Đang tải... (xem toàn văn)
hay cucccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccsssssssssssshay cucccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccssssssssssssssssssssssssssssssssshay cucccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccssssssssssssssssssssssssssssssssshay cucccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssss
1.1.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách hàng khái niệm khó định nghĩa cách xác đo đạc đánh giá chuẩn qua việc cung cấp dịch vụ,qua tiếp xúc gặp gỡ khách hàng nhân viên khách sạn *Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khách sạn vượt mức hài lòng coi chất lượng phục vụ tốt *Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khoảng mong đợi khí coi chất lượng phục vụ đạt thỏa mãn *Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ mức mong đợi khách sạn coi chất lượng phục vụ tồi Nói tóm lại chất lượng dịch vụ du lịch coi mức độ phù hợp yếu tố dịch vụ mà nhà cung cấp tức khách sạn đem lại cho khách hàng tiềm Chất lượng dịch vụ ngành khách sạn trở thành yếu tố quan trọng để đạt lợi cạnh tranh bền vững niềm tin khách hàng thị trường cạnh tranh cao, chất lượng dịch vụ mang đến cho khách sạn hội tốt để tạo nên khác biệt cạnh tranh với khách sạn khác Do đó, coi khái niệm cốt lõi quan trọng yếu tố tiên ngành khách sạn Một khách sạn chuyên nghiệp đẳng cấp cung cấp dịch vụ chất lượng tuyệt vời cho khách hàng, chất lượng dịch vụ coi thiết yếu khách sạn Nhiều lợi ích đạt chất lượng dịch vụ tạo hài lòng khách hàng, đóng góp cho hình ảnh doanh nghiệp, thiết lập lòng tin khách hàng mang lại lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Hiệu suất chất lượng dịch vụ khác với người khác nhau, ví dụ, nhân viên cho thấy nhận thức cao chất lượng dịch vụ so với khách hàng Trong số nghiên cứu trước đó, chất lượng dịch vụ xác định mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng khái niệm hóa ấn tượng tổng thể khách hàng yếu xuất sắc dịch vụ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ định nghĩa "những khách hàng nhận sẵn sàng trả tiền" thay "những nhà cung cấp mang lại" Do đó, chất lượng dịch vụ coi khoảng cách dịch vụ dự kiến dịch vụ nhận thức thực tế Chất lượng dịch vụ bao gồm ba chiều: sở vật chất, nhân viên trang thiết bị Nó chia thành hai khía cạnh: chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Một cách tiếp cận tương tự cho chất lượng dịch vụ bao gồm ba chiều: chất lượng chức năng, môi trường chất lượng kỹ thuật Một cách tiếp cận khác khẳng định chất lượng dịch vụ có năm chiều là: đảm bảo, độ tin cậy, đồng cảm, tính hữu hình đáp ứng Mặc dù có bất đồng nhà nghiên cứu phép đo chất lượng dịch vụ, số dụng cụ phép đo phát triển để làm vậy, chẳng hạn SERVQUAL(1), SERVPERF(2), INTSERVQUAL(3) INSQPLUS Nhiều phép đo phát triển ngành du lịch để đánh giá chất lượng dịch vụ HOLSERV, DINESERV, CASERV LODGSERV Cụ thể hơn, DINESERV sử dụng nhà hàng; CASERV sử dụng lĩnh vực casino; LODGSERV HOLSERV sử dụng lĩnh vực nhà Các phép đo khác INTQUAL INTERSERVQUAL sử dụng để đo lường nhận thức nhân viên chất lượng dịch vụ Do tính đặc thù dịch vụ ngành khách sạn (nghĩa lưu trữ, tách rời bất ổn), Mơ hình cụ thể (SERVAL QUALity) gọi SERVQUAL giới thiệu để đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL trở thành công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ Mơ hình áp dụng ngành dịch vụ khác bao gồm du lịch khách sạn Mơ hình SERVQUAL bao gồm năm chiều, cụ thể là: thấu cảm, độ tin cậy, đảm bảo, khả đáp ứng tính hữu hình Nó đánh giá nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ dựa khoảng cách