ĐẶT VẤN ĐỀ Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011 - 2020 trình bày Đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XI nêu rõ vấn đề văn hoá xã hội: “Xây dựng xã hội dân chủ, kỷ cương, đồng thuận, công bằng, văn minh Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khoẻ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Nhà nước tiếp tục tăng đầu tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hoá để phát triển nhanh hệ thống y tế cơng lập ngồi cơng lập; hồn chỉnh mơ hình tổ chức củng cố mạng lưới y tế sở” Ngày 04/6/2015, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 2151/QĐ-BYT ban hành Kế hoạch “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Điểm nhấn triển khai thực kế hoạch đổi phong cách, thái độ cán y tế (CBYT) Bộ Y tế ban hành tài liệu tập huấn kỹ giao tiếp, ứng xử CBYT sở y tế Bộ Y tế cam kết 100% số CBYT, đặc biệt đội ngũ cán hành chính, điều dưỡng viên, nữ hộ sinh, bảo vệ - người thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân tập huấn giao tiếp, ứng xử với người bệnh Theo đó, CBYT tập huấn cụ thể từ thái độ, nét mặt, ánh mắt cách chào hỏi, cách xin lỗi, cách cảm ơn, cách lắng nghe giao tiếp với bệnh nhân q trình tiếp đón, khám điều trị Thực Chỉ thị 05-CT/TW Bộ Chính trị khóa XII “Đẩy mạnh học tập làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh” Thực quy định 12 điều y đức; Quyết định số 29/2008/QĐ – BYT ngày 18/8/2008 Bộ Y tế việc ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế Trung tâm Y tế Than Uyên năm gần đặc biệt quan tâm đến việc thực quy tắc ứng xử cán với cán bộ; nhân viên y tế bệnh nhân nhằm tạo uy tín lòng tin, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để thu hút bệnh nhân đến khám điều trị bệnh viện Xuất phát từ tình hình thực tế định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân đến khám bệnh, chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Than Uyên, định nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng người bệnh giao tiếp, ứng xử cán y tế Khoa nội, Trung tâm Y tế Than Uyên năm 2017” MỤC TIÊU Đánh giá hài lòng giao tiếp, ứng xử người bệnh cán y tế Khoa nội, Trung tâm Y tế Than Uyên Khuyến nghị số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người bệnh giao tiếp, ứng xử với cán y tế Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm chủ đề nghiên cứu: 1.1.1 Thế hài lòng Theo Philip Kotler, thỏa mãn – hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Sự kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng Theo Oliver (1999) Zineldin (2000) hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận đuợc so với mong đợi trước Nói cách đơn giản, hài lòng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Levesque McDougall, 1996) Hay theo Kotler (2003) hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng người Trong đó, Oliva cộng (1995) lại cho hài lòng khách hàng nhiệm vụ doanh nghiệp thể qua mối quan hệ giá trị sản phẩm, dịch vụ so với mong đợi trước khách hàng chúng Và dựa nghiên cứu, Churchill Peter (1993) đưa kết luận hài lòng trạng thái khách hàng cần, muốn mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn, kết có mua hàng lặp lại, lòng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú 1.1.2 Giao tiếp a) Khái niệm giao tiếp Nếu hiểu theo nghĩa rộng “Giao tiếp chia sẻ thông tin tạo quan hệ”, tượng khơng có xã hội lồi người, mà tồn khách quan, xuất mn lồi gian Tuy nhiên, góc độ tổ chức, Cơng ty, Doanh nghiệp, “giao tiếp” hiểu hành động xác lập mối quan hệ tiếp xúc người với người, nhằm thoả mãn nhu cầu định thông tin Trên sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, hành vi qua tương tác lẫn để hiểu biết tình huống, có tiếng nói, thu lợi ích nhiều Ngồi ra, giao tiếp giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển hồn nhân cách người Ở phạm vi rộng hơn, hiểu giao tiếp là: “việc trao đổi thông tin người thường dẫn tới hành động” Với góc độ mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đưa nhiều quan niệm khác giao tiếp Một số quan niệm giao tiếp sau: “Giao tiếp nói điều với đó” “Giao tiếp việc chuyển tải ý tưởng loài người” “Giao tiếp trao đổi thông tin” “Giao tiếp chia sẻ thông tin tạo quan hệ” “Giao tiếp việc truyền đạt hướng dẫn, dẫn người người khác, có dẫn đến hành động.”