ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH MAI THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: Quản lý kinh tế THÁI NGUYÊN - NĂM 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH MAI THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ KIM HẢO THÁI NGUYÊN - NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan thông tin, số liệu sử dụng chuyên đề xác thực nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khác Đây cơng trình nghiên cứu riêng tơi, đánh giá, nhận xét đưa dựa quan điểm cá nhân tơi Các thơng tin, trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc./ Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Mai Thị Thu Hằng ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực đề tài tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Kim Hảo Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong trình thực đề tài, tơi giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình tạo điều kiện mặt để tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Mai Thị Thu Hằng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp Luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 11 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 15 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 19 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển DVNHBL phi tín dụng 23 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ngân hàng thương mại 25 1.2.4 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 32 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng số NHTM học NHTMNN địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh 38 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng số NHTM 38 1.3.2 Bài học kinh nghiệm NHTMNN địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 42 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 45 2.2 Phương pháp nghiên cứu 45 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 45 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 46 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 46 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 46 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH 48 3.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam 48 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 52 3.2.1 Các văn pháp luật dịch vụ phi tín dụng 52 3.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 52 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt phát triển dịch vụ NHBLPTD NHTMNN địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh 75 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBLPTD NHTMNN địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 83 3.4.1 Các kết đạt 83 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 86 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH 92 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 92 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 92 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam đến năm 2020 94 4.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 96 4.2.1 Tăng cường hoạt động marketing 96 4.2.2 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tăng tính tiện ích khả cạnh tranh ngân hàng 98 4.2.3 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối có chiến lược phát triển cụ thể dịch vụ phi tín dụng 101 4.2.4 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ 104 4.2.5 Hoàn thiện mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ khắc phục tính đơn lẻ thiếu liên kết 107 4.2.6 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin hoạt động DVPTD 110 4.3 Một số kiến nghị 112 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 112 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 114 KẾT LUẬN 117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 PHẦN PHỤ LỤC 120 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CKH Có kỳ hạn CNTT Cơng nghệ thơng tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KKH Không kỳ hạn NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMNNVN Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam PTD Phi tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các sản phẩm huy động vốn NHTMNN địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 53 Bảng 3.2: Lợi nhuận thu từ hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân NHTMNN thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 55 Bảng 3.3: Thu nhập từ dịch vụ hóa đơn năm 2016 - 2017 59 Bảng 3.4: Kết thu nhập từ thẻ 61 Bảng 3.5: Tăng trưởng thu nhập từ thẻ năm 2017 so với năm 2016 63 Bảng 3.6: Phí thu từ hoạt động POS 63 Bảng 3.7: Kết thu nhập từ khách hàng sử dụng Ebanking 67 Bảng 3.8: Tăng trưởng thu từ khách hàng sử dụng Ebanking 67 Bảng 3.9: Kết hoạt động thu trả lương qua tài khoản 70 Bảng 3.10: Kết khảo sát chất lượng sản phẩm - dịch vụ NHTMNN địa bàn thành phố Hạ Long 72 Bảng 3.11: Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ NHTMNN địa bàn thành phố Hạ Long 74 111 tác phát triển sản phẩm Đầu tư công nghệ để phục vụ cho cơng tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu chi phí cho dòng sản phẩm Khách hàng tin cậy sử dụng sản phẩm dịch vụ có tính an tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống cơng nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Nên tiến hành đánh giá trạng an ninh thông tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế xây dựng sách quy trình an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ, cơng nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên Các NHTM Việt Nam cần xây dựng kế hoạch tài dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ tương lai để trì lợi cạnh tranh tránh bị tụt hậu cơng nghệ Tồn liệu hoạt động ngân hàng cần tập trung sở liệu trung tâm, thay đổi cập nhật trực tuyến tức thời Tốc độ đường truyền liên kết chi nhánh hệ thống hệ thống ngân hàng với cần nâng cao chất lượng tránh cố mạng bị tải, kẹt mạng giao dịch cao điểm Tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật, cơng nghệ tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng địa bàn tuân thủ thông lệ quốc tế Phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai rộng rãi mơ hình giao dịch cửa Trong q trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng cần trọng tính hệ thống, liên kết ngành ngân hàng, tránh tính trạng chia cắt trang bị ATM thời gian qua Cần phải trọng xây dựng sở hạ tầng điện tử tin học 112 cách vững để trònh phát triển mới, không bị cản trở, chắp vá với cũ Bước trước, trang bị công nghệ trước phải tảng, sở để sẵn sàng tiếp nối với cơng nghệ Trong cần trọng phối hợp với nước ASEAN để đảm bảo tính đồng phát triển công nghệ với khu vực, dễ dàng hội nhập đỡ tốn 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ - Nhà Nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi để hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động có hiệu Yếu tố hệ thống khung pháp luật phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, kết hợp vận dụng tiêu chuẩn chung trở thành thơng lệ quốc tế Tính thống thể văn qui phạm pháp luật phải phù hợp, theo chuẩn mực định Tính ổn định thể hiện, hệ thống văn phải có đời sống định Điều đòi hỏi cơng tác xây dựng pháp luật, Nhà Nước phải tính tốn, dự đốn xu hướng phát triển kinh tế xã hội thời gian dài Tính minh bạch thể hiện: hệ thống pháp luật phải rõ ràng, dễ hiểu, tránh tượng vận dụng tùy tiện lợi dung khe hở pháp luật để trốn tránh Vận dụng tiêu chuẩn quốc tế thể điều kiện toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ nay, tham gia quốc gia vào trình tất yếu khách quan Không quan tâm đến yếu tố trình xây dựng hệ thống pháp luật bị loại dần khỏi sân chơi quốc tế Việt Nam trở thành quốc gia thực đầy đủ qui định hoạt động NH theo qui định quốc tế nhiên chưa đồng cho NH nước Hiện nay, hệ thống qui định giao dịch bảo đảm, xử lý tài sản bảo đảm, qui định thương phiếu, hối phiếu, thương mại điện tử cần ban hành đồng với chế toán đại phù hợp với xu hội nhập, qui định báo cáo tài chính, trách nhiệm báo cáo tài doanh nghiệp 113 - Luật tổ chức tín dụng cần phải bổ sung quy định cách rõ ràng DVNH Các loại hình DVcũng cần có định nghĩa cách rõ ràng hơn, tiến dần đến cách hiểu DVNH GATS/WTO Bởi lẽ xu hội nhập ngày mạnh mẽ, để NHTMVN hoạt động cạnh tranh với NH nước ngồi luật VN cần tiếp cận gần với quy định quốc tế Điều làm sở cho NHVN đề chiến lược phát triển rõ ràng, đổi tư duy, mạnh dạn nghiên c ứu triển khai DVmới, đại - Luật cạnh tranh Quốc hội thơng qua có hiệu lực từ năm 2005 tác động trực tiếp đến hoạt động TCTD Hoạt động cạnh tranh NH chủ yếu tập trung hai khía cạnh: Lãi suất