kỳ vọng khách hàng nhận thức họ Vì chất lượng dịch vụ cấu trúc đa chiều, chiều SERVQUAL có tính khác để đánh giá nhận thức kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ ngành khách sạn *các khái niệm: (1): SERVQUAL công cụ nghiên cứu đa chiều, thiết kế để nắm bắt kỳ vọng người tiêu dùng nhận thức dịch vụ theo năm chiều cho đại diện cho chất lượng dịch vụ (2): SERVPERF thành phần hiệu suất thang đo Chất lượng dịch vụ hiển thị để đo lường năm thứ nguyên tương ứng với Tangibles, Độ tin cậy, Phản hồi, Đảm bảo Đồng cảm (3): INTSERVQUAL: thích ứng nội mơ hình GAP tổ chức dịch vụ lớn (4): INSQPLUS tiện ích sở liệu Oracle nhất, với giao diện dòng lệnh bản, thường người dùng, quản trị viên lập trình viên sử dụng Nhiều nhà nghiên cứu vật lộn với vấn đề làm để đo lường chất lượng dịch vụ Có lẽ biện pháp sử dụng rộng rãi dựa năm yếu tố khách hàng xếp hạng quán quan trọng chất lượng dịch vụ, ngành dịch vụ Các yếu tố xác định công cụ đo SERVQUAL sau: +Tính hữu hình: xuất sở vật chất, trang thiết bị, nhân tài liệu truyền thông; +Độ tin cậy: khả thực dịch vụ hứa cách đáng tin cậy xác; +Sự đáp ứng: sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng; +Sự đảm bảo: kiến thức lịch nhân viên khả truyền đạt lòng tin tự tin họ; +Sự thấu cảm: quan tâm, chăm sóc cá nhân mà cơng ty cung cấp cho khách hàng Năm yếu tố sử dụng để đo khoảng cách kỳ vọng khách hàng nhận thức họ dịch vụ thực tế phân phối Công cụ này, áp dụng theo thời gian, giúp nhà cung cấp dịch vụ hiểu mong đợi khách hàng, nhận thức dịch vụ cụ thể lĩnh vực cải tiến chất lượng cần thiết SERVQUAL sử dụng theo nhiều cách, chẳng hạn xác định yếu tố dịch vụ cụ thể cần cải thiện nhắm mục tiêu hội đào tạo cho nhân viên dịch vụ Việc phát triển mục sử dụng công cụ SERVQUAL cung cấp thông tin cấp độ phong phú dẫn đến tác động thực tế cho người quản lý dịch vụ Các kích thước chất lượng dịch vụ đánh giá SERVQUAL cần điều chỉnh cho hiệu suất tối ưu ứng dụng công nghiệp, khu vực công tư nhân khác Điểm số SERVQUAL đáng tin cậy, sử dụng ngành công nghiệp khác khơng đưa phân định rõ ràng năm chiều Các biện pháp khác, chẳng hạn mơ hình Six Sigma cần xem xét áp dụng việc định lượng khoảng cách kỳ vọng dịch vụ nhận thức Mô mơ hình chất lượng dịch vụ: Chỉ tiêu đánh giá chất Dịch vụ trông đợi Chất lượng dịch vụ lượng dịch vụ cảm nhận Tính hữu hình 1.Chất lượng dịch vụ vượt Độ tin cậy mong đợi Sự đáp ứng Sự đảm bảo2.Chất lượng dịch vụ Dịch thỏa vụ cảm nhận Sự thấu cảm mãn 3.Chất lượng dịch vụ mức mong đợi Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch: +Sự đa dạng loại hình dịch vụ du lịch: Sự đa dạng hóa loại hình dịch vụ biểu số lượng hình thái hệ thống dịch vụ cung cấp Chính đa dạng đem đến cho khách hàng nhiều hội để lựa chọn Lấy ví dụ: Khu vực lưu trú biểu loại kiểu phòng,với nhiều mức giá khác Khu vực nhà hàng biểu đa dạng thực đơn ăn mà khách hàng lựa chọn Khu vực lữ hành với lượng tuyến -về… +Chất lượng điều kiện thực dịch vụ: Cơ sở vật chất định chất lượng thực điều kiện dịch vụ.Đó chất lượng trang thiết bị,sự đồng chúng tổ chức hợp lí đảm bảo thuận lợi cho người phục vụ du khách +Chất lượng đội ngũ lao động phương hướng thực dịch vụ: đội ngũ lao động khách sạn phần chủ yếu tạo nên chất lượng dịch vụ có tốt hay khơng Chất lượng dịch vụ đánh giá thơng qua trình độ chuyên môn cá nhân lao động (chuyên môn nghiệp vụ ,học vấn ngoại ngữ ,khả giao tiếp) quan trọng tinh thần thái độ trách nhiệm với công việc 1.