… Tóm lại, với nhiều quan niệm khác quan niệm có chung cách hiểu: “Giao tiếp q trình chuyển giao, tiếp nhận xử lý thông tin người với người khác để đạt mục tiêu” b) Phương tiện giao tiếp Tất hành vi cử thể thể người giao tiếp gọi phương tiện giao tiếp: +) Giọng nói: Giọng nói thể nhiều đặc điểm người chuyển thông điệp/ người thuyết trình +) Âm lượng: Giọng nói cần phải rõ ràng, đủ nghe +) Phát âm: Âm vừa phải chuẩn, tròn vành rõ chữ, khơng méo tiếng hay nuốt chữ, không nhầm lẫn âm +) Độ cao: Giọng nói phải có lúc cao, lúc thấp, lúc đẩy, lúc kéo +) Chất lượng giọng nói +) Tốc độ +) Điểm dừng +) Điểm nhấn +) Phân nhịp * Một số điều nên tránh sử dụng tay giao tiếp + Khoanh tay: tạo xa cách, phòng thủ Tâm lý học phân tích người ln có xu hướng tự bảo vệ với tác động xấu bên Trẻ thường xuyên núp sau váy mẹ sợ hãi Lớn lên, hành động “núp” biến đổi thành động tác khoanh tay: tự tạo rào cản cách vơ hình cho Một người khoanh tay nghĩa họ chưa cởi mở, dò xét + Cho tay vào túi quần: Mang lại cảm giác kênh kiệu, thiếu hồ nhập (đàn ơng hay mắc phải) + Trỏ tay: Khơng thích bị trỏ tay vào mặt thuyết trình khơng nên tay vào thính giả + Cầm bút hay que chỉ: Tránh cầm bút tay, bàn tay ta vung linh hoạt tự nhiên Hơn nữa, cầm đồ vật tay ta dễ vung theo đà tay vung - Tay phận linh hoạt nhất, thể nhiều thơng điệp vơ hình nhất, đó, động tác tay phải tập kỹ Trong văn hố Á đơng nói vung tay Nếu vung tay nhiều thường bị coi không khiếm tốn, không lễ phép Tuy nhiên, ngày hội nhập quốc tế, phải thay đổi cho phù hợp - Sử dụng phi ngơn từ, tay giúp diễn giả diễn tả cảm xúc nội tâm cách dễ dàng, giúp điều tiết giọng nói sắc nét rõ dàng, gãy ý Với đoạn văn cần nhấn câu, dừng ý ta vung tay dứt khoát Tay chắn giọng chắn, tay lỏng lẻo giọng lỏng lẻo c) Giao tiếp thầy thuốc bệnh nhân - Phải có lời chào thân thiện tiếp xúc với người bệnh, người nhà người bệnh: Khi người bệnh, người nhà người bệnh đến sở y tế cán bộ, viên chức chủ động chào hỏi với thái độ lịch sự, niềm nở, thực nghiêm túc quy định chế độ giao tiếp sở khám, chữa bệnh (Kèm theo Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT ngày 27/9/2001 Bộ trưởng Bộ Y tế) Thực hiệu “Người bệnh đến tiếp đón niềm nở, người bệnh chăm sóc tận tình, người bệnh dặn dò chu đáo” Thực lời chào thân thiện bắt đầu tư khoa khám bệnh, vào khoa tổ chức tiếp đón phòng hành khoa Khi tiếp xúc với người bệnh phải thực hiện: Ba không: [2] - Không thờ ơ, vô cảm trước tình cảnh người bệnh (đây vấn đề pháp lý, đạo lý); - Không từ chối yêu cầu người bệnh (không phải từ lời yêu cầu người bệnh mà từ kiến thức chuyên môn, quy định nghề nghiệp, từ lòng nhân ái) - Khơng có cử chỉ, hành động làm người bệnh phật lòng, lo toan, sợ hãi, tránh né (hiểu thấu tâm lý…) Khi giao tiếp thực Ba công đoạn: - Xin phép trước thực thao tác kỹ thuật bệnh nhân - Xin lỗi cảm nhận bệnh nhân có khó chịu - Cám ơn hồn thành thủ thuật Chỉ dẫn tận tình, cụ thể - Khi người bệnh, người nhà người bệnh đến khám bệnh điều trị khoa cán bộ, viên chức phải hướng dẫn cụ thể, tỉ mỉ quyền lợi ích hợp pháp người bệnh, nội quy Bệnh viện, bệnh phòng, tránh trì hỗn, thờ ơ, vơ cảm, gây phiền hà cho người bệnh - Người bệnh vào khoa điều dưỡng phải tận tình giới thiệu hướng dẫn thực nội quy bệnh viện, nội quy bệnh phòng … - Khi người bệnh hỏi thăm, yêu cầu cán bộ, viên chức phải dừng việc làm lại, vui vẻ dẫn cho người bệnh - Khoa phân công điều dưỡng làm buồng khám làm cơng tác tiếp đón người bệnh vào khoa Thăm khám, tư vấn chu đáo cho người bệnh - Người thầy thuốc tuân thủ chặt chẽ, nghiêm túc quy chế chun mơn khám chữa bệnh; lịch sự, hòa nhã, tìm hiểu, nắm bắt diễn biến tâm lý người bệnh, gia đình người bệnh trình khám bệnh, chữa bệnh; thương yêu người bệnh, coi người bệnh người nhà Để làm tốt việc thăm khám tư vấn cho người bệnh khoa quy định sau: - Kiên chống biểu khám qua loa đại khái, hỏi không khám không tư vấn Nói khơng với phong bì: - Việc thực “ Quy tắc ứng xử ngành y tế” với mong muốn có biến chuyển tích cực giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh người nhà người bệnh, đặc biệt để thầy thuốc “Nói khơng với phong bì” - Chuyện “phong bì” ln qn triệt, cán viên chức vi phạm bị kỷ luật Bệnh viện cấm đề nghị xử lý nghiêm khắc cán bộ, viên chức y tế chủ động vòi vĩnh, có thái độ, cử gợi ý nhận tiền, quà biếu người bệnh, người nhà người bệnh thực thi nhiệm vụ Quy định “NĨI KHƠNG VỚI PHONG BÌ” - Nghiêm cấm cán - viên chức có thái độ vòi vĩnh, gợi ý người bệnh người nhà người bệnh gửi q biếu, phong bì (Khơng nhận phong bì hình thức sở y tế) - Người bệnh phải tôn trọng cán nhân viên y tế; tuyệt đối khơng đưa phong bì bồi dưỡng cho cán nhân viên y tế Nếu vi phạm khoa đề nghị người có thẩm quyền xử lý lập biên - Ngoài yêu cầu người giám sát Bệnh viện, Bệnh viện đề nghị người bệnh, người nhà, khách đến công tác tham gia giám sát, kịp thời phát vi phạm cán viên chức đề nghị người có thẩm quyền áp dụng chế tài xử phạt mà Bệnh viện đề Tuyệt đối không trục lợi từ người bệnh người nhà người bệnh Người thầy thuốc phải có lương tâm, đạo đức hành nghề Khơng có hành vi tiêu cực lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi q trình phục vụ, chăm sóc người bệnh Năm quy tắc ứng xử nâng cao y đức khoa cần thực - Một là: Phải có lời chào thân thiện tiếp xúc với người bệnh, người nhà người bệnh - Hai là: Phải có dẫn tận tình, cụ thể cho người bệnh người nhà người bệnh - Ba là: Phải thăm khám, tư vấn ân cần, chia sẻ chu đáo cho người bệnh - Bốn là: Nói khơng với phong bì bồi dưỡng người bệnh người nhà người bệnh - Năm là: Tuyệt đối không trục lợi từ người bệnh người nhà người bệnh Thực chất làm theo lời Bác Hồ dặn dò cán viên chức ngành y tế “Thầy thuốc giỏi đồng thời người mẹ hiền” thực tốt chuẩn mực người làm công tác y tế 1.1.3 Quy tắc ứng xử với người bệnh 1.1.3.1 Những việc cán bộ, viên chức y tế phải làm a) Thực nghiêm túc quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh (được ban hành kèm theo Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT ngày 27/9/2001 Bộ trưởng Bộ Y tế) b) Tuân thủ chặt chẽ, nghiêm túc Quy chế chuyên môn khám bệnh, chữa bệnh c) Có đạo đức, nhân cách lối sống lành mạnh, sáng người thầy thuốc xã hội chủ nghĩa d) Tìm hiểu, nắm bắt diễn biến tâm lý người bệnh gia đình người bệnh trình khám bệnh, chữa bệnh; Thương yêu người bệnh, coi người bệnh người nhà đ) Lịch sự, hòa nhã, động viên, an ủi, tơn trọng người bệnh gia đình người bệnh e) Nghiêm túc thực lời Bác Hồ dạy “Lương y phải từ mẫu”; Thực hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân chăm sóc tận tình, bệnh nhân về, dặn dò chu đáo” g) Thường xuyên học tập, rèn luyện, trau dồi kỹ giao tiếp với người bệnh gia đình người bệnh 1.1.3.2 Những việc cán bộ, viên chức y tế không làm a) Có hành vi tiêu cực, lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trình phục vụ, chăm sóc người bệnh, như: biểu ban ơn, có thái độ, cử gợi ý nhận tiền, quà biếu người bệnh gia đình người bệnh b) Cửa quyền, hách dịch, sách nhiễu, trì hỗn, thờ ơ, gây khó khăn người bệnh, gia đình người bệnh c) Làm trái quy chế chuyên môn thi hành nhiệm vụ 1.2 Tình hình nghiên cứu giao tiếp, ứng xử CBYT với người bệnh 1.2.1 Trên giới Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu 175 bệnh nhân ngoại khoa, trước xuất viện từ khoa Ngoại nam, ngoại nữ, sản, Chấn thương chỉnh hình, tai mũi họng….của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001 Kết cho thấy 100% khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc, 59,4% khách hàng đánh giá cao hoạt động chăm sóc 51% khách hàng hài lòng với hoạt động chăm sóc Chất lượng bệnh viện đánh giá tuyệt vời Nghiên cứu Mubondwa cộng (năm 2008) Bệnh viện quốc tế Muhimbili Tanzania 2.582 bệnh nhân (nội trú, ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận bệnh viện Mubimbili Mỗi nghiên cứu lại tác giả dựa mô hình đánh giá cơng cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận vấn đề liên quan khác nhau, từ đưa thơng tin hữu ích giúp cho nhà quản lý có sở đưa chiến lược, sách cho đơn vị Với nghiên cứu khác nhau, khu vực khác nhau, bệnh viện khác đối tượng khác nhiều nước giới đưa kết không thống nhất, phần đưa tranh tổng thể giúp nhà cung cấp dịch vụ y tế có nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ cung cấp, từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động đơn vị 1.2.2 Ở Việt Nam Ở Việt Nam có nhiều nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng nhằm đánh giá đưa giải pháp góp phần nâng cao chất lượng phục vụ y tế bệnh viện Trong nghiên cứu khác Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 nghiên cứu 650 khách hàng nằm điều trị bệnh viện Hoa Thành, Tây Ninh kết cho thấy có 82,16% khách hàng thấy hài lòng đến khám điều trị Nghiên cứu Nguyễn Đức Thành cộng năm 2006 hài lòng khách hàng nằm nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện Hòa Bình cho thấy khía cạnh giao tiếp tác nhân với yếu tố nhân viên tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86 (mức điểm cao điểm) Nghiên cứu Cử nhân Lừ Thị Vân cộng (2016): “Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện Yên Châu từ tháng 4/2016 đến tháng 9/2016”, kết 91,5% người bệnh điều trị nội trú hài lòng với giao tiếp ứng xử cán y tế 10 Nhận xét: 100% ĐTNC điều trị nội trú CBYT hướng dẫn đưa vào khoa điều trị Bảng Sự hài lòng ĐTNC làm thủ tục nhập khoa, xếp giường vào khoa điều trị (n=522) Nội dung Rất tốt Tốt Trung bình Khác Số lượng Tỷ lệ % 4,6% 490 24 93,9% 1,5% Nhận xét: Có 98,5% ĐTNC đánh giá tốt tốt việc tiếp đón xếp giường vào khoa điều trị; 1,5% cho chưa tiếp đón xếp giường kịp thời Bảng ĐTNC CBYT triển khai nội quy, quy định bệnh viện buồng bệnh (n=522) Nội dung Số lượng Tỷ lệ % Đầy đủ Chưa đầy đủ 464 42 88,9% 8,0% Chưa triển khai Không nhớ 10 1,9% 1,1% 19 Nhận xét: 88,9% ĐTNC vào khoa triển khai đầy đủ nội quy, quy chế bệnh viện, khoa phòng; 1,9% cho chưa triển khai Bảng Việc tiếp xúc ban đầu CBYT với ĐTNC (giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi, làm quen) (n=522) Nội dung Đầy đủ Chưa đầy đủ Chưa triển khai Không nhớ Số lượng 408 75 16 23 Tỷ lệ % 78,2% 14,4% 3,1% 4,4% Nhận xét: Có 78,2% ĐTNC đánh giá CBYT giới thiệu đầy đủ tiếp xúc ban đầu; có 3,1% cho chưa CBYT giới thiệu đầy đủ tiếp xúc ban đầu Bảng Cách xưng hô CBYT với ĐTNC (n=522) Nội dung Rất tốt Tốt Chưa tốt Nói trống khơng Số lượng 47 443 31 Tỷ lệ % 9% 84,9% 5,9% 0,2% Nhận xét: Có 85,8% (rất tốt: 9%, tốt: 84,9%) ĐTNC đánh giá cách xưng hô CBYT phù hợp với tuổi ĐTNC; 0,2% ĐTNC cho cho chưa phù hợp (nói trống khơng) Bảng ĐTNC giải thích tình trạng bệnh (n=522) Nội dung Số lượng Tỷ lệ % Rõ ràng, đầy đủ 443 84,9% Qua loa, không rõ ràng 56 10,7% Không trả lời 23 4,4% Nhận xét: ĐTNC giải thích rõ ràng, đầy đủ tình trạng bệnh chiếm cao 84,9%; có 4,4% chưa giải thích Bảng ĐTNC ược CBYT động viên trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật (n=522) 20 Nội dung Số lượng Tỷ lệ % Cảm thông, động viên 462 88,5% Thờ ơ, lạnh nhạt 16 3,1% Không tỏ thái độ 21 4,0% Không nhớ 23 4,4% Nhận xét: Có 88,5% ĐTNC CBYT cảm thông, động viên trước, sau làm thủ thuật; Có 3,1% ĐTNC cho CBYT thờ ơ, lạnh nhạt Bảng ĐTNC CBYT hướng dẫn cách dùng thuốc vấn đề cần theo dõi, lưu ý dùng thuốc (n=522) Nội dung Số lượng Tỷ lệ % Có, giải thích đầy đủ 468 89,7% Giải thích khơng rõ ràng 20 3,8% Khơng giải thích 1,5% Khơng nhớ 26 5,0% Nhận xét: Có 89,7% ĐTNC CBYT giải thích đầy đủ cách dùng thuốc vấn đề cần theo dõi, lưu ý dùng thuốc; 1,5% cho khơng CBYT giải thích Bảng 09 Mức độ hài lòng ĐTNC giao tiếp, ứng xử CBYT (n=522) Nội dung Số lượng Tỷ lệ % Rất hài lòng 45 8,6% Hài lòng 423 81,0% Chưa hài lòng 45 8,6% Khác 0,6% Nhận xét: 81,0% ĐTNC hài lòng hài lòng giao tiếp, ứng xử CBYT; Còn 8,6% ĐTNC chưa hài lòng Bảng 10 Lý người bệnh chưa hài lòng (n=48) Nội dung Về giao tiếp Về ứng xử Khác Số lượng 20 25 21 Tỷ lệ % 41,6% 50,1% 8,3% Nhận xét: Trong số 48 ĐTNC chưa hài lòng có 41,6% chưa hài lòng giao tiếp, 50,1% chưa hài lòng cách ứng xử Bảng 11 So sánh độ tuổi đánh giá chưa hài lòng giao tiếp, ứng xử CBYT (n=522) Số đối tượng vấn Chưa hài lòng Từ 18 - 29 tuổi 75 Từ 30 - 39 tuổi 99 12 Từ 40 - 49 tuổi 109 Từ 50 - 59 tuổi 133 31 Trên 60 tuổi 106 Nhóm tuổi Nhận xét: Có 31 133 ĐTNC độ tuổi từ 50 - 59 tuổi chưa hài lòng giao tiếp, ứng xử CBYT Bảng 12 So sánh nghề nghiệp đánh giá chưa hài lòng giao tiếp, ứng xử CBYT (n=522) Số đối tượng vấn Chưa hài lòng Cán bộ, CNVC 66 Nơng dân 392 32 Hưu trí 31 Lao động tự do, khác 33 Nhóm tuổi Nhận xét: Có 32 392 ĐTNC nơng dân chưa hài lòng giao tiếp, ứng xử CBYT 22 Chương IV BÀN LUẬN Sau thời gian nghiên cứu, phân tích kết khảo sát hài lòng người bệnh giao tiếp, ứng xử cán y tế Khoa Nội - Trung tâm Y tế Than Uyên, nhóm nghiên cứu có số kết định xin có ý kiến bàn luận, đánh sau: 4.1 Thông tin đối tượng điều tra - Về độ tuổi: Tỷ lệ nhóm tuổi khơng có chênh lệch lớn Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu có độ tuổi từ 50 – 59 tuổi chiếm tỷ lệ cao 24,3%, thấp độ tuổi từ 18 - 29 tuổi 14,4% Kết nghiên cứu hoàn toàn phù hợp với thực tế, nhóm tuổi 50 – 59 nhóm tuổi trung niên, sức khỏe thường không ổn định dễ mắc bệnh nội khoa (hơ hấp, tuần hồn, nội tiết ) - Về giới tính: Có 60,2% đối tượng nghiên cứu nữ giới Theo chúng tôi, Than Uyên huyện miền núi, với 70% người dân tộc thiểu số, người phụ nữ thường lao động gia đình lao động tay chân chủ yếu nên tỷ lệ phụ nữ mắc bệnh nội khoa phải điều trị chiếm tỷ lệ cao Tỷ lệ tương đương với kết nghiên cứu tác giả Lừ Thị Vân cộng (2016) Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa huyện Yên Châu – Sơn La với tỷ lệ phụ nữ nhập viện chiếm 59,8% - Về nghề nghiệp: Có 75,1% đối tượng nghiên cứu nơng dân, thấp người nghỉ hưu 5,9% Kết phù hợp Than Uyên huyện miền núi nông, người dân chủ yếu làm nông nghiệp nên đối tượng nghiên cứu nông dân chiếm tỷ lệ lớn Mặt khác, người dân làm nghề nông chủ yếu, công việc thường nặng nhọc ảnh hưởng nhiều đến sức khỏe, kiến thức dự phòng bệnh chăm sóc sức khỏe thường hạn chế, không hay quan tâm để ý đến sức khỏe thân nên thường có dấu hiệu bệnh đến sở y tế để khám thường bệnh nặng, phải điều trị nội trú 23 - Số lần nhập viện: Có 50,2% đối tượng nghiên cứu có số lần nhập viện lần Kết phù hợp ĐTNC điều trị Khoa Nội chủ yếu có độ tuổi từ 50 tuổi trở lên Mặt khác theo số liệu thống kê kết khám chữa bệnh năm Trung tâm Y tế Than Uyên trung bình người điều trị nội trú 0,24 lần/ người/ năm 4.2 Về hài lòng kỹ giao tiếp, ứng xử cán y tế với bệnh nhân - Hướng dẫn thủ tục khám bệnh: Có 92,0% đối tượng nghiên cứu đến khám, chữa bệnh cán y tế hướng dẫn đầy đủ thủ tục khám bệnh, nhập viện toán viện Kết phù hợp với thực tế, từ cuối năm 2015 đến Trung tâm Y tế Than Uyên thành lập Tổ chăm sóc khách hàng thường trực Khoa khám bệnh, Tổ có nhiệm vụ tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục khám bệnh, hướng dẫn thực dịch vụ cận lâm sàng toán viện Người bệnh nhân viên tiếp đón tiếp cận từ ban đầu, kịp thời giải đáp khó khăn, thắc mắc người bệnh, nhân viên tiếp đón hướng dẫn quy trình khám bệnh theo Quyết định số 1313/QĐBYT ngày 22/4/2013 Bộ Y tế ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh khoa khám bệnh bệnh viện Tuy nhiên, 8,0% ĐTNC (42 bệnh nhân) cho chưa cán y tế hướng dẫn kịp thời, điều số lượng nhân viên tiếp đón Khoa khám bệnh hạn chế, lưu lượng người bệnh đến khám chữa bệnh đơng (trung bình 320 - 350 người bệnh/ ngày) nên người bệnh đến thời điểm khơng đủ người tiếp đón, hướng dẫn, lúc nhân viên tiếp đón hướng dẫn người bệnh khác dẫn người bệnh vào khoa điều trị nội trú nên khơng kịp hướng dẫn cho người bệnh 24 - Có nhân viên hướng dẫn đưa vào khoa điều trị: 100% ĐTNC nhập viện điều trị nội trú đưa vào khoa lâm sàng Kết hồn tồn phù hợp, sau hồn thành thủ tục nhập viện, nhân viên tiếp đón trực tiếp đưa người bệnh vào khoa điều trị nội trú, trực tiếp bàn giao cho khoa lâm sàng, bàn giao hồ sơ bệnh án, thơng báo tình trạng người bệnh cho khoa để kịp thời tiếp đón thăm khám Việc đưa người bệnh bàn giao trực tiếp khoa giúp người bệnh không thấy bỡ ngỡ đến khám chữa bệnh, trường hợp người bệnh vùng sâu, vùng xa lần đầu đến khám chữa bệnh, mặt khác giúp cho việc kiểm soát người bệnh khoa khám bệnh khoa lâm sàng tốt - Về việc tiếp đón, làm tục xếp giường bệnh nhân vào khoa: Có 95,4% (tốt: 93,9%; tốt: 1,5%) ĐTNC vấn cảm thấy hài lòng đánh giá tốt cơng tác tiếp đón khoa Việc tiếp đón làm thủ tục khoa thực theo quy chế chun mơn sau nhân viên tiếp đón bàn giao người bệnh, cán y tế khoa kịp thời tiếp nhận, thăm khám, phân loại người bệnh, người bệnh xếp giường, buồng phù hợp với tình trạng bệnh Tuy nhiên, 5,4% ĐTNC cho chưa tiếp đón, xếp giường kịp thời, điều người bệnh đưa vào thời điểm ngồi hành chính, kíp trực nên nhân lực không đầy đủ hành chính, lúc nhân viên trực thăm khám, chăm sóc người bệnh khác nên chưa kịp thời tiếp nhận hướng dẫn người bệnh - Về việc phổ biến nội quy, quy định bệnh viện khoa phòng: Có 88,9% đối tượng nghiên cứu cán y tế hướng dẫn đầy đủ nội quy, quy định bệnh viện buồng bệnh Điều hoàn tồn phù hợp quy định quy chế chuyên môn nhiệm vụ người cán y tế tiếp nhận người bệnh Mặt khác, nội quy, quy định bệnh 25 viện buồng bệnh niêm yết trực tiếp buồng bệnh, khoa phòng, nhiều đau ốm, chữ nên người bệnh thường không quan tâm, không đọc thực không đúng, đủ quy định Tuy nhiên, có 1,9% người bệnh cho chưa triển khai, điều sai số nhớ lại cán y tế hướng dẫn lúc đau, mệt người bệnh không để ý, cán y tế hướng dẫn không đầy đủ - Việc tiếp xúc ban đầu với ĐTNC: Có 78,2% đối tượng nghiên cứu cán y tế giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi, làm quen tiếp xúc thăm khám bệnh Đây quy trình chun mơn, ngun tắc cần thiết người cán y tế ban đầu tiếp xúc người bệnh, nhằm tạo tin tưởng, gần gũi với người bệnh Tuy nhiên, có 3,1% đối tượng nghiên cứu cho cán y tế chưa giới thiệu tên, thăm hỏi, làm quen, điều sai số nhớ lại, cán y tế giới thiệu tên, làm quen lúc đau, mệt người bệnh không để ý, cán y tế giới thiệu tên, làm quen chưa đầy đủ Cũng cần lưu ý đến tỷ lệ có số CBYT chưa thực tốt, thực không đầy đủ nội dung này, kỹ giao tiếp CBYT người bệnh - Việc xưng hô lịch sự, phù hợp với tuổi: Có 93,9% đối tượng nghiên cứu đánh giá mức tốt tốt việc cán y tế xưng hô phù hợp với tuổi Việc xưng hô lịch sự, phù hợp với tuổi nét văn hóa dân tộc nào, thể tôn trọng người đối diện giao tiếp, điều đặc biệt cần thiết người bệnh Khi thân người bệnh đến môi trường xa lạ, đau ốm, khơng biết hỏi ai, làm gì, việc tiếp cận, xưng hơ thân mật, lịch người cán y tế giúp người bệnh cảm thấy gần gũi, thân thiện, cởi mở hơn, người bệnh cán y tế hợp tác với hơn, giúp cho q trình khám xét, chẩn đốn bệnh nhanh hơn, chất 26 lượng Việc xưng hô chuẩn mực người bệnh đánh giá, hài lòng thể việc thay đổi thái độ, phong cách cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh đơn vị thực có hiệu Mặc dù vậy, có 0,2% cán y tế xưng hơ trống khơng với người bệnh, điều việc tiếp cận thơng tin đối tượng nghiên cứu CBYT không đầy đủ, hay cách nói CBYT gây hiểu nhầm cho đối tượng nghiên cứu - Giải thích tình trạng bệnh bệnh nhân: Có 84,9% đối tượng nghiên cứu CBYT giải thích tình trạng bệnh Điều hồn tồn phù hợp trách nhiệm nhiệm vụ người cán y tế, với quy định chun mơn Việc giải thích tình trạng người bệnh giúp cho người bệnh biết tình trạng bệnh mình, tiến triển bệnh, người bệnh thấy quan tâm, chăm sóc hơn, giúp cho người bệnh phối hợp tốt qua trình điều trị Tuy nhiên, 6,9% ĐTNC cho chưa giải thích, 10,7% cho giải thích qua loa, không rõ ràng Đây tỷ lệ đáng quan tâm gợi ý cần trọng thực tốt cơng tác tư vấn, giải thích tình trạng bệnh cho người bệnh - Động viên người bệnh trước, sau làm thủ thuật: Có 88,5% đối tượng nghiên cứu cán y tế cảm thông, động viên trước, sau làm thủ thuật Việc tư vấn, giải thích cho người bệnh trước, sau thực tác động lên người bệnh quy định chun mơn, việc giải thích, động viên giúp người bệnh cảm thấy quan tâm hơn, giảm bớt đau đớn, sợ hãi làm thủ thuật phối hợp với cán y tế thực hiện, tránh tai biến khơng mong muốn xảy Có từ 3,1 đến 4,0% ĐTNC cho cán y tế thờ ơ, lạnh nhạt, không tỏ thái độ rõ rệt sai 27 số nhớ lại, cán y tế giải thích, động viên chưa rõ ràng, chưa kịp thời gây nên hiểu nhần cho người bệnh - Việc hướng dẫn người bệnh cách dùng thuốc vấn đề cần theo dõi, lưu ý trình dùng thuốc: Trong q trình điều trị, có 89,7% đối tượng nghiên cứu đánh giá CBYT dặn dò lưu ý vấn đề cần lưu ý dùng thuốc Việc dặn dò, hướng dẫn người bệnh sử dụng thuốc yêu cầu bắt buộc chuyên môn, người bệnh cần biết họ sử dụng gì, tác dụng, thời gian sử dụng nào, tác dụng phụ điều giúp cho người bệnh cảm thấy quan tâm phối hợp tốt với CBYT trình điều trị Nhưng 1,5% ĐTNC cho khơng CBYT giải thích chiếm, tỷ lệ cần lưu ý việc hướng dẫn, tư vấn sử dụng theo dõi trước, sau dùng thuốc phải thực tất người bệnh - Mức độ hài lòng người bệnh: Có 8,6% ĐTNC hài lòng 81,0% hài lòng với cách giao tiếp, ứng xử CBYT, tỷ lệ cần nâng cao thời gian tới Tuy nhiên, 8,6% ĐTNC chưa hài lòng cách giao tiếp, ứng xử CBYT Tỷ lệ tương tự với kết nghiên cứu tác giả Lừ Thị Vân cộng (2016) với tỷ lệ 8,5% Tỷ lệ cho thấy thực tế phận nhỏ CBYT chưa thực tốt quy tắc giao tiếp, ứng xử với người bệnh chưa làm cho người bệnh hài lòng ứng xử, giao tiếp Điều yêu cầu cán y tế cần phải tiếp tục học tập, tiếp thu thực hành tốt việc ứng xử, giao tiếp với người bệnh - Về so sánh độ tuổi mức độ chưa hài lòng: Kết đánh giá độ tuổi ĐTNC nhóm tuổi từ 50 đến 59 tuổi chiếm tỷ lệ cao số lượng đối tượng chưa hài lòng giao tiếp, ứng xử CBYT cao (Có 31 133 ĐTNC độ tuổi từ 50 - 59 tuổi, 23,3% 28 chưa hài lòng giao tiếp, ứng xử CBYT) Có thể đối tượng thường vào điều trị nhiều lần, thường tiếp xúc với cán y tế độ tuổi thường đòi hỏi khắt khe trong giao tiếp, ứng xử, CBYT với người bệnh Điều đòi hỏi cán y tế cần trọng, quan tâm việc tạo hài lòng lứa tuổi, người bệnh đến khám, điều trị sở y tế - Về so sánh nghề nghiệp mức độ chưa hài lòng: Với tỷ lệ lớn đối tượng nghiên cứu nông dân điều trị bệnh viện, có 32 392 ĐTNC nơng dân chưa hài lòng giao tiếp, ứng xử CBYT Số liệu cho thấy người nông dân thường quan tâm, đánh giá đòi hỏi cán y tế giao tiếp, cư xử Vì vậy, kỹ giao tiếp, ứng xử cán y tế Khoa nội nói riêng cán y tế nói chung cần thường xuyên bồi dưỡng, trau dồi, cần đánh giá, giám sát thường xuyên thực tốt với người bệnh tình 29 Chương V KẾT LUẬN 5.1 Thông tin đối tượng điều tra - Đối tượng nghiên cứu có độ tuổi từ 50 – 59 tuổi chiếm tỷ lệ cao 24,3%, thấp độ tuổi từ 18 - 29 tuổi 14,4% Có 60,2% đối tượng nghiên cứu nữ giới làm nghề nông 75,1% chủ yếu - 50,2% đối tượng nghiên cứu có số lần nhập viện lần 5.2 Về hài lòng kỹ giao tiếp, ứng xử cán y tế với bệnh nhân - Có 92,0% đối tượng nghiên cứu đến khám, chữa bệnh CBYT hướng dẫn đầy đủ thủ tục khám bệnh, nhập viện toán viện Tuy nhiên, 8,0% ĐTNC (42 bệnh nhân) cho chưa CBYT hướng dẫn kịp thời - Có 95,4% ĐTNC vấn cảm thấy hài lòng đánh giá tốt cơng tác tiếp đón khoa Nhưng 5,4% ĐTNC cho chưa tiếp đón, xếp giường kịp thời - Có 88,9% đối tượng nghiên cứu đánh giá CBYT hướng dẫn đầy đủ nội quy, quy định bệnh viện buồng bệnh 78,2% đối tượng nghiên cứu CBYT giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi, làm quen tiếp xúc thăm khám bệnh; 93,9% ĐTNC đánh giá mức tốt tốt việc CBYT xưng hô phù hợp với tuổi - Có 84,9% đối tượng nghiên cứu CBYT giải thích tình trạng bệnh Tuy nhiên, 6,9% ĐTNC cho chưa giải thích, 10,7% cho giải thích qua loa, khơng rõ ràng; 88,5% đối tượng nghiên cứu cán y tế cảm thông, động viên trước, sau làm thủ 30 thuật Nhưng có từ 3,1% đến 4,0% ĐTNC cho cán y tế thờ ơ, lạnh nhạt, không tỏ thái độ rõ ràng - Trong q trình điều trị có 8,6% ĐTNC hài lòng 81,0% hài lòng với cách giao tiếp, ứng xử CBYT, tỷ lệ cần nâng cao thời gian tới Tuy nhiên, 8,6% ĐTNC chưa hài lòng cách giao tiếp, ứng xử CBYT 31 KHUYẾN NGHỊ Để nâng cao hài lòng giao tiếp, ứng xử người bệnh cán y tế Qua kết nghiên cứu chúng tơi xin có số khuyến nghị sau: Đối với Sở Y tế Tăng cường lớp đào tạo, tập huấn giao tiếp, ứng xử cho đội ngũ cán y tế bệnh viện tuyến huyện Đối với Trung tâm Y tế huyện - Thường xuyên quán triệt, giáo dục đa dạng nội dung giao tiếp ứng xử thông qua buổi Hội nghị, hội thi… - Định kỳ kiểm tra, đánh giá, biểu dương gương điển hình kịp thời xử lý, uốn nắn hành vi tiêu cực - Tăng cường việc giám sát CBYT thực giao tiếp, ứng xử với người bệnh phương pháp gián tiếp lắp Camera… 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế, Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/9/1997 Bộ Y tế việc ban hành Quy chế bệnh viện Kiểm tra BV năm 2016 Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành kiểm tra bổ xung bệnh viện năm 2016 Bộ Y tế, Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 Bộ Y tế việc ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế Bộ Y tế, Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT ngày 27/9/2001 Bộ trưởng Bộ Y tế) Lừ Thị Vân cộng (2016): “Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện Yên Châu từ tháng 4/2016 đến tháng 9/2016” Khái niệm hài lòng, http://luanvanaz.com/khai-niem-su-hailong-cua-khach-hang.html Cải thiện quan hệ giao tiếp thầy thuốc người bệnh , http://www.kcb.vn Những sai lầm phục vụ khách hàng, http://www.hoanmydalat.com Tâm lý người bệnh, http://giangduongykhoa.net 33 ... công tác tham gia giám sát, kịp thời phát vi phạm cán viên chức đề nghị người có thẩm quyền áp dụng chế tài xử phạt mà Bệnh viện đề Tuyệt đối không trục lợi từ người bệnh người nhà người bệnh... nhằm nâng cao hài lòng người bệnh giao tiếp, ứng xử với cán y tế Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm chủ đề nghiên cứu: 1.1.1 Thế hài lòng Theo Philip Kotler, thỏa mãn – hài lòng khách... bồi dưỡng cho cán nhân viên y tế Nếu vi phạm khoa đề nghị người có thẩm quyền xử lý lập biên - Ngoài yêu cầu người giám sát Bệnh viện, Bệnh viện đề nghị người bệnh, người nhà, khách đến công tác