cung ứng DVNH Hoạt động cạnh tranh TCTD qui định điều 16 Luật TCTD năm 1997, chưa có văn luật hướng dẫn riêng vấn đề cạnh tranh lĩnh vực NH Trong bối cảnh nay, xây dựng pháp luật cạnh tranh lĩnh vực NH cần thiết - Quyết định 254/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011- 2015” Thủ tướng Chính Phủ Đây xem bước cách mạng lớn hệ thống NHVN Với mục đích tái cấu trúc lại hệ thống NH nhằm tinh gọn hệ thống NHVN Nhưng thực tế sau năm triển khai việc thực Đề án chưa thực thành công xem khởi động Bởi lẽ việc triển khai thực Đề án bộc lộ yếu hoạt động NH vấn đề quản lý quan chức có liên quan - Mở rộng triển khai sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Chính phủ cần tích cực tổ chức triển khai mở rộng việc thực nội dung Quyết định số 291/2006 QĐ -TTg Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng năm 2020 thị số 20/2007/CT- TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước triển khai rộng khắp nước năm 2009 Đây chủ trương có ý nghĩa lớn khơng mặt kinh tế mà 114 tồn xã hội, tạo thói quen sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt cho người dân - Chính phủ cần có quan điểm thống nhất, xác định rõ ràng cụ thể, giám sát đạo lộ trình mở cửa dịch vụ tài NH theo cam kết quốc tế để tạo thuận lợi, nâng dần chủ động cho ngân hàng nước Từng bước dỡ bỏ hạn chế NH nước theo cam kết hội nhập, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng cho NH, góp phần đóng góp tích cực cho phát triển kinh tế - Chính phủ cần tích cực đầu tư cho sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ đại, tiến tới giảm phí sử dụng DVInternet, cước điện thoại di động cho người dân Mặt công nghệ NHVN nhìn chung thấp so với nhiều nước tiên tiến giới Do vậy, Chính phủ cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đại hóa cơng nghệ NH nhằm đáp ứng u cầu phát triển hội nhập kinh tế đất nước - Chỉ đạo đổi nội dung chương trình đào tạo trường đại học, trung tâm bồi dưỡng theo hướng chuyển sang nội dung nghiệp vụ DVNH đại - Chính phủ cần bổ sung vốn điều lệ cho NHTMNN để NH có sở đầu tư tảng cơng nghệ đại nhằm phát triển DVNH Mặt khác, cần có sách tài thích hợp khuyến khích NHTM phát triển mạnh DVNH 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước - Hoàn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích NH mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Thực tốt Đề án tổng thể phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng tới năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg với mục tiêu giảm lượng tiền mặt tổng phương tiện toán VN xuống 15% đến năm 2020 - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng dự án Luật NHNN chủ trì theo yêu cầu Thủ Tướng Chính phủ, đặc biệt Luật NHNN Luật tổ chức tín dụng 115 - NHNN cần đạo nhanh chóng thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thống nước, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho NHTM tồn quốc, từ thống mức thu phí DV thẻ NH, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ DV thẻ VN góp phần đẩy nhanh việc giảm lượng tiền mặt lưu thông - NHNN cần mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống toán điện tử liên hàng Trong khn khổ dự án đại hóa NHVN WB tài trợ, giai đoạn II dự án đặt trọng tâm vào việc nâng cao khả trung tâm xử lý hệ thống toán liên NH NHNN, mở rộng hoạt động DVcủa NHTM giúp đào tạo đội ngũ nhân viên đáp ứng nhu cầu đại hóa hệ thống NH nói chung NHNN cần đứng làm đầu mối, với NHTM thực tốt dự án đại hóa NH hệ thống tốn giai đoạn II - NHNN Việt Nam cần có sách trọng đến bảo đảm an tồn, phòng chóng rủi ro giao dịch tài nói chung tài cho khu vực nông nghiệp, nông thôn, vùng sâu, vùng xa Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ phát triển DVNH, vốn, công nghệ đào tạo cán trong, nước cho chi nhánh NHTMNN - Có giải pháp chiến lược đảm bảo hợp tác có hiệu NHTM VN phát triển DVNH nói chung DVNH cho khu vực nơng thơn nói riêng VN thực mơ hình tăng trưởng bền vững từ đến năm 2020 tầm nhìn năm 2030, mà đầu mối NHNN Hiệp hội NH VN Quá trình phát triển NH VN cho thấy NHTM có khuynh hướng chạy khỏi khu vực nơng nghiệp nơng thơn, hay vùng sâu, vùng xa chi phí hoạt động cao Đã có nhiều NHTMCP nơng thơn thành lập từ năm 1990, cam kết gắn nông nghiệp- nơng thơn đến khơng NH tồn nữa, NH ngày tăng vốn, trở thành NH tốt