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: 1.1.2.1 Duy trì chất lượng Theo ISO 9001:2000 , việc trì chất lượng dịch vụ dựa vào hoạt động , hoạt động phục hồi hoạt động phòng ngừa • Hoạt động phục hồi : Trong hoạt động doanh nghiệp du lich chượng trình chương trình cải tiến để thực văn hóa dịch vụ khơng sai sót , khơng thể tránh sai sót.Việc sửa chữa sai sót gọi hoạt đơng phục hồi dịch vụ -Việc phục hồi dịch vụ , theo Berry Parrasurama , gồm hai nội dung: +Tạo điêu kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khách hàng không thỏa mãn, tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với cá nhân cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí đảm bảo sẵn sàng giải khiếu nại khách hàng Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, trao quyền để tích cực giải vấn đề,không trốn tránh trách nhiệm Các đường thu thập thông tin: Từ người trực tiếp phục vụ , từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng,… +Biến phồi hồi thành hội diễn tả quan tâm tới khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng, làm qua khơng hài lòng tạo ấn tượng quan tâm lòng khách du lịch • Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001 : 2000 hoạt động phòng ngừa toàn hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn xuất chúng 1.1.1.2.2: Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: - Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót , tìm biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ - Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyêt cách đồng mặt, khâu , nơi lúc trình hình thành chất lượng Từ việc nghiên cứu nhu cầu , trông đợi khách để định tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế sản xuất cung ứng dịch vụ - Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động,áp dụng biện pháp thích hợp để huy động hết tài người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ -Xác định chất lượng trước hết lợi nhuận Mọi tác động quản lý phải hướng vê khách hàng khơng phải hướng người sản xuất • Nội dung việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch -Mọi người doạnh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ -Sử dụng sách để huy động người tham gia tích cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ -Xác định yếu tố cấu thành chất lượng ,đo lường chi phí chất lượng để cân đối chất lượng hiệu -Nắm vững tình trạng chất lượng dịch vụ -Tổ chức nhóm cải tiến chất lượng _Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm hiểu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sở để xây dựng chương trình quản lý kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch.Tuy nhiên thực tế doanh nghiệp cần vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu lựa chọn mức chất lượng phu hợp ,từ có phương pháp xác định,hạn chế tối đa sai sót 1.1.3 Cơ cấu tổ chức phận Tiền sảnh Thời gian ca làm việc phận lễ tân chia làm ca Ca sáng từ 14 30 Ca chiều từ 14 30 đến 22 30 ca đêm từ 22 30 đến *Phác họa mơ hình tổ chức cấu phận Tiền sảnh : GIÁM ĐỐC KHỐI LƯU TRÚ GIÁM ĐỐC LỄ TÂN GIÁM ĐỐC NHÀ BUỒNG TRỢ LÍ GIÁM ĐỐC LỄ TÂN Giám sát viên tiếp tân CÁC TRỢ LÍ KHÁC Các trợ lí khác Giám sát viên quan hệ khách Phụhàng trách concierge Nhân viên quan hệ Nhân viên khách hàng trực cửa Giám Giám sátsát viênGiám sát trung tâm dịchviên thu tiếp tân vụ văn phòng ngân Nhân viên tiếp tân Nhân viên thu ngân Giám sát viên tổng đài Giám sát viên đặt buồng Nhân viên đặt buồng Nhân viên tổng đài Nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng 2.2 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú khách sạn 2.Làm thủ tục nhận buồng 1.Làm thủ tục đặt buồng 3.Phục vụ khách lưu trú 4.Làm thủ tục trả buồng Các giai đoạn quy trình dịch vụ lưu trú khách sạn: 1.Nhận đăng kí phòng trước khách Khách hàng trực tiếp gián tiếp liên hệ đăng kí với khách sạn việc đặt trước phòng nghỉ.Để thực gây ấn tượng với đối tượng khách hàng,và để tạo lòng thiện cảm với khách người nhân viên phải lình động nhanh nhẹn để đáp ứng nhu cầu khách hàng cần phải có kĩ giao tiếp khéo léo để bán hàng tốt Sau cảm thấy hài lòng với kết lựa chọn nhân viên cần lên kế hoạch sơ đồ lưu trữ phân bố đặt buồng cho cá nhân hay đoàn du lịch Người nhân viên cần thành thạo trả lời yêu cầu , thắc mắc khách Căn dặn cho khách hàng thơng tin buồng phòng dịch vụ khách sạn , phương tiện lại , dịch vụ vui chơi giải trí thơng tin địa phương nơi 2.Check in Các giai đoạn khách vào khách sạn bao gồm : đón tiếp , làm thủ tục nhập phòng cung cấp cho khách thơng tin Trước đặt phòng cho khách nhân viên lễ tân cần kiểm tra lại tình trạng đặt phòng khách Trong q trình trao đổi với khách , nhân viên cần giới thiệu cho khách thật nhiều ưu đãi hấp dẫn mà khách sạn cung cấp để bán nhiều dịch vụ tốt Sau hoàn thành xong thủ tục nhập phòng lễ tân cần kiểm tra rà sốt lại tất thơng tin mà vừa trao đổi với khách, sau chuyển tồn giấy tờ liên quan đến phận thu ngân chuẩn bị hồ sơ để toán trả loại tiền Riêng trường hợp khách không đặt phòng trước,lễ tân cần dặn hỏi kĩ cố gắng thuyết phục khách để bán thật nhiều sản phẩm mà khách sạn cung cấp Phục vụ khách khoảng thời gian mà khách lưu trú lại khách sạn Qui trình phục vụ khách : -Giao cho khách hàng chìa khóa cửa phòng thơng tin bên lề khác -Bảo quản tư trang hành lí cho khách - Cung cấp cho khách loại dịch vụ thư từ,wake up call… -Chuyển phòng cho khách khách có yêu cầu -Giải thắc mắc khách quyền hạn 4.Check out Nhân viên thu ngân thực hình thức tốn, chuyển loại hóa đơn liên quan cho khách nhận lại chìa khóa lưu hồ sơ khách 2.3: Chất lượng phục vụ phận tiền sảnh khách sạn Chất lượng phục vụ thể qua nhiều yếu tố cụ thể qua sở vật chất kĩ thuật , trình độ chun mơn đội ngũ lao động khách sạn , qua thái độ kĩ ứng xử giao tiếp phong cách phục vụ khách hàng Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cảm nhận đánh giá khách hàng xem có thỏa mãn nhu cầu trơng mong họ sử dụng dịch vụ khách sạn hay không 2.3.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Khách hàng ln có nhu cầu phục vụ cách chuyên nghiệp ,chất lượng phục vụ phải tiếp cận vươn tầm châu lúc Để đáp ứng nhu cầu khách sạn phải có chiến lược rõ ràng trình thăng tiến phát triển,bởi lợi cạnh tranh định tới thành cơng khách sạn Vì để nâng cao độ chuyên nghiệp phận tiền sảnh , chủ đầu tư cần thiết phải nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ Các yếu tố : + Cơ sở vật chất kĩ thuật : trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách Các trang thiết bị đại khách sạn đánh giá cao hơn, tăng nâng cao giá trị khách sạn ,đem lại cảm giác an tâm ,thoải mái , tin tưởng lòng khách hàng +Trình độ chun mơn nhân viên :Nghành kinh doanh khách sạn nghành sử dụng nhiều lao động người họ người đem lại ảnh hưởng trực tiếp đến kết khách sạn có thành cơng hay không Một người nhân viên cần phải nắm kĩ nghiệp vụ Những kĩ giao tiếp ứng xử kĩ bán hàng phải thật thành thạo Cần nắm vững quy định văn quy phạm ngành du lịch khách sạn.Có kiến thức tốt kế toán , marketing…Cần biết rõ khu du lịch di sản tiếng , nắm rõ phong tục tập quán, biết chăm sóc đốn tâm lí khách hàng Một nhân viên ưu tú hội tụ đủ yêu cầu về kĩ chuyên môn lẫn yêu cầu đạo đức nghề nghiệp Nhân viên cần có tính thật trung thực vui vẻ ,luôn nở nụ cười mơi ,năng động sáng tạo linh hoạt tình để ứng xử thật tinh tế Ngồi nhân tố tự nhiên ngoại hình lợi lớn việc nâng cao hình ảnh khách sạn