận công việc B2 Chuẩn bị xác nhận ưu tiên B3 Vào phòng khách B4 Làm vệ sinh phòng ngủ B5.Làm vệ sinh phòng vệ sinh B6 Kiểm tra B7 Ghi sổ B8 Ra khỏi phòng Hình 1.1 Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả Cụ thể bước quy trình làm vệ sinh phòng khách sau: Bước 1: Nhận cơng việc Đầu ca, nhân viên phòng nhận phiếu cơng tác có tên nhân viên, số lượng phòng, tình trạng phòng nhận vật dụng cần thiết: máy đàm, chìa khóa phòng - Một hai bước quan trọng quy trình nghiệp vụ buồng làm vệ sinh phòng vệ sinh nhìn chung thực tốt, phòng vệ sinh ln sẽ, khơ thơm tho - Thực tốt quy định làm buồng khách lưu, khách yêu cầu (treo biển xanh) làm trước tới buồng khách trả - Đáp ứng kịp thời yêu cầu dọn phòng khách yêu cầu hay yêu cầu khách khách, không để xảy tình trạng để khách chờ lâu * Nguyên nhân: - Nguyên nhân khách quan: Do nhân viên làm phòng đa phần nữ nên tính cẩn thận, chu đáo họ nhân viên nam Những năm gần đây, với tuyên truyền, nâng cao nhân thức người ngành khách sạn du lịch nên nhân viên hiểu đóng góp cho đất nước từ trách nhiệm họ với công việc nâng cao Mức lương phận phòng điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp giúp tinh thần nhân viên ổn định - Nguyên nhân chủ quan: Khi nhân viên vào có hướng dẫn bảo đội ngũ nhân viên trước nên việc làm quen với công việc nhanh, hiệu công việc phận ổn định Ngoài đội ngũ nhân viên đào tạo nghiệp vụ có trình độ hiểu biết nên chất lượng phòng tương đối sẽ, đầy đủ dụng cụ Việc phân ca thực cách khoa học, thay đổi tuỳ vào số lượng phòng khách lưu phòng khách trả nên đáp ứng nhu cầu khách 24/24 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân * Hạn chế: - Việc làm theo quy trình chưa thực cách xác Cơng tác quản lý, kiểm tra đôn đốc công việc cấp quản trị phận buồng lơi lỏng dẫn tới việc thực nhân viên buồng chểnh mảng, chưa có tính thần trách nhiệm - Những giấy tờ, sổ sách quản lý công việc dọn phòng nhiều thiếu sót Ví dụ việc vào phòng khách khơng quản lý chặt, nhân viên phòng tùy tiện cầm chìa khóa mà vào phòng đón khách hay chí phòng khách lưu điều dẫn đến đồ khách khách sạn + Trong bước 2: nhân viên thực việc chuẩn bị đồ vải loại đồ hem dụng cụ, khơng theo quy trình nghiệp vụ học + Trong bước 3: vào phòng khách, nhân viên chủ quan khơng gõ cửa có gõ cửa mà khơng hơ - Trong bước 4: Việc bỏ qua số bước quy trình diễn khơng lau khe kẽ để ý bề mặt khó lau phía cửa sổ thường khơng vệ sinh thường xuyên - Khi kiểm tra mini-bar phòng khách trả sơ suất dẫn tới tình trạng kiểm nhầm, kiểm chậm nên không thu tiền đồ uống khách + Các trang thiết bị buồng khách , Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội chưa đảm bảo, không trọng bảo dưỡng thường xuyên nên bị mối mọt, sơn hỏng gây khó khăn cho tác nghiệp * Nguyên nhân: - Nguyên nhân khách quan: Những quy trình lập thực thời gian , Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội thành lập nhiều bất cập, quy trình áp dụng chưa có nhiều cải tiến, quy trình nhận trả đồ giặt khách khơng chặt chẽ cách làm việc chủ quan, ngại việc, khơng đề xuất ý kiến nhân viên phòng nên xảy tình trạng khách khơng hài lòng trả thiếu đồ, đồ Các quy định mang tính hình thức chưa thể hết u cầu cần thực - Nguyên nhân chủ quan: Do việc đào tạo nghiệp vụ đào tạo lại Khách sạn chưa thường xuyên nên xảy tình trạng bỏ bước, làm ẩu xảy làm phòng khách dẫn đến số tượng sàn nhà nhiều bụi, túi rác bọc ẩu… Đội ngũ giám sát Khách sạn thiếu yếu, việc giám sát hiên Giám đốc điều hành trưởng phận thực CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN CWD, TRUNG TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ &Phát triển, Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển vọng Mảng khách sạn Châu Á dự kỳ vọng tăng trưởng kỷ lục, với tốc độ tăng trưởng chung hàng năm (CAGR) đạt 7% khoảng thời gian từ 2012-2016 Trong đó, khách sạn Việt Nam dẫn đầu khu vực châu Á với CAGR lên đến 15% Chi tiêu khách du lịch châu Á dự kiến tăng trưởng tình hình kinh tế vùng sáng sủa Chi tiêu tốt, lượng khách du lịch quốc tế khách nội địa tăng trưởng đặn lý mà tốc độ tăng trưởng chung hàng năm Việt Nam tốt thời gian tới Hiện chưa có số liệu thống kê tổng số khách sạn nước tính đến 9-2012, nước có đến 12.500 sở lưu trú với 250.000 phòng, có 53 khách sạn sao, 127 khách sạn 271 khách sạn Số lượng khách sạn tăng trưởng mạnh mẽ trung tâm du lịch Đà Nẵng, Khánh Hòa, Quảng Nam Số lượng khách sạn Quảng Ninh tăng đột biến sau vịnh Hạ Long bình chọn kỳ quan thiên nhiên giới Ngày nay, với phát triển không ngừng khoa học – cơng nghệ, kỹ thuật, ngành khách sạn nhờ có nhiều thuận lợi để phát triển Các thiết bị cơng nghệ cao trang bị phòng khách với thiết bị đại phục vụ cho việc tác nghiệp giúp cho nhân viên phục vụ phòng làm việc cách hiệu Bên cạnh đó, chất tẩy rửa an tồn trang bị mang lại cho nhân viên môi trường làm việc an tồn Từ đó, việc hồn thiện quy trình phục vụ phòng khơng phải điều khó ngành khách sạn 3.1.2 Quan điểm hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển có tiến mội mặt: nơng nghiệp, công nhiệp, dịch vụ với đầu tư nhiều cơng ty nước ngồi nhiều doanh ngiệp phát triển mạnh thời gian qua Trong ngành dịch vụ kinh doanh khách sạn nhiều nhà đàu tư nước ý đến với lượng đầu tư lớn Các khách sạn đầu tư nước thường sang trọng đạt tiêu chuẩn năm sao, Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội có mục tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ, đại hóa thiết bị, tiện nghi, cải tạo lại sở vật chất, kĩ thuật, sở hạ tầng khang trang thu hút đầu tư nước Mục tiêu trước mắt Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội phấn đấu để đạt kết kinh doanh cao khách sạn phân hạng bốn thời gian tới Đối với dịch vụ lưu trú, Khách sạn phát huy nội lực đổi mới, mở rộng đa dạng hóa nhiều hạng phòng phù hợp với khả chi trả khách hàng Duy trì nâng cao tỷ trọng kinh doanh lưu trú tổng doanh thu khách sạn, đồng thời nâng cao công suất sử dụng loại phòng Hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc tiếp tục bổ sung hoàn thiện đội ngũ nhân viên, đào tạo nghiệp vụ để nhân viên phục vụ dúng quy trình, đảm bảo nhanh gọn, xác, hạn chế tối đa sai sót để khách hàng đánh giá chất lượng giá 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội 3.2.1 Đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội Qua trình khảo sát nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội em thấy quy trình phục vụ phòng khách sạn nhiều điểm thiếu sót cần khắc phục Sau em xin đề xuất quy trình phục vụ phòng chuẩn mực cho Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội để phần giảm bớt thiếu sót Bước 1: Nhận cơng việc Đầu ca, nhân viên phòng đọc hiểu rõ thơng tin ghi bảng theo dõi phòng khách: số lượng phòng, tình trạng phòng nhận vật dụng cần thiết máy đàm, chìa khóa phòng Cuối ca, nhân viên nộp phiếu có ghi thơng tin trình làm việc (đồ vật mất, hỏng, yêu cầu khách, đánh dấu phòng dọn…) có chữ ký nhân viên cho trưởng phận phòng Bước 2: Chuẩn bị xác nhận ưu tiên Nhân viên nhận loại đồ vải, khăn tắm, đồ dùng, vật dụng cung cấp cho phòng sau tính tốn