hướng tới thành thị thị trường hấp dẫn mà mang lại lợi nhuận cao cho NH Bên cạnh số NH nước ngồi, hoạt động VNthì phục vụ khách hàng tốt, có khả 116 mang lại lợi ích cao cho NH khơng trọng đến khách hành khu vực nông thôn Hiện nay, khu vực nông nghiệp phát triển nông thôn không hưởng nhiều từ tăng trưởng tín dụng thời gian qua Trước tình trạng Nhà Nước cần có sách, định hướng, DVNH phục vụ cho nơng nghiệp - nông thôn để đảm bảo tăng trưởng bền vững Ý kiến cần đưa vào chiến lược cấu lại kinh tế từ đến năm 2020 tầm nhìn 2030 VN 117 KẾT LUẬN Hoạt động DVNHBLPTD mảng hoạt động kinh doanh khơng thể thiếu NHTM nói chung, NHTMNN địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh nói riêng Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTMNN không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu DV khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Với định hướng đắn NH việc phát triển DVPTD cung cấp cho khách hàng, NH thu hút khách hàng tăng tỷ trọng thu DV góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Với nghiên cứu tác giả luận văn đạt kết sau: Thứ nhất: Tác giả hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận DVPTD NHTM như: Khái niệm, đặc điểm, phân loại DVPTD, vai trò DVPTD, tiêu đánh giá phát triển DVPTD như: Chỉ tiêu định tính tiêu định lượng, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD, kinh nghiệm NH nước việc phát triển DVPTD NHTM từ đưa học co NHTMNN Việt Nam Thứ hai: Từ sở lý thuyết phát triển DVPTD NHTM, Tác giả phân tích hội thách thức phát triển DVPTD NHTMNNVN Từ nghiên cứu cách cụ thể thực trạng phát triển DVPTD NHTMNN VN địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh, đánh giá phát triển DVPTD thông qua tiêu cụ thể nhân tố tác động đến phát triển DVPTD, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, tác giả đưa số giải pháp chung phát triển DVPTD giải pháp cụ thể cho loại hình DVPTD NHTMNN, kiến nghị Chính phủ, NHNN 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Hoài Bắc (2010), Quan điểm giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam, Tạp chí ngân hàng (số 21) Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội Phạm Minh Điển (2010), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội Ngô Thị Liên Hương (2010), Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Phạm Thị Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội Phùng Thị Lan Hương (2013), Phát triển kinh doanh ngoại tệ thị trường quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Trịnh Thanh Huyền (2010), Hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 2009 toán đặt cho năm 2010, Tạp chí ngân hàng (số 1) Từ điển Bách Khoa (2010),Viện Hàn Lâm Khoa học Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nxb Phương Đông, Hà Nội 10 Ngân hàng BIDV chi nhánh Hạ Long, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, phương hướng nhiệm vụ năm 2017 11 Ngân hàng BIDV chi nhánh Hạ Long, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, phương hướng nhiệm vụ năm 2018 12 Ngân hàng BIDV chi nhánh Hạ Long, Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2018 2020 13 Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Hạ Long, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016 2017 119 14 Ngân hàng Vietconbank chi nhánh Hạ Long, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016 2017 15 Ngân hàng Agribank chi nhánh Hạ Long, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, phương hướng nhiệm vụ năm 2017 16 Ngân hàng BIDV chi nhánh Hạ Long, Báo cáo huy động vốn từ khách hàng theo ngành kinh tế năm 2016 2017 17 Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Hạ Long, Báo cáo huy động vốn từ khách hàng theo ngành kinh tế năm 2016 2017 18 Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hạ Long, Báo cáo huy động vốn từ khách hàng theo ngành kinh tế năm 2016 2017 19 Ngân hàng Agribank chi nhánh Hạ Long, Báo cáo huy động vốn từ khách hàng theo ngành kinh tế năm 2016 2017 20 Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa 21 Tổng cục Dân số - Kế hoạch hóa gia đình, tháng 11 năm 2017 22 Nguyễn Thị Hồng Yến (2010), Khủng hoảng tài tồn cầu - Một số giải pháp ứng phó ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, số 2, tập 65, tháng năm 2010, tr 26 - 32 23 Philip Kotller (1997), Marketing bản, NxbThống kê, Hà Nội 24 http://www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 25 http://www.bidv.com.vn: NHĐT&PT Việt Nam 26 http://www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam 27 http://www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính 28 https://www.vietinbank.vn: Ngân hàng Vietinbank Việt Nam 29 http://www.tapchinganhang.gov.vn 30 https://www.google.com.vn 31 http://www.agribank.thebank.vn: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 32 http://www.vietcombank.com.vn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 120 PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT THU THẬP THÔNG TIN THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH Cơ cấu bảng hỏi gồm phần: PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi: Nghề nghiệp: Điện thoại: Email: PHẦN 2: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG A KHẢO SÁT THĨI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM - DỊCH VỤ Anh/Chị điển thông tin cách tích () vào tương ứng: Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác?  Agribank  BIDV  Vietcombank  ACB  Vietinbank  Sacombank  NH khác:……………………………… Anh/Chị giao dịch sản phẩm dịch vụ sau đây?  Tài khoản toán  Gửi tiền tiết kiệm  Vay vốn  Sử dụng thẻ  Sử dụng dịch vụ ebanking 121 B KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - DỊCH VỤ Hướng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng thương mại nhà nước (Agribank, Vietcombank, Vietinbank , BIDV) theo tiêu chí cách tích () vào tương ứng Mức độ hài lòng xếp từ mức cao (Rất hài lòng) đến mức thấp (Rất khơng hài lòng) Nội dung Về sản phẩm, dịch vụ Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng Về hồ sơ, thủ tục Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Về mức phí/lãi suất Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thông tin Về giao dịch viên/cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn khả tư vấn Về sở vật chất Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, cơng cụ hỗ trợ Rất khơn g hài lòng Khơn g hài lòng Bình thườn g Hài lòn g Rất hài lòn g 122 C LÝ DO KHƠNG HÀI LỊNG HOẶC GÓP Ý KHÁC …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 123 PHỤ LỤC BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐLSHL CỦA KHÁCH HÀNG I Đo lường hài lòng khách hàng hình thức Phiếu khảo sát Đánh giá chung: - Số phiếu phát ra: 50 - Số phiếu thu về: 50 Kết cụ thể: - Kết khảo sát thói quen sử dụng khách hàng: Tuyệt Tỉ lệ đối % Agribank 28 56 BIDV 45 60 Vietcombank 30 60 Vietinbank 45 90 Sacombank 18 36 ACB 15 30 Tài khoản toán 45 90 Gửi tiền tiết kiệm 30 60 Vay vốn 17 34 Sử dụng thẻ 43 86 Sử dụng dịch vụ ebanking 37 74 Tiêu chí Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác? Anh/Chị giao dịch sản phẩm dịch vụ sau đây? 124 - Kết khảo sát đánh giá chất lượng sản phẩm - dịch vụ khách hàng: Kết ĐLSHL khách hàng Nội dung đo lường Về sản phẩm, dịch vụ Mức độ đa dạng Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng Về hồ sơ, thủ tục Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Về mức phí/lãi suất Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thông tin Về giao dịch viên/cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với Số Rất Bình Rất Khơng lượt khơng Hài lòng thường hài lòng hài lòng đánh hài lòng giá Tuyệt Tỉ Tuyệt Tỉ Tuyệt Tỉ Tuyệt Tỉ Tuyệt Tỉ đối lệ đối lệ đối lệ đối lệ đối lệ 50 10 30 60 15 30 50 10 30 60 10 20 10 50 12 25 50 13 26 12 50 16 15 30 20 40 14 50 13 26 27 54 10 20 50 15 30 22 44 13 26 50 10 35 70 10 20 50 38 76 12 24 50 25 50 25 50 125 Kết ĐLSHL khách hàng Nội dung đo lường KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn khả tư vấn Về sở vật chất Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Rất Số Khơng Bình Rất khơng Hài lòng lượt hài lòng thường hài lòng đánh hài lòng giá Tuyệt Tỉ Tuyệt Tỉ Tuyệt Tỉ Tuyệt Tỉ Tuyệt Tỉ đối lệ đối lệ đối lệ đối lệ đối lệ 50 10 20 40 80 50 11 22 39 78 50 47 94 50 16 42 84 50 13 26 37 74 Ghi chú: - Số lượt đánh giá: Số lượt đánh giá nội dung đo lường ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 11 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi. .. tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh - Đưa giải pháp phát huy DVNHBL phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà