CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ĂN UỐNG 1.1 Khái luận trình cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ ăn uống 1.1.1 Khái luận resort * Khái niệm Resort loại hình sở lưu trú du lịch, xây dựng khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc gần gũi với thiên nhiên; trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí nhu cầu khác du khách * Đặc điểm - Vị trí, địa điểm xây dựng: thường nằm khu du lịch, bãi biển, khu đồi núi rừng có hậu lành, xa nơi tập trung mật độ dân cư cao, náo nhiệt, có khả tiếp cận thuận lợi -Về khơng gian xây dựng: diện tích resort tối thiểu phải từ trở lên diện tích xây dựng thường chiếm tỉ lệ nhỏ, phần lớn diện tích khơng gian lại resort dành cho khu sinh thái tự nhiên -Về kiến trúc: thường khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với mơi trường thân thiện, với cảnh quan thiên nhiên, thể kiểu dáng, chất liệu vật liệu mang đậm dấu ấn văn hóa địa - Về sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng: sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, tương ứng thứ hạng resort Cơ sở hạ tầng phải đầu tư đồng giao thông lại nội resort , điều kiện điện nước thông tin liên lạc resort * Phân loại - Căn vào vị trí địa lí: gồm resort biển, resort sơng/ hồ, resort núi/ trượt tuyết, resort sân golf - Căn vào tính chất sở lưu trú: khách sạn nghỉ dưỡng , nhà nghỉ luân phiên, khách sạn đơn nguyên, câu lạc điểm đến - Căn vào chất lượng: resort xếp hạng theo tiêu chuẩn từ đến vào tiêu chí vị trí kiến trúc, diện tích kinh doanh,dịch vụ cung cấp, chất lượng nhân lực - Căn theo chủ thể sở hữu: resort có vố đầu tư nước resort có vốn đầu tư nước ngồi 1.1.2 Khái luận dịch vụ ăn uống - Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ ăn uống người tiêu dùng có nhu cầu dịch vụ ăn uống có khả tốn, nhờ có hoạt động người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng - Quá trình cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ ăn uống : Để làm hài lòng khách hàng đòi hỏi resort cần tổ chức quản lý tốt khâu quy trình tổ chức cung ứng phục vụ khách hàng Giai đoạn chuẩn bị - - - Giai đoạn đón tiếp Giai đọan tổ chức phục vụ KH Giai đoạn toán tiễn khách 1.2 Quản trị trình cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ ăn uống( dịch vụ tiệc) 1.2.1 Đối với dịch vụ ăn thường( nằm giá tiền phòng trọn gói) Dịch vụ ăn thường bữa ăn nằm gói dịch vụ đặt phòng lưu trú, thông thường bữa sáng nhà hàng tùy thuộc vào nhu cầu khách hàng Đối với quy trình cung ứng phục vụ khách cho dịch vụ ăn thường bao gồm giai đoạn: Giai đoạn chuẩn bị bàn: bàn ăn bố trí theo khu vực, đảm bảo vệ sinh đầy đủ dụng cụ cần thiết Giai đoạn đón tiếp: nhân viên đón tiếp niềm nở ,nhiệt tình, nhanh chóng hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi kéo ghế cho khách theo thứ tự ưu tiên( người lớn tuổi, phụ nữ, trẻ em, đàn ông) Giai đoạn phục vụ trình khách ăn uống: giới thiệu tư vấn chọn ăn cho khách hàng, sau chuyển order yêu cầu đặc biệt khách tới phận liên quan Trong trình khách thưởng thức ăn nhân viên đứng lui phía sau quan sát khơng nhìn chằm chằm vào bàn ăn khách, hỗ trợ khách cần thiết Giai đoạn toán tiễn khách: xem khoảng thời gian để tạo ấn tượng khách hàng Khi khách chuẩn bị đứng lên rời khỏi hỗ trợ khách kéo ghế, cúi chào cảm ơn hướng dẫn khách cửa 1.2.2 Đối với dịch vụ tiệc * Giai đoạn chuẩn bị phòng tiệc: + Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc…), lau chùi, kê xếp bàn ghế thẳng, + Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, dự trữ số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng có yêu cầu + Tiến hành trải khăn bàn đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn Các ăn, đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt vị trí -Tiến hành phân công người phụ trách dãy bàn ăn ăn - Kiểm tra tồn tiện nghi phòng tiệc, thực đơn xác, dụng cụ tiệc đặt đầy đủ bàn, nơi làm việc có tổ chức, sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sang phục vụ khách * Giai đoạn đón tiếp: Đón tiếp xếp chỗ ngồi cho khách hàng * Giai đoạn phục vụ khách hàng ăn uống - Phục vụ khách ăn cơng việc bữa tiệc, bao gồm công việc như: mang thức ăn, đồ uống, đổi ăn, dọn thay dụng cụ sử dụng, thực số yêu cầu phát sinh khách ăn tiệc… - Khi buổi tiệc bắt đầu nhân viên phải rót đồ uống cho khách, sau mang đồ ăn theo trình tự thực đơn tốc độ ăn khách Nhân viên phải kết hợp mang ăn với thu dọn dụng cụ bẩn cần bổ sung dụng cụ thay - Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo đảm bảo tốc độ phục vụ kỹ phục vụ thục - Trình tự phục vụ từ khai vị, đến tráng miệng theo thực đơn - Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu khách * Giai đoạn toán tiễn khách - Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc với chủ tiệc tiến hành xem xét khoản phát sinh, đồ dư thừa trả lại để lập hóa đơn tốn Khách tốn tiền mặt, thẻ tín dụng - Khi khách hàng đứng lên về, nhân viên chủ tiệc thực việc tiễn khách Khi tiễn khách nhân viên phải giữ nét mặt thân thiện bày tỏ lòng cảm ơn đến khách sạn để chia vui chủ tiệc mong quay lại để phục vụ khách CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ĂN UỐNG 2.1 Tổng quan Flamingo Đại Lải Resort Thương hiệu Flamingo Đại Lải Resort- kh nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam ngày giới công nhận thông qua 13 giải thưởng kiến trúc uy tín ngồi nước như: Top cơng trình có kết cấu ấn tượng Lễ hội kiến trúc giới 2008 FuturArc Prize 2012 Top hạng mục “Nhà hàng khách sạn, Resort”, giải thưởng Cơng trình năm 2012 Kiến trúc quốc tế (IAA) 2012 FuturArc Green Leadership 2013 Thương hiệu Á Đông 201 Đạt giải thưởng “Cơng trình năm 2014” – vượt qua hàng nghìn cơng trình đặc biệt từ cường quốc Châu Á, tổ hợp Bamboo Wings Opera Hall trở thành niềm tự hào kiến trúc Việt, đạt giải thưởng “vàng vàng” ARTASIA 2014 Kiến Trúc Xanh Mỹ 2014 a, Vị trí đắc địa, tài nguyên trù phú tựa sơn nghinh thủy Cách trung tâm Hà Nội 45km sân bay Nội Bài 10km, Flamingo Đại Lải Resort tọa lạc vùng bán sơn địa nên thơ phía Bắc hồ Đại Lải Hồ Đại Lải vốn vùng du lịch, nghỉ dưỡng tiếng bậc miền Bắc nhờ thiên nhiên ban tặng phong cảnh non nước hữu tình, khí hậu lành, mát mẻ quanh năm địa hình hệ sinh thái phong phú Đây vùng đất trù phú đa dạng văn hóa, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh…Khu resort có nhiều thuận lợi nằm vùng trọng điểm phát triển du lịch hồ Đại Lải, tỉnh Vĩnh Phúc đầu tư 600 tỷ đồng để xây dựng sở hạ tầng, cảnh quan ven hồ Flamingo Đại Lải Resort trải rộng 1,23 triệu m2, nơi sở hữu thiên nhiên tươi đẹp, đa dạng địa hình, tài nguyên tự nhiên phong phú cảnh quan độc đáo: - bán đảo, đảo - 10 cánh rừng, đồi - 100 triệu m2 núi rừng thông bao quanh - triệu m2 mặt hồ Đại Lải, bãi biển dài 3km, hồ trung tâm & suối - Nguồn nước sạch, khơng khí lành - Tràn ngập cỏ hoa lá, cảnh quan rộng lớn hùng vĩ - Phong thủy độc đáo, đắc địa, hữu tình, tươi tốt - Chưa có nơi thiên nhiên tôn tạo đặc biệt Tòa nhà xanh hành tinh - Forest in the sky (Với thiết kế đặc biệt, mặt tòa nhà Forest In The Sky bao phủ 5000 lớn hàng trăm nghìn bụi, hoa thảm cỏ Nhìn từ xa, tòa nhà cánh rừng nhiệt đới đầy sức sống rực rỡ sắc màu Forest In The Sky mơ hình nghỉ dưỡng khép kín với cơng trình tiện ích kèm như: hồ bơi ốc đảo bốn mùa độc đáo, khu vui chơi giải trí, Sky bar – Nhà hàng Âu, Bar hầm rượu, đặc biệt có Trung tâm Spa & làm đẹp lớn châu Á Ngoài có tiện ích như: Phòng tập gym & yoga, Khu nhà hàng, Khu vực game, Khu vực karaoke, Night club, Sảnh đón tiếp v.v…) b, Quy hoạch, thiết kế hoàn hảo Được kiến tạo tâm huyết kiến trúc sư, chuyên gia hàng đầu quốc tế Việt Nam, Flamingo Đại Lải Resort xây dựng theo triết lý “sống sang trọng thiên nhiên”, ngôn ngữ kiến trúc đồng nhất, hòa quyện với thiên nhiên, bảo tồn giá trị tài ngun vốn có 60% diện tích tồn dự án dành cho cảnh quan nghệ thuật: hồ cảnh quan, đồi cỏ land-art, thảm hoa màu không gian cảnh quan nghệ thuật đặc sắc: đồi Thiền, Quảng trường đá nước, cách đặt đá, công viên tre, rừng đào, rừng mận…Flamingo Đại Lải Resort nơi Việt Nam đầu tư để tạo nên không gian nghệ thuật cảnh quan rộng, kết hợp giữ phong cảnh rừng hồ, núi đồi vốn có với gò đồi, mặt nước, thảm hoa kiến tạo từ bàn tay người 2.1.2 Các loại dịch vụ ăn uống Flamingo Đại Lải Resort a, Nhà hàng ẩm thực Hệ thống ẩm thực phong phú đẳng cấp Flamingo Đại Lải Resort đáp ứng mong muốn khách hàng từ bữa tiệc lãng mạn cho cặp đôi đến kiện sang trọng cho hàng nghìn người Nhà hàng Poem Nằm tổ hợp dịch vụ Con đường Thơ, nhà hàng Poem ví “Viên kim cương rừng xanh” với thiết kế “trong suốt” giếng trời hệ kính lớn đưa ánh sáng tràn ngập góc nhìn Từ đây, không gian ẩm thực khung cảnh thiên nhiên kết nối không giới hạn tạo trải nghiệm thú vị cho khách hàng Với diện tích gần 4000m2, sức chứa 1000 khách, nhà hàng Poem địa điểm lý tưởng để tổ chức bữa tiệc lớn: tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc buffet, tiệc cảm ơn,… Tiếp giáp với nhà hàng bể bơi 1000m2, Qn Thơ có kết cấu từ tre mơ hình tượng cánh hạc, Con đường Thơ hàng dừa xanh lãng mạn Sẽ thật tuyệt vời cho tiệc cưới trời chất thơ cảnh sắc thiên nhiên hòa quyện tình u đơi lứa Nhà hàng Bamboo Wings Nhà hàng Bamboo Wings - niềm tự hào kiến trúc Việt với hàng chục giải thưởng kiến trúc lớn giới không gian ẩm thực mang đậm tính trải nghiệm Tồn thể kiến trúc nhà hàng kiến tạo từ chất liệu truyền thống Việt Nam tre, tầm vông, guột, tạo hình đơi cánh hạc vút bay mặt hồ Thiên Yến thơ mộng Không gian mở, lắng đọng vẻ đẹp gió, nước sắc xanh cỏ, Bamboo Wings coi sân khấu nhạc – nước lung linh ánh sáng, thích hợp cho chương trình biểu diễn nghệ thuật, hòa nhạc cổ điển, chương trình chiếu phim, biểu diễn thời trang, tiệc cưới trời, tiệc cocktail, buffet,…Nhà hàng có sức chứa khoảng 200 khách Nhà hàng Forest Nhà hàng Forest – Trái tim tổ hợp nghỉ dưỡng Forest Resort xây dựng theo phong cách nhiệt đới với chất liệu thân thuộc: gạch, gỗ, mái lá, … kết hợp đầy thú vị 42 villa độc đáo, bể bơi bốn mùa lớn miền Bắc khu xông đá muối Với tầm nhìn khống đạt hướng hồ Bách Thanh, góc mở khơng gian ngồi trời với cảnh quan mặt nước tuyệt đẹp, bao quanh khu vườn hoa xinh xắn Nhà hàng có sức chứa 500 khách, thích hợp làm địa điểm tổ chức bữa tiệc lớn hội nghị, hội thảo, tiệc buffet, tiệc công ty, Nhà hàng Charm Palace Tọa lạc đồi keo yên ả, nhà hàng Charm Palace ẩn khuất thinh không, vừa lữ quán, vừa thực quán đường tìm thiên nhiên Với sức chứa 200 khách, Charm Palace địa điểm lý tưởng tổ chức kiện, đại tiệc hay bữa ăn đầm ấm gia đình, bạn bè Được thiết kế vách ngăn kính suốt, q khách dễ dàng phóng tầm mắt, thưởng lãm khung cảnh xanh bình rừng keo ngun sơ đầy thi vị phía bên Nhà hàng The Beach Nhà hàng The Beach nằm kề bên bãi biển nhân tạo với tầm nhìn hướng hồ Đại Lải rộng lớn cánh rừng thơng xanh mát bao quanh Khơng gian thống đãng với thảm cỏ trải dài kết hợp với bãi biển Flamingo Beach Club nhân tạo rộng lớn, hệ thống bar ngồi trời ln, hệ thống trò chơi nước, … nơi địa điểm thích hợp để quý khách tổ chức kiện đặc biệt teambuilding, camping, tiệc cưới, tiệc trời, kiện âm nhạc, lễ hội lên đến hàng nghìn khách b, Dịch vụ bar Bar Flamingo Beach Club Bar Flamingo Beach Clubđược thiết kế không gian mở, nằm cạnh rừng thông xanh lãng mạn Thưởng thức đồ uống đây, quý khách chiêm ngưỡng bãi biển tuyệt đẹp cảnh sắc núi đồi thơ mộng bao quanh Hầm rượu Bamboo Wings Nằm lòng đồi phủ cỏ xanh, hưởng trọn tầm nhìn hồ cảnh quan đồi Thiền, sở hữu không gian rộng hệ thống ánh sáng tạo cảm giác huyền ảo, hầm rượu quầy bar Bamboo Wings địa điểm ẩn chứa nét lãng mạn, xen chút kì bí, gây nhiều hứng thú cho quý khách đến thăm thú c, Hội nghị hội thảo -Trung tâm hội nghị Opera Hall Phòng hội thảo lớn thiết kế vô sang trọng, tiện nghi, đại với sức chưa lên tới 350 khách, nằm ẩn sau đồi cỏ nghệ thuật tường đá chạy dài Opera Hall lựa chọn tuyệt vời quý khách tổ chức hội nghị, hội thảo kiện quan trọng khác Flamingo Đại Lải Resort Ngoài nhà hàng Charm Place nhiều khách hàng chọn lựa làm địa điểm tổ chức hội họp, kiện chuyên nghiệp theo nhu cầu 2.2 Giai đoạn phục vụ khách hàng trình ăn uống 2.2.3.1 Đối với dịch vụ ăn thường a, Nhà hàng phục vụ bữa ăn thông thường: Flamingo Đại Lải có nhà hàng: nhà hàng Poem, nhà hàng Bamboo Wings, nhà hàng Forest, nhà hàng Charm Palace nhà hàng The Beach Mỗi nhà hàng có phong cách riêng, nét trí khác nhiên đảm bảo quy trình phục vụ ăn uống cho khách hàng cách đảm bảo, chuyên nghiệp uy tín • Chuẩn bị bàn: Các bàn ăn ln giữ gìn sẽ, đảm bảo chỗ trống để đón tiếp vị khách Mọi dụng cụ khách sử dụng phải trạng thái đầy đủ, đạt tiêu chuẩn: dao, thìa, đĩa, dĩa, khăn… Cách xếp bàn đa dạng phù hợp với số lượng khách từ khách đơn, khách theo gia đình khách đồn • Đón tiếp khách: Nhân viên quầy hostess tiếp nhận thông tin khách hàng để lưu trữ vào phần mềm Việc giúp thuận tiện q trình tốn cho khách hàng sau tránh tối đa sai sót, nhầm lẫn • Phục vụ trình khách ăn uống: * Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu - Trình thực đơn cho khách hàng: + Khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ nhà hàng giới thiệu với khách thực đơn nhà hàng cách đứng bên phải khách để trình thực đơn, theo thứ tự khách nữ trước, khách nam sau, cuối chủ tiệc (nếu có) + Sau đưa thực đơn cho khách xong, nhân viên phục vụ đứng xa từ 1m-1,5m đợi yêu cầu khách thực điền thông tin cần thiết vào phiếu order cho khách Có số trường hợp nhân viên phục vụ đợi lâu mà chưa thấy khách yêu cầu nhân viên phục vụ tới gợi ý giới thiệu ăn đặc biệt chương trình khuyến mại nhà hàng để khách hàng có nhiều lựa chọn Nhân viên phục vụ kiên nhẫn chờ đợi khách u cầu, khơng khó chịu bực tức + Nhân viên phục vụ tay phải cầm bút, tay trái cầm phiếu yêu cầu đứng bên trái khách đứng trước mặt ghi lại thực đơn khách yêu cầu vào phiếu order tên ăn số lượng, nhân viên xin ý kiến khách hàng yêu cầu khác giảm cay, thêm gia vị, chín hay tái để khách hàng hài lòng + Lặp lại order cho khách lần để đảm bảo không sai sót, sau cảm ơn khách Nhân viên phục vụ nhận lại thực đơn chuyển phiếu order cho phận bếp để chế biến ăn theo yêu cầu phận thu ngân để thực việc tính tốn Đảm bảo tốc độ thời gian phục vụ cho khoảng thời gian phục vụ ngắn ăn chế biến lâu phải nói rõ cho khách hàng biết * Chuyển ăn, đồ uống từ phận bếp đến khách Sau nhà bếp dựa phiếu order chế biến ăn báo cho nhân viên bàn mang đồ ăn cho khách Khi nhận ăn từ phận bếp lên nhân viên phục vụ kiểm tra lại chất lượng trang trí thấy thiếu sót sửa chữa kịp thời bổ sng đầy đủ dụng cụ * Phục vụ ăn + Khi khách gọi nhân viên phục vụ tiếp nhận order ghi phiếu order chuyển xuống bếp phận liên quan khác Trong thời gian chờ đợi khách thưởng thức đồ uống tùy theo sở thích Lúc nhân viên phục vụ cần điều chỉnh việc bày bàn cho phù hợp với yêu cầu thực đơn mà khách vừa gọi, bổ sung dịch vụ thích hợp với thực đơn Trong lúc thay bổ sung dịch vụ, nhân viên phục vụ không làm phiền khách + Nhân viên phục vụ đem ăn đầu bếp chế biến xong theo trình tự khai vị, ăn tráng miệng Nhân viên phcuj vụ thành thạo thao tác bưng, bê, đưa, rút, gắp, thu dọn trực tiếp phục vụ khách Nhân viên phục vụ cần ý trải khăn ăn cho khách, trước ki trải khăn ăn nhân viên cần xin ý kiến khách, có số khách muốn tự làm cơng việc + Nhân viên phục vụ mời khách thưởng thức bữa ăn gửi lời chúc ngon miệng tới khách Sau nhân viên đứng vị trí thích hợp dễ nhìn thấy để khách hàng trơng thấy lúc • Q trình tốn tiễn khách: -Sau khách ăn xong, phát sinh trình ăn uống lưu lại phần mềm sau chuyển cho phận lễ tân tốn lần khách trả phòng Hoặc khách tự tốn quầy, với hóa đơn tốn nhân viên nhà hàng không gửi phận lễ tân - Trong lúc tốn nhân viên phục vụ xin ý kiến khách chất lượng ăn, kỹ thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt - Nhân viên phục vụ tiến hành dọn dẹp đồ ăn dụng cụ bàn khách đồng thời dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn chỗ ngồi Sắp xếp, bố trí lại bàn chỗ ngồi sẽ, gọn gàng để tiếp tục đón khách Cuối ngày tổng vệ sinh kiểm soát số lượng dụng cụ xem thiếu hay đủ b, Nhà hàng phục vụ buffet Giai đoạn chuẩn bị Trước ngày làm việc mới, số lượng khách ăn ngày hôm ghi rõ bảng Căn vào số lượng nhân viên phục vụ chuẩn bị đầy đủ số lượng dụng cụ cần thiết Các trưởng ca nên phân chia công việc theo nhóm để đảm bảo tiến trình cơng việc Ví dụ: Tiệc Buffet cho 200 khách nhà hàng Poem Đặc trưng ăn buffet thực khách sử dụng nhiều đĩa, dao, thìa, dĩa… số lượng lớn S Tên dụng cụ Đơn vị Số lượng TT Dao Cái 300 Thìa soup Cái 250 Thìa inox Cái 250 Nĩa ăn Cái 250 Nĩa ăn salad Cái 250 Bát soup Cái 230 Ly nước Cái 225 Ly vang đỏ Cái 225 Đũa đôi 260 - Giai đoạn đón tiếp: Nhân viên quầy lễ tân hỏi khách người để xếp chỗ ngồi phù hợp, linh động ghép bàn theo số lượng khách khơng có bàn phù hợp - Giai đoạn phục vụ khách trình ăn uống + Nhân viên phục vụ theo dõi khay thức ăn khay gần hết thức ăn báo phận bếp để nhanh chóng bổ sung dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với phận khác để nhanh chóng bổ sung Ngồi nơi để thức ăn ln có nhân viên đứng để hướng dẫn giải thích kho khách ăn, kiểm tra dụng cụ nóng làm lạnh thức ăn + Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng cần + Nhân viên thường xuyên thu dọn, thay dao nĩa, chén đĩa bẩn dùng để tạo không gian đặt đĩa thức ăn khác Khi dọn dẹp, nhân viên phục vụ đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn đĩa bẩn, vừa xin phép khách Giai đoạn toán tiễn khách: Sau ăn uống xong, khách hàng toán quầy tốn Khách hàng tốn hóa đơn theo hình thức: tiền mặt thẻ ngân hàng… Như vậy, đa số nhà hàng khu nghỉ dưỡng bữa ăn sáng đa nằm gói dịch vụ lưu trú nên đa số khách toán bữa ăn sáng (đa phần breakfast buffet) Còn bữa ăn trưa tối buffet bước tốn, tiễn khách dọn dẹp tương tự nội dung đa nêu 2.2.3.2 Đối với dịch vụ tiệc Flamigo Đại Lải Giai đoạn chuẩn bị - Kiểm tra vệ sinh khu vực, bàn ăn từ xuống phía bàn ghế, khu vực xung quanh tủ phục vụ - Sắp xếp bàn ghế theo tiêu chuẩn, quy định Resort theo số lượng khách có đặt trước trải khăn bàn, bao ghế - Chuẩn bị đầy đủ, dụng cụ phục vụ cho bữa ăn (dao, nĩa, dĩa, hủ muối – tiêu, bình hoa…) theo tiêu chuẩn Đặc biệt phải nhớ chuẩn bị ln lượng dụng cụ dự phòng vừa đủ để sẵn sàng thay cần thiết - Kiểm tra sở vật chất khu vực toàn nhà hàng như: máy lạnh, đèn, toilet… - Kiểm tra thông tin đặt bàn lưu ý kiểm tra yêu cầu từ khách (nếu có) Vào ngày trước bữa tiệc diễn nhân viên phận phải liên hệ với khách hàng lại lần để chắn số lượng khách lưu ý khách bữa tiệc Mọi thông tin lưu trữ bảng thông tin phận tiệc để Supervisor tiện theo dõi, xếp phân chia cơng việc cho nhân viên Trước ca làm việc nhân viên có họp ngắn để nhận cơng việc nắm bắt yêu cầu đặc biệt, ý từ phía khách hàng - Giai đoạn đón tiếp Nhanh chóng hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi kéo ghế cho khách theo thứ tự ưu tiên: người lớn tuổi, phụ nữ, trẻ em, đàn ơng Ngồi ra, Flamigo Đại Lải cung cấp nhiều loại hình tiệc đa dạng chất lượng tiệc Buffet, tiệc cưới, tiệc trời, loại hình tiệc có bước phục vụ theo quy trình nêu trên, nhiên, phải dựa vào đặc điểm số loại tiệc để có thêm bước phục vụ quy trình cách phù hợp như: + Tiệc Buffet: Đặc điểm tiệc Buffet khách hàng tự phụ vụ, tự lấy thức ăn, đồ uống theo nhu cầu, sở thích, phần ăn Nhân viên phục vụ đảm nhận nhiệm vụ bưng bê, trình bày ăn bổ sung đồ cần Do đó, ngồi việc set up kiểm tra dụng cụ sở vật chất bữa tiệc nhân viên cần phải phối hợp với phận bếp bưng trưng bày ăn, gia vị, đồ uống,… khu vực quy định theo trình tự - Đặt bảng tên ăn với vị trí ăn + Tiệc cưới: ngồi việc chuẩn bị đồ dùng dụng cụ kiểm tra sở vật chất, nhân viên cần phải tuân theo đạo giám sát để chuẩn bị quầy tiệc đám cưới”: - Quầy phục vụ nước: + Chuẩn bị đầy đủ loại nước phục vụ buổi tiệc Đảm bảo số lượng đủ cho khách dùng thời gian tiệc + Ướp lạnh loại nước cần thiết ( bia, nước ngọt, rượu vang trắng,champagne…) + Chuẩn bị đầy đủ, bình rót, ly, xơ nước đá, đồ gắp đá sử dụng buổi tiệc khu vực đựng nước đá + Chuẩn bị vật dụng khác quầy bar ống hút, khăn rót rượu… – Khu vực hậu cần: + Set up khu vực riêng biệt cho chén dĩa, ly dơ, đổ thức ăn thừa… + Chuẩn bị loại nước chấm dùng kèm riêng biệt với ăn + Kiểm tra vệ sinh khu vực (nhất khu vực gần bếp lên thức ăn), đảm bảo sàn nhà không trơn trợt – Tủ dụng cụ khu vực (station): + Chuẩn bị đầy đủ, dụng cụ ăn uống (chén dĩa, muỗng nĩa, dao, đũa, ly…) thay mới, sử dụng suốt buổi tiệc phải chuẩn bị số lượng dự phòng + Bổ sung, dự trữ vật dụng dùng cho khách khăn lạnh, tăm… đồ dùng sử dụng tới buổi tiệc bếp cồn, cồn thay, dụng cụ chia thức ăn, khay phục vụ, khăn lau… + Đảm bảo vệ sinh tủ khu vực xung quanh tủ Đến với Flamingo Đại Lải Resort, khách hàng khơng phải băn khoăn điều giá thành hay khơng gian cho bữa tiệc Với nhà hàng mang nét phong cách, đặc trưng riêng đủ cho bạn thưởng thức trọn vẹn bữa tiệc Khơng Trung tâm Hội nghị Opera Hall sức chứa lên tới 350 người với thiết kế sang trọng, tiện nghi đại, ẩn náu sau đồi cỏ nghệ thuật tường đá chạy dài cho quý khách trải nghiệm thật mẻ 2.3 Đánh giá trình cung ứng phục vụ khách hàng DVAU resort 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 2.3.1.1 Ưu điểm - Flamingo có hệ thống nhiều nhà hàng cao cấp phục vụ nhu cầu ăn uống khách nghỉ dưỡng, nhà hàng gồm: Poem, Bamboo Wings, Forest, The Beach, Charm Palace Bên cạnh có Bar Flamingo Beach Club, hầm rượu quầy bar Bamboo Wings điểm phục vụ thức uống sang trọng, đẳng cấp - Flamingo resort Đại Lải khu nghỉ dưỡng cao cấp với nhà hàng có quy mơ lớn, phục vụ lượng lớn khách cho kiện, hội nghị, tiệc cao cấp Ví dụ, nhà hàng Poem có diện tích gần 4000 m2, sức chứa 1000 khách, địa điểm lý tưởng để tổ chức bữa tiệc lớn Với quy mô lớn nhà hàng, khu nghỉ dưỡng nhận tổ chức kiện, tiệc, đem lại nguồn doanh thu lớn, góp phần vào nguồn doanh thu chung kinh doanh resort - Hệ thống nhà hàng đa dạng, nhà hàng với nét đặc sắc riêng, kiến trúc độc đóa, tạo nên trải nghiệm phong phú, đa chiều cho thực khách sử dụng dịch vụ nhiều nhà hàng, cụ thể: Charm Palace - Nét quyễn rũ rừng xanh, Bamboo Wings - Tinh hoa nghệ thuật kiến trúc, Forest - Sôi động không gian nhiệt đới, The Beach - Thiên nhiên khoáng đạt góc nhìn, Bar hầm rượu đẳng cấp, sang trọng, phục vụ thức uống tuyệt hảo Nét chung điểm phục vụ ăn uống resort mang tính sang trọng, cao cấp, gần gũi với thiên nhiên, hài hòa với khơng gian xanh tự nhiên, giúp thực khách vừa thưởng thức đồ ăn thức uống ngon miệng, vừa ngắm nhìn thiên nhiên hoang sơ, tươi đẹp, tạo nên trải nghiệm thú vị cho khách hàng - Flamingo Đại Lải đa dạng sản phẩm mảng ẩm thực Dịch vụ ăn uống có nhiều loại tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc buffet, tiệc cảm ơn, nướng BBQ trời Dịch vụ ẩm thực không đa dạng mà đẳng cấp, xứng tầm với khu nghỉ dưỡng cao cấp Việt Nam - Đội ngũ nhân viên phục vụ tốt, đào tạo chuyên nghiệp để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng Ở resort ngày cuối tuần đông khách nhân viên nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn, đưa đón Thái độ phục vụ nhân viên yếu tố quan trọng làm nên chất lượng dịch vụ ăn uống Tóm lại, dịch vụ ăn uống nói riêng hệ thống dịch vụ nói chung resort trọng hướng tới hoàn mỹ đẳng cấp, đạt tiêu chuẩn quốc tế phong cách phục vụ hoàn hảo vượt trội chất lượng đa dạng chức 2.3.1.2 Nguyên nhân: - Flamingo Đại Lải có sở vật chất tiện nghi, đại, nhà hàng, bar quy mơ lớn, sang trọng có tiềm lực tài lớn, nhờ đầu tư diện tích khu resort lớn Đó lợi việc xây dựng điểm phục vụ ăn uống khách nghỉ dưỡng - Nhờ xây dựng vị trí đắc địa, cảnh quan tươi đẹp vốn có thiên nhiên ban tặng, Flamingo Đại Lải resort đưa vào danh sách 10 cơng trình nghỉ dưỡng đẹp giới, trở thành điểm nghỉ dưỡng vùng núi - hồ tiếng; đồng thời nơi có đầu tư hồn hảo hạ tầng, cơng trình kiến trúc, vậy, vẻ đẹp không gian khu resort tạo nên giá trị ngoại vi cho dịch vụ ăn uống resort, từ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ ăn uống - Triết lý phát triển bền vững đặt lên hàng đầu đồng từ quy hoạch, thiết kế, quản lý, kinh doanh khu resort Vì vậy, khơng dịch vụ lưu trú hay chăm sóc sức khỏe, mà dịch vụ ăn uống đảm bảo tính chất khu nghỉ dưỡng Món ăn khơng cao cấp, mà ý đến tốt cho sức khỏe, nguyên liệu thực phẩm nuôi trồng đảm bảo tự nhiên, khơng bón phân hóa học, khơng thuốc tăng trưởng, phát triển hệ thống vườn ươm, rau mầm cung cấp thực phẩm chỗ với môi trường khơng hóa chất, sử dụng vi sinh… Tính chất xanh, sạch, tự nhiên sản phẩm yếu tố thiếu làm nên đồng chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng - Flamingo Đại Lải công ty thành viên trực thuộc Tập đoàn Flamingo nhà đầu tư hàng đầu lĩnh vực bất động sản nghỉ dưỡng, du lịch, dịch vụ với khát vọng đưa thương hiệu Việt giới sản phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế, nên thừa hưởng kinh nghiệm quản lý, hệ thống phân phối điều hành du lịch chuyên nghiệp tập đoàn Ban quản lý Flamingo Đại Lải Resort lãnh đạo, dẫn dắt resort trở thành điểm đến hấp dẫn với chất lượng dịch vụ tốt nhất, có dịch vụ ăn uống Như vậy, nhiều yếu tố tổng hợp làm nên dịch vụ ăn uống chất lượng cao Flamingo Đại Lải resort - khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 2.1.2.1 Hạn chế Bên cạnh thành cơng mà Flamingo Đại Lải Resort có cố gắng thực tốt hơn, tồn hạn chế trình cung ứng DVAU cho khách hàng đến nghỉ dưỡng Cụ thể: - Cơng tác chào đón tiễn khách chưa đáp ứng mức mong đợi khách hàng, khu nghỉ dưỡng hàng đầu đất nước, ban quản trị resort cần phải có biện pháp khắc phục nhược điểm Vì khách hàng phải bỏ số tiền lớn để thưởng thức dịch vụ ăn uống bước chân tới nhà hàng resort, họ phải nhận chất lượng phù hợp với giá Một phận nhân viên nhà hàng quên không kịp chào khách trước khách về, điều khiến khách hàng cảm thấy họ không ý - Kỹ phục vụ số nhân viên chưa tốt, đơi chưa tn thủ quy trình phục vụ gây nên sai sót phục vụ khách hàng đồng thời nhân viên chưa biết cách giao tiếp với khách hàng, chưa khéo léo xử lý tình bất ngờ kinh nghiệm - Hầu nhân viên phục vụ trẻ Đây vừa lợi có hạn chế kinh nghiệm nghề nghiệp chưa cao Thái độ phục vụ nhân viên đơi khiến khách khơng hài lòng Từ làm cho khách hàng lòng tin, khơng quay lại sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Quản lý nhà hàng cần trọng đảm bảo cho nhân viên mặt tinh thần vật chất tạo điều kiện cho nhân viên yên tâm làm việc giúp, nhân viên có tinh thần thái độ nhân viên tốt Bên cạnh cần đào tạo nhân viên mặt kỹ thái độ nhân viên để khách hàng cảm nhận tốt nhà hàng thuộc khách sạn chất lượng dịch vụ phải trội - Vì khu nghỉ dưỡng rộng lớn, chứa tới nhà hàng phục vụ lượng lớn khách hàng lúc, thế, vào mùa cao điểm resort xảy tình trạng thiếu nguồn nhân lực, thuê nhân viên thời vụ chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc, dẫn tới ảnh hưởng trình cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khiến khách hàng khơng hài lòng - Có tới nhà hàng, nên việc tu sửa sở vật chất thường xuyên vấn đề lớn nhà quản trị Dụng cụ, máy móc số phận nhà hàng thiếu hỏng hóc, dẫn đến trình cung ứng dịch vụ ăn uống bị chậm trễ, xảy cố 2.3.2.2 Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan: Theo bình diện chung nguồn lực ngành dịch vụ nước ta chưa cao Đội ngũ lao động lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch thiếu nhiều mặt số lượng chất lượng, điều gây khó khăn cho vấn đề nhân doanh nghiệp lĩnh vực khách sạn du lịch nói chung Flamingo Đại Lải Resort nói riêng Mà kinh doanh dịch vụ người nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Bởi vậy, công tác quản trị nguồn nhân lực cần nhà hàng đẩy mạnh Vị trí tọa lạc khu nghỉ dưỡng nơi nguồn nhân lực chất lượng tập trung, nên cơng tác tuyển dụng nguồn lực chất lượng cao gặp nhiều khó khăn - Nguyên nhân chủ quan: Những nhân viên thức khu nghỉ dưỡng có thời gian làm thời gian nhiều không theo quy định Đi sớm muộn điều quan trọng tiền lương họ nhận không cao dao động khoảng 4-6 triệu/ tháng Làm việc khu resort sao, tiền lương cho nhân viên đánh giá thấp so với công sức họ bỏ Các nhà quản trị chưa quan tâm đến vấn đề lại vấn đề quan trọng đãi ngộ nhân lực để giúp nhân viên có động lực tinh thần làm việc Việc tu sửa thường xuyên tất hệ thống cung ứng dịch vụ ăn uống khu nghỉ dưỡng tốn nhiều kinh phí, khơng thể thực lúc Vì thế, nhà quản trị cần có biện pháp bảo quản, tu sửa, nâng cấp theo định kỳ, theo mùa cao điểm, thấp điểm mà bảo đảm sở vật chất ổn định, không gây ảnh hưởng đến trình cung ứng DVAU cho khách hàng KẾT LUẬN ... quay lại để phục vụ khách CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ĂN UỐNG 2.1 Tổng quan Flamingo Đại Lải Resort Thương hiệu Flamingo Đại Lải Resort- kh nghỉ dưỡng hàng đầu... đoạn phục vụ khách hàng trình ăn uống 2.2.3.1 Đối với dịch vụ ăn thường a, Nhà hàng phục vụ bữa ăn thơng thường: Flamingo Đại Lải có nhà hàng: nhà hàng Poem, nhà hàng Bamboo Wings, nhà hàng. .. tiễn khách 1.2 Quản trị q trình cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ ăn uống( dịch vụ tiệc) 1.2.1 Đối với dịch vụ ăn thường( nằm giá tiền phòng trọn gói) Dịch vụ ăn thường bữa ăn nằm gói dịch vụ