dựa theo báo cáo tình trạng phòng từ nhận công việc Kiểm tra số lượng, chất lượng loại đồ vải, khăn tắm, đồ dùng, vật dụng cung cấp cho phòng Sắp xếp lên xe đẩy cho khoa học, gọn gàng, theo thứ tự, thuận tiện cho q trình tác nghiệp diễn nhanh chóng Xác định ưu tiên dọn phòng theo thứ tự: Nhân viên phòng dọn phòng có khách trước khách u cầu, khơng dọn phòng khách trả trước Bước 3: Vào phòng khách Đẩy xe dọc hành lang đến phòng khách có u cầu dọn phòng gõ cửa ba lần, hô “Hello! Housekeeping” hai lần Nếu khách khơng trả lời gõ cửa lần nữa, mở cửa vào phòng quan sát Nếu khách trả lời chào khách hỏi lại yêu cầu dọn phòng, vào dọn phòng Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách sử dụng vào phòng vệ sinh Thay ga, vỏ gối, vỏ chăn (nếu bẩn) Kiểm tra thiết bị điện xem có sử dụng không Lau bàn làm việc, bàn uống nước Kiểm tra đồ giặt là, có chuyển xuống phận giặt Lau hút bụi sàn nhà Bổ sung vật dụng thiếu như: trà, nước lọc, cà phê… Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Trước hết, nhân viên thu gom khăn loại vật dụng khách sử dụng Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào Rửa tất bề mặt như: kính, gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… xả thật Kiểm tra bổ sung vật dụng thiếu phòng vệ sinh Bước 6: Kiểm tra Mục đích: đảm bảo đủ, an tồn, sẽ, trí hợp lý Nội dung: sau dọn phòng, nhân viên phòng nhìn tổng quan phòng lần cuối xem loại vật dụng đầy đủ, sẽ, ngăn nắp vị trí khơng, phòng có mùi lạ khơng Sau kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng khóa cửa Bước 7: Ghi sổ Nhân viên ghi lại tình trạng phòng, lượng đồ vải sử dụng, điều cần ý như: đồ vật mất, hỏng… Bước 8: Ra khỏi phòng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn phòng Cuối ca, xe đẩy đem kho phận phòng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn túi rác 3.2.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm thực quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội * Một số giải pháp - Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, tiện nghi phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội + Cơ sở giải pháp: Do tình trạng xuống cấp sở vật chất kỹ thuật Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội, đòi hỏi khách sạn cần phải nâng cấp thay số trang thiết bị phòng khách nhằm cung ứng điểm khởi đầu ấn tượng chất lượng phòng khách + Nội dung: Với trạng sở vật chất kỹ thuật khách sạn khách sạn cần tập trung vào nâng cấp, sửa chữa, thay thường xuyên bảo dưỡng trang thiết bị phòng khách, cụ thể: điều hòa, mini bar, tivi, điện thoại, đồ vải, riđơ, kính cách âm, ghế salon + Tổ chức, thực hiện: Để giải pháp có ý nghĩa thực việc hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn khách sạn cần: Đánh giá thực trạng sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị phòng khách thơng qua nhân viên tác nghiệp Các nhân viên tác nghiệp phải thường xuyên kiểm tra số lượng lẫn chất lượng trang thiết bị phòng khách báo lên cán quản lý Đặc biệt, trường hợp có mát hay hỏng hóc xảy phải báo đến phận có liên quan để giải Đồng thời, khách sạn cần lập kế hoạch bảo dưỡng trang thiết bị định kỳ để tránh hư hỏng nặng xảy gây tốn chi phí vào việc sửa chữa Với đồ điện, như: điều hòa, mini bar, tivi, điện thoại… nhân viên phận phòng phải phối hợp xác với nhân viên phận kỹ thuật Trong q trình dọn phòng kiểm tra đồ khách sạn nhân viên phòng phải kiểm tra xem đồ điện hoạt động khơng? Nếu có trục trặc cần gọi điện cho phận kỹ thuật để bên kỹ thuật cử người đến sửa thay Tránh tình trạng để khách sử dụng phải đồ chất lượng Với đồ vải riđơ: Đồ vải phòng khách phải thay thường xuyên theo chu kỳ ngày Nhân viên phòng kiêm tra đồ vải trươc thay cho khách, bị ố sờ vải bị thơ phải loại bỏ Còn với riđơ phòng khách, thực theo chu kỳ tháng thay lần vào lúc nhân viên phòng kiểm tra thấy khơ cứng Kính cách âm: có số phòng khách khách sạn khả cách âm kém, khách sạn thực việc tu sửa ghép kính, tạo mút cao su khe kính… kết thu khơng khả quan Nhưng phải nói đến bất cập là: lớp kính gắn liền với hệ thống sở hạ tầng, mà khách sạn chưa thể nâng cấp sở hạ tầng nên dừng việc tu sửa bổ sung Ghế salon: trạng nhìn thấy ghế salon , Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội xuống cấp mức: bị sờn, bung đường có số ghế bị rách Nên khách sạn cần đầu tư gấp cho việc thay loạt salon phòng khách để tránh ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ cung ứng cho khách Khách sạn tổng hợp xong danh sách trang thiết bị cần phải sửa chữa thay chu kỳ chúng khách sạn tiến hành lập dự tốn chi tiết cho khoản xem chi phí tu sửa, bảo dưỡng so với chi phí thay hướng kinh tế hơn? Từ đó, khách sạn lên phương án cụ thể, từ việc tính chi phí việc liên hệ với nhà cung cấp (với trang thiết bị cần thay đòi hỏi mức độ tài tương đối trở lên) - Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ lao động phận phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội + Cơ sở giải pháp: Trong hoạt động kinh doanh phòng khách sạn, lao động yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ phòng Chất lượng đội ngũ lao động có định lớn đến quy trình phục vụ phòng cung ứng cho khách Do vậy, để hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội cần quan tâm đến công tác quản trị nguồn nhân lực phận phòng khách sạn + Nội dung: Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn nói chung phận phòng nói riêng khách sạn cần thực tốt cơng tác quản trị nguồn nhân lực, đặc biệt cơng tác: tuyển dụng nhân có chất lượng, tăng cường đào tạo phát triển nhân sự, sử dụng sách đãi ngộ nhân hiệu + Tổ chức thực hiện: Để chất lượng đội ngũ lao động phận phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội nâng cao khách sạn cần: Thực tốt cơng tác “tuyển dụng chất lượng”: Để có đội ngũ lao động chất lượng khách sạn cần phải thực tốt công tác “tuyển dụng chất lượng” Khách sạn phải đặt tiêu tương xứng với vị trí tuyển dụng, đòi hỏi đối tượng tuyển dụng phải có đầy đủ tiêu Các tiêu liên quan đến độ tuổi, giới tính, cấp, trình độ chun mơn, kỹ mềm (vi tính, ngoại ngữ, giao tiếp…), sức khỏe, ngoại hình,… Trong trình tuyển dụng, khách sạn cần phải ý phân định thời gian thử việc hợp lý, thường xuyên tổ chức thi tay nghề, tạo cọ sát ban đầu đội ngũ nhân viên, đảm bảo tính khách quan, trung thực Tăng cường công tác đào tạo huấn luyện nhân sự: Còn nhân viên lâu năm mình, khách sạn phải thường xuyên tổ chức kiểm tra trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho nhân viên định kỳ, lần/1 năm/1 nhân viên Từ đó, phân loại lao động theo trình độ tay nghề đề có phương án đào tạo hợp lý hiệu Cụ thể: Tổ chức khóa học ngắn hạn theo trình độ tay nghề cho nhân viên Những khóa học giúp cho nhân viên nâng cao tay nghề đồng thời phát triển kỹ mềm, tăng khả tiếp cận thông tin công nghệ Đồng thời, khách sạn phải thường xuyên đào tạo chỗ - cách “kèm cặp hướng dẫn” Nhân viên đào tạo qua khóa chất lượng “kèm cặp hướng dẫn” nhân viên khác chưa có điều kiện đào tạo Biện pháp giúp cho khách sạn giảm bớt phần chi phí đào tạo mà thu kết đào tạo chung cao Sử dụng sách đãi ngộ nhân hiệu quả: Để sử dụng sách nhân hiệu bên cạnh sách đãi ngộ vật chất, khách sạn cần quan tâm đến sách đãi ngộ phi vật chất Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội cần tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên: đội ngũ cán bộ, quản lý khách sạn cần phải thường xuyên quan tâm đến người lao động mình, coi họ người gia đình, ln đối xử tơn trọng cơng bằng, bình đẳng người lao động với Đây yếu tố tạo nên động lực tinh thần cho người lao động – tạo nên ấn tượng sâu sắc khơi dậy gắn bó, nhiệt thành người lao động khách sạn - Tăng cường kiểm tra, quản lý việc thực quy trình phục vụ phòng + Cơ sở giải pháp: Do dịch vụ có đặc điểm sản xuất tiêu dùng đồng thời nên đòi hỏi q trình cung cấp dịch vụ phải diễn thật suôn sẻ, thực theo nguyên tắc “làm từ đầu hiệu nhất” Việc tăng cường kiểm tra, quản lý, giám sát Quy trình phục vụ phòng giúp cho Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội đạt điều + Nội dung: Trong thời gian tới Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội cần xây dựng tiêu chuẩn cho việc quản lý quy trình phục vụ phòng Sau đó, đưa vào thử nghiệm thực tiểu chuẩn + Tổ chức thực hiện: Để cơng tác kiểm tra, quản lý quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội đạt hiệu khách sạn cần thực bước sau: Bước 1: Cần lập tổ chuyên trách quản lý quy trình phục vụ phòng khách sạn Thành viên tổ chuyên trách trưởng phận, nhân viên đánh giá có lực, chuyên gia quản lý quy trình phục vụ phòng … Bước 2: Thường xuyên đánh giá mức chất lượng quy trình phục vụ phòng: công tác thực thi hiệu đạt sai sót q trình tác nghiệp để quy trình phục vụ phòng khách sạn ln đảm bảo chất lượng Bước 3: Xây dựng tiêu chuẩn cho quy trình phục vụ phòng Thực tế cho thấy, để hồn thiện quy trình phục vụ phò ng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội cần tập trung trì nâng cao đồng thời tiêu chuẩn: Thời gian phục vụ (quy định mức thời gian cụ thể cho công việc quy trình dọn phòng cung cấp dịch vụ phòng cho khách), tạo ấn tượng (đặt tiêu lên hàng đầu), thái độ phục vụ (luôn niềm nở, nhã nhăn, thao tác nhanh, xác nhiệt tình q trình cung cấp dịch vụ phòng), trang phục sang trọng, gọn gàng thuận tiện việc tác nghiệp nhân viên (nhân viên phải trang bị đồng phục có tính thẩm mỹ cao, chuyên nghiệp), tổ chức phục vụ chuyên nghiệp (luôn tiếp nhận thông tin phản hồi khách cách đầy đủ xác để làm tổ chức tổ chức lại chương trình phục vụ nhằm đạt tính chuyên nghiệp cao nhất) Bước 4: Tiến hành thử nghiệm trước đưa vào thức Khoảng thời gian thử nghiệm tháng (1 quý kinh doanh) Khoảng thời gian thử nghiệm hội phát vấn đề bất cập tồn để chỉnh sửa, bổ sung nhằm đảm bảo tiêu chuẩn có tính khả thi cao thực Bước 5: Chính thức đưa tiêu chuẩn vào cơng tác quản trị nghiệp vụ (trình duyệt gửi thảo định đầy đủ xuống phận phòng phận liên quan, đồng thời phát động hoạt động thực công tác quản trị nghiệp vụ hiệu dựa tiêu xây dựng) Bước 6: Thường xuyên kiểm tra tình hình thực phân tích kết thu từ trình quản lý phục vụ xây dựng (các nhân viên phòng định kỳ báo cáo kết thực lên trưởng phận phòng) Các bước quản lý quy trình phục vụ phòng nói cần thực cách liên tục 3.3 Kiến nghị * Với Tổng cục Du lịch - Tăng cường xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Việt Nam giới biết đến điểm đến thân thiện, an tồn, nơi có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng thu hút khách du lịch từ khắp nơi giới đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng du khách - Tuyên truyền, hướng dẫn kiến thức ISO 9001:2000 cho doanh nghiệp ngành Việc áp dụng quy trình nghiệp vụ buồng theo ISO 9001: 2000 mang lại hiệu cao không doanh nghiệp việc thực dễ dàng chi phí thực lớn Chính vậy, Tổng cục du lịch cần tuyên truyền, hướng dẫn kiến thức ISO 9001: 2000 cho doanh nghiệp ngành Tổng cục du lịch nên mời chuyên gia nước đến Việt Nam để đào tạo, cố vấn cho giám đốc khách sạn, đồng thời đánh giá việc áp dụng ISO khách sạn - Song song với việc đầu tư, hỗ trợ kinh phí để nâng cấp sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị phòng khách, Nhà nước nên thường xuyên cử giám sát viên đại diện trực thuộc Bộ xuống kiểm tra để đưa đánh giá tổng quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn * Với nhà cung ứng Việc kinh doanh thành cơng khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng phụ thuộc lớn vào nhà cung ứng Để đạt hiệu cao kinh doanh khách sạn, nhà cung ứng phải đảm bảo kịp thời cung ứng vật tư, thiết bị, đảm bảo chất lượng tốt để Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội cung cấp sản phẩm tốt cho khách hàng * Với trường đào tạo nghành Khách sạn – Du lịch Hiện nước ta nguồn lao động lĩnh vực du lịch có trình độ khơng cao trường có đào tạo ngành Khách sạn – Du lịch cần trọng việc đào tạo kỹ nghề cho sinh viên, tăng cường thực hành, thường xuyên cho sinh viên thực tế khách sạn, nhà hàng để tăng trải nghiệm kinh nghiệm Tổ chức giao lưu sinh viên với chuyên gia ngành để sinh viên hiểu ngành lựa chọn định hướng mục tiêu phấn đấu cho tương lai KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ du lịch giới nói chung du lịch Việt Nam nói riêng có khởi sắc Các khách sạn đóng góp vai trò khơng nhỏ phát triển Thành lập gần 11 năm, Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội có thành tựu đáng kể góp phần vào giai đoạn tăng trưởng kinh tế đất nước Việt Nam Thơng qua đề tài “ Hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội” em trình bày số vấn đề chi tiết quy trình phục vụ phòng phận phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội Qua lần em xin chân thành cảm ơn ThS Vũ Thị Thu Huyền, nhờ có hướng dẫn tận tình em hoàn thành chuyền đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội tạo điều kiện cho em vào thực tập môi trường chuyên nghiệp cô chú, anh chị giúp đỡ nhiệt tình để em thực chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Vũ Thị Hạnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1/ Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê 2/ Nguyễn Thị Tú (2008), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống Kê 3/ Tài liệu lưu hành nội Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển 4/ Tổng cục du lịch Việt Nam ( 2009), tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam ( VTOS) Các Website điện tử: 1/ http://www.vietnamtourism.gov.vn 2/ http://www.luanvan.net.vn 3/ http:// www.women-bds.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC Bảng Các loại phòng khách Khách sạn CWD Loại phòng Số phòng Diện tích Deluxe king 16 36 Deluxe twin 10 36 Apartment 07 68 Superior 65 30 (Nguồn: Phòng Hành Tổ chức, Trung tâm Phụ nữ Phát triển CWD) PHỤ LỤC Bảng Kết kinh doanh Khách sạn CWD hai năm 2011- 2012 TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2011 Năm 2012 Tổng doanh thu 1.Doanh thu lưu trú Tỷ trọng 2.Doanh thu ăn uống Tỷ trọng 3.Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ trọng 1.Chi phí cho lưu trú Tỷ trọng Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % 39684 20899.6 52.67 13504 34.03 5276.8 13.3 16575.322 41.77 11251.218 68 52578 29217.2 55.57 17366 33.03 5994.8 11.4 19450.996 39.99 13677.94 70.32 So sánh 2012/2011 +/% 12894 132.51 8317.6 139.80 2.9 3862 128.6 (1) 718 111.09 (1.9) 2875.674 117.34 (1.78) 2426.722 121.56 (2.32) 2.Chí phí cho ăn uống Trđ 3721.158 4024.41 303.252 Tỷ trọng 3.Chi phí cho dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng số lao động 1.Lao động trực tiếp 2.Lao động gián tiếp Tổng quỹ lương Tỷ suất 1.Tiền lương bình quân tháng 2.Tiền lương bình quân/tháng Vốn kinh doanh 1.Vốn cố định Tỷ trọng 2.Vốn lưu động Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Thuế Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % Trđ % Người Người Người Trđ % Trđ Trđ Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ Trđ % 22.45 1602.944 10.24 218 205 13 10136 25.54 46.495 3.84 26142 19526 74.69 6616 25.31 12969.46 32.69 3631.449 9338.01 23.53 20.96 1748.644 11.09 228 209 19 15324 29.15 67.21 5.6 29142 21742 74.61 7580 26.01 19801.266 37.67 5544.354 14256.91 27.16 (1.49) 145.7 0.85 10 5190.52 3.61 20.715 1.76 2.216 (0.08) 964 0.7 6831.806 4.98 1912.905 4918.9 3.63 133.45 109.09 104.58 101.95 146.15 151.21 144.20 144.21 11.48 11.35 14.57 152.68 152.68 152.68 (Nguồn : Phòng Kế tốn Khách sạn CWD) PHỤ LỤC Bảng Cơ cấu lao động khách sạn CWD Bộ phận Hành TT GT&CSSK Kĩ thuật Nhà nghỉ Đồ Sơn Buồng Bếp Nhà hàng Lễ tân Hội trường Giặt Tư vấn Đào tạo Đối ngoại Website Nhân Tổng số lao động Trình độ học vấn ĐH, TC SC CĐ Trình độ Trình độ ngoại ngữ chuyên môn 2 0 2 0 2 2 0 Tổng số nam Nữ 4 Độ tuổi TB 32 29 10 20 10 11 36.7 32 12 1 7 0 11 0 19 20 31 18 27 19 7 19 2 15 12 12 11 4 27.2 33.7 26.6 28.4 29 33 37.5 29 30 27 35.2 14 0 13 13 12 15 14 0 0 0 8 10 0 15 12 14 13 4 8 0 13 0 0 7 0 12 2 2 0 0 0 Kế hoạch Kế toán Giám sát Tổng 228 100 128 26 30.5 37 105 0 89 0 20 76 0 85 0 49 0 35 41 50 0 16 ( Nguồn: Phòng nhân khách sạn CWD) Qua bảng cấu lao động ta thấy, số lao đọng nam 100 người chiếm 43.86% tổng số lao động khách sạn, số lao động nữ 128 người, chiếm 56.14% Như việc bố trí sử dụng lao động khách sạn phù hợp với đặc điểm kinh doanh ngành Chất lượng đội ngũ lao động cấu giới tính mà trình độ văn hóa trình độ chun mơn Nhân viên lao đơng khách sạn CWD có tất 228 người, nói trình độ văn hóa có 105 người trình độ đại học, cao đẳng chiếm 46.05% tổng số lao động tồn khách sạn, có 89 người trình độ trung cấp chiếm 39.04% lại 34 người trình độ sơ cấp Nhưng xét trình độ chun mơn có 76 người trình độ đại học cao đẳng, 85 người trình độ trung cấp 49 người trình độ sơ cấp Ngồi đội ngũ nhân viên khách sạn tương đối đồng đều, kể giám đốc nhân viên phòng ban biết ngoại ngữ Độ tuổi trung bình nhân viên khách sạn 30, độ tuổi có nhiều kinh nghiệm cơng việc, linh hoạt việc tiếp cận đáp ứng với thay đổi môi trường kinh doanh, đem lại lợi nhuận cho khách sạn Mặt khác khách sạn rât quan tâm tới đời sống cán công nhân viên, góp phần đơng viên tinh thần hăng say làm việc tập thể cán công nhân viên ... hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội 3.2.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội. .. hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ &Phát triển, Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển vọng 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát. .. phòng Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội 2.2.1 Tổng quan tình hình Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội * Tổng quan Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội