Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G TĐ VTQĐ Viettel thông qua đánh giá khách hàng sinh viên Trường ĐHAG sử dụng dịch vụ Xác định mức độ thoả mãn khách hàng nhằm giúp công ty định hướng, cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút ngày nhiều khách hàng Bài nghiên cứu với mục tiêu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đo lường hài lòng khách hàng từ đề xuất giải pháp nhằm giúp TĐ VTQĐ Viettel mang đến cho khách hàng hài lòng cao chất lượng dịch vụ 3G Để hoàn thành mục tiêu, nghiên cứu dựa sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ, Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa thang đo SERQUAL Parasuraman gồm thành phần (Độ tin cậy, độ đáp ứng, đảm bảo, độ thấu cảm, độ hữu hình) với 26 biến thay 22 biến so với lý thuyết Đề tài tiến hành theo bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm xây dựng bảng hỏi đưa vào nghiên cứu thức, bảng hỏi hồn chỉnh tiến hành tìm đối tượng vấn Đối tượng vấn sinh viên có sử dụng dịch vụ 3G Viettel với số lượng từ 100 đến 150 Dữ liệu thu từ bảng hỏi sau sàng lọc xử lý phần mềm SPSS 16.0 thông qua công cụ: Cronbach Alpha, mô tả thống kê, ANOVA Kết nghiên cứu thu cho thấy: bảy thành phần, khách hàng đánh giá cao, cao thành phần đảm bảo (cách cư xử nhân viên, an toàn giao dịch, nhân viên ln niềm nở có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng), thấp thành phần độ thấu cảm (nhân viên đặc biệt ý, biết quan tâm, lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng làm việc theo thuận tiện) Khách hàng công nhận nhân viên chăm sóc khách hàng ln tạo niềm tin giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Tuy nhiên, nhu cầu lợi ích khách hàng chưa hiểu rõ giải đắn nên khách hàng đánh giá thấp Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel MỤC LỤC TĨM TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu nghiên cứu .2 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ tầm quan trọng chất lượng dịch vụ .3 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 2.2 Sự cần thiết đo lường thỏa mãn khách hàng 2.3 Chất lượng dịch vụ .4 2.3.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận 2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .9 2.5 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Trình tự nghiên cứu 10 3.2 Mẫu nghiên cứu 10 3.3 Quy trình nghiên cứu .10 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Khái quát Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 12 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 12 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 4.1.2 Hình thức hoạt động 12 4.1.3 Lĩnh vực kinh doanh .12 4.2 Thông tin mẫu 13 4.3 Kiểm định mơ hình đo lường 15 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo lý thuyết 15 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .17 4.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo .23 4.4 Đánh giá khách hàng thang đo chất lượng dịch vụ 25 4.4.1 Độ tin cậy 26 4.4.2 Độ đáp ứng 27 4.4.3 Sự đảm bảo .27 4.4.4 Độ thấu cảm 28 4.4.5 Cước phí 28 4.4.6 Độ hữu hình 29 4.4.7 Mức độ hài lòng 29 4.5 Sự khác biệt đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng giới tính 30 4.6 Sự khác biệt đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng nhóm ngành 31 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận .34 5.2 Kiến nghị 35 5.3 Hạn chế đề tài 36 Phụ lục a Phụ lục c Phụ lục e Phụ lục .h Phụ lục o Phụ lục r Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Phụ lục x DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL .7 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha thành phần 16 Bảng 4.2 Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha với thang đo mức độ hài lòng 17 Bảng 4.3 Kết kiểm định EFA với thang đo chất lượng dịch vụ .18 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập 20 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 22 Bảng 4.6 Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha thang đo 23 Bảng 4.7 Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ 3G 25 Bảng 4.8 Kiểm định ANOVA mức độ hài lòng nhóm giới tính 30 Bảng 4.9 Kiểm định ANOVA mức độ hài lòng nhóm ngành .32 Bảng 5.1 Mười yếu tố khách hàng hài lòng 34 Bảng 5.2 Mười yếu tố khách hàng hài lòng 35 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận .4 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 11 Hình 4.1 Một số hình ảnh Viettel 13 Hình 4.2 Mơ hình nghiên cứu kiểm định 24 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Cơ cấu mẫu theo thiết bị sử dụng 14 Biểu đồ 4.2 Cơ cấu mẫu theo nhóm ngành 14 Biểu đồ 4.3 Cơ cấu mẫu theo giới tính .15 Biểu đồ 4.4 Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ 3G 26 Biểu đồ 4.5 Các yếu tố thành phần Độ tin cậy 26 Biểu đồ 4.6 Các yếu tố thành phần Độ đáp ứng .27 Biểu đồ 4.7 Các yếu tố thành phần Sự đảm bảo .27 Biểu đồ 4.8 Các yếu tố thành phần Độ thấu cảm 28 Biểu đồ 4.9 Các yếu tố thành phần Cước phí 28 Biểu đồ 4.10 Các yếu tố thành phần Độ hữu hình 29 Biểu đồ 4.11 Các yếu tố thành phần Mức độ hài lòng 30 Biểu đồ 4.12 Đánh giá mức độ hài lòng theo giới tính 31 Biểu đồ 4.13 Đánh giá mức độ hài lòng theo nhóm ngành 32 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Quân đội Viettel DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ Tiếng Anh Từ Tiếng Việt (nếu có) REL Reliability Độ tin cậy RES Responsiveness Độ đáp ứng ASS Assurance Sự đảm bảo EMP Empathy Độ thấu cảm TAN Tangibility Độ hữu hình COS Cost Cước phí SAT Satisfaction Hài lòng NN-TNTN Nơng nghiệp – Tài ngun thiên nhiên ĐHAG Đại Học An Giang ES Expected service Dịch vụ mong đợi PS Perceived service Dịch vụ nhận TĐ VTQĐ Tập đồn Viễn thơng Qn đội KT-QTKD Kinh tế - Quản trị kinh doanh SPSS Statistical Package for Social Sciences Phần mềm SPSS (Thống kê khoa học xã hội) Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin ngày nay, việc truy cập Internet ngày trở thành thói quen người dân nói chung sinh viên nói riêng Khách hàng khơng muốn truy cập Internet nhà mà đa số khách hàng muốn truy cập lúc nơi, từ mong muốn dịch vụ internet khơng dây 3G đời để đáp ứng nhu cầu khách hàng Với công nghệ 3G, ba nhà mạng (Vinaphone, Mobiphone, Viettel) ngày củng cố thêm đẳng cấp dung lượng, tốc độ dịch vụ nội dung, ứng dụng tiện ích đem lại cho thuê bao (1) Thực tế ta thấy có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia từ khó tránh khỏi việc cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Vì để thành cơng chiến giành thị phần nâng cao thỏa mãn khách hàng, việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 3G cần thiết Nhằm tìm hiểu yếu tố khách hàng chưa hài lòng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ 3G nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 3G doanh nghiệp để giữ chân khách hàng cũ lôi kéo khách hàng tiềm Các doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lòng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm (hoặc) giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% (2) Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng kinh tế tồn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm để làm hài lòng khách hàng, trì lòng trung thành khách hàng thu hút khách hàng Còn theo GS.Philip Kotler, chuyên gia marketing hàng đầu giới “ Có nhiều nhân tố đóng góp cho thành cơng doanh nghiệp như: Chiến lược kinh doanh tuyệt vời, nhân viên tận tụy, hệ thống thơng tin hồn hảo… Tuy nhiên, tất công ty thành công thời nay, cho dù cấp độ nào, có điểm chung họ quan tâm nhiều đến khách hàng coi trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng” (3) Từ lý vấn đề nêu trên, nhóm chọn đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại Học An Giang chất lượng dịch vụ 3G TĐ VTQĐ Viettel” để tìm hiểu mức độ hài lòng sinh viên ĐHAG, từ giúp nhà mạng có thêm thơng tin để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ 3G nhằm thỏa mãn khách khách hàng Sinh viên ĐHAG nói riêng khách hàng nói chung (1) http://thegioitinhoc.vn/isp-icp-osp/53168-nha-mang-nao-cung-cap-dich-vu-3g-dautien-o-viet-nam.html#ixzz2TT885q8D (2) Cơng ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007) “Đo lường thỏa mãn khách hàng” Hà Nội (3) Kotler P (2001) Quản trị Marleting Nxb Thống Kê Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Sinh viên Trường ĐHAG Cụ thể sau: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3G Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Từ kết phân tích có được, đề xuất giải pháp nhằm giúp TĐ VTQĐ Viettel mang đến cho khách hàng hài lòng cao chất lượng dịch vụ 3G 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đối tượng khảo sát: Sinh viên Trường ĐHAG sử dụng dịch vụ 3G TĐ VTQĐ Viettel Về không gian: Dữ liệu thu thập Trường ĐHAG Về thời gian nghiên cứu: Từ tháng 5/2013 đến tháng 7/2013 1.4 Phương pháp nghiên cứu Đề tài tiến hành theo bước: nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) Nghiên cứu sơ bộ: vấn trực tiếp với 10 khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Viettel để khám phá bổ sung mơ hình thang đo hài lòng khách hàng Nghiên cứu thức: tiến hành nghiên cứu đại trà với cỡ mẫu từ 100 đến 150 khách hàng Sau thu thập liệu xử lý số liệu, ước lượng kiểm định mơ hình Phân tích phần mềm SPSS 16.0, sử dụng Excel để tính tốn số liệu minh họa hình ảnh 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu Dựa kết nghiên cứu xác định mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ 3G Viettel Trên sở giúp cơng ty nhận điểm làm chưa làm dịch vụ cơng ty, từ cơng ty có biện pháp điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao hài lòng giúp công ty thu hút nhiều khách hàng thời gian tới 1.6 Kết cấu nghiên cứu Bài nghiên cứu chia thành chương:  Chương Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu  Chương Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu  Chương Phương pháp nghiên cứu  Chương Phân tích liệu đánh giá kết thu  Chương Kết luận ý nghĩa 10 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Bảng 7: Cronbach’s Alpha độ hài lòng Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics % 135 100,0 ,0 135 100,0 Cronbach's Alpha N of Items ,871 Item-Total Statistics 57 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Scale Mean if Scale Variance Item if Item Deleted Deleted Corrected ItemTotal Correlatio n Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlatio Item n Deleted Nhìn chung anh chị hài lòng chất lượng 3G 7,24 2,574 ,769 ,594 ,805 Anh chị tiếp tục sử dụng 7,13 2,663 ,765 ,588 ,808 Anh chị có muốn giới thiệu cho bạn bè sử dụng 7,41 2,825 ,728 ,531 ,841 Phụ lục Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 5.1: Kết EFA yếu tố chất lượng dịch vụ 58 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Total Variance Explained Componen t 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Cumula Varian Cumulati Varianc Cumulative Total Variance tive % Total ce ve % Total e % 8,283 1,706 1,436 1,204 1,070 1,014 ,850 ,738 ,663 ,640 ,587 ,505 ,469 ,451 ,416 ,381 ,341 ,311 ,260 ,248 ,219 ,207 37,650 37,650 8,283 7,756 45,406 6,529 51,934 5,472 57,406 4,865 62,271 4,611 66,882 3,863 70,745 3,356 74,101 3,012 77,113 2,911 80,024 2,668 82,693 2,297 84,990 2,130 87,120 2,048 89,168 1,893 91,061 1,731 92,792 1,548 94,341 1,412 95,752 1,182 96,934 1,128 98,063 ,995 99,058 ,942 100,000 1,706 1,436 1,204 1,070 1,014 37,65 7,756 6,529 5,472 4,865 4,611 37,650 3,153 14,330 14,330 45,406 51,934 57,406 62,271 66,882 26,524 36,823 46,913 56,925 66,882 2,683 2,266 2,220 2,203 2,190 12,194 10,299 10,089 10,013 9,957 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 5.2: Kết EFA mức độ hài lòng 59 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Component Transformation Matrix Comp onent ,520 ,436 ,373 ,365 ,390 ,339 -,228 ,523 ,019 ,509 -,261 -,589 -,454 -,420 ,726 ,261 ,151 -,016 -,496 ,284 -,121 ,164 -,324 ,726 ,013 ,403 ,544 -,658 -,324 -,055 ,474 -,342 ,153 ,283 -,739 ,090 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,738 199,048 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction Nhìn chung anh chị hài lòng chất lượng 3G 1,000 ,811 Anh chị tiếp tục sử dụng 1,000 ,806 Anh chị có muốn giới thiệu cho bạn bè sử dụng 1,000 ,770 Extraction Method: Principal Component Analysis 60 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,387 79,558 79,558 ,340 11,325 90,883 ,274 9,117 100,000 Total 2,387 % of Variance 79,558 Cumulative % 79,558 61 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Phụ lục Kiểm định Cronbach’s Alpha sau phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 6.1 Cronbach’s Alpha thành phần đảm bảo Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 135 100,0 ,0 135 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,827 62 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dịch vụ 3G thực thời gian 18,62 10,401 ,540 ,810 Nhân viên thực dịch vụ nhanh chóng 18,70 9,780 ,626 ,793 Nhân viên khơng bận 18,74 10,164 ,522 ,816 Cách cư sử nhân viên công ty tạo niềm tin cho bạn 18,67 10,149 ,599 ,799 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty 18,51 9,804 ,641 ,790 Nhân viên niềm nở với bạn 18,73 9,932 ,652 ,788 Bảng 6.2 Cronbach’s Alpha thành phần độ thấu cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,807 63 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 135 100,0 ,0 135 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Công ty ý đến bạn 10,21 4,916 ,642 ,749 Cơng ty lấy lợi ích bạn làm tâm niệm họ 9,82 4,804 ,618 ,763 Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu cảu bạn 9,79 5,613 ,563 ,786 Cơng ty có nhân viên quan tâm bạn 9,95 4,930 ,679 ,731 64 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Quân đội Viettel Bảng 6.3 Cronbach’s Alpha thành phần độ hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 135 100,0 ,0 135 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,757 65 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Công ty làm việc vào thuận tiện 7,23 2,402 ,508 ,760 Điểm giao dịch có trang thiết bị đại 7,39 1,955 ,641 ,611 Cơ sở vật chất trông bắt mắt 7,46 2,146 ,619 ,639 Bảng 6.4 Cronbach’s Alpha thành phần độ đáp ứng Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 135 100,0 ,0 135 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 66 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,660 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Công ty không để xảy sai xót 6,92 2,837 ,384 ,669 Độ phủ sóng rộng 6,50 2,401 ,513 ,508 Tốc độ nhanh ổn định 7,13 1,991 ,531 ,480 67 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Bảng 6.5 Cronbach’s Alpha thành phần cước phí Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 135 100,0 ,0 135 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,805 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời thắc mắc 11,10 5,431 ,587 ,772 Cước phí phù hợp với chất lượng 11,61 4,569 ,618 ,765 Cơng ty có khuyến cho khách hàng 10,93 4,815 ,725 ,706 Có gói cước phù hợp cho sinh viên 10,86 5,480 ,574 ,778 68 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Bảng 6.7 Cronbach’s Alpha thành phần độ tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 135 100,0 ,0 135 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,672 69 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khi công ty hứa họ làm lời hứa 3,59 ,661 ,506 a công ty muốn giải trở ngại bạn 3,68 ,652 ,506 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Phụ lục Bảng 7.1: Kết phân tích Anova với biến khoa học 70 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đoàn Viễn thơng Qn đội Viettel Descriptives Hài lòng N Khoa KTQTKD Khoa Kỹ thuật công nghệ Khoa sư phạm Khoa văn hóa nghệ thuật Khoa lý luận trị Khoa NNTNTN Total Mean Std Std.Err Deviation or 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Minimu Maxim Bound Bound m um 51 3,4444 ,71699 ,10040 3,2428 3,6461 1,33 4,67 3,7037 1,08582 ,36194 2,8691 4,5383 1,00 5,00 32 3,8958 ,79170 ,13995 3,6104 4,1813 2,00 5,00 2,7500 1,50000 ,75000 ,3632 5,1368 1,00 4,67 4,0833 ,16667 ,08333 3,8181 4,3485 4,00 4,33 35 3,6857 ,66639 ,11264 3,4568 3,9146 1,33 5,00 135 3,6296 ,79454 ,06838 3,4944 3,7649 1,00 5,00 Descriptives hailong 95% Confidence Interval for Mean N Std Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nữ 65 3,7231 ,62241 ,07720 3,5689 3,8773 2,00 5,00 Nam 70 3,5429 ,92238 ,11025 3,3229 3,7628 1,00 5,00 Total 135 3,6296 ,79454 ,06838 3,4944 3,7649 1,00 5,00 Bảng 7.2: Kết phân tích Anova theo giới tính 71 ... độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đồn Viễn... Kết kiểm định EFA thang đo chất lượng dịch vụ 3G Viettel 25 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ 3G Tập đo n Viễn thông Quân đội Viettel Rotated Component... đề nêu trên, nhóm chọn đề tài: Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại Học An Giang chất lượng dịch vụ 3G TĐ VTQĐ Viettel để tìm hiểu mức độ hài lòng sinh viên ĐHAG, từ giúp nhà mạng có