BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHAN HOÀNG TRUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK NGHỆ AN U N V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHAN HOÀNG TRUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK NGHỆ AN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH U N V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS Trần Việt Hà Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank Nghệ An” kết nghiên cứu học tập Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn nguồn đầy đủ luận văn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trƣờng đại học Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Nghệ An, ngày 28 tháng năm 2017 Tác giả ỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập khóa học Cao học Quảng trị kinh doanh Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô giúp sức trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tốn cho Agribank Nghệ An” Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin đƣợc bày tỏ lời cám ơn tới TS Trần Việt Hà khuyến khích tận tình dẫn tơi suốt thời gian thực nghiên cứu đề tài luận văn Xin chân thành cám ơn tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp hợp tác chia thông tin, cung cấp cho nhiều nguồn tƣ liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Đặc biệt xin cám ơn đến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Nghệ An Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình bạn bè, ngƣời động viên hỗ trợ nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Nghệ An, ngày 28 tháng năm 2017 Tác giả MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÊN VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ Ý U N VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng thẻ toán 1.1.2.Khái niệm thẻ ngân hàng thẻ toán 1.1.3 Phân loại loại thẻ ngân hàng 10 1.1.4 Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ toán 16 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 22 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 22 1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ toán thẻ 23 1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 23 1.3.1.Chỉ tiêu định lƣợng 23 1.3.2 Chỉ tiêu định tính 26 1.4 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 28 1.4.1 Hoạt động phát hành thẻ 30 1.4.2 Hoạt động toán thẻ 30 1.4.3 Hoạt động Marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng 30 1.4.4 Hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ 32 1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 33 1.5.1 Nhân tố chủ quan 33 1.5.2 Nhân tố khách quan 34 1.6 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 35 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng nƣớc 35 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Nghệ An 38 TỔNG KẾT CHƢƠNG 39 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ VÀ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NGHỆ AN 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Nghệ An 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý máy Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Nghệ An 41 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 42 2.1.4 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ Agribank 48 2.1.5 Đặc điểm Phân loại loại thẻ Agribank 50 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Nghệ An 55 2.2.1 Chỉ tiêu định lƣợng 55 2.2.2 Chỉ tiêu định tính 71 2.3 CÁC HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CHI NHÁNH AGRIBANK NA 73 2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng Agribank Nghệ An 73 2.3.2 Hoạt động toán thẻ Agribank Nghệ An 74 2.3.3 Hoạt động marketing dịch vụ khách hàng Agribank Nghệ An 74 2.3.4 Hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ Agribank Nghệ An 78 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ VÀ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THÔN TỈNH NGHỆ AN 78 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 78 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 80 TỔNG KẾT CHƢƠNG 86 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ VÀ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN 87 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ VÀ THẺ THANH TỐN CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NGHỆ AN 87 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ VÀ THẺ THÁNH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NGHỆ AN 88 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ 88 3.2.2 Phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ 91 3.2.3 Đầu tƣ đổi công nghệ, đại hóa cơng nghệ thơng tin 92 3.2.4 Nâng cao hiệu tổ chức nhân , trình độ cán làm cơng tác thẻ 94 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 96 3.2.6 Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro toán thẻ 98 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ VÀ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH NGHỆ AN 101 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 101 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 103 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 104 KẾT LUẬN CHƢƠNG 105 KẾT LU N 106 TÀI IỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động hàng năm Agribank Nghệ An 43 Bảng 2.2 Tổng hợp cấu Dƣ nợ hàng năm Agribank Nghệ An 44 Bảng 2.3 Doanh số toán nƣớc hàng năm Agribank Nghệ An 44 Bảng 2.4 Doanh số toán quốc tế hàng năm Agribank Nghệ An 45 Bảng 2.5: Qui mô phát triển dịch vụ chứng khoán Agribank Nghệ An 46 Bảng 2.6 Tổng hợp doanh thu, chi phí lợi nhuận hàng năm Agribank Nghệ An 48 Bảng 2.7: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success 52 Bảng 2.8: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế 53 Bảng 2.9 : Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng quốc tế 54 Bảng 2.10 Tốc độ tăng trƣởng Số lƣợng thẻ phát hành đến giai đoạn 20142016 55 Bảng 2.11 Số lƣợng loại thẻ phát hành giai đoạn 2014-2016 56 Bảng 2.12 Tăng trƣởng số lƣợng giao dịch thẻ máy ATM giai đoạn 2014-2016 58 Bảng 2.13 Tăng trƣởng doanh số giao dịch thẻ máy ATM giai đoạn 20142016 58 Bảng 2.14 Tình hình giao dịch EDC/POS giai đoạn 2014 - 2016 59 Bảng 2.15 Số dƣ tiền gửi toán tài khoản phát hành 60 thẻ giai đoạn 2014 - 2016 60 Bảng 2.16 Thị phần số lƣợng thẻ phát hành Agribank Nghệ An giai đoạn 20132015 63 Bảng 2.17 Doanh thu phí dịch vụ thẻ giai đoạn 2014 - 2016 64 Bảng 2.18 Thẻ phát hành theo nhóm khách hàng 70 Biểu đồ 2.1 Tăng trƣởng loại thẻ phát hành giai đoạn 2014-2016 56 Biểu đồ 2.2 Thị phần phát hành thẻ ngân hàng địa bàn năm 2016 63 Sơ đồ 1.2 Quy trình tốn thẻ 19 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Agribank Nghệ An 42 TÊN VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động Banknetvn : Công ty cổ phần chuyển mạch tài Quốc gia ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/POS : Thiết bị cà thẻ đọc thẻ điện tử/Điểm bán hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thƣơng mại Smartlink : Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Agribank – Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Nghệ An VNBC - Công ty cổ phần thẻ thơng minh Vina MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam bƣớc đổi đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nhƣ nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhƣ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cƣ, dịch vụ tƣ vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ đƣợc coi hội cho ngân hàng với số lƣợng khách hàng đầy tiềm Nhƣ phát triển dịch vụ thẻ vấn đề cấp thiết cho ngân hàng thƣơng mại Thẻ ngân hàng sản phẩm tài đa chức dựa việc ứng dụng công nghệ thông tin đại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.Thẻ thực trở thành phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến không quốc gia có kinh tế phát triển mà ngày đƣợc mở rộng nƣớc phát triển Dịch vụ thẻ đời làm thay đổi phƣơng thức toán, chi tiêu kinh tế Dịch vụ thẻ mang đến nhiều tiện ích, có ƣu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu toán khách hành nhanh chóng, an tồn Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng địa phƣơng nƣớc, sẵn sàng hội nhập với tài khu vực NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh Nghệ An đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ tốn So với tồn quốc ngân hàng địa bàn Việt Nam nói chung NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh Nghệ An nói riêng dƣới mức tiềm năng, hiệu chƣa nhƣ mong muốn Điều gây ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh phát triển NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Nghệ An tƣơng lai Thuê thêm đƣờng truyền từ đối tác khác VTN, VNPT Viettel, FPT làm đƣờng dự phòng để tránh rủi ro kết nối - Chuẩn bị nguồn nhân lực, tài chính, trang thiết bị để triển khai mở rộng phát hành thẻ chip theo chuẩn EMV, từ triển khai chức tiện ích nhƣ: thẻ trả trƣớc, thẻ tín dụng trả góp; Chức gửi tiền, thu đổi ngoại tệ ATM, gia hạn thẻ ATM; Quản lý khách hàng trung thành v v - Phân tích để đầu tƣ đồng thiết bị đọc thẻ, ATM phù hợp với loại thẻ từ đƣợc sử dụng rộng rãi nhƣ loại thẻ chip phát triển tƣơng lai - Phát triển cấu phần OTP (one time password) tăng tính bảo mật cho việc sử dụng thẻ cho phép Agribank mở rộng tiện ích, phát triển tiện ích tốn trực tuyến, đặc biệt cho việc phát triển toán trực tuyến thẻ nội địa, phát triển chức chuyển khoản cho InternetBanking 3.2.4 Nâng cao hiệu tổ chức nhân , trình độ cán làm cơng tác thẻ 3.2.4.1 Lý chọn phƣơng pháp: Con ngƣời chủ thể yếu tố định thành bại hoạt động Con ngƣời yếu tố tiên để nâng cao chất lƣợng hoạt động ngân hàng, đồng thời nguyên nhân gây tổn thất xuất phát từ yếu tố đạo đức, lực Trong thực tế, khách hàng có đặt quan hệ với ngân hàng hay khơng phụ thuộc vào việc họ có ấn tƣợng tốt với ngân hàng hay không, nhân viên ngân hàng ngƣời tạo ấn tƣợng hình ảnh ngân hàng mắt công chúng Ấn tƣợng tốt trình độ nhân viên ngân hàng thái độ phục vụ khách hàng định 3.2.4.2 Nội dung phƣơng pháp: NHNo&PTNT Nghệ An cần có chiến lƣợc nâng cao hiệu tổ chức nhân sự, nâng cao trình độ cán làm cơng tác thẻ, có nhƣ có khả phát triển dịch vụ toán thẻ, hạn chế đƣợc rủi ro giao dịch Các giải pháp cụ thể nhƣ sau: Con ngƣời chủ thể yếu tố định thành bại hoạt động Con ngƣời yếu tố tiên để nâng cao chất lƣợng hoạt động ngân hàng, đồng thời nguyên nhân gây tổn thất xuất phát từ yếu tố đạo đức, lực Trong thực tế, khách hàng có đặt quan hệ với ngân hàng hay không phụ 94 thuộc vào việc họ có ấn tƣợng tốt với ngân hàng hay không, nhân viên ngân hàng ngƣời tạo ấn tƣợng hình ảnh ngân hàng mắt cơng chúng Ấn tƣợng tốt trình độ nhân viên ngân hàng thái độ phục vụ khách hàng định Chính vậy, khơng ngừng nâng cao trình độ phải đƣợc quán triệt đến tất cán nhân viên ngân hàng, nội dung cơng tác thƣờng xun Vì vậy, cần tiêu chuẩn hố cán ngân hàng tất phận Cần có chiến lƣợc lâu dài cho sách ngƣời, đƣa tiêu chuẩn cán mục tiêu để cán ngân hàng tự hoàn thiện Bắt đầu cơng tác tuyển dụng, khâu yếu thực tế, từ trƣớc đến nay, trƣờng hợp tuyển dụng đa phần không qua tuyển dụng, chủ yếu em ngành theo kiểu ― mẹ về, vào‖, trình độ chun mơn chƣa đƣợc kiểm chứng nhiều trƣờng hợp vào thực tế làm việc không đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc nhƣ kiến thức nghiệp vụ nhiều hạn chế, thái độ phục vụ khách hàng chƣa chuyên nghiệp…Nhƣng tuyển vào khơng thể sa thải đƣợc vƣớng chế, sách lao động, có số khó bố trí cơng việc phù hợp Nâng cao hiệu tổ chức, nhân - Tăng cƣờng nhân cho phòng Dịch vụ&Marketing Chi nhánh chi nhánh loại III trực thuộc, chi nhánh loại III cán làm công tác dịch vụ thẻ kiêm nhiệm GDV nghiệp vụ khác, chƣa có cán chun trách - Cơng tác đánh giá Thi đua khen thƣởng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng cần đƣợc trọng, điều kiện Chi nhánh đẩy mạnh phát triển dịch vụ để tăng nguồn thu phi tín dụng Trong nghiêm túc đánh giá, khen thƣởng đơn vị, cá nhân làm tốt tiêu kế hoạch dịch vụ thẻ.Xử phạt nghiêm trƣờng hợp thiếu trách nhiệm công việc (nhƣ chậm trễ việc xử lý cố, tiếp quỹ, có thái độ khơng mực với khách hàng ) làm khách hàng phản ứng Nâng cao trình độ cán làm cơng tác thẻ - Tổ chức lớp đào tạo kiến thức thẻ, dịch vụ thẻ quy trình xử lý nghiệp vụ liên quan đến thẻ cho nhân viên làm cơng tác thẻ tồn chi nhánh 95 - Cung cấp đầy đủ văn tài liệu có liên quan tới hoạt động tốn thẻ để cán thẻ cập nhật thông tin, sách phát triển dịch vụ thẻ nƣớc - Tạo điều kiện cho số cán có lực đƣợc tham gia khóa đào tạo công nghệ, công tác Marketing thẻ ngân hàng, quy trình tác nghiệp xử lý rủi ro thẻ nƣớc đào tạo nƣớc 3.2.4.3 : Kết mong đợi: Nâng cao hiệu tổ chức nhân , trình độ cán làm công tác thẻ tạo cho đội ngũ cán Agribank Nghệ An có mặt băng chung kiến thức nhƣ, nguồn nhân tốt hơn, có trình độ chuyên môn nhƣ đạo đức với nghề nghiệp, tâm huyết với nghề, đảm bảo cho việc phát triển thẻ toán chi nhánh ngày cao 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 3.2.5.1 Lý lựa chọn phƣơng pháp: Do Hoạt động Marketing dịch vụ thẻ thiếu tính chun nghiệp Hoạt động nghiên cứu quảng cáo, tiếp thị dịch vụ thẻ chủ yếu thực theo chƣơng trình Agribank Việt Nam, cơng cụ hỗ trợ nhƣ băng rôn, biển hiệu, cabin ATM triển khai đến chi nhánh loại III, phòng giao dịch nhƣng thiếu chƣa đƣợc đồng bộ, việc nghiên cứu thị trƣờng chi nhánh chƣa đƣợc trọng, chủ yếu dựa vào Trung tâm thẻ, chƣa đánh giá tồn diện thị trƣờng để có phƣơng thức tiếp thị sản phẩm phù hợp Cho nên Phƣơng pháp hồn thiện sách Marketing phát triển chăm sóc khách hàng đƣợc cụ thể hóa nhƣ sau 3.2.5.1 Nội dung giải pháp - Đề xuất Agribank tiếp tục khai thác, sử dụng nâng cao hiệu hoạt động tổng đài 1900558818 nhằm tăng số gọi đến, chăm sóc khách hàng tốt đơi với việc nghiên cứu phƣơng án kết nối với Contact Center Agribank Agribank hoàn thành triển khai Dự án Contact Center - Chú trọng công tác truyền thông tiếp tục tăng cƣờng công tác nghiên cứu, triển khai chƣơng trình Marketing, tiếp thị thẻ địa bàn gắn chặt với dự án EMV tăng ngân sách cho công tác Marketing tiếp thị - In tài liệu quảng cáo, tờ rơi có thơng tin chi tiết, dễ hiểu nội dung 96 dịch vụ toán thẻ, vừa đem lại hiệu cao vừa tiết kiệm chi phí - Mở rộng quan hệ đối ngoại nhằm xây dựng phát triển hình ảnh hay mối quan hệ tốt đẹp NHNo&PTNT Nghệ An công chúng - khách hàng, nhân viên, quan địa phƣơng Các phƣơng tiện truyền thơng sử dụng chiến dịch quảng cáo nhƣ báo chí, truyền hình, truyền thanh, Internet, tạp chí, quảng cáo ngồi trời - Đặc biệt, bối cảnh Internet phát triển nhƣ website kênh truyền thơng quảng bá hình ảnh ngân hàng cách hiệu quả, website NHNo&PTNT Việt Nam cần đƣợc hồn thiện hình thức lẫn nội dung để khách hàng tìm hiểu - Xác định phân khúc thị trƣờng xác định đối tƣợng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm - Thƣờng xuyên thăm dò ý kiến xử lý ý kiến khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng - Tổ chức chƣơng trình khuyến mại Chi nhánh ngồi chƣơng trình khuyến mại Agribank nhằm tăng doanh số phát triển mạng lƣới khách hàng: tặng thẻ tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách khơng thu phí giao dịch - Chi nhánh cần trọng chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên thành thạo quy trình nghiệp vụ có tác phong làm việc chuyên nghiệp cách lập đƣờng dây điện thoại nóng giúp hỗ trợ cách thức sử dụng thẻ, tiện ích dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt để khách hàng hiểu sử dụng, nhƣ xử lý rủi ro, thắc mắc khách hàng nhanh chóng xác - Đẩy mạnh việc quảng bá nhằm nâng cao vị thương hiệu thẻ Agribank Trên sở chiến lƣợc kinh doanh, xác định chiến lƣợc Marketing phù hợp, quán triệt đến toàn cán nhân viên, thực thƣờng xuyên hƣớng trọng tâm vào nhóm khách hàng sử dụng thẻ Hoạt động Marketing khơng hƣớng đến khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ mà lĩnh vực huy động vốn, vay vốn, cung cấp dịch vụ tốn dịch vụ tiện ích khác Thực tế cho thấy, khách hàng có thiện cảm với ngân hàng mặt có nhu cầu khác họ lại tìm đến ngân hàng 97 Chi nhánh cần chủ động phối hợp với Trung tâm thẻ để nắm bắt đƣợc kịp thời chƣơng trình quảng bá tổng thể, việc thực triển khai quảng cáo thông qua treo băng rôn, phát hành ấn phẩm, tờ rơi cần đƣợc tiến hành thống nhất, đồng loạt tồn chi nhánh, phòng Marketing tổ chức in ấn phân phối điểm giao dịch để có chuẩn mực market nhận diện thƣơng hiệu Agribank nhằm thúc đẩy mở rộng mạng lƣới ĐVCNT khách hàng sử dụng thẻ 3.2.5.1 Kết mong đợi : Trong thời gian tới giúp cho Agribank chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng thẻ tốn, mở rộng quy mơ, nhƣ chiếm lĩnh đƣợc thị phần toàn địa bàn 3.2.6 Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro toán thẻ 3.2.6.1 Lý chọn phƣơng pháp: Do Nhiều chủ thẻ sử dụng không đặt yêu cầu bảo mật thẻ lên cao, khiến cho hành vi thẻ bị lợi dụng tăng cao nhƣ nhờ ngƣời khác rút tiền, chọn mã PIN số quen thuộc, dễ nhớ nhƣ ngày sinh, số chứng minh thƣ…, tiết lộ thông tin cá nhân trang mua bán qua mạng khơng an tồn Số đơn vị trả lƣơng qua tài khoản Agribank Nghệ An tƣơng đối nhiều nhƣng hầu hết khách hàng thực giao dịch rút tiền mặt, giao dịch tốn hàng hố, dịch vụ qua thẻ Tâm lý khách hàng nhiều e ngại vay tiền ngân hàng thông qua sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, có nhu cầu quy trình thủ tục phức tạp.Trong điều kiện công nghệ phát triển nhanh, mạng máy tính, mạng xã hội ngày phát triển, tội phạm ngân hàng tinh vi khó nhận biết rủi ro tốn nói chung thẻ tốn nói riêng ngày phức tạp đa dạng Khả công nghệ, độ an toàn bảo mật hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung Agribank nói riêng bất cập nhƣ dƣ luận chuyên gia thời gian qua cảnh báo Điều đặt yêu cầu quản lý rủi ro dịch vụ toán thẻ NHNo&PTNT Nghệ An cách nghiêm túc, chuyên nghiệp hoạt động thƣờng xuyên 3.2.6.2 Nội dung giải pháp * Phòng ngừa - Thứ nhất, rủi ro giả mạo, Rủi ro giả mạo thƣờng xảy 98 thiếu cảnh giác chủ thẻ để lộ thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, bị kẻ gian chép lấy thông tin cá nhân trình chi tiêu ĐVCNT chƣa thực đầy đủ quy định, quy trình q trình chấp nhận tốn thẻ Do để chủ động ngăn ngừa loại rủi ro trên, ngân hàng cần phải: + NHNo&PTNT Nghệ An chủ thẻ, Chi nhánh với tổ chức tham gia thoả thuận phát hành, toán thẻ, TCPHT, TCTTT phải thoả thuận bên liên quan có trách nhiệm tuân thủ quy định pháp luật bảo vệ liệu cá nhân, quyền riêng tƣ cá nhân, bảo mật tài liệu, thông tin thẻ, giao dịch thẻ tài khoản chủ thẻ + Cung cấp đầy đủ cho khách hàng thông tin thẻ, cách thức sử dụng bảo quản thẻ an toàn thơng qua tờ rơi, áp phích, Internet Đặc biệt, ngân hàng cử ngƣời xuống tận nơi hƣớng dẫn đơn vị có số lƣợng đơng đảo cán công nhân viên nhận lƣơng qua thẻ địa bàn + Cần thƣờng xuyên kiểm tra hƣớng dẫn cơng tác tốn thẻ ĐVCNT, giúp đơn vị nhận biết giả mạo thẻ, từ có biện pháp phòng tránh xử lý kịp thời + Các chi nhánh cần kịp thời cập nhật thông tin từ Trung tâm thẻ Agribank để theo dõi báo cáo hoạt động thẻ chƣơng trình quản lý rủi ro toàn cầu Tổ chức thẻ quốc tế Thơng qua kịp thời ghi nhận khả gian lận xảy + Thƣờng xuyên phối hợp với đơn vị có liên quan, nhƣ: Cơ quan Công an, Tổ chức thẻ quốc tế, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Tiểu ban Quản lý rủi ro Trung tâm Thẻ NHTM bạn, v.v cơng tác phòng ngừa tội phạm sử dụng thẻ giả - Thứ hai, rủi ro kỹ thuật, bên cạnh việc trang bị hệ thống CNTT tốt, gặp trục trặc, NHNo&PTNT Nghệ An cần liên tục bảo quản sửa chữa kịp thời hƣ hỏng để kẻ gian không lợi dụng xâm nhập vào hệ thống đánh cắp liệu nhƣ đảm bảo tính an tồn thuận tiện cho khách hàng giao dịch 99 Bên cạnh tảng cơng nghệ thẻ Chip, tập trung hồn thành dịch vụ khác, nhƣ: Verify by Visa, MasterCard Secure Code Tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard nhằm tăng cƣờng an toàn bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank - Thứ ba, rủi ro đạo đức Rủi ro đạo đức loại rủi ro mang lại hậu nghiêm trọng, chủ yếu ngƣời làm trực tiếp hệ thống gây Vì thế, để chủ động phòng ngừa loại rủi ro này, NHNo&PTNT Nghệ An cần bồi dƣỡng đào tạo cán làm công tác thẻ, giỏi chuyên môn mà phải có tinh thần trách nhiệm nghề nghiệp phẩm chất đạo đức tốt Đồng thời, xử lý nghiêm trƣờng hợp lợi dụng chức vụ quyền hạn để thu lợi cá nhân, gây thiệt hại cho ngân hàng khách hàng Thƣờng xuyên kiểm tra việc thực quy trình nghiệp vụ, cơng tác phát hành giao thẻ cho khách hàng, công tác tiếp quỹ, kiểm đếm quỹ định kỳ đột xuất thừa thiếu quỹ ATM Vì thực tế thời gian vừa qua, hệ thống Ngân hàng có xẩy việc cán Ngân hàng lợi dụng đƣợc bố trí làm nghiệp vụ để trúc lợi cá nhân phạm tội * Kịp thời phát xử lý rủi ro toán thẻ Bên cạnh việc ngăn ngừa phòng chống rủi ro, NHNo&PTNT Nghệ An cần trọng tới công tác phát xử lý rủi ro toán thẻ giải pháp: - Duy trì nghiêm túc kênh thơng tin 24/7để tiếp nhận giải nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng toán thẻ Khi khách hàng thông báo cắp bị lộ thơng tin thẻ, cần khố thẻ phối hợp bên liên quan thực biện pháp nghiệp vụ cần thiết nhằm ngăn chặn thiệt hại xẩy ra, đồng thời thông báo cho chủ thẻ hoàn thành việc xử lý thời hạn quy định (hiện ngày với BIN NHNN cấp 10 ngày với BIN TCTQT cấp) - Khi xẩy thiệt hại với chủ thẻ, NHNo&PTNT Nghệ An chủ thẻ phải thƣơng lƣợng phân định trách nhiệm cách xử lý hậu quả, cuối cần đến xử lý theo quy định pháp luật 100 - Theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ để phát sớm trƣờng hợp có nghi ngờ tốn giả mạo, giao dịch chuyển tiền nƣớc ngoài, để đề biện pháp xử lý thích hợp nhằm hạn chế tổn thất cho ngân hàng khách hàng Để làm đƣợc điều cần nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ cán làm công tác hậu kiểm - Phối hợp chặt chẽ với quan chức để xử lý rủi ro xảy Tăng cƣờng phối hợp với Trung tâm thẻ - Agribank - Báo cáo kết hoạt động quản lý rủi ro cho Trung tâm thẻ - Thƣờng xuyên cập nhật thông tin quản lý rủi ro từ Tổ chức thẻ quốc tế Trung tâm thẻ gửi đến - Yêu cầu mặt hỗ trợ kỹ thuật nhân trƣờng hợp cần thiết, nhƣ đề xuất chế sách cho việc phát triển nhanh bền vững dịch vụ thẻ toán Agribank, sửa đổi quy trình nghiệp vụ nhằm mục đích hạn chế tối đa rủi ro Đồng thời, quy trình, thủ tục phải theo hƣớng tinh giảm, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng 3.2.6.3 Kết mong đợi : Giúp cho Agribank đạt vị hàng đầu địa bàn tính an tồn bảo mật cho khách hàng, tăng thêm uy tín nhƣ thƣơng hiệu cho thẻ tốn Agribank tồn địa bàn nhƣ toàn quốc 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ VÀ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH NGHỆ AN 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Hồn thiện mơi trƣờng pháp lý Nhà nƣớc cần sớm hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ Ngân hàng nói riêng Luật Kế toán năm 2015 Luật Dân năm 2015 đề cập việc lập chứng từ, chữ ký điện tử, công nhận giao dịch điện tử; Nhƣng Chính phủ cần ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi bên giao dịch tốn điện tử nói chung tốn thẻ nói riêng, văn pháp lý để giải tranh chấp, khiếu nại hoạt động toán thẻ bên 101 Hiện nay, tội phạm liên quan đến toán thẻ ngày tăng, Chính phủ cần sửa đổi luật, văn dƣới luật áp dụng tội phạm kinh tế nói chung tốn thẻ nói riêng Có khung hình phạt đích đáng cho loại tội phạm thẻ: Sử dụng thẻ giả, mua bán đánh cắp thông tin cá nhân, cố tình tiếp tay cho tội phạm thực giao dịch giả mạo, gian lận toán thẻ Đề án 2453/QĐ-TTg đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2011 - 2015 hết thời gian, nhƣng chƣa đạt đƣợc mục tiêu đề Chính phủ cần xem xét ban hành văn thay thế, làm sở pháp lý cho Bộ, Ngành thực - Đầu tƣ sở hạ tầng kỹ thuật Đầu tƣ kỹ thuật sở hạ tầng để đại hố kinh tế nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng cơng việc Chính phủ, phù hợp với chiến lƣợc phát triển kinh tế nƣớc Nói riêng lĩnh vực thẻ ngân hàng, để tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng Việt Nam phải nhập máy móc, thiết bị đại, phần mềm dùng cơng nghệ thẻ từ nƣớc ngồi Trong đó, Chính phủ chƣa quan tâm đến việc hỗ trợ đầu tƣ thể thơng qua sách thuế đánh vào thiết bị phần mềm dùng cơng nghệ thẻ cao Điều làm cho chi phí đầu tƣ ngân hàng cao lại cao - Cơng tác phòng chống tội phạm thẻ Bản thân ngân hàng cần quan tâm mức vấn đề phòng ngừa hạn chế rủi ro tội phạm thẻ gây nên Tuy nhiên, hệ thống pháp luật chƣa bổ sung kịp thời biện pháp xử lý cho trƣờng hợp lạm dụng, lừa đảo phƣơng tiện toán Đây kẽ hở luật pháp Việt Nam việc xử lý tội danh liên quan đến thẻ Vì vậy, thời gian tới, Chính phủ nên sớm ban hành văn luật dƣới luật quy định rõ tội danh khung xử phạt tƣơng ứng để nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ nhƣ chủ thẻ - Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tảng, phát triển thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống ngƣời dân đƣợc cải thiện, quan hệ quốc tế đƣợc mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng 102 Kinh tế xã hội phát triển ngân hàng mở rộng đƣợc đối tƣợng phục vụ - Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục đầu tƣ phát triển nhân tố ngƣời Vấn đề phải nằm chiến lƣợc phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng đƣợc u cầu q trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều cơng nghệ tiên tiến nhƣ ngân hàng cần có đƣờng lối chiến lƣợc đạo nhà nƣớc Trong đó, trƣờng đại học tiên phong, cần mở ngành chuyên ngành hẹp toán điện tử, dịch vụ NHBL, thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ để đào tạo đội ngũ làm dịch vụ thẻ chuyên nghiệp; Bên cạnh đó, cần đào tạo đội ngũ chuyên gia CNTT đủ đáp ứng cơng nghệ tốn điện tử nói chung cơng nghệ thẻ nói riêng NHTM 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc * Ban hành, sửa đổi sách dịch vụ thẻ Hiện nay, văn pháp luật liên quan đến nghiệp vụ thẻ ngân hàng áp dụng mang tính hƣớng dẫn chung, ngân hàng Việt Nam phải dựa hƣớng dẫn nghiệp vụ TCTQT mà chƣa có điều lệ cụ thể áp dụng Việt Nam Do đó, NHNN cần sớm bổ sung văn pháp luật quy định cụ thể cách thức thực nghiệp vụ thẻ ngân hàng Sửa đổi bổ sung văn pháp luật liên quan đến thẻ, để tránh tình trạng mâu thuẫn với chế độ quản lý ngoại hối hành Nhà nƣớc  NHNN tạo điều kiện cho NHTM kinh doanh thẻ NHNN thƣờng xuyên tổ chức khoá đào tạo, hội thảo, hƣớng dẫn NHTM thực nghiệp vụ thẻ cho phù hợp với thông lệ quốc tế pháp luật Việt Nam  Thành lập Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Cần thiết phải thành lập trung tâm toán liên ngân hàng thẻ, chuyển mạch thẻ thống giúp đẩy nhanh tốc độ toán, giải đƣợc vấn đề chênh lệch tỷ giá, thống đồng tiền toán, mức chi phí tốn 103 ngân hàng tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh nghiệp vụ kinh doanh thẻ, mang lại tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ  Hồn thiện sách quản lý ngoại hối Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền tốn thẻ ĐVCNT ngân hàng tuỳ theo chức hoạt động hình thức đầu tƣ vốn, nhƣng việc sử dụng thẻ ngân hành Việt Nam phát hành thị trƣờng nƣớc chƣa đƣợc quy định Theo xu hƣớng phát triển chung giới, nƣớc ta định hƣớng bƣớc tự hoá giao dịch vãng lai Để phù hợp với định hƣớng tạo điều kiện cho hình thức tốn thẻ phát triển, sách quản lý ngoại hối cần có quy định việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế nhƣ thẻ ghi nợ ngân hàng Việt Nam phát hành nƣớc ngồi NHNN cần có định hƣớng phát triển CNTT cho ngành ngân hàng, sở đó, NHTM xây dựng hệ thống CNTT phát triển dịch vụ tiện ích dựa tảng CNTT 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam hội nghề nghiệp trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, đƣợc thành lập ngày 16-8-1996 có đóng góp đáng kể việc phát triển thẻ Việt nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thị trƣờng thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua, Hội thực số công tác: tập trung giải vƣớng mắc chung việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, đƣa mức phí tốn thẻ tối thiểu cho phép ngân hàng áp dụng Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hoạt động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam 104 KẾT LU N CHƢƠNG Chƣơng trình bày khái quát định hƣớng, mục tiêu phát triển thị trƣờng thẻ nói chung ngân hàng Agribank Nghệ An nói riêng Đồng thời phân tích hạn chế tồn Agribank để có giải pháp đắn giải hạn chế tồn ngân hàng Agribank Nghệ An Bên cạnh đó, khố luận mạnh dạn đƣa số kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc Hiệp hội thẻ Việt Nam Với mục tiêu, định hƣớng giải pháp nêu trên, hy vọng thời gian tới, Agribank ngân hàng thƣơng mại khác triển khai thực tốt đề án đẩy mạnh phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2017-2022 đƣợc Chính Phủ phê duyệt 105 KẾT U N Dịch vụ thẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích.Thẻ đời làm thay đổi cách thức chi tiêu ngƣời dân, giảm toán tiền mặt kinh tế Phát triển dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, mang lại thu nhập cho ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ngân hàng sau lĩnh vực thẻ nhƣng đến dịch vụ thẻ ngân hàng có bƣớc phát triển thu đƣợc kết khả quan nhƣng gặp nhiều khó khăn Vì vậy, phát triển dịch vụ thẻ hệ thống Agribank nói chung Agribank Nghệ An nói riêng cấp thiết Phát triển dịch vụ toán thẻ gia tăng số lƣợng thẻ phát hành, gia tăng số lƣợng phƣơng thức toán giao dịch toán qua tiện ích thẻ cách nhanh chóng, bảo mật, xác dựa tảng cơng nghệ Là phƣơng thức tốn đại, đa tiện ích, đƣợc ƣa chuộng giới Theo số liệu thống kê tổ chức thẻ giới nguồn thu từ dịch vụ thẻ chiếm khoảng từ 15% - 20% tổng thu dịch vụ ngân hàng Thông qua công tác triển khai nghiệp vụ phát hành tốn thẻ, NHTM khơng thực chủ trƣơng đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ mà tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trƣờng tiêu dùng văn minh hòa nhập vào cộng đồng tài quốc tế, giảm việc toán dùng tiền mặt kinh tế Do đó, phát hành tốn thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu cua ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Qua trình nghiên cứu luận văn thu đƣợc kết sau: - Hệ thống hoá cách chi tiết, đầy đủ vấn đền lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ NHTM nhƣ: Khái niệm, đặc điểm, chủ thể tham gia, nghiệp vụ bản, lợi ích rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, Luận văn trình bày nội dung liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM bao gồm: khái niệm, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ 106 - Nghiên cứu, phân tích học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ NHTM giới, từ rút học kinh nghiêm vận dụng cho NHTM Việt Nam - Luận văn nghiên cứu, đánh giá cách toàn diện hoạt động Agribank Nghệ An lĩnh vực huy động vốn, sử dụng vốn hoạt động kinh doanh khác Riêng dịch vụ thẻ, kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân - Từ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Nghệ An, tồn nguyên nhân, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh, đề xuất kiến nghị với cấp ngành liên quan xúc tiến hỗ trợ phát triển dịch vụ thẻ Với cố gắng thân từ kiến thức học đƣợc nhà trƣờng, chịu khó nghiên cứu tìm tòi tài liệu đƣợc giúp đỡ tận tình ngƣời hƣớng dẫn khoa học Học viên hoàn thành luận văn cao học, nhƣng chắn nhiều thiếu sót Những giải pháp, kến nghị xuất phát từ ý kiến chủ quan nên khó tránh khỏi hạn chế cần đƣợc tiếp tục sửa đổi, bổ sung Tôi mong đƣợc bạn bè đồng nghiệp, nhà khoa học ngƣời quan tâm góp ý để hồn thiện luận văn tốt Tôi xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn giúp đỡ tận tình ngƣời hƣớng dẫn khoa học PGS, TS Nguyễn Tiến Thuận, thầy cô giáo anh chị công tác Agibank Nghệ An giúp tơi hồn thành luận văn 107 TÀI IỆU THAM KHẢO Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Nghệ An (2014), Báo cáo chuyên đề sản phẩm dịch vụ năm 2013, Nghệ An Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Nghệ An (2015), Báo cáo chuyên đề sản phẩm dịch vụ năm 2014, Nghệ An Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Nghệ An (2016), Báo cáo chuyên đề sản phẩm dịch vụ năm 2015, Nghệ An Đỗ Quang Thạch (2012), Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Đà Nẵng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, ―“Báo cáo tổng kết chuyên đề dịch vụ thẻ năm 2013, 2014, 2015” Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà , ―Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015‖ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam – Chi nhánh Hà , “Báo cáo tình hình hoạt động dịch vụ địa bàn tỉnh Hà năm 2013, 2014, 2015” Các văn quy đinh, quy trình nghiẹp vụ thẻ Agribank Website Agribank http://www.agribank.com.vn/ 10 Website NHNN http://www sbv.gov.vn/ ... HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CHI NHÁNH AGRIBANK NA 73 2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng Agribank Nghệ An 73 2.3.2 Hoạt động toán thẻ Agribank Nghệ An ... động marketing dịch vụ khách hàng Agribank Nghệ An 74 2.3.4 Hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ Agribank Nghệ An 78 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ VÀ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG... Agribank Nghệ An 44 Bảng 2.3 Doanh số toán nƣớc hàng năm Agribank Nghệ An 44 Bảng 2.4 Doanh số toán quốc tế hàng năm Agribank Nghệ An 45 Bảng 2.5: Qui mơ phát triển dịch vụ chứng khốn Agribank